物业部作业指导书(DOC 80页)
第一章客服中心部门说明
一、客服中心部门职能简述
客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：
☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；
☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；
☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；
☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；
☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：
☆值班巡查；
☆搜集并反馈业主信息；
☆部门及业主档案更新、完善；
☆保证服务质量，提高业主满意率指标；
☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务
1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并
对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。
4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。
5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。
6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。
7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。
8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。
9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业
工程维修部修理更换。
10.0对电梯使用进行妥善管理。
11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁
及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
13.0办理业主入住手续、装修手续。
14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，
发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。
15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提
出的合理要求及有偿服务。
16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及
时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。
三、客服中心日常管理内容
1.0 计划管理
1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使
工作更加主动、有效和协调。
1.2 主要计划：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0 人员管理
根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理
制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0 质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。
6.0 预算管理
编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0 协调管理
协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
第二章客服中心岗位职责
1.0 客服中心主管岗位职责
报告上级：项目经理
督导下级：客服中心全体员工
联系部门：物业公司各部门
岗位职责：
1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不
断提高自身的
业务素质和领导工作能力。
1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收
评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理
化建议。
1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，
有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解
决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，
发现问题，及时解决。
1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及
责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线
电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
1.13 负责客服中心日常管理经费的报批工作。
1.14 制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，
负责客服中心员工工作绩效考评。
1.15 自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。
1.16 接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。
1.17 完成上级领导交办的各项工作。
2.0保洁公司驻场主管岗位职责
报告上级：客服中心主管
督导下级：保洁公司保洁员
岗位职责：
2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保
洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及
时向客服中心主管进行汇报。
2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督
检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公
司的工作标准。
2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成
情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要
及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供
方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员
工整体素质。
2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改
进工作
2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。
3.0客服管家岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本
知识。
3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的
走向、各种设备的操作方法及开关位置。
3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、
美观，做好巡视记录。
3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的
完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修
部或联系施工单位及厂家进行维修。
3.8 对进出管理区域的人员加强管理。
3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，
做好相关回访工作。
3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想
办法，提高管理区域整体档次。
3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展
提出具有建设性的建议。
3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。
3.14认真完成领导交办的其他工作。
4.0前台接待岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。
4.2票务代定之工作。
4.3邮件收递员之工作。
4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理
汇报上级领导。
4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。
4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释
工作。
4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。
4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。
4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。
4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。
4.12认真完成领导交办的其他工作。
5.0 品质讲解员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。
5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。
5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。
5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应
敏捷、处事稳健。
5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知
有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再
约时间接待。
5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工
作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的
环境卫生。
5.10认真完成领导交办的其他工作。
6.0 吧台服务员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符
合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。
6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。
6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。
6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。
6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。
6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。
6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼
处的客人享受到宾至如归的服务。
6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。
6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。
6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日
正常服务做好前期准备。
6.12认真完成领导交办的其他工作。
第三章客服中心规章制度
1.0客服中心考勤管理制度及规定
1.1 制度
1.1.1 客服中心安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一
份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告
上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，
以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将
班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧
表收回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，
经批准后方可外出。
2.0客服中心会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作
的交接工作。（非坐班车员工）
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服中心经理主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服中心各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，
并由客服中心经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻
找解决办法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服中心经理予以沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服中心安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服中心经理主持召开。
2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的
问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能
到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交
或记录在交接班记录本上。
2.1.2.5 客服中心经理需在会上传达公司领导的要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题
进行处理并存档。
2.1.2.9 所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0 客服中心办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，
不包括换衣服及就餐时间。
3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的
各项服务纪
律。
3.1.4 客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生
制度，养成良好的卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；
应保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走
桌清。
3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上
或随意放在他处，以免有关资料泄露。
3.1.11 客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0 部门安全制度
4.1 制度
4.1.1 客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2 客服中心所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是
否均已正常关闭。
4.1.4 客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，
避免产生安全隐患。
4.1.5 客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用
时，应及时
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或
通知秩序维护部。
4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初
起小量明火。
4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9 每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0 客服中心员工保密制度
5.1 客服中心员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的
问题。
5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.0客服中心档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）
6.1 制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由
专人进行管理；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员
岗位职责中予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
A. 业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d. 值班记录；
e. 楼宇巡检记录；
f. 公共区域维修记录。
②质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠
笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和
编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自
左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，
做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防
潮、防高温）。
6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在
规定时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后
借阅有关档案。
6.1.2.2 文书档案只阅不借。
6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文
员和借阅者当面核对清楚。
6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，
按情节追究当事人的法律和行政责任。
6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资
料，方可办理调离手续。
6.1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证
件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。
6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。
6.1.3档案管理人员职责
6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。
6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、
补充、配套、保管和提供查阅。
6.1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉
管理的档案，协助查阅检索。
6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
6.1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对
借出资料按期催还。
6.1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公
司所有档案集中存放、保管。
6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。
6.1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。
6.1.4 公司内外档案文件管理：
6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单
位都应有一个独立的档案。
6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。
6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。
6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜
内，以免发生意外。
6.1.5档案销毁
6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀
虫、腐蚀等问题出现。
6.2 规定
为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作
服务，特制定本规定。
6.2.1档案管理范围：
6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；
6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；
6.2.1.3公司文件；
6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；
6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；
6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；
6.2.1.7其他经济、外包合同；
6.2.1.8音像、图片资料；
6.2.1.9其他要求归档的重要文件。
6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政
部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。
6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：
6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；
6.2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；
6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借
阅者当面核对清楚；
6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；
6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；
6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。
7.0 对讲机使用规定及对话要求
对讲机是客服中心必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
7.1 使用规定
7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，
由管理处经理检查后交行政部维修，严禁自行拆修。
7.1.3 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
7.1.5 客服主管负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及
操作事项。
7.2 对话要求
7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
7.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到
情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”
7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽
语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
8.0 客服中心文件管理制度及规定
8.1制度
8.1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、
总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集
存档和保管。
8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、
业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、
会议纪要等）的收集、存档和保管。
8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还
日期。
8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准
翻阅，不准复印，不准带离行政部。
8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也
不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其
目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料
要及时清理，
无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或
推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
8.2 规定
为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
8.2.1 外部来文的有关规定：
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收；
⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；
⑶外来文件原则上先送总经理阅批；
⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；
⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；
⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；
⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同
原文退回行政部处存档。
8.2.2 对外行文有关规定：
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审
阅后，方可外发。
⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
8.2.3 内部行文
8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起
草，部门经理签阅。
8.2.3.2 公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，
必须保证完整性及连续性，以便备查。
8.2.4 不论外部行文或内部行文，一律由行政部、文员、内勤传递。
9.0客服中心钥匙管理制度
9.1制度
9.1.1对钥匙管理
9.1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填
写《钥匙交接单》。
9.1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数
量并填写《钥匙交接单》。
9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服中心，并写
出事情详细经过，由客服中心处理。
9.1.2 单元内各空置房的钥匙管理
9.1.2.1 各空置房的钥匙存放在客服中心由专人负责管理。
9.1.2.2 管理人员如需使用各空置房的钥匙应统一办理借用手
续并详细填写钥匙借用登记表。
9.1.2.3 查看空置房后，管理人员需确认单元内电源已切断，门
窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服中心。
9.1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要
查明原因并做好记录。
9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服中心或借给
非物业工作人员使用。
9.1.2.6 客服中心聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入
单元做维修时，由管理人员到客服中心签字借用。施
工人员不得进入客服中心直接借用。
9.1.2.7 空置房钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服中心经理。
10.0 客服人员守则
范围：适用于客服中心员工。
10.1 守则
10.1.1 客服中心人员工作责任:
10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切
设备操作正常，对业主提供最优质的服务。
10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体
力行维护公司的利益和荣誉。
10.1.2 客服中心人员对工作应有的认识：
所有职级之客服中心人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。
10.1.3 客服中心人员应有的态度和仪表：
10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。
10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切
感。
质量管理体系专业审核作业指导书(公园、风景名胜区)
质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3901:2001 公园、风景名胜区 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 8 - 8 实施日期：2001- 8 - 8 目录 目录(1) 前言(2) 1 范围 (3) 2 引用文件 (3) 3 服务特点 (3) 4 服务流程和关键质量活动(4) 5 审核要点与审核办法 (6) 附录A：适用的法律法规和有关标准清单 (11) 前言 植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面：植物园、动物园及自然保护区，本作业指导书不包括对动物园审核内容。对于植物园和自然保护区而言，其基本特征是：利用自然资源开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GB ／T19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求／规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。 本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。 本专业审核作业指导书主要起草人：吕小华 1范围 本指导书的适用范围是39O，对应的专业小类为92.53，即植物园、动物园及自然保护区。但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。 2引用文件 GB／19000-2000 《质量管理体系—基础和术语》 GB／T19000－2000 《质量管理体系—要求》 ZJJI0901 《专业审核作业指导书会偏写程序规则》 《旅行社审核作业指导书》 《宾馆、餐饮审核作业指导书》 《批发零售审核作业指导书》 3服务特点 本行业特点：自然资源和人文资源丰富，环境优美，具有观赏、文化或科学价值。植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，并且享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。本行业是以自然、人文景观资源为依托，公园、风景名胜、游乐项目、康乐项目为载体，配套设施与服务相结合，为游客提供综合性产品，包括景观资源、旅游设施、设备和旅游服务三大部分。 本行业的产品分为硬件产品和服务两大类。 硬件产品：自然景物、文化古迹、民族风情、各种设施、设备以及相应展览、演出、游乐项目、康乐项目的娱乐服务。其中各种设施、设备主要是为旅游者提供餐饮、住宿、娱乐（游船、索道、溜索等）购物、纪念品、工艺品等指导使用应符合相关法规的要求。 服务是无形产品，包括观光游览服务、导游服务、客房服务、餐饮服务、商业服务、休闲娱乐服务。其特点：a 生产与消费同一性；b产品的无形性；c产品的安全性；d产品的不可储存性；e产品的不可转性和产品的时间性。为游客提供行、游、娱、住、食、购的要求，达到服务经济效益的目的。 植物园及自然保护区是生态环境工程之一，要注意对自然资源的保护，合理规划开发，做到可持续性发展，在运作上，还必须作到以下几点： （1）在景区资源开发利用上，首先要把资源环境保护放在首位，景区内的绿化覆盖率应达
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
客户沟通作业指导书
客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀
物业客服人员工作内容及操作规程
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
作业指导书的管理规定
作业指导书的管理规定 1 目的 采用PDCA/过程方法/基于风险的思维，规范作业指导书的管理，规定了作业指导书编制内容、有关部门人员管理职责及其要求。 2 适用范围 适用于工艺系统涵盖的生产过程（进货检验、组焊、精加工、装配过程等）。 3 定义 作业指导书：用于指导现场作业人员正确、安全、规范操作的工艺文件。 4 职责 4.1 编制部门（工程技术部、筛选车间、组焊车间） 4.1.1 负责本部门主管过程“作业指导书”的编制、审核，对作业指导书的适用性负责； 4.1.2 筛选车间/组焊车间负责组织、实施进货检验/组焊岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.1.3 工程技术部负责进行精加工/装配岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.2 品质管理部 负责对各部门所编制作业指导书工序管理及控制要求的符合性进行会签。 4.3 工程技术部部长 负责对各部门所编制作业指导书的批准。 4.4 各使用部门 4.4.1 负责组织对批准后的作业指导书进行宣贯，并按作业指导书要求执行。 4.4.2 作业指导书在操作岗位悬挂，维护其清洁。 5 工作程序 Q/1QAG112-11-2017 6 控制要求 6.1 作业指导书编制总则 6.1.1 要求作业指导书图文并茂、重点突出、可视化强，员工易学易懂；
6.1.2 作业要领一目了然，以期达到实操性强、易懂、工艺要求明确的目的。 6.1.3 编制作业指导书，执行Q/1QAG102《文件控制》。 6.2 作业指导书编制内容要点 6.2.1 组焊车间/精加分厂/装配分厂 6.4 作业指导书的更改 6.4.1 作业指导书的更改控制 附录1 精加工序作业指导书模板 附录2 装配工序作业指导书模板 附录3 筛选车间入检作业指导书模板 （G01）附录4 组焊工序作业指导书模板 7 相关文件 Q/1QAG102 文件控制 Q/1QAG112 生产过程控制 Q/1QAG102-03 工艺文件的有效管理规定 8 记录 附表1 112-11-J01 作业指导书更改单 9 附则 9.1 本办法由工程技术部提出。 9.2 本办法需宣贯到公司品质管理部、工程技术部、精加分厂、装配分厂、组焊车间、筛选车间等部门的相关人员。 9.3 本办法由工程技术部管理，并负责解释。 9.4 本办法自2017年8月1日起实施。
物业公司作业指导书模板
物业公司作业指导 书
顺景物业公司作业指导书
岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建
品 质 作业指导书
Page __of__ 品 质 控 制 流 程 图 制定人: 核准人: 版本号： 来料 Reject 客服 特殊 来料 Reject 检验 Reject OQC 让步 出货抽检 Reject FQC 检验 获 生产 工程师主导和提供物料 首 检 Reject Reject Reject Reject IPQC 巡检 全检 PE 工程师主导 PMC 和生产部负责, ECN 生效 供应商评审 采购材料 入库存储 发料生产 顾客满意度调查 出 货 顾客抱怨 顾客满意 业务受理 退货供应商要求改善，提 供分析报告和改善方案 采取纠正/预防措施 各工序检测 调查分析/落实责任 煲机,包装 不合格供应商 开 始 产品试产 入 库 首次定单生产 记录归档 结束 返工或返修 直接报废 降级 生产过程分析与改进 下工单生产
Page __of__ 品质控制流程 目的： 为更好的保障佳光的灯具产品质量制作一个流程《品质控制流程》, <应用事业部>是一个特殊的团体每一个人身兼数职。 怎样做到文件程序化,目前还没有正规的企业管理软件,那么需要我们共同配合和监督来完成所需要的文件,每一个文件都需 要列入清单。根据实际情况陆续完善清单内容.没有完成的监督完成，没有完善的陆续完善。 一,来料品质控制 1,原材料采购；采购员看到工程部发放的《物料评估报告》才可以下定单(封面电子档即可) 《物料评估报告》a,需要附样板3-5PCS,特殊包装物料需要按要求包装附样板 b,测试报告,特殊零件需要有QA《可靠性测试报告》 c, SGS认证 原材料采购只是针对目前没有完善的文件作出要求,IQC运作由QA部门控制 2,半成品外购；采购员看到工程部发放的《物料评估报告》才可以下定单(封面电子档即可) 《物料评估报告》a,需要附有样板至少1PCS,包装方式可以以图纸说明 b, PCBA—《测试指引》,工艺要求,接线图 c,机械部件--《测试指引》外观要求,尺寸,材料要求说明,可以参考供应商检测报告 半成品检查：PCBA电气参数可以抽检，外观需全检。电气参数需要记录每检测的产品 外观只需记录有损坏的。《半成品测试报告》发放给QA和PE负责人。 3,成品外购；采购员看到工程部发放的《物料评估报告》才可以下定单(封面电子档即可) 《物料评估报告》a,需要附有样板至少1PCS,特大产品可以以图纸说明 b,包装方式说明,需要有CAD图片说明 c,《测试指引》(包括外观的),《成品测试报告》表格(QA存电子档) 成品检查：电气参数和外观全检并记录于《成品测试报告》,发放给QA和PE负责人 4,来货特殊,如: 物料可靠性测试没有完成,没有经过试产,没有经过客户认可等.工程部人员需发《物料评估报告》 里面注明是条件接受,并要限制数量,数量达到后此《物料评估报告》不可以再用.如再购入 物料需重新发放《物料评估报告》 5,来货让步,如：来货有部分问题,不影响产品的质量和外观,此次可以接受的情况. IQC发出《品质异常处理单》
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
作业指导书管理制度教程文件
文件编号：《作业指导书》管理制度 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 济南华鲁实业有限责任公司
1. 目的及范围 本制度分别对《作业指导书》的编制、审批、执行及反馈等方面的工作做出规定，明确了《作业指导书》的内容：作业预备条件、主要施工方法和关键技术、安全措施、环保措施、作业过程的质量检查重点等。 本制度适用于公司承建工程的全部作业活动，包括主体工程、临建工程及其它辅助工程施工等。 2. 相关文件 《技术管理手册》 《工程质量管理制度》 《施工组织设计管理制度》 《施工图纸会审管理制度》 《施工技术交底制度》 《文件包管理制度》 《作业指导文件编码原则》 3. 管理职责 3.1. 在公司总工的领导下，公司工程技术管理部负责作业指导书管理的指导、 监督、考核工作。 3.2. 《作业指导书》编、审、批流转过程原则上在项目部实施，由项目部单项 工程师（或单项技术负责人）、专业工程师、总工进行编制、审核、批准工作。 3.3. 项目总工程师负责《作业指导书管理制度》在本项目部的控制实施；项目 部专业工程师负责《作业指导书》实施过程的监督和控制；单项工程师（或单项技术负责人）负责《作业指导书》的执行，并按要求对施工作业人员进行技术交底和过程监控。 3.4. 《作业指导书》中某些工序卡涉及特殊施工工艺或新技术、新工艺的内容， 编写执行后，由项目工程部专工报公司工程技术管理部专工，工程技术部专工负责审核，定期对公司工序卡库进行修改与更新，实现公司技术信息
共享。 3.5. 信息中心负责相关信息传递媒体的建立和维护；建立工序卡库并提供信息 界面；对已完工程《作业指导书》整理归档，建立模块。 4. 管理流程 4.1. 《作业指导书》目录建立 4.1.1.对具体的承建工程，各专业根据施工范围，将包含的单位工程列表、规 划主要《作业指导书》目录纳入施工组织专业设计中。(见《施工组织设 计管理制度》)。 4.1.2.按专业设计中规定的单位工程，单项工程师编制单位工程施工顺序方案 （见《文件包管理制度》），确立单位工程对应的所有《作业指导书》目 录，交项目部专业工程师审核后，由项目部总工批准。批准后的《作业 指导书》目录由项目工程部报公司工程技术管理部。 4.1.2.1. 《作业指导书》的编制对象，原则上是该单位工程中所含工序关联性 强的项目，也可以按分部或分项工程项目设立。 4.1.2.2. 同一项目的调试与安装工作必须分开编制《作业指导书》。 4.1.3. 按《作业指导书》编制目录，专业施工处根据施工计划，确定各《作业 指导书》的编制人员，报公司工程技术管理部专工（或施工处主任）、项 目工程部专工审批，对编制人员资格进行确认。编制人员必须具备一定 的技术经验或施工经验。 4.2. 《作业指导书》的编制、审核、批准： 4.2.1. 《作业指导书》由已批准确定的人员进行编制，项目工程部专业工程师、 安全工程师审核，项目部总工批准。 4.2.2.分系统调试《作业指导书》由项目工程部相应的机务专工编制，其他专 业专工配合提供对应资料。编制完成后，由项目工程部主任或分部试运 指挥审核，再交项目总工批准。 4.2.3.项目部认为有必要经总部副总或工程技术部专工复核的项目《作业指导 书》，由项目工程部专工报总部相关人员，总部相关人员提出指导意见，
物业客服部目标管理责任书2篇
物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College
物业客服部目标管理责任书2篇 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标
1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。
品质检验作业指导书书
深圳市****** 家具有限公司 品质检验作业指导书 版本/版次：A/1 总页数：18页文件编号：MB-PZ-003 生效日期： 编制：审核：核准：
品质检验作业指导书 生效日期 文件修改记录
品质检验作业指导书 生效日期
文件编号 ■ MB-PZ-003 版本/版次 A/1 页 次 4/18 生效日期 制定 审核 批准 文件编号 MB-PZ-003 版本/版次 A/1 页 次 3/18 生效日期 1、目的：本作业指导书是为规范制程检验的流程以及发现问题的处理程序，确保公司产品在加工 过程的质量控制 4. 2. 1制程巡检的时机与频次 A ）当首件判定合格后，品管员必须对生产过程的各工序进行巡回检查，主要是通过技术要求 、客供样板和作业指导书对生产过程产品进行判定，指导员工进行有效生产；
******家具有限公司品质管理工作细则 ******家具有限公司品质管理工作细则 制程检验作业指导书 制程检验作业指导书 B）正常情况下，每1小时必须对生产各工序进行巡回检查一次，~ 定的产品需加大巡回检查频率，每30分钟须对生产各工序进行巡回检查一次。每个工序最少检 验5PCS产品，把相关巡查的情况记录在《制程检验报告》上，便于追踪。 4. 2. 2、制程巡检的异常处理 A ）当在巡回检查过程中发现工序生产不合格品时，必须首先通知生产作业员停止生产，把不品隔离 开来并标识清楚，记录相关的数量及质量状况，与车间班组长协商处理，达成一致后须 上报品质主管。如不能达成一致，须通知生产主管和品质主管处理，车间品管按最终处理结对不 良品进行处理。 B）车间不良品的处理方法通常有：报废、返修/返工、让步接收、降级处理等。 C）针对连续出现多次的工序不合格情况，生产部在短时间又无法改善时，制程品管须发出《纠 正和预防措施处理单》追踪生产部改善进度。 4. 2. 3制程巡检的要点 A）员工是否按作业指导书和操作规程进行生产作业； B）员工是否按要求每半小时进行一次自检，核对图纸与样板； C）车间的不良品是否有按要求进行标识； D）转序产品是否有进行确认； E）设备是否进行检点； F）其它相关事项。 4. 3自检与互检的控制 4. 3. 1员工在做首件时，必须对试样的产品进行自检，量产的产品必须每30分钟进行一次自 检，发现不良情况必须立即向制程品管报告； 4. 3. 2生产过程的产品在转序时必须进行互检，当上一工序要转到下一工序加工和生产时，上一 工序作业员必须填写清楚《制程标识卡》，通知制程品管确认是否可以转序，只有经品管人 员确认和盖章的产品才可以转序。 5.记录保存：《制程检验报告》、《首件检验报告》、《纠正和预防措施处理单》由品管保存，《制程标 识卡》由品质部保存。
物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
施工作业指导书管理制度
施工作业指导书管理制度 第一条为进一步规范铁路工程施工作业程序，加快推进建设项目标准化管理，全面提高铁路建设管理水平，根据铁道部相关规定，制定本办法。 第二条办法适用于铁路大中型建设项目。 第三条本办法所称施工作业指导书，是根据分部、分项工程施工具体要求，针对特殊过程、关键工序向施工人员交待作业程序、方法及注意事项，落实各项验收规范和标准，指导现场施工作业、严格控制工程质量，确保施工安全，满足节能环保要求等需要制订的作业及工艺标准。 第四条施工作业指导书应按照标准化管理理念，将先进成熟的工艺工法、科学合理的生产组织与建设标准、质量目标、安全要求以及现场施工条件结合起来进行编制，做到图文并茂，简明易懂，可操作性强。 第五条新开工铁路大中型建设项目的分部、分项工程以及工艺复杂或技术难度大的工程，必须结合工程特点和实际情况编制施工作业指导书，并按照施工作业指导书组织施工；应编制而没有施工作业指导书的不得开工。 第六条施工作业指导书主要编制依据 1．国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 2．经审核合格的施工图设计文件； 3．合同及相关协议； 4．国家级工法和成熟的施工工艺；
5．《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》。 第七条施工作业指导书的主要内容 1.适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不适合情况时，应予说明。 2.作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及工器具配备、材料、试验等。 3.技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 4.施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工段落划分，各组成部分的作业程序和先后顺序。 5.施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。 6.劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 7.材料要求：说明完成施工项目的材料种类、型号、数量和使用计划、相关技术要求。 8.设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 9.质量控制及检验：明确施工项目的质量标准、控制要点、检查方法、验收程序及指标。 10.安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
作业指导书管理办法
佛山市晟禾电子科技有限公司Foshan SmartHard Electronic Technology co.,Ltd. 程序文件 文件名称：作业指导书管理办法 文件编号： 版本：A/0 生效时间：2017.10.30 总页数：6页 制订：__________________ 会签：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________
佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：1/6 生效日期：2017.10.30 版本 修订状况 记录 修订原因修订时间 A /0初次发放 2017.10.30
分发部门□制造中心□品质管理□研发工程□供应链管理 □综合管理□财务管理□市场部 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：2/6 生效日期： 2017.10.30
一、目的 为规范作业指导书的编审工作，提高生产作业质量和安全文明管理水平，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于本公司各部门作业指导书的管理。 三、定义 作业指导书即 WI （ Working Instruction ）：为保证过程的质量而制订的作业操作规范，是对作业 者进行标准化作业的指导基准。 四、职责 4.1 工程部负责所有产品从原材料到成品出货完成作业指导书的制作、审核、批准、发行、更换、管 理、 归档及有效性的定期监控。 4.2 使用单位负责保存作业指导书（不得出现缺失、损毁，污脏等），作业时能及时张贴出正确清晰的作 业指导书。 五、工作流程 5.1 编制： 5.1.1 编制依据：作业指导书编制依据《文件控制程序》、《PFMEA》等相关要求进 行编制。 5.1.2 编制内容： 5.1.2.1 文件信息： 5.1.2.1.1 公司LOGO、文件名称、文件编号/版本、管理编号/版本。 5.1.2.1.2 工序名称：填写文件应用的生产工序。 5.1.2.1.3 文件页码：填写文件的页码数。 5.1.2.1.4 制订日期：填写文件的编制完成日期。 5.1.2.1.5 编制/审核/批准：由编制/审核/批准人员签名或盖章确认。 5.1.2.2 客户及产品信息： 5.1.2.2.1 客户名称：填写客户名称。 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0
物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全
物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
品质部作业指导书
篇一：品质作业指导书 page __of__ 品质控制流程图制定人: 核准人:page __of__品质控制流程 目的： 为更好的保障佳光的灯具产品质量制作一个流程《品质控制流程》, <应用事业部>是一个特殊的团体每一个人身兼数职。 怎样做到文件程序化,目前还没有正规的企业管理软件,那么需要我们共同配合和监督来完成所需要的文件,每一个文件都需 要列入清单。根据实际情况陆续完善清单内容.没有完成的监督完成，没有完善的陆续完善。一,来料品质控制 1,原材料采购；采购员看到工程部发放的《物料评估报告》才可以下定单(封面电子档即可) 《物料评估报告》a,需要附样板3-5pcs,特殊包装物料需要按要求包装附样板 b,测试报告,特殊零件需要有qa《可靠性测试报告》 c, sgs认证 原材料采购只是针对目前没有完善的文件作出要求,iqc运作由qa部门控制 2,半成品外购；采购员看到工程部发放的《物料评估报告》才可以下定单(封面电子档即可) 《物料评估报告》a,需要附有样板至少1pcs,包装方式可以以图纸说明 b, pcba—《测试指引》,工艺要求,接线图 c,机械部件--《测试指引》外观要求,尺寸,材料要求说明,可以参考供应商检测报告 半成品检查：pcba电气参数可以抽检，外观需全检。电气参数需要记录每检测的产品 外观只需记录有损坏的。《半成品测试报告》发放给qa和pe负责人。 3,成品外购；采购员看到工程部发放的《物料评估报告》才可以下定单(封面电子档即可) 《物料评估报告》a,需要附有样板至少1pcs,特大产品可以以图纸说明 b,包装方式说明,需要有cad图片说明 c,《测试指引》(包括外观的),《成品测试报告》表格(qa存电子档) 成品检查：电气参数和外观全检并记录于《成品测试报告》,发放给qa和pe负责人 4,来货特殊,如: 物料可靠性测试没有完成,没有经过试产,没有经过客户认可等.工程部人员需发《物料评估报告》 里面注明是条件接受,并要限制数量,数量达到后此《物料评估报告》不可以再用.如再购入物料需重新发放《物料评估报告》 5,来货让步,如：来货有部分问题,不影响产品的质量和外观,此次可以接受的情况. iqc发出《品质异常处理单》page __of__ 由各部门人员研究决定处理方案,采购部需要追踪供应商问题分析改良方案和改良报告 6,来货拒绝,如：pcba达不到工艺要求,机械外壳刮花,运输方式不当挤压损坏。成品灯不亮，不正常闪烁，外观刮花等 iqc测试人员详细记录检测数据和结果《半成品测试报告》《成品测试报告》，发出《品质异常处理单》 由各部门人员研究处理方案。采购部需要追踪供应商问题分析,改良方案和改良报告 7,供应商评分制度,记录供应商出现的问题，根据严重性实行扣分，屡次出现问题并得不到改善的研究处理方案《供应商记录》 8,供应商的开发,首先由工程部发出《物料样板申请单》或《请购单》,特殊要求物料指定供应商,样板回公司后工程师进行测试发出测试报告注明结果，如符合要求。由采购部和供应商谈价格和供货等等问题。 采购部和供应商沟通审核供应商工厂,如需要连qa，pe，工程师一同前往。 审核过程中需要有一个评分制度,合格由采购部发出供应商申请确立文件并附《供应商审核报
物业公司职员培训管理作业指导书知识交流
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
作业指导书制定管理规定
XXXXXXXX有限公司 作业指导书制定管理规定 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： XXXXX有限公司发布
作业指导书编制管理规定 1.目的 确保生产按操作规范作业，辅料、工具、物料的合理使用，保证产品质量及生产过程顺畅，和作业指导书的制作和管理。 2.范围 管理办法规定了制造生产现场作业指导书的编制原则、依据、结构内容、格式、文本要求及应用管理的基本内容。 本管理办法适用于制造中心现场管理的作业指导书的编制和管理，其它二级企业可参照执行。 3.规范性引用文件(无) 4.定义 4.1现场标准化作业 以企业现场安全生产、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业安全生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 4.2全过程控制 针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照技术标准、工艺标准、规程规定的要求，对制造现场作业活动的全过程进行细化、量化、标准化，保证作业过程处于“可控、在控”状态，不出现偏差和错误，以获得最佳秩序与效果。 4.3现场作业指导书 对每一项作业按照全过程控制的要求，对作业计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件 5.作业指导书的编制原则 5.1体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反 措要求等内容；体现对现场作业的全过程控制。 5.2现场作业指导书的编制应依据工程部提供的流程图、控制计划、PFMEA、特殊特
性清单，防错计划书等工艺文件内容和技术标准内容，应施行刚性管理，变更应严格履行审批手续。 5.3应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作 业程序有要求，安全有措施，质量有标准，考核有依据。 5.4针对现场实际，进行危险点分析，制定相应的防范措施。 5.5应体现分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 5.6围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。优化作业方案，提高效 率、降低成本。 5.7每工序的作业任务编制一份作业指导书。 5.8应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 5.9以人为本，贯彻安全生产健康环境质量管理体系（XXXEQ）的要求。 5.10概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 5.11每工序的作业任务应体现工程操作所需时间，应含宽放时间的设定体现。 5.12应结合现场实际由专业技术人员编写（IE），由相应的主管部门审批。 6.作业指导书的编制依据 6.1、流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等技术标准编制现场的作业指导书。 6.2.在流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等冻结后，开始编制作业指导书，编制作业指导书按照产品复杂程度不同所需时间也不同，时间范围一般在3-7天内完成。 7．现场作业指导书的应用与管理 7.1应用 7.1.1 各单位按照本导则，参照范本，结合现场实际，具体编写现场作业指导书。 7.1.2 作业指导书须进行专题学习，作业人员应熟练掌握工作程序和要求。 7.1.3 现场作业应严格执行指导书，逐项打勾或签字,并做好记录，不得漏项。 7.1.4指导书在执行过程中，如发现不符合实际、图纸及有关规定等情况，应立即停止