如何解除客户的反对意见
《如何解除顾客的反对意见》
威海梧桐树企业管理咨询有限公司
摘要
抗拒点通常表现6个方面 解除顾客的反对意见 处理抗拒的两大忌 解除抗拒的套路 价格的系列处理方法（太贵了）
销售从拒绝 开始， 成交从异议 开始
解除反对意见的4种策略
说比较容易，问比较容易 讲道理比较容易，还是讲故事容易 西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易 反对、否定比较容易，还是同意他，配合 他，说服他比较容易
解除反对意见的2大忌
1.直接指出对方的错误 2.发生争吵
客户的6大抗拒点
1.价格 2.效果 3.售后服务 4.竞争对手 5.支援系统 6.保证及保障
接除抗拒的套路
1.确定对方是不是决策者 2.耐心听完客户提出的抗拒 3.确认抗拒 4.判别是不是真正的抗拒点 5.锁定抗拒点 6.取得顾客的承诺 7.再次框式 8.合理的解释解决抗拒点
解除价格问题--1
1.在我们还来不及给客户塑造我们的价值的时候
某某先生，价格是你唯一考虑的问题吗？ 假如这个课程不适合你，价格便宜你就会来么？ 假如这个课程不适合你，我们只收一块钱或者一万块 钱，对你来讲没有任何区别； 假如这门课程不适合你，请您过来，花一块钱，还浪 费您宝贵的2天时间，请问您对这门课程了解吗？ 好，那我们来看一下这门课程适不适合您？
解除价格问题--2
2.太贵了是口头禅 3.太贵了是衡量未知产品的一种方法 4.多少钱吗？
谈到钱是我最兴奋的问题，这个最重要的问题我们最 后再说，我们先来看看产品是否适合您！ 谈到钱的问题是你我彼此都很关心的问题，
解除价格问题--3
5.以高衬低法 6.报价策略（从高到底报） 7.现场拉动心脏法（3000+4600+4400=22000) 8.某某先生，为什么你觉得太贵了？ 9.塑造产品的价值（来源，质地，导师） 10.是的，因为我们的奔驶，我们产品只卖像您这样有品
位，成功的人。（以价格贵为光荣，因为他是最好的）
11.好贵你听过贱贵吗？
解除价格问题--4
12.大树怕算法（大件） 13.是的，我们的价钱是很贵，但是在威海我们有成
千上万的人在使用，您想知道为什么吗？
14.你们怎么那么贵，您看我们顾客天天爆满，我们
绝大多数顾客都是使用我们的产品之后，然后叫他朋 友转介绍来的，你想知道为什么吗？ 15.您有没有不花钱买过东西，您有没有因为省钱买
到家之后使用后悔的经验？您同不同意在消费的过 程当中，1分钱1分货；我们没有办法给您最便宜的价
钱，但是我们可以给您最合理的整体交易
解除价格问题--5
16.富兰克林法
好处 坏处
解除价格问题--6
17.你觉得什么价格合适（了解价值观）
可以成交价 不要答应太快；不可能，我经 理带他同学来，还**价格。 勉强成交价 想尽办法磨 不可成交价 你出**肯定有你的理由，您是跟什么比？看起来 差不多，差不多，就有差别，找到差别，塑造差 的价值。
解除价格问题--7
18.价钱比较重要，还是效果比较重要？ 19.生产流程来之不易法 20.您只在乎价钱的高低吗 21.价格不等于成本 22.感觉、想法；
我完全同意您的感觉，很多人刚开始也和您一样的感 觉，当他们使用完之后，才发现太划算了。
简单的事情重复做 重复的事情习惯做 习惯的事情用心做
谢 谢！
期待交流 期待分享
威海梧桐树企业管理咨询有限公司
处理反对意见的四步法
处理反对意见的四步法（上） 作者：人气：11135 异议的实质 在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。 1.冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。 图1－1 冰山原理 2.处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
3.克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。 采取积极的态度 调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。
项目提案这么写,总能打动客户
项目提案这么写，总能打动客户 一份完整优秀的项目提案往往能够提供系统、专业的呈现，表现主动、积极的姿态，加深客户印象，提高销售效率，促使客户接受。那么，如何撰写一份打动客户的提案？01 撰写前应注意的两点写好提案是每个专业销售人员的必备技能，开始前，有两点必须谨记。1）建立在访谈基础之上提案的撰写一定是建立在前期与客户有效访谈的基础上的，对客户需求有深度了解，对产品方案有精准定位，见诸文字，提案才能言之有物，掷地有声。2）提案一定要顾及利益相关者。提案是写给客户看的，但客户内部人员因职能、立场及诉求的不同而有不同的决策准则，所以一定要顾及利益相关者。比如：营销或高层决策人员多为商业导向，关注企业的市场业绩、竞争地位、产品创新、战略目标等要素；采购或财务人员多为成本导向，关注预算、价格、账期、折扣、性价比等；技术或使用人员多为技术导向，关注产品的技术性能、服务支持、运营效率、成功案例等。对于不同的客户内部人员，提案呈现的角度有所不同。02 一份完整销售提案的构成一个完整的销售提案涵盖如下12个单元，见下图。 1. 封面标题写明主题、提案人（团队）、日期等。客户及供应商的公司全名及Logo应同时出现在封面上。标题要引人入胜，可配合客户企业的某项战略口号或项目的既定目标拟
定，能够让客户一眼就发现你的价值。2. 问候 问候语/感谢词不宜过长（一个段落为宜），以企业及部门为对象，尽量不要指向个人。感谢客户给你的机会，感谢相关部门给你的协助，同时借以表明你为了给客户最好的提案，投入了大量的时间与精力。本单元非必选项，可视情况取舍。 3. 目录页码目录体现了提案的专业度与可读性，在提升文案形象的同时，使内容和顺序一目了然，也方便处于不同关注角度的客户迅速找到自己感兴趣的内容。 4. 主旨可视为提案的概要及精华部分的浓缩，字数控制在一页内，主要供客户决策人员阅读。这些人往往视野宏观，更关注结果和方案的可取之处，没有时间读完提案的全部内容。因此主旨必须简明扼要，直击要害，指明如何帮助客户达到既定目标，供应商及方案有哪些亮点，促使客户决策人员在最短时间内做出对提案人有利的决定。 5. 企业介绍通常以“关于××企业”或“××企业概览”为栏目标题，概述客户的经营领域、发展历程、产品优势、行业地位或与本次采购有关的战略目标等“高大上”的内容，字数控制在一页内。这更多的是一种礼节性的呈现，表明你对客户企业的了解与关注，让对方有亲切感。内容可来自客户企业网站、宣传手册或在访谈中获得的相关信息。 6. 现状分析本单元及随后的“方案建议”单元是整个提案的 核心部分，分别对应了销售流程中的“客户需求调查”阶段与“产品方案呈现”阶段。“现状分析”即针对在前期走访中了解到
美容师如何有效处理顾客反对意见
美容师如何有效处理顾客反对意见主讲题材：有效处理顾客的反对意见 主讲单位：医学美容教育网 时间：2015年02月27日下午 地点：公开场所 简要：一般来说，顾客提出反对性的看法，往往是对产品有兴趣，想继续了解，反之，则有可能完全没兴趣，或者说是目前的需求并不迫切。无论是什么样的原因，一旦顾客提出了相反的意见之后，美容师有义务的去积极的面对，而不是回避顾客的拒绝。 美容师在产品销售中，不可避免的需要经常性的面对顾客的反对意见。美容师怎么有效处理顾客反对意见？ 一般来说，顾客提出反对性的看法，往往是对产品有兴趣，想继续了解，反之，则有可能完全没兴趣，或者说是目前的需求并不迫切。无论是什么样的原因，一旦顾客提出了相反的意见之后，美容师有义务的去积极的面对，而不是回避顾客的拒绝。下面就来看一下美容师怎么有效处理顾客反对意见的应对方法。 1、倾听顾客的反对的言语； 2、重述顾客的反对意见； 3、愿意接受顾客的意见，并且给予理解的态度。 第一步：耐心听顾客的意见 顾客：“我举得你的产品不错，但是价格太贵了。”
美容师：“XXX小姐，我能够理解你的感受。那么，您觉得一个产品，除了价格之外，还有什么是您比较看重的呢？”或者换种说法，“我很高兴您能够提出这个问题，那么，您知道为什么我们的产品价格要高些吗？” 如果顾客一直对产品的价格不满，你可以把她们的注意力从价格转移到其它的重要因素上，因为你销售的是价值，而不是价格。如果美容院顾客投诉，或者表示不满，注意一定不要用“但是”之类的词语，如：确实有些贵，但是......这样的词等同于否认了对方的话语，这样反而会使销售的过程更加困难。 第二步：克服顾客的异议 反面案例 美容师：XX小姐，您今天在我们这边做的美容效果看起来不错，但是这只是暂时的，为了让效果保持久一点，您可以购买一款我刚刚给您试用的产品。 顾客：我今天还不想买，下次再说吧。 美容师：为什么不买呢，价格也不贵，质量也挺好的。 正面案例
客户投诉处理机制95279
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
针对客户提案意见管理制度
三十一、客户提案意见处理规定 第一条目的 本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 第二条对象 以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。 第三条提案内容 客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括： 1．提高产品标准化程度的有关建议。 2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 4．提供新材料、新零部件方面的信息。 5．有关改善售后服务等方面的建议。 6．其他。 第四条提案目标 市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。 第五条提案的受理与处理方法 1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。 2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。 3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。 4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。 市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。 5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。
第六条提案成果分配 1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。 2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。 第七条表彰与评价 1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。 2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 第八条本制度自颁布之日起施行。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户委婉提出反对意见时 销售处理话术
客户委婉提出反对意见时销售处理话术 1、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好？” 2、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗？” 3、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 4、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 5、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你让我星期五过来比较好？” 6、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？” 7、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 8、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！（）”
客户提案意见处理规定
客户提案意见处理规定 第一条目的。本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 第二条对象。以本企业销售的全部产品为对象，企业的全部客户都应视作提案（意见或合理化建议）的提出者。 第三条提案内容。客户购买、使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此提案内容归结为降低使用成本、提高产品质量两方面。具体讲，包括： （1）提高产品标准化程度的有关建议。 （2）降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 （3）有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 （4）提供新材料、新零部件方面的信息。 （5）有关改善售后服务等方面的建议。 （6）其他。 第四条提案目标。资材科每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。 第五条提案的受理与处理方法： （1）客户将自己的提案填入统一表格，返还资材科。 （2）资材科受理后，作受理记录，送交相关部门研究分析。 （3）相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则，应
报告具体日程安排。 （4）相关部门将研究结果记入提案表，返还资材科，资材科告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。 （5）因客户提案而产生所有权问题时，如属本企业开发研制，则归本企业所有;如属本企业与客户共同开发研制，双方协议解决。 第六条提案成果分配： （1）提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40%，客户60%。 （2）提案实施一年后，其成果为本企业独享。 第七条表彰与评价： （1）对提案成果明显的客户，依据“客户提案表彰规定”，予以表彰奖励。 （2）提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 第八条本规定自××××年×月×日起施行。
消费者的反对意见处理
不好意思我不需要？ 答：不好意思先生小姐，我想您可能有一些误会，我们给您办地这张多购卡是不需要您填写任何资料和信息地，这点请您放心，现在全国收视率最高地综艺节目<非诚勿扰>节目中间正在播放我们地广告，您可以回去关注一下，已经有很多人都兑换到了自己钟意地商品，现在我已经帮你充好了等值积分，您拿着这张卡回家后按照卡后面地说明注册激活后，就可以再用您今天在本店花地这些钱在多购网上再花一次，告诉您我们多购网上地东西可是非常具有吸引力地，而且我向您保证绝对不要您再付一分钱，过两天当您收到了自己钟意地商品，到时您一定会感谢我地.来，这是您地卡，您拿好了.想要免费购物，记得多多光临本店.资料个人收集整理，勿做商业用途 真地还是假地？你们骗人地吧？那有这么好地事？ 答：这一点请您放心，回家后您一试不就知道真假了？再说我们又没有收您一分钱，您还担心什么？现在电视上也都在播我们地广告，很多客户都已经免费获得了钟意地商品，您还不赶快回家试试？来，拿好您地卡.资料个人收集整理，勿做商业用途 你们多购网上都有些什么？我听听看？ 答：告诉您，我们多购网地产品可丰富了，绝对有您喜欢地商品，而且啊还有很多刺激好玩地娱乐项目可以玩，非常刺激，也许有机会您还能中一套房子或是车子！真是太棒了！商品像女孩子比较关注地服饰饰品，箱包鞋帽、化妆品，家居用品，还有男士喜欢地手机数码、手表配饰等等，总之绝对有你喜欢，您回家赶快去看看吧.资料个人收集整理，勿做商业用途 能不能给我们一人办一张？ 答：可以倒是可以，但是你们消费地积分只有这么多，我们只能按照您地消费给您冲入相应等值地积分，您看这个积分是怎么来帮您划分呢？您给我一个指示吧？我帮你办理.资料个人收集整理，勿做商业用途 能送我几张吗？反正你们又不要钱？ 答：听您这样一说，就知道您周围地朋友不少，您真会为家人和朋友着想，相信您地人缘一定很好！真羡慕您！是这样地，给您地这张多购卡里面只有有积分才会有价值，也才能在多购网上免费购买到商品，我是可以给多送您几张，但是里面没有积分，那是没有价值地，要不您下次带朋友来消费，等积到分了，让他感受到免费购物地刺激和乐趣，那才有价值，您说是还是不是？说不定她回头还要请你吃饭呢.资料个人收集整理，勿做商业用途 买不到，我来找你啊？ 答：您真会开玩笑，我们还会砸自己地牌子？等您拿到了钟意地产品，说不定你还要来感谢我呢，到时记得一定要多多光顾本店.资料个人收集整理，勿做商业用途 不会再花现金，骗我多花钱吧？ 答：这一点请您放心，我们多购网是不会出现现金交易地，您去网上一看就清楚了，我们在央视广告打地就是免费购物，您就放个心吧，再说钱在您地口袋，决定权还在您手里呢.资料个人收集整理，勿做商业用途 你们地合作店铺怎么找？ 答：非常方便，在当地最直接地方法就是看我们地广告机，凡是我们多购合作地店铺都会在上面打广告，以后您可以关注一下，另外多购网地合作店铺涵盖了我们日常主要消费地各个行业，以后出门前只要上网进入多购网就可以很方便地查询到您想去地多购合作店铺了，因为我们是全国都可以消费积分，所以就算您是去外地了，不管是吃饭、住宿都可以通过发短信地方式来查询到可以消费积分地店铺，真地是即便利又省钱.具体地操作您回家上多购网查看一下“新手上路”地说明就明白了.资料个人收集整理，勿做商业用途 全国都可以用吗？卡丢了在那补办？
客户保养办法
售后管理客户保养办法 1. 总则 1.1. 制定目的 为改进产品品质与服务，听取客户意见，采纳合理建议，特制定本办法。 1.2. 适用范围 本公司产品客户（包括中间商与消费者）对本公司提出的建设性意见，其处理 悉依本办法执行。 1.3. 权责单位 (1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2. 客户提案意见处理规定 2.1.客户提案意见来源 客户提案意见的主要来源有下列几种： (1)定期对客户的追踪调查。 (2)客户的投诉。 (3)售后服务中客户的建议。 (4)对客户保养、拜访时获得的客户建议。 (5)客户提出的产品改进需求。 (6)其它管道获得的客户建议。 2.2.客户提案意见类型 客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面，一般有下列几种情 形： (1)改善产品品质建议。 (2)产品包装、形象、广告方面的建议。 (3)降低成本，从而降低价格的建议。 (4)产品使用性能改善的建议。 (5)提供新材料、新零件的建议。 (6)改善销售渠道与方式的建议。 (7)改善物流、运输方式的建议。 (8)改进售后服务的建议。 (9)其他建议。 2.3.客户提案意见的受理与处置 (1)客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客户之提案意见。 (2)接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容，并整理记录于《客户提案 书》中。 (3)接获客户提案部门在受理期间，应委婉向客户说明，承诺回复或改善期限， 有礼有节，保障公司之形象，满足客户之需求。 (4)接获提案部门将《客户提案书》转交业务部统一处理。 (5)业务部依提案涉及权责部门，将《客户提案书》一份送达权责部门，并追 踪其回复、执行。 (6)权责部门应仔细评估客户之提案，原则上于两周内应提出分析报告，就是
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
顾客意见处理程序制度
顾客意见处理程序制度 1、目的 为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 2．范围 适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3. 定义 3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。 4. 职责 4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。 4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 5. 作业内容 5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调
查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。 5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。 5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。 5.4 处理对策 5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换； b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理； c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》； d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案； e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止； f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。 5.4.2若调查分析为客户责任，则要求客户按正确的方法进行处理解
客户投诉(咨询、建议)管理办法
安顺市烟草专卖局（公司） 综合管理体系文件 客户投诉、咨询、建议管理办法 文件编号：ASYC/ZH-QD-04 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：督察中心审核：吴启国批准：徐铭2010年10月15日发布 2010年10月15日实施
1.0概况： 1.1目的：为整体推进，全面提升我市卷烟销售网络运行质量，促进安顺烟草持续稳定协调健康发展，改进工作方式方法，完善以客户为中心的客户关系管理，根据行业发展要求，结合我市卷烟经营和烟草专卖管理工作实际，特制定本办法。 1.2意义：正确处理好客户投诉，有利于烟草形象的塑造，有利于烟草信誉的提升，有利于市场诸方面的信息反馈的收集，有利于适应市场的新要求，有利于全员素质的综合提升。各县（区）局（分公司）烟草专卖执法单位和卷烟经营部门必须高度重视，充分认识，切实加以实施。 1.3产生的原因：客户投诉是指客户针对我市各县（区）局（分公司）在专卖管理和经营业务中，发生或存在的服务等方面的问题。以来信、来访、来电的等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。 1.4投诉人范围：投诉人包括卷烟零售户、烟农、消费者等由各县（区）局（分公司）直接或间接提供服务的对象。 2.0 机构、职责及制度保障 2.1 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应明确一名分管领导具体负责，建立客户投诉的受理机构和监督机构，以督察机构为主，负责受理、监督投诉的相关办理情况，并履行以下职责： a）领导有关机构或职能部门对客户投诉进行调查核实，监督对有关责任问题的处理。 b）定期汇总、分析客户投诉情况，根据调查分析总结，有针对性地提出加强或改进工作的意见或建议。 c）对已经处理的投诉进行调查、回访。 2.2 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应建立监督的投诉电话，并向社会公开；各岗位人员在日常工作中，要加强宣传，引导客户遇到问题时，通过电话形式投诉，以便快捷的解决各种问题。 2.3 实行首问责任制。除受理机构和监督机构外，各县（区）局（分公司）的各级机构或部门的工作人员，都有接待投诉人的责任和义务。
对顾客的意见的处理程序
对顾客意见的处理程序 为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。 1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录； 2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向； 3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需 求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。 2 工作程序 顾客信息的收集、分析与处理 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的 测量。 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方 式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户小时内给予。24的答复在． 公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价 格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市
场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。 顾客满意程度调查 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。 公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，如产品质量优良率、顾客投诉(及公司需改进的方面，得出定性定量率等)的结果。并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 对顾客反映非常满意的方面，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。
处理反对意见四步骤
◆使反对具体化的重要意义 在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 ◆利用发问技巧 客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。 【自检】 请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。 销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。 销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！ 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。 销售：你是说这次不打算买了？ 客户：不买了。 销售：真的不买？ 客户：真的不买。 销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？ 客户：我不买不买就是不买！
销售：哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。 （1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？ Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（） Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。（） （2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的 原因。请你根据客户的回答，补充正确的提问。 销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。 销售：____________________________________________________ 客户：因为我们不再需要了。 销售：____________________________________________________ 客户：因为我们采用了新的材料。 销售：____________________________________________________ 客户：我们要用石料进行地面装饰。 销售：____________________________________________________ 客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。 销售：____________________________________________________ 客户：听起来不错。 ◆询问细节时需要了解的内容 在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点： ①客户的真实需求是什么 客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。 ②客户需求的迫切程度
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
《如何处理客户异议》
如何处理客户的异议 处理反对意见的四步法（上） 客户真正的异议需要去发掘 合作型的克服异议的风格 处理反对意见的步骤1:采取积极的态度 处理反对意见的步骤2:认同客户的感受 异议的实质 在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提岀的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多 种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议 有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。 1.冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露岀海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下, 人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。 反对意见、口或壷假的信息 隐?着的真 正的 冰山原理 2.处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往 是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的 销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问 题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端一一让步 太多而最终导致公司利益的极大受损。
传统的处理冲突曲方法： >说服一最廉价的方式，個对方墨否愿意摄 a 効说？ > > > > > > 3. 克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格： 竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的 内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。 是被称之为合作型的克服异议的风格。 与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。 售员坚持自己得到最大的利益。 而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益， 都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同 获得最大的利益， 于给自己的主张限定一定的范围， 坚持使自己获得最大的利益。 竞争 型的销售员则着眼于最大的利益， 持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。 竞爭型培养竟 争型，魯作型培养帶 作型. 米取积极的态度 调查显示，提岀反对意见的客户中有 64%最终采购了对方的产品。 对意见时，他们往往是真正关心这个产品， 有比较强烈的购买意向， 知道销售方是否能给予满足， 这是异议产生的原因。而那些没有提岀异议的 客户, 明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪， 客户的异议。 拖薙一但间题畏否就此淌失？ 彻底投降一所有人都僉臥 单方?行劲一对晟文关系宥何影响？ 解决问題一双方都应觉*剖阖样的问題 仲裁一 槨是否会播受强加的决定？ 诱判一可能 要朮抓叹妥协为代价 这也 竞争型的销 着眼于双方 达到“双赢”。合作型的销售人员善 只要 双方达成的协议进入自己的范围就可以接受， 并非一定要 但其结果往往导致客户也坚 因此，当客户提岀一些反 但是客户自身有一些要求不 也 许他们没有 积极地看待
关于老客户带新客户优惠折扣提案
关于老客户带新客户优惠折扣提案 一：实施意义 房产销售的常规是：做广告、谈客户、看房翻楼书，然后是签合同，从广告起步带来的客户群称为第一营销渠道，由物业及物业包装而产生的市场信任度，由客户间互相传递而产生的客户群，是至关重要的房产第二营销渠道。 当前楼市以广告为主体推盘既是现实的需要，也是形势所迫。广告市场成为楼市营销的主流，大多楼盘的市场冷热，几乎都依托在广告发布总量的基础之上。一般来讲，楼盘广告量多密度高，其导入的购房客户比例相对要高，这种由广告投放而产生的销售量，商业推广效应明显而直观，但在市场行情不好的情况下，就需要挖掘新的渠道来更有效的推广项目。 因此，如何针对性地做已购房客户工作，充分利用客户口碑这一强有力的武器，形成第二营销渠道，是现阶段我们的重要工作。 二：面临问题及解决办法 中洲滨海城项目从1组团开盘至今，一直处于政府高度“政策”因素的影响，由于地段因素和“政策”因素，近期来客量低迷，成交呈下降趋势，各大项目销售情况普遍不佳，各大媒介广告投放量大增，竞争越趋激烈。同一时期，项目的房源去化也越来越难。且前期成交的客户很多存在“裙带”关系，往往有“组团”形式、老客户介绍的新客户对于项目的认可度比较高。在第一营销渠道竞争激烈的当前，拓展第二营销渠道，已是我们的首要选择。 但，要开展相应的工作，存在以下一些困难点： １．老带新客户界定 老带新客户的界定是本方案实施的重点，以新客户第一次到访的记录为主，原则上新客户第一次到访需要有老客户陪同，或者是凭老客户签发的“老带新客户优惠卡”（见后附），需要老客户、新客户、销售经理签字确认。如新客户的第一次来访没有老客户的陪同也没有“老带新客户优惠卡”，则必须在新客户签约前补齐相关手续。 待新客户签定正式商品房买卖合同后，及时在客服处做“老带新成交登记表”，领取相应积分证明。 ２．没有制定相应的积分返利的机制，无法有效刺激老客户