房地产企业集团客户关系部呼叫中心坐席考核管理办法
房地产集团客户关系部呼叫中心坐席考核管理办法
(整理)房地产企业运营管理
房地产企业运营管理 深圳银湖酒店 二零零八年三月十五日 房地产企业运营管理 ——目录 前言 第一讲：房地产企业运营管理的体系设计 第二讲：房地产企业运营管理的体系运行 第三讲：房地产企业运营管理的体系改进 房地产企业运营管理 ——前言 一、运营管理的概念与内容 二、房地产企业运营管理综述 房地产企业运营管理 ——前言 中国房地产业经过二十年发展，已经由“做项目”阶段发展到“做企业”阶段。越来越多的地产企业面临着多项目、跨区域的管理问题，如何使企业实现有质量的持续增长给房地产企业管理提出了更高的要求。 很多的中国房地产企业也不乏战略和制度，但“执行难”成为很多快速发展中企业的成长瓶颈。 房地产企业运营管理 ——前言 变化不断增加和加快----风险不确定性
利益相关者不断增加----利益细分、价值链延长 客户和自身要求不断提高----质量、利润、资金、效益、竞争力 项目复杂性不断提高 ----呼唤房地产的运营管理 房地产企业运营管理 ——前言 房地产企业运营管理 ——前言 前言 ——运营管理的概念与内容 一、运营管理的概念与内容 1、运营的定义 2、运营管理的基本概念 3、对运营管理的深入理解 一、运营的定义 运营（Operations）就是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。因而是一切组织的最基本职能之一。 二、运营管理的基本概念 1、运营管理的几种定义 2、企业价值链 3、基于企业价值链的运营管理 二、运营管理的基本概念 1、运营管理的几种定义 运营管理（Operations Management）相近的概念有制造管理、生产管理、生产与运作管理、作业管理、运作管理等，它们的名称之所以不同，实际上是反映了这一学科的发展过程。 与工业化联系在一起的有形产品，可称为“Production”或
房地产中的客户关系管理
房地产中的客户关系管理（CRM） 摘要：客户关系管理(Customer RelationshipManagement——CRM)是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念．倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入，客户的或熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。 一、客户关系管理应用的背景 上百年来，企业都围绕着品牌进行经营。人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。但，这一理念在新经济中发生了动摇。著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，获取最大利润的关键。 事实上，对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满。因此企业经营的核心不再是产品，
而是客户。 在由产品型企业向客户型企业转变中，如何获得更多客户资源成了企业存亡的关键。而客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management）对于建立和维系客户更是起着举足轻重的作用，在房地产业，尤其如此。 CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。 2001年底，全国范围内只有深圳一个城市，且只有招商地产一家公司导入CRM。经过几年的发展，CRM 的运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为CRM 解决方案应用的重要行业。 二、客户关系管理的意义 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。CRM对企业是一种真实而迫切的需要，对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。WTO和新经济更将极大地推动CRM在中国的蓬勃发展，可以预言，CRM将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。 企业实施客户关系管理对企业的意义是极其重大的。企业实施客
房地产客服工作内容
房地产客服工作内容 1.0 目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。 2.0 范围适用客服管理处。 3.0 职责 3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督， 3.2 客服部主管负责组织、实施。 3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。 4.0 方法和过程控制 4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。 4.2 接报修管理 4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4.3回访管理 4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。 4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4.4档案管理 4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。
4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。 4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。 4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。 4.5钥匙管理 4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。 4.5.2 钥匙分类：业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。 4.5.3 钥匙标识：业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。 4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。 4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。 4.6 投诉管理 4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。 4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。 4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。 4.7装修管理 4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。 4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。 4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。
房地产公司经营管理部职责[115829]
房地产公司经营管理部职责[115829] 房地产公司经营管理部职责 1、结合行业、竞争对手以及自身的情况分析，对公司重大问题进行研究，提出建议；对竞争对手进行跟踪研究，对竞争对手的重大举措进行预警，并给予相应的建议。 2、通过对战略环境分析，会同有关部门拟定公司的发展战略和经营策略，制定企业长远发展规划，经批准后组织实施。 3、制定公司计划管理、统计管理、内部审计管理、目标管理、固定资产管理、经济合同管理和信息管理等基础管理方面的规章制度，经公司总经理批准后组织实施。 4、负责组织制定公司各项制度与流程，对下属部门重大制度与流程进行审核及执行效果监督。 5、督导和检查公司各部门的基础管理工作，促进提升企业管理水平和经济效益。 6、全面实行经营计划管理。拟定年度经营计划，组织开展经济活动分析，并通过组织实施，提升经济工作的运行质量。 7、全面实行审计监督管理。对各公司的各业务环节定期或随机进行财务方面的审计和监督，建立经常性防错纠弊的机制，及时发现和纠正财务管理、会计核算过程中出现的各种不良情况与问题，防止差错和违纪现象发生。 8、加强统计管理，编报各类统计报表，真实全面反映企业运营状况。通过数据资料的统计分析，找出管理的薄弱环节，提出改进建议报公司领导，为领导决策提供经营管理方面的信息支持。 9、配合财会和采购部门加强固定资产和物资管理，对资产与物资进行盘点。 10、负责公司各部门经营业绩的考核，并对生产经营综合计划的执行情况进行跟踪、监督和考核。 11、协调公司各项法律事务工作，与顾问单位进行沟通，协同做好经济纠纷的调解和起诉、应诉工作，保障公司合法权益不受侵犯。 12、加强业务部门之间的横向沟通，对经营中出现的问题及时协调解决，仲裁经营管理过程中部门间发生的争议。加强对集团所属公司日常业务流程管理和经营管理的监督和检查。 13、负责集团公司档案管理工作，对公司各类档案进行收缴、整理、登记和保管，认真履行档案管理制度。 14、负责经济合同管理，对公司各类合同进行审查，规避法律风险，同时做好合同的登记、保管工作。 15、对各阶段工作计划和业务会议决议事项落实情况进行跟踪、检查、考核。 感谢您的阅读！
房地产客户关系
· 物业公司的客户对象除了包括(拥有物业产权的)业主，还可能包括租用物业的租户(承租人)，在这里业主和租户统称为客户。 · 物业公司在业务方面：(a)面向套内物业的服务及管理；(2)面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；(3)具有赢利性质的销售或有偿服务(代理租售、社区广告、停车位、会所经营等)，还包括收取物业管理费、可能代收代缴费用(水/电/暖等)以及其它公益活动。 要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识、熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业，从而提高客户的满意度。 2.正确处理投诉 对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。 3.与客户积极沟通 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面的形式，也可以是电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等方式。 客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能会使客户对信息变得麻木，甚至产生反感。4.提供关联服务 恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人人心，对塑造企业品牌非常有力。 首先，物业公司以客户关系管理为工作中心进行机制和体制变革是必要的、迫切的。长期以来，物业管理法律/法规的不完善、物业公司经营管理的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素，造成了业主/租户与物业公司之间的大量矛盾，业主/租户对物业公司持怀疑或不信任态度，也造成物业公司一些应收应缴费用被延误、拒交。随着社会的进步，业主/租户维权意识不断提高的同时，其中越来越多的人开始强调、追求高质量的个性化服务和高品质的社区环境；物业管理市场的竞争局面日益呈现，物业公司正在主动变革以提高客户满意度、员工生产率并合理扩大赢利。物业公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。、把市场营销引入社区，开展客户关怀 · CRM的重要价值——除了把客户关系管理理念、方法、手段和目标引入经营实体，还把以往销售组织较多采用的市场营销概念引入到服务组织中，物业公司要清醒认识到市场营销同样是以服务手段为主的物业公司应采用的策略，将更好地促进物业公司、员工、社区与客户之间的互动。 · 对客户做好个性化关怀，不断提高差别化服务水平。 另外，物业公司的管理还包括资金具体使用、账目管理等方面，这主要由财务管理知识和相应软件来解决，本文不再叙述。 无论是一家“在国内具有一定知名度并且其物业在全国拥有一定覆盖率的物业公司”，还是一家新兴的“小物业公司”，关键不是别人怎样看待物业公司是否实施CRM，而是物业公司是否真正以客户为 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法 一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。 二、适用范围: 项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织: 1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。 2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。 3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。 4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息; 根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。 四、售后维修管理依据: 根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。 五、项目售后维修工作标准: 及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。 六、项目售后维修工作流程: 1、业主报修（电话或书面报修） 2、维修部接待后填写报修单备查（同时通知施工责任单位） 3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项 4、超过期限安排专业维修人员进行处理
5、签认维修单（维修部、业主、监理、项目部） 6、进入维修计量进行结算支付（维修月报、维修台帐） 7、按季度整理维修计量（结算），汇总书面送达责任单位 七、项目售后维修工作规定: 房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按 施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定: 1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专 业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。 2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问 题在价款1000 元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。若电话联系不上，或超过24 小时无人到场，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除后代为支付。3 、工程质量问题价款超过1000 元的保修，施工单位36 小时内必须有工作人员到场协商处理，若电话联系不上或逾期无人到场协商的，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除代为支付。 4、本项目的保修管理部门为建设单位项目部所属的售后维修部，施工单位 可以直接委托其进行质保期的保修维修，费用由双方协商处理，委托事项双方可以以书面合同，书面委托确立，建设单位备案，费用经施工单位签认后可由建设单位代为支付，在施工单位质保金中扣除。 5、凡属建设单位自行组织维修的质保期内的工程质量问题，必须签认维修单，手续齐全，每季度以书面形式告知施工单位，施工单位存在异议可根据本规
房地产项目公司运营管理思路
房地产项目公司运营管理思路 随着土地供应、银行信贷、房屋预售、个人按揭等一系列涉及 房地产业宏观调控 政策的出台，目前我国的房地产市场将遭遇一段调整期。调整期后，房地产业的 模式将从土地赢利向产品赢利转变，对资本的需求更大，对产品的创新能力也提出了 更高的要 求。这意示着中国从此由“地产时代”进入了“房产时代”。这些条件必将 加速行业重新洗牌的进程，促使房地产企业向规模化、集团化转型。多数的民营房地 产集团公司是由原来单一的房地产开发公司逐步发展成为集房地产开发、建筑施工、 物业管理以及商业地产开发等为一体的综合性房地产集团公司。 下属房地产项目公司 必 须配合集团发展战略，提高自身的运营管理水平。 、领导力五要素 在项目公司的运营管理方面，我认为应该参考领导力五要素 （激励人心、共启愿 景、使众人行、挑战现状、以身作则）。 1） 激励人心。 标（KQA ,以及公司的、部门的、个人的月度绩效目标（KMA 。在KMA 基础上设定 周工作计划和上周工作总结，以周例会、月例会、季度例会的形式进行事中控制。 l\KQA\KMA 都是由本人根据项目公司的年度计划提出、上级核准的，有明确的量化考 核标准的（百分制）。年度关键业绩指标（KPI ）与奖金、年度底薪增长、职位提升 相挂钩。在我的使用过程中，这是一种行之有效的措施，能够充分地调动员工的积极 性。 2) 共启愿景。 项目公司要紧跟企业文化所指出的方向。要有一个能够激动人心的发展远景, 让每一个员工都能从中发现自己的奋斗方向，这样就有了前进的目标。 赢利 建立项目公司的战略目标体系。 将该战略体系细化成考核项目公司的长中短期目 标（年度关键业绩指标，即KPI ）, 再分解为各部门的年度关键业绩指标（KPI ），各 部门分解为每个员工的KPI 。同样, 还要分解成公司的、部门的、个人的季度绩效目 KP
房地产客户服务部管理规定
房地产客户服务部管理 规定 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 二零零四年十月
目录 1．目的： (4) 2．范围： (4) 3．解释： (4) 4．客户服务部职能范围： (4) 5．客户服务部的核心工作 (4) 6．组织架构表： (5) 7．职责描述： (6) 8．投诉处理工作制度： (7) 9．投诉处理工作流程： (8) 10．交楼验收与工程维修管理： (10) 11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13．网络媒体管理及数据分析 (15) 14.社区文化活动管理 (16) 15．附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09投诉处理状态表 (26) S M03-10客户协议 (27) S M03-11致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38)
房地产开发企业的客户关系管理
房地产开发企业的客户关系管理 2012年09月18日13:52 来源：《中国市场》2012年第28期作者：沈玲娜字号 打印纠错分享推荐浏览量 103 摘要：本文分析了目前中国房地产开发企业组织结构中存在的弊端，结合房 地产行业的具体情况，提出了一种面向客户关系管理的基于流程的房地产开发企业组织结构模式。 关键词：房地产组织结构，客户关系管理，业务流程 1 客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）是指企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当做个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。CRM认为客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。 2 客户关系管理的功能 2．1 提供优质服务，锁定终身客户 CRM基于房地产消费的生命周期的理论。万科总裁王石说：“深圳的客户大约每隔6年半就会换一次房。”6年半的周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求，这正是房地产客户关系管理要关心的，也是客户关系管理的利润来源，客户关系管理需要终身锁定客户。 基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。 2．2 提升企业品牌，增加客户推荐 房地产商品是后验性产品，价值量大，消费者在购买时相对谨慎，咨询亲戚朋友同事是常有的事。 通过CRM，已有客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰·塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看做是一个延伸的个体”。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自己的朋友，他总会
房地产客户服务的六个要点
房地产客户服务的六个要点 如今，越来越多的房地产企业越来越重视客户服务，深圳中海地产在2002年初就将原来隶属于营销部的客户服务部分出来，成为独立运作的客户服务中心，北京万通成立了客户关系中心，河南建业成立了客户资源管理中心，西安高新成立了客户生活服务公司。尽管各家地产公司关于客户服务部门的名称不同，职能范围也各有区别，但是"以客户为中心"的理念却是共同遵循的。 然而，正如美国管理大师迈克尔·哈默先生所言："以客户为中心的概念不可能象件新衣服，以产品为中心的公司只要往身上一套，就会摇身变成以客户为中心的公司。完成这一转变需要坐下来，从客户的角度出发，对公司的一切进行重新的思考。比如公司的性质、任务以及运作方式。最为关键的是，应该用客户的眼光看待自己的经营行为，按照客户的心理去体会自己提供的产品或服务留给他们的印象。经过这样的思考之后，公司才能重新规划自己的经营蓝图。"房地产企业如何才能够真正的实现"以客户为中心"呢？我认为，重要的是能够在服务客户的时候始终贯彻以下六点原则。 一、对客户保持始终如一的态度房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性的矛盾，构成了企业难以以始终如一的态度去面对每一位客户。与房地产企业打过交道的客户都有这样的感觉，不同的部门对待客户的态度不同，就是同一个部门处理问题前后的态度也不相同。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门（或公司）承担，例如深圳中海，其销售业务是由中原公司代理，售中的业务由中海地产来负责，而物业管理又是由中海物业承担。客户自己必须要找对了部门，才能够得到相关的信息或相应的服务。否则的话就会事事碰壁。 请看一个客户在某发展商网上的一则投诉。 "昨天我去办理入伙，结果让我带着一肚子气回家，现将昨天的遭遇向大家描述描述：因为去时已近中午，XX管理处的人都在忙着吃饭，对我们的到来，只有一个保安模样的人在招呼，由于XX管理处拿不出竣工验收证明，我表示先不入伙，先看看房子。这时，那个保安就推托说钥匙在售楼处，叫我们去找售楼处，说会有人给我们开门的。等到我们去了售楼处之后，售楼处的人又说钥匙在管理处，不在他们那里！然而，我们再次来到管理处后，管理处人员仍然说钥匙不在他们那里。我终于忍不住发火了，大声怒诉他们是怎么做服务的，这时才有人向我解释说钥匙在工程部那里，并介绍了一位当时就在办公室里的工程部人员。我们打了借条借了房门钥匙后，该工程部人员又说要由保安去开单元门。终于，在被搞得转昏了头之后，我才进到已经交了20多万Money，属于自己的房子！这就是我们请的'管家'--XXXX的优质服务！！！"尽管发展商们可以列出很多条理由，来解释自己的无奈和无辜，但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了，既耗时又费力，心里还非常不愉快。客户没有选择，想要办事，就只好耐着性子和发展商打交道。 在很多时候，一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门，客户没有办法获得一个完整的信息，如果想获得完整信息的话，只能是客户自己不断地给发展商打电话，一个部门接着一个部门进行咨询。本来应该是发展商向客户们主动提供"一站式"的服务，客户只需要给发展商提供一个输入，自己就会得到一个输出结果，所有处理客户投诉、咨询的各个阶段都应当由发展商自己来完成，然而，摆在面前的现实是，客户必须将发展商断开的业务片段用自己的力量去联结起来，否则的话，你就得不到有效服务。 改变现行的组织结构，设置跨越售前、售中、售后各个环节的"客户服务中心"无疑是解决这个问题最有效的方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务，为公司制定客户服务的流程，监督各个相关环节对这一流程的执行情况，使得客户能够感到发展商的态度是始终如一的、容易交往的。客户的投诉能够得到有效的解决，客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务，借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。 二、对客户进行细分对房地产企业而言，市场细分应该是一个运作成熟的概念，每每开发一个楼盘，销售一个楼盘，都会进行市场细分的工作。然而，这种细分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后，细分市场也就失去了价值。为什么会这样？原因在于发以往的细分市场是以产品为中心展开的，是为销售环节服务的，当产品销售结束了，市场细分的作用也就完结了。而在"以客户为中心"的理念之下，市场细分是没有完结的，服务环节仍然需要对客户进行细分，销售环节对客户的细分方法不能套
浅析房地产企业运营管理
浅析房地产企业运营管理 摘要房地产企业运营管理体系，其好坏直接就会体现在企业的核心竞争力的高低。一个好的运营管理体系是企业健康、可持续发展的最有力保障，是所有房地产企业都务必得认真面对，全方位考虑的关键。本文就将对我国房地产项目开发运营管理的相关问题进行分析探讨。 关键词房地产;企业项目;运营管理 前言 在工程建设领域中，项目管理作为一种科学的管理方法已被广泛应用。不仅形成了项目管理体制和运行机制，而且建立了系统、完整的项目管理体系。同时，随着社会的不断发展和科学技术的不断进步，工程项目管理所涉及的范围仍在不断地扩大，新的管理理念仍在不断扩充。房地产项目运营管理作为一种管理模式，不断地被地产商广泛应用。 1 房地产项目开发流程 在房地产项目开发运营中，房地产项目规划设计管理是实现顾客价值、达到公司经营目标的关键环节，涉及项目规划、建筑方案设计、施工图设计、景观设计等方面的管理，全面优化、规范设计管理活动流程和操作规范，确保项目设计管理和设计过程在受控状态下进行，是项目开发过程中保证设计质量、进度，促进销售、控制成本的重要途径，其工作涉及整个房地产开发的全过程，使项目前期设计方案得以明确，在房地产工作中扮演起承转合的重要作用。规划设计管理是房地产企业负责人对房地产涉及的一切设计活动进行同意的部署，不仅要解决房地产设计问题，还要保持好设计相关部门之间的沟通联系，避免实际工作中出现矛盾。 房地產项目开发主要分为项目初期准备、规划设计、建设施工、竣工验收、经营使用五个部分。就从时间的分配上来说，初期准备和建设施工阶段所需的时间最长。初期准备主要是取得土地的使用权，并完成工程项目建设所需要的相关证明和手续。竣工验收主要是甲方和乙方就工程质量和工程成本进行验收和核算。经营使用主要是房地产企业销售或是使用建成的建筑物。每个部分都有着不同的工作要做，而且都是必不可少的[1]。 2 房地产企业项目管理的基本原则 2.1 符合相关的法律法规的要求 当前我国房地产行业的相关法律法规相比比较系统和完善，为了更好地建立房地产企业工程管理体系，促进该体系的健康发展，在建立的过程中要充分了解相关的法律法规、房地产专业的法规以及地方相关的政策方针，使得建立的体系
房地产开发 公司客户关系部组建及运行方案
长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部（CRM）组建及运行方案（草 案） 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】
Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18
Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企 业实现客户关系管 理的最终目标是：挖 掘潜在客户价值、提 高服务质量、提高利 润、降低成本，扩大 市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，
房地产企业以客户为中心 完善客户服务体系是根本
房地产企业以客户为中心完善客户服务体系是根本 房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本 房地产CRM系统，一枚难以吃到的果子 对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。 前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。 塑造客户服务体系才是根本 近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。 我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平， ?企业级的制度、统一的服务理念是关键 ?整合散落的服务资源是关键 ?信息对称、客户及时沟通是关键 ?以客户为中心，完善客户服务体系是关键 通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面： 1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台 建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。 2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台 客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时
2020年房地产计划运营管理部工作职责
房地产计划运营管理部工作职责 么是房地产运营管理，地产开发企业运营管理部门及运营管理在岗人员主要工作是什么?作为运营管理工作的在岗人员，每当别人问起我工作的时候，哪怕是行业内的从业人员询问，我回答时内心都会比较地纠结，因为这个问题的答案，就本人公司的现状乃至整个行业的发展现状而言，确实是难以统一的精准的定位，下面就听本人概要的介绍一下，捎带也微微吐个槽。 回答之前，向各位读者推荐一本介绍房地产运营管理的书籍-《房地产运营管理最佳实践》，由明源地产一个研究团队编制，书本内容对房地产运营管理在理论上做了很好的诠释，即对业务实践有很好指导意义，也对房地产运营管理发展方向指明了道路，是一本很好的行业内书籍。Ps:再次郑重申明，无任何广告的动机。 什么是运营管理，作为一个房地产开发企业，应该把运营管理部门放在一个怎样的位置上。基于本人的在岗经验，及对房地产开发业务的认识，对运营管理部门有如下见解，仅供参考。 个人认为，房地产开发企业运营管理部门及运营管理岗，不同于其他任何一个具体业务部门和某一具体业务岗位，它并非是只一个负责某一方面的专职业务岗位，而应该是站在项目综合发展的高度上去跟进项目发展的每一个阶段，从拿地到前期规划设计报批报建，从项
目施工建设到后期的竣工验收交房入伙。每一个与项目发展有关的业务节点都应该是该岗位的关注与跟进范围。因此，对房地产开发全过程业务链条的了解，应该成为该岗位从业人员必备的业务知识，同时也是该岗位服务于公司其他业务部门的业务基矗除却项目发展全程 进度的关注与跟进外，综合协调各业务部门业务工作推进亦应该是该部门工作的重点，加强做好项目发展全时间链条的管理。 综合地说，运营管理部门的主要职责是两个方面，进度跟进与综合协调。其定位应该是站在集团、公司战略及项目综合发展的高度上去发现问题，分析问题并协助相关职能部门解决问题的综合协调管理部门，发展管理岗作为公司项目运营管理的基层责任岗位，发展管理在岗人员应关注的是项目运营而非项目建设，关注的是项目全过程开发链条而非仅仅是项目工程进度的上传下达，从某种意义上讲，它应该类似于军队的参谋和后勤，谋划整体，居中协调，且服务各专职部门。 听完我的介绍，你是否对运营管理部门及运营管理岗极度的膜拜，全产业链发展，谋划整体，居中协调……运营管理岗是在干BOSS所干的活，想BOSS所想的事情，多么的风光无限，前景光明，干运营管理如本人之流，能知道房地产开发整个的运营流程，简直就是个全才，啊埃
房地产企业的客户关系管理研究
房地产企业的客户关系管理研究 摘要： 随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。本文正是针对房地产行业的现状进行客户关系管理研究。 关键词： 房地产客户关系管理服务创新 正文： 我国的房地产市场经过近二十多年的发展,房地产企业从原来的小规模、无序化向大规模、规范化的方向转变。随着国家的金融、土地和审批等相关政策的逐步完善以及消费的不断成熟,使得房地产市场的竞争愈加激烈,如何在此激烈的市场竞争中脱颖而出,部分处于房地产市场开拓领军地位的房地产企业越来越多的重视了房地产产品的客户服务。以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为房地产企业决策、业务计划、服务推出的出发点。 好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。 我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务(卖产品:房屋) 和售后服务(产品:房屋的质保服务) 。而随着房地产市场的快速发展,实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸,向上延伸到项目的前期策划等,向下延伸到交房后几年的相关客户的反馈信息的收集整理等,逐步形成了包括从房地产企业的前期(售前,拿地、市场调查、开发定位和产品设计定位等) 、中期(售中,结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等) 和后期(售后,稳妥完成交房手续、协助客户完成产证办理、形成客户沟通和投诉的良好平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业服务) 等的全过程服务。 在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段： 1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。 2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。 3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 而我国的房地产企业尚属于第二阶段，因此，向第三阶段发展成为了房地产客户关系管理的一个重点。而房地产企业客户服务的具体的实现途径，主要表现在以下几个方面 1.满足客户需求,提高满意度。一般来说,准确识别客户明确或潜在的需求,并尽量满足并不容易。由于大多数房地产企业现在都将重点集中到市场投放时间上,更倾向于将客户作为
房地产客户服务
初识房地产客户服务进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认
可来成就的。一、坚持客户导向“以客户为中心”的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵：1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。 二、突出服务细节，重视服务内涵客户服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节和过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实地做好每一件小事，每一个细节过程，将小事作为大事来抓，以细节换来客户满意。1、对客户诚信负责从项目设计最初开始，客服人员就要通过查看土地出