销售过程应对策略
销售过程应对策略
1、什么是销售？
销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道
2、客户的需求是什么？
客户的需求不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。才会认可您所销售的产品。
3、置业顾问
置业顾问
是在售楼处通过现场服务引导客户购买,促进楼盘销售,为客户提供投资置业的专业化,顾问式服务的综合性人才.
置业顾问本身应该精通房产的相关基础知识;另外应该熟悉售楼的循环流程,应该掌握销售技巧如谈判技巧,话术技巧,产品销售的语言技巧,电话跟进的销售技巧以及销售说服技巧等等,其还应该快速分析出客户的购买行为决策和心理,并熟练应用拉销比较等等的诸多应用技巧!!
现在的置业(销售)顾问不但从名称上，更是从服务的意识和服务范围上全方位的区别于传统的售楼员，他们不但具备了较高的文化素质，经过了置业专业体系培训，同时还要了解金融等方面知识和理财知识，具有复合型人才的特征，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。对于购房者来说，置业顾问的热情及专业知识能够让人体会到这个楼盘的内涵，产生信任感，更愿意买这个楼盘的房子。
置业顾问成为交易双方沟通的桥梁
置业顾问在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用。据方正投资公司及宇轩顾问公司负责人介绍，现在的置业顾问有两种，一种是开发企业销售部门自己的置业(销售)顾问、一种是开发企业引进的专业顾问公司的置业顾问。两种置业顾问的专业职能是一致的，就是通过对买卖双方的了解、沟通，达成房屋交易。在这个过程中，现代的置业顾问的职责是双重的，既要为卖方负责，也要为买房负责，置业顾问首先应从购房者的利益角度来分析交易的可行性，即以购房者需求为主体，因为只有了解了购房者的真正需求，才能从实际需求出发引导交易的进行，这对卖方来说无疑也减少了盲目性，与卖方的利益并不冲突。
置业顾问不仅可以深度传递楼盘品质，更能体现企业文化素质和发展实力。
第一节我是谁——置业顾问的定位
一、公司形象的代表
进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者
置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户置业的顾问
购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
四、投资理财的专家
置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
五、客户的朋友
置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。
六、将客户意见向公司反馈的媒介
置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业
七、市场信息的收集者
置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第2节我面对谁——置业顾问的服务对象
置业顾问对客户的服务
1、传递公司的信息
置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都合适客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地的把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点
置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5、回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6、向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。
策略A：准备阶段
策略B：善于发现潜在客户
销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产企业广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
策略C：树立第一印象
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。
策略D：介绍
介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚的做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。
策略E：谈判
销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。
策略F：面对拒绝
拒绝是消费者在消费过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙的消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：
1、购买，需要进一步了解房地产实际的情况；
2、推脱之词，不想购买或无能力购买；
3、有购买能力，单希望价格能优惠；
4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。
策略G：对不同消费者个性的对策
对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。
消费者个性及其对策
策略 F ：举例说明
当客户不明白你在说什么的时候，最简单的方法就是举例说明！
当你想引导客户购买你的产品时，最简单的方法就是举例说明！
客户看过所需要的户型，非常满意，但还需要回家和自己家人商量
答：是的，买房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，好房子是不等人的，不过您今天还是先回去和你的家人商量一下，但这套房子我只能为你保留1、2天，过了时间你没有定的话就属于别人，您只能选择别的房型，促销逾期您还没有定的话，您将也不在享受最大的优惠，到时你再来找我买房，对于这个优惠我就真的无能为力。
客户非常想买现房，可是客户所需现房的价钱，要么过高，要么没有，要么还没考虑好，客户无法承受又不愿意买期房
答：首先要明确客户是否着急入住，如着急入住，主动向客户推荐其他较好楼盘和客户成为朋友后，提出让他推荐有无需要“星园”的朋友来看看。
若不着急入住可采用方法；
1、动之以情----------- 您今天可能因为等这套房子，要等到明年才能入住，可您
换来的，却是一辈子可以享受只有城建开发公司和优质物业管理才能为您提供的生活环境和尊贵品质啊！您觉得还有什么比您，生活的环境更重要的呢？您可以告诉我吗？我真的很想知道？
2、找切入点------------我们公司开发商品房目的只有两个；一是、降低成本，让
你买到最实惠的好房子。二是、您节约出来的钱为你的孩子更多的培训或留出了这个房子的家装费。
策略G：针对现场销控的解决方法
时间过长、左思右虑不下定金的客户
由销销主管（或前台秘书）直接叫置业顾问并告之您还有10分钟的保留时间考虑，请抓紧，已经有人在看这套房子了。
客户左右为难，不知定那一套要逼迫客户
引导客户做一至两个人的互动。例：由洽谈置业顾问喊到：“销售主管理！帮我看一下香5-070202，有没有卖掉！”控台回答：“对不起，已经卖了！”“香5-080202有没有卖掉”“对不起，已经卖掉了”“香5-070202可不可以介绍”“恭喜你，还可以介绍，但要抓紧时间，有人现在正在看房”
针对纠缠价格的解决方法：
1.无意向客户：停止纠缠，节约时间。
2.意向客户：采用“动景生情”的方法，通常是不要再与客户争论价格
价高问题，换一个主题来和客户沟通，达到让客户对你的抵御防线降
低。
例：是的，先生承认我们的价格是比周遍的楼盘要贵，但我希望你不要
光看价格，就您而言今天花这么多的钱买房子无非是希望家里有个舒适
的环境，而这也是你为你的家人上了一份无形的保险，所以我认为安全
和环境对你而言尤其重要，这份心意也是无法用钱来衡量的。您说是吗？
何况我们的价格其实并不贵，如果你现在还是觉得贵，您能告诉我贵在那里、您为什么会觉得贵？
（找出原因；物业、车位、价格、地段、环境）
3、我们公司开发商品房目的只有两个；一是、降低成本，让你买到最实惠的好房子。二是、您节约出来的钱为你的孩子更多的培训或留出了这个房子的家装费。
针对无意向客户但要求看样板间的客户
“对不起！我们的样板间今天在做清洁护理，可能最快要到下周才能完工，您看着这样好吗？我先帮您介绍一下小区环境，等一下您帮我留一下电话，等重新开放，我回先通知您，您准备好2000元定金，和家人一起来看房。”
物业费有点贵
物业是长期的服务，长远的考虑。每月实际也就多支出100多元，少到外面吃顿饭就够了，对生活不会有影响。享受的却比其他小区好很多。现在是星园春满江南小区入住初期，将来全面入住后，管理费用应有所降低，可以靠业主委员会来调整价格。
另外，东之阳物业的服务标准高、服务理念超前、对员工的服务意识和服务技巧等的培训到位等，也是我们的优势。我们的使命是持续超越我们的顾客不断增
长的需求。全心全意全为您---我们的服务宗旨。从客户的需求定我们的标准，是我们的服务优势之一。
接待客户的标准用语和忌讳用语
1、客户进门——欢迎光临，有什么需要我帮助的吗？
2、讲沙盘——你需要多大面积的？你所接受的价格范围是多少？你现
在需求是现房还是期房什么？
3、针对客户的承诺——要求绝对杜绝用肯定的语气来回答
（因该可以吧！因该没有问题！因该不会的！）
4、当客户问敏感的问题——这样，为了对您负责，你刚刚说的问题我是第
一次遇到，你等一下我去帮你问问？（马上找负责人问清情况）5、
位置不好
这里是政府居住规划控制区，区域范围内再开发只能作生活小区，以后这里将非常繁荣。位置不好只是相对的，现在对于周边的电机和湘钢的客户群体来说是最佳居家位置，再说随着开发程度和入住量的推进，位置优越会越来越突出；现在周边还有几个楼盘看中了这里的位置要作开发，以后公交、市政路胜利路、城际轻轨都会拉通。这个位置就好像是股票中的原始股一样，有非常大的增值空间。从我们楼盘的热销就可以看出。
满香楼、江山阁客户选房引导
目前满香楼、江山阁的楼盘同时销售，相对户型较多，每期都有各自的优势，为客户提供了较大的选择空间，造成客户在选房时举棋不定，比较犹豫，影响成交速度；另外形成了一部分房子卖的快，一部分卖的慢，销量不均衡的现象。
在销售过程中，以各期不同的优势对客户进行引导：
满香楼：目前较多的电梯房库存，主要因为客户对位置、户型等不足，但做为现房其较高的价格比还是非常吸引人的。
1、A户型的大面积客厅又是其他户型所没有的，客厅的宽阔和明亮即可提
高居住舒适度，同时为相对家庭人口较多或对客厅面积需求较大的客
户是一个较好的选择。
2、凤凰座所在的位置处于园区的东南角，距离商业街、会所、泳池以及
通往公共交通的出口很近，生活方便，同时该楼也是最高的一幢，所
以视野开阔，没有遮挡。同时凤凰座有3部电梯。
2期：由于二期所在的位置和较好的交房标准，所以剩余房屋并不多，主要以C 型小错层和C型复式，主要突出现房带装修小区中心干扰小的特点，通过
房源较少可以给客户施加一定的压力，促使客户能够尽快成交。
3期：面临期房交房期较晚，客户观望心理较重，而且客户对与紧邻安立路的位置不满意，对于整栋楼都是毛坯房，入住后装修扰民比较担心。
1、强调11#楼视线无遮挡，西侧有大面积的森林公园（希望进一步了解森
林公园的规划），阳光充足。8#楼正南方向能看到园区景观，与11#
楼之间楼距大，减少了高层住宅的压抑感。
2、两栋楼均为毛坯房的交房标准，降低了购房费用。同时客户可以根据
自己的爱好选择不同的装修风格，良好的物业管理，会将装修干扰降
到最底。
3、虽然是期房，但样板间已经做到楼里面，3栋楼均已封顶，工程进度正
常，不存在通常客户担心的期风险，同时万科做为一家全国知名的上
市公司，也是良好信誉品质的保证。而且这3栋楼已经是星园的三期，
随着周边配套的完善，入住客户的增加，等到三期入住时客户可以享
有更丰富的社区生活，更便利的配套设施，更富有生活气息的环境。
4、三期的户型根据一、二期入住客户的要求更合理，更有特点。
5、三期房屋的价格还有一定的上涨空间，请客户慎重考虑未来的房屋价
值。
客户常问问题引导说词
学校：我们规划有学校，性质未定，面积14200，应该是明年或后年投入使用。
高度为3、4层，相当于住宅6层，现在由谁来做还没有定。小学和幼儿
园都由北辰来做。
地铁5号线：到星园的距离有800—1000米左右。原站口取消是因两站太近。
会所收费：可以买会员卡，月卡200元，半年卡1000元，年卡2000元。之后游泳每次5元。台球、健身房、等不收费。收费的项目有折扣。
正南空地：地是北辰的，应该是会盖楼，但具体什么规划还不确定。
楼间距：前后50米到100米不等，横向18米。符合国家规定
森林公园：是国家规划，肯定会建，未来北部绿肺。与安立路一路之隔马上动工。
安立路：国家规划，去年要修，因立水桥迟迟未修好，现立水桥刚刚修好，应该会尽快动工，目前为单行。与小区100米左右，中间50米宽的绿化带。
商业街：现已营业有川菜、湘菜、洗衣店、24小时便利店、书店、杂货店。
采暖：地辐射费用结合一年来业主的经验30元/平米左右，舒适，安全
销售组
2002-10-29