呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板 Call-Centerv2.1
Xxxx呼叫中心
桌面虚拟化项目
技术方案建议书
2011年10月08日
作者：<作者名称 >
系统工程师
威睿信息技术（中国）有限公司
目录
1项目概述 (6)
1.1项目背景 (6)
1.2需求分析 (7)
2方案设计 (9)
2.1方案体系架构 (11)
2.2方案描述 (12)
3产品介绍 (16)
3.1VMware 虚拟桌面架构 (16)
3.2VMware V iew主要功能 (19)
3.3VMware V iew主要功能 (19)
3.4VMware V iew不同版本比较 (21)
4VMware V iew主要优势 (22)
4.1低成本 (22)
4.2简化管理 (24)
4.3高安全性 (25)
4.4灵性性 (27)
4.5提供更好的桌面体验 (27)
4.6强大的企业级功能和稳定性 (28)
4.7节能减排绿色IT (29)
5附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用 (30)
6附录二：VMware公司介绍 (32)
7附录三、桌面虚拟化相关介绍 (35)
7.1虚拟化的概念及分类 ..................................................... 错误！未定义书签。
7.2桌面虚拟化的由来......................................................... 错误！未定义书签。
7.3什么是桌面虚拟化......................................................... 错误！未定义书签。
7.4实现桌面虚拟化带来的好处........................................... 错误！未定义书签。
7.5桌面虚拟化与云计算 ..................................................... 错误！未定义书签。
1 项目概述
1.1 项目背景
目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。
随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层……到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，XXXX在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。
为了应对这种情况，XXXX不断增加呼叫中心的座席数量，包括在各大城市大力扩建分中心，但业务压力仍然存在。
除此以外，呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。
所以在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言是一个新的挑战。
桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来，而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。
桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。
清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和工具。
标准化的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它无需取代或淘汰你现有的应用。一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。
1.2 需求分析
根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：
1、终端设备桌面系统维护困难
呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。
2、业务缺乏持续性
呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致XXXX业务中断。这对于重视客户服务质量的XXXX，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量缩短客服电话的通话的平均时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。
3、难于确保业务数据不被泄露
呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。
4、高昂的终端桌面投资与维护成本
呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。
5、呼叫中心规模的快速增长
随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张。当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担，如果不能及时响应则会严重影响呼叫中心扩张的速度。
6、呼叫中心业务对灵活性要求迫切
呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。
7、呼叫中心用户对操作便捷性要求迫切
据统计分析，繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因，尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会。简化桌面操作能改善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度。8、无法平滑实现绿色IT
长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。
因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。
2 方案设计
基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMware View 5.0，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。
通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：
1、终端桌面系统管理维护简单
呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。
桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。
2、增强业务的持续性
通过VMware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服人员只需要重新
启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。同时对于虚拟桌面的应用和操作系统进行标准化，简化的日常操作的复杂性，提高客服人员工作效率。
3、保证业务数据不会泄露
呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露。
4、防止数据丢失与损坏
所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；
5、提升桌面系统安全
虚拟桌面的操作系统都放置于数据中心中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的PC，大大减少遭受恶意攻击的风险。管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准Windows映像进行安装，一次安装，所有用户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；
6、降低终端硬件带来的风险：
当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如USB等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；
7 、控制用户的访问能力
管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力.
8、降低终端桌面的投资与管理维护成本
当现有的PC机在一段时间后被淘汰，只需要采购低耗能、低成本的瘦客户机设备就能马上投入使用，而不需要管理员进行有关任何业务系统上的配置。
9、适应呼叫中心快速增长的规模需求
由于将虚拟桌面集中到后台数据中心，当新的座席上线时，无需进行繁琐的桌面设备采购，配置，安装，调试，运送等工作，只需要在虚拟桌面的控制台轻轻点击鼠标，创建一个新的桌面池，客服人员就可以在前端利用瘦客户机连接上来进行办公了，大大节省了初始部署的时间和精力。
10、可平滑实现绿色IT
在今天的经济气候下，绿色IT和节约成本对于任何IT组织来说都是息息相关的。节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。自那时以来， VMware就已经开发了
VMware分布式电源管理（DPM），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在VMware虚拟化环境中的能源消耗。
而同时目前瘦客户端的功耗是PC的六分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端耗电量将减少83.3%。
11、居家客服快速、安全接入标准桌面
通过统一部署VMware 客户端软件在客服人员家中的电脑或由公司提供的瘦客户机上，语音走传统PSTN电话线路部署的方式，xxxx的远程居家客服人同可以安全快速的得到标准化虚拟桌面。在保证远程工作的同时，数据安全性依然能够有保证。
2.1 方案体系架构
通过在数据中心统一部署VMware桌面虚拟化方案，只需在客服人员工位上放置专用的瘦客户机或在现有的PC上安装VMware 桌面虚拟化客户端，即可以保证客服人员快速安全的访问到工作环境中。
附图一桌面虚拟化用户访问图
2.2 方案描述
2.2.1 服务器配置方案
这里以500个用户为基数进行预估，未来用户数增加时，可适当添加服务器和存储以满足要求。同时考虑到存储柜的高可用，我们在方案设计时将使用两个存储柜及交换机等设备。
存储说明：
●存储性能需求
据以往经验及用户习惯分析，呼叫中心客服人员对计算机性能的占用较低，一般来说对IO性能只要求在8-10 IOPS左右，以500个用户计算，共需要5000 IOPS。
●存储容量需求
在采用Composer技术时，多个用户可共享系统空间，500个用户约需500G空间。
为了满足数据安全要求，需要对虚拟桌面数据进行备份，因此需要>2T的备份空间。
●存储配置
采用光纤存储，配置2台存储，每台存储最多可配置16个高速SAS硬盘并配置为RAID10。
●存储性能
方案将所有磁盘配置为RAID 10，虽空间利用率较低，但IO性能提升较多，特别是针对虚拟桌面这种随机零散读写需求较高的应用，上述配置的磁盘可以满足5000个IOPS的磁盘IO性能需求。
2.2.2 网络规划
针对XXXX的环境，我们建议的桌面虚拟化方案的部署架构如下图所示：
附图二桌面虚拟化方案体系架构
通过部署上述的虚拟化环境，xxxx立即获得了交付桌面的能力，而在未来呼叫中心规
模扩展时，只需增加数据中心服务器的数据即可满足前端用户不断增加的业务需求。
3 产品介绍
3.1 VMware 虚拟桌面架构
优化的云计算基础架构平台作为虚拟桌面底层架构
View后台采用的是vSphere for Desktop即vSphere最高版本支持。vSphere 5.0提供强大的服务器虚拟化功能，并有着众多的成功案例。作为虚拟桌面后端的支持，vSphere提供了：
可扩展性
每个管理单元可以支持1000 个虚拟机，可以适合大型虚拟桌面的部署。通过用vMotion 更加快速和高效，可缩短虚拟机的迁移时间。可以根据需要和优先级压缩和增加桌面，通过动态资源分配有利用服务器资源动态调配。
高性能
vSphere高性能，可以为虚拟桌面提供快速、稳定的平台，并通过其监控系统平台，掌握物理服务器、虚拟机的性能情况。
最佳密度
增大了桌面虚拟机密度– 8-10 个虚拟机/核，大大提高了每台服务器虚拟机的支持数量。
高可用和业务连接性
vSphere针对桌面工作负载进行优化，例：由于内存交换减少导致性能提高。
灾难快速恢复
Data Recovery以及Storage VMotion技术能充分保证虚拟桌面平台的安全。
无需硬件加速的3D图形支持
VSphere 5.0无需专业显卡即可提供基本3D 图形功能（包括Direct-X, OpenGL, Google Earth,Windows 7 Aero, Office 2010等）
VMware View Manager虚拟桌面交付中心
VMware View Manager 5.0 是企业级虚拟桌面管理器，是 VMware View 5.0的关键组件。IT 管理员使用 VMware View Manager 作为中心控制点，支持最终用户安全灵活地访问其虚拟桌面和应用程序，并利用与VMware vSphere? 之间的紧密集成，帮助客户以安全托管服务形式交付桌面。VMware View Manager 具有极强的可扩展性和可靠性，它使用基于 Web 的直观管理界面创建和更新桌面映像、管理用户数据、实施全球策略等，从而同时代理和监控数以万计的虚拟桌面。
View Manager 包括下列组件：
?VMware View Connection Server—管理对虚拟桌面的安全访问，与VMware vCenter? Server 配合提供高级管理功能
?VMware View Agent—提供会话管理和单点登录功能
?VMware View Client—支持 PC 和瘦客户端上的最终用户通过 VMware View Connection Server 连接到虚拟桌面使用。
?View Client with Local Mode—即使网络发生中断也可以访问虚拟桌面，不
会影响 IT 策略的实施。
?VMware View Administrator—允许管理员进行配置设置、管理虚拟桌面和设置桌面的权限以及分配应用程序
?VMware View 角色管理—角色管理可动态地将用户角色与无状态流动桌面相关联。管理员可轻松部署低成本、无状态流动桌面池，让用户能够在不同会话之间保持其指定设置。
?
●主要特性
?全面的Windows 7 虚拟桌面支持，通过以虚拟桌面的形式交付Windows 7，最大限度地减少迁移过程中的用户中断。避免桌面硬件更新，重新调整PC 用途以访问 Windows 7，更快地实现投资回报，使操作系统迁移更经济高效并提供卓越的最终用户体验。
?利用高性能PCoIP 显示协议保持稳定的访问，从而支持最广泛的使用情形和部署选项，即使通过低带宽连接也是如此。
?为最终用户提供独立于特定设备的应用程序和数据访问。在任意数目的监视器配置上提供富媒体内容，并为用户提供对本地打印机、扫描仪和其他本地外围设备的无缝访问。
?利用 VMware View Composer 持久磁盘永久保存最终用户数据和设置。用户可以灵活地使用公司或非公司的任何PC、笔记本电脑或瘦客户端。使用View Client with Local Mode，最终用户即使在断开连接时也可以访问其虚拟桌面。
●简化的虚拟桌面和应用程序管理
?管理用户或用户组的虚拟机权限
?管理向桌面或桌面池分配虚拟应用程序
?从单个位置在数分钟内部署和更新多个虚拟桌面和应用程序
?使用基于角色的管理来委派管理权限，从而扩展 IT 资源
?利用和扩展现有目录服务工具和基础架构自动桌面部署
?采用细化策略实施部署新的桌面或桌面组
?使用虚拟机模板对特定桌面池或桌面组进行自定义高级虚拟桌面映像管理
?利用链接克隆技术快速创建或更新桌面映像
?安装更新、补丁程序和新应用程序，而不会对最终用户造成任何中断虚拟打印
?从虚拟桌面自动发现和连接本地打印机并进行打印，既没有兼容性问题和带宽限制，也不需要进行复杂的用户设置
?本地客户端机器和虚拟桌面之间进行复制和粘贴剪贴板支持，支持单向或双向复制和粘贴
?高效地保留用户设置和数据，通过支持更多的无状态流动桌面使用情形来降低桌面 TCO
?收集 20 个以上会话状态，用于进行监视、趋势分析和高效的故障排除
?即使网络连接状态欠佳，也可支持高质量打印企业级的可扩展性和可靠性
?在单个 VMware View Manager 实例上，使用可扩展性更高的新管理控制台监控数以万计的虚拟桌面计算机
?为 VMware View Manager 实例建立集群，以提高冗余、可扩展性和性能 安全代理
?使用内置 SSL 形成从非受控设备到虚拟桌面的安全加密链路
?集成 RSA SecurID 实现双因素身份验证，从而确保安全访问
?支持对 VMware vSphere Windows Terminal Server、刀片 PC环境或远程物理 PC 上托管的虚拟桌面进行访问
3.2 VMware View主要功能
3.3 VMware View主要功能
VMware View 是专为桌面构建的唯一一款端到端解决方案，该解决方案以托管服务的形式交付桌面，可提供促进业务增长所需的可扩展管理、丰富的用户体验和通用虚拟化平台。
底层架构(桌面提供者)VMware vSphere For Desktops
此版本的 VMware vSphere 专门为桌面而设计，它为运行虚拟桌面和应用程序提供了一个高度可扩展、高度可靠的强健平台，它具有内置的业务连续性和灾难恢复功能，能够保护桌面数据和可用性，而且不像传统解决方案那样昂贵和复杂。
VMware vCenter Server for Desktops
此版本的 VMware vCenter? Server 是 VMware vSphere 的集中管理中心，可让您完全控制和查看虚拟基础架构中的集群、主机、虚拟机、存储、网络连接和其他关键元素。
桌面管理架构
(桌面交付与管理)VMware View Manager
View Manager 使 IT 管理员能够从单一控制台集中管理数千个虚拟桌面，简化了虚拟桌面的管理、调配和部署。此外，终端用户通过 View Manager 连接可以安全而轻松地访问 VMware View虚拟桌面。
VMware Composer
VMware View Composer 通过创建可共享通用虚拟磁盘的黄金主映像，可让客户轻松管理“相似”桌面的池。使用 VMware View Manager，只需通过更新单个主映像就可以对链接到主映像的所有克隆桌面进行修补或更新，而不会影响用户的设置、数据或应用程序。
VMware ThinApp
VMware ThinApp?是一种无代理的应用虚拟化解决方案，它可以简化应用程序交付，同时避免冲突。作为 VMware View 的一部分，ThinApp 可保持应用程序独立于底层操作系统，从而简化重复性管理任务，减少虚拟桌面的存储需求。
VMware View 角色管理
立项计划书模板
立项计划书模板 篇一：项目策划书模板 项目策划书编号： 项目策划书 项目名称： 划人： 年月 日 策策划时间： 第一部分：项目介绍 1．项目概述 请对本项目策划书进行整体概括性陈述（要求简明扼要，重点突出）： ? 1、项目主题 ? 2、实施对象（目标人群） ? 3、实施区域 ? 4、项目期限 ? 5、希望解决的问题、预期达到的目标 ? 6、计划的活动、预计的成果等要素
? 请对该项目相关的背景进行简要分析。包括项目起因和必要性、实施项目的条件、以前类似项目实施经验教训及相关政策环境等。（要求简明扼要） 3．项目问题分析: （要求简明扼要） ? 通过项目的实施，希望解决什么具体问题？ ? 导致这些问题的关键原因是什么？ ? 这些问题将会导致什么不良后果？ 4．项目目标 ? 项目所希望达到的目标是什么？(项目目标是对本项目所希望达到的目标的精确陈 述，在项目目标的陈述中，应当尽量符合具体，可测量，可达到，有时限的原则。项目目标可划分为总目标和分目标，总目标是对项目整体目标较为宏观的描述，分目标则是为实现总目标而形成的一系列具有严密逻辑关系的具体目标。) 5．项目策略及活动 ? 项目将通过什么策略实现项目目标？即项目将用什么方式展开哪些活动？
? 项目执行过程中会遇到哪些主观或客观的风险？本项目将采用那些对策来规避这些风险？（简要分析，须有实际意义） 7．项目创新性 ? 创新性是项目成功与否的重要因素，也是项目是否获得资助的重要因素之一。项目申请方应当明确陈述本项目在本领域内具有哪些显著的创新性。而且这种创新性应当具有可推广、可持续的价值。 第二部分：项目实施计划 1．项目产出 ? 为了实现项目目标，将在什么时候开展哪些具体的活动？ ? 活动预期将会产生哪些具体可测量的产出？ 简要说明本项目的总目标、预期成果（包括成果指标）、相关活动和资源投入等。图示如下： 注：空间不够请自行添加。 2．具体实施步骤 篇二：项目策划书模板
工程项目策划书范本
工程项目是企业利润的主要来源和展示企业实力的窗口，直接反映着企业形象，影响着企业市场竞争力。项目企业文化建设在集团企业文化中占据着显著位置，具有举足轻重的地位和作用。为通过富有集团特色的项目企业文化建设，统一项目介值取向，塑造项目团队精神，挖掘项目内在潜能，以最小的成本、最优的质量、最美的形象回报社会，探索一条具有中铁隧道集团特色的项目企业文化建设新路子，结合企业文化落地和项目法施工实际，制定本策划书。 一、指导思想 以《中铁隧道集团2006 —2010年企业文化建设实施意见》为统领，紧紧围绕项目企业文化建设实际，突出抓好三个手册”的贯彻落实，达到培育员工队伍、促进项目管理、建设精品工程、锻造企业品牌、提升企业形象的目的，为干好在建项目拓展市场不懈努力。 二、遵循原则 坚持集团理念统领项目建设全过程的原则，坚持行为识别系统规范项目和员工行为的原则，坚持视觉识别系统统一鲜明的原则，坚持与思想政治工作相结合的原则，坚持与施工生产同部署、同检查、同奖惩的原则，坚持过程控制提高执行力的原则。 三、策划内容 1、策划并进行理念识别系统宣贯； 2、策划并进行行为识别系统宣贯； 3、策划并进行视觉识别系统宣贯； 4、遵循集团理念确定项目建设指导思想，以优良管理、优秀队伍、优质工程践行企业理念； 5、开展项目建设指导思想和形势任务教育； 6、整合优化项目规章制度，规范岗位行为； 7、制定员工培训规划，开展业务技术培训； 8、规范并开展项目和员工礼仪活动； 9、设计制作项目团队手册/员工手册； 10、执行工程总公司企业文化有关要求； 11、加强外协队伍企业文化建设统筹； 12、开展项目特色企业文化建设活动。 四、策划实施 1、成立项目企业文化建设推进领导小组，组成人员：项目部经理、专职党工委书记或副书记、 工会工委主任、团工委书记、经营财务部部长、工程部部长、办公室秘书，工区主任、党组织负责人、工会负责人、团组织负责人。 职责：（1）党政领导共同负责，工会三工'建设和团组织的文化活动纳入项目企业文化建设，不具备设立专职人员的必须配备兼职人员负责日常工作。项目党政共同负责项目企业文化建设，项目经理 是第一责任人，党工委负责日常工作，工区主任是第一执行人。（ 2 ）统一规划项目企业文化建设， 确立目标和发展方向。（3）指导、组织、规范项目企业文化实施活动。（4）对工区企业文化建设进行检查、指导。（5）结合宣传思想政治工作组织多种形式的企业文化建设活动。（6）协调、组织项目内部和外部企业文化建设交流。（7）及时处理有损项目企业文化建设的行为。（8）对工区企业文化建设进行奖惩。 2、领取集团企业文化建设三个手册” A类项目向集团公司片区指挥部领取三个手册” B、Z类项目向具体承担施工任务的子分公司领取三个手册”集团公司企业文化部将建立不同类别的项目企业文化建设操作模块，领取方式另行通知。 3、规划项目企业文化建设实施方案
虚拟桌面方案模板
XXXX 虚拟桌面项目 总体方案 2012/12/5
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先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/0618910163.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
项目计划书模板
项目计划书 公司署名
项目计划书 ?按国际惯例通用的标准文本格式形成的项目计划书，是全面介绍公司和项目运作情况，阐述产品市场及竞争、风险等未来发展前景和融资要求的书 面材料 ?保密承诺：本项目计划书内容涉及商业秘密，仅对有投资意向的投资者公开。未经本人同意，不得向第三方公开本项目计划书涉及的商业秘密。 一、项目企业摘要 创业计划书摘要，是全部计划书的核心之所在。 *投资安排 资金需求数额（万元）相应权益 *拟建企业基本情况 公司名称 联系人 电话 传真 E-mail 地址 项目名称 您在寻找第几轮资金□种子资本□第一轮□第二轮□第三轮 企业的主营产业 *其它需要着重说明的情况或数据（可以与下文重复，本概要将作为项目摘要由投资人浏览）
二、业务描述 *企业的宗旨（200字左右） *主要发展战略目标和阶段目标 *项目技术独特性（请与同类技术比较说明） 介绍投入研究开发的人员和资金计划及所要实现的目标，主要包括： 1、研究资金投入 2、研发人员情况 3、研发设备 4、研发产品的技术先进性及发展趋势 三、产品与服务 *创业者必须将自己的产品或服务创意作一介绍。主要有下列内容： 1、产品的名称、特征及性能用途；*介绍企业的产品或服务及对客户的价值 2、产品的开发过程，*同样的产品是否还没有在市场上出现？为什么？ 3、产品处于生命周期的哪一段 4、产品的市场前景和竞争力如何 5、产品的技术改进和更新换代计划及成本，*利润的来源及持续营利的商业模式 *生产经营计划。主要包括以下内容： 1、新产品的生产经营计划：生产产品的原料如何采购、供应商的有关情况，劳动力和雇员的情况，生产资金的安排以及厂房、土地等。 2、公司的生产技术能力 3、品质控制和质量改进能力 4、将要购置的生产设备
项目方案书范本
Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 项目方案书
编号：FS-DY-74157 项目方案书 一、项目简介： 凤凰城项目位于郑州房地产市场的东南板块，在郑汴路路南，凤凰东路、凤台路(在建)和青年路三条路呈型将社区同周边的商品大世界、名优建材市场等分开。 凤凰城现有的物业形态由连排别墅、普通现房多层和在建的小户型多层组成。一期连排别墅市场定位发生失误，出现了销售障碍。一期5#、7#、9#、11#、13#、15#六栋多层吸取了别墅的教训，以超低价位入市，顺利的实现了销售，但没有为开发商实现预期的利润，没有树立中、高档物业的品牌形象，无意中形成凤凰城下一期小户型开发和小高层开发的品牌障碍。 现在，一期多层尚有37套现房、准现房，销售额850万元。其中159.7m2的三室两厅有23套，以五、六楼为主;127 m2的三室两厅7套;这两种房型的销售金额占一期余额的
90.4%。 二期小户型总销售金额预计2800万元，临街商铺1700万元，合计4500万元。预售许可证预计XX年5月底办下。 由此可见，目前凤凰城的可售资源由三种不同的物业组成：期房小户型、现房大户型和商铺。其中二期小户型占所有可售金额的52%，一期大户型销售额16%，二期临街商铺占32%。如何解决可售资源过于分散的障碍，是我们面对的重大挑战之一。 二、市场概况及基本竞争格局： a、东南板块及郑汴路商圈。 郑州房地产市场的东南板块主要由三部分组成：郑汴路沿线、东明路南段沿沿线、航海东路与107国道沿线。 郑汴路沿线主要由建业、英协、百合花苑、东方明珠等中高档楼盘组成。在郑汴路商圈的支撑下，这里已经成为明确的高尚住宅区。凤凰城位于这一区位之内。与英协、建业几乎是一路之隔。但凤凰城在操盘过程中，没有除理好商务环境与居住环境的品牌区分与借势，纯粹以低价位的品牌内涵介入竞争，不仅没有收获天然的地段价格优势，而且为二
XX电销外呼建设方案
XX呼叫中心系统技术方案建议书 2012年5月16日
1.电话营销介绍 电话营销中心一般强调电话量，或者强调电话营销中心的功能和作用，它是基于CTI技术的系统，是企业处理大量呼出电话的场所。我们可以笼统地说，电话营销中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。典型的电话营销中心一般都采用了自动语音应答（IVR）技术，呼叫自动分配（ACD）技术，计算机电话集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。座席人员的工作方式是，戴着耳麦，面前摆放着已联网的微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。座席人员在电话营销销中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话行销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。 2.BCA中间件特点 （1）开放的体系结构、公开的编程接口和可靠的性能，软件结构严格分层。 （2）能够对呼叫过程、座席状态、IVR的每个通道进行实时的监控，实现对系统资源的智能管理。 （3）强大的应用开发系统集成能力，能够轻松集成IVR、应用软件和数据库 ? 成熟、完善的软电话控制栏 ? 工作状态的实时监测，包括管理员监控和座席监控 ? 自动语音与人工座席、人工座席与人工座席、普通座席与其它座席（班长席、专 家席）的自动转接 ? 可提供简便的自动路由转接生成工具，便于用户自行完成更改 ? 具有良好的与后台应用开发的数据接口
? 系统升级扩容方便，充分考虑系统未来总体发展规模 ? 智能路由功能 ? 根据时间顺序将多渠道呼入统一归类、排队 ? ACD智能路由处理编程应根据业务需要可实现灵活设计、调试及更改，路由策略 可灵活调整 ? 呼叫处理子系统完成对呼叫接入、应答、转接等的处理功能，以及呼出处理功能 等，实现客户与系统的交互 3. BCA-CTI功能点介绍 BCA中间件接入方式可分为语音接入、电子邮件、WEB聊天、外拨等各，接入之后系统会自动分配给坐席。 呼叫自动分配ACD功能示意图，主要负责根据一定的分配算法，
(完整版)项目计划书模板-很详细
项目策划书编号： 项目策划书 项目名称： 策划人： 策划时间：年月日
第一部分：项目介绍 1．项目概述 请对本项目策划书进行整体概括性陈述（要求简明扼要，重点突出）：? 1、项目主题 ? 2、实施对象（目标人群） ? 3、实施区域 ? 4、项目期限 ? 5、希望解决的问题、预期达到的目标 ? 6、计划的活动、预计的成果等要素 2．项目背景分析 ?请对该项目相关的背景进行简要分析。包括项目起因和必要性、实施项目的条件、 以前类似项目实施经验教训及相关政策环境等。（要求简明扼要）3．项目问题分析: （要求简明扼要） ?通过项目的实施，希望解决什么具体问题？ ?导致这些问题的关键原因是什么？ ?这些问题将会导致什么不良后果？ 4．项目目标 ?项目所希望达到的目标是什么？(项目目标是对本项目所希望达到的目标的精确陈述，在项目目标的陈述中，应当尽量符合具体，可测量，可达到，有时限的原则。 项目目标可划分为总目标和分目标，总目标是对项目整体目标较为宏
观的描述，分目标则是为实现总目标而形成的一系列具有严密逻辑关系的具体目标。) 5．项目策略及活动 ?项目将通过什么策略实现项目目标？即项目将用什么方式展开哪些活动？ 6．预期风险分析 ?项目执行过程中会遇到哪些主观或客观的风险？本项目将采用哪些对策来规避这些风险？（简要分析，须有实际意义） 7．项目创新性 ?创新性是项目成功与否的重要因素，也是项目是否获得资助的重要因素之一。项目申请方应当明确陈述本项目在本领域内具有哪些显著的创新性。而且这种创新性应当具有可推广、可持续的价值。 第二部分：项目实施计划 1．项目产出 ?为了实现项目目标，将在什么时候开展哪些具体的活动？ ?活动预期将会产生哪些具体可测量的产出？ 简要说明本项目的总目标、预期成果（包括成果指标）、相关活动和资源投入等。
深信服桌面云实施方案
深信服aDesk桌面云实施方案 一、环境准备 1.1.需求确认 部署aDesk之前，需要先确定使用需求，包括以下方面： ?桌面环境：桌面操作系统的类型、数量，桌面需要使用的软件，典型的使用场景和操作习惯等； ?终端需求：用于接入云桌面的终端类型：aDesk、PC或移动终端； ?外设需求：需要在桌面中使用的USB/COM类型的外设硬件，以及硬件相关的驱动和软件等； ?网络环境：包括部署的位置、线路类型、IP规划，以及终端接入网络的带宽和线路质量等； 1.2.方案规划 确定需求后，需要进行部署前规划，包括VMP主机选择、资源计算、IP规划、版本选择、部署位置等。 1.2.1.主机要求 可以选择使用客户现有服务器安装VMP，或者使用预装VMP的深信服桌面云一体机VDS设备。 如果使用客户现有服务器安装VMP，对服务器有如下基本要求： ?CPU：必须支持Intel VT-x技术； ?内存：至少4GB以上内存；
?磁盘：至少60GB以上磁盘容量； ?其他：至少1张千兆有线网卡； 【例】： 选用3台VDS-5050一体机，用于搭建桌面云数据中心。 1.2.2.资源分配 对VMP主机所需的硬件资源进行计算，遵循如下计算原则： ?虚拟机之间，CPU为竞争关系。 当多个虚拟机运行在同一个CPU核心上时，虚拟机之间会相互抢占CPU资源，如果某个虚拟机持续占用CPU，则其他虚拟机的使用会受到影响，体验会很卡。所以选择的服务器CPU核心数尽可能多（允许超线程），主频尽可能高，保证每个虚拟机都能利用CPU资源。 以Intel E5-2650 v2/8核16线程/2.6GHz这个CPU为例，推荐的最大用户数为8 核 * 2.6GHz * 120% / 每用户1.2GHz = 20用户。 ?虚拟机的内存是独占的。 例如某虚拟机分配4GB内存，当其启动时VMP会为其预分配4GB内存，即使该虚拟机实际使用很少的内存，VMP也不允许其他虚拟机占用这部分内存。 主机总内存 > VMP自身3GB内存 + 运行中的虚拟机配置的内存 / 120%超配 ?虚拟机占用磁盘的大小与其分配方式有关。 教学场景等通常使用还原模式（不保留个人数据），此时基本无需考虑磁盘空间问题。但普通场景（保留个人数据）需要保证磁盘空间足够。 物理磁盘总容量 > VMP自身60GB + 模板虚拟机系统盘大小 * 2 + ( 派生虚拟机系统盘大小 + 派生虚拟机个人盘大小 ) * 派生虚拟机数量
呼叫中心投标技术方案
技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 年月
目录 一、设备技术特点综述 (4) 二、概述 (5) 2.01客户现状 (5) 2.02解决方法 (5) 2.03技术需求 (6) 2.04买方系统建设要求 (6) (a)总体功能 (7) (b)话务座席功能 (7) (c)班长座席功能 (7) (d)录音功能 (7) (e)统计报表功能 (8) (f)组织管理功能 (8) 三、系统设计思想方案 (8) 3.01设计依据 (8) 3.02推荐系统 (9) 四、系统设计 (10) 4.01系统组网结构 (10) 4.02整体结构逻辑关系 (11) 4.03系统服务方式 (12) (a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能 (14) 4.04语音CTI平台主要功能 (15) (a)服务分组 (15) (b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） (15) 自动语音应答（IVR） (15) 自动话务分配（ACD） (17) 来电弹屏 (18) 录音功能 (20) 客户留言功能 (21) 呼叫中心系统监控 (21) 会员来电密码验证 (22) 客户追随服务（原服务人员优先） (22) 电话黑名单屏蔽 (23) 通话质检功能 (23) (c)电话监听 (24) 呼叫中心统计报表 (25) 点击外呼功能 (26) 自动外拨功能 (27) 电话转接功能 (28) 座席基本功能 (30) 暂停服务（坐席置忙或小休） (30) 电话三方通话 (30) (d)电话保持 (31) (e)电话抢接 (32) 电话输入记录（信息登记） (32) (f)远程坐席服务 (33) 电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） (33) 五、客服系统业务应用 (34)
项目策划书模板(标准版)
XXXXX 活动 策划书 一、 二、 三、 四、 活动安排 （一）活动时间和活动地点（二）活动对象和人员配置 五、活动流程 （一）前期准备 （二）现场安排 （三）应急预案 六、宣传方案 七、注意事项 八、经费预算
九、附录 共青团中国地质大学（）委员会 中国地质大学（）学生会 二○一一年X月 Ⅱ.其他小型活动策划书（如座谈会等） XXXX活动策划书 一、活动背景 二、活动主题 三、活动目的 四、活动开展 （一）活动时间 （二）活动地点 （三）活动对象 （四）人员配置 （五）活动流程 五、活动总结 六、注意事项 XX X年X月X日 △备注： 1、格式：首先以美观为主线，力求整齐。 2、封面和目录：如果是大型活动，可以专门给策划书制作封页，力求简单、凝重、图文并茂；同时，制作目录，标注页码。 3、附录：如有附件可以附于策划书后面，也可单独装订。一个大
型的策划书可在后面附上几个小策划。 4、页眉和页脚：可在策划书页眉部分插入主办单位名称。 5、经费预算附表格 项目价格数量用途备注总计例： 中国地质大学（）各院学生会办公室（秘书部） 工作交流座谈会活动方案 长期以来，校学生会办公室和各学院办公室（秘书部）缺乏必要的交流合作，这使学生会系统日常办公文书工作中常出现工作不规、工作效率低等问题。为进一步规和加强各院学生会办公室（秘书部）工作，更好的服务广学和学生会工作，校学生会办公室拟联合各院办公室（秘书部）主要负责人，建立良好的交流合作机制，加强校与院、院与院的联系，在交流中相互学习，促进合作，共同努力将学生会建成具有家庭般和谐气氛的校园学生服务自治组织。具体活动方案如下： 一、活动形式 活动以座谈会的形式开展，座谈会主题为“规工作、加强交流，更好服务学生会系统工作”。鼓励大家畅所欲言，围绕主题开展热烈讨论。 二、活动地点和时间 活动地点：校学生会办公室（弘毅堂南门右侧）
智能语音平台建设技术建议方案书
智能语音平台技术建议书 2014 年 2 月 XXXXXX公司
目录 1.序言3 2.系统设计依据3 3.系统建设目标和业务分析4 4.系统建设思路5 5.系统规划6 .系统设计原则6 .系统体系架构7 .网络结构示意图9 .系统硬件选型9 .目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）11 .基本业务流程12 系统呼入过程12 系统呼出过程13 6.呼叫中心解决方案14 .系统组网方案建议14采用数字排队机（集中式）14 .总体逻辑结构图16 .软件体系架构16媒体传输平面17 呼叫控制平面18 服务平面21 BS 业务系统平面36 管理功能平面49 7.平台报表53 .呼入报表53 .呼出报表53 .座席情况报表53 .服务质量报表53 8.跟第三方接口54 9.系统安全性54 .系统运行安全性54 .系统管理安全性54 .抗干扰性55
.数据存储安全性55 10.系统优势与部署方案55 .系统功能优势55 .系统部署基本条件56 11.项目实施方案57 .项目实施分析57 .项目实施方法57 .项目的组织与分工57 .分工与责任58 项目协调组58 承建方项目经理58 建设方项目经理58 技术主管59 业务需求组59 系统支持组59 用户管理开发组59 接口开发组59 业务模块开发组59 12.系统扩展性59 .软件扩展性59平台性能及扩展性60 二次开发工具60 .硬件扩展性61接入设备61 13.配置计算依据61 .系统规模计算依据61 .数据库/文件服务器存储空间计算依据62 14.平台技术指标63
1.序言 进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现 代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有 客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争 越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户，满足用户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前服务和售后服务 成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性 化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设 的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。 本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多 年来对CTI 领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。 本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首 先提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、 系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它 呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。2.系统设计依据 系统符合以下技术规范的要求： 《话费查询系统技术规范》 《市内电话业务规程》 《长途电话业务规程》、 《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局） 《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局） 《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局） 《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局）
简单实用项目策划书模板
项目策划书编号: 项目策划书 项目名称：XXXXXXXXXX 策划人：XXXXX 策划时间：XXXX年XX月XX 日 第一部分：项目介绍 1.项目概述 请对本项目策划书进行整体概括性陈述（要求简明扼要，重点突出） 1、项目主题 2、实施对象（目标人群）
3、实施区域 4、项目期限 5、希望解决的问题、预期达到的目标 6、计划的活动、预计的成果等要素 2?项目背景分析 请对该项目相关的背景进行简要分析。包括项目起因和必要性、实施项目的条件、 以前类似项目实施经验教训及相关政策环境等。（要求简明扼要） 3 ?项目问题分析：（要求简明扼要） 通过项目的实施，希望解决什么具体问题? 导致这些问题的关键原因是什么？ 这些问题将会导致什么不良后果？ 4?项目目标 项目所希望达到的目标是什么？（项目目标是对本项目所希望达到的目标的精确陈 述，在项目目标的陈述中，应当尽量符合具体，可测量，可达到，有时限的原则。 项目目标可划分为总目标和分目标，总目标是对项目整体目标较为宏观的描述， 目标则是为实现总目标而形成的一系列具有严密逻辑关系的具体目标。）5 ?项目策略及活动 项目将通过什么策略实现项目目标？即项目将用什么方式展开哪些活动?
6 ?预期风险分析 项目执行过程中会遇到哪些主观或客观的风险？本项目将采用那些对策来规避这 些风险？（简要分析，须有实际意义） 7.项目创新性 创新性是项目成功与否的重要因素，也是项目是否获得资助的重要因素之一。项目 申请方应当明确陈述本项目在本领域内具有哪些显著的创新性。而且这种创新性应当具有可推广、可持续的价值。
第二部分：项目实施计划1.项目产出 为了实现项目目标，将在什么时候开展哪些具体的活动？ 活动预期将会产生哪些具体可测量的产出？
呼叫中心功能设计方案
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
项目策划书模板范文(共5篇)
篇一：活动项目策划书格式及范文 项目设计活动类策划书格式 一、策划书名称 尽可能具体的写出策划书名称，如“天水一中xx活动策划书”，置于页面中央。 二、活动背景： 这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述，具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析，将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。 三、活动目的及意义： 活动的目的、意义应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚；在陈述目的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义都应该明确写出。 四、具体涉及的各项活动名称： 根据活动的具体内容影响及意义拟定能够全面概括活动的名称。 五、活动目标： 此部分需明示要实现的目标及重点（目标选择需要满足重要性、可行性、时效性）。 六、活动开展细则： 作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。另外，人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。 七、经费预算： 活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。 八、活动中应注意的问题及细节： 内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大等也应在策划中加以说明。 九、活动负责人及分工： 注明组织者、参与者姓名、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人）。信息系活动策划书基本模式 为指导同学们写出专业化、规范化的策划书，有效开展各项活动，现提供基本策划书模式如下： 1、策划书须制作一张封面，装订时从纸张长边装订； 2、系级以上的策划须按如上格式交电子版和打印版各一份。 下页附：项目设计活动类策划书范文 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 活动背景：当我们成为高中生的那一刻，我们的学习生活方式发生了巨大的改变，我们有了更加现实的理想，也有了为了奋斗的毅力，但是离开父母来过宿舍生活也是一个新的考验。为了更好地保证学习生活环境，宿舍也随之成为我们成长的基本组成单位。因此，丰富多彩、互助互爱、积极愉悦、勤奋学习的宿舍氛围对我们学习的帮助很大，特别是对校风的完善、校训的深化显得犹为重要。活动目的、意义： 宿舍文化包含着深刻的内涵、有着丰富的活动内容和多样的活动形式，对学生的思想修养、文化修养、综合能力等各方面有着积极的影响。在前一届活动的基础上，我们不断努力，不断创新，迎来了天水一中又一届“宿舍文化节”活动！
项目策划书模板
思源学校英语校园文化氛围建设 项目策划书 策划人：易晨 策划时间：2012 年02 月25日
第一部分：项目介绍 1．项目概述 基于思源学校的硬件设施齐全，以及生源均来自贫困家庭这一现状。为了改善校园英语文化氛围，帮助学生认识到英语学习以及英语运用的重要性，本项目将从硬件和软件设施两方面入手，配合以月为单位的英语主题活动对校园的英语文化氛围进行建设。如餐桌文化建设，英语角，图书角，播放英文电影等，帮助学生扩大视野，提高学生的综合能力，提高思源学生的核心竞争力。 1、项目主题：思源学校英语校园文化氛围建设 2、实施对象：陵水思源学校6—8年级的学生 3、实施区域：陵水思源学校 4、项目期限：2012-2013学年 5、希望解决的问题、预期达到的目标：解决学生口语能力差，应用意识不强的现状，营造校园英语文化氛围，提高学生们的英语学习热情，形成人人说英语，人人用英语的效果。 6、计划的活动、预计的成果等要素 活动需要言爱基金会，思源学校英语老师以及大队辅导员的支持。 2．项目背景分析 通过2012年2月22的实地调查，可以发现在思源英语学校教学中存在着课堂教学枯燥，与外国人交流机会少，硬件利用不足，活动经费不足，英语老师教学任务重，无法抽出时间组织活动，学生渴望通过活动及文化建设提高自己的英语能力却没有科学有效的指导等问题。在海南建设国际旅游到的进程中，培养国际化的人才，语言是关键，教育是根本，而英语能力的培养应从中小学抓起。考察过程中通过与学生和老师的交流，发现校长，老师，以及学生对建设校园英语文化氛围的想法非常欢迎，希望此项目能提高自己的英语能力，为海南国际旅游岛的建设和发展作出自己的贡献。思源学校硬件设施齐全（教室多媒体，综合大教室，操场，校园广播等），学校管理严格，老师负责，学生积极，这都为校园英语文化建设创造了良好的条件。该项目由香港言爱基金会赞助，在学校的配合与政府的支持下，结合其他外国语学校的办学经验，一定会成为贫困地区教育的一道亮丽的风景线。
虚拟桌面总体建设目标和原则
南京技师学院 微机系统软硬件招标功能要求
目录 第一章概述 (3) 1、项目背景 (3) 2、客户需求分析 (3) 第二章虚拟桌面总体建设目标和原则 (9) 1、建设目标 (9) 2、建设原则 (10) 第三章人员配置与培训 (12) 第四章项目实施进度 (13)
第一章概述 1、项目背景 南京技师学院是以培养中高级技能人才为特色的综合性职业学院，立足于南京市经济发展需要，以培养既具有一定专业理论水平，又具有较强实际操作技能的高素质技术技能型人才为目标，以“重视理论学习，突出技能训练”为办学特色。 南京技师学院重视学生的实践能力的培养，积极开展与企业展开校企合作，拥有很多实验室和计算机教室。南京技师学院正在建设网络实验室，为学生提供学习和培训的现实场景，以更好地面对就业竞争。 2、客户需求分析 在实验室的建设上，传统实验室已经不能够满足需要，新型的实验室应该在满足高性价比的前提下，还应充分考虑到将来学校发展的规划以及遇到突发情况的应对能力。 2.1 业务需求 ?终端桌面的投资与强大的性能的矛盾 由于网络实验室需要学生动手调试各种网络设备，而且需要运行原厂的一些专有软件，因此对机器性能有一定的要求。而且可以预见
随着IT技术的发展，软件对机器性能的要求会越来越高，因此需要在不投入高昂成本的前提下实现终端的高性能。 ?终端桌面系统管理维护简单 实验室的所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该虚拟机中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个虚拟机文件的维护即可。 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护。 ?增强业务的持续性 学校的实验室由于使用者较多，管理困难，容易发生由于病毒或者误操作或者恶意操作造成的系统崩溃。而且实验室的场景相对复杂，很难在短时间内恢复。校方希望通过某种解决方案对终端进行有效的管理和限制，一旦发生问题，只需要极其简单的操作即可进行快速有效的恢复。 ?提升桌面系统安全 终端的虚拟机文件的备份都放置于特定的机器中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的PC，大大减少遭受恶意攻击的风险。管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准的虚拟机文件进行安装，一次安装，所有用户的虚拟机文件均都可在下一次开机时后台进行升级，将系统风险降低到最低。 ?降低终端USB设备带来的风险
呼叫中心外包项目建立流程.
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
公司项目计划书模板
商业计划书
项目名称： 项目负责人：联系方式： 班级：学号： 保密承诺 本商业计划书内容涉及商业秘密，仅供内部成员和有资助意向的单位或个人审阅，请收到本商业计划书的人做出以下承诺： 妥善保管本商业计划书，未经策划本团体同意，不得向第三人公开本商业计划书涉及的商业秘密。 承诺人签字：
年月日目录
概要 (1) 第一部分企业基本情况 (2) 第二部分企业管理层 (4) 第三部分市场分析 (7) 第四部分产品或服务 (10) 第五部分营销策划 (12) 第六部分财务计划 (14) 第七部分融资及退出 (17) 第八部分风险及控制 (18) 第九部分项目实施进度 (19) 第十部分附件 (20)
概要 _________________ ___________________________ ___ 第一部分企业基本情况 一、企业基本情况 企业已设立为或将登记为哪种形式： 【】个体工商户 【】个人独资企业 【】合伙企业 【√】有限责任公司 【】股份有限公司 【】其他（含学生模拟公司） 企业名称： 营业范围： 成立时间： 注册地点： 企业住址： 二、企业资本 企业资本总额： 首期到位资本：，现金占总资本中的比例： % 企业资本是由以下股东/合伙人/出资者出资组成的： 股东出资出资形所占比联系方 % %
% 三、企业沿革 四、企业要实现的目标 1．占领大学生娱乐市场、生活区居民娱乐市场、工厂区职工娱乐市场2．全省各市、区连锁经营 3．占有KTV市场的52%以上市场份额 五、企业内部资源 1， 可以将详细统计报表放在附件。 六、企业外部资源 1， 可以将相关合同文件放在附件。 七、企业员工队伍