KFC神秘顾客评估表
地址：武汉二中店检测餐牌灯箱前的车辆数目/排队人数
餐餐厅代号：KHL001 湖北快活鸟餐饮有限责任公司得来速窗口车辆数目店名：时间段：正在使用的收银机数目台
厅进店时间: 离店时间: 窗口取货时间
消费额：日期: 年月日总体服务和交易时间
地A-供座位的餐桌服务餐厅___E-只提供外卖餐厅___I-外送服务
B-供座位的柜台服务餐厅___F-只提供电话外卖餐厅___J-竞争对手的餐厅
址___C-餐桌服务自助式餐厅___G-点餐车道___K-电话订餐中心访问员编号：___D-柜台服务的自助式餐厅___H-非传统式的餐厅
重要区域美观整洁 A B C D E F G H I J K
吸引人的外观
6 C16 您在这家餐厅用餐期间，它的外部和外围地区是否清洁?
如果不是，请写出不清洁的地区:
舒适的内部
6 C1
7 您在这家餐厅用餐期间，它的内部是否清洁?
如果不是，请写出不清洁的地区:
洁净明亮的洗手间
6C18 您在这家餐厅用餐期间，洗手间是否清洁、没有难闻的气味、及备有适当的用品吗?
如果不是，请写出有问题的地方:
重要区域真诚友善 A B C D E F G H I J K
殷勤好客
10 H1 服务员接待您时，是否面带笑容，令人愉悦？
失分说明：
H3 在您的用餐过程中，每一位服务您的员工是否对您表示欢迎与感谢，如“欢迎光临”,“谢谢光临”
失分说明：
热忱服务
7 H16 每一位服务您的员工是否提供有效而正确的服务来帮助您选择餐点、回答问题和解决疑虑?
失分说明：
请写出为您服务的员工的姓名 ___
H14 如果您带有小孩，在需要时，餐厅是否尽量提供协助，如有儿童专用椅提供？
失分说明：
杰出表现
5 H17 所有员工是否着统一制服且穿戴整齐，同时佩戴印制清楚的名牌?
失分说明:
H13 员工是否精神面貌良好，举止专业？
失分说明：
重要区域准确无误 A B C D E F G H I J K
具备菜单上所有菜式
8A1 您所点的产品都有供应吗?
失分说明:
准确供餐
8 A2 您拿到的餐饮是否与您点购的项目和规格一样,是否配有正确的调料及用品?
失分说明:
A3 餐饮金额计算是否正确? 如果需要找零, 找零是否正确?
失分说明:
后续
（续）
重要区域优良维护 A B C D E F G H I J K
外部环境管理
2 M15 您在这家餐厅用餐期间，是否看到餐厅外部或外围地区有明显需要维修的地方？
如果是，请写出相关地方:
内部环境管理
2M16 您在这家餐厅用餐期间，是否看到餐厅内部有明显需要维修的地方？
如果是，请写出相关地方:
M11 餐厅内的温度是否舒适、音乐音量适宜吗？
失分说明：
洗手间管理
2M10 您在这家餐厅用餐期间，是否看到洗手间内有明显需要维修的地方？
如果是，请写出相关地方:
重要区域高质稳定 A B C D E F G H I J K
产品包装
2 P1 产品的包装、纸袋、容器、托盘或器皿是否清洁完好?
失分说明:
产品质量
18P19 比萨饼/鸡类产品:
a.外观诱人吗？
失分说明:
b.味道符合您的期望吗?
失分说明:
c.温度适合吗?
失分说明:
P20 配餐:
a.外观诱人吗？
失分说明:
b.味道符合您的期望吗?
失分说明:
c.温度适合吗?
失分说明:
P21 自助餐/沙拉台:
a.外观诱人吗？
失分说明:
b.食物供应充足吗？
失分说明：
c.温度适合吗?
失分说明:
重要区域快速迅捷 A B C D E F G H I J K
服务速度
9 S1 到达柜台或点餐车道餐牌之后是否有人即时招呼您?
失分说明:
S2 您是否在点餐之后1分钟内得到了餐饮?
(必胜客--如果订购整份的比萨饼，允许在14分钟内得到您要的产品)请记下时间:_分_秒
S15 您是否在到达点餐车道窗口之后1分钟内得到了餐饮？
请记下时间:________分_________秒
后续
(续)
重要区域快速迅捷 A B C D E F G H I J K S3 a.如果你电话订餐, 在电话铃响了四次之内得到回应了吗?
请记下铃响次数_________________
b.如果是录音电话，是否有人即时为您服务了？
请记下您在电话上等候的时间：________分_________秒
S13 您被告知送餐或取餐的时间了吗？
失分说明:
S4 如果无人排队, 服务员是否立即招呼您并马上引您就座了吗?
请记下从抵达到就座的时间：____分_____秒
S5 如果有人排队, 服务员是否立即招呼您并告知您需等待的时间了吗?
您应该在被告知的时间内就座。
请记下被告知需等待的时间：_______分_________秒
S10 您的结帐时间是否在一个合理的时间内完成？
失分说明:
整体服务时间
9 S6 从开始排队算起，5分钟内拿到了您的餐饮吗？
(必胜客--如果订购整份的比萨饼，允许在18分钟内得到您要的产品)
请记下时间：___分___秒
S14 如果被告知了送餐或取餐的时间，您是否在被告知的时间内拿到了您的餐饮？
失分说明:
S7 是否在您订餐后30分钟内送餐上门?
请记下送餐时间：______分_______秒
S8 是否在您点餐后3分钟内得到您所点的饮料?
请记下从点餐到送餐的时间：____分___秒
S9 是否在您点餐后9分钟内拿到开胃菜?
请记下从点餐到送餐的时间：_____分____秒
S16 是否在您点餐后17又1/2分钟内拿到您的主餐?
请记下从点餐到送餐的时间：_____分_____秒
不记分X1 请您针对食品的整体满意程度打分？
5分表示非常满意
不记分X2 请针对您今天总体的用餐经验打分？
5分表示非常满意
不记分X3 员工是否真正热衷于让您得到满意的服务？是1否 2 不记分X4 您觉得这家餐厅有什么地方需要改善吗？
请写出您的建议：
主菜1：配餐1：
主菜2：配餐2：
饮料：甜点：
整体评论/ 请写下任何您觉得应该让餐厅
管理人员知道的情况：
仅提供专业人员使用
A B C D E F G H I J K ACT %
美观整洁18 18 100%
真诚友善可22 22 100%
准确无误16 16 100%
优良维护 6 6 100%
高质稳定能20 20 100%
快速迅捷18 18 100%
总计100