2014年电大-办公室管理(精编复习题)小抄
单项选择题：
传真机的使用哪一项是不对的( B ) B．随时随地可向对方发送
在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的( C )。C．作会议记录时离开会议室接听电话
以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的( B)。B．让员工们随意领取办公用品
以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的(B )。B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力
文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的( A )。A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要
文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的( B)B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己
以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的( A)。A．审查功能
文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免( D )D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)C、姓名、部门、地址、国名
有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（ B ）B、发表意见
邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（ D ）Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办
以下哪些接打电话的行为是不正确的
（ A ）Ａ、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击
、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（ D ）Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（ D ）Ｄ、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的
、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（ A ）Ａ、下级单位报送的报告、统计报表等
、值班人员不应该做以下哪类事情（ A ）Ａ、签发文件
、接受忠告的反应应该是（D）Ｄ、切勿事感用事、以下哪些不是办公室事务管理的特征
（ B ）B、决策性
1．以下哪点不是办公室事务管理的特征？
（ B ）。
B．决策性
2．办公室布置要注意（ D ）。
D．各种沟通、保密
3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行
为是不适宜的？（ C ）。
C．较大的物品放在稍高于眼光平行的
层面上，用标签贴在各种物品的下方
4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪
一个是错误的？（ B ）。
B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放
置整齐，东西可放得满一些
5．在办公室里，（ D ）的位置是上座。
D．靠近窗户
6．传真机的使用哪一项是不对的？
（ B ）。
B．随时随地可向对方发送
7．在使用复印机的过程中，以下哪项内容
是不恰当的？（ A ）。
A．接通电源可立即复印操作
8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜
的？（ A ）。
A．录音时需将监听开关至于“ON”位
置
9．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜
的？（ D ）。
D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能
10．以下哪些不是文员在准备办公用品时
的职责？（ B ）
B．制
11．以下文员订购和储备办公用品的行为
中，哪一项是不适宜的？（ B ）。
B．让员工们随意领取办公用品
12．以下文员的工作顺序中，哪一项是正
确的？（ B ）。
B．文员也应具有适当判断情况，机智
应对的应变能力
13．文员按照“优先顺序”处理工作，以
下哪一项是不适宜的？（ D ）。
D．可以按照文员自己的习惯进行工作
14．文员必须管理好自己的时间，以下利
用时间的行为中哪一项是不适宜的？
（ C ）。
C．每天把工作安排得超出工作时间，
给自己压力
15．以下关于文员管理好时间的说法，哪
一个是不正确的？（ D ）。
D．把零散工作安排在安静、有效的时
间段里去做
16．以下文员对办公室零用现金管理的行
为中，哪一项是不适宜的？（ C ）。
C．标准的零用现金单据有一个签名
17．文员传达上司的指示时，哪一项做法
是不适宜的？（ A ）。
A. 传达可以根据上司主要意思，夹进
自己的意见
18．文员必须具有合作精神，以下合作方
法中哪一项是不适宜的？（ B ）。
B．应该有自己的个性，尽可能使别人
服从自己
19．以下接打电话的行为中，哪一项是不
适宜的？（ C ）。
C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、
大剧院等进行联系
20．以下哪个接打电话的行为是不正确
的？（ A ）。
A．受到通话对方极大的责难，应针锋
相对回击
21．文员在接打电话时，正确的做法是
（ B ）。
B．在电话机旁随时放着电话记录单和
笔，一有留言就能立即记录下来
22．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一
项是不适宜的？（ B ）。
B．打出电话，而对方无人接听，等
铃声响了二、三下可挂电话
23．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该
遵守的？（ C ）。
C．按私人公务标准分拣
D．换邮件重要性分拣
24．文员在拆邮件时，不正确的做法是
（ A ）。
A．拿到信件后在桌子上磕几下，然后
用手撕开
25．文员如果误拆了非本公司的信，应该
（ A ）。
A．在信封上注明“误拆”，写上自己姓
名的缩写，并把信重新封好并退回去
26．邮件送到单位所租的信箱，由文员开
启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情
与文员的工作要求不一致？（ D ）。
D．应提高办事效率，把取邮件与其他
事一起办
27．邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？
（ D ）。
D．爱好
28．文员打印寄往欧美国家的信封，收信
人内容的打印顺序应该是（ C ）。
C．姓名、部门、地址、国名
29．传真机最好用来传送以下哪种邮件？
（ D ）。
D．感谢信
30．以下关于握手的礼节，不正确的是
（ C ）。
C．双方有很多人时，可以交叉握手
31．文员在处理信访工作时，由收信人（单
位）复信的情况是以下哪一种？（ A ）。
A．初次写信，或有过激言行的
32．文员从事信访工作，在处理顾客或其
他人的来信时，不应（ C ）。
C．处理信件按照“分级负责、归口办
理”原则，进行转办、交办或自办
33．在会议开始前和进行过程中，文员的
以下哪项活动是不恰当的？（ C ）。
C．作会议记录时离开会议室接听电话
34．文员进行会议的计划和准备时，不应
该做的是（）。
A．文员按照上司的指示，应事先调查
时间安排对参加者是否方便
B．什么日期、时间召开会议应要考虑
议题的紧急程度
C．会议场所的选择，要根据会议时间
长短、花费多少作决定
D．文秘人员必须配合会议议程，详细
检查各项工作
35．文员做会议记录时，可以在会议记录
中（ C ）。
C．与发言者用词不一致但意思完全一
致
36．会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（ D ）。D．征求主持人意见，停止笔录，关录音机37．上司决定参加某个会议时，文员不应该（ A ）。
A．只在便笺上写好会议名称
38．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？（ C ）。
C．圆桌型
39．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（ A ）。
A．审查功能
40．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（ B ）。
B．发表意见
41．文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的？（ D ）。D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
42．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（ D ）。
D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
43．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ B ），了解要求约会者的心理。
B．说话的技巧
44．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的？（ A ）。 A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认
45．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的？（ B ）。
B．代替上司制定约会计划
46．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的？（ D ）。
D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明
47．上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（ D ）。
D．不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认
48．照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的？（ D ）。
D．应酬需要更换衣服，这是上司个人的需要，不必给予协助
49．以下关于名片的使用方式，哪项是错误的？（ D ）。
D．各自只能当面递送，寄去是不礼貌的
50．文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应（ D ）。D．请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”
51．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的？（ D ）。
D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰
52．社交场合很讲究次序礼仪，一般（ B ）。B．以右为尊
53．当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先
应（ D ）。D．查证消息的可靠性
54．文员协助举行宴会时，不用考虑（ D
D．有无休息室
55．以下说明宴会的种类与形式的内容，
哪一项是正确的？（ C ）。
C．工作餐是非正式宴请形式，早、午、
晚举行均可
56．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项
是正确的？（ D ）。
D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一
边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外
舀去
57．以下餐巾的使用方法是正确的
（ C ）。
C．用来擦嘴唇嘴角
D．塞入衣服领口里
58.文员打印寄往欧美国家的信封,寄信人
姓名、地址应该打印在（ B ）
B、左上角
59．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，
哪一项是不适宜的？（ C ）。
C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排放
在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内
60．上司参加各种应酬和会议，有时需要
更换服装，文员应（ A ）。
A．通知上司家人把衣服送达
61．以下关于说话的要领中，哪一项不适
宜？（ B ）。
B．由过程先说
62．接受忠告的正确反应是（ D ）。
D．切勿感情用事
63．办公室人员在社交活动中应如何选择
话题，哪些是属于合适的话题？（ A ）。
A．有共同利益的话题
64．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从
首页到末页，在页边加盖一完整公章，可
以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝
日后篡改之嫌疑，这是（ A ）。
A. 骑边章
65．值班人员不应该做以下哪类事情？
（ A ）。
A．签发文件
66．文员要做好档案收集，应该收集的文
书资料是（ A ）。
A．下级单位报送的报告，统计报表等
67．以本单位与外单位就某些问题的往来
文书为标准立卷。如问函与复函等用
（ A ）。
A. 按通讯者特征立卷
一定的制度，包括以下方面（ B ）。
B．归档范围、归档时间、归档耍求
69．文书立卷的归档制度包括三方面：归
档范围、（ A ）和归档要求。
A．归档时间
二、判断题
1．办公室环境布置的目的之一是为了
建立挡驾制度。（∨）
2．办公室的灯光照明要避开自然光，
最好用人工灯光。（×）
3．在阳光明亮的教室和会议室内使用
投影机，效果不受影响。（×）
4．没有两位办公室人员一天的工作内
容是完全相同的，但像核对文员的日志与
上司的日志的事项是否一致则是典型的工
作。（∨）
5．文员第一次做一项工作时应该快一
些，如果错误可以再做一遍。（×）
6．善于合作指每一个文秘人员都要谦
虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违
反同事的意愿。（×）
7．文员对支票管理要谨慎，支票簿与
印章应该一同锁入抽屉。（×）
8．文秘人员对上司支票往来管理要谨
慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以
避免被盗用冒领。（×）
9．文员传达上司信息时，可以把上司
的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。
（×）
10．文员代替上司传达不利消息时，
因为当这个信差很困难，所以要拖到最后
一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信
的语气也应该变成上司的语气。（×）
11．如果文员要找的人是一位比上司
地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完
之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要
找的人马上就会来听电话，让上司直接与
对方通话。（∨）
12．文员对报纸和杂志的处理，可以
挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公
桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。
（∨）
13．文员应避免不必要的通信和邮寄，
尽可能频繁的联系集中起来分批进行。
（∨）
14．文员在工作时间如需要补妆，应
随时随地进行。（×）
15．文员在工作时间如需要补妆，应
该去洗手间。（∨）
16．男女之间，男士先伸手了，女土
才能与之相握。（×）
17．按英美国家习惯，文员接待来访
者，应该站起来与来访者讲话。（×）
18．如果需要与来访者确定会面时间，
应先征求来访者方便的时间，查看上司的
时间表，如果这一时间有空，就可答应下
来。（×）
19．如果会客室的门是拉开的，文员
进入会客室后，才能让客人进入。
（×）
20．如果会客室的门是拉开的，先让
来访者进入会客室后，文员立即换手握住
室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，
轻轻关上门。（∨）
21．如果会客室的门是推开的，文员
应先小步走进会客室，等客人进入后，再
轻轻关上门。（∨）
22．介绍地位相同的人时，应按照到
职的先后，先介绍新进的职员；若同时到
职，就先介绍年纪较轻的人。（∨）
23．文员作介绍，应先介绍地位高的
人，再介绍地位低的人。（×）
24．文员作介绍，若年龄、地位都相
同，应从较亲近的人开始介绍。
（∨）
25．同时介绍很多人时，可从右至左，
按顺序介绍。（∨）
26．如果是你主持会议，则要做好笔
记并把每次会议纪要的打印件存放进一个
会议文件夹，如果以后出现问题，可以查
看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某
件工作等。（∨）
27．为来自外地的与会者安排宾馆住
宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。（×）
28．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（×）
29．如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。（∨）
30．会议租用的设备，文员必须确保宾馆（或其他供应者）把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。（×）
31．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（∨）
32．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。（∨）
33．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（∨）
34．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。（×）
35．上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是让上司先见他自己安排的那一位。（×）36．文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全相同的。（×）
37．对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。（×）
38．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。（∨）
39．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。（∨）
40．当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。（∨）41．即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（∨）42．如果是沿着人行道走，两个人并行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，则在中间。（∨）
43．文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线以内，也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚可分开。（×）
44．女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅面有一个拳头大小距离。（∨）
45．当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。（∨）
46．交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（∨）
47．宴请的菜谱应符合对方的饮食习
惯，但必须有反映我国传统风味的土特产
品，如茅台等烈性酒。（×）
48．不要在酒宴上评论或附和别人对
某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。
（∨）
49．用叉、匙进食西餐时，可将餐具
的整体放人嘴里，或用舌头去舔。
（×）
50．宴请的请柬一般要提前一至二周
发出，以便客人及早安排，已经口头约定
的就不要补发请柬了。（×）
51．无论何种礼服都应考虑宴会的地
点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，
便表示穿无尾正式礼服。（∨）
52．鸡尾酒会一般要安排好座次，在
请柬上注明对着装的要求。（×）
53．口头语言视时间、场合、对象的
不同而有所不同，对上司或长者说话，应
文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通
俗。（×）
54．要发问或有意见时，应该等上司
说完话之后再发问，可以提出自己的看法。
如果上司不加采用，应说服上司。
（×）
55．如果要拒绝别人，最好是依照自
己和对方的人际关系程度，分别使用表示
方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困
扰。（）
56．合适的话题可以有双方都感兴趣
的、有共同利益的话题、比较高雅的话题
和夸耀自己的话题。（×）
57．凡是单位撤消，原公章应立即停
用，不用通知有关单位。（×）
58．监印员可把印章携带出办公室，
去其他地方盖章。（×）
59．文秘人员开出的介绍信的正本和
存根必须一致，可以出具空白介绍信。
（×）
60．值班人员要认真填写值班接待登
记表或值班日志，直接解决不了的问题要
报请领导批示或转交有关部门处理。
（×）
61．面对突发事件，值班人员有时在
领导人未指示前就要采取临时应急措施。
（×）
62．办公室人员值班工作的制度有交
接班制度、请示报告制度和安全、保密制
度，但没有岗位责任制度。（×）
63．列入保密范围的公文，应在产生
的同时，由制文机关确定密级和保密范围，
密级和保密期限的变更和解密。（∨）
64．注办是指文秘人员在《文件处理
单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。
（∨）
65．档案是指使用过的、文件中所指
事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。
（∨）
66．即使客观形势发生变化，也不应
变更档案的密级、期限。（×）
67．文书部门立好的案卷，必须逐年
移交给档案室集中保管，称为“归档”，有
归档范围和要求，但没有期限。（×）
68．文秘人员或文书人员依照已经编好的
立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时
按类目上的对应条款归人卷内，即为年终
归卷工作。（×）
三、简答题：
1、文员所作的的完整的会议记录应该包
括哪些事项？
答：（1）会议名称；（2）会议记录人的姓
名、盖章；（3）时间；（4）会议地点；（5）
议题；（6）主持人、主席；（7）出席者名
单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相
关资料；（10）下次会议预定日期。
2、办公室人员为了说服对方接受自己的
看法应该怎么做，要领有哪些？
答：（1）清楚地知道在所说服的事项中，
最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并
对目的、效果、重要性、关联性等，抓住
重点。（2）说服时，要尽量具体客观，使
对方产生了解的动机。（3）偶而也需要引
用某些权威人士、专家的意见，或者用图
表、资料、经验谈等等。（4）要具体了解
对方的立场和意向，先注意聆听对方所说
的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。
要掌握对方不能了解的地方，努力加以说
明；（5）主动发问，了解对方的想法，对
方有关信息的种类和数量，以及背景如何
等等；（6）以诚恳的态度为对方着想而发
言，不要使用令对方反感的言词。（7）让
对方打开心扉，使对方对自己的看法产生
兴趣；（8）不可伤害对方的自尊心。
3、什么是受意？受意有几种？办公室人
员应该怎样运用受意方法？
答：（1）受意是文员接受和领会上司意图。
（2）一种是直接受意，另一种是间接受意。
（3）文员要善于领会上司意图，按上司意
图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意
图当作上司的授意，把上司的质疑、设问
误认为上司的指示。要做到：备好记录本，
记录下批示要点。注意倾听，用心判断指
示的用意。必要时可以提问，直到明了意
图为止，但不要打断谈话。如有不同意见，
可以公开提出，但要言之有理，并要注意
方式、态度。接受指示后，要不失时机地
贯彻实施。
4、公文的完全格式包括哪几项？请写出
这些项目。
答：（1）版头、发文字号、印刷顺序号。（2）
密级、紧急程度。（3）签发人姓名；（4）
公文标题；（5）主送机关；（6）正文、附
件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；
（8）注释、阅读范围。（9）主题词；（10）
抄送单位、印发说明。
5、提高会议效率可以有哪些做法？
答：遵循法律法规、合理确定会议目标、
确定必要的与会者、减少会议数量、缩小
会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、
控制会议经费、分析会议成本。
6、文员利用提示系统提醒上司的工作，
有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
答：有电子提示系统和人工提示系统；电
子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、
报警系统、一周计划及其他提示事项，文
员应该随着情况的变化不断编排和修改输
入的信息。人工提示系统的做法：设置基
本办公日程表、固定活动日期一览表、使
用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊
提示卡、准备交往提示文件。
7、文员根据单位需要向外或向内发文，
需要经过一系列程序即为发文过程。请说
明这一过程。
答：（1）拟稿；（2）核稿。指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。（3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。（4）编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。（5）缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。（6）校对。指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。（7）用印。指在完成的文件上加盖机关印章。（8）登记；（9）分发。
8、文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？
答：要获得上司的许可如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间等。约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；公司有重大活动的那一天不宜安排约会；地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
9、文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？
答：（1）进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；（2）参谋作用；（3）补缺作用；（4）增进关系作用；（5）适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）适时。考虑时机；（7）适地。看场合；（8）适度。要注意掌握分寸。
10、什么是文书的立卷特征？通常可以按照哪几种特征立卷？
答：（1）文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；（2）按问题特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文种特征立卷；（5）按时间特征立卷；（6）按地区特征立卷；（7）按通讯者特征立卷；（8）在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。
11、来信受访的范围包括哪些？受理与处理的程序和基本要求是什么？
答：（1）受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。（2）及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信、或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后。要一并装订。（3）认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗”或“可与前信印证”等。提供领导复信所需的资料。（4）逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。（5）认真处理。处理信件应该按照“分级负责、归口处理”的原则，进行转办、交办或自办。（6）及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。课诵信可采取收信人复信，或承办人复信两种方式进行。
12、文员所作的口头报告的基本方法是怎
样的，有什么要求？
答：（1）不要失去报告的适当时机。报告
时机原则上最好是在完成被指示工作时，
但有时也要在尚未完成之时作期中报告。
有时因上司太忙，不妨预先约好时间。（2）
不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示
工作的人（上司）报告；（3）报告的顺序
基本上是先说结论，接着依照必要说明理
由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，
一是。。。。“。（4）一定要简短、扼要、流
畅；（5）如报告过于复杂，应事先以5W2H
的原则检查是否遗漏；（6）如果觉得仅仅
以口头报告对方，对方不易明了，或者报
告项目很多时，可以制作“报告备忘录”
提出来。
13、单位印章主要有哪些？印章的刻制和
使用有哪些规定？
答：单位印章主要有（1）单位印章、套印
章；（2）钢印、领导人签名章、其他印章；
（3）刻制公章有两种情况：一是由上级主
管机关刻制颂发；（4）另一种是由法人代
表申请，经主管部门批准，公安部门登记
后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指
定的文秘人员统一使用，其他印章也应专
人专用；（6）加盖公章，是哪一级的公章，
须经哪一级的负责人批准，并审核签名；
（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发
人、领用人、盖章人等项详细登记。（8）
加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、
完整不歪斜、更不能颠倒。（9）凡以单位
名义发出的公文、信函等都必须加盖单位
章方能有效。
14、按照2000年《国务院行政机关公文处
理办法》的规定，国务院规定的行政公文
共有几类几种。
答：（1）命令；（2）决定；（3）公告；通
告；（4）通知；通报；（5）议案；（6）报
告；（7）请示；（8）批复；意见；（9）函；
（10）会议纪要。
15、提高会议效率可以有哪些做法?
答：遵循法律法规；合理确定会议目标；
确定必要的与会者；减少会议数量；缩小
会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；
控制会议经费；分析会议成本。
16.文员所作的完整的会议记录应该包括
哪些事项？
答案：（1）会议名称；（2）会
议记录人的姓名、盖章；
（3）时间（开始时间、结束时间）；
（4）会议地点；
（5）议题；（6）主持人、主席；
（7）出席者名单；
（8）会议的经过情形及结论；
（9）相关的资料；（10）下次会议预
定日期。
17.按照2000院行政机关公文处理办法》
的规定，国务院规定的行政公文共有几类
几种？
答案: （1）命令（令）；（2）决定；（3）
公告；通告；（4）通知；通报；（5）议
案；（6）报告；（7）请示；（8）批
复；意见；（9）函；（10）会议纪要。
18．安徽某企业欲与上海某企业合作，上
海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜
的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产
品。上海代表团一行10人将于8月下旬来
访，商议合作的具体事宜，办公室主任请
小李作好准备。假如你是小李，你怎样设
计这个接待方案？(P121)
参考答案：（1）接受任务（2）了解来宾（3）
制订计划（4）预订宿食（5）迎接来宾
（6）商议日程（7）安排会议（8）陪
同参观（9）送别客人（10）接待小结
四、设计题：
1．小李是刚到公司的文员，公司办公
室内有各种文件柜、储物架、书报架，办
公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、
电话机，还给了她新的文件架、文具用品
盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要
翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复
印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东
西分门别类放置在适当的位置。小李应该
怎么做?(P13)
答：电话放在办公桌左边，便于左手
摘机，右手做记录；电脑放在右边；新文
件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上
相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印
盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参
考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到
的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽
屉内；墨水放置在储物架底层，复印纸放
在下面几层。
2．安徽某企业欲与上海某企业合作，
上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便
宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的
产品。上海代表团一行10人将于8月下旬
来访，商议合作的具体事宜，办公室主任
请小李作好准备。假如你是小李，你怎样
设计这个接待方案？(P121)
答：（1）接受任务；（2）了解来宾；（3）
制订计划；（4）预订食宿；（5）迎接来宾；
（6）商议日程；（7）安排会议；（8）陪同
参加；（9）送别客人；（10）接待小结。
3．康桥宾馆位于本市南京西路45号，
是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场
等，某企业准备在11月15日上午9:00到
12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二
年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾
馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公
室负责安排。办公室主任让小付拟一个会
议通知。他应该考虑哪些问题？(P123)
答:他应考虑 1)会议名称;(2)出席会
议者的姓名或组织、部门的名称；（3）日
期、时间；（开始到结束的预定时刻）（4）
地点；（具体在几楼几号会议室）（5）议题；
（或议事日程）（6）主办者的联络处、电
话号码等。（7）开会所在地，建筑物名称、
几楼、电话号码（必要时可附上地图）。（8）
注意事项、是否备有餐点、有否停车场，
或当天应备的资料等
4．文秘人员如何主持会议？应注意哪
些细节？(P145)
答：文秘人员如果在会议上要发言，
应先把要讲的内容作一个总结结构的构
思，简略记下发言的要点。会议上注意自
己的表情和说话的语调，并控制发言的时
间。对发言内容加以引导，提醒时间有限。
在会议上可分配工作任务，认真倾听其他
人意见，不要当众批评某个人。最后作总
结，统一认识。要求与会者笔记，自己做
好笔记并把每次会议纪要的打印件放进文
件夹。以作查证。
5．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？(P150)
答：（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（4）主持人负责引导、组织、可不做记录；（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈。可使气氛轻松。
6．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车来接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？(P134)
答：（1）要替搭车回去的人安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（3）有留言时，切记务必传达；（4）检查会场有无物品遗漏；（5）要为参加会议的人员送行；（6）文秘人员离去前，要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭。（7）桌、椅早先若有移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。
7．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。(P161) 答：（1）会议成本＝2×3[（G+S）×T]n+后勤开支＝6（G＋S）T.n＋后勤开；（2）G－参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，（2400÷30÷8）；（3）S－参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2.5元。（600÷30÷8）；（4）T－参加会议人员人均到会时间为5小时；（5）N－参加会议人数为50人（46+4）；（6）后勤开支－等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800（200+100+10×50）；（7）会议成本＝6×（10+2.5）×5×50+800＝18750+800＝19550（元）
8．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(P196)
答：（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。（2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。（3）尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完成的工作。（4）把在出差时结识的有
关人士、单位等情况做好记录，以便将来
有用。（5）对在旅行过程中给予帮助和照
顾的有关部门和人员，分别去函或去电表
示感谢。
9．文员应该为上司的商务旅行作许多
准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑
哪些项目？(P186)履行哪些职责？
(P1182)
答：（1）准备旅行计划和旅馆信息。
旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘
飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达
的日期及时间、座位情况、旅馆情况。（2）
制定约会计划。约会计划表包括：城市名
和省（州）名（如果是国外旅行，写明城
市和国家名），日期和时间，与上司约会者
的姓名、公司和地址，电话号码。（3）为
商务洽谈收集资料。（4）决定旅行用品。
把上司作商务旅行时需要带的用品列出清
单。（5）考虑行李问题。通过航空公司出
版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。
为每件行李准备识别标签。（6）安排差旅
费。（7）建立旅行－旅馆信息资料库。随
时与旅行社联系，建立最新信息充实自己
的资料库。（8）办理旅行保险，如意外伤
害保险等。
10．某公司成立三周年，准备举行大
型宴会，办公室人员应该如何做好准备，
要做哪些工作？(P126)
答：（1）客人的选择。确定名单，再
请上司核定。（2）确定时间。如果是涉外
宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询
客人的意见，要避免选择对方的重大节假
日。（3）会场的选择。要考虑宴会的性质，
客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会
的形式与气氛、交通是否方便、场地大小
是否合适、菜式、有无停车场。（4）拟订
菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的
身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至
少要提供2份菜单，供上司挑选。（5）寄
发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明
邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、
方式、时间、地点，以及着装要求，要求
回函及其他说明等。请柬一般要提前一至
二周发出；（6）席次的排列。以社会地位
与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注
明席次号。席次的排列原则是：男女主人
公地坐桌椅的两端，男女宾客间隔而坐；
夫妇分开坐；男主宾坐女主人的右边，女
主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，
应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。
11．文秘人员经常要代替上司选择礼
品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应
考虑什么，怎样做？(P223)
答：在赠礼前必须搞清赠礼目的，如
是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，
或是圣诞节、中秋节等；（2）还要清楚赠
礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯
等；（3）在日历上应该清楚地标明节日活
动安排以引起上司的注意。时间如何取决
于当地的购物环境。（4）还应熟知以下规
则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂
贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼
物即可。（5）要看对方的实际情况选择礼
品，做到恰如其分，适合对方。（6）赠送
的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店
用精美包装纸重新包装一下。（7）如果不
是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上
赠送者的姓名或附上名片、贺卡。（8）文
秘人员应准备一张节日名单，上司可以在
上面作一些增减，表示是否同意你提的建
议或提出一些其他的意见、以及标明价格
范围。（9）为了避免所送礼物的重复，文
秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一
张卡片记录。
12．上海某企业欲与德国某企业合作，
德国以品牌、技术入股，利用上海比较便
宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的
产品。德国代表团一行9人将于8月下旬
来访，商议合作的具体事宜，办公室主任
请小李作好准备。假如你是小李，你怎样
设计这个接待方案？(P152)
答：（1）接受任务。（2）了解来宾、
制订计划。（3）预订食宿。（4）欢迎来宾、
商议日程。（5）礼节性拜访、宴请。（6）
正式会谈。（7）签订协议书。（8）陪同参
观游览。（9）互赠礼品。（10）欢送来宾、
接待小结。
13．某中外外资公司总部德方总经理
来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买
礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因
素？(P223)
答：清楚德方总经理的爱好、文化背
景、性格习惯等；征求上司意见或同意，
在允许的钱款额度范围内选购礼物；比较
合适的生日礼物是有国特色的、总经理又
比较喜欢的物品；赠送的礼物应去掉包装
上的标价，并应请商店用精美包装纸重新
包装一下；附上贺卡写上国公司的名称，
让上司亲自送给德方总经理。
14．总经理把保管单位公章和盖印的
任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？
(P248)
答：小付应把印章放在办公室装锁的
抽屉或保险箱内，钥匙随身携带；每次用
毕应将印章加锁存放，随印随锁vk因事外
出，须经批准交他人代管。加盖单位公章，
须经总经理批准，并审核签名；并要将盖
用文件名称、编号、日期、签发人、领用
人、盖章人等详细登记。加盖印章必须做
到用力均匀，使印章端正、完整。
15.康桥宾馆位于本市南京西路４５
号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停
车场等，某企业准备在11月15日上午9：
00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论
第二年的产品发展和销售计划，地点就在
康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经
理办公室负责安排。办公室主任让小付拟
一个会议通知。他应该考虑哪些问题？
答案 : （1）会议的名称：（2）出
席会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）
日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（4）
地点：（具体在几楼几号会议室）；（5）
议题（或者议事日程）；（6）主办者的联络
处，电话号码等；（7）开会所在地，建筑
物名称、几楼、电话号码（必要时可附上
地图）；（8）注意事项、是否备有餐点、有
否停车场，或当天应备的资料等。
16.某个下雨天，在利达公司召开的新
产品推介会结束了。公司的大型会议室有
各种会议用品，室外有接待处，公司还租
了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，
办公室人员在会后应该做些什么工作？
答案:（1）要替搭车回去的人安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（3）有留话时，切记务必传达；（4）检查会场有无物品遗漏；（5）要为参加会议的人员送行；（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。
五、案例分析题：
1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗？”
陈小姐：“不在。”
来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”
陈小姐：“1.8美元。”
来电者：“1.6美元一打行不行？”
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？
答:(1)该问的没有问(指对方情况,手套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；（3）该说的没有说（没有及时向上汇报）；（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起
一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲
爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆
匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但
是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，
其中有一封急件，觉得应该由上司回信，
于是，她把几封信混在一起放在上司的办
公桌上。这时，上司把写有美国地址的英
文名片，让她打印一个寄往美国的信封，
邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地
址、姓名打印在信封的上面，把公司的地
址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为
什么？请讲出理由并说明正确的做法。
(P73)
答：（1）收邮件应该把以前的信件另
外放开，以免混淆；（2）应在清点后才能
签字；（3）首先应分类，请示上司哪些邮
件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信
地址剪掉；（5）检查信封、信纸上的地址、
电话是否一致。如不一致，应打电话询问
正确的，再把错误的划去。（6）拆错信，
应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的
名字，封上信口，把信件交给收信人时向
对方道歉。（7）把交给上司邮件分成最急
件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打
印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打
印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左
上角。
3．文员小曹向分管营销业务的孙副经
理请示了业务处理的意见后，又遇到了负
责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，
结果两位领导的意见很不一致，小曹无所
适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为
小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小
曹有意与他作对；而张认为此业务是他引
介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪
里？面对这种情况小曹应该怎么办？
答：（1）小曹犯了多头请示的错误。
遵照领导职权分工、单向请示的原则，既
然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，
不应多头请示。（2）在工作中不应过分亲
近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
（3）两位领导都作了指示，如果张通情达
理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，
求得谅解后，按孙的意见办；（4）如果不
能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自
我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执
行；（5）如果矛盾不能统一，应向总经理
请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙
或张作解释。这时文员执行主要决策人的
意见。
4．某年3月5日，新欣化工公司的总
经理出差了，这次的期限是从3月5日至3
月12日，预定12日上午回来。文员小王
负责处理公司的各类邮件。小王从收发室
取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一
个邮包，总经理办公室收件三封，其中有
一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过
让销售科科长处理。正好销售科的小李走
过办公室，小王说：“小李，把这封信交给
你们科长”，小李把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公
桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，
一封是邀请总经理参加定于3月12日下午
的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到
准备参加这次研讨会，12日他正好回来，
一定会参加的。于是小王打印了接受邀请
的回信，明确告知对方总经理将参加会议，
并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出
信纸，里面还有两张产品样品的照片，小
王看了信的内容，附件里说明有三张照片，
小王不知道如何处理，她把照片又放回了
信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心
为了开发新产品，在前几天订购的新型材
料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订
购的是三种，多了两种。心想，是供应商
主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话
让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果
不正确，正确的做法应该是怎样的？
答：（1）河南分公司邮件转交销售科
处理的，应制作签收单，要求小李签名，
并注明时间；（2）把上司亲启信件先保存
下来，并通知发信人信已收到，告诉对方
何时可能得到答复；（3）12日回来就参加
会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当
天安排活动。（4）在回信上应签上自己的
职称，发出前复印一份，留待上司过目；（5）
发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的
附件的名称和数量，接着应及时打电话或
写信与寄信人联系；（6）没有订购的东西
不能签收；（7）在移交邮包里的物品时，
要先打印一份清单，注明收到的日期，请
接受人员在上面签字，并保存好；
5．某国营企业总经理办公室人员小赵
正在看当天准备上报的统计报表，本公司
一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业
的小林走了进来，小林针对该公司管理写
的毕业论文中的某些观点和见解很得指导
老师赏识，他本人也认为对公司改革有一
定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气
地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什
么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了
起来。小赵一边听，一边看报表。小林言
谈中常带“像我们这样的小公司……”，小
赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，
他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你
的才能?你是大材小用，为什么不去大公司
呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引
起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了
办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的
职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作
不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要
找总经理解决他们的问题。小赵说总经理
不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相
信，非要找总经理不可。正好总经理走了
进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总
经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不
知道怎么办才好……
你认为小赵在这两件事上做得怎么
样？他有什么失误，他应该怎么做才对？
答：（1）不能说“总经理外出了，有
什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上
司做主；（2）接待来访者应细心倾听，不
应边看报表边听；（3）对提重要建议的来
访者，应认真记录汇报上司；（4）应热情，
不能对来访者冷嘲热讽；（5）对言辞激烈
的来访者应有礼有节，宣传政策；（6）应
尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
6．东华公司办公室人员小沈能讲一口
漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？
答：（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；（2）小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；（3）小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（4）小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（5）小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（6）小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？
答：主人和客人之间，应该主人先伸手；（2）在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”，（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻
等。
8．波扬公司资金积累在本市市中心召
开大型新产品订货会，参加的有本单位，
外单位的人员。总经理让办公室负责安排，
会上要放映资料电影，进行产品操作演示。
而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎
明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9
日上午十点整，而资料放映时间是十点十
五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租
赁公司在9日上午九点四十五分必须准时
把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦
布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马
路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地
做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，
已经9点五十分了，放映机还没有送到。
刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已
送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘
小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有
人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场
也没有……”
问题：
（1）假如你是刘小姐，对接下去可能
发生的各种情况，应该如何处理？
（2）假如放映机在十点十分还未送
到，你还应该做些什么？
（3）从这件事中你得到了什么教训？
答：（1）请租赁公司告知送货员的联
系方法，想办法联系送货员；（2）如果联
系不上送货员，向总经理汇报，请求该如
何办；（3）马上向总经理报告，不得擅自
决定调整会议议程；（4）得到总经理指示，
可否把资料放映的时间往后推移半个小时
或一小时？（5）联系新的租赁公司加急送
一台放映机（或原租赁公司再送一台）；（6）
召开大型会议，各种准备工作，包括音响、
电子类装置应至少提前一天安排；（7）租
借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，
包括噪音、停车场等问题；（8）不能仅凭
电话联系，应实地查看；（9）重要设备应
考虑备用（或两套方案）
9．公司经理在星期一早上告诉文员小
刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售
员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚
到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，
她到几个业务部门转了转，大多数人外出
了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于
其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通
知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写
了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议
室召开销售员会议，会议重要，请务必出
席。”
星期四上午8：30左右，有2个销售
员到了会议室，但会议室里没有人招呼，
以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00
左右有6个销售员来了，什么资料也没带，
其中两个说，他们已经约好客户在10：00
见面。到了·10点，只剩下4位销售员，
也谈不出什么东西，会议草草结束了，经
理很不高兴。公司一共有12位销售员，事
后去问另外4位，他们说，根本没有看到
通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘
究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎
样的？
答：（1）应该搞清销售员的人数和姓
名，准备这份名单；（2）打印好书面通知
(3)在三天内，当面发放通知或电话通知到
名单上的每个人；（4）通知不能写在布告
栏里，可能不被人注意；（5）通知上应写
清会议时间、地点；（6）应详细写清会议
内容，应做好哪些准备；（7）应提前到会
议室做好准备，做好签到工作；
10．为迎接兄弟单位和上级部门的卫
生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大
会，局长要秘书小万写一份通知。小万一
边写一边想，有些部门的领导一向不重视
卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工
作会议可能自己不来而派其他人员来了。
于是他写了如下的通知：
会议通知
经局领导决定，兹定于4月2日上午9
时在局办公大楼会议室召开各部门负责人
会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不
少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇
有些责怪的意思。
问题一：小万错在哪里？应该怎样写
这份会议通知？
过了几天，局里召开传达上级精神党
员代表大会，有数百人参加，小万负责会
议材料工作。会议上，听完报告后，进人
小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，
特别是特邀代表和列席代表不知道参加到
哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，
根本没有他们的名字。一查底稿，原来是
打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没
有更正。一些特邀代表和列席代表认为是
对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出
现了一阵骚乱。
问题二：作为大会组织者，小万错在
哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什
么措施？
答：问题一：会议通知缺少主题（议
题），时间上缺少从几点到几点，请哪些人
出席不明确，发放会议通知要交到会议出
席手上，可进行说明解释。如本人不在，
应请代收人签字，打电话确认是否出席。
问题二：会前准备工作的每个细节问题都
应认真对待。小万没有认真校对材料，最
后也没能仔细审查所有会议材料，加以改
正。补救措施可以是：小万快步赶到走在
最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳
语几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自
我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按
原来小组划分展开了讨论。此办法是其中
的一种。
11．请将下列文件分别组合成三至四
个案卷，并拟制案卷标题：
（1）市教委关于2003年招生工作的
通知；
（2）东方学院关于招生工作院务扩大
会议纪要；
（3）东方学院2003年招生工作计划；
（4）东方学院关于2003年招生工作
的请示(呈市教委)；
（5）市教委关于东方学院2003年招
生工作的批复；
（6）东方学院院务会议关于调整系主
任的决定；
（7）东方学院关于调整系主任的通
知；
（8）东方学院关于做好开学工作的通
知；
（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；
（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；
（12）东方学院2003年度工作总结；
答：立卷一：1、市教委关于2003年招生工作的通知；4、东方学院关于2003年招生工作的请示（呈市教委）；5、市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请求、批复
立卷二：2、东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；6、东方学院院务会议关于调整系主任的决定；7、东方学院关于调整系主任的通知；8、东方学院关于做好开学工作的通知；标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知
立卷三：3、东方学院2003年招生工作计划；12、东方学院2003年度工作总结；标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结
立卷四：9、东方学院各系关于开学准备工作的报告；10、东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；11、东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
12．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；
（2）利华公司2003年销售计划；
（2）市工商局关于年检工作的通知；
（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
（11）市税务局关于税务自查的通知；
（12）利华公司2003年销售工作总结。
答：案卷一：1、利华公司2003年2月份经理会议记录；5、利华公司4月份经理会议记录；8、利华公司2003年6月份经理会议记录；10、利华公司2003年8月份经理会议记录；标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：2、利华公司2003年销售计划；12、利华公司2003年销售工作总结；标题：利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三：3、市工商局关于年检工作的通知；6、市物价局关于物价检查的通知；
11、市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知
案卷四：4、利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；7、香港凯福公司关于
合作事宜给利华公司的复函；9、利华公司
与香港凯福公司会议纪要；标题：利华公
司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、
会议纪要
13．皇朝贸易公司总经理办公室的秘
书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。
她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮
在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。
虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开
朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含
蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。
在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情
不太好，因为公司生意一直不佳，总经理
急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身
上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘
书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒
不错，我们经理在今天上午就签定了一个
合作意向书，有上千万元。如果这笔生意
做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉
你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”
李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦
之中。
过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅
宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同
时，超过了约定时间，还不见代表团的影
子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来
电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天
上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合
同，价格低于贵公司百分之十。”
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽
更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时
采取快速行动，也责怪自己没有时时注意
德国代表团的动向。令她百思不得其解的：
罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报
的？他们是如何抢走生意的？
问题：
（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表
团的购货合同的？
（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，
是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？
（3）企业的机密有哪些？
（4）秘书在日常工作中应该怎样做好
保密正作？
答：（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，
给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到
了这笔生意。（2）即使是最好的朋友，也
不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，
这是文秘人员的基本职业道德。（3）企业
的机密包括公司的生产流程、工艺技术、
组织人事、资金运作、客户资料、流通渠
道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，
未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和
公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、
经济纠纷等。（4）应做到不该说的不说，
不该听的不听，不该记录的不记录，机密
内容用专用记录本记并妥善保管，机密文
件严密保管，自己的电脑设置密码等
14. 文员小胡正在办公室忙着，进来了一
位西装革履的男士，自称与李总经理约好
的。但小胡一查经理的日程安排，却并没
有发现有约会。但既然说与李总经理有约，
也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，
是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直
觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热
情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李
总约在上午见面？”
问题：（1）小胡回到办公室的第一件
事应该是做什么？
（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥
之处？
（3）小胡为什么不可直言相告李总经理
不能接待钱经理？是否违背办公室人员的
职业道德？
（4）秘书对来到公司的每一个人都应该
视如贵客，都应该有求必应，引见给领导
吗？
参考答案：
1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，
遵守诺言。
（2）正确。接待技巧符合文员要求。
（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可
轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应
礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职
业道德，而是运用策略做好接待工作。
（4）不能有求必应，应区别情况，
或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻
上司的负担。
15.文员邓小姐第一天上班，上司让她处理
公司的邮件，。早上第一批邮件到了，邓小
姐正忙着打电话，她让送信者就把信堆放
在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，
一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉
地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪
掉了回信地址的一角，她也没注意。她抽
出所有的信纸，放在一边，而把所以的信
封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看
了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，
她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把
信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些
痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，
觉得应该由上司回信，于是，她把几封信
混在一起放在上司的办公桌上。这时上司
把写有美国地址的英文名片，让她打印一
个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信
的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封
的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什
么？请讲出理由并说明正确的做法。
答案：（1）收领邮件应该把以前的信件另
外放开，以免混淆。
（2）应在清点后才能签名。
（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆
封，哪些不能拆。
（4）不能呆板回信地址剪掉。
（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否
一致。假如不一致，应打电话询问正确的，
再把错误的划去。
（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，
并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封
好，把信交给收信人并道歉。
（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急
件和普通件，不能混淆。
（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、
姓名打印在信封的右下角，把公司的地址
打印在左上角。
16．请将下列文件分别组成三至四个案卷，
并拟制案卷标题：
（1）利华公司2003年2月份经理会议记
录；（2）利华公司2003年销售计划；
（3）市工商局关于年检工作的通知；（4）
利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的
函；
（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。（5）利华公司4月份经理会议记录；（6）
市物价局关于物价检查的通知；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公
司的复函；（8）利华公司2003年6月份经
理会议记录；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记
录；
（11）市税务局关于税务自查的通知；（12）
利华公司2003年销售工作总结。
答案：案卷一：（1）利华公司2003年2月
份经理会议记录；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记
录；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记
录；
标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：（2）利华公司2003年销售计划；
（12）利华公司2003年销售工作总结。
标题：利华公司2003年工作计划、总结
案卷三：（3）市工商局关于年检工作的通
知；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（11）市税务局关于税务自查的通知；
标题：市工商局、物价局、税务局关于年
检、物价检查、税务自查的通知；
案卷四：（4）利华公司致香港凯福公司关
于合作事宜的函；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公
司的复函；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
标题：利华公司与香港凯福公司关于合作
事宜的函件、会议纪要
17、波扬公司准备在本市市中心如开大型
的新产品订货会。参加的有本单位、外单
位的人员。总经理让办公室负责安排，会
上要放映资料电影，进行产品操作演示。
而公司没有放映机。预定会议厅和租借放
映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻
看了有关资料，打电话问了一些情总，决
定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时
间是8月9日上午十点整，而资料放时间
是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，
要求租千凭公司在9日上午九点四十五分
必须准时把放映机送到黎明大厦的会议
厅。
问题：（1）假如你是刘小姐，对接下
去可能发生的各种情况，应该如何处理？
（2）假如放映机在十点十分还未送
到，你还应该做些什么？
（3）从这件事中你得到了什么教训？
答案: （1）请租赁公司告知送货员的联系
方法，想办法联系送货员；
（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，
请示该如何办？
（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调
整会议议程；
（4）得到总经理指示，可能把资料放映的
时间往后推移半个小时或一小时？
（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机
（或原租赁公司再送一台）；
（6）召开大会型会议，各种准备工作，包
括音响、电子类装置应至少提前一天安排；
（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和
设施，包括噪音问题、停车场等;
（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；
办公室管理复习提要
第一章办公室实务概述
一、办公室的含义
办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义：
1．广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。
2．狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。
3，特指的：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，江苏省昆山市人民政府办公室、三星公司办公室等。
4．专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台湾事务办公室、上海市浦东新区征兵办公室。
二、办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性.
三、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。
1．我国文秘工作：主要包括：文书撰写；文书制作；文书处理；档案管理；会议组织；调查研究；信息资料；信访工作；接待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公事铃删；其他临时交办的事项。
2．国际文秘人员工作：主要包括：以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件；以电话往来维持和外界的良好公共关系；替上司定约会并做好记录；按上司的口头或书面指示完成信函；在权限内按自己的意思发出信函；接待状访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或其他的记录；协助上司中报所得税及退税；督导一般职员或速记员；安排会议事务，并做会议记录或纲要：复印资料。
3．我国外资企业与合资企业办公室实务内容：办公室环境的布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办事项；
照料上司身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上司指令及会谈、会议内容；打印文稿及表格；收集及整理各种信息；保管办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等。、
四、办公室环境布髓
目的：创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡
驾制度；有利于保密工作。
第二章文员实务
一、文员的工作顺序
计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤。
二、“优先顺序”处理工作
第一阶段，先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；第二阶段，其次以紧急程度和重要程度为标准分类；第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。
三、文员管理时间的方法
四、文员的工作方法
1．请示方法与报告方法
请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。
请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书面批复，以示慎重，也可备日后查证。一般的事，事务性：工作．只需解决一些疑难的事，町用口头请示，上司只作口头答复或指示。紧急的事，文员可先作口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，留档备查。
报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二足工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓
急，适时、适地、适度地
进行，以免干扰上司的工作。
报告方式：口头或书面形式。重要情况、
重大事项采用书面形式，必要时可以附上
文员自己对情况的看法和意见，提出处理
问题的建议和方案，供上司选择、参考。
2．计划方法和总结方法
计划方法：(1)要有科学的、明确的工
作计划：工作目标、内容步骤、方法、标
准、完成的时间。(2)分清轻重缓急，决定
工作次序，有条有理地去进行。受制约的
工作应置于前，自己支配的工作则置于后；
重大工作优先考虑，集中精力去做；日常
工作空余时间分散去做，任何工作既有严
肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。
总结方法：总结方法是文员每隔一段
时间就要对自己的工作做及时的回顾，以
便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取
教训。从时间上、规律上进行。
3．受意方法
受意是文员接受和领会上司意图。一
种是直接受意，即领会上司在会议讲话、
文件批示、工作部署或与文员谈话时，直
接就某一问题或某项工作所发表的意见和
想法等。这种直接受意，易于判断和领会。
另一种是间接受意，指上司在平时随便交
谈情况下，或与其他人
员谈话中就某一问题、某项工作发表的意
见和看法等。，文员要善于领会上司意图，
按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过
程中的的意图当作上司的授意，把上司的
质疑、设问误认为上司的指示。
4．传达方法
传达是文员将上司或上级机关的文件精
神、指示、情况等传递给下级机关或员工、
群众。一种是iE式传达，即由文员在正式
场合上宣读文件，或口授上闭指尔；另一
种是非正式传达，即由文员有意识地向传
达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹
风”。一些尚未最后决定、需要听取反映的
政策性内容往往采取这种方式。无论是正
式传达和非正式传达，文员都要认真对待，
重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐
字逐句地传达，即使是非正式传达，文员
也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发
挥，以上司口气讲话，或是曲解精神，甚
至假传“圣旨”。
5．进言方法
进言是指文员主动对上司提出意见、
建议、批评或规劝。它不同于工作上发生
疑难或处理权限问题而提出的请示，也有
别于例行工作制度所规定的报告，或应上
级要求而作的汇报。
6．变通方法和挡驾方法
(1)变通方法
通常情况下，文员必须照章办事，但
在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵
活从事。重大、紧急的事，可越级请示，
甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困
难，文员可以在政策允许的范围内给予特
殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，
无章可循时，上司又没有明确的指示，文
员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。
(2)挡驾方法
对于上司不必要接见的来访者、邀请
性活动，不想接听的电话，由文员出面阻
挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之
有时间、精力、有效地进行工作，但要注
意方式方法，以不损害人际关系和公务活
动为原则。文员没有必要把真正原因告诉
对方，只需要礼貌地、委
婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
7．分工方法与合作方法
第三章电话、电子通讯
一、电视会议：是一项新兴的图象通
信业务。它利用先进的技术将不同地点的
图象信息(包括文件、照片和实物等)和声
音信息互相传递。虽然双方远在天边，却
可以面对面地交谈，共享文件、图表、录
象带等资料。
二、交互式电话会议：电话会议是一
种方便、省时、高效的会议形式。单位或
个人可在任意一部话机上组织多方的国
际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛
如一室。每个会议参加者无论身在何处，
只需拨打一个事先约定的会议电话号码及
密码，即能参加会议，也可以
同时发言、自由交谈。付费方式有会议主
办方付会议租用费、通话费和会议主办方
付会议租用费、会议成员自付通话费两种。
三、卫星通信：是以卫星作为空间中
进器进行的通信。它的特点是覆盖面积大，
通信距离远；机动灵活，不受地面电路及
地面位置的限制；此外，它还具有一点多
址的广播特性，因此，卫星通信使用于广
播电视、教育电视和远程医疗、数字信号
传送和抗震救灾等重大
活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，
开发其应用领域，可开展临时或固定视频
传送业务。
第四章邮件收发
一、邮件的收取。二、邮件的分拣
文秘人员收到邮件后应该按照一定的标
准进行分拣：1．按照收件人的姓名分拣。
2．按照收件部门的名称分拣。3．按照邮
件的重要性分拣。三、邮件的拆封。四、
邮件的处理。
第五章接待实务
一、行为举止方面的礼貌。二、仪表方面
的礼貌。三、接待平时来访者的实务。
1、初见来访者、传达有关人员、向有关人
员引见；
2．接待计划中来宾、内宾接待、外宾接待。
第六章信访实务
一、承办来信注意事项。二、来电的接收
与处理。三、接待来访注意事项。
第七章会议及会谈实务
一、会议的目的
会议的具体目的：信息的传达；信息的交
换；相互启发；作出决定。
在一个企业中所举行的会议，包括有下列
各种名称的会议，有包含其中之一或更多
的目的。说明会议、研究会议、解决问题
会议、学习会议、创意会议。
会议以职级来分类：股东会议、董事会、
常务董事会、中层管理人员会议、员工大
会、工作场所会议。
二、会议用语
议案、提案、表决、议决、票决、例
行会议、分科会、咨询、答询、最低出席
数、临时动议。
三、会议的计划与准备
1．举行会议的决定。 2．参加会议的人选。
3．会议日期、时间的决定。
4．会议场所的选择。 5．议程表制作和执
行方法
会议议程表的制作对会议的顺利进行
关系重大。由上司预定议事程序和执行方
法以及时间分配等的情形相当多，文秘人
员必须配合议程，详细检查接待方式，会
议中的接待、会议的记录、会议后的收拾
整理等在准备方面有无疏漏之处．
6．会议通知的写法和传达方法
召开会议的要点决定后，即通知全体人
员。公司内部会议一般应在一周到十天以
前通知；而公司外的人员也参加的会议，
至少要在会前两周用正式的文书寄出通
知。如果是紧急会议，或者在召开之前时
间有限时，可暂时用口头或电话通知，但
即使如此，仍应寄出正式书
面通知。以防有人听错了会议时间、地点，
耽误大事。
在写作通知时，一定要有： (1)会议
的名称；(2)出席会议者的姓名或组织、部
门的名称； (3)日期、时间(开始到结束的
预定时刻)；(4)地点：(具体在儿楼几号会
议室)；(5)议题(或者议事日程)； (6)主
办者的联络处、电话号码等。如果会议场
地是在公司外，除了上述之外，还必须有：
1．开会所在地，建筑物名称、几楼、电话
号码(必要时可附上地图)；2．其他：注意
事项、是否备有餐点、有否停车场，或当
天应备的资料，都要详细说明。同时，对
公司外参加人员要随函附上嘲执，并明示
期限，让对方能在期限以前回函通知是否
参加?若逾期对方仍没有来函告知参加与
否，必须立即用电话确定参加与否。
四、会议材料的准备
作为判断议题材料的会议资料，与会议能
否圆满成功关系极大。文秘人员要向上司
确定会议需要的资料有哪些?必须重新收
集的资料是什么？制作复印件，为参加者
准备好需要的份数。制作资料时，尽可能
逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快
地掌握议题要点。资料
(譬如会议议程和上次会议记录)如果和通
知一起送出，有关部门和人员就能提前知
晓情况，要作什么准备，在会议上作什么
发言，在开会时就能马上讨论议题，如此
更能节省会议的时间。
在公司的会议中，负责准备议程的可
能是公司的文秘人员，这样就必须在收集
办公室信息、组织议题、给与会者寄发材
料等方面做许多工作。议程址按照它们在会上被讨论的先后顺序安排的，两方圜家会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全部：
1．宣布议程。 2．宜读并通过上次会议的会议记录(或备忘录)。3．财务主管报告。4．其他报告。 5．复议旧的议题。 6．讨论新的议题。 7．委员会人事任命。 8．提名并选举新的负责人。 9．通知。 10．休会。对于正式的会议，文秘人员可以先查看一下档案中先前的会议议程，并按公司文秘人员或法律顾问提示的顺序进行。一个正式的议程所包括的细节比上述十条所列举的要多一些。
五、会议中的实务
接待事务、会场的管理、会议中的电话或来访者、会议记录。
六、关于会议记录
1．要求： (1)简洁。 (2)清除。 (3)通俗、清洁。
2．会议记录的制作方法
正式的会议记录是具有法律效力的档案。决议、动议和其他声明，以及法律上有义务制作的股东大会和董事会的记录等等，必须有专门的速记套员逐字逐句记录。但是在公司经常召开的一般会议，则只须简要地记录会议经过情形或会议结果即可，其他也必须准确和完整。文秘人员必须胜任这种类型的会议记录，因而要仔细揣摩会议记录的行文结构、细节、措辞及其他特征。会议记录被制作成议事录或保管资料，在下一次会议中就可以加以利用。另外，文秘人员在做记录时，最好同时准备录音机(用录音机时也有必要作笔记，才能知道发声者是谁)以提高工作效率。以下这些准备必不可少。
(1)迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发茸者。(2)要一份议程表和其他文件，在你需要核对事实和数据时随时可用。
(3)简要概括一般性的讨论，但要将决议、修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来。可以利用录音机帮助记录，但不可过分依赖它。 (4)西方企业规定，不管是谁提出了一个动议，或附议一个动议，或提出了会后行动、意见，都要把此人的姓名记下来。 (5)如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席，也可以事先准备某种暗号，用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释。 3．会议记录的内容与注意事项
会议结束后，文秘人员应该趁对会议内容还记忆犹新时，赶快听会议记录录音，根据会议的录音带和备忘录，在必要处修改记录，再准备一份隔行书写的草案。定稿之前把草案交给上司过目。草案获准并完工之后就定稿。如果用电脑操作，则不必再把整个文件重打一
遍，只要把上司的修改之处编辑进来即可。也可根据需要，在认可后印刷所需数量，分发有关人员。
会议记录记载事项如下：(1)会议名称；(2)会议记录人的姓名、盖章；(3)时间(开始时间、结束时间)； (4)会议地点；(5)议题； (6)主持人、主席； (7)出席者名单；
(8)会议的经过情形及结论；(9)相关的资料； (10)下次会议预定日期。
会议记录的写法，应该注意如下的事项：(1)以决定事项为重点，逐项列出较易明了；(2)简洁而有要领地写出会议绛过，小必写所有人员的发言；(3)要注意的是，要写什么议题?以怎样的顺序提出?这些议题是什么人发言?有什么答复?表决结果有没有定案?这些都要简要地写上；(4)要写正确、清楚，要注意会议内容有无疏漏之处?客观地记录内容，不可写记录者的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
七、编写会议简报
政府机关、企事业单位的大型、重要会议在进行过程中需要编写．会议简报，这是一种内部性质的，用来反映会议动态、进程和主要内容的简要报道。它的作用表现为：向上级部门或会议领导汇报会议情况；向仃关平级和下属单位传递会议信息；在会议各小组内部交流沟通信息。会议简报大多是在会议进行过程中编写的，也有的在会后总结编写。因而，其写作要点是内容准确、新颖，编排短小精悍，拟写、印刷和发送快速。会议简报的写法有两种：(1)报道式。采用新闻报道的方式，介绍会议进程和动态； (2)转发式。把会议成员的一些有代表性的、重要的发言稿加上编者按予以转发。
八、拟写会议纪要
会议纪要是用来记载、传达会议情况
和议定事项的一种正式公文。它是在会议
记录的基础上概括、提炼而成，择要反映
会议的精神和情况。会议纪要具有沟通情
况、交流经验、统一认识、指导工作的作
用，可以用于向上级汇报会议情况；也可
以分发给平级或下属单位，以传达会议精
神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、
执行。有两种形式：
(1)议决性会议纪要。一般日常办公会议
所用，是与会者经过商议，对某些问题作
出一致决定，需要共同遵守、执行时写下
的文字依据；(2)周知性会议纪要。座谈会、
学术会议常用的，用于传达会议情况，传
播信息、交流经验而作的纪实性文件；
九、召开各种会议方法
办公会议、代表会议、联席会议、学术会
议、新闻发布会、记者招待会、报告会、
座谈会、国际会议、电话、电视会议、签
约仪式。
第八章日程安排
一、口程安排的意义
所谓口程安排，就足“关于管理者的
会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、
变更及调整”。概括地说，足指“秘书为使
管理者(上司)能够有效发挥其功能所作的
辅佐活动”。
管理者对于有限时间的如何分配及活用，
可以说是与该企业的业绩息息相关，所以
日程安排计划的制作、管理都有很大的意
义。通常，上司对于应该从事的各种活动，
先判断其紧急和重要程度之后，再编进日
程计划中。为处理管理者所遭遇的各种问
题而制作的日程计
划，这可以说是对管理者能力的一种考验。
文秘人员所扮演的就是辅佐管理者活动、
增加管理者管理能力等这类的角色，其工
作包括把会议或访问等编入日程计划中，
实行、变更和必要的联系、调整。同时文
秘人员也必须具备良好的判断能力和敏捷
的行动能力。
二、日程安排计划表的种类和管理
文秘人员制作的日程安排计划表在上
司看来，是为了按照该计划表有效进行工
作的一种工具；但在文秘人员看来，则是
为了使上司能够在基一天、某个时间，依
照计划行动而辅佐上司对时间进行支配的
备忘录或核对表。
在制作日程安排计划时，文秘人员被
授权能够自行决定的程度，如上一节所述，
有许多种，但足文秘人贝不管在任何情况
下，郭必须能够适当地应对。因此．无沦m
谁去管理日程安排计划并不重要，重要的
是要讲求管理的办法。
日程安排计划表的种类与制作：
1．年预定表。 2．月预定表。
3．周预定表。 4．日预定表。
三、日程安排计划的变更和调整
有时候由于无法预测事情的发生或因
为对方的关系而非变更日程安排计划不
可，其所造成的有形、无形的损失不少，
而且还可能影响到今后彼此的信赖关系。
所以，应考虑到尽量减少变更的想法以及
不得不变更的应对方法：
1．车制作日程安排计划时，要按照业
务动态预测可能召开的会议或集会，而保
留宽裕的时间。2．最重要的是上司与文秘
人员之间必须有密切的联系，这样就能避
免任何一方不小心所犯的错误。3．也需要
与有关部门的文秘人员彼此联络，以便能
预先获得会议等信息，并通知上司。4．对
于变更及信息的追加，每一次都要在主要
的日程安排计划表上填写，同时也要通知
上司及所有相关人员。5．日翠安排计划表
上的行动被注销时，要立即和上司联系，
以便能够将别的行动计划编入。 6．为了
在发生变更时能够快速地应对，要事先准
备好与相关人员联系的有关事项。
四、日程安排计划管理
文秘人员经常要提醒上司在什么时间
做某事，可以使用提示系统，包括电子提
示系统和人工提示系统。
第九章差旅事宜
—卜文秘人员在差旅工作过程中的主要任
务。二、旅行过程安排。三、旅行结束后
的有关工作。
第十章照料上司身边琐事
一、照料上司身边琐事的准备。二、各种
照料身边事务的工作。三、照料身边琐事
的做法。
第十一章交际与礼仪。
一、日常举止规范。二、交际业务。
交际业务应注意的问题：
1·洋星茎垩堕?得到婚丧喜庆的消息，
要加以查证，以免发生错误，尤其是丧事，
若不查证确实，可能产生严重的后遗症。
2．遁当的啦垫，交际应酬要讲求时效，
若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，
反而可能破坏彼此的关系。
3．遵循传统。处理应酬事宜，必须按照
当地的社交礼节和形式来进行，或以传统
的方式或物品来表达自己的诚意。
第十二章办公室用语
一、口头语言的特征
所谓口头语言，指为表达自己的意思
而发出的声音、汛号。文秘人员的口头语
言需要心脑、动作和适当的语吉，这i喽
采都要平衡才能发挥语言的作用。如果文
秘人员经常邯以诚恳及谦逊的念度，给人
好印象的丰富的口头语言和人接触．就能
够建立越良好的人际关系，从而产生自信
心和主动意识．得到上司和同事的信赖，
把文秘人员工作做好。
口头语言是表达意思的一种方法．它
有如下特征：
1．语音听过就立即消失。但语义让人
明白了，可能留在记忆中。所以发声要清
楚．尽可能说得通俗、生动、规范，使人
一听就明白．并留下印象。
2．有重音。(一句话强调的重点不一样)，
譬如：“昨天下午我何经理送了一份文件。”
可以分别强调“昨天下午”，而不是“今天
下午”或“昨天上午”；“我送”而不是“别
人送”；“给何经理”而不是“王经理”；“一
份”而不是“三份”；“文件”而不是“杂
志”。过些强调的成份，在口语中都是通过
重音表达的。
3．有歧义。譬如，文秘人员接到一个
电话，对方邀请上司在“liangcheng饭店”
共进晚餐。文秘人员必须问清是哪一个
“liangcheng”，因为她知道有两个
“liangcheng饭店”，一个是“凉城饭店”，
另一个是“良辰饭店”，要请对方确定。
4．口头语言视时间、场合、对象的不同而
有所不同。譬如，在上班时间，开会的场
合，口语就应规范、简明些，语调也应认
真、严肃些。休息时间，在餐厅，口语就
可生动些，语调也可轻松、愉快些。对上
司或长者说话，应文雅些；对一般同事或
顾客说话，‘就可通
俗、明白些。
二、敬语的种类
表达敬意的方式有用语言(敬语)的表示
法，和非语言(外事礼节、普通礼节及日常
礼貌等)的行动所作的表示，如举止、态度、
表情等。当这两种表示方法使用恰当时，
对方会觉得满意、愉悦，并正确了解、接
受你的意思。
敬语一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三
种。
三、说话的方法
为了使口头语言的内容让人易于理解，从
而产生好感，所以适当地利用口头语言的
特点，以自己的说法去表示，并在传达时
不使对方产生误会是很重要的。为此，必
须正确掌握说话的目的和重点。
有效加强印象的说话要点是：语句要简短、
由结论先说、利用重复的效果、话说完之
后要整理、说话时考虑时间、地点、场合、
对象因素，使用模糊语言。
1．说明的方法2．报告的方法。
3．说服的方法。
4．拒绝的方法。 5．听话的方法。
第十三章印信、值班工作
一、印章的种类
单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、
其他印章。
二、印章的使用
公章一般由指定的文秘人员统一使
用，其他印章也应专人专用，做到制度化、
规范化。加盖单位公章，原则上是哪一级
的公章，须经哪一级的负责人批准，并审
核签名，并要将盖用文件名称、编号、日
期、签发人、领用人、盖章人等项详细登
记。譬如要加盖部门的公章，监印员凭部
门领导人批准用印的签名和核准的份数，
加盖印章并履行用印登记手续。一般日常
事务的用印，如在介绍信上加盖印章，单
位领导人可委托管理印章的文秘人员具体
掌握。加盖印章必须做到用力均匀，使印
章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒。印
章要保持清洁，印油均匀，使字迹清晰、
醒目。凡以单位名义发出的公文、信函等
都必须加盖单位公章方能有效。使用不同的印章，或加盖在不同的位置，其意义、作用是不同的，常见的有以下几种：落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章。
三、介绍信的使用
1．应指定专人保管，放在有保险设施的柜屉中保存，随用随取，以防丢失或被盗。2．领用介绍信者必须经主管批准，文秘人员不得擅自开具发放。
3．文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的铝称，派出人员的姓名、身份，需要联系的事宜，开出的时间、有效期限等项，正本和存根必须一致。小得…具空白介绍信。
4．介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在开出日期处，同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章。介绍信如果写错了，在修改处要盖证明
5．介绍信的存根要妥善保存，以备查考。
四、值班工作的任务
第十四章文书与档案实务
一、文书处理的内容和基本任务
l·发文：从文书起草、修改、审核、箍发到印制、发出的一系列处理环节。．
2·收文：从来文的签收、登记、分办、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。
3·管理：平时管理、发挥公文的效用，公文保密的一系列管理环节。
4·立卷归档：整理立卷、归档保存的处理环节。
二、文书管理的内容和要求
文秘人员在做好收文和发文的基础上要进行文书管理，内容包括对文书的数量管理、质量管理、时效管理、保密管理，以及文书的立卷与归档管理等，使得各种文书既方便查找、调阅，又妥善归类．不遗失，不泄密。
三、立卷归档要求
文书部门和其他业务部门把已经处理完毕的文书整理立卷，定期移交给单位档案室或档案人员集中保存，详应该形成一定的制度。包括三方面：
1·归档范围。凡是本单位业务活动中办理完毕的具有保存价值的各种文件材料，均应归档。
2·归档时间。办理完毕的文件材料，应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。特殊文件可根据具体情况适当延长时间。
3·归档要求。凡是应归档的文件，必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。
四、文书立卷标准
文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”，通常可以按照以下几种特征立卷：
1．按问题特征立卷。 2．按作者特征立卷。 3．按文种特征立卷。
4．按时间特征立卷。5．按地区特征立卷。 6．按通讯者特征立卷。
立卷的六个特征的运用，是文件之间联系的具体体现．寸件夕闻的联系是多方面的，可能只采用一种固定的模式组卷。因此在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。
五、立卷类目的编制。六、档案的保竹和利用。
0事务管理特征:服务性(1.为上司服务2.为组织服务3.为公众服务).分散性..专业性.主动性.繁杂性.
0环境布置的目的:1.创造舒适而又工作效率高的环境2.塑造组织形象3.建立挡驾制度4.有利于保密工作.
0环境布置的内容:1.办公室的配置2.照明3.色彩搭配4.隔音5.空气调节6.盆景、挂画等
0复印机的使用:1.开机预热,开机后面板上显示出预热等待信号,信号消失后即可复印.2.放置原稿,把原稿放在玻璃板相应的标志线之内,复印件的大小和横竖方向应该与原稿的大小和放置方向一致3.选择及安装复印纸,选定复印纸尺寸后,将其抖松以清除静电,防止粘连,然后把纸磕齐装入纸盒插到机器上 4.选择复印倍率,据此来确定复印纸的尺寸 5.确定复印份数,用按键设定 6.调节曝光量,根据原稿的深浅和反差来改变和调节7.开始复印,等复印指示灯亮时,就可按下复印按钮,开始复印8.复印完毕,从接纸盘上取出复印品,整理和装订好,同时将原稿从稿台上取下整理好,放回原处.
0投影机的使用注意:5.检查电脑分辨率是
否与投影机匹配.信息源的分辨率和投影
机的分辨率应该设置成一致.7.如果演示
者要和听众深入探讨一个问题,应把投影
机关掉,这样可以把听众的注意力集中到
讨论上来,不使听众的注意力被花花绿绿
的投影屏幕所分散.8.演示者通常用激光
教鞭指示屏幕,绝对不能用这个教鞭指向
观众的眼睛,这可能会造成伤害.9.演示者
来回走动的时候,要小心不要踢到投影机
的数据以及电源连线.
0文员工作指导思想围绕着计划-实施-检
查这样一个滚动的过程.
0请示内容:必须是自己难以处理或无权处
理的事,请求上司给予指示或授权办理.常
规性工作或自己职权范围内的事则无须请
示.
0请示形式:可以是口头形式,也可以是书
面形式.
0请示必须注意:A.请示要对口:遵守按上
级分工、对口请示的原则.B.请示要单一:
遵守一文一事的规则,避免将多项事务写
在一份请示内,造成上司批复的困难.
0受意方法:1.备好记录本,记录下指示要
点2.注意倾听,用心判断指示的用意3.必
要时可以提问,直至明了意图为止,但不要
打断谈话4.如有不同意见,可以公开提出,
但要言之有理,并要注意方式、态度5.接受
指示后,要不失时机地贯彻实施.
0传达方法:1.传达不走样,不可夹进自己
的意见 2.必要时可形成文字材料,照本宣
科 3.如果有些指示不便直说,可以根据上
司授意,只传达大致意思4.注意保密.不可
以普通电话、普通函件里传达有秘密内容
的指示 5.重要的指示,应该要求被传达者
复述一遍,以免漏听或漏记.
0进言的方法和要求:1.适事2.适时3.适
地4.适度
0有效地使用电话:1.考虑打电话的时间是
否合适,如果是打国际电话,一定要考虑时
差因素2.在打电话之前先计划好谈话的内
容,理清你想说的事实和要点.3.仔细核对
电话号码,确保一次拨号就能成功通话.4.
在办公桌上或任何你工作的地方都备有随
时可供记录的本子和笔,并养成一手摘话
筒,一手马上执笔,随时准备记录的好习
惯.5.打出电话,而对方无人接听,要等铃
声响了六七下再挂电话.6.文秘人员替上
司拨电话时,应确保你要找的人接话时,你
的上司要能够立即说话.7.千万不要让打
电话的人苦等,你却离开电话机很长时间,
以致你回来时,对方已经挂上电话,并留下
了对你的不满.
0邮件的分拣:1.按照收件人的姓名分拣2.
按照收件部门的名称分拣3.按照邮件的重
要性分拣
0邮件拆封注意:1.拿到信件后应在桌子上
磕几下,使里面的信纸和其他东西沉落在
信封的一边,以免在拆封时遭到损坏.2.正
确的拆封位置在信封的右边侧,信封不能
丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其
他标志.3.信件拆封后,首先要取出里面的
所有东西,然后检查信封、信纸上的地址、
电话是否一致4.信封里有时会附有货单、
发票、支票等,检查这些附件时,应该一一
对照信纸上提到的部分.5.有些邮包是根
据公司的订购信寄来的,文秘人员应找出
当时的订购信的副本,拆开邮包,仔细检查
订购物品的品种、规格、数量等是否与订
购的一致.6.有些单位,如法律部门要求在
邮件上加盖收到时的日期章,也可以用手
工方式填写,表明收到时的年月日时或分7.
文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件
和普通件.8.文秘人员经授权阅看信件时,
应把其中的重点部分用红笔划出,并提醒
上司注意有关问题,也可以将信中的要点
摘录下来以供参考9.收到的广告等邮件,
不必交给上司,一般可以作为废纸处理,但
有关行业、产品的资料应保存好,或交给有
关部门.10.有些邮件可能误投到文秘人员
手里.如文秘人员不知道转递地址,应该把
错误的地址划去,在信封上写上”该地址
不对”,并把它退回去.如果误拆了非本公
司的信,应在信封上注明”误拆”,并写上
自己姓名的缩写,然后把信重新封好并退
回去.
0上司不在时邮件的处理:1.文秘人员把需
要上司亲自处理的信件先保存下来,并通
知发信人信已收到,告诉对方何时可能得
到答复2.上司指明在他不在时把收到的邮
件转送某个部门或人员处理.文秘人员应
制作签收单,要求收到人员签名,并注明时
间.3.上司授权文秘人员处理一些应由他
处理的邮件.文秘人员在全面掌握情况的
基础上慎重办理.在回信上签上自己的职
称,发出前复印一份,留待上司过目.如是
回电或面谈,则应在收到的邮件上写明回
电、面谈的时间和内容,以备后查.4.如果
邮件很多,文秘人员还可以制作邮件摘要
表.表上列出何时收到邮件,怎样处理的,
做了哪些事,采取了哪些措施等,有些内容
需要上司回来决定.5.如果上司习惯于每
天给办公室打电话,文秘人员应该把需要
上司处理的每封信的内容大致记录一下,
这样文秘人员就可以随时向上司汇报.6.
如果上司在临走时留下通讯地址和电话,
文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,
应及时向上司请示.如有可能,可以把那些
难以办理而又急需回复的邮件用传真、快
件、电子邮件等形式发给上司,请上司定
夺.7.把寄给上司的邮包连续编号,这样就
会知道你寄的邮包是否全部到齐了.8.文
秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋,
标上”需要签字的信件”、”需要您处理
的信件”、”需要读的信件”、”报
告”、”一般阅读材料”.
0接待时的心理准备:1.真诚2.正确3.敏
捷4.礼貌5.亲切6.公平
0仪表方面的礼貌:重点1.和谐2.整洁3.
灵活性具体:1.服装2.装饰品3.化妆4.
发型5.鞋子
0接受对方名片:1.名片代表着人的颜面,
所以在接到对方名片时,务必表现出尊重
的态度,不可在对方名片的正面记录备忘
事项.2.当对方递出名片时,应点头致意,
双手在平行胸部的位置接过名片,最好不
要捏到名片上的字,以示尊重 3.双手接过
名片,再收回双肘,仍轻捧着名片,抬起头,
注视着对方,郑重地读出名片上的名称,以
确认无误.4.遇到名片上有较罕见的字时,
不可轻率地错读,可诚恳地请教对方,对方
回答后,可按对方发音,重复一遍,并行礼
致歉.
0判断介绍时的原则1.先介绍自己公司的
人,再介绍公司外的人 2.先介绍地位低的
人,再介绍地位高的人 3.介绍地位相同的
人时,应按照到职的先后,先介绍新进的职
员；若同时到职,就先介绍年纪较轻的人4.
若年龄、地位都相同,便从较亲近的人开始
介绍 5.将一个人介绍给大家时,先介绍这
个人6.同时介绍很多人时,可从右至左,按
顺序介绍7.先介绍希望被介绍的人,再介
绍其他的人8.当男士与女士各方面情形都
相近时,要先介绍男士9.若全是女士,先介
绍未婚者,再介绍已婚者10.亲疏之间,从
亲者先介绍.
0会议场所的选择:1.避免噪音严重的场所
2.空间大小要合适
3.预定开会所需要的时
间,并作宽裕的准备4.其他.对会议场地的
照明、空调、遮光的窗帘等设备,以及桌椅
摆设、电插座、电话、壁灯的位置等,都要
详细检查.
0会议通知的写法:1.会议的名称2.出席会
议者的姓名或组织、部门的名称3.日期、
地点4.地点5.议题6.主办者的联络处、电
话号码等7.如会议场地在公司外.开会所
在地,建筑物名称,几楼,电话号码8其他.
注意事项,是否备有餐点,是否有停车场,
或当天应准备的资料,都要详细说明.
0议程的安排:1.宣布议程2.宣读并通过上
次会议的会议记录(或备忘录)3.财务主管
报告4.其他报告5.复议旧的议题6.讨论
新的议题7.委员会人事任命8.提名并选举
新的负责人9.通知书10.休会
0会议记录的制作方法:1.迅速作出一张座
位图,便于你识别会议上的发言者 2.要一
份议程表和其他文件,在你需要核对事实
和数据时随时可用3.简要概括一般性的讨
论,但要将决议、修正案、重要声明、决定
和结论等一字不差地记录下来.可以利用
录音机帮助记录,但不可过分信赖它.4.西
方企业规定,不管是谁提出了一个动议,或
附议一个动议,或提出了会后行动、意见,
都要把此人的姓名记下来.5.如果文秘人
员漏记了什么或需要额外的信息,可提示
主席,也可以事先准备某种暗号,用来提示
主席应该重复的内容或对某一内容作出解
释.
0签约仪式:文秘人员应做好以下工作:1.
仔细做好签字文本的定稿、翻译、校对、
印刷和装订工作2.准备好签字桌和签字用
品,包括各方单位的名称牌、文本、签字笔、
吸黑水器、小国旗、印章印盒、桌布、横
幅或贴字等 3.与上司商量各种细节,安排签约方职位相当的负责人主签,由更高一级的领导人及相关部门的负责人参加,以示监证 4.布置好签约场所,签字桌后面放两把椅子,作为主签人的座位,按照主左客右的规则在桌上放置各自的文本和姓名牌5.安排参加人员,有签约人、助签人(文秘人员)和参加人.*文秘人员负责或者陪同上司参加签字仪式时,程序如下:1.引导各方人员进入签约场所 2.引导主签人入座,并安排其他参加人员按照身份顺序排列,分主左客右站立在各方主签人的身后.3.助签人的工作是将文本打开,向主签人批示该签字的位置,待主签人签字后,用吸墨水器将墨迹吸干.4.双方在本方保存文本上签字后,由助签人员互相传递文本,主签人再在对方保存文本上签字.5.双方主签人相互握手,交换文本,互相依据并资共同遵守、执行5.可预先准备香槟酒,在签字完毕后,双方共同举杯,以示庆贺.6.保存好签字文本,陪同上司送别客人.
0提示工作:1.电子提示系统2.人工提示系统:基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件.
0决定旅行用品:信纸、信封、邮票,笔记本,地址目录(电话,传真等号码),日历卡,世界各地时间表,国际电话号码表,文件夹,商业名片,声像材料,手机、手提电脑、U 盘或光盘、微型录音机、掌上电脑等,现金、私人与商业支票簿、私人与商业信用卡,相关档案,旅行指南和地图册、旅行目的地的风土人情介绍,日程表、约会安排表、时间表和计划表,护照、签证等,铅笔、铅笔,回形针、剪刀、橡皮筋、透明胶带、别针、尺子,图章和印泥盒,急救药盒.
0安排差旅费:1.预支差旅费2.个人支票3.旅行支票4.信用证
0预订飞机票,需要提供的信息:出发地点和到达地点、预期出发日期和时间、航班号、希望的舱位等级、任何特殊要求.
0预订旅馆:1.保证预订2.结账时间3.房间位置 4.确认预订 5.为大型会议预订房间.
0护照分为外交护照(红色)、公务护照(绿色)、普通护照(棕色).
0文秘人员携带主管部门的出国任务批件、出国人员政审批件、所去国有关外国公司或组织所发的邀请函、2寸正面免冠半身相片等去办理护照.如遇到紧急情况,可在提交申请时申请加急.
0办理签证:A.旅游签证:需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明(担保人或银行存款证明)、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件.B.办理因私签证(探亲、就诊等)除上述证件外,还需要亲属的在学、在籍、在职证明书、亲属关系表、公证书、医生推荐就医证明等.C.办理商务签证除上述证件,还需要国外邀请公司的邀请函、单位同意证明、个人在职证明等.
0出入境中国口岸:1.排队依次过海关柜台,进行边防检查,填写入出境登记卡,交验护照,检查签证等.过关后将身份证等证件收好(境外只需要护照)2.有申报物的客人必须填写申报单,填妥后,有一联需要自己保存,等到入境时再交回海关.3.为防止恐怖事件发生,需要进行安全检查.按照规定要通过安全门,接受红外线透视、磁性探测器检查以及搜身检查等,旅客应该配合协助.4.过关不可替陌生人带物品,以免违禁品等非法物品入境,给自己带来不必要的麻烦.
0在国外施行,要注意时差；世界上多数国家都有给小费的习惯.
0旅行时的安全防范措施:1.钱财、食用卡、证件分开放,文件资料锁入箱中 2.坐出租车不坐在司机旁边,而应坐在后座 3.坐飞机不坐在头和尾处,最好坐在紧急舱门旁边4.坐船尽量选择上层舱5.走路走上街沿,遇墙角拐弯应绕开走6.随时与公司保持联系,让公司知道你在哪里7.身边带好身份证及其他证件,如果有事,可以让帮助、援救你的人知道你的姓名.8.不单身一人在夜间出门9.不与陌生人深入交谈交友10.不随意暴露自己的身份和旅行目的.
0采购物品:1.书籍,购书时,最好知道书名、作者、出版社及出版日期,至少也得知道书名及出版社名称.2.礼物,上司如果交代文秘人员选购,文秘人员就应请示有关礼物的用途、预算费用、受礼者的喜好等.3.关心健康
0文秘人员对上司主要工作的辅佐:1.提神
醒脑的服务.上司早上到公司上班或外出
返回,以及工作告一段落,文员可适时端些
饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、
舒缓心情,使上司能精神焕发地工作.2.私
事方面的协助.例如:上司的子女结婚、家
人的意外等.3.财物管理:A.薪金收入管理
B.支票往来的管理 4.其他.例如每年的各
种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代
写致谢函,并做纪念保管.
0握手的正确姿势:距离对方约一步,两腿
站正,正面朝向对方,上身稍稍前倾,双目
注视对方,微笑着伸出手去,右手四指并拢,
拇指张开.握住对方的手时可略略用些力,
给对方一种诚挚和尊重的感觉.女文员与
男士握手,只需微笑着把手伸向对方,对方
只能轻轻握一下女士的手指部分. 年长女
性先向年轻女性伸手,女性先向男性伸手,
职位高的先向职位低的伸手.如果文员参
加一个聚会,应先与主人握手,然后再与房
间中较尊长的人握手.女性要先伸手,男性
才能与之握手.无论什么时候也不应在街
上去吻女性的手表示敬意.男性在任何场
合都应摘下手手套握手,女性可以不必,但
与年长的人握手,都应摘下手套以示尊重.
0宴会的种类:宴会包括公司创立、新楼落
成、新董事长、总经理就职、纪念典礼、
客户招待会、年会、迎新会,以及公司内部
的荣迁、颁奖、个人庆祝会等各种各样的
宴会.
0宴会的形式:常见的有宴会、冷餐(或自助
餐)会和酒会.宴会又有国宴、晚宴、午宴、
早餐、工作餐之分.自助餐和酒会有时统称
为招待会.
0会场的选择:1.宴会的形式与气氛2.交通
是否方便3.场地大小是否合适4.菜式5.
有无停车场.
0丧事应询问:1.去世的时间及原因2.守灵
的时间及地点3.葬礼的形式、时间及地点
4.丧家的姓名、住址及电话号码.
0吊唁时的衣着:参加守灵,无论男女均着
平常朴素衣服即可.参加葬礼及告别式时,
男士可着简单礼服,黑色或深色的西服及
黑领带；女士穿着黑色连衣裙或西服,京戏
避免浓妆及深色指甲油,发型力求朴素,不
可戴着发光的饰物,结婚戒指也不可佩戴.
选用黑色暗面的鞋子、手提包.
0口头语言发展的原因有:1.除特别情形外,
人自出生后由于亲情交流就能自然地熟练
运用2.经过生活环境的熏陶以及与朋友之
间的练习3.经过培养和教育得到提高4.从
大众传播媒体获得的表达方式.
0口头语言的特征:1.语言听过就立即消失,
但语义让人明白了,可能留在记忆中.所以
发声要清楚,尽可能说得通俗、生动、规范,
使人一听就明白,并留下印象.2.有重音3.
有歧义4.口头语言视时间、场合、对象的
不同有所不同.
0敬语的用法:1.年长或比自己辈分高者2.
具有较高职务、职称或社会地位者3.给(给
过)自己恩惠者4.有求于对方,或希望得到
对方帮助,或好感者
0说话的要领,有效加强印象的说话要点
是:1.语句要简短2.由结论先说3.利用重
复的效果4.话说完之后要整理5.说话时考
虑时间、地点、场合、对象因素,使用模糊
语言.
0说服的要领:1.清楚地知道在所说服的事
项中,最想说什么 A.以逻辑分析自己的意
向,并对目的、效果、重要性、关联性等,
抓住重点.B说服时,要尽是具体客观,使对
方产生了解的动机.C偶尔也需要引用某些
权威人士、专家的意见,或者用图表、资料、
经验谈等等.2.要具体了解对方的立场和
意向.A.先注意聆听对方所说的话,切勿以
自己主观的方式进行谈话.B.主动发问,了
解对方的想法,对方有关信息的种类和数
量,以及背景如何等等.3.以诚恳的态度为
对方着想而发言A.不要使用令对方反感的
言词B让对方打开心扉,使对方对自己的看
法产生兴趣C不可伤害对方的自尊心.
0非拒绝不可的情况:1.超越自己权限、能
力的事情2.虽然有能力办到,但在时间、地
点上无法配合.3.在道义上不能答应的 4.
清楚而客气地拒绝5.告知补救方法.
0听的要领:1.用认真的态度集中精神聆听
2.听话时同时在脑海里想5W2H,把对方所
说的话整理好.3.在适当时机适当地”附
和”:”是”、”嗯”、”是吗”、”我明
白”、”结果呢”、”那实在太好了”等
4.在对方谈话告一段落后再发问,若发问
事项很多,就逐项列举,依照谈话内容的顺
序发问5.对方说话时,不要挑语病或抢话.
0合适的内容:1.谈话双方都感兴趣的、有
共同利益的话题(譬如双方共同的专业和
业务,合作的意向,积极的美好的社会新
闻)2.一般人喜闻乐见的话题(天气情况,
时事新闻,体育报道,娱乐电影,旅游度假
等).3.显示地方或民族色彩的话题(譬如
风景名胜,历史名人,风土人情,地方风
味)4.比较高雅的话题(譬如古典音乐,书
法,绘画,作家,电影演员等)5.积极、健康
的生活体验的话题6.风趣、幽默的小故事,
无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛.
0不合适的话题:1.应当忌讳的话题.如个
人私生活,包括女性的年龄、婚姻、恋爱、
收入、财产、住址、履历等2.令人不快的
话题.如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、
惨案等.如果因疏忽而提到以上内容,应该
马上道歉.3.过于敏感的话题.譬如个人的
特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的
分歧等.4.自己不甚熟悉的话题.比如对于
专业问题略知毛皮,就不应该随意发挥,夸
夸其谈5.夸耀自己的话题.6.庸俗的、色情
的话题.即所谓的荤段子.7.不宜谈论的保
密的话题.比如公司的生产流程、工艺技
术、组织人事、资金运作、客户资料、流
通渠道等机密性的内容不可随便提及.
0加盖印章必须做到用力均匀,使印章端
正、完整,不歪斜、更不能颠倒.印章要保
持清洁,印油均匀,使字迹清晰、醒目.盖印
的位置,应在公文末尾的日期上,要求做
到”上大下小、骑年压月”.
0印章的种类:1.单位印章2.套印章3.钢
印4.领导人签名章5.其他印章.
0印章的用途(使用形式):1.落款章2.更正
章 3.证见章 4.骑缝章 5.骑边章 6.密封
章.7.封存章
0印章必须由单位主管指定的文秘人员或
其他专门人员来保管、使用.
0介绍信的使用:1.应指定专人保管,放在
有保险设施的抽屉中保存,随用随取,以防
丢失或被盗2.领用介绍信者必须经主管批
准,文秘人员不得擅自开具发放.3.文秘人
员必须在主件和存根上认真填写前往单位
的名称,派出人员的姓名、身份、需要联系
的事宜、开出的时间、有效期限等项,正本
和存根必须一致.不得出具空白介绍信.4.
介绍信必须加盖公章方为有效.公章盖在
开出日期处,同时在主件与存根的骑缝处
也要加盖公章.5.介绍信的存根要妥善保
存,以备查考.
0收文处理程序:1.签收和拆封2.登记3.
分送4.拟办5.批办6.承办7.催办8注办
0文书阅卷标准:1.按问题特征产立卷2.按
作者特征立卷3.按文种特征立卷4.按时间
特征立卷5.按地区特征立卷6.按通讯者特
征立卷
办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。我国文秘工作内容可以分为15项：1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；
2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；
3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；
4、档案管理（归档、坚定、管理、提供等）；
5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），
6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；
7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；
8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；
13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；14、办公室管理（环境、设备、经费等）；15、其他临时交办的事项。国际文秘人员工作内容：1、以速记记下上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的吩咐；3、档案管理（个人的、机密的）；
4、阅读并分类信件；
5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；
6、替上司订约会并做好记录；
7、按上司的口头或书面指示完成信函；
8、在权限内按自己的意思发出信函；
9、接待来访宾客；10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司安排旅行或考察；13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；14、准备好公司要公开的资料；15、替上司收集演讲或报告的资料；16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、安排会议事务，并做好会议记录或纲要；22、复印资料。其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料上司身边的琐事；5、接待宾客和员工的来访；6、记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各种信息；9、保管办公室设备及用品；10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。
传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等）
办公室和接待室的管理：1要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。2器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。3注意保持室内的清洁，经常打扫。4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。
文员工作指导思想：1计划的步骤。2事实的步骤。3检查的步骤。按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（1—3）先将自己想做的工作以重要程度
为标准（1）是否应该做的事？（2）是否
做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以
做的事？其次以紧急程度和重要程度为标
准（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并
不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；
（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧
急的事。3、同时考虑上司的意向和文员本
身的工作效率，对于现在该做的重要且紧
急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向
的时候，有必要先了解上司决定优先顺序
的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接
找上司商量、请示。
文员怎样管理好自己的时间取决于工作性
质。
请示方法：（1）文员工作上有疑难，无法
处理时，向上司请求指示；（2）无权处理
时，向上司请求批准；（3）上司必须作出
答复或批复；（4）请示必须事先。
报告方法：（1）文员向上司反应情况；（2）
文员向上司提出建议；（3）报告可以在事
先、事中、事后；（4）工作中发生的重大
问题，让上司及时做出处理；（5）上司不
一定作出答复或批示。
计划方法
文员对自己的工作要做到有计划地事先予
以安排。（1）要有科学的、明确的工作计
划：工作目标、内容步骤、方法、标准、
完成的时间。（要素）（2）分清轻重缓急，
决定工作次序，有条理地去进行。受制约
的工作应置于前，自己支配的工作则置于
后；重大工作优先考虑，集中精力去做；
日常工作空余时间分散去做，任何工作既
有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的
余地。做到：整段时间---做复杂、需连续
进行的工作（如文件拟写）；零星时间---
做简单、可间断的工作（如信件处理、查
阅资料）；要善于控制某些工作（如接待
来访者、通电话）时间的弹性。应养成过
一段时间就记录自己工作时间的使用情
况，再结合工作成绩、效率作适当调整。
请示注意：（1）请示要对口；（2）请示
要单一；(3)请示要简要。
受意是文员接受和领会上司意图。一种是
直接受意；另一种是间接受意。★要防止
把上司酝酿过程中的意图当作上司的授
意，把上司的质疑、设问误认为上司的指
示。要做到：1、备好记录本，记录下指示
要点。2、注意倾听，用心判断指示的用意。
3、必要时可以提问，直至明了以图为止，
但不要打断谈话。4、如有不同意见，可以
公开提出，但要言之有理，并要注意方式、
态度。5、接受指示后，要不失时机地贯彻
实施。
传达方法要做到：1、传达不走样，不可夹
进自己的意见。2、必要时可形成文字材料，
照本宣科。 3、如果有些指示不便直说，
可以根据上司授意，只传达大致意思。 4、
注意保密。不可在普通电话、普通函件里
传达有秘密内容的指示。5、重要的指示，
应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或
漏记。
进言的意义和作用：（1）参谋作用。（2）
补缺作用。（3）增进关系的作用。
进言的方法和要求：（1）适事。（2）适
时。（3）适地。（4）适度。（六）变通
方法和挡驾方法（七）分工方法和合作方
法
分工方法应贯彻“集中领导，分工负责”
的原则。
会议资料的准备。（1）文秘人员要向上司
确定会议需要的材料（2）重新收集资料。
（3）制作复印件，为参加者准备好需要的
份数。（4）制作资料时，尽可能逐项列出
要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议
题要点。（5）资料如果和通知一起送出，
有关部门或人员就能提前知晓情况，要作
什么准备，更能节省会议的时间。
文书的保密管理：确定密级和保密期限。
应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部
秘密。
打电话的方法：1将要谈的内容及说话的顺
序记录下来，并准备必要的文件（因为使
用电话必须付费，同时不可浪费对方太多
时间，因而事先要做准备，谈话也应简明
扼要）。2查清楚对方的电话号码，再拨电
话（将常用的电话号码整理成卡片，以便
使用）。3当对方接听电话时，先问好，接
着告知自己的单位名称、姓名，并请问对
方姓名。或：（代上司打电话给上级或长
辈3-1：对方也由文秘人员接听3-2：在电
话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交
给上司。3-3：如对方以讲话，就道歉说：
“对不起，请稍等一下”。4“我想与某
某谈些关于某方面的事，不知是否方便。”
或：（对方不在时）4-1：再打。4-2：留
言：（1）告知简要的内容。（2）方便的
话，请对方回电。（3）告知自己的姓名，
并问清传话人的姓名。5将要讲的话，简明
扼要地告知。6谈完话，将重点部分再确认
一遍。或请对方再复述一遍。或：（电话
中途断掉）6-1：由打电话的那放再打，可
表示：“对不起，刚才电话突然断了”。7
最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上
电话。
接听电话的方法：1电话铃响两遍，立即接
听；如没能立即接听，应向对方道歉“让
您久等了”。2左手持话筒，右手准备记对
方的留言。或：（两个电话铃同时响起）
2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍
等或再打，待接听第一个电话完毕，向另
一点华表示：“刚才让您久等了，很抱歉！”
3拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自
己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。
或：（听不清对方声音时）3-1：把这种情
形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说
一遍好吗？”3-2：如周围很吵，切换安静
处的分机收听。3-3：如由于电话本身的问
题，则该用另一线电话。3-4：请对方调整
说话的音量。4与对方寒暄几句：“承蒙您
的惠顾，谢谢！”或：（对方打错电话时）
4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对
方是否打错。对方致歉时回答：“不用客
气。”5接到打给上司的电话，留心确认对
方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确
认。上司在会议或面谈中，如有紧急电话，
可用便条传递给上司。或：（上司不在时）
5-1：如对方要求留言，则需问清留言的内
容，需否回电，回电给谁，联络对象，并
将内容复述一遍以便确定，并报上自己的
姓名。6文秘人员将对方来电目的简要传达
给上司（某某公司某某先生因合同事打电
话来。）以胜对方复述。或：（对访问上
司私事时）6-1：确认对方身份，并询问理
由，不可随意告知。6-2：电话结束时，以
结束语致意。6-3：等对方挂上电话，在轻
轻挂上话筒。7如上司不能立即接听，则请
使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能
接听，可否请您稍等，或请他回电。”8
电话结束时，以结束语致意。9等对方挂上
电话，在轻轻挂上话筒。
接电话要点：1电话铃响二至四声就应接
听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，
否则会让人觉得机关或企业管理不善。2
接到电话首先应传达必要的信息（例如公
司名称、本人身份等）。说话声音清楚，
语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事
感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的
需求。3如果上司不在办公室，文秘人员询
问来电者的姓名前，先告知他要找的人不
在。4即使受到通话对方极大的责难，如投
诉电话，也要保持礼貌和耐心。5通话结束
时，应流露出很高兴接到对方来点的语气，
应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电
者态度很不友好。
打电话要点：督促上司准时打电话给上级
或要人、忙人。文秘人员代替上司传达不
利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，
你还是必须立即行动。文秘人员传达上司
的信息要有分寸。
因特网服务：1电子邮件---E-mail2阅读
新闻---USENET3远程登录---TELNET4文件
传送---FTP 5浏览---BROWSING(1)信息浏
览Goopher(2)高级浏览服务
WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information
Server)
交互式电话会议一种方便、省时、高效的
会议形式。邮件的拆封应注意：（P67共
10点，以下为重点注意的部分）公务信件
是不允许手撕的。信封不能丢掉，也不能
损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。文
秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和
普通件。文秘人员经授权阅看信件时，应
把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上
司注意有关问题。
上司不在时邮件的处理（8点）文秘人员把
需要上司亲自处理的信件先保存下来，并
通知发信人信已受到，告诉对方何时可能
得到答复。上司授权文秘人员处理一些应
由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握
情况的基础上慎重办理。在回信上签上自
己的职称（某某人的文秘人员），发出前
复印一份，留待上司过目。
初见来访者文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。（社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应该先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手）。
如何接受对方的名片★遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳的请教对方。
传达时应注意的事项1问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。2
对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付，珍惜每一次接待的机会。3根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好谈性调整。4牢记上司的日程安排计划，切勿作重复安排。5以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气。
引见来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向。
乘坐电梯的带路法：二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。来访者三位以上：“对不起，我先进去”。进了电梯站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯；出电梯时，也同样按“开”钮，待客人都已出去，自己再出去。内宾的接待程序：1接受任务2、了解来宾3、制订计划4预订食宿5、迎接来宾6、商议日程6按排会谈8、陪同参观 9、送别客人10、接待小节外宾接待的程序1接受任务
2、了解来宾
3、制订计划4预订食宿5、欢迎来宾6、商议日程7礼节性拜访 8、宴请9、正式会谈10、签订协议书11、陪同参观游览12、互赠礼品13、欢送来宾1
4、接待小节
对下列情况的信件，不再承办：已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的；精神病患者的来信；没有具体内
容和情节的匿名信；有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信；其他经过认定不再承办的信件。
接待来访的注意事项：组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。企事业单位一般都有接待室。接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。会议的计划和准备：1举行会议的决定 2、参加会议的人选 3会议日期、时间的决定。4、会议场所的选择。5议程表制作和执行方法6会议通知的写法和传达方式。。7会议资料的准备8会议议程包括。9会议结束后的处理10会议后的工作11
会议记录的制作方法
会议场所的选择根据会议的性质及人数做决定议程表制作和执行方法。文秘人员必须配合议程，详细检查接待方式，会议中的接待、会议的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处
会议通知的写法和传达方式。公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参加的会议，至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。会议议程包括：1、宣读议程。2、宣读并通过上次会议的会议记录（或备忘录）。3、财务主管报告。
4、其他报告。
5、复议旧的议题。
6、讨论新的议题。
7、委员会人事任命。
8、提名并选举新的负责人。
9、通知。10、休会。会议场所的布置。出席者的位置。10、会议用品的准备。11、为来宾安排膳宿等。会议结束后的处理：出席者离去时。要替搭车回去的人安排车子。文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如油，则必须加以熄灭。打扫卫生。通知会场的管理单位，会议已经结束。
会议后的工作：制作议事录并分发；如有必要，应寄答谢卡给出席者，应立即制作、发送；将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；会议有关文件的整理和保管。会议记录的制作方法迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者。要一份议程表和其他文件；重要声明、决定和结论等要一字不差地记录下来。如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席。定表。周预定表。日预定表。管理工作主
要部分是日程安排计划表的制作、变更、
调整
文秘人员提示系统，包括电子提示系统和
人工提示系统。文秘人员的职责：（为上
司安排的准备工作）准备旅行计划和旅馆
信息。制定约会计划。为商务洽谈收集资
料。决定旅行用品。行李问题。安排差旅
费。建立旅行----旅馆信息资料库。办理
旅行保险
旅游签证：需要有效护照、两张一寸免冠
照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间
费用担保证明（担保人或银行存款证明）、
无不法滞留可能性的情况证明、已预定的
往返机票的复印件。
办理签证必须注意的是：（1）所需文件不
齐备的话，申请会不被受理。（2）所有材
料最好为原件，并随附复印件一份（中文
材料英翻译成相应的英文或法文）。（3）
利用伪证或欺骗手法企图获得签证者，可
能导致永远被拒签或禁止进入该国。（4）
拿申请表应提早，可在驻华使馆门口的箱
内取到。（5）各驻华使馆收取申请、签证
费时均不备零钱，只收取准确数目。（6）
有的大使馆申请签证需预约，如美国、德
国。（7）各国签证从申请到签发所用的时
间不同，所有应根据自己的出发时间提前
申请。旅行结束后的工作：1整理好旅行过
程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签
字后向财务部门报销，或者结算预支的出
差费用。2回到公司上班后，应将出差过程
以及有关事务写出工作汇报。3如果是与上
司同行的，可根据上司的原始记录整理出
报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
4尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行
前未完的工作。把在出差时结识的有关人
士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
5对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关
部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
喜庆的处理：得知有关人士获奖或受到表
扬时必须尽早安排。如是上司亲近的朋友，
则由上司亲自表达贺意。上司收到请帖后，
无论参加与否，都应该送礼给对方。
参加宴会礼仪：应准时到达酒宴场所，见
到熟人应落落大方地打招呼，对生人要微
笑致意。
祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。敬语的
用法（敬语是针对）：年长或比自己辈分
高者；具有较高职务、职称或社会地位者；
给（给过）自己恩惠者；有求于对
方，或希望得到对方帮助，或好感
者；敬语应按照说话者和对方的人
际关系分别使用。
敬语的种类：一般分为尊敬语、谦
虚语、客套语三种接待用语方面，
必须能够使用适当的敬语，口齿清
楚地表达出尊重对方，并保持自然
大方的态度。
报告的方法：不要失去报告的适当
时机。不要弄错报告对象及顺序。
说服的要领：清楚地知道在所说服
的事项中，最想说什么。要具体了
解对方的立场和意向。以诚恳的态
度为对方着想而发言。
拒绝的方法：即使已经决定“拒
绝”，也要很有耐心地倾听，让对
方把话说完。用诚恳的表情缓和对
方的情绪，在言词及态度方面都要
直率地表达出自己因无法答应对
方的请求而觉得很抱歉的心情。清
楚而客气地拒绝。告知补救方法听
话的方法：1用认真的态度集中精
神聆听。2听话时一面在脑海里想,
把对方所说的话整理好，3并且能
精确扼要地理解内容。在适当时机
适当地“附和”，如“是”、“嗯”、
“我明白”等。4在对方谈话告一
段落后再发问，5若发问事项很多，
就逐项列举，依照谈话的内容顺序
发问。6对方说话时，不要挑语病
或抢话。值班工作的任务：1信息
沟通和通讯联络。2办理来访接待。
3处理突发事件。4确保安全。5承
办领导交办事项。公文的完全格式
包括18项：版头；发文字号；印
刷顺序号；密级；紧急程度；签发
人姓名；公文标题；主送机关；正
文；附件；发文机关；成文日期；
机关印章；注释；阅读（发送）范
围；主题词；抄送单位；印发说明。
收文处理（程序）：签收和拆封。
登记。分送。（重点：在进行文件
传阅时，应以秘书为轴心，进行轮辐式传
阅，即一位领导阅后直接退回给秘书，注
销后再由秘书送给另一位领导阅读，而不
是让领导与领导之间直接传阅。）拟办。
批办。承办。催办、注办发文处理的过程：
1拟稿。2核稿。3签发。4编号。5缮印。
6校对。7用印。8登记9分发。
立卷归档要求：（1）归档范围。具有保存
价值的各种文件材料，均应归档。（2）归
档时间。应该在第二年上半年内交由档案
室或档案人员归档。（3）归档要求。必须
分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无
误，编号科学和符合要求。文书立卷标准
（立卷特征）：（1）按问题特征立卷。（2）
按作者特征立卷。（3）按文种特征立卷。
（4）按时间特征立卷。（5）按地区特征
立卷。（6）按通讯者特征立卷。
立卷类目主要由类名和条款两部分组成。
案卷标题的结构及标法：通常应当标明卷
内文件作者、问题、名称三个基本部分。
标明卷内文件的问题是案卷标题的核心。
案卷归档：文书部门立好的案卷，必须逐
年移交给档案室集中保管，称为“归档”。
文书档案的保管期限分为永久、长期（16
至50年）、短期（15年以下）三种。档案
的利用途径和方法有以下几种：（1）设置
档案室，提供档案原件或复印件，方便借
阅或直接阅读。（2）通过一定的制度和手
续，提供档案外借，如借阅证制度、催还
续借制度和调离认可制度等。（3）根据档
案原件制发各种复印本，实行档案的有偿
交流，提供档案利用率。（4）利用所收藏
档案中的有关记载和资料，对申请者提供
核实某种事实的书面证据。（5）以档案为
依据，文秘和档案人员对查询者的有关问
题进行专业性的解答，提供咨询服务。（6）
将档案目录印制成册，分发到有关部门，
以交流信息。（7）举办档案展览，充分发
挥档案的作用
《办公室管理》形成性考核册
为帮助同学们更好复习，现将一下题
作一提示性的解答和评讲，供同学们参考。
以下彩色字体部分为问题的参考答
案，其他为问题和对问题的分析与评讲。
请同学们在答题时加以注意。
一、将办公室实务工作的简要内容填
入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
办公室实务工作一览表
同学们在做本题时，要注意分析哪些是内容基本相同的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容基本相同的放在一起而失分。
在分析这个问题时，有些内容似乎模棱两可。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。
二、办公用易耗品主要包括哪些？
本题主要考核本课程的第一章第5点的“办公用品的种类”这一知识点。
办公用易耗品主要有：
1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；
6．修正液或修正带；7．印盒；
8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；
11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
本题在书上有明确答案，得分率很高。主要认真阅读教材，就能答对。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
本题主要考核本课程的第二章第1点的“文员工作指导思想”这一知识点。
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。
2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。
同学们在回答这道题时，需要注意本题一共有两个问题。不仅要求你阐述三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何。
本题虽然在书上有现成的答案，但是还是需要同学们进行一定的归纳再答题。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题主要考核本课程的第二章第1点的“按照‘优先顺序’处理工作”这一知识点。
在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：
1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。
2．对于A类事情再进行分类，分为：
重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。
3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。
1．请示方法和报告方法；2．计划方法和总结方法；3．受意方法；
4．传达方法；5．进言方法；6．变通方法和挡驾方法；7．分工方法与合作方法。
本题主要考核本课程的第二章第3点的“文员的工作方法”这一知识点。下面
我举一个例子，同学们按照这个思路作答
即可：
1．首先简要说明此种方法：
受意就是文员接受和领会上司的意
图。可以分为直接受意（即领会上司在会
议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈
话时，直接就某一问题或某项工作所发表
的意见和想法等，易于文员判断和领会）
和间接受意（即上司在平时随便交谈的情
况下，或与其他人员谈话种就某一问题、
某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上
司意图；（2）备好记录本，记录下指示要
点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图
为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，
但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻
实施。
2．结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认
识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司
当文员。有一天，总经理把我叫到办公室
让我写一份公司的简介，内容要包括四个
部分——公司的历史、公司的现状、公司
的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当
时，我没有经验，没有带上记录本，记录
下指示的要点；事后，又怕显得自己没有
能力，而没有去请示总经理。只好凭自己
大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本
就不行。后来，我再次向总经理询问，并
备好了记录本做好了记录，根据总经理的
授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，
做好记录的重要性。
同学们在回答这道题的时候，可以只
选择其中一个题目进行回答。但是要注意
按照以上的思路作答；而且要注意结合教
材，联系实际作答。既要简要说明教材中
的相关知识点，又要结合实际谈谈自己的
体会。本题失分的原因大多是不结合实际
谈自己的感受，同学们在回答本题时要加
以注意。
《办公室管理》重难点(2)
一、从文员工作的角度对比说明打电
话和接听电话的异同。
本题主要考核本课程的第三章第1点
的“电话接打”这一知识点。以下为参考
答案：
同：
1．都应先问好，再传达自己的信息；
2．都应保持耐性、热情的态度；
3．通话结束，应让对方感受到自己愉
快的心情；
4．都应简明扼要表达自己的意思。
异：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号
码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
2．打电话应将重点部分在挂电话之前
再确认一遍；接电话则没有这一步。
本题需要同学们根据教材内容和实际
工作经验进行分析再作答。以上内容只是
给同学们做参考，同学们还可以自己归纳
一些要点。
二、了解“电视会议”、“交互式电话
会议”的基本用途，比较其与一般会议的
不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
本题主要考核本课程的第三章第3点
的“电视会议”和“交互式电话会议”这
两个知识点，并对这两个知识点进行比较。
本题答题思路如下：
1．基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远
的双方可以面对面地交谈，共享文件、图
表、录象带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使
单位或个人可以在任意一部电话机上组织
多方的国际、国内或本市的电话会议，声
音清晰宛如一室。
2．两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
3．各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限
性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上
的局限性，具有保密功能、报数功能和欢
迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。
本题得分率很低，因为需要同学们对
书上的知识进行分析和归纳。以上只是本
题的参考答案，同学们也可以有自己的看
法，言之成理即可。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
本题主要考核本课程的第四章第2点
的“邮件的分拣”这一知识点。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
本题在书上有明确的答案，得分率很
高。
要注意的是，以上只是本题的答题要
点，需要进行说明和阐述，不能只回答要
点，否则会失分。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
（1）文秘人员把需要上司亲自处理的
信件先保存下来，并通知发信人信已收到，
告诉对方何时可能得到答复。
（2）上司指明在他不在时把收到的邮
件转送某个部门或个员处理。文秘人员应
制作签收单，要求收到人员签名，并注明
时间。
（3）上司授权文秘人员处理一些应由
他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情
况的基础上慎重办理。在回信上签上自己
的职称（某某人的文秘人员），发出前复印
一份，留待上司过目。如果是回电或面谈，
则应在收到的邮件上写明回电、面谈时间
和内容，以备后查。
（4）如何邮件很多，文秘人员还可以
制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮
件？怎样处理的（文秘人员回信或转送他
人）？做了哪些事？采取了哪些措施等，
有些内容需要上司因回决定。
（5）如果上司习惯于每天给办公室打
电话，文秘人员应该把需要上司处理的每
封信的内容大致记录一下，这样文秘人员
就可以随时向上司汇报。
（6）如果上司在临走时留下通讯地址
和电话。文秘人员在处理邮件时遇到棘手
的事情，应及时向上司请示。
（7）把寄给上司邮包连续编号，这样
就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。
（8）文秘人员也可以把积压的信件分
别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需
要您处理的信件”、“需要读的信件”、“报
告”、“一般阅读材料”。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来
访者的来访？
本题主要考核本课程的第五章第3点
的“上司拒绝接见来访者的做法”这一知
识点。本题从5个方面进行回答：
1．上司正在开会时——“让您久等，
抱歉”； 2．上司繁忙时——“真对不起，
某某（上司）现在正在忙，放不下手边的
事。您看这样好不好，改日再与您联系，
实在是麻烦您，很抱歉”；3．上司即将外
出时——“对不起，某某先生（上司），已
经安排好有事外出，现在正忙着，没法与
您见面。4．远道来访或有重要事情的来访
时——先告诉来访者他即将出的理由，再
去通报上司。
《办公室管理》重难点 (3)
一、日程安排计划表的种类大致有几
种？试以其中一种为例，编制一份××预
定表。
本题主要考核本课程的第八章第4点
的“日程安排计划表的种类和管理”这一
知识点。以下为参考答案：
1．日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每年度例行
的主要业务活动，及有关公司的活动事项
一览表，所记载的活动事项有股东大会、
董事会、公司创立纪念日、年休假等。一
般于年初将整个年度的活动事项整理成
表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月
的预定计划，以一个月为单位，填写该月
要进行的会议、面谈、出差、访问等预定
计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周
计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天
的预定计划，进一步以时间为单位，详细
地预定从早到晚的业务活动。
2．各种预定表的编制请同学们参照教
材P.166—P.170上的例子，编写。
本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自己的实际情况回答本题。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
本题主要考核本课程的第十章第3点的“文秘人员对上司主要工作的辅佐”这个知识点，本题答题思路如下：
1．提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
2．私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。
3．财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
本题在教材上的答案非常明确，只需要同学们进行一定的归纳即可。
另：第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。
《办公室管理》重难点 (4)
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
本题主要考核本课程的第十二章第1点的“口头语言的特征”和第2点的“敬语的用法”这两个知识点。以下为参考答案：
1．口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
2．敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
同学们要注意，本题有两个问题：一是口头语言的基本特征；二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题实际上就是考察“敬语的用法”这个知识点。
二、简要阐述社交话题的选择。
本题主要考核本课程的第十二章第6点的“社交话题的选择”这个知识点，本题答题思路如下：
1．合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、
书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任
务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅
的笑话，有时也能活跃气氛。
2．不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活
等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、
死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊
的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧
等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专
业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及
商业机密的话题。
本题在教材上有明确的答案，得分率
很高。
三、印章的使用主要有哪几种形式，
其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围
如何？
本题主要考核本课程的第十三章第1
点的“印章的使用”这一知识点。
1．印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见
章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封
章；（7）封存章。
2．落款章、骑缝章、更正章的使用范
围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款
处，用来表明作者的法定性和文件的有效
性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介
绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线
上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、
脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定
作者自行更正的凭信。
本题在教材上有明确的答案，得分率
很高。
要注意的是，以上只是本题的答题要
点，需要进行说明和阐述，不能只回答要
点，否则会失分。
四、简要阐述收文处理的程序及分送
的基本原则。
本题主要考核本课程的第十四章第3
点中的“收文处理”这一知识点。
1．收文处理的程序：
签收和拆封——登记——分送——拟
办——批办——承办——催办——注办。
2．分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关
工作全局的指挥性文件或重大问题的请
示、报告之类的文件，均应先送办公部门
负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确
分工的文件，或早有批示规定和有规可循
的例行公文，按主管业务的分工范围分送
给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要
先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启
事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门
（或领导）多的情况下，应按先办理、后
阅知，先主办、后协办，先正职、后副职
的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，
进行轮辐式传阅。
本题在教材上有明确的答案，得分率
很高。要注意的是应对收文处理的程序中
的每一个要点进行一定的说明。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有
哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷
的基本含义。
本题主要考核本课程的第十四章第6
点中的“文书立卷标准”这一知识点。
1．类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特
征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时
间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）
按通讯者特征立卷。
2．按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这
种方法能反映对某一方面或某一具体问题
的相互联系和处理情况，运用最广泛。
同学们回答第一个问题时，应在以上
要点的基础上进行一定的说明和阐述。回
答第二个问题时，应举例说明。
六、通过档案利用的途径和方式，谈
谈档案利用的意义。
本题主要考核本课程的第十四章第7
点中的“档案的利用”这一知识点。
1．通过设置档案室，可以提供档案原
件或复制件，方便借阅或直接阅读；
2．通过一定的制度和手续，如借阅证
制度、催还续借制度和调离认可制度等，
可以提供档案外借；
3．根据档案原件制发各种复制本，实
行档案的有偿交流，可以提高档案的利用
率；
4．利用所藏档案中的有关记载和资
料，可以对申请者提供核实某种事实的书
面证据；
5．以档案为依据，文秘和档案人员可
以对查询者的有关问题进行专业性的解
答，提供咨询服务；
6．将档案目录印制成册，分发到有关
部门，可以交流信息；
7．通过举办档案展览，以充分发挥档
案的作用。
同学们在回答本题时，一定要注意审
题，本题实际上只有一个问题——“通过
档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的
意义”，本题实际上就是要回答“档案利
用的意义”。
弄清楚了这一点，同学们就能在教材上找
到明确的答案了。
《办公室管理》期末复习综合练习题
一、单项选择题
1．以下哪点不是办公室事务管理的特征？（ B ）。
A．服务性 B．决策性 C．专业性 D．主动性
2．办公室布置要注意（ D ）。
A．上司单独用的办公桌椅靠墙放B．一般办公室桌椅最好面对面放置
C．打字、复印间离上司办公室近些D．各种沟通、保密
3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（ C ）。
A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（ B ）。
A．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm 左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品
B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些
C．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识
D．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
5．在办公室里，（ D ）的位置是上座。 A．离入口最远 B．离入口最近 C．靠近门口D．靠近窗户
6．传真机的使用哪一项是不对的？（ B ）。
A．发送前检查原稿质量 B．随时随地可向对方发送
C．不宜发送礼仪性文本 D．不宜发送私人、保密文本
7．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（ A ）。
A．接通电源可立即复印操作B．选定复印纸后要抖松消除静电
C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸D．复印完毕应取下复印品和原稿
8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（ A ）。
A．录音时需将监听开关至于“ON”位置
B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉
C．机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米
D．录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音
9．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（ D ）。
A．安置窗帘遮挡室外光线B．与其他设备正确连接
C．投影机要远离热源D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能
10．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（ B ）。
A．订购B．制造 C．分配D．储备11．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（ B ）。
A．保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾 B．让员工们随意领取办公用品
C．通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度 D．用库存一览表来储备办公用品
12．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？（ B ）。
A．没有任何设想就应着手从事该项工作
B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力
C．上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行
D．上司所指示的工作如果不合适，可以不实施
13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（ D ）。
A. 先将自己想做的工作以重要程度为标准分类
B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类
C. 同时考虑上司的意向和文员本身的
工作效率
D．可以按照文员自己的习惯进行工作
14．文员必须管理好自己的时间，以下利
用时间的行为中哪一项是不适宜的？
（ C ）。
A．定好目标，把想做或需要做的事情
写下来
B．尽量控制外来干扰，把重要工作安
排在安静、有效的时间段里去做
C．每天把工作安排得超出工作时间，
给自己压力
D．对每一项工作作出安排，定好最后
期限
15．以下关于文员管理好时间的说法，哪
一个是不正确的？（ D ）。
A．定好目标，把想做或需要做的事情
写下来
B．想办法加快处理邮件、信件和其他
反复出现的事务
C．开始工作之前要做好准备工作，就
不会因遗忘某事而中途停顿
D．把零散工作安排在安静、有效的时
间段里去做
16．以下文员对办公室零用现金管理的行
为中，哪一项是不适宜的？（ C ）。
A．现金通常放在一个带锁的盒子里，
放在带锁的办公桌抽屉里
B．把每一次支出的数额都记在零用现
金单据中
C．标准的零用现金单据有一个签名
D．不允许任何人从零用现金基金里借
钱
17．文员传达上司的指示时，哪一项做法
是不适宜的？（ A ）。
A. 传达可以根据上司主要意思，夹进
自己的意见
B．必要时可形成文字材料，照本宣科
C．不可在普通电话、普通函件里传达
有秘密内容的指示
D．重要的指示，应该要求被传达者复
述一遍，以免漏听或漏记
18．文员必须具有合作精神，以下合作方
法中哪一项是不适宜的？（ B ）。
A．善于同他人合作，密切配合，步调
一致
B．应该有自己的个性，尽可能使别人
服从自己
C．配备文秘人员时遵从异质结合的原
则
D．公允地与同事分享胜利的成果，分
担失败的责任
19．以下接打电话的行为中，哪一项是不
适宜的？（ C ）。
A．电话机旁随时放着电话记录单或便
笺和笔，一有留言就能立即记录
B．文员离开办公室时，要安排别人替
你接电话
C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、
大剧院等进行联系
D．如果已经回电，但没打通，切记要
再联系
20．以下哪个接打电话的行为是不正确
的？（ A ）。
A．受到通话对方极大的责难，应针锋
相对回击
B．给上司的留言下面朝下放在他的办
公桌上
C．做记录时可以在便笺下垫一张复写
纸，以防遗失后备用
D．中途因有事需放下电话请对方等待
时，应把听筒朝下放置
21．文员在接打电话时，正确的做法是
（ B ）。
A．电话铃响一声就应接听
B．在电话机旁随时放着电话记录单和
笔，一有留言就能立即记录下来
C．文员接听业务电话时，应首先让对
方报出姓名、单位
D．文员替上司传话时，应考虑对方的
情绪以个人的口吻转达
22．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一
项是不适宜的？（ B ）。
A. 考虑打电话的时间是否合适
B．打出电话，而对方无人接听，等铃
声响了二、三下可挂电话
C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人
员编织一些“美丽的谎言”
D．对待投诉电话先安抚他，以友善的
态度表达歉意，并告知一定马上调查此事
23．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该
遵守的？（ C ）。
A．按收件人姓名分拣
B．按收件部门名称分拣
C．按私人公务标准分拣
D．换邮件重要性分拣
24．文员在拆邮件时，不正确的做法是
（ A ）。
A．拿到信件后在桌子上磕几下，然后
用手撕开
B．应该把邮件分成最急件、次急件和
普通件
C．经授权阅看信件时，应把重点部分
用红笔划出，提醒上司注意有关问题
D．在移交物品要打印一份清单，注明
收到日期，请接受人员签字，并保存好
25．文员如果误拆了非本公司的信，应该
（ A ）。
A．在信封上注明“误拆”，写上自己姓
名的缩写，并把信重新封好并退回去
B．在信封上注明“误拆”，写上自己姓
名的缩写，把信敞开并退回去
C．在信封上注明“误拆”，把信重新封
好并退回去
D．写上“查无此人”，并把信重新封好
退回去
26．邮件送到单位所租的信箱，由文员开
启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情
与文员的工作要求不一致？（ D ）。
A．每天开箱次数与邮局投递次数一致
B．取出邮件立即返回办公室
C．事先带上包袋返回办公室
D．应提高办事效率，把取邮件与其他
事一起办
27．邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？
（ D ）。
A．时间
B．便利
C．经济
D．爱好
28．文员打印寄往欧美国家的信封，收信
人内容的打印顺序应该是（ C ）。
A．国名、地址、部门、姓名
B．姓名、地址，部门、国名
C．姓名、部门、地址、国名
D．姓名、国名、部门、地址
29．传真机最好用来传送以下哪种邮件？
（ D ）。
A．一般的图纸
B．机密文件
C．很长的文件
D．感谢信
30．以下关于握手的礼节，不正确的是
（ C ）。
A．上级先伸手后，下级才能相握
B．一般社交场合握手不可太用力，但
也不可漫不经心用手指尖点一下
C．双方有很多人时，可以交叉握手
D．握手时应上身稍前倾，双目注视对
方，微笑致意或问好
31．文员在处理信访工作时，由收信人（单
位）复信的情况是以下哪一种？（ A ）。
A．初次写信，或有过激言行的
B．有过激言行或漫骂领导的匿名信
C．已做结案处理的
D．没有具体内容的匿名信
32．文员从事信访工作，在处理顾客或其
他人的来信时，不应（ C ）。
A．拆开后信纸在后、信封在前，一并
装订，有转办单的放在信纸前面一并装订
B．对写信人的各项情况逐项登记
C．处理信件按照“分级负责、归口办
理”原则，进行转办、交办或自办
D．对问题复杂、调查处理的时间较长
的信件，应复信作解释和答复
33．在会议开始前和进行过程中，文员的
以下哪项活动是不恰当的？（ C ）。
A．协助签到
B．分发资料
C．作会议记录时离开会议室接听电话
D．暂时保管与会者的物品
34．文员进行会议的计划和准备时，不应
该做的是（）。
A．文员按照上司的指示，应事先调查
时间安排对参加者是否方便
B．什么日期、时间召开会议应要考虑
议题的紧急程度
C．会议场所的选择，要根据会议时间
长短、花费多少作决定
D．文秘人员必须配合会议议程，详细
检查各项工作
35．文员做会议记录时，可以在会议记录
中（ C ）。
A．加入自己的主观意见
B．不记录议题
C．与发言者用词不一致但意思完全一致
D．对所记内容作评论
36．会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（ D ）。 A．不理睬
B．不征求主持人意见，停止笔录
C．征求主持人意见，停止笔录，不关录音机
D．征求主持人意见，停止笔录，关录音机
37．上司决定参加某个会议时，文员不应该（ A ）。
A．只在便笺上写好会议名称
B．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料
C．如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间D．和上司先充分沟通，避免在会议进行中遇到电话联系的不便
38．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？（ C ）。
A. 口字型 B．教室型 C．圆桌型 D. U 字型
39．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（ A ）。
A．审查功能B．保密功能 C．欢迎词播放功能D．报数功能
40．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（ B ）。
A．准备资料 B．发表意见C．现场服务D．会议或会谈记录
41．文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的？（ D ）。
A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认
B．告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知
C．对方越忙越必须早一点联络
D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
42．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（ D ）。
A．上司没有经过文员而决定的日程安排计划，也必须填写在计划表上
B．如果表上的空白处太少，可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号
C．制作日程安排计划表时，要留意上司改变思考的时间和路途上的时间
D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
43．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ B ），了解要求约会者的心理。
A．社交的能力 B．说话的技巧 C．听话的能力D．听写的能力
44．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的？（ A ）。
A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认
B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划 C．如果会议的主办者是上司，就要确认（至少在举办日的二、三天前）会议室 D．会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好
45．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的？（ B ）。
A．准备旅行计划和旅馆信息 B．代替上司制定约会计划
C．为商务洽谈收集资料 D．把上司商务旅行时需要带的行李列出清单
46．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的？（ D ）。
A. 与人联系要记下对方姓名（同时告知你的姓名），需再打电话弄清疑点应找同一人
B．首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求
C. 如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话 D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明
47．上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（ D ）。
A．首先搞清楚上司想作什么样的安排
B．办理预订飞机票手续之前材料要备
齐
C．与人联系时要记下对方姓名（同时
告知你的姓名），如有疑点，应找同一个人
D．不必提前在取票前或出发前再用电
话予以确认
48．照料上司身边琐事的说法，哪一种是
不正确的？（ D ）。
A．有更多的机会体会到文员在工作、
知识、能力上的从属性
B．到了用餐时间，上司仍有公事或正
在与人谈话，要利用适当时机提醒上司用
餐
C．对上司的健康管理包括预防、治疗、
病后调理各阶段
D．应酬需要更换衣服，这是上司个人
的需要，不必给予协助
49．以下关于名片的使用方式，哪项是错
误的？（ D ）。
A．文员应在任何时候、任何场合携带
名片
B．向别人递送名片时应双手捧交，将
文字下面朝向对方
C．如果对方给你名片，而你恰好没有
带在身边，应说明并表歉意
D．各自只能当面递送，寄去是不礼貌
的
50．文员遇到对方递送的名片上有较罕见
的字，应（ D ）。
A．不作声，等无人时查字典 B．作
判断，用同偏旁的字音读
C．不用读，只称呼姓即可 D．请教
对方“可否请问一下，这个字怎么念？”
51．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一
项是比较适宜的？（ D ）。
A．用后跟着地走路 B．正式场合，
女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿
C．男性在任何场合都可戴着手套握手
D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿
虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯
下腰
52．社交场合很讲究次序礼仪，一般
（ B ）。
A. 以右为次 B．以右为尊 C．以后
为次 D．以左为尊
53．当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先
应（ D ）。
A．向上司报告B．送礼 C．写信 D．查
证消息的可靠性
54．文员协助举行宴会时，不用考虑
（ D ）。
A. 宴会的形式与气氛B．交通是否方便C.
有无停车场 D．有无休息室
55．以下说明宴会的种类与形式的内容，
哪一项是正确的？（ C ）。
A．鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席
为好
B．茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，
一般在餐厅举行
C．工作餐是非正式宴请形式，早、午、
晚举行均可
D．午宴一般不设固定席位，以便于客
人社交
56．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项
是正确的？（ D ）。
A．用叉、匙进食时，将餐具的整体放
人嘴里，或用舌头去舔
B．站起身来在餐桌的另一边夹取自己
喜欢的食物
C．口内含有食物与人说话
D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一
边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外
舀去
57．以下餐巾的使用方法是正确的
（ C ）。
A．中途离座，把餐巾放在椅子上B．用
来擦刀叉C．用来擦嘴唇嘴角D．塞入衣服
领口里
59．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪
中，哪一项是不适宜的？（ C ）。
A．应选择轻软而富于光泽的衣料，用
黑、红、白等纯色为宜
B．白天赴宴应选用香味较浓的香水，
夜晚则应选用香味优雅的香水
C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排
放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内
D．文员应在上司之后与对方碰杯，碰
杯时应目视对方以示敬意
60．上司参加各种应酬和会议，有时需要
更换服装，文员应（ A ）。
A．通知上司家人把衣服送达 B．自己
到上司家里去拿
C．让上司自己去家里更换 D．去买
新的服装
61．以下关于说话的要领中，哪一项不适
宜？（ B ）。
A．语句要简短 B．由过程先说 C. 利
用重复的效果
D．说话时考虑时间、地点、场合、对
象因素，使用模糊语言
62．接受忠告的正确反应是（ D ）。
A．以烦躁的倾听 B．尽量把责任推给别人
C．应辩解说：“那是因为……”D．切勿感
情用事
63．办公室人员在社交活动中应如何选择
话题，哪些是属于合适的话题？（ A ）。
A．有共同利益的话题B．夸耀自己的话
题C．保密的话题D．应当忌讳的话题
64．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从
首页到末页，在页边加盖一完整公章，可
以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝
日后篡改之嫌疑，这是（ A ）。
A. 骑边章 B．封存章C. 骑缝章D．证
见章
65．值班人员不应该做以下哪类事情？
（ A ）。
A．签发文件B．分发会议通知 C．询问
情况D．传达指示
66．文员要做好档案收集，应该收集的文
书资料是（ A ）。
A．下级单位报送的报告，统计报表等
B．未经签发的文电草稿
C．单位内部互相抄送的文件材料D．本
单位负责人兼任外单位职务所形成的文件
材料
67．以本单位与外单位就某些问题的往来
文书为标准立卷。如问函与复函等用
（ A ）。
A. 按通讯者特征立卷B．按地区特征立
卷C．按文种特征立卷 D．按作者特征立
卷
68．文书立卷归档要求遵守一定的制度，
包括以下方面（ B ）。
A．归档内容、归档时间、保密要求B．归
档范围、归档时间、归档耍求
C．收集范围、归档时间、管理制度D．归
档范围、时间限度、归档材料要求
69．文书立卷的归档制度包括三方面：归
档范围、（ A ）和归档要求。
A．归档时间B．归档凭证 C．归档模式
D．归档历史
第1题: 按照会议的规模分类，数人到数十人
的会议，算( )A小型会议
第2题: 会议为议事而开，要讨论的核心内容，
即为会议的( ))C议题
第3题: 不属于书面形式的会议通知的是( )A
电话通知
第4题: 电脑、投影、白板属于会议的( )A
演示设备
第5题: 隆重典雅是( )会场的装饰要求A纪
念会
第6题: 展览会布置要求( )B新颖别致
第7题: 不属于会场装饰物的是( )。A饮用水
第8题: 会议通讯录的主要信息一般不包括
( )。B出生年月
第9题: 报告会“会务要点”说明有误的是( )D
报告会结束就算完成了报告会所有工作
第10题: 以与媒体单向沟通为主，重点在组织
发言人将事先准备好的内容报告给记者们以期
理解和支持并广为宣传的会型是( )C新闻发布
会
第11题: 签字仪式会场布置时不应该( )。C
准备好签字双方座位,主方座位居右
第12题: “朝鲜核问题六方会谈”是涉及朝、
中、俄、韩、美、日六国之间的谈判，这种多边
会谈，应该将会场格局布置为( )。C多边形
第13题: 董事会、院务会等会议属于( )。C
工作会
第14题: 会议简报编写要求“新”，指的不是
( )。A要提出新人
第15题: 哪一项不属于会议保健工作( )。C
会场设置保安人员
第16题: 会议记录主体部分是会议内容的记
录，这部分不包含( )。D出席情况
第17题: 召开人代会应该在会场装饰的花卉是
( )。A君子兰.铁树.万年青
第18题: 在庆祝开业时，用的花饰形式是( )。D花篮
第19题: 会议日程表属于( )。B会议程序性文件
第20题: 会议中心文件不包括( )。B讨论稿第21题: 制定会议的议程首先要明确( )。D 会议目标
第22题: 为了压缩会议的时间，提高会议的效率，对于代表的口头报告一般要求( )。B只涉及最重要的项目或者需要集体进行讨论的事项
第23题: 小型会场内座位的安排，常以离会议主持人或主席位置近的座位为上座，而会议的主持人或会议主席的位置应置于( )的位置。B远离入口处.正A门
第24题: 会场的整体布局要做到庄重、美观、舒适，一般不用考虑会议的( )。B时间
第25题: 会议信息从内容方面划分可分为
( )。B指导性.宣传性信息
第26题: 会议文件分发传递的正确步骤是
( )。C登记.附清退目录.装封.发出
第27题: 会后不需要立卷归档的会议文件资料有( )B重要文件
第28题: 会议决定事项的传达要求是( )D及时主义
第29题: 一般研讨会、汇报会、座谈会等小型会议最好用( )记录法。B精要
第30题: 刻录机的读写速度是用“倍速”表示的，8X表示每秒钟能够传输( )的数据。D1200KB 第31题: “××省商业储运公司关于××
FC16SA大卡车存在严重质量问题要求赔偿损失的( )”，括号处应填写的最恰当的文种是
( )。 D商洽函
第32题: “人是能够制造和使用生产工具的动物。”此句话所用的说明方法是( )。A定义
第33题: 《国务院关于加强水土保持工作的通知》，其主题词是( )。A农业水土保持通知第34题: 电话会议是一种以语言交流为手段的会议形式，无法实现的同步传输，因此需要( )。D配置视频设备
第35题: 在召开电话会议时，人数较少的单位或个人，可( )会议。B直接使用带有免提扬声器的电话机
第36题: 在会议文件审核修改之后，要由( )进行终审。D主要领导或者主管领导
第37题: 与会人员交费的计算公式正确的表述是( )。C预期的与会人员人数X预期陪同人数X交费额-交费折扣额
第38题: 会议的主题除了要有切实的依据之外，还要( )。C结合单位的实际情况
第39题: 在会议经费使用情况进行监督和控制时，通过比较各项成本的预算和实际值的差额，并在结算表中计算出二者差额的方法称为( )。D损益平衡表法
第40题: 在审核会议文件的具体内容时，首先要审核会议文件内容( )。C是否偏离了会议的主题
第41题: 会议文件的归档应( )。C遵守档案制度
第42题: 会议纪要的拟写要求是( )。D忠于会议实际
第43题: 举办会议既要确保会议质量，又应遵循( )的原则。B勤俭节约
第44题: 礼宾次序亦称礼宾序列。它主要适用于在多边性商务交往中如何同时兼顾( )平等
待人这两项基本礼仪原则，处理实践中难以回避的顺序与位次的排列问题。D尊卑有序
第45题: 会谈是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流交换意见、达成协议等。会谈的内容比较正式，而且( )较强。A专题性
第46题: 应邀赴家宴时，到达时间应该( )。B稍晚几分钟
第47题: 会议的其他要素包括( )。ABCD
第48题: 从系统工程的角度看，会议是组织运作中的一种管理方式。会议能在如下哪些方面发挥管理功能( )。ABCD
第49题: 以分散方式召开的会议包含( )。ABCD 第50题: “会海”的危害有( )。A造成..B
造成..C滋长..
第51题: 提出会议议题有( )种情况。A由秘
书C由领导
第52题: 确定会议场所要做到( )B附属C大
小D地点
第53题: 日常办公会、座谈会等小型会议，宜
采用的桌形有( )。A圆形BX圆形D长方行
第54题: 会前准备应注意的问题有( )。A反
复C安排D集中
第55题: 签到方法主要有( )。ABCD
第56题: 会议经费预算的原则为( )。A精打
C遵守D量人
第57题: 分发会议文件时要注意( )。A登记
C准确D保密
第58题: 会议记录内容包含对会议的描述，即
要交代( )。ABCD
第59题: 会议简报的要求是( )。ABCD
第60题: 会议通讯录的主要信息包括( )。
ABCD
第61题: 做好会议后的检查催办工作必须依靠
一整套科学的方法和制度来保障，包括( )。A
加强B建立D健全
第62题: 工作会议的特点是( )。B会议C议
题
第63题: 代表会议的特点是( )。B代表会议
依法C代表会议依法权利D代表必须依法
第64题: 与会人员一般包括( )等。ABCD
第65题: 签约必须在( )的基础上进行。A形
成B双方
第66题: 五位公司高层开会讨论公司重大人事
变动事项，从会议规模和涉密角度看，这个会议
应分别属于( )。B机密D小型
第67题: 会议策划方案一般包括会议( )。A
筹备D预算
第68题: 检查会场布置的情况应注意的方面是
( )。A领导B旗帜D会标
第69题: 在纠正会议检查过程中所发现的问题
时，要努力做到( )。A在人B及时
第70题: 提交会议讨论的文件如涉及有关单位
和部门，事先要( )。A广泛C进行
第71题: 会议营销预算内容中一般包括( )。
A寄送B宣传C宣传
第72题: 会议的主办方有时需要提前支付各种
各样的定金，其中包括( )。A会议定场B展览
C视听
第73题: 提出会议预算方案，要拥有( )。A
成本B效率C时间
第74题: 会议的领导者和会务部门在进行会议
组织时要坚持( )原则。A时间C及时D全面
第75题: 会议总结的目的在于( )C积累D检
查
第76题: 会议主持人评估的要素包括( )。A
对会B业务C对会
第77题: 在多边性商务活动中，人们经常采用
的礼宾次序是：按来宾所在国或地区名称的拉丁
字母顺序排列、( )。A不排列B按时间D按来
宾
第78题: 选择恰当的会议地点要综合考虑的因
素有( )。ABCD
第79题: 在确定会议住宿地点之前，应随意抽
查( )的设备。B双人C套房D单人
第80题: 会议组织方在去接待会议的酒店做考
察之前，应先具备以下条件( )。A合同条款B
候选名单C会议明细
第81题: 会场的主席台和场内座次一般根据
( )安排。B是否C职务D选举
第82题: 会场的附属性声像设备包括( )。C
电脑D立体
第83题: 会议召开前，秘书一般应在会议主席
的桌位上放置( )。A会议文件B会议日程D上
次
第84题: 会议议题性信息包括( )。C预算D
各项
第85题: 会议签到时发给与会人员的文件一般
有( )。ABCD
第86题: 提供给新闻单位的图片、表格和音像
资料要重点审核( )。C秘密D产权
第87题: 会议安全保卫人员的职责包括( )。
ABCD
第88题: 影响接待规格的因素有( )。A对方
与B突然D上一次
第89题: 了解来访者的基本情况，应包括其所
在单位的全称、( )、姓名、性别、身份、民族
（国籍）、宗教信仰等。ABCD
第90题: 在拟定接待计划时，要与( )沟通情
况并报请上司审批。C下级D本单位
第91题: 劳动标准法的构成为( )。A标准法
C工作D工资
第92题: 劳动保障法的构成为( )。A就业法
C劳动福利D社会E职业
第93题: 劳动关系转变为劳动法律关系的条件
为( )。C存在E存在
第94题: 劳动法律关系主要包括的类型为
( )。A行政C合同E服务
第95题: 劳动法律关系的特征包括( )。A其
内容B具有C双方E是劳动关系
第96题: 劳动者成为劳动法律关系主体的前提
条件是必须具有( )。C行为D劳动权利
第97题: 劳动法律关系的构成要素分别为劳动
法律关系的( )。C主体D客体E内容
第98题: 法律通常将自然人分为( )。B完全
C限制E无劳动
第99题: 打印寄往欧美国家的信封，收信人内
容的打印顺序应该是（）A姓名,部门
第100题: 秘书要围绕工作中心，突出重点，根
据( )来确定督查工作任务。B上司的工作
第101题: 邮件送到单位所租的信箱，由文员开
启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员
的工作要求不一致（）。A应提高
第102题: 准确地突出来访者的身份，是对（）
的尊重。B来访者
二、判断题
1．办公室环境布置的目的之一是为了
建立挡驾制度。（∨）
2．办公室的灯光照明要避开自然光，
最好用人工灯光。（×）
3．在阳光明亮的教室和会议室内使用
投影机，效果不受影响。（×）
4．没有两位办公室人员一天的工作内
容是完全相同的，但像核对文员的日志与
上司的日志的事项是否一致则是典型的工
作。（∨）
5．文员第一次做一项工作时应该快一
些，如果错误可以再做一遍。（×）
6．善于合作指每一个文秘人员都要谦
虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违
反同事的意愿。（×）
7．文员对支票管理要谨慎，支票簿与
印章应该一同锁入抽屉。（×）
8．文秘人员对上司支票往来管理要谨
慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以
避免被盗用冒领。（×）
9．文员传达上司信息时，可以把上司
的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。
（×）
10．文员代替上司传达不利消息时，
因为当这个信差很困难，所以要拖到最后
一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信
的语气也应该变成上司的语气。（×）
11．如果文员要找的人是一位比上司
地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完
之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要
找的人马上就会来听电话，让上司直接与
对方通话。（∨）
12．文员对报纸和杂志的处理，可以
挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公
桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。
（∨）
13．文员应避免不必要的通信和邮寄，
尽可能频繁的联系集中起来分批进行。
（∨）
14．文员在工作时间如需要补妆，应
随时随地进行。（×）
15．文员在工作时间如需要补妆，应
该去洗手间。（∨）
16．男女之间，男士先伸手了，女土
才能与之相握。（×）
17．按英美国家习惯，文员接待来访