万科物业装修管理工作思路

万科物业装修管理举措

由于前期所实行的物业管理条例中对物业装修管理工作方面的相关法规的不完善、不细化、使得物业管理职权有限，既存在着诸多不规范的问题，从而增强了业主在装修时的违章念头，给装修管理带来了一定的难度。为此我们在借鉴了以往成功经验的同时，也在积极寻找着不足之处，不断提出新的管理方法，强化管理，增强预防违章和整改违章的力度。具体操作环节上的管理措施简述如下：

一、前期管理宣传到位

在业主及施工队办理装修手续时，为防止业主不仔细了解所签定的《住宅装修须知》内容或存在着认识上的偏差，我们的管理员要非常专业地向业主询问具体装修内容、耐心细致的明确告知禁止行为与注意事项，尤其是可能涉及到的损坏房屋承重结构、改变房屋使用性质、以任何形式封闭阳台、在预制的空调架板外安装空调机等等违章搭建方面的禁止行为。同时，还要诚恳地提醒业主在装修过程中不清楚的问题应及时向物业咨询符合要求允许后再施工，以免造成不必要的经济损失。另外，本着为业主负责的态度，尽可能的请业主在办理装修手续时提供装修平面图，以起到宣传、告诫，防患于未然的作用。

二、初期管理重点巡视

针对装修过程中，大部分违章多是在装修初期发生的特点，我们一直把装修初期当作管理的重点。装修管理员对装修现场至少每天巡视一次，加强对承重墙、阳台、平台等极易发生的违章部位进行观察，并做好巡视记录。一旦发现违章苗头，及时与业主联系提醒业主、打消业主违章的念头。与此同时，装修管理员还要将此违章动向告知地段保安密切关注，一有情况立即

报告。只有这样才能及时发现违章，制止违章，把违章现象消灭在萌芽状态。

三、中期管理监督得力

装修的中期过程也是管理的重点，往往很多的违章就是在中期显露。我们要求装修管理员在日常巡视时对装修户每下一道装修项目都及时询问、了解并及时指导、监督。

1.楼板打眼时的第一时间装修管理员现场督促施工队安装限位器，要求严格控制深度，以防野蛮施工打穿楼板。

2.对拆除承重墙所需的钻孔工具的管理（包括装修完工后的空调安装及开设厨房排气孔等），要求保安一经发现，应及时报告装修管理员到现场确认，并在保安值勤表上签字认可后，才能放入小区或进入室内，以有效地控制业主拆除承重墙与外墙上随意打孔的现象。

3.告诫水管铺设应注意的事项，一经发现在地坪上拌水泥，要求立即清理，并在未解决防水条件的情况下，一律不准在地坪上拌水泥，以防渗漏。

4.对不易掌控的违规行为及时、反复提醒施工队注意，如下水管倒涂料一经发现在及时要求施工队清理外，还需做好相关记录，一但以后发生因上述原因造成的下水管堵塞现象，便于我方对此问题的处理。

5.向业主强调防水层的重要性（因入住验房时即做了防水层的盛水实验，并通过业主验收合格）。因此在办理装修手续时就提请业主必须保护好防水层，决不允许因重新敷设埋地管线而破坏了防水结构层。若重新敷设埋地管线，则要求业主在埋地管线下补做防水层。若业主坚持不做，将做好记录，一旦发生渗水，规避了物业的责任。

6.加强对装修现场安全管理，要求施工队一律不得将电线头裸露，必须要用胶带扎好，不得将氧气瓶带入装修现场、不得使用电炉等。一经发现上

述情况，立即整改。

7.了解装修施工人员是否有封闭阳台等违章行为，如有则积极与业主联系沟通，告知装修禁止行为和注意事项，避免造成违章事实的被动局面。四、后期管理不容松懈

装修户在后期装修过程中，我们也不能够放松管理。

1.室内油漆，要求施工队注意安全，不得在装修现场抽烟及使用明火，以防事故的发生。并要关闭分户门，防止气味及灰尘影响其他业主。

2.联合装修户进行退场的验收，发现公用部位因装修原因损坏的，及时要求施工队予以恢复。

3.对空调的安装，也要求业主必须按照小区的规定执行。

4.对装修管理员巡视记录，要求记录详细、准确，退场后由地段保安签字确认，以此来完善现场管理。

五、八小时以外的管理杜绝管理中盲点八小时外靠保安

充分发挥团队协作的力量，八小时之外的装修管理由保安监管，发现违章立即制止，性质无法确认的，立即通知装修管理员到现场处理，通过以上措施，以此来加强管理上的衔接，有效杜绝管理上的盲点。

八小时以外装修管理网络图

六、形成有效的监控制度

在装修管理员日常巡视中，装修主管也每星期巡视不少每组三户的装修现场，以此来评估装修管理员的管理程度，发现问题也能有的放矢的培训、指导。帮助装修管理员解决装修管理中的疑难问题，如严重违章，主管必须亲自协助装修管理员解决处理。

七、加强装修管理员专业知识的培训

重视对装修管理人员专业知识的培训。

1.要求装修管理员学习、熟悉并掌握作业指导书中的操作流程、装修管

理须知、公共契约及相关物业管理法规，有计划地通过房屋维修工程师讲解房屋结构知识，以此来充实完善装修管理员所掌握的专业知识，培训后则以询问、问卷解答形式来核查管理员对专业知识掌握的程度。

2.定期进行一案一例的培训，以提高员工专业技能、职业敏感度即善于发现问题与解决问题的能力。对工作中出现的新问题，展开内部探讨和相关部门的咨询，以提高解决新问题的能力。

八、存在的问题与采取的管理措施

1.因老的管理区域较大，也正值业主二次装修的高峰时期，而滚动开发新接管的楼盘业主入住装修也较为集中，在管理架构上，装修管理人员同时又要监管商铺的管理，并按区域划分职责范围，当某区域装修管理员不在现场的情况下发生违章，易延误处理时机，又大部分违章户现都采取隐蔽手段，给装修管理带来难度。

针对上述装修管理方面存在的薄弱环节，我们在要求装修管理员加强日常巡视力度外，同时要求保安、保洁人员积极配合，发现异常情况及时通知装修管理员。如何确保保安、保洁人员有效配合？有能力配合？为此管理部即向保安各区中队、保洁小组下发了《装修管理小常识》并组织系列培训，要求人人牢记装修小常识，违章苗头早知晓。提高了保安、保洁人员正确了解违章的技能，把认识提高到一定的高度，使各层面的员工把装修管理工作当作管理部全体员工的共同责任。同时也不断向装修管理员灌输分工不分家、物业管理是整体的理念。哪里有问题就到哪里，绝对服从，合理调配，不允许存在各自清扫门前雪，不管他人瓦上霜的现象。通过以上的措施来增强管理上的有效性。

保安、保洁人员监控网络图

2.因物业管理在装修过程中起到的仅是宣传、指导、监督作用，物业缺乏一定的执法权，一旦发生违章，单靠物业与业主沟通解决，效果有限。针对此问题，我们将如何处理？在及时上报政府相关部门的同时，积极保持与政府相关部门的渠道畅通，充分利用政府的力量来帮助我们工作，最大程度的制止违章现象。并有针对性的运用法律手段恢复违章，通过法律手段有效地遏制违章现象的蔓延。如西临莘奉金高架路，北临春申路的春申万科城假日风景小区，管理部将一违章封闭阳台的业主进行了民事诉讼，并取得了胜诉。

在装修管理方面成功有效制止了违章行为的蔓延，目前小区内无一例违章搭建存在。

装修违章处理流程图

九、回访的重要性

违章装修管理结束后的最后一个环节既要求主管与装修管理员主动回访业主，再次与业主进行心与心的情感交流，告知业主虽然从法律上看我们是矛盾的对立面，但我们对待业主的心是最真诚的，今后也一样，一定会更好的为业主服务。这样做的目的一是让业主明白不会因走向法庭而疏远了和我们的关系，消除业主心中的顾虑。二是使业主不会因此而拒绝交纳物业管理费。

十、明确管理目标

装修管理的目的是使物业能够保值、升值，我们的目标是将老的遗留违章通过物业的后续管理，逐步整改减少，杜绝产生一例物业责任内的新的违章，将新小区内违章现象降低到零点。

在业主的需求，社会对物业行业的要求不断提高的今天，如何做好装修管理工作是我们面对的新挑战，只有通过不断的学习、积累经验、强化管理、增强创新意识、灵活运用法律的武器，才能不断适应行业和公司的要求，虽目前装修管理中还存在着很多不足之处，但相信通过努力，我们定有信心将装修管理工作做好。

以上是装修管理工作的一些体会，如有不妥之处，敬请指正。

附民事诉讼成功案例：拆除擅自违章封闭阳台玻璃

一、浅析违章处理过程：

1、该业主购房入住时已签定《前期物业管理合同》、《公共契约》。在办理装修申请手续时，管理员如何操作？管理员向该户业主及施工队负责人详细询问了具体的装修内容，并告知注意事项，同时与业主及施工队签定了《春申万科城住宅装修须知》，以书面形式确定了业主在装修过程中应遵守的规定，同时交由业主签字确认并承诺已充分知晓《住宅装修须知》中的权利与责任等全部内容和含义，愿意在装修过程中遵守，接受上海万科物业管理有限公司春申万科城物业管理部对其装修行为的监督和管理，并愿意承担由于违反上述规定所造成的后果。

2、装修管理员在日常巡视中发现该户正擅自封闭阳台，而且所用的是非正规材料、玻璃安装成的，极其简陋。管理员立即勒令施工队停工，并请来业主进行沟通，告知业主此行为影响了小区外墙立面的统一和美观、属违章行为。既违反了《上海市居住物业管理条例》第二十八条第1款，又违背了装修承诺，违反了入住时签定的《公共契约》第24条第4款的约定：业主和使用人不得以任何形式封闭阳台。并要求立即停止违章行为，同时向业主发放了《违章装修停止施工通知》。但在管理员与业主沟通时，业主认为第一，所签定的《公共契约》是不平等的契约；第二，所购房屋是沿马路，车辆较多，噪音较大，封阳台是为了居家安全和减少噪声；第三，阳台是自用部位，且以透明的玻璃为主要原料封闭阳台也不影响小区的外观。业主以这三方面的理由，拒绝签收停止违章的整改通知单。

3、在双方对立的情况下，物业只能先行采取感情投资，先礼后兵的方法化解彼此关系。装修管理员采取以情感人的方法，利用晚上时间以个人的身份手

提水果登门拜访，试图以个人的工作压力与家庭责任等方面与业主进行交流，感化业主。通过交流事实上该业主也确与管理员成了朋友。

此阶段正值假日风景集中入住的装修高峰期，同样靠近马路的数家业主都想封闭阳台，也都在观察着该户违章的最终处理结果。为了尽快有效地遏制违章现象的蔓延。我们的总助再次宴请了该户业主，同样晓之以理，动之以情阐明物业与业主的关系、权利与义务。再此基础上，朋友归朋友，制止违章的立场、原则和决心不因朋友而改变。也正因此我们又一次与业主心与心的沟通，请业主配合我们的管理，我们已投入相当一部分人力、物力，目的是为了使小区环境独具风格，才能有效的保障房产保值与增值的实效，此利益相关到每位业主。若每个业主都不遵守规定，我行我素，那么良好的小区环境与特色将荡然无存。最终受害的是业主，再次恳请业主您能积极配合，不要违背签字确认的庄重承诺。但业主却始终坚持封闭了阳台玻璃，造成事实违章。

4、在管理员、主管、经理、总助数次与业主沟通无效的情况下，管理部向业主发放了《违章装修第二次整改通知》，要求业主在一周内拆除违章封闭的阳台并恢复原状，并同时上报当地闵行房产管理局莘庄办事处，并联系办事处人员来“春申万科城”处理此次违章事件，办事处接报和在物业的要求下，办事处相关人员来到管理部和物业与业主进行了面对面的沟通，一致强烈要求业主恢复违章，但业主顽固坚持原有观点，明确表示不会恢复违章。

5、在沟通再次无果的情况下，管理部要求办事处行政执法，但办事处人员称：行政执法周期较长，且手续繁多，不是解决问题的最好方法。在政府相关部门未能有效解决的情况下，管理部为了尽快有效制止违章和恢复违章，决定向区人民法院提起诉讼，请求法院裁决拆除业主封闭的阳台玻璃并予以恢复

原状。区人民法院于受理了此案并判决该户业主十天内拆除封闭的阳台玻璃并支付50元的案件受理费。该业主对判决无异议，服从判决。管理部通过法律途径终使该户业主拆除了违章的阳台并恢复了原状。

6、在执行判决后的第二天，管理员既主动上门与业主联系再次与业主进行心与心的情感交流，告知业主虽然从法律上看我们是矛盾的对立面，但我们对待业主的心是最真诚的，今后也一样，一定会更好的为业主服务。这样做的目的一是让业主明白不会因走向法庭而疏远了和我们的关系，消除业主心中的顾虑。二是使业主不会因此而拒绝交纳物业管理费。

二、诉讼事实与理由：

被告于2002年3月10日购春申万科城假日风景房一套，于当年8月31日办理入住手续，并于原告（我方：上海万科物业管理有限公司）签定公共契约。公共契约第二十四条第4款明确约定，业主和使用人不得以任何形式封闭阳台或在阳台引入上、下水管线和龙头，安装防盗窗（栏杆）用室外衣架。当年9月5日，被告之母代被告前来管理部办理装修登记手续时，我方向其递交了一份住宅装修须知，其中第三条第11款也明确规定不得以任何方式封闭阳台。

当年11月29日，管理员发现被告擅自在封闭阳台，立即口头通知被告停止封闭，并于第二天发出书面整改通知，要求被告立即拆除，恢复房屋原状。在被告无动于衷的情况下，于12月10日再次发出整改通知，并将此情况汇报当地闵行房产管理局莘庄办事处，办事处工作人员找被告谈话，我方多次与被告沟通劝说被告，均未得到解决。

我方认为，被告的行为，不仅是一种违约行为，而且严重影响原告对整个小区的管理工作，影响整个小区外立面的统一和美观。因此，我

法院支持原告诉讼请求，做出公正裁决。