顾客满意度指数模型的演变和未来外文翻译
顾客满意度指数模型的演变和未来
摘要
一些国内和国际的顾客满意度晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中，但模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性还在反复的研究
和改进，以使它更贴近实际。
关键词：顾客满意顾客满意度晴雨表
1、引言
瑞典顾客满意度晴雨表（Fornell,1992）作为全国乃至国际性的顾客满意度指数的基础，已在美国（Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996）、挪威(Andreassen&Lindestad,1998)实施。而且指数也已在新西兰、奥地利、韩国和欧洲联盟试行。这些指数是否能发展成为全球指标，更重要的它会以何种形式发展，这都是有待研究的。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数有效性和可靠性在不断学习，而且更贴近实际，并且被反复改进。
作为对顾客满意度测评的方式，它也符合Poiesz V on Grumbkow (1998)为了解经济“繁荣”而对于公共事业所作的总体框架。这一框架作为一件经济福祉使每个人组成一个整体的生活品质。其他领域包括健康评估、社会文化背景、政治自由和安定。经济福祉本身是有三个方面组成，工作满足感、收入评价、消费者或客户满意。在整体层面上，Poiesz V on Grumbkow等同于顾客福利满意。这种福利型或满意累积正是国家顾客满意度指数建立的基础。
2、满意度指数模型的演变
瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）1989年创建以来，是首次真正的为国内购买、消费产品和服务测评的全国性顾客满意度指数（Fornell,1992）。它历史性的涉及了32个瑞典最大的产业中大约130家公司。美国顾客满意度指数（ACSI）建立于1994年秋季，它的测评结果涉及34个产业中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顾客满意度晴雨表(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)在1996年实施，截至1999年，报告结果涉及12个不同行业的42家公司（企业对消费者、企业对企业）。近些年，在开发中试用的欧洲顾客满意度指数（ECSI）横跨四大行业，欧洲联盟的11个国家（Eklof,2000）。
再看全国指数，我们特别注意ACSI模型的规格，这种模型是原瑞典模型的演变，它适用于范围较小的新西兰和台湾（Fornell,1996）、奥地利（Hackl、Scharitzer & Zuba,1996）是被用来作为在挪威和欧盟测试指标的基础。因此，模型演变的关键是制定最佳模型规格。
5、总结和讨论
一些国内和国际顾客满意度指数晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性在反复的研究
和改进。就目前的研究结果和研究趋势，我们提出了一些修改和测试建议，我们通过NCSB调查出的数据发现大众普遍支持拟议的改动。
我们总结和讨论对于每一个拟议改变的结果。变化之一是增加了多重比较基准价格而孤立了知觉物价指数。这种模型成功分离了顾客的知觉价格，成功取代了模型中的“价值”概念，消除了模型中指标的重叠，例如：ACSI、ECSI模型。我们还认为，物价所产生对其中程度的直接影响可能会超过通过满意而产生的间接影响。这是因为满意度作为一种态度型构造，可能只是作用于质量和价格忠诚的局部的影响。满意的价格的直接影响在四个五大行业中是积极、有效的，公共交通例外。忠诚的直接效果在五个行业，航空公司和银行（系数0.096和0.098）是显著的。在某些行业，这些结果和预言，当从忠诚和满意度评价中跳出时，顾客重新发现价格的重要性。价格忠诚在两个价格竞争力强的行业——航空公司和银行的直接影响力是巨大的，这一点是不足为奇的。
建立在最初的NCSB模型之上，我们的模型还包括两个关系模式承诺变数。我们相信公司和客户之间建立起积极情感关系已经有一段时间。在四个五大行业中，双方正在积极建构令人满意的影响。至于对物价的满意效果，唯一的例外是公共汽车运输业。情感承诺（从加油站的0.493至银行的0.652）较之计算承诺（从航空公司的0.1550至火车运输的0.272）对满意度有较大影响。这并不令人惊讶。满意度应该作为增强客户关系及形成客户信任的主要贡献者（Hart&Johnson,1999）。相比之下，顾客的满意度应该影响经济学，顾客可以在经济上住在特定服务提供商，即使是满意度偏低。（Jones&Sasser,1995）
其中最重要的结果对顾客忠诚的正面的作用很大。对于四个五大类产业的效果是显著的，而公共汽车运输仍是例外。这四个行业，对顾客承诺的影响在忠诚度上
较之于顾客满意度来说更直接，这表明，满意度通过在公司和顾客之间建立强大的关系来影响顾客忠诚。加上已承诺变数大大增加，有利于新模型在顾客忠诚度的解释能力上较之全国其他指数模型影响力加大。
另一个重大变化是，我们以顾客对企业形象与结果感到满意为首因代替客户期望。这个改变是基于全国横断面性质的指数数据。若顾客的消费经历（满足）、他们所公司的看法等都能影响公司的形象。成功的模型是孤立于企业形象建设以及构建企业意料之中的行为。顾客对公司的满意度在每个行业中都持续不断大大影响着公司的形象（从火车运输的0.433至银行的0.575）。这反映了顾客的消费经历、顾客的经验、企业的形象都在顾客对企业的满意度的测评中起着重要作用。在五大行业中，顾客的忠诚度对企业形象的影响是小的但是却显而易见（从燃气站的0.160至航空公司的0.256）。我们相信这将持续影响对于那些最终考虑购买（即审议确定）的企业客户了解公司品牌形象。
顾客的满意度从最低点的火车运输的0.130至最高点的银行的0.289来看，忠诚度的形成对各行业是积极的和显著的。这直接影响对那些公司形象或承诺建构的公司捕捉顾客的满意度的效果表示满意。考虑到我们已经增添了忠诚的动力，那对于我们在任何一种情况下研究整体影响都是有帮助的。整体效应都直接和间接影响着顾客满意度与忠诚度，即0.551、0.627、0.471、0.557、0.458分别为航空公司、银行、公共汽车、火车和加油站。正如我们所想的那样，忠诚顾客总满意效果最大的产业是在那里挪威顾客有更多的选择，最值得注意的是银行、加油站和航空公司。
SERVQUAL的建构和投诉处理这两个范畴的示范演示并没有如我们预期的那样。在ACSI模型，是仿照投诉行为的后果满意。因为投诉处理日益成为提高顾客满意度的重要手段，我们把顾客满意度和顾客忠诚度作为衡量处理客户投诉满意程度的指标。虽然我们成功的把处理顾客投诉体系孤立了起来，但这样对顾客满意度和顾客忠诚度影响不大。最可能的解释是，投诉管理体系的产业并非特别有效或能创造顾客满意、顾客忠诚。这符合（Fornell,1996）ACSI数据分析，分析表明投诉管理系统能够压制投诉。调查结果也符合博尔顿（1999）的看法，他认为，修复服务中的不足对餐饮和旅馆的大多数顾客来说是无效的。
NCSB模型采用作为全国行业服务质量方面标准的SERVQUAL进行的构建（有形性、可靠性、灵敏性、稳定性和同理性）。相比之下，ACSI模型利用了总体素质框架，而ECSI模型运用了整体服务和区分整体服务的产品质量框架。正如有人所
说，这主要是个人选择。顾客对于所要订购产品或服务的质量如何取决于细节层次的研究与一般性预期。NCSB模型利用SERVQUAL的标准将展开测评的重点放在了服务行业。然而，我们的结果显示这样的测评标准还有问题，比如有系统模式问题、有具体模型构建问题。我们还发现，大多数的路径，从五个方面对服务品质的满意度并不高。我们的建议是，要么运用国内整体产品型号和/或服务质量建构（如用在ACSI、ECSI的型号），要么增加工业公司或者特定公司的满意（Johnson & Gustafsson,2000）。
但是，从总体上看，我们的成绩是很可观的。如同预计的那样，纯粹的价格构建充当顾客满意度与顾客忠诚度的桥梁会影响顾客对企业形象满意的累计。NCSB 新模型在解释顾客满意度和顾客忠诚度上较其他国内指数模型更加显著，并且能作为未来全国性指数模型的基础来服务大众。我们的研究有一个潜在的局限，那就是它是基于一个小型的经济数据。但是。作为一个拥有非常开放竞争的市场的挪威，被认为是很好的测试实验模型的国家。展望未来，这对考验新模型能否在更广泛的工业产业和国家实施来说是很重要的。
The evolution and future of national customer satisfaction index models Abstract
A number of both national and international customer satisfaction barometers and indices have been introduced in the last decade. For the most part, these satisfaction indices are embedded within a system of cause and effect relationships or satisfaction model. Yet there has been little in the way of model development. Of critical importance to the validity and reliability of such indices is that the models and methods used to measure customer satisfaction and related constructs continue to learn, adapt and improve over time. The primary goal of this research is to propose and test a number of modifications and improvements to the national index models. Using survey data from the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), we find general support for the proposed modifications.
Keywords: Customer satisfaction National barometers
1. Introduction
Customer satisfaction has taken on national and international significance with the development of national satisfaction barometers and indices in Sweden (Fornell, 1992), the US (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996) and Norway (Andreessen & Lindestad, 1998). Indices have also been pilot tested in New Zealand, Austria, Korea and the European Union. It remains to be seen whether these indices will develop on a global level and, importantly, in what form. Of critical importance to the validity and reliability of such indices is that the models and methods used to measure customer satisfaction and related constructs continue to learn, adapt, and improve over time.
Viewing satisfaction as a form of consumption utility is also consistent with Poiesz and von Grumbkow's (1988) general framework for understanding economic “well being”. This framework views economic well being as one component of an individual's overall quality of life. Other domains include evaluations of health, socio-cultural context,
political freedom and stability. Economic well-being is itself composed of three
sub-components, job satisfaction, income evaluation, and consumer or customer satisfaction. At an aggregate level, Poiesz and von Grumbkow equate this customer satisfaction with customer welfare. It is this welfare-based or cumulative view of satisfaction upon which the prominent national satisfaction indices are built.
2. The evolution of national satisfaction index models
Established in 1989, the Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) was the first truly national customer satisfaction index for domestically purchased and consumed products and services (Fornell, 1992). It has historically included approximately 130 companies from 32 of Sweden's largest industries. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) was introduced in the fall of 1994 and reports results for approximately 200 companies from 34 industries (Fornell, 1996). The Norwegian Customer Satisfaction Barometer (Andreassen & Lervik, 1999; Andreassen & Lindestad, 1998) was introduced in 1996 and, as of 1999, reports results for 42 companies in 12 different industries (both business-to-consumer and business-to-business). The most recent development among indices is a pilot test of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) across four industries and 11 countries in the European Union (Eklf, 2000).
In reviewing the national indices, we pay particular attention to the ACSI model specification. This model is an evolution of the original Swedish model, has been adopted on a smaller scale in New Zealand and Taiwan (Fornell, 1996) and Austria (Hackl, Scharitzer, Zuba, 1996), and is the basis for the models being used in Norway and the EU. A critical evaluation of the model is, therefore, important to develop the best possible model specification.
5. Summary and discussion
A number of both national and international customer satisfaction barometers and indices have been introduced in the last decade, most of which are embedded within a system of cause and effect relationships (satisfaction models). Of critical importance to
the validity and reliability of such indices is that the models and methods used to measure customer satisfaction and related constructs continue to learn, adapt, and improve over time. Building on recent findings and current research trends, we propose and test a number of modifications and improvements to the national index models that are now part of the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) model. We find general support for the proposed modifications using data from the NCSB survey.
We summarize and discuss our findings with respect to each of the proposed changes. One change was to add multiple benchmark comparisons for price to isolate a perceived price index. The model successfully isolates perceived price, and by removing “value” from the model and replacing it with price, we remove the overlap that exists between value and quality in, for example, the ACSI and ECSI models. We also argued that price may have a direct effect on loyalty over and above its indirect effect via satisfaction. This is because satisfaction, as an attitude-type construct, may only partially mediate the effect of quality and price on loyalty. The direct effect of price attractiveness on satisfaction was positive and significant in four of five industries, bus transportation being the exception. The path coefficients range from 0.13 for airlines to 0.30 for banks. The direct effect of price on loyalty is significant in two of the five industries, airlines and banks (path coefficients of 0.096 and 0.098, respectively). These results are consistent with the prediction that, in some industries, customers reweigh the importance of price when moving from satisfaction to loyalty evaluations. It is not surprising that the direct effect of price on loyalty is greatest in two price-competitive industries, airlines and banks.
Building upon the original NCSB model, our proposed model also includes two relationship commitment variables. Affective commitment captures more of the positive (or negative) relationship and trust that has built up between company and customer over time. Calculative commitment captures more of the economic consequences or costs associated with switching product or service providers. Both constructs are positively affected by satisfaction in four of five industries. As for the effect of price on
satisfaction, the exception is the bus transportation industry. Satisfaction has a larger effect on affective commitment (ranging from 0.493 for gas stations to 0.652 for banks) than on calculative commitment (ranging from 0.155 for airlines to 0.272 for train transportation). This is not surprising. Satisfaction should be a major contributor to the strength of relationship and resulting customer trust (Hart & Johnson, 1999). In contrast, while satisfaction should influence the economics of switching, customers may be held economically hostage to particular service providers or locations even when satisfaction is low (Jones & Sasser, 1995).
One of the most important findings is the large positive effect that affective commitment has on loyalty. The effect is significant in four of five categories, bus transport again being the exception. In these four industries, affective commitment has a larger effect on loyalty than does satisfaction directly. This suggests that satisfaction affects loyalty largely through its ability to build strong relationships between companies and customers. Adding the commitment variables has the benefit of greatly increasing the model's ability to explain variation in loyalty vis-à-vis the other national index models.
Another major change is that we replace customer expectations, as an antecedent to satisfaction, with corporate image as a consequence of satisfaction. Recall that this change is based on the cross-sectional nature of the national index data, where a customer's consumption experiences (satisfaction) should have some influence on their perceptions of corporate image. The model is successful at isolating the corporate image construct, and the construct behaves as expected. Satisfaction has a consistently large effect on corporate image in each industry (ranging from 0.433 for trains to 0.575 for banks). This reflects the contribution that consumption experiences have on corporate image as well as the consistency between a customer's experiences and corporate image over time. The effect of corporate image on loyalty is smaller but significant in each of the five industries (ranging from 0.160 for gas stations to 0.256 for airlines). We believe that this captures the ongoing inclusion of brands or companies with strong corporate
images among those that customers ultimately consider for purchase (the consideration set).
The direct effect of satisfaction on loyalty, which ranges from a low of 0.130 for trains to a high of 0.289 for banks, is also positive and significant for each industry. This direct effect captures the effects of satisfaction on loyalty that are not mediated by the corporate image or commitment constructs. Given that we have added more drivers of loyalty, it is useful to examine the total effect that satisfaction has on loyalty in each case. The total effect is the sum of all direct and indirect effects linking satisfaction and loyalty, which equals 0.551, 0.627, 0.471, 0.557 and 0.458 respectively, for airlines, banks, buses, gas stations and trains. As one would expect, the total effect of satisfaction on loyalty is greatest in those industries where Norwegian customers have greater choice among competitors, most notably banks, gas stations and airlines.
Complaint handling and the SERVQUAL constructs were two areas where the model did not perform as well as expected. In the ACSI model, complaint behavior is modeled as a consequence of satisfaction. Because complaint handing is an increasingly important means of improving satisfaction, we used the quality of complaint handling among complaining customers as a driver of both satisfaction and loyalty. Although we successfully isolate a complaint-handling construct, it has little effect on either satisfaction or loyalty. The most likely explanation is that complaint management systems in the industries are not particularly effective at creating satisfaction or loyalty. This is consistent with Fornell (1996) analysis of ACSI data, which suggests that complaint management systems are only capable of neutralizing complaints. The finding is also consistent with Bolton (1999), who finds that service recovery is generally ineffective for a majority of customers in both a restaurant and hotel setting.
The NCSB model uses a variation on the SERVQUAL constructs (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) as service quality dimensions across industries. In contrast, the ACSI uses an overall quality construct, while the ECSI distinguishes between overall service and overall product quality. As argued earlier, this is largely a
matter of choice. How one specifies product or service quality depends on the level of detail versus generality desired in the research. Using the SERVQUAL dimensions is a natural place to start given that the NCSB focuses on service industries. However, our results reveal systematic problems with this part of the model, specifically with the tangibles construct and, to a lesser degree, the assurance construct. We also find that the majority of the paths from the five service quality dimensions to satisfaction are not significant. Our recommendation is that the national models either employ the overall product and/or service quality constructs (as used in the ACSI and ECSI models),or build more industry or firm-specific drivers of satisfaction (following Johnson & Gustafson, 2000).
Overall, however, our results are quite promising. The pure price construct functioned as anticipated with respect to both satisfaction and loyalty. Cumulative satisfaction was found to update corporate image, which in turn impacts customer loyalty. Cumulative satisfaction is also an antecedent to relational commitment, which in turn has a relatively large impact on customer loyalty. As a result, the new NCSB model explains significantly more variance in loyalty than other national index models and can serve as a basis for future national index models. One potential limitation of our study is that it was based on data from a small economy. However, Norway is known to have a very open and competitive economy making it a good context to test the proposed model. But going forward, it will be important to test the new model in a wider range of both industries and countries.
外文文献翻译——参考格式
广东工业大学华立学院 本科毕业设计（论文） 外文参考文献译文及原文 系部经济学部 专业经济学 年级 2007级 班级名称 07经济学6班 学号 16020706001 学生姓名张瑜琴 指导教师陈锶 2011 年05月
目录 1挑战：小额贷款中的进入和商业银行的长期承诺 (1) 2什么商业银行带给小额贷款和什么把他们留在外 (2) 3 商业银行的四个模型进入小额贷款之内 (4) 3.1内在的单位 (4) 3.2财务子公司 (5) 3.3策略的同盟 (5) 3.4服务公司模型 (6) 4 合法的形式和操作的结构比较 (8) 5 服务的个案研究公司模型：厄瓜多尔和Haiti5 (9)
1 挑战：小额贷款中的进入和商业银行的长期承诺 商业银行已经是逐渐重要的运动员在拉丁美洲中的小额贷款服务的发展2到小额贷款市场是小额贷款的好消息客户因为银行能提供他们一完整类型的财务的服务，包括信用，储蓄和以费用为基础的服务。整体而言，它也对小额贷款重要，因为与他们广泛的身体、财务的和人类。如果商业银行变成重的运动员在小额贷款，他们能提供非常强烈的竞争到传统的小额贷款机构。资源，银行能廉宜地发射而且扩张小额贷款服务rela tively。如果商业广告银行在小额贷款中成为严重的运动员，他们能提出非常强烈的竞争给传统的小额贷款机构。然而，小额贷款社区里面有知觉哪一商业银行进入进入小额贷款将会是短命或浅的。举例来说，有知觉哪一商业银行首先可能不搬进小额贷款因为时候建立小额贷款操作到一个有利润的水平超过银行的标准投资时间地平线。或，在进入小额贷款，银行之后可能移动在－上面藉由增加贷款数量销售取利润最大值－或者更坏的事，退出如果他们是不满意与小额贷款的收益性的水平。这些知觉已经被特性加燃料商业银行的情形进入小额贷款和后来的出口之内。在最极端的，一些开业者已经甚至宣布，”降低尺度死！”而且抛弃了与主意合作的商业银行。 在最 signific 看得到的地方，蚂蚁利益商业银行可能带给小额贷款，国际的ACCION 发展发射而且扩张的和一些商业银行的关系小额贷款操作。在这些情形的大部分方面， ACCION 和它的合伙人正在使用方法，已知的当做服务公司模型，表演早答应当做一个能工作的方法克服真正的。 商业银行的障碍进入和穿越建立长命的小额贷款操作一个商业银行 这论文描述如何服务公司模型、住址商业银行中的主要议题进入进小额贷款，监定成功建立的因素动作井小额贷款服务公司，和礼物结果和小额贷款的课servic e 公司用最长的经验，在海地和审判官席 del 的 SOGEBANK│ SOGESOL 初期结果指出那这服务公司模型表现一重要的突破在促成商业银行进入和留在小额贷款。在厄瓜多尔的 Pichincha│ CREDIFE。初期结果指出服务公司模型在促成商业广告中表现一次重要的突破银行进入而且留在小额贷款。
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销售人员胜任力素质模型问卷调查分析报告
销售部胜任力模型构建问卷统计分析报告 一、样本基本信息 此次问卷调查共发放问卷15份，回收问卷15份，所回收的问卷全部有效，有效回收率为100％。 根据调研对象的职位不同，对样本进行分类，此次调查的样本分布状况如下： ，2代表“不太重要”，3代表“一般”，4代表“比较重要”，5代表“非常重要”。以下同。 二、关键的知识要求 产品知识：包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等。 公司知识：包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等。 行业知识：行业发展状况、行业新闻及重大事件、竞争对手情况、相关行业的情况。 营销知识：营销心理学、价格管理、预测与调研、品牌管理、客户服务及管理、电话营销、礼仪公关。 专利知识：对专利的理解，每个产品对应的专利点的了解。 从上述四幅图中可以看出，产品知识、公司知识、行业知识、营销知识、专利知识是销售部人员认为最为重要的五个知识要求。
三、关键的行为能力 创新能力：不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作和学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。不断的有新的销售策略、新的销售方法。 分析判断能力：从市场信息收集、整理到分析运用的全程处理能力。对已知的事实进行分析推理，看问题能抓住事情的本质。通过观察分析很快就能抓住了解全貌，敏锐，能很快发现关键问题，抓住要害。 沟通能力：正确倾听他人意见，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。 计划能力：对工作目标有一定计划，工作前做好充分准备。工作能按部就班的进行。 客户管控能力：有效地与业务伙伴和客户建立良好的工作关系，并运用各方方面的资源完成工作的能力。 人际交往能力：对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动热情的态度，以及诚恳、正直的品质赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围的能力。 市场开拓能力：为达到市场开拓目的而具备的沟通、组织等方面的技能与知识。能够与客户、行业协会及中间商进行业务讨论，收集市场对产品的需求，提出产品改进建议。 市场预测能力：密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、了解客户的需求、指导自己的工作。 谈判能力：在谈判中有效的达成公司的目标，并最大限度地争取和维护公司的利益的能力。 问题解决能力：为了达到最终的结果能够从不同角度分析问题，寻求答案的能力。遇到问题时，能自主地、主动地谋求解决，能有规划、有方法、有步骤地处理问题，并能适宜地、合理地、有效地解决问题。 学习能力：发展自己的专业知识，与他人分享专业知识和经验，学习专业知识的能力。能根据自身学习需要，采用适当的技术手段和方法，获取、加工和利用知识与信息。 应变能力：为应对将来可能面临的困难和挑战，提前采取预防措施或做好相应思想准备的能力。反应迅速，能很好处理突发事件，随机应变，能控制局面。 影响力：说服或影响他人接受某一观点或领导某一具体行为的能力。
大数据外文翻译参考文献综述
大数据外文翻译参考文献综述 (文档含中英文对照即英文原文和中文翻译) 原文： Data Mining and Data Publishing Data mining is the extraction of vast interesting patterns or knowledge from huge amount of data. The initial idea of privacy-preserving data mining PPDM was to extend traditional data mining techniques to work with the data modified to mask sensitive information. The key issues were how to modify the data and how to recover the data mining result from the modified data. Privacy-preserving data mining considers the problem of running data mining algorithms on confidential data that is not supposed to be revealed even to the party
running the algorithm. In contrast, privacy-preserving data publishing (PPDP) may not necessarily be tied to a specific data mining task, and the data mining task may be unknown at the time of data publishing. PPDP studies how to transform raw data into a version that is immunized against privacy attacks but that still supports effective data mining tasks. Privacy-preserving for both data mining (PPDM) and data publishing (PPDP) has become increasingly popular because it allows sharing of privacy sensitive data for analysis purposes. One well studied approach is the k-anonymity model [1] which in turn led to other models such as confidence bounding, l-diversity, t-closeness, (α,k)-anonymity, etc. In particular, all known mechanisms try to minimize information loss and such an attempt provides a loophole for attacks. The aim of this paper is to present a survey for most of the common attacks techniques for anonymization-based PPDM & PPDP and explain their effects on Data Privacy. Although data mining is potentially useful, many data holders are reluctant to provide their data for data mining for the fear of violating individual privacy. In recent years, study has been made to ensure that the sensitive information of individuals cannot be identified easily. Anonymity Models, k-anonymization techniques have been the focus of intense research in the last few years. In order to ensure anonymization of data while at the same time minimizing the information
市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意
顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction 》自20世纪八十年代末以来, 顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额, 获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁, 社会物质财富的极大充裕, 顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代, 到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国, 随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代, 到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代, 各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价, 消费者追求的已不再是质量、功能和价格, 而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位, 以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说, 今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品, 是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争, 也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争, 即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力, 这就是CSft略所要解决的问题。CS寸代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号, 而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标, 自己满意为经营理念, 而是以顾客满意, 赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主, 而是以争取顾客满意为经营理念。因此, 营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上, 放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值, 顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值, 且远远高于其他同行, 顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意, 顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买, 还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品, 而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人, 而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样, 一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天, 其影响则更大。据美国汽车业的调查, 一个满意者会引发8笔潜在的生意, 其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明, 企业每增加5%的忠诚顾客, 利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐?佩 珀斯指出: 决定一个企业成功与否的关键不是市场份额, 而是在于顾客份额。 于是, 企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员, 定期、定量地对顾客满意度进行综合测定, 以便准确地把握企业经营中与“顾客满意” 目标的差距及其重点领域, 从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力, 不断地向顾客提供高附加值的产品, 高水准的亲情般的服
岗位胜任力模型
岗位胜任模型 个人特征结构，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。 中文名岗位胜任模型性质模型作用确保个人完成工作特点显著区分优秀与绩效 目录 1 定义 2 基本内容 3 建立岗位胜任模型步骤 ?定义绩效标准 ?选取分析效标样本 ?获取效标样本有关胜任特征的数据资料 ?建立岗位胜任模型 ?验证岗位胜任模型 4 作用 ?工作分析 ?人员选拔 ?绩效考核 ?员工培训 ?员工激励 定义 20 世纪中后期，哈佛大学的戴维·麦克米兰（David·McClelland）教授的研究成果，使人们看到现代人力资源管理理论新的曙光，为企业人力资源管理的实践提供了一个全新的视角和一种更有利的工具，即对人员进行全面系统的研究，从外显特征到内隐特征综合评价的胜任特征分析法。这种方法不仅能够满足现代人力资源管理的要求，构建起某种岗位胜任模型（competency model），对于人员担任某种工作所应具备的胜任特征及其组合结构有明确的说明，也能成为从外显到内隐特征进行人员素质测评的重要尺度和依据，从而为实现人力资源的合理配置，提供了科学的前提。 基本内容 1.知识
某一职业领域需要的信息（如人力资源管理的专业知识）； 岗位胜任模型岗位胜任模型 2.技能 掌握和运用专门技术的能力（如英语读写能力、计算机操作能力）； 3.社会角色 个体对于社会规范的认知与理解（如想成为工作团队中的领导）； 4.自我认知 对自己身份的知觉和评价（如认为自己是某一领域的权威）； 5.特质 某人所具有的特征或其典型的行为方式（如喜欢冒险）； 6.动机 决定外显行为的内在稳定的想法或念头（如想获得权利、喜欢追求名誉）。 建立岗位胜任模型步骤 定义绩效标准 绩效标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。即采用工作分析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成的专家小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导表现的胜任特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。如果客观绩效指标不容易获得或经费不允许，一个简单的方法就是采用“上级提名”。这种由上级领导直接给出的工作绩效标准的方法虽然较为主观，但对于优秀的领导层也是一种简便可行的方法。企业应根据自身的规模、目标、资源等条件选择合适的绩效标准定义方法。
论文及外文翻译格式(标准)
附件5 论文及外文翻译写作格式样例 附录1 内封格式示例（设置成小二号字，空3行） 我国居民投资理财现状及发展前景的研究 （黑体，加粗，小二，居中，空2行） The Research on Status and Future of Inhabitants’ Investment and Financial Management in China （Times New Roman体，加粗，小二，居中，实词首字母大写，空5行） 院系经济与管理学院（宋体，四号，首行缩进6字符） 专业公共事业管理（宋体，四号，首行缩进6字符） 班级 6408101 （宋体，四号，首行缩进6字符） 学号 200604081010 （宋体，四号，首行缩进6字符） 姓名李杰（宋体，四号，首行缩进6字符） 指导教师张芸（宋体，四号，首行缩进6字符） 职称副教授（宋体，四号，首行缩进6字符） 负责教师（宋体，四号，首行缩进6字符） （空7行） 沈阳航空航天大学（宋体，四号，居中） 2010年6月（宋体，四号，居中）
附录2 摘要格式示例（设置成三号，空2行） 摘要（黑体，加粗，三号，居中，两个字之间空两格） （空1行） 我国已经步入经济全球化发展的21世纪，随着市场经济的快速增长和对外开放的进一步深化，我国金融市场发生了巨大的变化。一方面，投资理财所涉及到的领域越来越广，不仅仅是政府、企业、社会组织进行投资理财，居民也逐步进入到金融市场中，开始利用各种投资工具对个人、家庭财产进行打理，以达到资产保值、增值，更好的用于消费、养老等的目的；另一方面，我国居民投资理财观念逐渐趋于成熟化、理性化；同时，其投资理财工具以及方式手段亦越来越向多元化、完善化发展。 本论文以我国居民投资理财为研究对象，综合运用现代经济学、金融学和管理学的理论；统计学、概率学的方法和工具，主要对我国居民投资理财的历史演变、发展现状、意识观念、存在的问题和主要投资理财工具进行了分析和探讨，并提出了改善和促进我国居民理财现状的对策和建议，指出了普通居民合理化投资理财的途径。 摘要以浓缩的形式概括研究课题的内容，摘要应包括论文的创新性及其理论和实际意义。摘要中不宜使用公式、图表，不标注引用文献编号。中文摘要在300-500字左右。（首行缩进两个字符，宋体，小四，行距最小值：22磅）（空1行） 关键词：（宋体，小四，加粗，左缩进：0）投资理财资理财工具通货膨胀（宋体，小四，每个关键词之间空两格，关键词的个数在3到5个之间）
第三方物流外文文献(原文与翻译)
我国第三方物流中存在的问题、原因及战略选择 熊卫 【摘要】我国物流业发展刚刚起步，第三方物流的理论和实践等方面都比较薄弱。本文指出我国第三方物流存在的问题在于国内外第三方物流企业差距、物流效率不高、缺乏系统性管理、物流平台构筑滞后、物流管理观念落后等。分析了产生上述问题的原因，并提出了精益物流、中小型第三方物流企业价值链联盟、大型第三方物流企业虚拟化战略等三种可供选择的第三方物流企业发展战略。 【关键词】第三方物流；精益物流战略；价值链联盟；虚拟化战略 1引言 长期以来，我国国内企业对采购、运输、仓储、代理、包装、加工、配送等环节控制能力不强，在“采购黑洞”、“物流陷井”中造成的损失浪费难以计算。因此，对第三方物流的研究，对于促进我国经济整体效益的提高有着非常重要的理论和实践意义。本文试图对我国策三方物流存在的问题及原因进行分析探讨，并提出第三方物流几种可行的战略选择。 2我国第三方物流业存在的主要问题 (一)我国策三方物流企业与国外第三方物流企业的差距较大，具体表现在以下几个方面： 1、规模经济及资本差距明显。由于国外的大型第三方物流企业从全球经营的战略出发，其规模和资本优势是毫无疑问的，尤其初创时期的我国策三方物流业，本身的规模就很小，国外巨头雄厚的资本令国内企业相形见绌。 2、我国策三方物流业企业提供的物流服务水准及质量控制远不如国外同行。当国内一些企业还在把物流理解成“卡车加仓库“的时候，国外的物流企业早已完成了一系列标准化的改造。同时，国外的物流组织能力非常强大，例如德国一家第三方物流公司，公司各方面的物流专家遍布欧洲各地。如果有客户的货物需要经达不同的国家，那么欧洲各地的这些专家就在网上设计出一个最佳的物流解决方案。这种提供解决方案的能力就是这第三方物流公司的核心能力，而不像国内公司号称拥有多少条船，多少辆车。 3、我国加入WTO后物流产业的门槛降低。在物流服务业方面：我国承诺所有的服务行业，在经过合理过渡期后，取消大部分外国股权限制，不限制外国服务供应商进入
胜任力模型
平安保险公司A类管理干部胜任素质模型 2012年1月
目录 一、简介 2 二、模型结构 3 三、胜任素质定义与层级 5 结果导向 6 适应调整7 监控能力8 影响能力9 团队领导10 组织理解11 战略导向12 建立创新组织13 归纳思维14 组织文化认同15 积极心态16 责任心17 重诺言18 学习领悟19 人际理解20
一、简介 作为中国金融界的飞速发展的企业，平安保险努力在激烈的竞争中保持健康的发展势头，迎接中国加入WTO后保险业面临的挑战。储备干部体系的完善是管理人员整体水平的提高的一个关键。为了建立一个高效率的管理干部发展和储备系统，A类管理干部胜任素质模型明确界定了作为优秀的平安管理干部需要具备的能力和行为特征。 胜任素质（COMPETENCY）方法是由国际知名的美国哈佛大学心理学教授McClelland博士倡导创立的。“胜任素质”是能区分在特定的工作岗位、组织环境、和文化氛围中个人工作表现的任何可以客观衡量的非技术性的个人特征。胜任素质是在国际上，特别是先进企业中得到普遍认可和广泛应用的管理干部选拔、培养和发展的有效方法。 A类管理干部胜任素质模型是由平安项目小组与昱泉管理顾问(上海)公司团队合作，经过严格的研究开发努力的结果。模型建立过程严格遵循胜任素质方法的基本准则和操作要求。分析与平安公司优秀的管理业绩直接挂钩的管理行为模式。该模式与平安的实际情况密切结合，直接服务于平安的发展战略和商业目标，促进平安管理干部的职业生涯发展。 该模型建立在广泛深入搜集的第一手材料的基础上。平安各级管理干部提供了大量的客观数据。通过对各种数据的详细分析，形成具有十五项胜任素质的平安A类管理干部胜任素质模型。
外文翻译
华南理工大学广州学院 本科毕业设计（论文）外文翻译 外文原文名Marketing Strategy Adjustment and Marketing Innovation in the Experience Economy Era 中文译名体验经济时代的营销战略调整与营销创新 学院管理学院 专业班级2013级工商管理1班 学生姓名潘嘉谊 学生学号201330090184 指导教师罗玲苑讲师李巍巍 填写日期2017年5月19日
外文原文版出处：.Marketing Strategy Adjustment and Marketing Innovation in the Experience Economy Era[J]. Contemporary Logistics,2012 (06) :230-267 译文成绩：指导教师（导师组长）签名： 译文： 体验经济时代的营销战略调整与营销创新 吴青学 摘要：从商品货物经济，到服务经济的的转移演化经历过程，经历了农业经济、工业经济，服务经济和体验经济。在服务经济时期，企业只是打包经验与传统的产品一起销售，而在促进经验经济的时期，企业要把最好产品为未来的潜在用户设计，让消费者心甘情愿支付购买产品。 关键词：体验经济；市场营销战略；营销创新 1 介绍 随着科学技术和信息行业的发展，人们的需要和欲望连同消费者支出模式开始发生转变，相应地对企业生产环境产生了一系列影响。经济社会发展由传统时期进入体验经济时期。从一个经济产品的转变，进而到经济体系经济模式的转变。由缓慢转变为激进经济模式。因此导致社会发展从一个经济时期到另一个经济时期，经济模式和经济体系的转变将不可避免地影响到交换关系的转化。这是关注体验的结果，是由人类社会的发展的规律所决定的生产水平的产物。一旦交流关系发生变化、营销模式必须做出相应的变化。 2 企业营销策略的选择方向 在体验经济时代，企业不仅要理性思考高瞻远瞩，从客户的角度实施营销活动，更要重视与沟通客户，发现在他们内心的期望。我们自己的产品和服务代表企业的形象，产品要指向指定的客户体验。在当今时代，体验营销已成为营销活动最强大的秘密武器因此，这是非常重要的。而传统的营销策略，包括调整经验营销都已经不适应当前发展需求，迟早要被时代所淘汰。 2.1 建立营销思想的观念要求提高客户体验 根据马斯洛需求层次理论，人的需要分为五个层次，分别是：生理的需要、安全的需要、归属于爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。随着经济的发展和消费者日益增强的购买能力变化，人们生理需求得到满足，个人需求将会上升心
外文文献翻译封面格式及要求(模版)
毕业论文外文文献翻译 院 年级专业： 2009 级XXXXXXXXXXX 姓 名：学 号：附 件： 备注：（注意：备注页这一整页的内容都不需要打印，看懂了即可）
1.从所引用的与毕业设计（论文）内容相近的外文文献中选择一篇或一部分进行翻译（不少于3000实词）； 2.外文文献翻译的装订分两部分，第一部分为外文文献；第二部分为该外文文献的中文翻译，两部分之间用分页符隔开。也就是说，第一外文文献部分结束后，使用分页符，另起一页开始翻译。 3.格式方面，外文文献的格式，除了字体统一使用Times new roman 之外，其他所有都跟中文论文的格式一样。中文翻译的格式，跟中文论文的格式一样。 （注意：备注页这一整页的内容都不需要打印，看懂了即可,定稿后,请删除本页.） 范文如下：注意,下面内容每一部份均已用分页符分开了,如果用本模板,请将每一模块单独删除,直接套用到每一模板里面,不要将全部内容一次性删除. 【Abstract】This paper has a systematic analysis on outside Marco-environment of herbal tea beverage industry and major competitors of brands inside the herbal tea market. Based on
the theoretic framework, this paper takes WONG LO KAT and JIA DUO BAO herbal tea as an example, and researches the strategy on brand positioning and relevant marketing mix of it. Through analysis on the prevention sense of WONG LO KAT herbal tea, it was positioned the beverage that can prevent excessive internal heat in body, a new category divided from the beverage market. the process of brand positioning of it in Consumers brain was finished. Based on this positioning strategy, WONG LO KAT reasonably organized and arranged its product strategy, price strategy, distribution strategy and promotion strategy, which not only served for and further consolidated the position of preventing excessive internal heat in body, but also elevated the value of brand. The JDB and WONG LO KAT market competition brings us enlightenment. Reference the successful experience from the JDB and lessons from the failure of the WONG LO KAT.，Times New Roman. 【Key Words】Brand positioning; Marketing mix; Positioning Strategy; enlightenment, lessons；ABC （本页为英文文献摘要，关键词两项一起单独一页，字体为：Times New Roman，小四号，1.5倍行距）
物流规划中英文对照外文翻译文献
物流规划中英文对照外文翻译文献(文档含英文原文和中文翻译)
设施规划 引言 设施规划在过去的十年间已经被赋予了全新的意义。在过去，设施规划一般被认为是一门科学。而在当今竞争激烈的全球市场，设施规划成为了一种策略。政府、教育机构和企业已经不再单独相互竞争，现在这些实体或企业将彼此联合为合作企业、组织协会，并最终合成为供应链，将客户纳入到整个供应链过程以保持竞争力。 这些年来设施规划问题一直是一个热门话题。尽管它已拥有很悠久的历史，但在目前的出版物、会议以及研究中，设施规划仍是最受欢迎的科目之一。设施规划的处理已经从清单式或者菜单式的方法发展到了高度复杂的数学建模。在本文中，我们使用了一个实用的设施规划方法，其利用了实证以及同时包含传统和现代概念的分析方法。值得提及的是，在本文中拥有很广泛的设施规划应用示例。例如，这本书的内容可以适用于一个新医院,一个装配部门,一个已有的仓库,或者一个机场的行李部的规划。无论问题是发生在医院、生产工厂、配送中心、机场、零售商店、学校、银行、还是办公室或者这些设施的任何部分；无论是在一个发达国家的现代化设施还是在一个发展中国家的过时设施中，本文给出的材料在进行规划时都非常有用。重要的是要认识到现代设施规划中将设施当作是一个动态的实体，一个成功的设施规划方案的关键因素是其适应性以及适合全新应用的能力。 设施规划的定义 当今的设施规划必须能够帮助组织实现供应链的优越性。实现供应链的优越性是一个有六个步骤、或者说六个等级的过程。一如既往，这些步骤与优越性、可见性、协同性、综合性、敏捷性等联系在一起。 当一家公司最大化供应链的各个功能（采购-制造-运输-储存-销售），个体部门（如金融、市场营销、销售、采购、信息技术、研发、生产、分配和人力资源等部门）的目标就是要成为公司最好的部门。组织的有效性不是重点，每个组
外文翻译排版格式参考
毕业设计(论文)外文资料翻译 系别：电子信息系 专业：通信工程 班级：B100309 姓名：张杨 学号： B 外文出处： 附件： 1. 原文； 2. 译文 2014年03月
An Introduction to the ARM 7 Architecture Trevor Martin CEng, MIEE Technical Director This article gives an overview of the ARM 7 architecture and a description of its major features for a developer new to the device. Future articles will examine other aspects of the ARM architecture. Basic Characteristics The principle feature of the ARM 7 microcontroller is that it is a register based load-and-store architecture with a number of operating modes. While the ARM7 is a 32 bit microcontroller, it is also capable of running a 16-bit instruction set, known as "THUMB". This helps it achieve a greater code density and enhanced power saving. While all of the register-to-register data processing instructions are single-cycle, other instructions such as data transfer instructions, are multi-cycle. To increase the performance of these instructions, the ARM 7 has a three-stage pipeline. Due to the inherent simplicity of the design and low gate count, ARM 7 is the industry leader in low-power processing on a watts per MIP basis. Finally, to assist the developer, the ARM core has a built-in JTAG debug port and on-chip "embedded ICE" that allows programs to be downloaded and fully debugged in-system. In order to keep the ARM 7 both simple and cost-effective, the code and data regions are accessed via a single data bus. Thus while the ARM 7 is capable of single-cycle execution of all data processing instructions, data transfer instructions may take several cycles since they will require at least two accesses onto the bus (one for the instruction one for the data). In order to improve performance, a three stage pipeline is used that allows multiple instructions to be processed simultaneously. The pipeline has three stages; FETCH, DECODE and EXECUTE. The hardware of each stage is designed to be independent so up to three instructions can be processed simultaneously. The pipeline is most effective in speeding up sequential code. However a branch instruction will cause the pipeline to be flushed marring its performance. As we shall see later the ARM 7 designers had some clever ideas to solve this problem. Instruction Fig 1 ARM 3- Stage pipeline
外文翻译---顾客满意——一种全新的质量观
附录 Customer Satisfaction---- One kind of brand-new quality view by xi chang yang Since long ago, the people all merely treat as the quality question a technical question, speaks of the improvement quality on merely to consider from the technical angle.Along with knowledge economy development and productive forces unceasing enhancement, the people already developed to the product demand from the sole technical nature to the technical efficiency and expand to the spiritual domain, moreover satisfies the proportion which the spiritual demand the product or the product characteristic occupies greatly to surpass satisfies the proportion which the physiological demand occupies. At the same time, is day by day rich along with the material life, more and more from organizes the quality center of gravity and the determination power a side to shift to the customer hand in, the customer satisfied already becomes the appraisal product quality quality the only standard.This caused the quality idea to have the very big change----from examination quality view to tallying quality view, finally formed has satisfied take the customer as the core brand-new quality idea. Customer Satisfaction Who is a customer? The customer is "the receive product organization or individual". Based on ISO9000: 2,000 standards concerned customers define explanation that, The customer may be organizes the interior is the internal customer, also may be exterior the organization namely the external customer. As for the organization interior, "the next working procedure" is "on a working procedure" customer. Therefore, a organization to the customer the understanding should be generalized, cannot merely understand for organizes the product "the customer". At the same time, "supplies the chain" based on the product, the customer may divide into the middle customer and the final customer, the realistic customer and the potential customer, to customer thin, classification and research, is advantageous carries on the different way to us in view of the different customer demand stimulating with the guidance, thus makes the customer to be pleased, achieves organization's goal. Customer satisfaction is "the customer to its request already the degree feeling which satisfied",is the people in has accepted the product or the service including its carried the information after stimulating, makes one kind of firmly psychological condition, is the people to the product one kind of subjective comprehensive appraisal.This meant that, whether the customer does satisfy is decided by its receive product and the information the way and the degree which stimulate to it, when this kind stimulates has satisfied customer's request (including clear instructions or latent demand), can to the customer form is stimulating, thus causes the customer satisfiedly, moreover this kind stimulates the regulation goes past the deep customer to be more satisfied, otherwise, can form to the customer negative stimulates, can make the