服务补救对携号转网意向的影响综述

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服务补救对携号转网意向的影响综述

作者：刘莹洁

来源：《商情》2020年第20期

携号转网，也称作号码携带、移机不改号，全球已超过70个国家和地区实施了带号转网制度。新加坡是最早实行号码携带的国家，新加坡资讯通信发展局（IDA）早在1997年推行了名为带号转网（MNP）的政策：转网的客户在保留原号码的同时还要办理一个新运营商的

号码，两号并用的模式更多地类似于呼叫转移模式，消费者对该模式接受程度较低，试行效果不佳。IDA在2008年二度实行带号转网制度：消费者更换运营商后不必再同时使用两个电话号码，而是可以在保留现有电话号码的同时随意更换运营商。

“如果你想携号转网，我们有100种方法挽留你。”自携号转网在全国正式实施以来，倍感压力的三大运营商，为了避免大量用户流失，开展全方位的“花式挽留”携号转网意向用户。但这样的服务补救行为，用户是否认可，对真正有携转意向的用户影响有多大？

有研究表明：超过50%以上的企业对客户实施的服务补救，只是加深了客户对企业的负面情绪。可见，对真正有携号转网意向的用户仅仅采取“离网挽留”是不够的，重要的是采取有效正确的补救措施。

2019年年底，携号转网在全国范围内实施，解除了用户号码和运营商之间的绑定关系，

降低了用户更换运营商的门槛，用户选择移动业务运营商自由度有所提升。由于服务存在无形性、易逝性等特点，运营商难免会在服务交互过程中出现失误。一旦不能即時有效地处理服务失误，在用户选择携号转网的同时，还要承担因负面口碑传播而失去更多用户的风险。

从运营商的角度来看，携号转网实施涉及大量平台改造，技术和运营成本大幅增加。一边是成本控制，一边是用户流失，运营商只能从创新业务技术、丰富服务产品、提升服务质量等方面深耕细作，持续提升网络能力、不断降低应用成本，以“物美价廉”的服务留住用户、吸引用户。

1;客户满意度定义

客户满意度（Consumer Satisfaction），也叫客户满意指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数（Espejel et al，2008）。

美国学者Cardozo于1965年对客户满意度进行了研究，其关于“客户满意”的理念在其发

表的关于客户满意度的论文中被首次提出。1972年，学者们逐渐开始对客户满意度的研究。