(CRM客户关系)标准产品业务模式CRM解决方案用友

(CRM客户关系)标准产品业务模式CRM解决方案用友
(CRM客户关系)标准产品业务模式CRM解决方案用友

(CRM客户关系)标准产品业务模式CRM解决方

案用友

XX公司CRM 解决方案书

CONTENTS

1.构建“以客户为中心”的企业 (4)

2.CRM应用背景分析 (7)

2.1.业务背景分析 (7)

2.2.营销管理分析 (7)

3.CRM关键应用 (14)

3.1.客户资源企业化管理 (14)

3.2.业务过程透视管理 (15)

3.3.员工管理 (18)

3.4.分支机构协同管理(如没有分公司,删除本节) (19)

3.5.量化的分析决策支持 (20)

4.用友TurboCRM完整解决方案 (24)

4.1.全面客户信息管理 (25)

4.2.客户资源分配及转移管理 (27)

4.3.客户信用管理 (28)

4.4.客户联系人管理 (30)

4.5.客户聚类管理 (31)

4.6.客户生命周期管理 (32)

4.7.合作伙伴管理 (32)

4.8.线索管理 (34)

4.9.市场活动 (34)

4.10.网站营销 (37)

4.11.搜索营销 (37)

4.12.竞争管理 (38)

4.13.销售计划管理 (39)

4.14.销售管理 (40)

4.15.合同及执行管理 (42)

4.16.服务管理 (44)

4.17.客户关怀管理 (46)

4.18.分支机构管理(如没有分支机构,删除) (48)

4.19.工作协同管理 (49)

4.20.成本控制 (49)

4.21.工作计划及执行管理 (51)

4.22.员工管理 (52)

4.23.业务决策与量化评估 (53)

5.用友TurboCRM应用规划 (60)

5.1.针对企业决策者的应用 (60)

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:

1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户:

XX公司员工。 客户: 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。 客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少,但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务,就显得十分重要。就电信行业来说,做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上,对于企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,使客户感到自己受到企业的关注,企业提供的服务是专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的服务,已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平,降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展,由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时,先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中,这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率,为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道,挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中,各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器,而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统,客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇,也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录,客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下,大客户关系管理系统能够主动访问用户,为之提供有效服务,使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析,有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

银行大客户信息管理系统解决方案

银行大客户信息管理系统解决方案 1.1 项目背景 中国工商银行拥有一个庞大的客户群体;如何有效的对其中的大客户进行管理,增加客户服务命中率,降低非赢利客户的服务成本等,是摆在工行管理者面前的一个难题。 1.2 项目意义 这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理(CRM)的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。 1.3 项目目标 根据定义寻找大客户 对大客户进行分等级 对大客户进行有效服务 对各种情况进行及时沟通(包括预警)

1.4 项目成功的关键 项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。 第二章对系统的认识--项目需求分析 2.1 总体功能描述 通过定期扫描总行的数据库,获取按照某种规则定义的大客户的信息,然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程,结合天亿的CRM系统,产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表;同时管理人员还可以通过该系统发布公告,查看各种决策信息,对部门员工发布指令等。总的说来,本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。 对银行管理人员,可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信息;对员工进行工作任务指派和检查监督,能得到关于银行交易信息的最快的通知;。对员工来说,可以按照制定的流程进行客户服务、营销,相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示;。对客户来说,可以得到最快的帐户交易确认信息(大笔交易等)。 2.2 系统技术目标

能结合当前最新技术(数据仓库,数据挖掘等)进行数据管理。能用目前流行(WEB,有线)的和即将流行(无线如GPRS)的通讯工具进行实时工作。 2.3 系统设计主要参数 2.4 系统需求界定 2.4.1 系统管理功能 (1)客户管理 所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。 (2)营销管理 本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行执行,所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅,包括营销计划和营销详细信息。

客户关系管理系统(CRM)解决方案

XX公司 客户关系管理系统(CRM) 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公

目录 一、CRM理论概述 (3) 1.问题的提出 (3) 2.问题的解决方案 (3) 3.CRM概念 (4) 4.CRM的发展和现状 (4) 5.CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1.1运作功能 (10) 1.2管理功能 (13) 2.销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2.1运作功能 (16) 2.2管理功能 (21) 3.客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3.Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具(Customization Toolkit)和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1.选择CRM (39) 2.选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3.选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)

一、CRM理论概述 1.问题的提出 在信息经济时代,对企业来说谁对市场反应速度快,谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题:怎样才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的利润区,以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2.问题的解决方案 为了实现企业价值最大化,企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP(企业资源计划)思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如:ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业,在这个行业中的企业都在生产同类产品,每个企业都以产品为中心的模式来管理企业,他们以同样的方式进行竞争,向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先,那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出,如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理,以产品为中心来开展企业的工作,那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径就是:缩短企业与客户的交流的途径;及时的跟踪客户的变化;不断满足客户的需求。迎合这种需求,从而产生了CRM (客户关系管理)思想和基于

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表:沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可,,不不得得转转载载;;违违者者必必究究!! 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找,以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

开思客户关系管理系统解决方案

开思客户关系管理系统解决方案 一、客户简介 上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商,是经上海大众汽车授权销售服务中心,特意从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点,决定了企业的业务重点是面对客户,这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一具业务自动化的解决方案。使企业有了一具基于电子商务的面对客户的前沿。 二、应用环境和需求 作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对不少各种各样的客户,有的是有购车意向的客户,有的是来办理购车手续的,而还有一些是来找求售后服务,而面对客户的方式也多种多样,有直接来中心现场的,也有来电话,还有的是经过电子邮件的方式。业务人员会依照客户的实际需求,向他们介绍适合的车型与配置,并以上海桑塔纳汽车特有的顾咨询式销售过程向客户提供购车服务。 企业标准的销售服务流程 ◆顾客接待 走进任何一间授权销售服务中心,接待人员会依照客户的实际事情,向他们推举合适的桑塔纳车型和配置,并为客户解决所有的购车手续,包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。 ◆车辆介绍 当客户选定了某种车型,销售顾咨询会为客户详尽介绍车辆的性能,并提供现场介绍资料。 ◆试乘或试驾 销售顾咨询能够为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照,还能够亲自试驾,感觉桑塔纳轿车的舒适与气派。 ◆选购车型 上海大众汽车的桑塔纳有多种车型,在客户细心选择中,专职的销售顾咨询会尾随左右,为客户耐心比较,以便客户最终寻找到中意的座驾。不管客户相中哪一辆桑塔纳,它基本上上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的,同时全国统一零售价。 ◆签订购车合同 客户确认购买桑塔纳后,销售顾咨询会为客户预备好合同。在客户认真阅读完合同后,如无异议,合同内容将交由销售经理确认。 ◆灵便的付款方式 客户可挑选三种别同的付款方式: 先付一定数目的定金,提车时再付清金额; 一次付清; 办理贷款。 提交上牌或贷款所需文件 销售顾咨询会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后,会为客户尽快办理验车、上牌、固封,以及银行贷款的一条龙服务。 ◆提车 在客户付清全部款项后提车或直接提车时,销售顾咨询会仔细介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。 ◆售后服务跟踪 假如客户在将来的车辆使用过程中有任何意见和建议,可向上海大众汽车授权销售中

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。因已立项,本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域,实现以客户为中心的全方位视图,帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本,及时挖掘新市场和新渠道,不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程,管控费用,提升效率。体现团队协同作战的理念,打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理,提高销售业绩。

体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流,体现企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客,可以帮助企业留住老客户,同时大力吸引新客户。

特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行,并且可以随时查看订单执行进度,共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动,查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的

得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里,只要能上网,客户信息随时查阅,不受时间和地域的限制,让客户随您而动。拿出手机,您就能查看公司每日业务动态,让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段,形成企业独有的销售漏斗数据管理,精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。

银行CRM案例介绍

银行 CRM 操作型客户关系管理系统
案例介绍
https://www.360docs.net/doc/1f15089789.html,

案例介绍
某国有银行 CRM
项目背景
某国有银行(CCB)是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行,根据自 身市场定位和信息技术发展规划,通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息 技术等主要领域的研究,提出并实施全面的客户关系管理。 CRM 将通过对客户全面信息的管理,为优质客户提供专属服务,达到巩固客户 关系,提高客户贡献和忠诚度的目的。系统为各级管理人员、客户经理和低柜服 务人员提供一个包含客户挖掘、客户信息查看、客户联系和服务活动的标准化管 理、机构和客户经理业绩评价、客户关系管理效果统计报表等功能的业务平台。
解决方案
东南融通作为美国 S1 公司在华业务的全面合作伙伴,与美国 S1 公司合作,以 S1 公司的 CRM 产品为原型,根据 CCB 的具体需求进行了全面的客户化实施。 系统主要特点包括: 系统提供了强劲的集成技术,支持批量及实时集成多个遗传系统和客户信 息系统 系统提供下载或查询后台业务系统中的银行账户、客户及交易明细的预定 义集成模板 系 统 提 供 了 完 整 的 多 渠 道 解 决 方 案 , 可 以 与 银 行 现 有 的 或 规 划 中的 CTI/IVR/ACD 等相匹配,S1 支持所有直接渠道的访问。电子邮件/传真由 多渠道沟通模块管理,包括自动回应功能 客户自助服务提供基于互联网的支持、销售及市场营销功能,能轻而易举 地与银行现有的网络银行系统集成 支持电话营销模块管理,通过与 CTI 的集成,与电话银行系统协同工作, 提供呼入人员身份自动识别,路由和屏幕弹出
CRM 系统架构在 S1 Enterprise Platform (以下简称 EP)平台之上,平台技术 特点主要体现在: EP 平台采用 N 层、模块化的架构,基于标准的 J2EE 和 XML,为第三方 系统和多渠道提供整合接口 EP 平台具有开放、灵活扩展、操作性强的特点,可与现有生产系统及第 三方应用系统良好衔接,注重整合渠道、客户中心模型以及智能事务管理 方面的设计原则使得应用企业可以快速顺利地实现面向客户的一体化应 用服务平台 EP 平台由多个应用层组成,分层结构使得构建应用系统的耦合度降低、 同时提高了模块重用程度并增强了系统的可测度等
项目取得的成效
项目的实施有力推动了 CCB 实现以客户为中心、以服务为导向的营销体系的建 设,全面提升了 CCB 的客户管理能力,提升了 CCB 的核心竞争力。使 CCB 在 帮助客户实现价值最大化的同时,实现其自身的价值最大化。
2 https://www.360docs.net/doc/1f15089789.html,

客户关系管理系统简介1.doc

客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理(CRM)的角度,充分理解和认真分析客户需求,对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中,电信要立于不败之地,必须依托现代化管理思想和手段,对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中,电信最关心的问题是: ●如何不断改善客户关系,掌握更多的客户信息,提高客户满意度? ●如何建立高效业务流程,降低运营成本,获取更多的利润? ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源,发现客户价值? ●如何改变手工管理客户方式,建立现代化的客户管理手段? ☆实施客户关系管理战略,使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理,而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权,提高员工的责任感,并有效统计每个员工服务客户的状况,为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理,保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具,对客户资料进行分析,得出反映各种方面的分析决策报表,为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为电信挖掘新的销售机会,使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

acb_客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略

1概述 客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。通过实施CRM系统,企业可以实现以下的目标:提高效率。通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。 华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。 2系统特色 2.1 系统构架 华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台

EXP(EXseries Platform)平台基础之上,是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。 2.2 特色功能 ◆系统基于B/S结构Java环境,可以分布式快速部署, 进行远程办公。 ◆同EBseries4.0中的其他应用,如企业门户,电子日 历,电子文档,信息中心等高度集成。 ◆基于华磊公司的WebUI专利技术开发,操作简便易用。 ◆操作简单:新建,修改,删除,查询,一个界面实现。 ◆两种销售方式:已客户为中心(选择客户直接下单);

已销售阶段为中心(按销售流程,机会->任务->具体销售过程) ◆授权,分级查看。 ◆分级审批:一个销售任务分销售主管,项目主管(负 责人),项目执行人员。费用审批逐级审批。 ◆销售策略:促销折扣;销量折扣;客户类型折扣;现 金折扣。按销售策略,智能显示策略建议报价。 ◆订单管理:可按报价单自动导入,自动计算折扣,税 额。 3功能介绍 3.1 信息管理 该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理,系统日志的管理 ◆用户管理:对公司、部门及员工信息进行管理,并实 现角色、职位权限的管理 ◆产品管理:对公司产品信息录入、修改、查询的管理 ◆编码管理:对产品、客户、销售等信息的编码规则的 设置与管理

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGUNIVERSITYOFTECHNOLOGY 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院:计算机科学与技术学院 专业:计算机科学与技术专业 学生姓名: 学号: 指导教师: 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源,而对于客户资源的合理管理,关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入,就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台,不仅可以对客户的关系进行管理,还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景,随着计算机技术和网络技术的发展,它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况,适当加以修改,以便更好应用。本系统操作简单,灵活性好,系统安全性高,运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词:客户关系,管理系统,客户,JSP ,MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM,Management System,corporate customer,JSP ,MySQL

银行CRM系统解决方案1.doc

银行CRM系统解决方案1 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO,银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争,外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势,尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展,地域的概念将缩小,国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策,银行长期处于保护状态,缺乏活力,银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要,银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的,并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧,这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变,根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息,并根据不同的客户行为对其进行类别划分,才能进行有效的决策,影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是:客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念,真正做到以客户满意为中心,加快客户关系管理CRM的建设,刻不容缓。 银行实施数据集中后,数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础,庞大的数据资源是银行不可多得的财富,利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标

客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略,目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。 更好地把握客户和市场需求,提高客户满意度和忠诚度,利于稳定老客户和吸引新客户,提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务,全方位地扩大银行经营活动的范围,提供创新的金融产品,利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台,降低了运营成本,帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源,优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析

医疗crm系统解决方案

国内医疗健康行业发展迅速,基于医疗渠道管理和客户营销的需求暴涨,借助CRM 客户管理平台,可以提升区域医疗机构的数字化营销能力,帮助医疗企业实现集团化业务管控,通过构建有效的医疗医药渠道和人员激励方式,促进营销活动转化效果的提升,降低医疗获客成本,助力企业客户增长性和营收业绩双提升。 下面我们从目前医疗行业客户关系管理过程中存在的问题以及专业的的crm解决方案是如何解决这些问题进行一个简单的分析和梳理。 一、存在的问题 1、营销获客成本高,客户预约到访率低 单一的广告投放和会议活动推广效果下降,缺乏互动导致品牌信任感低。 2、企业数字化管理运营能力不足 多地区多系统用户信息无法真正打通,无法分析患者数据,从而提供精细化诊疗服务。 3、缺乏过程化管理,用户营销转化率低

缺乏对老客户的维护和管理,对新客户的二次触达又实现的较少,导致无法清晰了解客户的准确需求。 二、医疗行业CRM解决方案 1、医疗用户全生命周期管理平台 营销获客:打通搜索引擎、会销、直播、活动、广告等渠道; 线索培育:借助全员营销、营销自动化工具等培育客户; 业务跟进:跟进客户商机和需求匹配情况。 2、医生和医疗运营人员互动学习体系 内容银行:涵盖文档、视频、音频等多种学习培训资料;

会销管理:线上线下会议报名和会后调研问卷; 互动管理:识别医生身份,自动对接负责医药代表。 3、线上线下数字化营销活动管理 线上直播服务:远程视频会议、学术探讨、示教教学、医疗学术高峰论坛、医药企业新产品发布、全球销售大会、渠道培训和管理等; 线下活动会议管理:涵盖会议自动邀约、审核、签到、资料发送等; 活动营销传播效果:活动分享关系链、活动转化漏斗、活动参与记录等。 群脉是上海群之脉信息科技有限公司自主研发的全域用户运营平台。公司以“用户为中心”,提出“CDP(数据驱动)+CEP(持续互动)”SCRM理论,赋能企业数字化变革。通过全渠道获客、私域流量运营以及销售闭环打造,可以有效提升存量市场运营效率,开拓新增量市场。依托群脉「SaaS」+「PaaS」+「增值服务」的一站式服务平台化能力和可靠的技术核心竞争力能够助力企业在市场营销、产品销售和客户服务中实现超级增长。

银行客户关系管理实施方案

银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 (一)、调研前准备 (二)、市场调研安排 (三)、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 (一)、客户维护管理 (二)、领导小组的回访制度 (三)、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 (一)、目的与意义 (二)、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、,

刖言 我行自调研开发市场至今,以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验,导致我行在市场调研与客户维护方面,面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足,常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息,不知道下一步如何开展工作等,所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用,可以有效的利用客户档案信息的分析研究,开发新产品、有针对性的开展宣传活动,使用客户信息数据库的营销方式,在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件,创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中,增加对市场了解的深度,研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围;娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 (一)、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区;分别为 2、调研人员重新安排分组;客户经理带领两个新职工,三人一小组分成七个小组,以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作;首先, 客户

客户关系管理CRM解决方案1.doc

客户关系管理CRM解决方案1 客户关系管理CRM解决方案 概述 中兴软创于2005年2月成功收购广州南方电信系统软件有限公司,成立CRM事业部。广州南方电信系统软件有限公司具有十多年的电信行业经验,其研发的电信业务支撑系统居国内领先水平,为 众多运营商提供优秀的业务支撑系统解决方案。CRM事业部目前专注于电信业务支撑系统的研发和实施,其主打产品为ZXT10-IBSS产品包。CRM事业部的成立,使得中兴软创的电信行业产品更加齐全,能够为各大电信运营商提供完整的BOSS解决方案。 2002年,在国内最先开发出业内最为先进的多层架构的电信综合业务支撑系统(ZXT10-IBSS4.0),该产品体现了以客户为中心的营销理念变化,支持全客户的管理,提出了产品目录的概念,实现全业务的融合受理。在技术上,充分利用了积累多年的丰富业务构件库,采用了构件化松耦合设计思想,支持新业务的快速推出。2003年,在国内最先开发出全省大集中的IBSS系统,并在海南电信成功运用。2004年,推出基于J2EE架构的ZXT10-IBSS5.0,系统设计遵循了NGOSS(eTOM)的相关规范,借鉴了国外运营商先进的数据模型,也是唯一通过多项第三方(上海电信研究院、BEA、中赢)测试(技术架构、性能)产品。该产品已在江西电信成功运用。同年,系统被推广到西藏电信。

最新的ZXT10-IBSS6.0增强了对合作伙伴管理、市场营销和销售管理的支持,增加了3G业务/NGN业务的提供和开通能力。ZXT10-IBSS6.0产品包,包括ZXT10-CRM(客户关系管理)、ZXT10-PF(服务开通)、ZXT10-RM(业务资源管理)、ZXT10-PSS (公共支撑管理)多个产品。 解决方案 中兴软创为包括海南电信、江西电信、北京通信等众多电信运营商正在实施或已经建设完成了全省集中的业务支撑系统,积累了丰富的实施经验,可以根据运营商不同的应用及平台现状提供完整解决方案。 ●技术架构中兴软创IBSS系统设计结构按照J2EE的结构模型进行设计,分为展现层、业务逻辑层、数据层。基于这种三层架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、安全和处理能力高等特性,同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期短等优点.。 系统采用了多项业内领先的技术,如数据预处理、webCache、预下载等技术,很好的保证了系统在纯J2EE架构下有 良好的性能。中兴软创IBSS在2004年12月通过了上海研究院千万级用户数据下的1500个并发性能测试,各项指标达到预期目标,能够满足大型的省集中系统的业务处理需要。 ●数据架构系统数据模型设计上,突出了客户和产品的模型,补充了市场/营销/销售的模型。数据模型设计上考虑了企业信息模型统一的需要,参考了eTOM,借鉴了国外运营商的先进

CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案(此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑!)

目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找,以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0

1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户: XX公司员工。

客户: 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。 客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理系统方案

——客户关系管理信息系统 班级: 小组组长: 小组成员:

**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)

**前言** 一、工作分配: (1)由小组组长负责内部协调工作,通过小组成员相互之间的讨论与沟通,完成对系统的规划部分。 (2)各成员主要负责工作: 二、小组各成员工作量与分数分配: (1)各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作,整个工作过程各成员都有参与进来,每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说,各人的所付出的劳动基本上差不多,各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 (2)分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现,故给予各人分数如下: 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信,以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展,竞争也越发激烈、残酷,企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心,然而,商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力,安全性也没有得到良

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