人际交往

人际交往

在人际交往意识与技巧类型的考题中，最令各位考生头疼的恐怕就是要兼顾原则性及灵活性的题目了。“三舅家的表弟笔试考上了你所在单位，想跟你索要内部资料应对面试，你怎么办?”“你老婆的妹妹想要申请创业贷款，但手续不全，请你通融通融，你怎么办?”铁面无私、六亲不认?坚持了底线和原则，纪律意识很强，但亲人们不理解，影响亲属关系。投机取巧、破例通融?则会公私不分，触犯工作纪律，轻则受到批评教育，重则触犯法律。如何在原则性与灵活性之间权衡，如何做一个灵活的原则捍卫者呢?

例题.你和小王在大学时是铁哥们，又在同一单位工作。最近，单位要组织一次出国考察学习。只有你和小王符合条件，但名额只有一个，小王私下恳求你放弃这次机会，你怎么办?

先分析人设，向你发出恳求的人是自己大学时的铁哥们，同窗之情谊是人生最宝贵的财富之一，值得终生珍惜。机缘巧合，大学毕业后，又进入同一部门工作，实乃人生幸事，当加倍珍惜，让友谊之树常青。对于小王恳求放弃这次出国考察学习的机会，我们拒绝?不近人情。接受?公私不分。那如何解决呢?把握好此题的原则很重要。

第一个原则，要有大局意识。对待本次出国学习的机会能有正确的认识。就个人而言，公费出国进修可以增长见识、开拓视野，机会难得，对今后的成长和发展很有帮助。对单位而言，学习借鉴国外的先进技术和管理经验，反哺单位，有助于单位的发展。外出进修学习重要的就是学有所成回来后经验的分享，事关未来单位的发展，所以要认识到这不是个人问题，也不是我和小王任何一个人私下能够决定下来的。

第二个原则，要有权属意识。谁能出国进修学习，这件事归根结底是要听领导的安排。因为领导统筹着整个大局，领导会全面考量我和小王的优劣势，结合我们二人目前的工作安排，做出对集体最优的决定。我们要相信并尊重领导的安排，而不是通过私下商议干扰领导的决策。

把握好了上述两个原则，如何委婉地向小王沟通呢?我们接下来分析一下小王的心理。小王为何私下找我呢?他对我们的关系充满信任，对这次机会迫切渴求，对自己可能不太自信，最重要的对出国学习考察认识还不到位。所以，我和小王沟通的第一步应该是理解他、安抚他。对他很想获得这次出国考察学习的机会深表理解，确实机会难得。并和他商量一起去请示领导能否增加一个名额，这样我们俩个一起出国考察学习，互相之间也可以商量、讨论，学习效果会更好。

第二步，我会向他说明自己对这次出国考察的看法，表明如果无法增加名额自己愿意向领导推荐他，但这件事不仅仅是我们二人之间的私事，这次谁更适合出国考察，最终要由领导决定，不是我们俩能决定的。而且领导也知道我们之间关系，不论谁放弃，你我都有因私废公之嫌，难免会给领导留下不良影响，可能二人都失去了这次机会。

第三步，表明小王有很多优点、优势，这次能符合出国考察的条件本身就说明了这点，希望他充满信心。也向他表明，领导一定会在统筹全局的基础上做出最优安排。

最后，需要表达一下对结果的态度。如果小王获得了出国进修的机会，则会真诚地祝福小王，并希望他能够珍惜这次机会，好好学习，别忘跟哥们分享学习成果。如果我获得了出国学习的机会，也真诚希望小王能够理解，并通过各种途径随时跟小王保持联系，把自己的所见所闻传递给他，共同学习，共同进步。

很多考生在这点上存在的最大问题就是，对沟通对象的理解只浮于答题表面。只要是现场模拟，开头的表述必定是“我特别能理解你现在的心情”，如此答题很容易陷入套路化，不但不是亮点，反而会害了自己。真正的理解沟通对象要求我们要根据题干的信息，设身处地的想想沟通对象目前的心态、问题等，才能有针对性形成沟通内容。

例1：你因为能力问题，造成工作上的失误，领导严肃的批评了你，你如何回应领导。我们要想取得良好的沟通效果，首先要充分理解领导。换位思考一下，如果我们是领导，下属工作失误了。第一作为领导我希望我的下属知道自己出错误了要重视;第二我希望他真的知道自己错在哪里了;第三我希望他不要因为我批评了他而否定自我一蹶不振。如果能理解领导的这些想法，那接下来的沟通其实就水到渠成了。就自己能力问题造成单位工作失误诚恳向领导道歉，同时把自己对失误问题的认识能力不足等问题详细向领导汇报，最后也要向领导表态，在接下来工作中会努力从各个方面想办法着力提升自己的能力避免工作失误。

例2：小李是单位的业务骨干，工作做得不错，但因为性格内向不善沟通，在工作中经常被人误解;小王则能说会道沟通能力强，但工作作风浮夸不务实;领导在单位会议上批评了小李表扬了小王，小李情绪很低落，如果你是小王小李的科长，你会怎么做?很明显这个题目中沟通是解决问题的主要手段。所以我们要充分理解每个沟通对象，小李工作做得好，但经常被误解，现在又被领导批评，心情失落是必然的;小王本来作风不实但被掩盖了反而得到了领导的表扬，现在肯定趾高气扬心中得意;领导的问题在于可能对小李小王的了解不够到位存在误解的情况。所以答题时沟通的内容基本就很明了。对于小李，首先要肯定他在日常工作中的表现;接着要把他目前的问题即不善沟通及其带来的危害性解释清楚，并提出有效的解决方案。对于小王，则要敲敲警钟，主要告诉他，作风不务实的危害，以及以后如何改进自身。对于领导，则主要把小李小王在工作中的实际表现向领导汇报清楚，帮助领导客观认识评价二人。

正确理解“充分理解沟通对象”，而不是简单的停留于口头表面上。同样道理，只有多加练习，真正掌握这类题目的思路并形成自己的语言风格，才能在考场上拔得头筹。

应变能力是指人们处于突发意外等压力情境下，能够迅速反应，抓住需要解决的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决的能力。中公教育专家提醒广大考生在面试答题的时候可以遵循以下思路：

一、怎么看

根据题目进行有针对性的分析，切忌套路化。

二、怎么办

(1)找寻问题要全面。

(2)注意问题解决的先后顺序。

(3)根据题目具体问题，总结经验，建立长效机制。

例题：餐厅服务员小王在上菜时，一位顾客突然起身，导致小王将汤洒在顾客身上，顾客很生气，要求小王赔偿，两人为此争吵起来。作为餐厅的店长，你怎么办?

【中公答题指导】

答好此题，要注意以下几个要点：一、我的身份是是“餐厅的店长”，我的职责是要维护餐厅的利益，将不良影响降到最低。所以，我要处理好顾客与小王之间的争执，既要让顾客满意，又要让小王认识到自己的问题所在。二、在解决问题的时候，要遵循事情的轻重缓急原则，先要解决的是顾客的诉求，对于小王的处理可以放在后面。三、可以以此事为契机，加大对服务人员的培训。

【中公参考答案】

为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情，以及降低此事对餐厅的不良影响，我会秉承着“公平合理”的原则尽快平息双方的争执。我会这样处理：

第一，我会迅速赶赴现场，表明身份，让小王停止与顾客的争执，先到旁边冷静一下。同时，我还会询问顾客是否烫伤，代表小王向顾客致歉，让顾客冷静下来。

第二，我会认真调查事情的真相，划定好责任。我会让顾客讲明当时的情况，倾听他的诉求，待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公平地处理此事。如果有必要，我还会借助餐厅摄像头，保证能够准确的了解事情真相。如果小王在上菜之前，尽了告知义务，我会耐心的向顾客解释，希望顾客能够理解服务行业的辛苦之处。如果确实是小王的疏忽造成的，小王没有提前告知提醒，那么，我会分情况进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏程度与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议让顾客将衣服交给我们，我们会采取应急措施帮助顾客把衣服弄干净;如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗，我会及时将衣物送往洗衣店;如果无法彻底清洗，那么，作为店长，我会按照市价对客人做出赔偿，减少客人的损失。甚至，经过与顾客的协商，我还可以采取菜品打折或者免单的方式，争取得到顾客的谅解。

第三，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其认识到自己的错误并且不要再犯;另一方面，鼓励其继续好好工作，不要因为一次的失误就对工作存有抵触情绪，同时让他把握好与顾客沟通的方式方法。

最后，我还会以此事为契机，加强对餐厅工作人员服务意识和服务技巧的培训，尤其要注意上菜礼仪和餐桌礼仪，从细节践行“顾客是上帝”的服务理念。

首先看一张图：

这张图可以理解为情景类题目的模型，其中椭圆可以理解为题目设置的情景;A代表我，也就是题目给你设置的身份。B代表题目中安排你要完成的工作;C代表你在完成工作中遇到的问题。人际和应变类题目设置往往是让你去完成一项工作，但是过程中遇到了一些问题，问你怎么办?所以在审题阶段我们要做的是通过题目描述信息找到我是谁?我要干嘛?我在干的过程中遇到了什么问题?

通过这张图我们能够清晰的分析题干的重点内容，那么接下来我们该如何解题，其实也就很简单：我们的任务就是解决所有的C(不止一个)，完成B。当然考虑的政府工作的特殊性，所以任何一项工作出现问题都不希望再发生，所以我们还要避免D(以后不再发生)。

在答题的过程中，我们要做的就是把之前解决问题措施有条理的罗列出来，向考官展现。

以一道题目为例：你和同事共同完成一项工作，在工作过程中同事消极怠工，导致工作没有完成，领导批评了你们。如果你是工作小组的负责人，你怎么办?

这道题目里面，A是工作小组负责人;B是工作(没有具体指明);C有两个，一个是同事消极怠工，工作没完成，另一个是领导很生气。按照上面的模型逻辑，我们要解决C，也就是消极怠工和领导生气，然后完成B(工作)，最后避免以后。解决C：领导生气就向领导道歉承认错误，并且向领导保证在接下来的工作过程中一定避免类似的情况的发生，完成工作;对于同事消极怠工，那么我们就要和同事进行沟通了解他消极怠工的原因，并且针对于他消极怠工的原因予以解决，从而能够提高他工作的积极性。针对于B，我们在c解决了之后就要和同事共同去讨论下一步的工作方案，并且在接下来的工作过程中相互督促、互相提醒、加班加点，从而能够在规定时间内完成工作。针对于D，在以后的工作中，我们要关注同事的心态问题，积极的做到提前的干预和关心。