品管管理基础知识培训资料

FUJI ELECTRIC（SHENZHEN）CO., LTD 深圳富士电机有限公司

2005-5-10

第一章质量管理

一.定义

1)品质: 是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和.

2)质量管理:是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质

量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.

二.品质管理的演变：

第一阶段:质量检验阶段(事后检验阶段)

1)操作员自行检查的管理阶段

2)领班(工长)负责检查的管理阶段

3)专职检查员检查的管理阶段

第二阶段:统计质量管理（Statistical Quality Management）阶段

●休哈特提出数理统计方法，SPC控制图应用于品质管理

第三阶段：全面质量管理（Through Quality Management）阶段

●靠品质系统来保证：建立品质系统，形成供应商管理、过程品质管理及客户管理

的整个品质管理管理链，从体系上保证产品和服务质量.如:ISO9000质量体系认

证.

●“零缺陷”品质管理(克劳士比提出的其核心是第一次把事情做对;追求的标准:

没有不良品.

三.品质管理部门架构及运作

品质管理体系一般架构如下:

QC: Quality control 品质控制

QA: Quality Assurance 品质保证

QE: Quality Engineering 品质工程

IQC: Incoming Quality Control 来料品质控制

LQC: Line Quality Control 生产线品质控制

IPQC: In Process Quality Control 制程品质控制

FQC: Final Quality Control 最终品质控制

OQC: Outgoing Quality Control 出货品质控制

SQA: Source(Supplier) Quality Assurance 供应商品质保证

DCC: Document Control Center 文件控制中心

PQA: Process Quality Assurance 制程品质保证

FQA: Final Quality Assurance 最终品质保证

DAS: Defects Analysis System 缺陷分析系统

FA: Failure Analysis 坏品分析

CPI: Continuous Process Improvement 连续工序改善

CS: Customer Service 客户服务

Training 培训

1)供应商品质保证(SQA):是通过在供应商处设立专人进行抽样检验,并定期对供应

商进行审核、评价，从源头实施品质保证的一种方法.

主要职责:

A.对从来料品质控制(IQC)/生产及其它渠道所获取的信息进行分析、综合，将结

果反馈给供应商，并要求改善.

B.根据派驻检查员提供的品质情报对供应商品质进行跟踪.

C.定期对供应商进行审核、及时发现品质隐患

D.不定期给供应商导入先进的品质管理手法及检验手段，推动其品质保证能力的

提升

E.根据本公司生产反馈的状况、派驻人员检验结果、对投诉的反应速度及态度对

供应商进行排序，为供应商取舍提供依据.

供应商管理的主要方法:

A.派

R.驻检验员

S.定期审核 ,审核项目包括:

a>品质:包括管理职责;文件控制;质量计划;追溯性;检查与测试;工序控制/

统计控制;计量;纠正/预防行动;搬运,存贮,包装,交付;培训;客户方面;

品质成本;连续过程改善.根据以上内容作“供应商品质保证体系评价表”

b>生产支持：包括物料管理；反应能力；生产性仪器设备布局；能力；变化

点控制；设备、工具、治具设计、设备工具保养维修程序.

c>技术能力及新产品导入.包括技术能力、工序能力

d>一般事务：包括组织和管理；公司目标；生产和市场能力等

T.定期对供应商排序：

排序准则：

a>SQA批合格率不得低于95%

b>IQC批合格率不得低于95%

c>部品抽入后的品质问题要求总的工序直通合格率不低于85%

d>回复纠正行动报告(CAR)的态度和速度要及时响应,对问题作令人信服的

分析,并有纠正预防措施

e>交货期履行情况,能积极履行合约,并对廷期交货作合理说明

f>审核结果分数至少在60分以上

g>与本公司人员的在各项事务中配合是否良好

U.帮助供应商导入新的体系和方法

对供应商的评鉴,通常采用5R法: Right Quality(适质)、Right Price（适价）、

Right Quantity（适量）、Right Time（适时）、Right Place（适地）

2）来料品质控制（IQC）：又称验收检验，是管制不让不良原物料进入物料仓库的控制点。根据供应商的品质信赖度及物料的数量、单价、体积等，分为全检；抽检；免检。

①检验项目大致可区分为：

a>外观检验

b>尺寸、结构性检验

c>电气特性检验

d>化学特性检验

e>物理特性检验

f>机械物性检验

各种产品依据要求项目，列入检验

②抽样检验一般使用随机抽样。

③验收条件：

a>一般采用规准型;也可与供应商协商后使用选别型.

b>允收水准(AQL：Accept Quality Level)须协商,一般订在0.5~1.0%(或依特

定产品而定)

c>采用MIL-STD-105D检验水准Ⅱ.

④物料检验一般流程图:

①制程品质管制是品质管理的核心，是指来料管制（入物料仓库存）

以后到成品管制以前，这中间的生产品质控制活动，又称中间检验.

②制程品质检验的目的:在生产中,防止大量不良产生;不让制程不良品流入下工序.

③IPQC职责:

a> (首件/流程/作业方法)确认;

b> CSP(Critical sampling plan),对关键工序定时抽检.对于(以前曾有异常、不

良较高的产品;不稳定的机器;新量产的机种;新人员操作)要作重点控制.

c> 巡视生产线并反馈发现的品质隐患及品质问题;

d> SPC(统计控制图)制作、跟进;每日检验应有相应的检验记录,并将品质状况回

馈给生产部.

④检验后产品处理:检验合格批交下工序(成品回仓);不合格批须进行适当处置,处

置结果一般为:a.特采回用,挑选使用;b.返工/返修;C.让步接收;d.报废.

4)出货品质控制（OQC）、最终品质控制(FQC)与最终品质保证（FQA）

出货检验也就是成品管制，根据出货批数量，对照抽样标准规定的样本数，以随机抽样从总体中抽取样本，并按产品图面检验项目进行检验。对于检验合格产品加盖PASS 印，并作《出货成绩书》付在出货产品上；对与检验不合格的开《返工通知书》退生产部返工，并跟进返工结果.对生产部返工的产品批要进行加严抽样,再次对图面要求检验项目进行检验,并要求生产部采取纠正措施行动.

5)品质工程(QE)与不良改善

①QE职责: a> 制程/来料/出货/返还品缺陷分析

b> 连续过程改善

C> 客户投诉处理

d>工序能力评价

e>仪器设备校验

f>可靠性实验

g>对外联络

h>培训

②客户投诉处理：a> 客户投诉处理部门一般为QE部,或CS 部,参与部门为技术

部、生产部、品质部.

b> 客户投诉处理原则: 快速反应;弄清事实;精确分析;纠防结

合.

C> 客户投诉处理的一般流程(见下图)

③纠正预防措施的实施:其目的是为消除实际和潜在的不良原因,防止不良再发

生.

现场改善的程序:

A.把握问题点

B.探讨影响问题的原因

C.调查影响较大的原因

D.提出改善对策

E.对策实施

F.效果确认

G.效果维持

四.如何推动品管圈?

组成品管圈的步骤:

1)组成品管圈(5~7人),选圈长.圈长要具一定的领导能力及专业能力.

2)命圈名.

3)掌握部门内的问题点.(包括效率、成本、品质、服务、浪费等)。

4)决定主题.(应选取首要问题并有能力改善的课题)

5)制定目标.目标应是在了解现状的基础上制定,并把5W2H做法带进来.

What:做什么,即主题项目及目标值(数据)

Who:谁来做,即圈员应分工,各有所司.

Where:何处进行,即进行的场所及配合部门

When:何时.即订出阶段做法及预定进度.

How To Do:如何做,即进行方法加以规划设计

How much:成本如何,即大约需花多少成本

订目标要掌握目标管理的Smart原则:

Specific:目标要详细明确,就是主题明确.

Measurable:目标要可衡量的,就是要以数据作目标.

Attainable:目标经努力是可以达到的,就是不要订做不到的目标.

Relevant:订立的目标是团体与个人都需要的.

Timetable:目标达成、衡量是有时程的.

6)订立达成目标的工作计划.

7)掌握改善主题的重点.

8)探讨原因.

9)提出对策.(包括改善项目、发生原因、对策措施、责任者、预定完成时间)

10)对策实施。

11)效果确认。

12)效果维持.

13)总结与发表.

五.5S活动实施

1．5S定义

1)整理（SEIRI）：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了将有必

要的留下来以外，其它的都清除掉。

2)整顿（SEITON）：把留下来的必要物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标识.

3)清扫(SEISO):将工作场所内看得见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽。

4)清洁(SEIKETSU):维持上面3S的成果.

5)素养(SHITSUKE):每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养主动积极的精神.

2. 实施要决

(1)整理

区分要与不要物品方法如下:

①不能用----------------------------

②不再使用-------------------------- 废弃处理

③可能会再使用(一年内)--------------

④6个月到1年左右用一次------------ 放储存室

⑤1个月到3个月左右用一次--------------放储存室

⑥每天到每周用一次----------------------放工作场所边

(2)整顿

把不要用的清理掉，留下的有用物品再加以定点定位放置。除了空间宽敞外，更可免除物品使用时找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。

做法如下：

①空间腾出

②规划放置场所及位置

③规划放置方法

⑤放置标识

⑥摆放整齐、明确

（3）清扫

工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。

做法如下：

①清扫从地面到墙板到天花板所有物品。

②机器工具彻底清理

③发现脏污问题

④杜绝污染源

※领导者带头来做。

（4）清洁

贯彻上面3S

运用手法：

①红色标签

②3U MEMO

③目视管理

④查检表

（5）素养

5S活动始于素养，终于素养。素养的实践始自内心而形之于外，由外在的表现去塑造内心。主要靠平时经常的教育训练，认识企业，参与管理，才能收到效

果。

六.如何做好品质管理?

1)重视制度,实施标准化

2)重视执行.

品质管理涵盖4个步骤:

A.制定品质标准

B.检验与标准是否一致

C.采取矫正措施并追踪效果

D.修订新标准

3)重视分析:应用统计分析手法

4)重视不断的改善

品质管理在于三个层次:

A.品质开发

B.品质维持

C.品质突破

5)重视教育培训

6)改善循环与维持循环

戴明PDCA循环的四个阶段: 计划(Plan)、执行（Do）、检查（Check）、评价和处理（Action）

7)制定企业[品质月]活动

8)推行5S活动

9)高层主管的重视

第二章全面质量管理（TQM）的工作程序

一. 全面质量管理(Total Quality Management)的指导思想：

1．从系统和全局出发的指导思想

2．为用户服务的指导思想

3．以预防为主的指导思想

4．用事实和数据说话的指导思想

5．不断改进的指导思想

6．以人为主贯彻群众路线的指导思想

7．质量和经济统一的思想

8．突出质量的经营管理思想

二. 全面质量管理的工作程序

全面质量管理程序具体分为8个步骤:

第1步:调查研究,分析现状,找出存在的质量问题

第2步:根据存在的问题,分析产生问题的影响因素,并逐个加以分析

第3步:找出主要影响因素,从主要影响因素着手解决质量问题

第4步:针对主要因素,制定详尽具体的计划和措施

以上4步为P阶段的具体化

第5步:按照计划执行.即为D阶段.

第6步:根据计划要求,检查执行结果.即C阶段.

第7步:根据检查结果进行总结,把成功的经验总结出来并对原有的制度、标准修正

第8步：提出本次尚未解决的问题，并将其转为下一次P、D、C、A循环中去

三. 质量螺旋曲线及质量环

质量形成过程是有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。产品质量从市场调查

研究开始，到形成，实现后交付使用，在使用中又产生新想法，构成动力再开始新的

质量过程，呈螺旋上升趋势，朱兰称之为“质量螺旋”（见下图3-1）

质量环包括12个环节（见上图3-2）

第三章质量管理常用统计方法

一.抽样方法

1.随机抽样:指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到作为样本.如抽签、用随机

数表

2.分层抽样：是先将总体按照研究内容密切有关的主要因素分类和分层，然后在各

层中按照随机原则抽取样本

3.系统抽样：又叫机械随机抽样，它是在时间和空间上按一定间隔从总体中抽取样

本的一种方法

二．抽样检验

1．抽样检验标准：

a．美、英、加联合制定MIL-STD-105D标准

b．美国制定ANSI/ASQCZ1.4标准

c．我国GB2828标准

2. 抽样检查中的符号及其含义:

N: 批量 n: 样本大小 AC: 允收 Re: 拒收

P: 批质量 AQL: 合格质量水平 Pa: 批合格概率 ASN: 平均样本大小

界限数

IL: 检查水平 L

3. 规准型抽样检验: 依据消费者和生产者双方均可接受的OC曲线,来决定抽检方式.

允收水准(Acceptable Quality Level): 对生产者,考虑了现有设备、物料、管理及操作后，认为某种程度下的不良率，消费者应可以接受，而消费者（接收者）也认为可以接受的不良率.

规定检查水平:

一般检查水平有3种: Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

特殊检查水平有4种： S-1、S-2、S-3、S-4

抽检步骤：

a．决定品质基准：即检查项目及判定规格

b．决定品质允收水准AQL

c．决定检验水准，通常使用Ⅱ级

d．群体批（LOT）R的构成，尽可能接近同一条件下的产品

e．求样本代字（见下表）

f.决定抽样方式,使用一次抽样还是多次抽样.

g.决定检查严格度.(参见严格度调整图)

h.查出抽检方式

①由表1 样品代码表查出样本的代字的行. ②由表2/3/4查出指定的AQL 的列.

③由样本代字的行与AQL 值的列交会点,查出合格判定个数及不合格判个数. i.由样本代字查出抽取样本数n.

j.抽取样本.(抽取的样本要有代表性,能代表群体的品质),样本抽取方法普遍使用随机抽样

k.测量样本,并判定群体批是允收(AC)还是拒收(Re)

四. 品质管理应用手法(QC 七大手法)

1) 层别法：即将复杂的资料加以有系统有目的的分门别类的归纳及统计.

分类:

● 时间的层别 ● 作业员的层别 ● 机械、设备的层别 ● 作业条件的层别 ● 原材料的层别 ● 地区的层别

结果显示:张三使用China 的材料良品率最高,为98%

2)柏拉图：1897年,意大利学者柏拉托分析社会经济结构,发现大多数财富掌握在

极少数人手里,称为“柏拉法则”.美国质量专家朱兰博士将其应用到品

管上,创出了“Vital Few, Trivial Many”(重要的少数,瑣細的多数)

的名词,称为“柏拉图原理”。

定义：是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目（层别）分类，计算出各项目所产生的数据，（如不良率、损失金额）

及所占的比例，再依照大小顺序排列，再加上累积的图形.(见下图2-1) 柏拉图分析的步骤:

(1)将要处置的事,以状况(现象)或原因加以层别.

(2)纵轴虽可以表示件数,但最好以金额表示比较强列.

(3)决定搜集资料的期间,自何时至何时,作为柏拉图资料的依据,期间尽可能定期.

(4)各项目依照合计之大小顺位自左至右排列在横轴上.

(5)绘上柱状图.

(6)连接累积曲线.

层别统计表

图2-1

柏拉图的用途：

1.作为降低不良的依据

2.决定改善的攻击目标

3.确认改善效果

4.用于发现现场的重要问题点

5.用于整理报告和记录

6.可作不同条件的评价

3)特性要因图: 又叫鱼骨图因果图,它是1952年日本品管权威学者石川馨博士发

明，又称“石川图”。是将造成某项结果的众多原因,以系统的方式图解之,亦即以图来表达结果(特性)与原因(要因)之间的关系.(见下图)

图3-1

特性要因图的使用步骤:

(1)集合与此问题相关人员的、有经验的人员，最好为4~10人

(2)由集合人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，不可对他人意见提

出批评和质询（脑力激荡法）

(3)从4M1E（人Man、机Machine、物料Materiel、方法Method、环境Environment）

等方面搜集20~30个原因

5W1H法:(什么问题What、什么地点Where、什么时间When、什么人Who、原

因何在Why、如何解决 How)

(4)就影响最大的原因大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的矛盾圈上

红圈，认为最重要的可以再圈上两圈、三圈

(5)重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数最多的列为优先处理4）散布图：是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。

散布图的绘制程序：

（1）收集数据（至少30组以上）

（2）找出数据中的最大值与最小值

（3）准备座标纸，划出纵轴、横轴的刻度，计算组距

（4）将各组对应数标示在座标上

（5）须填上资料的收集地点、时间、测定方法、制作者等项目

散布图类型见下图：

(a)强正相关:X增大,Y也隨之增大,称为強正相关.

(b) 弱正相关: X增大,Y也隨之增大,但增大的幅度不显著.

(C)强负相关: X增大時,Y反而減小, 称为强负相关.

(d)弱负相关: X增大時,Y反而減小,但幅度并不显著.