做房程序培训流程及程序

做房程序培训流程及程序

一、做房程序培训流程

1、清洁房间是客房服务员最主要的工作，对客人来说，是至关重要的环节。（引题）

2、清洁房间的准备。（房间用品，打扫工具，房态表）

3、清洁房间的程序。（进房间到出房间）

4、清洁房间的原则。（高效，干净整齐）

5、清洁房间的注意事项。（时间，遗留物，操作方法）

6、总结本次培训要点，抽查员工撑握程度。

二、房间的清洁程序

房间打扫程序：进-----拉-----撤------铺-----洗----抹-- ----补-----吸----检

打扫房间顺序：VIP房---请速打扫房----退客房----续住房---空房--维修房。（根据具体情况及季节）

1、客房清洁整理的重要性

客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

2、客房整理的流程及要求

1.确定有关规格标准应考虑的因素与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：(1)进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。

(2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。

(3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。

(4)整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都

感到满意。

(5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：

①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做其他的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？

②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。

③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。

2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称“做”房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：

(1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。

(2)选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等做出相应的规定。对于客流量较大的城市商务酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做其他的房间，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。(3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。一定要按照敲门程序进房

(4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。

(5)房间整理其程序如下：

(6)做床的方法

(7)清洁卫生间

(8)晚间服务

房间整理程序

1、确认打扫的房间将工作车等用具推到所要清扫房间的门口。

2、按敲门程序先按门铃再敲门，报HSKP，您好，服务员。时隔3秒重复一次，敲三次，然后开门，开一拳距离时，再报HSKP确保房间没有人时方可开门。

3、进房间。填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。将取电牌插入取电盒插孔内（不可用楼层房卡代替取电牌）。然后进行清理。（钥匙的管理）

4、收取垃圾。先拉开窗帘、关闭空调及所有灯具（留意有无灯泡灭）、收集所有垃圾，清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。将垃圾倒入工作车的垃圾袋，垃圾桶放入洗手间待洗。将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。将餐盘或餐车送至工作间。下班前通知餐厅服务员收取餐具。

5、撤床。撤床上用品。按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，查看床单是否有客人遗留物品等。以免裹进客人衣物。脏布草及时放进工作车的布草袋内。撤下的枕芯、被芯放在另一张床上或椅子上，不可将枕芯、被芯放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。

6、铺床。检查所有布件有无破损、污迹。整理床垫，床垫表面干净，整洁。按铺床程序操作。（如果是走客房，则先清扫卫生间再铺床）将铺床的物品放好，开始按标准将床铺好。（铺床程序）

6、然后清理卫生间：

①撤所有的垃圾，检查设备是否完好；

②清洁面盆，镜子、恭桶，墙壁等；

③清洁卫生间地面；

④及时给不锈钢抛光上油。

⑤及时清洗客人用过的托鞋。

7、擦尘：

①按从左到右，从上至下，从里到外，先边角后中间，先湿后干的要求，按一定顺序开始擦尘；

②擦尘时随时注意所缺物品，便于补充；

③擦尘时叠好窗帘，整理好摆放不到未的物品，摆好家具；

④擦尘时检查所有设备、设施是否完好，及时报修。

⑤擦尘时要到位。门框正、反面，门把手包括窥镜、房号、消防疏散图、钥匙牌插孔。壁橱内衣架、横杆。行李柜、面、挡板、酒吧柜、冰箱。梳妆台抽屉、台面、镜柜、镜面，灯泡、灯架。灯罩、服务指南，服务夹。电视机荧光屏及外壳、电线。

8、按规定数量补充，摆放相应的物品。补充所缺物品等。

9、扫地拖地。从里向外扫地，注意边角处，窗帘后、梳妆凳下，床头柜后、柜下，两床之间。一人将床抬起，一人扫床底。同时检查床脚有无破损、污迹；如有破损，立即报修；地面如有污迹，立即用清洁剂进行处理，并将去渍结果写在报表上并报告给楼层领班。吸地时注意边角处，床底下是否有杂物；吸卫生间及房门口处。

10、自查。是否有遗漏。后退环视房间，用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目，及时整改。无问题，才能锁好房门，填写做房日报工作表，并在房表上做好记录。如：缺少物品、破损，遗留物，工程问题等。

11、整理好、无物品缺项的房间房号及时报服务中心。

12、注意事项：房间里的任何物品不得移动位置，手表、服、耳环之类的小件物品，应在工作表

上记录数量及放置位置，有大量金钱或贵重物品应在第一时间通知主管和大副确认，如有大量烟花、枪支等，应立即报告到保安部及上级。