由于是电信培训资料
由于是电信培训资料，所以会涉及到电信的处理手法介绍，相信读者看后也可以做到心中有数
二、宽带业务
ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码]
错误619 指定的端口未连接
故障说明：指定的端口未连接；
问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。
步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等?（长亮表示已同步）
A、同步，?剔除在线?后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；
B、不同步，进入?步骤二?；
步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转?步骤三?；
步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?。
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误678 没有应答
故障说明：没有应答
调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络(VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或I P 地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中
步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)
口径：?请稍等，现在为您检查您的线路是否正常?
A、线路正常，进入?步骤二?；
B、线路不正常，端口状态不同步，进入?步骤八?；
C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九
D、测试无结果，进入?步骤三?；
步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等?（长亮表示正常）
A、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤四?；
B、网卡灯亮，进入?步骤五?；
步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等?（长亮表示正常）
A、MODEM工作状态正常，进入步骤五
B、同步灯闪烁，进入?步骤六?；
C、同步灯不亮，进入?步骤六?；
D、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤四?；
E、网卡灯亮，进入?步骤五?；
步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常
口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转?步骤七?；
步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；
步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常
口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?
A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：?经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启
口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：?经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误
故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝
没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。
请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。
步骤一：查询用户宽带帐号状态
A、帐号状态挂死——在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请用户稍后再试。下预处理单；
B、帐号状态欠费停机——查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。下预处理单；
C、非正常停机——帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预处理单；
D、用户申请停机——帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。下预处理单；
E、帐号状态正常，进入?步骤二?；
步骤二：验证用户帐号与密码
口径：?出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。?
A、验证不通过——向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单；
B、验证通过，进入?步骤三?；
步骤三：点击?解捆绑?（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试是否正常
口径：?现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常?
A、能正常上网，下预处理单；
B、不能上网，进入步骤四；
步骤四：建议用户重建拨号软件
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误623 系统无法找到此连接的电话簿项
故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项
?网络和拨号连接?位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用?网络和拨号连接?并且使用了不正确的连接项。
步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，进入步骤二
步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）
口径：?请您把网卡驱动重装后再装拨号软件?
A、问题解决，下预处理单
B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误645 发生内部身份验证错误
故障说明：发生内部身份验证错误
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
步骤一：指导用户重新安装拨号软件
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、重装后正常，下预处理单；
B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误720 由于您的计算机与远程计算机的P PP 控制协议不一致，所以连接尝试失败
故障说明：由于您的计算机与远程计算机的P PP 控制协议不一致，所以连接尝试失败
没有为该连接配置P PP 网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。
步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常
口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网?
A、重启电脑恢复，下预处理单；
B、重启无法上网，进入?步骤二?；
步骤二：宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾（知识点: 宽带连接中TCP/IP协议勾选）
口径：?请查看宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾?
A、已经选中打勾，进入?步骤四?；
B、未选中，进入?步骤三?；
步骤三：请用户打勾后再试
口径：?请选中打勾后看能否连接?
A、恢复正常，下预处理单；
B、不能恢复，进入?步骤四?；
步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统
口径：?请您重新安装操作系统或者还原操作系统?
A、恢复正常，下预处理单
B、不能恢复，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误721 远程计算机没有响应
故障说明：远程计算机没有响应
试图使用P PP 会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，Windows N T 3.51 或者更早期的远程访问服务器或者S LIP 服务器）不支持PPP 时将出现该错误。
如果在服务器启动P PP 前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。
该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。
步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等?（长亮表示已同步）
A、同步灯异常，进入?步骤二?；
B、同步灯正常，进入?步骤五?；
步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？?
A、正确，进入?步骤四?；
B、不正确。进入?步骤三?；
步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请按以下指示进行语音分离器的接线?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入?步骤四?；
步骤四：建议用户不接滤波器
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
步骤五：指导用户重装拨号软件
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、正常，下预处理单
B、不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时
故障说明：等待远程计算机有效响应的连接超时
PPP 会话已启动，但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而导致的。
步骤一：检查是否有网络故障
口径：?现在检查您的网络是否存在故障,请稍等?
A、有网络故障，下预处理单；口径：?您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试?
B、没有网络故障，进入?步骤二?；
步骤二：与用户核对上网帐号和密码
口径：?出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。?
A、验证通过，进入步骤三
B、验证不通过，向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预处理单
步骤三：是否有重启电脑和MODEM
口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四
B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；
步骤四：建议用户重建拨号软件
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误734/错误735 P PP链接控制协议被终止/ 请求的地址被服务器拒绝
故障说明：PPP 链接控制协议被终止
PPP 链接控制协议会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。735 请求的地址被服务器拒绝。
将连接配置为请求特定的I P 地址。不将服务器配置为允许客户请求特定的I P 地址，或者特定的I P 地址可以为其他客户所使用。如果可能，请使用D HCP 以避免寻址冲突。
步骤一：是否有重启电脑和MODEM
口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二
B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；
步骤二：建议用户重建拨号软件
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误769/错误630 指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接
故障说明：指定的目的地是不可访问的
指定了无效的目标地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目标地址并重试。
步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）
口径：?请按以下指示检查您的网卡状态，好吗？?
A、网卡被禁用——网卡被禁用（如?网卡?或?网络适配器?下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡，下预处理单；
B、其它不正常的状态——其它不正常的状态（如在?设备管理器?中网卡驱动有问号、感叹号、根本无法找到?本地连接?或?网络适配器?等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障处理流程，下预处理单
C、网卡状态正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误651 调制解调器报告错误
故障说明：调制解调器报告错误
如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动?网络和拨号连接?，然后重拨。如果?网络和拨号连接?不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。
步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）
口径：?请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?
A、XP/Vista，进入步骤二；
B、Win7，进入步骤四；
步骤二：询问用户MODEM是否USB接口？
口径：?您的MODEM是否为USB接口?
A、是，进入步骤三
B、否，进入步骤五
步骤三：建议用户重装USB M ODEM驱动程序
口径：?可能是你的USB M ODEM驱动程序错误，请重装USB M ODEM驱动程序?
A、正常，下预处理单
B、不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤四：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等?（长亮表示已同步）
A、同步，进入步骤五；
B、不同步，进入步骤六；
步骤五：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤六：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误717/738 等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址
故障说明：在远程访问服务I P 地址的静态池中没有I P 地址可用
设法使用不会导致远程网络冲突的I P 地址。如果可能，请使用D HCP 避免地址冲突。
步骤一：查看是否有局方网络故障的公告
A、有网络故障，下预处理单；向用户解释，并建议用户稍侯再试；
B、无网络故障，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误813/756 同时连接两个宽带连接/不能启用I nternet 连接共享
故障说明：已经拨打该连接，创建了多个连接
步骤一：咨询客户是否创建了两个宽带连接（知识点：检查是否创建多个宽带连接）
口径：?您好，请问您是否创建了两个宽带连接？?
A、是，下预处理单；口径：?请您删除其中一个拨号软件，再重新进行拨号连接试试?
B、否，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误733 您的计算机和远程计算机的P PP 控制协议无法一致
故障说明：您的计算机和远程计算机的P PP 控制协议无法一致
服务器支持P PP，但不支持连接用的网络协议。请系统管理员将连接配置为使用您的服务器所支持的网络协议。
步骤一：咨询客户是否安装了防火墙
口径：?请您停用防火墙重新拨号再试试?
A、是，下预处理单；电脑装有防火墙，导致拨号时注册失败；
B、否，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误692/797 调制解调器出现硬件故障/ADSL M ODEM连接设备没有找到
故障说明：调制解调器出现硬件故障
调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。
步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？?
A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二
B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三
C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七
步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮
口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?
A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预处理单
C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入步骤三
步骤三：是否有重启电脑和MODEM
口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四
B、未重启电脑和MODEM，下预处理单；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；
步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请问您的语音分离器是否正确安装了？?
A、正确，进入步骤六
B、不正确，进入步骤五
步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常
口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤六
步骤六：不接语音分离器后,是否正常
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤七：检查网线是否接好
口径：?请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误638 请求超时
故障说明：请求超时
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）
口径：?请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP??
A、XP/Vista，转步骤二
B、Win7，转步骤三
步骤二：建议客户重建宽带拨号连接
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单
步骤三：建议客户检查MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）（知识点：MODEM 网口与电脑连接图）
口径：?请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等?（长亮表示正常）
A、MODEM同步，进入步骤五
B、MODEM不同步，进入步骤四
步骤四：检查网线是否接好（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常?
A、网线连接正常，进入步骤五
B、网线连接不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误676 电话线忙
故障说明：电话线忙
重拨号码。在连接属性的?选项?选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络(VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或I P 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。
步骤一：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
错误631\633 用户断开了调制解调器连接/调制解调器正在使用或没有配置为拨出
故障说明：用户断开了调制解调器连接
计算机的某个操作断开了连接。重拨。
步骤一：建议客户重建宽带拨号连接
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-无法连接或受限制
步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡
驱动）
口径：?请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-拨号连接超时
步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)
口径：?请稍等，现在为您检查您的线路是否正常?
A、线路正常，进入?步骤二?；
B、线路不正常，端口状态不同步，进入?步骤八?；
C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九
D、测试无结果，进入?步骤三?；
步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等?（长亮表示正常）
A、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤上四?；
B、网卡灯亮，进入?步骤五?；
步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等?（长亮表示正常）
A、MODEM工作状态正常，进入步骤五
B、同步灯闪烁，进入?步骤六?；
C、同步灯不亮，进入?步骤六?；
D、网卡灯不亮或闪烁，进入?步骤四?；
E、网卡灯亮，进入?步骤五?；
步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：?请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常
口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转?步骤七?；
步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；
步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常
口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?
A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启
口径：?请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-用户名密码错
步骤一：用户账号在线状态（DTS——预处理界面?省后台信息?中的，?在线状态?）
口径：?现在先帮你查看您的账号在线状态?
A、在线状态为?在线?，核实用户资料后，做踢线处理，下预处理单
B、在线状态为空，进入步骤二
步骤二：是否在申请线路上使用
口径：?请问您是否在申请线路上使用呢？?
A、非申请线路上使用该账号，建议用户在申请线路上使用，下预处理单
B、在申请线路上使用该账号，进入步骤三
步骤三：核对用户上网账号和上网密码
口径：?出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。?
A、正确，进入步骤四
B、不正确，下预处理单；向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码；
步骤四：建议将用户名和密码重新输入再试
口径：?你的帐号和密码是正确的，请重新输入您的账号和密码，并注意大小写?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤五
步骤五：重捆绑后连接是否正常
口径：?现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，重新拨号看是否正
常?
A、正确，下预处理单
B、不正确，进入步骤六
步骤六：建议客户重建宽带拨号连接（知识点：删除拨号软件知识点：拨号软件安装）
口径：?可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网?
重装后正常，下预处理单
重装后仍不正常，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-Modem同步灯不断闪烁
步骤一：是否有重启电脑和MODEM
口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二
B、未重启电脑和MODEM；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；下预处理单；
步骤二：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请问您的语音分离器是否正确安装了？?
A、正确，进入步骤四
B、不正确，进入步骤三
步骤三：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤四
步骤四：建议不接语音分离器,是否正常
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口（LINE或ADSL 接口），试一下
同步灯是否正常。
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-Modem电源灯不亮
步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：?请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？?
A、电源灯不亮，进入步骤二
B、同步灯不亮，进入步骤三
C、网卡灯不亮或不亮，进入步骤七
步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮
口径：?请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮?
A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
B、MODEM已通电且电源灯恢复正常，且故障已排除，下预处理单
C、MODEM已通电且电源灯恢复正常，但故障未排除，进入步骤三
步骤三：是否有重启电脑和MODEM
口径：?请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？?
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四
B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；
步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请问您的语音分离器是否正确安装了？?
A、正确，进入步骤六
B、不正确，进入步骤五
步骤五：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？?
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，进入步骤六
步骤六：建议不接语音分离器,是否正常
口径：?请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？?
建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口（LINE或ADSL 接口），试一下同步灯是否正常。
A、滤波器问题，口径：?您可以去自己去购买新滤波器，再更换?，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
排维修人
员联系您跟进处理?；
步骤七：检查网线是否接好
口径：?请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常?（知识点：MODEM网口与电脑连接图）
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-拨号软件丢失
步骤一：重新安装拨号软件后，是否正常
口径：?请您重建拨号软件?
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。下预处理单
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
经常断线
经常断线-拨号连接异常中断
步骤一：查看?最大可达速率?是否等于或小于?配置速率?(DTS——预处理界面?DSLAN?中的，?最大可达速率\ 配置速率)
A、是，下故障单
B、否，进入步骤二
步骤二：用户账号在线记录、查询认证日志
口径：?现在先帮你查看您的账号状态?
A、用户有频繁断线记录，进入步骤四
B、显示一直连接在线，进入步骤三
步骤三：踢除在线后让客户重新拨号
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤七
步骤四：是否有连接局域网
口径：?请问是否有连接局域网？?
A、单机上网，进入步骤七
B、有局域网，进入步骤五
步骤五：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：?请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试?
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六
步骤六：用户断线的具体表现
口径：?请问您断线的具体情况是怎样的呢？?
A、玩游戏断线，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单；
B、个别网站断线，向用户解释，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。下预处理单；
C、下载大文件的时断线，向用户解释，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。下预处理单；
D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤七
步骤七：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：?请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒?
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断
步骤一：是否有连接局域网
口径：?请问是否有连接局域网？?
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二
步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：?请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试?
A、已恢复，建议用户自行检测局域网,下预处理单
B、未恢复，进入步骤三
步骤三：应用中断的具体表现
口径：?请问您断线的具体情况是怎样的呢？?
A、玩游戏异常中断，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单
B、网站应用中断，进入步骤四
C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五
步骤四：确定网站应用中断原因
口径：?请问您网站中断的现象是什么呢？?
A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，下预处理单
B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，下预处理单
步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：?请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒?
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
网速慢
步骤一：判断用户申请网速与测试速度是否相符(DTS——申请网速在DTS预处理界面中的?省后台信息?的?开通速率?；测试速度在DTS预处理界面中?DSLAM?中的当前速率的?下行?。)
口径：?现在帮您查看您的申请网速与测试速度是否相符，请稍等?
A、符合，用户接受；口径?经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试?，下预处理单
B、符合，客户不接受；下故障单
C、不符合或其它情况，进入步骤二
步骤二：是否有连接局域网
口径：?请问是否有连接局域网？
A、有局域网，进入步骤三
B、单机上网，进入步骤四
步骤三：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：?请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试?
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤四
步骤四：指导用户到电信测试网站进行速率测试（知识点：网络速率测试及判断方法）
口径：?请您到电信的测试网站进行速率测试?
A、正常，进入步骤六
B、不正常，进入步骤五
步骤五：判断能否提速（DTS——配置速率和申请速率（指引：配置速率低于用户申请的速率时可提速）
A、可以提速，为客户升速，并请用户重试，口径：?现在已为你重置数据，请您关闭MODEM 和电脑，5-10
分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常?，下预处理单
步骤六：网速慢的具体表现，并作相应解释
口径：?请问您的网速慢的具体表现是什么？?
A、其他正常，只是玩游戏慢——对话脚本示例：?如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游戏的速度，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试试。?下预处理单
B、其他正常，只是访问个别网站慢——对话脚本示例：?只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。?下预处理单
C、晚上速度比白天慢——对话脚本示例：?影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。?下预处理单
D、其他正常，打开网页的速度慢，进入步骤八
E、所有应用都慢，进入步骤九
步骤七：检查语音分离器及分机连接是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：?请检查语音分离器及分机连接是否正常?
A、连接不正确，指导用户正确链接语音分离器及分机，下预处理单
B、连接正确，进入步骤九
步骤八：建议用户检测IE （知识点：检测IE）
口径：?请根据指示检测IE?
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单（视情况补充?网速慢的网页域名或IP?）
步骤九：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：?请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒?
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：?以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理?
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单（故障单中视情况补充?网速慢的网页域名或IP?）
网页打不开
网页打不开-连接成功，所有网页打不开
步骤一：是否有连接局域网
口径：?请问是否有连接局域网？?
中国电信集团员工培训课程体系(272页)
中国电信集团员工培训课程体系 前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。 为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。 本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。 本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。 二OO四年元月三十日
目录 第一部分《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 (15) 第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 一、中国电信集团培训需求分析 (19) 1．企业状况分析 (19) 1．1企业发展目标和战略分析 (19) 1．2人力资源需求分析 (19) 2．工作状况分析 (20) 2．1岗位工作职责 (20) 2．1．1前端岗位 (20) 2．1．1．1集团公司 (21) 2．1．1．2省公司 (22) 2．1．1．3地市分公司 (23) 2．1．2后端岗位 (24) 2．1．2．1运行维护管理岗位 (25) 2．1．2．2网络建设管理岗位 (25) 2．1．2．3交换运行维护岗位 (25) 2．1．2．4传输运行维护岗位 (25) 2．1．2．5网管中心 (26) 2．1．2．6计算机维护中心 (26) 2．1．2．7数据中心 (27) 2．1．2．8动力中心 (27) 2．1．2．9线路中心 (27) 2．1．3管控支撑岗位 (28) 2．1．3．1领导岗位 (28) 2．1．3．2部门管理岗位 (29) 2．2岗位任职资格 (30) 2．2．1前端岗位 (30) 2．2．1．1集团公司 (30) 2．2．1．2省公司 (31) 2．2．1．3地市分公司 (31) 2．2．2后端岗位 (32) 2．2．2．1集团公司 (32) 2．2．2．2省公司 (32) 2．2．2．3地市分公司 (32) 2．2．3管控支撑岗位 (32) 2．2．3．1领导岗位 (32) 2．2．3．2部门管理岗位 (33) 3．员工状况分析 (33) 3．1员工现状 (33) 3．2差距分析 (34) 4．培训现状及培训需求 (35)
电信内部培训资料
这资料是电信部培训资料，所以在说明如排障以前先普及一些有关电信的知识，如需直接查询故障请看二楼～～ 一、宽带知识 DNS介绍 域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的或地区。 把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。它是一种管理名字的法。这种法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析 （name resolution）的分层结构数据库。 在域名小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国服务器多数主机是共用IP。 域名有哪些类型? . ---商业公司 .mil ---军事领域 .info---提供信息的机构； .org ---组织、协会等 .arts---艺术机构 .store--商业销售机构 .net ---网络服务 .firm---商业公司 .web ---与WWW相关的机构。 .edu ---教育机构 .nom ---个人或个体 .gov ---政府部门 .rec ---消遣机构 随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。由于国际域名资源有限，各个、地区在域名最后加上了标识段，由此形成了各个、地区自己的国域名。 国别的最高层域名：. ---中国，.au ---澳大利亚，.jp ---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。 通常，我们又有国域名和国际域名的说法。其区别在于域名后面是否加有：“CN” 设置DNS的步骤 1）鼠标右键点击“网上邻居”，左键点“属性”项；
中国电信教育行业广州基地培训材料
中国电信教育行业广州基地培训材料中国电信教育行业信息化应用培训 中国电信教育行业信息化应用（广州）基地 xx年06月 目录 产品视图 ?产品方案 ?支撑组织与能力 ?成功案例 ?客服流程产品视图 幼儿园 ?成熟产品上规模 利用成熟产品切入校园市场，打造标杆，快速复制推广 中 小学 ?试点产品树标杆 与关系好的省级教育主管部门合作，试点推广 大中专 、高 校解决方案型产品运营型 目录 ? 产品视图产品方案 ?支撑组织与能力 ?成功案例 ?客服流程信息时代，原有教育模式正在发生变化 教学多元化 从学习知识到培养学沟通，解决问题，创造思考能力……..
内容多样化 传统文本，磁带，习题到 * ，试题库，音频,视频…….. 载体数字化 从书本，磁带到电脑，学习机，手机，PAD …… 连接泛在化 广播，卫星，互联网，移动互联网，WIFI …… 教育是中国人最基本的需求和最重要的支出 ? 居民重要支出： 在城市，居民文化教育项目支出比重已经超过14%，成为继食品支出之后的第二大支出，在农村，我国农村居民教育成为继食品和居住支出之后的第三大支出项目。 ?? 国家重点投入： xx年国家财政性教育经费支出占国内生产总值的比重达到4% 。各方资金涌入： 教育已经成为继IT、互联网之后吸引投资额位于第三的行业，所占投资金额比例达13.68％. 教育创新平台产品说明 ?简介
?向各类资源及应用合作伙伴开放，聚合优质教育应用及资源，为中小学教师、家长、学生提供教育信息化应用及服务，并逐步实现与应用等互联网及移动互联网类业务的统一整合 应用中心（ PC 端） 资源中心（PC端） ?主要功能 ?应用中心：汇聚优质的学习应用资源，方便用户使用查找，及时分享使用心得，同时可推荐精品应用资源给更多用户 ?资源中心：汇聚优质的视频课程供用户学习，同时用户可将优秀视频推荐到微博、微班给更多的用户观看学习。 登录地址： 登陆账号：6 应用中心客户端 资源中心客户端 ( () ) ?特色应用
中国电信现场综合化维护培训教材-基础知识篇
中国电信 现场综合化维护培训教材 基础知识篇 （V1.0）
目录 第1章现场综合化维护简介 (1) 1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1) 1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2) 1.3现场综合化维护专业区分 (3) 第2章有线接入相关基础知识 (6) 2.1接入网概念 (6) 2.2铜缆接入网认知 (7) 2.3光纤接入网认知 (8) 第3章通信线路相关基础知识 (12) 3.1通信线路概述 (12) 3.2电缆线路认知 (12) 3.3光缆线路认知 (18) 3.4电缆线路设备认知 (24) 3.5光缆线路设备认知 (28) 3.6通信杆路认知 (32) 3.7通信管道认知 (34) 第4章无线通信相关基础知识 (37) 4.1移动通信概述 (37) 4.2基站收发信台认知 (39) 4.3天馈系统认知 (41) 4.4直放站认知 (43) 4.5室内分布系统认知 (44) 4.6 WLAN系统认知 (45) 第5章数据通信相关基础知识 (47) 5.1宽带IP网络认知 (47) 5.2 IP地址简介 (51) 5.3 VLAN概念简介 (52) 5.4 QINQ概念简介 (54) 第6章传输系统相关基础知识 (56) 6.1传输系统概述 (56) 6.2 SDH传输系统认知 (56) 6.3 DWDM传输系统认知 (58) 6.4 ASON传输系统认知 (60) 6.5 MSAP传输系统认知 (61) 6.6 IPRAN传输系统认知 (62) 第7章交换系统相关基础知识 (64) 7.1程控交换机认知 (64) 7.2交换远端模块认知 (64) 7.3接入网关（AG）认知 (65)
2016中国电信新员工培训心得
2016中国电信新员工培训心得 中国电信新员工培训心得，中国电信是三大营运商之一，在进入中国电信工作前需要受到岗前培训，以下由第一公文网整理中国电信入职培训的经历分享，以及员工对电信员工的感受和心得。 中国电信新员工培训心得 XX年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下： 首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。 授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了"服务只有更好，/fanwen/1565/没有最好"的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。 其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。 通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。 另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营
电信竞赛培训道带答案精编版
电信竞赛培训道带答案集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
电信竞赛培训整理题（400道） 1、下面对电信网和互联网安全防护体系描述不正确的是（ABC）。 A、指对电信网和互联网及相关系统分等级实施安全保护 B、人为或自然的威胁可能利用电信网和互联网及相关系统存在的脆 弱性导致安全事件的发生及其对组织造成的影响 C、利用有线和，或无线的电磁、光电系统，进行文字、声音、数 据、图像或其他任何媒体的信息传递的网络，包括固定通信网、移动通信网等 D、电信网和互联网的安全等级保护、安全风险评估、灾难备份及恢 复三项工作互为依托、互为补充、相互配合．共同构成了电信网和互联网安全防护体系。 2、关于信息产业部电信管理局《关于电信网络等级保护工作有关问题的 通知》（信电函[2006]35号）的目的，以下说法最准确的是（B）。 A、指导电信业加快推进信息安全等级保护，规范信息安全等级保护 管理，保障和促进信息化建设 B、指导电信业更好地实施信息安全等级保护工作，保证电信网络 （含互联网）等级保护工作规范、科学、有序地开展 C、指导电信业信息系统主管部门依照相关标准规范，督促、检查、 指导本行业、本部门或者本地区信息系统运营的信息安全等级保护工作。 D、指导电信业各单位组织开展对所属信息系统的摸底调查，全面掌 握信息系统的数量、分布、业务类型、应用或服务范围、系统结构等基本情况，按照《信息系统安全等级保护定级指南》的要求，确定定级对象 3、根据《关于电信系统信息安全等级保护工作有关问题的意见》（信安 通[2007]14号），开展针对各地全程全网性质的电信网络的信息安全等级保护检查时，应当（D） A、由公安机关单独进行 B、由测评单位单独进行 C、会同公安机关共同进行 D、会同电信主管部门共同进行
电信内部培训资料
这资料是电信内部培训资料，所以在说明如何排障以前先普及一些有关电信的知识，如需直接查询故障请看二楼～～ 一、宽带知识 DNS介绍 域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的国家或地区。 把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。它是一种管理名字的方法。这种方法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析 （name resolution）的分层结构数据库。 在域名中大小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允许重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国内服务器多数主机是共用IP。 域名有哪些类型? .com ---商业公司.mil ---军事领域.info---提供信息的机构； .org ---组织、协会等.arts---艺术机构.store--商业销售机构 .net ---网络服务.firm---商业公司.web ---与WWW相关的机构。 .edu ---教育机构.nom ---个人或个体 .gov ---政府部门.rec ---消遣机构 随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。由于国际域名资源有限，各个国家、地区在域名最后加上了国家标识段，由此形成了各个国家、地区自己的国内域名。 国别的最高层域名：.cn ---中国，.au ---澳大利亚，.jp ---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。 通常，我们又有国内域名和国际域名的说法。其区别在于域名后面是否加有：“CN”
中国电信C网网络优化培训材料
中国电信集团公司C网网络优化培训材料——设备平台部分
中博信息技术研究院有限公司 2010年5月
修订记录 3 / 3
前言 为了配合中国电信网优中心开展的网优人员认证工作，特编订本教材，由于编者学识有限，偏颇和不当之处在所难免，敬请各位网优人员不吝赐教，为修订工作提供宝贵意见。
目录 第1章基站系统主设备——中兴篇 (8) 1.1 中兴基站ZXSDR BS8800 (8) 1.1.1 BS8800在网络中的位置 (8) 1.1.2 BS8800系统组成 (9) 1.1.3 BS8800硬件结构 (9) 1.1.4 BS8800工作原理 (13) 1.1.5 BS8800要紧技术指标 (14) 1.2 中兴基站ZXC10 CBTS I2 (14) 1.2.1 CBTS I2在网络中的位置 (15) 1.2.2 CBTS I2系统组成 (15) 1.2.3 CBTS I2硬件结构 (16) 1.2.4 CBTS I2工作原理 (20) 1.2.5 CBTS I2要紧技术指标 (22) 3 / 3
1.3 中兴基站操纵器ZXC10 BSCB (23) 1.3.1 BSC在网络中的位置 (23) 1.3.2 BSC硬件结构 (24) 1.3.3 BSC组网配置 (29) 1.3.4 要紧技术指标 (30) 第2章基站系统主设备——华为篇 (32) 2.1 华为基站BTS3900 (32) 2.1.1 BTS3900在网络中的位置 (32) 2.1.2 BTS3900系统组成 (32) 2.1.3 BTS3900硬件结构 (33) 2.1.4 要紧技术指标 (38) 2.2 华为基站DBS3900 (39) 2.2.1 DBS3900系统组成 (39) 2.2.2 DBS3900硬件结构 (41)
电信培训手册
电信培训手册
第一章概述 一、基本原则 中国电信集团培训流程管理工作应遵循以下原则： ?坚持服务于企业战略目标的原则。要根据企业发展战略目标，制定切合实 际的员工培训计划，使员工培训工作有利于企业战略的实现，有利于员工 形成持续学习、终身学习的能力，有利于促进员工综合素质的提高。 ?坚持以岗位培训为主的原则。要以岗位为核心，根据岗位任职资格、上岗 要求以及员工职业发展方向，对员工的知识、技能和行为上的个性化差距 进行适时的、有针对性的弥补，以提高员工对于岗位的胜任能力。 ?坚持量质并重和注重实效的原则。在实行全员培训的同时，要注重对于培 训质量的控制以及培训效果的评估，努力提高培训效益。 ?坚持员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。员工培训应与竞 争上岗、绩效考核、薪酬激励、职业发展等紧密结合，实现统合综效。 ?坚持科学与效率并重的原则。培训管理工作既要做到理念先进、方法合理， 又要兼顾效率，简便易行，避免繁琐化。 二、设计思路 1、培训类型 按照培训目标和内容，培训可分为观念类培训、知识类培训、岗位专业技能类培训和管理技能类培训四种类型，分类标准如下： （1）观念类培训：属于“企业哲学领域”的培训。旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同
和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。 （2）知识类培训：属于“认知领域”的培训。旨在使学员了解和掌握与工作相关的知识。 （3）岗位专业技能类培训：属于“操作技能领域”的培训。旨在使学员熟悉和掌握与相关专业岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。 （4）管理（通用）技能类培训：属于“管理技能领域”的培训。旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理的技能、理论和办法。 如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要内容确定类别。 鉴于“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”的管理流程相同，“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”的管理流程相同，为简便起见，在本办法中，将“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”统称为“通用培训”，将“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”统称为“专业培训”。通用培训、专业培训与四种培训班类型的关系如下图所示： 图1-1 通用培训、专业培训与四种培训班类型 的关系 2、集团公司、省公司、地市分公司的培训职责 集团公司员工培训工作由劳资与培训部归口管理；各省公司和各地市分公司员 工培训工作由本级培训主管部门归口管理；各级专业部门及下属单位所属专业的员 岗位专业技专业培 管理（通用）观念类培训 知识类培训 通用培
数据库管理员级培训计划
计算机系信息管理专业数据库管理员级培训计划 培训课程名称数据库应用模块（SQL Server平台）数据库 管理员级 培训班级09级信息1-3班 培训总课时60学时 本计划制定教师 本计划使用教师 此次培训教学目的及要求： 数据库技术是信息时代的一项重要的技术，它是现代计算机信息系统和计算机应用系统的基础和核心。而SQLSERVER 以其自身的优势占领着全世界很重要的地位，它复杂、强大而灵活，可以用于构造各种中小型的单用户系统。SQL Server以卓越的稳定性、安全性、开放性和可扩展的延伸性，在国防、经济、金融、信托、邮政、电信等领域得到了广泛的应用。随着SQL Server数据库的推广应用，SQL Server技术人才需求也越来越多。组织此次培训的目的，一是能够让学生熟练的使用SQL Server2000这个平台数据库，二是通过这次培训，在参加劳动部门组织的认证考试中，都能够取得优异的成绩，拿到数据库管理员级的资格认证。在此次培训过程中，要求培训教师能够很好组织和督促学生，认真地完成培训教材中每一套题目，要求学生按时到课参加培训，不得缺席，扎扎实实的学好考试大纲中的每一个知识点
《数据库管理员级培训》培训计划 时间培训内容培训形式 4月23日（全天12节）第一单元SQL Server基础 例题讲解及 实践辅导第二单元对数据表的简单操作 例题讲解及 实践辅导 5月7日（全天12节）第三单元一般数据查询与处理 例题讲解及 实践辅导第四单元高级数据查询与处理 例题讲解及 实践辅导 5月15日（全天12节）第五单元设计数据库 例题讲解及 实践辅导第六单元存储过程和触发器 例题讲解及 实践辅导 5月21日（全天12节）第七单元数据库的管理与数据索引 例题讲解及 实践辅导第八单元数据的导入导出和数据库 的备份 例题讲解及 实践辅导 6月28日（全天12节）综合复习及测试 例题讲解及 实践辅导综合复习及测试 例题讲解及 实践辅导 注意：本计划在制定当中，只对时间有一个粗略的估算，请各培训教师在实际培训过程中，合理分配好时间和内容。
SQL语句培训教材
SQL语句培训教材 一、SQL概述 1、SQL初识 SQL（Structured Query Language,结构化查询语言）是一种查询、插入、更新和删除数据，生成、修改和删除数据库对象，提供数据库安全控制，完整性及数据保护控制，是面向数据库的通用数据处理语言规范。 数据库对象包括表、视图、索引、同义词、族、触发器、函数、过程、包、数据库链和快照等。 2、SQL数据库的体系统结构 （1）S QL数据库是表的汇集； （2）S QL表由行集构成，行是列的序列，每列对应一个数据项； （3）表或者是基本表，或者是视图； （4）一个基本表可以跨一个或多个存储文件，一个存储文件也可存放一个或多个基本表。存储文件与物理文件对 应。 （5）用户可以用SQL语句对表进行操作，包括视图和基本表。 （6）S QL的用户可以是应用程序，也可以是终端用户。 3、SQL的组成 SQL由4部份组成： （1）数据定义：SQL DDL。定义SQL模式、基本表、视图和
索引。 （2）数据操纵：SQL DML。包括数据查询和数据更新（增、删、改）。 （3）数据操制：包括对基本表和视图的授权、完整性规则的描述和事务控制等。 （4）嵌入式SQL的使用规定 二、数据库查询 1、SQL语句符号：
2、简单查询 当我们可以用SQL*PLUS登录到SQL>下后，我们可以用DESC 显示某表的结构，也可以用select 语句简单查询表中的一些列的内容。
例：要查询T_person表中人员的姓名、出生日期及出生地，则： SQL> select name,dob,natal_place from t_person; 3、伪列及伪表 Oracle系统为了实现完整的关系数据库功能，系统专门提供了一组称为伪列（Pseudocolumn）的数据库列，这些列不是在建立对象（如建表）时由我们完成的，而是在我们建立对象时由自动Oracle完成的。Oracle目前有以下的伪列： CURRVAL and NEXTVAL 使用序列号的保留字 LEVEL 查询数据所对应的级 ROWID 记录的唯一标识 ROWNUM 限制查询结果集的数量 有关伪列的详细解释和使用见相关章节。 Oracle 还提供了一个DUAL 的伪表，该表主要目的是保证在使用SELECT 语句中语句的完整性而提供的，如：我们要查询当前的系统日期及时间，而系统的日期和时间并是放在一个指定的表里。所以在from 语句后就没有表名给出。为了使用from 后有个表名，我们就用DUAL代替。如：
中国电信接入网中心培训资料
接入网中心培训资料(内部资料，仅供参考) 一．宽带五项服务承诺 需求：以服务承诺为突破，尽快提升客户可感知的差异化服务比较优势，形成品牌效应，有效促进宽带业务规模发展和存量保有。 全面推广2010年“城区宽带限时装维”服务创新试点成果（2小时上门、24小时装通、“七个一”服务等 背景：对用户树立形象，对公司驱动改善，对竞争增加壁垒， 口号：承诺彰显品牌，赔偿传递诚信 宽带服务五项承诺内容：承诺服务对象：城区普通宽带用户（不包括光纤接入业务），城区范围见网厅和各地营业厅公布 具体内容： 1.无条件受理：客户申请办理城区宽带装移机业务必须100%全部受理（18:00至次日8:00在10000号及网厅提交业务申请时间不纳入承诺历时计算） 2.48小时内装机：具备有线宽带资源区域48小时装通（自受理时间至竣工回单时 间），不具备有线宽带资源区域15天装通（包括采用无线宽带替代装通），不可抗力除外。装移机超时。按2元/天为基本标准赔付 3.障碍24小时内修复：用户通过10000号、营业厅申报障碍后， 24小时内修复障 碍（自报障时间至销障时间，包括采用无线宽带替代修复），不可抗力除外。30分 钟内与用户预约上门时间。2小时内上门，用户要求延后上门的按预约时间上门语 音平台记录与用户预约上门录音。修障超时：宽带2M及以下速率，按2元/天为基本标准。宽带2M以上速率，按3元/天为基本标。赔付额=基本标准×2×超时天数。 超时不足24小时，按1天计 4.超时双倍赔付：确属我公司原因，未能在承诺时限内装移修机的，按相应标准双倍赔付，不可抗力除外 5.宽带专家坐席服务：用户随时致电10000号，直接按4键，提供7×24小时宽带专家在线服务 ?不可抗力解释：自然灾害、用户预约或缓装原因超时、政府原因、市电停电等非电 信方责任 ?因用户原因无法在承诺时间内上门装移修的，按用户预约时间完成 ?自4月1日起，内部严格按照城区宽带五项服务承诺标准进行业务受理开通和故障 处理 考核指标： 城区宽带48小时装移机及时率（自然历时）二至四季度分别为75%、80%、85% 城区宽带障碍24小时修复及时率（自然历时） 宽带用户重复申告率VIP≤5％普通≤6％ 二．FTTH培训资料。 FTTH(Fiber To The Home )，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。 光纤到用户桌面后，用户可以通过终端“光猫”（以下用户终端全统称为“光猫”，即ONU 或PON上行的E8-C）的其中两个LAN口连接三台电脑高速畅游INTERNET，通过另外两个LAN 口连接STB观看高清或标清ITV，还可以通过“光猫”的第一个POTS口连接电话机拨打电
中国电信集团员工培训课程体系
中国电信集团员工培训课程体系前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对职员培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训成效评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了有关指导意见和治理方法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。 为使职员培训工作与企业进展及职员职业进展紧密结合，加大职员培训工作的针对性、打算性和系统性，促进职员岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了职员培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》。 本手册包括了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》和职员培训课程体系及实施方案两部分。职员培训课程体系及实施方案要紧内容包括：中国电信集团职员培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时刻和适用对象描述。 本手册用于指导各级电信企业治理人员和人力资源部门开展职员培训工作，各单位可按照治理方法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与进展的需要。 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的进展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整持续做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录 第一部分《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》15第二部分职员培训课程体系及实施方案 (21) 一、中国电信集团培训需求分析21 1．企业状况分析21 1．1企业进展目标和战略分析21 1．2人力资源需求分析21 2．工作状况分析22 2．1岗位工作职责 22 2．1．1前端岗位22 2．1．1．1集团公司22 2．1．1．2省公司 23 2．1．1．3地市分公司25 2．1．2后端岗位26 2．1．2．1运行爱护治理岗位26 2．1．2．2网络建设治理岗位26 2．1．2．3交换运行爱护岗位26 2．1．2．4传输运行爱护岗位27 2．1．2．5网管中心27 2．1．2．6运算机爱护中心27 2．1．2．7数据中心28 2．1．2．8动力中心28 2．1．2．9线路中心29 2．1．3管控支撑岗位 29
中国电信新员工培训
竭诚为您提供优质文档/双击可除 中国电信新员工培训 篇一：20XX中国电信新员工培训心得 20XX中国电信新员工培训心得 中国电信新员工培训心得，中国电信是三大营运商之一，在进入中国电信工作前需要受到岗前培训，以下由第一公文网整理中国电信入职培训的经历分享，以及员工对电信员工的感受和心得。 中国电信新员工培训心得 xx年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我 今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。
这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。 授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了"服务只有更好，/fanwen/1565/没有最好"的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。 其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。 通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那
中国电信集团培训管理制度
前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日
目录 第一部分《 第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 施企业发展急需的培训课程。 （二）坚持以岗位培训为核心的原则 培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。
（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则 培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。 （四）坚持动态调整的原则 第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。 第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。
中国电信短信接入API使用手册(DB接口)
中国电信短信接入A P I 使用手册 （D B接口） 中国电信股份有限公司 广东互联网及增值业务运营中心 2009年10月
目录 一、引言 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 背景说明 (3) 1.3 术语定义 (3) 二、概述 (4) 2.1 接口功能 (4) 2.2 接口组成 (4) 三、接口介绍 (5) 3.1 网络结构 (5) 3.2 运行环境 (6) 3.2.1操作系统 (6) 3.2.2数据库系统 (6) 3.3 数据队列 (6) 3.3.1发送队列表 (6) 3.3.2接收队列表 (7) 3.3.3回执队列表 (7) 3.4 DB接口开发说明 (8) 四、使用指导 (8) 4.1 开发步骤 (8)
一、引言 1.1 编写目的 中国电信提供了强大的短信接入机制。本手册用于指导客户利用中国电信提供的短信接口进行其他需要短信功能的新系统开发或原有系统的短信功能扩展。 本手册的阅读对象为需要采用中国电信短信接入API完成客户开发的设计人员与编码人员。 1.2 背景说明 本手册适用于中国电信SMGP协议（V3.0.2）短信网关接入。 1.3 术语定义
二、概述 2.1 接口功能 中国电信短信接入API是根据中国电信SMGP协议开发的，封装后的用户开发接口。接口可降低用户接入开发的难度，提升接入效率。 接口主要功能包括： ?支持MT短信的发送。 ?支持MO短信的接收。 ?支持短信回执的接收。 2.2 接口组成 中国电信短信接入API包括如下部分：
三、接口介绍 3.1 网络结构 网络结构说明： 1、行业短信网关接入模块：提供到各地短信中心的接入功能，同时与全国 行业应用平台实现互连； 2、行业短信平台业务处理模块：主要完成短信上行和下行的业务处理，短 信下发，无论是单发，还是群发，无论是单个用户，还是多个用户，都 采用下发任务机制实现。 3、行业短信网关置于电信机房，集团客户端可通过互联网或专线与其连接。 4、集团客户端的各类信息系统是通过向接口数据库进行数据读写操作，实 现短信上、下行。
电信竞赛培训整理(400道带答案)3
电信竞赛培训整理题（400道） 1、下面对电信网和互联网安全防护体系描述不正确的是（ ABC ）。 A、指对电信网和互联网及相关系统分等级实施安全保护 B、人为或自然的威胁可能利用电信网和互联网及相关系统存在的脆弱性导致安全事件的发生及其对组 织造成的影响 C、利用有线和，或无线的电磁、光电系统，进行文字、声音、数据、图像或其他任何媒体的信息传递 的网络，包括固定通信网、移动通信网等 D、电信网和互联网的安全等级保护、安全风险评估、灾难备份及恢复三项工作互为依托、互为补充、 相互配合．共同构成了电信网和互联网安全防护体系。 2、关于信息产业部电信管理局《关于电信网络等级保护工作有关问题的通知》（信电函[2006]35号） 的目的，以下说法最准确的是（ B ）。 A、指导电信业加快推进信息安全等级保护，规范信息安全等级保护管理，保障和促进信息化建设 B、指导电信业更好地实施信息安全等级保护工作，保证电信网络（含互联网）等级保护工作规范、科 学、有序地开展 C、指导电信业信息系统主管部门依照相关标准规范，督促、检查、指导本行业、本部门或者本地区信 息系统运营的信息安全等级保护工作。 D、指导电信业各单位组织开展对所属信息系统的摸底调查，全面掌握信息系统的数量、分布、业务类 型、应用或服务范围、系统结构等基本情况，按照《信息系统安全等级保护定级指南》的要求，确定定 级对象 3、根据《关于电信系统信息安全等级保护工作有关问题的意见》（信安通[2007]14号），开展针对 各地全程全网性质的电信网络的信息安全等级保护检查时，应当（ D ） A、由公安机关单独进行 B、由测评单位单独进行 C、会同公安机关共同进行 D、会同电信主管部门共同进行 4、《关于贯彻落实电信网络等级保护定级工作的通知》（信电函[2007]101号）中要求，对于经集团 公司审核后，安全保护等级拟定为第3级及以上级别的定级对象，应由集团公司将定级报告（电子版）报送（ B ）评审，由专家组和电信运营企业共同商议确定定级对象的安全保护等级。 A、公安机关网络安全防护专家组 B、信息产业部电信网络安全防护专家组 C、测评单位网络安全防护专家组 D、第三方网络安全防护专家组 5、在电信网和互联网及相关系统中进行安全等级划分的总体原则是：（ A ） A、定级对象受到破坏后对国家安全、社会秩序、经济运行公共利益以及网络和业务运营商的合法权益 的损害程度 B、业务系统对定级对象的依赖程度，以及定级对象的经济价值 C、定级对象受到破坏后对国家安全、社会秩序、经济运行公共利益以及业务系统的影响程度 D、定级对象的经济价值和对公共利益的重要程度