如何为病人提供人性化服务的思考

参加大庆油田矿区服务事业部为期两周的干部培训班，收获非常大。尤其是矿区事业部副主任朱腾明的“全面落实科学发展观，努力推进和谐示范矿区建设”、物业管理一公司党委书记王继勇的“人生无处不精彩”以及燕山大学李宝东教授讲解的“科学发展观是中国特色社会主义的最新成果”等课程，使我更加体会到践行科学发展观的重要性和必要性，为今后更好地工作奠定了坚实的基础。参观天津泰达心血管病医院后，感触颇深，医院的设施和环境相当先进，但更重要的是他们为患者提供的人性化服务几乎尽善尽美，结合自身的工作特点，认为医院为患者提供人性化服务是发展的必然趋势。当商界提出顾客是上帝时，其他行业包括医务界也机械的把这一理念引进本行业，提出“病人是上帝”。汉语词典对“上帝”一词的准确解释是：我国古代指天上主宰万物的神；基督教指的是宇宙万物的创造着和主宰者。从这个解释中我们可以看出病人显然不是“上帝”，因为在病人与医生之间不存在谁主宰谁的问题。面对疾病病人与医生的立场、目的是一致的，那就是相互配合战胜疾病，是一种互助的关系。如果说病人是上帝，那么患者和医生的立场、目的就完全不一样了。所以，到了医院患者不要把自己当上帝，因为你不是上帝；作为医院、医生和护士也不要把“病人是上帝”挂在嘴边上。因为病人到医院来不是找当上帝的

感觉来的，是请医生、护士帮助自己治愈疾病来的，医生与病人之间的关系，不能等同于商家与顾客的单纯的“消费关系”。不能简单的把一些企业管理学中提到的“第一、顾客永远是对的；第二、如果顾客错了，请参照第一条”。这种企业自律的要求，机械的搬到处理医患关系中来。不提“病人是上帝”，那是因为病人不是上帝，医院也无法满足病人的所有要求。但作为医院、医生、护士以及在医院工作的所有人员，想方设法为病人提供力在所能及前提下的最好的医疗条件、最好的就医环境、最好的精神面貌及最能善解人意的语言等人性化的服务，才是医方要考虑的事情。尤其是舆论的导向，不要将病人引导到，进了医院“我就是上帝”的错误理念中。

一、医患关系决定病人不是上帝

有人将医患关系视为消费关系，用一般的消费理念理解医患关系，处理医患关系，由此引进了“病人是上帝”的观点。我认为这是一个误区，因为很明显医患关系不是商家与顾客的关系，病人到医院来看病，也不是一般的消费者。商家与顾客的的消费关系的前提是，双方是自愿的，商家可以选择性的为某一群体的顾客提供服务，顾客也可以选择购买某一商家品牌的商品。双方可以自由选择，是一种完全平等的自愿，商客之间在法律上是完全平等的主体。自己不愿意亲自到商家购买某一商品时，还可以委托第三人帮助购买。