2014质量知识竞赛准备

正泰电气股份有限公司2014年质量知识竞赛复习题

正泰电气质量管理部编制

2014年5月27日

目录

一、质量管理体系（41题） (3)

二、全面质量管理（79题） (6)

三、质量发展纲要（26题） (13)

四、卓越绩效模式（75题） (16)

五、质量检验（25题） (23)

六、计量知识（18题） (26)

七、输配电产品（33题） (27)

八、开关柜装配（37题） (30)

九、焊接知识（10题） (33)

十、机械加工（21题） (34)

十一、钳工知识（10题） (35)

十二、包装知识（21题） (36)

一、质量管理体系

1、正泰电气的质量方针是什么？

答：创世界名牌，持久地为国内外顾客提供满意的产品。

2、公司的环境/职业健康安全方针是什么？

答：改善环境，关注健康，确保安全，遵守法规，节约资源，清洁生产。

3、今年质量月活动主题是什么？

答：回归零点，夯实基础，强化过程控制，提高产品质量。

4、质量成本的构成有哪几部分？

答：预防成本、鉴别成本、内部故障成本、外部故障成本、质量保证成本。

5、质量管理八项原则是指哪八项?

答：a 、以顾客为关注焦点； b 、领导作用； c 、全员参与； d 、过程方法； e 、管理的系统方法； g 、基于事实的决策方法； f 、持续改进； h 、互利的供方关系。31．什么是过程方法？

答：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。

40．什么是管理的系统方法？

答：将相互关联的过程作为系统加以识别(、理解)和管理，以利于提高组织的有效性和效率。

6、什么是管理方案？

答：为实现目标指标，所制定并实施的管理方法和措施。

7、什么叫管理评审 ?

答: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

8、公司产品的质保期是多少个月 ?

答: 十八个月。

9、质量认证可分为哪些认证 ?

答: 质量管理体系认证和产品质量认证。

32、产品质量认证的证明方式是什么 ?

答: 产品质量认证证书、认证标志。证书不能用于产品 , 标志可以用于获证的产品。

10、什么是信息?

答: 有意义的数据。

11、质量信息有哪些特点 ?

答: 有延时性、价值性、事实性和不完全性。

22、企业质量信息由哪四部分组成 ?

答: 产品 ( 或服务)质量信息、过程质量信息、工作质量信息、质量管理信息。

13、什么叫仓库管理的“两齐”、“三相符”、“三洁”、“四定位”？

答：两齐：库容整齐、放置整齐。

三相符：账、物、卡相符。

三洁：货架、物料、地面清洁。

四定位：区、架、层、位对位入库。

15、什么叫设备管理的“三好”、“四会”？

答：即“三好”（用好、管好、修好），“四会”（会使用、会维护、会检查、会排除故障）。

14、设备事故处理要做到那“四不放过”？

答：a. 事故原因分析不清不放过；

b. 事故责任不明确不放过；

c. 事故责任者与员工未受到教育不放过；

d. 没有防范措施不放过。

1、什么是质量体系？

答：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

2、质量体系是如何进行评价的？

答：a. 质量管理体系过程的评价；

b. 质量管理体系的审核；

c. 质量管理体系评审；

d. 组织的自我评价。

18、IS09000 族标准的核心标准是什么?

答: a、IS09000:2005 质量管理体系基础和术语；

b、IS09001:2008 质量管理体系要求；

c、IS09004:2000 质量管理体系业绩改进指南；

d、IS019011 质量和（或）环境管理体系审核指南。

20、2008 版 IS09000标准 , 所采用的过程方法模式是由哪四个主要过程构成?

答: b、资源管理； a、管理职责； c、产品实现； d、测量、分析和改进。

21、IS09001:2008标准要求管理评审的输出至少应包括哪些决定和措施（3个）?

答: a、质量管理体系有效性及其过程有效性的改进； b、与顾客要求有关的产品的改进；

c、资源需求。

19、IS09001:2008标准要求质量管理体系文件应包括哪些文件?

答: a、形成文件的质量方针和质量目标；

b、质量手册；

c、本标准所要求的形成文件的程序和记录；

d、组织确定的为确保其过程有效策划、运行(运作)和控制所需的文件，包括记录。

17、产品的划分，从形态上分，可分哪两大类？从属性上分可分哪四大类？

答：从形态上分为有形的产品和无形产品。从属性上可分为硬件、软件、流程性材料、服务。

23、确定产品要求有哪三种途径？

答：一是通过文件，如标准、规范、图样、程序、合同规定，这是明示的要求；

二是通常隐含的或称为不言自明的，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，如银行对储户的存款应保守秘密；

三是法律法规规定的要求，在任何情况下都是必须履行的。

27．在什么情况下，产品需要有追溯性要求？

答：在法律和法规规定的可追溯性要求和顾客在合同中规定的可追溯要求时，产品需要有可追溯性要求（对一项产品从其原材料选择到交货的过程进行追踪的能力）。

16、公司最终产品的放行有哪些要求？

答：a. 只有规定的检验项目已经全部完成，结果满足规定的要求; b. 且有关技术参数和文件资料齐全; c. 备品附件齐全，产品才能放行发出。

37．哪些产品不能办理让步放行手续？

答：对产品质量特性值为A类的关键件关键项目的不合格不允许办理让步接收手续。

24、哪些过程需要确认？本公司有无需要确认的过程？

答：当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时候，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。公司需确认的过程如焊接、环氧浇注、高压静电喷涂、热处理等。

29、什么叫程序？

答：为进行某项目活动或过程所规定的途径。

29．什么叫过程？

答：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

30．每一过程都需要确定哪三项指标？

答：顾客满意度指标、有效性指标和效率指标。

12、为确保过程有效运作和控制，组织需要哪些准则和方法？

答：程序文件、作业指导书、产品接收准则等。

32．过程质量有哪三个主要的尺度？

答：即效果、效率和适应性。

效果：是指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；

效率：是指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；

适应性：是指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。

24、朱兰博士提出的质量管理三部曲,是指哪三部曲？

答: 质量计划、质量控制、质量改进。

24、什么是质量计划？

答：对特定的项目、合同、过程和产品，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。33．质量改进的有哪些基本程序？

答：PDCA循环： P（plan）是计划：包括制订方针、目标和对策措施等；

D（do）是实施：即落实具体对策；

C（check）是检查：对策实施后，把握对策的效果；

A（action）是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。34．质量改进的一般步骤有哪些？

答：①识别和确定改进机会；②调查把握现状；③寻求要因或最佳方案；④制定对策计划；

⑤实施对策计划；⑥确认改进效果；⑦巩固和分享改进成果。

23、QC小组活动步骤有哪些环节？

答：?选择课题；?现状调查；?设定目标；?分析原因；?确定主要原因；

?制定对策；?实施对策；?检查效果；?巩固措施；?总结和下一步打算。35．开展QC小组活动意义是什么？

答：①提高员工素质，激发员工的积极性和创造性；

②改进质量，降低消耗，提高经济效益；

③以人为本，营造整洁有序的生产、服务、工作现场，培育积极向上的团队精神。36．QC小组活动的课题有哪几类？

答：现场型、服务型、攻关型、管理型和创新型。

21、从QC小组活动的实践来看，QC小组具有哪几个主要特点？

答：?明确的目的性?严密的科学性?组织的灵活性

?广泛的群众性?高度的民主性?明显的自主性

22、QC小组组建后，为什么要及时进行注册登记？

答：QC小组注册登记后，就被纳入企业季度QC小组活动管理计划之中，便于小组活动中得到各级领导和有关部门的支持和服务，并获得参加各级优秀QC小组评选资格。

39．质量培训可为组织带来哪些效果？

答：⑤员工队伍稳定性增强，工作积极性、创造性提高；

③浪费及返工、返修的减少；

④生产效率的改善；

②更高的产品和服务质量；

①顾客满意度提高。

⑥企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力；

38．质控点的设置原则是什么？

答：a）在产品质量特性重要度分级为A级的生产工序；

b）工艺上有特殊要求，工艺过程质量不稳定的工序；

c）对下道工序或装配有重大影响的质量特征工序；

d）在生产或使用中反馈质量信息频次较多的薄弱环节。

25、设置质量控制点根据哪些原则？至少说出 4 条。

答: a、对产品质量有重大影响的关键特性值，关键部位或重要因素。

b、过程上有严格要求，对下道工序有重要影响的质量特性值、环节或部位。

c、质量不稳定，出现不合格品较多的项目。

d、顾客、用户反映有重要不合格项目或部位。

e、对紧缺物资或可能对生产有严重影响的关键项目。

33、质量控制点的控制对象应由谁来确定 ?

答: 应由设计、工艺人员根据产品质量要求在进行产品设计和工艺设计时就事先确定。另外根据质量控制的实际由车间现场管理人员提出后确定。

34、质量控制点的实施应包括哪些内容 ?

答: 编制质量控制点明细表, 编制质量控制点流程图和作业指导书, 明确各部门在质量控制点的责任及各部门之间的接口和协调工作。

41．填写记录有什么要求？

答：填写记录应做到清晰、完整、准确、真实、可靠，填写人员签名必须签全名。

28、产品防护包括哪些内容？

答：这种防护应包括标识、包装、搬运、储存和保护。防护不仅只对成品，也应选用于产品的组成部分。

二、全面质量管理

1、质量的定义（国际标准化组织ISO中的定义）：一组固有特性满足要求的程度。

35、质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

16、质量管理发展分为哪几个阶段？

答：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

19、TQM的概念最早是谁提出来的？它的主要观点是什么？

答：由美国通用电气公司质量经理菲根堡姆提出来的。

它提出：TQM是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。

20、简述 TQM 的主要涵义？

答:TQM 的核心是企业开展以质量为中心的生产经营管理，通过企业领导人强有力且持续的领导及全体员工的积极参与,保证提高产品质量，达到全面提高企业经济效益、社会效益和长期成功的目的。

1、全面质量管理的基本要求是什么？

答：全过程的质量管理；全员的质量管理；全组织的质量管理；多方法的质量管理。

12、全面质量管理的基础工作是什么？

答：是质量教育、质量责任制、标准化工作、计量工作和质量信息工作。

13、质量教育的内容有那些？

答：质量意识教育、质量管理知识培训和专业技能培训。

15、质量责任制的实质是什么？

答：就是责、权、利三者的有机结合。

2、质量工具可分为哪两大类？

答：第一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，例如头脑风暴、亲和图等；第二类则是涉及如何分析和处理过程或产品中的数据波动，这类工具以统计技术为核心。

3、说出至少10个质量工具的名称？

答：直方图、因果图、排列图、控制图、散布图、流程图、关联图、运行图、亲和图、矩阵图、树图、网络图、头脑风暴、绩效指数、检查表、调查法、描述性统计、统计抽样、方差分析、回归分析、标杆分析、过程能力分析、重要度-绩效分析等。

29、分析事物之间变化的因素时,用哪些图表？

答：应用因果图、排列图、调查表。

30、分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化时,用哪些图表？

答：用直方图、控制图等。

9、什么是直方图？

答：直方图是把数据的分布范围分成若干个相等距离的组段，用矩形的高低来代表落入各个组段内的数据的频数而形成。

31、常见的直方图有哪几种数据波动形态 ?

答: 有6 种

a 、正常型；

b 、偏向型； d 、孤岛型；

c 、双峰型； f 、锯齿型； e 、平顶型。

75、直方图主要有哪些作用？

答：①快速简单地表示出数据的分布状态；

②大致观察数据是否符合正态分布；

③快速分折过程能否满足顾客要求；

④有助于发现过程是否发生显著性变化。

7、排列图分析的最主要目的是什么？

答：排列图就是试图寻找少数关键的原因。

76、排列图主要有哪些作用？

答：①以直观的方式表现各类问题的相对重要程度；

②找出引发80％问题的变量；

③把注意力放在解决后能产生重要影响的问题上；

④为其它质量改进活动提供有效的信息。

4、在对过程初步分析时，流程图主要起什么作用？

答：绘制和分析流程图可以对过程进行认识和沟通，识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。

10、散布图的作用是什么？

答：散布图的作用是观察两个变量之间的相关关系，比如在确定问题的原因、用直观或统计的方法检验相关关系的强度，或作为因果图的后续工具证实变量间的因果关系等。

28、什么是统计方法?

答: 统计方法是指有关收集、整理、分析和解释统计数据 ,并对其所反映的问题作出一定结论的方法。

1、统计技术的作用是什么？

答：应用统计技术可以帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好的利用可获得的数据进行科学的决策。

5、数据收集的主要步骤有哪些？

答：?明确目的；?确定要收集的主要变量和数据类型；

?确定数据分析所需要的其他信息；?调查表格的设计；

?调查表的预测试；?调查表的评审和修改。

6、描述性统计有哪两类方法？

答：一类是通过统计特征数来描述数据的基本特点；

另一类是通过图解法来快速形象地传递数据的总体状况。

8、什么是过程能力？

答：过程能力是指工序中人、机、料、法、环、测诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。

26、当过程能力指数 CP＜0.67时应采取哪些措施 ?

答: 一般应停止继续加工，找出原因，改进工艺，提高 CP 值。

27、影响过程能力指数有哪三个变量 ?

答: c 、公差范围 T； b 、标准偏差(标准差) S； a 、中心偏移量ε。

18、为什么要进行过程因素分析？

答：目的主要是找出造成过程能力不足的主导因素，进而采取相应措施，消除过程控制中的异常，从而使过程具有足够的能力保持稳定。

11、什么是绩效指数？

答：当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。

17、当生产现场出现质量问题时，班组长应当怎么办？

答：班组长要及时召开质量分析会，组织组员分析质量问题的严重性，分析产生质量问题的

原因，寻找解决问题的措施，从而及时总结经验教训，有效地防止问题的再发生。

36、什么叫“产品”：即过程的结果。

37、什么是“供方”？

答：供方即提供产品的组织或个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等。供方可以是外部的，也可以是内部的。组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。

38、什么叫“合格”？

答：合格指满足要求。具体来说是指产品、过程、人以及体系等，满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。

41、全面生产维护的演变有哪几个历程？

答：事后保养时代；预防保养时代；改良保养时代；保养预防时代；全面生产维护时代；预知保养时代。

42、全面生产维护的宗旨是什么？

答：提高人的保全能力和设备的效率。

43、全面生产维护的目标是什么？（三零）

答：零灾害、零不良、零故障。

44、全面生产维护六方面指标是什么？

答：质量、成本、交货期、生产力、安全、士气。

45、全面生产维护的八大支柱是哪些？

答：质量保全、计划保全、自主保全、逐项改善、业务改善、初期管理、教育训练、安全环境。

46、全面生产维护有哪三大工具？

答：活动看板、单元课程、职务性小组活动。

39、6S包括哪些内容？

答：整理、整顿、清扫、清洁、自律、安全。

40、什么叫自律？

答：常约束，习惯成自然。使每位员工都养成良好的礼仪和行为习惯，自觉遵守规章制度，提升素养水准。

47、什么是六个西格玛（6σ）？

答：六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。

68、6σ的ppm值（part per million的缩写，表示百万分之几）,正品率(%)分别为多少?

答: 3.4 ； 99.99966% 。

48、六个西格玛管理具有哪些特点？（缺：追求完美，同时容忍失败）

答：高度关注顾客需求；高度依赖统计数据；重视改善业务流程；积极开展主动改进型管理；倡导无界限合作。

49、六西格玛管理有哪六大原则？

答：?真诚关心顾客；?依据资料和事实管理；?重视改善业务流程；

?主动管理；?无界限合作；?追求完美，但同时容忍失败。

51、六西格玛管理强调哪些原则？

答：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。

52、六西格玛核心价值观是什么？（缺：主动管理）

答：顾客第一、尊重事实和数据、聚焦过程、无边界合作、追求完美容忍失败。

56、流程改进的含义是什么？

答：流程改进是指一个集中解决方案的策略以消除我们业绩问题的根本原因，是在不改变工作流程的基本结构的同时试图解决问题。

54、六西格玛改进的方法的作用有哪些？

答：提高过程输出的可预测性

改善过程输出的平均值（μ）

缩小过程输出的波动（ ）

50、六西格玛改进的五步法是什么？

答：DMAIC方法是由定义D（Define）、测量M(Measure)、分析A(Analyze)、改进I(Improve)和控制C(Control)。

53、六西格玛管理中有哪些关键角色？

答：最高管理层与执行领导、倡导者或领航员、大黑带、黑带、绿带、六西格玛项目团队。

55、企业为什么要开展6西格玛管理？

答：?为了生存；

?为使企业获得核心能力，六西格玛核心能力是指提高质量，降低成本，使价值最大化，顾客满意，市场竞争力强；

?六西格玛巨大的财务成效。

57、“零缺陷”的内涵是什么？

答：“零缺陷”即：第一次就把事情做对。

58、“零缺陷”的“四项基本原则”是什么？

答：（1）、质量即符合要求；（2）、质量源于预防；

（3）、质量的执行标准是“零缺陷”；（4）、质量是用不符合要求的代价来衡量的。

61、“零缺陷”（ZD）是一种激励员工的观念。这句话正确吗？

答：错。 ZD不是一种激励观念，而是一种管理的工作标准。

59、质量管理成熟度方格分那五个阶段？

答：不确定期；觉醒期；启蒙期；智慧期；确定期。

60、什么是消除错误成因？

答：员工为排除工作中可能发生的不符合采取的预防行动。

62、质量成本就是指由于做错事情而耗费的支出。这句话对吗？

答：对。质量是免费的，不符合要求才会浪费资产。

63、检验和测试部门应当隶属于制造部门，以使他们能有工作的工具。这样做对吗？

答：错。如果你让检验和测试的责任隶属于制造部门，你将不会有正确的缺陷品记录。

64、质量是质量部门的责任。你认为正确吗？

答：错。适宜的质量部门应当是担任衡量及报告符合要求与否、要求采取改正行动、鼓励防止缺陷、教导质量改进，并作为整个组织的核心。

65、工人的态度是缺陷的主要成因。你认为正确吗？

答：错。工人是按照管理层的态度来工作的，如果他们对产品的性能不在乎，那是由于他们感觉到管理层不怎么重视的缘故。

66、“CCC”认证标志的名称是什么？

答 :“"中国强制性认证”。

67、《产品质量认证证书和认证标志管理办法》中对认证标志的使用有何规定？

答: 认证证书的持有者可以将认证标志标识在产品、产品铭牌、包装物、产品使用说明书、出厂合格证上。使用认证标志时,须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标准编号。

69、形状公差和位置公差各有哪几种？

答：形状公差有：直线度、平面度、圆度、圆柱度、线轮廓度、面轮廓度六种；

位置公差有：平行度、垂直度、倾斜度、同轴度、对称度、位置度、圆跳动、全跳动八种。

70、请说明什么是正确度与精密度？

答：正确度——反映检验结果中系统误差大小的程度；

精密度——反映检验结果中随机误差大小的程度。

74、我国标准分为几级？

答：四级，分别为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准

14、企业标准主要包括那两大类？

答：技术标准和管理标准。

72、什么是企业技术标准？

答：企业技术标准包括生产对象、生产条件、生产方法以及包装贮运等技术要求。

企业技术标准的存在形式可以是标准、规范、规程、守则、操作卡、作业指导书等。

企业技术标准的表现形式可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片、标准样品或它们的组合。

71、什么是企业标准体系？

答：（1）企业内的标准按其内在的联系形成的科学的有机整体。

（2）标准体系是由标准组成的系统。企业标准体系是以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。

（3）标准体系包括现有的标准和预计应发展的标准。现有标准体系反映出当前的生产、科技水平，生产社会化、专业化和现代化程度，经济效益，产业和产品结构，经济政策，市场需求，资源条件等;标准体系中也展示出规划应制定标准的发展蓝图。

73、什么是产品标准？

答：产品标准是指对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定，它可以规定一个产品或同一系列产品应满足的要求，以确定其对用途适应性的标准。

77、质量文化主要由哪三个层次构成？

答：①物质文化层；②制度文化层；③精神文化层。

78、质量文化的哪些功能？

答：凝聚功能；约束功能；辐射功能。

79、什么是工艺验证？

答：工艺验证是通过试生产，考核工艺文件和工艺装备的合理性和适应性，以保证生产的产品质量稳定、成本低廉，并符合安全和环境保护要求。

三、质量发展纲要

2．质量发展是兴国之道、强国之策。

1．《质量发展纲要》总体战略（也是灵魂）是要建设质量强国。

19．为什么把建设质量强国作为《质量发展纲要》的灵魂？

答：一是质量反映国家的综合实力；

二是质量发展是国家由大变强的内在需求；

四是以质量强盛国力是发达国家的成功经验。

三是建设质量强国已经成为社会各界的共识；

6．《质量发展纲要》的工作方针（24字工作方针）是什么？

答：以人为本，安全为先，诚信守法，夯实基础，创新驱动，以质取胜。

5．《质量发展纲要》的指导思想是什么？

答：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从强化法治、落实责任，加强教育、增强全社会质量意识入手，立足当前，着眼长远，整体推进，突出重点，综合施策，标本兼治，全面提高质量管理水平，推动建设质量强国，促进经济社会又好又快发展。

3．《质量发展纲要》的目的是什么？

答：要深入贯彻落实科学发展观，促进经济发展方式转变，提高我国质量总体水平，实现经济社会又好又快发展。

4．《质量发展纲要》的目标是是什么？

答：要为全面建设小康社会和本世纪中叶基本实现社会主义现代化奠定坚实的质量基础。7．请说出《质量发展纲要》发展目标。

答：到2020年，建设质量强国取得明显成效，质量基础进一步夯实，质量总体水平显著提升，质量发展成果惠及全体人民。

8．《质量发展纲要》质量发展主要指标：到2015年

?产品质量：农业标准化生产普及率超过30%；

主要农产品质量安全抽检合格率稳定在96%以上；

产品质量国家监督抽查合格率稳定在90%以上。

?工程质量：大中型工程项目一次验收合格率达到100%；

其它工程一次验收合格率达到98%以上。

?服务质量：生产性服务业顾客满意度达到80以上；

生活性服务业顾客满意度达到75以上。

24．到2015年，我国制造业产品质量水平显著提升，主要表现在哪些方面？

答：产品质量合格率稳步提高，其中产品质量国家监督抽查合格率稳定在90%以上，主要工业产品的质量损失率逐步下降，质量竞争力逐步提高，重大装备部分关键零部件、基础材料等重点工业产品和重要消费类产品的技术质量指标达到或接近国际先进水平。培养一批具有国际竞争力的自有品牌，品牌价值和效益明显提升。

9．应从哪些方面强化企业质量主体作用？

答：?严格企业质量主体责任；?提高企业质量管理水平；?加快企业质量技术创新；

?发挥优势企业引领作用；?推动企业履行社会责任。

10．什么是质量主体责任？

答：质量主体责任指企业或者部门主要负责人，（也包括自然人）对质量安全负首要责任。11．如何严格企业质量主体责任？

答：建立企业质量安全控制关键岗位责任制，明确企业法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任、企业质量主管人员对质量安全负直接责任。严格实施企业岗位质量规范与质量考核制度，实行质量安全“一票否决”。

14．我国质量安全责任体系是什么？

答：质量安全责任体系是地方府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人。

12．应从哪些方面加强质量监督管理？

答：?加快质量法治建设；?严打质量违法行为。?强化质量安全监管；

?推进质量诚信体系建设；?实施质量安全风险管理；?加强宏观质量统计分析；13．创新质量发展机制主要有哪些方面？

答：?完善质量工作体制机制；?健全质量评价考核机制；?强化质量准入退出机制；?创新质量发展激励机制；?创新品牌培育激励机制；?建立质量安全多元救济机制。15．如何优化质量发展环境？

答：?加强质量文化建设；?营造良好市场环璋；?完善质量投诉和消费维权机；

?机发挥社会中介服务作用；?加强质量舆论宣传；?深化质量国际交流合作。

16．如何夯实质量发展基础？

答：?推进质量创新能力建设；?推进质量信息化建设。

?加强标准化工作；?强化计量基础支撑作用；

?推动完善认证认可体系；?加快检验检测技术保障体系建设；17．《质量发展纲要》要求实施哪些质量提升工程？

答：?质量素质提升工程；?质量对比提升工程；?可靠性提升工程；

?服务质量满意度提升工程；?清洁生产促进工程。

20．从《质量振兴纲要（1996年—2010年）》到《质量发展纲要（2011年—2020年）》，尽管只有两个字的变化，却有着丰富的内涵。质量发展意指质量事业的发展和质量提升促进经济社会的发展，至少包含几层含义？

答：一是质量水平不断提升；二是质量要素不断优化；三是质量效能不断增强。

18．对《质量发展纲要》如何组织实施？

答：?加强组织领导；?完善配套政策；?狠抓工作落实；?强化检查考核。21．《质量发展纲要》有哪些亮点？

答：?首次正式提出了建设质量强国；

?明确了“质量发展”方针，设计了“质量发展”目标；

?适应时代特点，创新了质量体制机制；

?集中优势力量，实施重大质量工程；

?在组织落实上提出了一些新方法。

22．《质量发展纲要》的质量含义包括哪些方面？

答：包括产品质量、工程质量、服务质量、经济运行质量、经济增长质量、环境质量、人口质量、教育质量、发展质量等。

23．品牌的内涵是是什么？

答：品牌的内涵是三品---品质（质量）、品格和品德。

25．按照《质量发展纲要》要求，我国将建立健全缺陷产品和不安全食品召回制度，请问什么是产品召回制度？

答：产品召回是指生产商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回。产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷。是针对厂家原因造成的批量性问题而出现的处理办法。

26．企业应哪些方面开展质量对比？

答：分类分层次广泛开展质量对比提升活动，比照国际国内先进水平开展竞争性绩效对比；在产业链和区域范围内，开展重点企业和产品的过程质量和管理绩效对比。

四、卓越绩效模式

8、什么是“卓越绩效”？

答：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

4、什么是质量管理奖？

答：质量管理奖是对实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的企业或组织授予的在质量方面的最高奖励。质量管理奖每年评审一次。

5、世界有哪三种质量奖？

答：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖。

6、国家质量管理奖评审工作的目的是什么？

答：①引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；

②通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际

竞争力的企业；

③树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整

体水平。

10、“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。请具体描述其三大特点：

答：广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程质量和质量体系的质量。

时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量具有时效性。

相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能同一产品的同一功能提出不同要求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。

9、广义质量概念中的顾客包括：下道工序的员工、产品购买者、产品的最终用户。

3、什么是卓越绩效评分系统？

答：对卓越绩效体系进行评价的方法指南。

1、卓越绩效的核心价值观是什么？

答：是建立、实施、评价卓越绩效体系的根本原则。

11、卓越绩效模式的核心价值观有哪些？

答：①远见卓识的领导；②以顾客为导向追求卓越；④尊重员工和合作伙伴；

③培养学习型的组织和个人；⑨社会责任和公民义务；⑤快速反应和灵活性；

⑦管理创新；⑧基于事实的管理；⑩重在结果及创造价值；

⑥关注未来；⑴系统的观点。

12、卓越绩效模式特征是什么？

答：①更加强调质量对组织绩效的增值和贡献；

④更加强调重视组织文化的作用；⑥更加强调组织的社会责任。

②更加强调以顾客为中心的理念；⑤更加强调坚持可持续发展的原则；

③更加强调系统思考和系统整合；

2、卓越绩效评价准则是什么？

答：给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据。

7、2004年，国家质检总局和中国标准化管理委员会联合发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》有哪些用途？

答：为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则；可用于质量奖的评价。

13、GB/T 19580--2004《卓越绩效评价准则》的结构框架和核心内容是什么？

答：结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份。

核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理。

15、ISO9000质量管理体系与《卓越绩效评价准则》有什么区别？

答：ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。

16、《卓越绩效的评价准则》标准具有哪些特点？

答：②坚持科学发展观；①坚持可持续发展；

③强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统；

④更具有实用性和可操作性。

17、卓越绩效的评价准则共有22个评分项，总分为1000分。

39、《卓越绩效的评价准则》所指的相关方应包括哪些？

答：供应商、股东、员工、顾客、社会。

14、GB/Z 19579---2004《卓越绩效评价准则实施指南》适用范围？

答：适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。

40、《卓越绩效评价准则实施指南》对战略总要求是什么？

答：组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪

58、战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果有哪些方面？

答：战略目标实现率，战略规划完成率等。

43、《卓越绩效评价准则实施指南》对信息的设施有什么要求？

答：组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等。

21、在确定组织的长短期发展方向时应当考虑哪些方面？

答：①国家产业政策；②社会经济发展水平；④市场需求；

⑤组织的资源；③产品在市场中的寿命周期；⑥组织的绩效。

18、什么是“标杆”？

答：在组织相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

29、什么叫“标杆分析”？

答：标杆分析法就是将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。标杆分析法是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。

30、标杆分析法共分哪三类？

答：战略层的标杆分析、操作层的标杆分析和管理层的标杆分析。

31、标杆分析有哪些主要内容？

答：标杆分析主要内容包括设计、研究开发、采购、制造、仓储、运输物流、销售、营销、人力资源及劳资关系、财务、管理（规划、组织）。

32、什么叫“业务流程再造”？