基于马斯洛需求层次理论的客人投诉心理分析及对策

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基于马斯洛需求层次理论的客人投诉心理分析及对策

作者:赵振宇

来源:《旅游纵览·行业版》2015年第04期

运用马斯洛需求层次理论,分析酒店客人需求和客人投诉心理,提出妥善处理投诉的对策。

近年来,随着国内酒店业的迅猛发展,全国酒店数量急剧增加,酒店业市场竞争日趋激烈。作为服务型产业,良好的服务质量在市场竞争中占有重要的地位,由于酒店服务的多样性、无形性和及时性等特点,零投诉的服务几乎不存在。如何了解客人需求,妥善处理投诉,吸引并留住消费者,是提高酒店服务质量的关键。

一、酒店客人需求分析

需求是指个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态,也就是个体对一定事或物的需要和追求。1943年,美国著名心理学家马斯洛提出了“需求层次理论”,他认为,人类的需求是可以按层次从低级到高级排列的,只有当低层次的需求得到基本满足后,高一层次的需求才会出现。这些需求按其重要程度排列,大体可分为五个层次:

(一)生理上的需求

马斯洛认为这是人类维持自身生存的最基本要求,包括吃饭、穿衣、休息、睡眠等方面的要求。如果这些需求得不到满足,人类就无法生存。客人希望酒店能提供良好的睡眠条件,享受各种特色风味,增加体验。同时酒店还能提供轻松的娱乐项目,比如健身房、游泳池等,可以让客人在工作劳累之余摆脱束缚,放松身心。

(二)安全上的需求

这是人类追求安全感、稳定性,躲避身体和财产遭遇的危险,受保护、避免恐惧和职业病的侵袭等方面的需求。客人希望酒店提供的产品和服务安全可靠,餐厅整洁、食物卫生,没有盗窃和火灾等安全隐患,希望自己的隐私能得到保护。

(三)社交上的需求

这一层次的需求包括两个方面的内容。一是爱的需求,即人人都需求在亲友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需求,即人都有一种归属于某个集体或群体的需求,希望成为群体中的一员,并相互关心和照顾。酒店本来就是人们进行社会交往的场所,探亲访友、结识新朋友,或全家聚会,满

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