大堂经理管理办法
外包公司大堂经理管理办法
大堂经理的工作目标：
优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）
大堂经理的岗位要求：
1、熟练掌握零售银行业务知识；
2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；
3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；
4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。
大堂经理岗位的营销职责：
1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；
2、提高营销及客户维护技能；
3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；
4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。
大堂经理岗位的服务职责：
1、落实行方对大堂服务的工作计划；
2、配合行方，提高客户满意度；
3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；
4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负
责人，努力提高服务质量；
5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；
6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己
的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。
大堂经理的考核
除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。
考核办法如下：
1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统
的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；
2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容
仪表的检查考核；
3、以上考核办法包括抽查、定期检查。
银行大堂经理考核办法
大堂经理考核管理办法 第一条为确保我行“赢在大堂"策略与零售银行战略得实施，提高我行大堂经理得基本素质与业务水平,为充分发挥营业网点大堂经理联系客户、服务客户得作用,提升全行服务品质，全面打造农行金融服务得品牌,建立外部以客户经理营销，内部以网点负责人、大堂经理维护,后台以柜面服务为支撑得零售业务服务体系,特制定本考核办法。 第二条本办法适用于平川区支行从事大堂经理工作岗位得人员。 第三条大堂经理得职级考核与基本工资: 1、年度综合考核就是专职大堂经理职级考核得依据.职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同得基本工资标准. ２、基本工资按标准发放. 3、职级考核：专职大堂经理得职级考核按自然年度考核，次年年初对上一年度进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。 （1)综合考核排名前五位得,经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理. (２）综合考核排名末三位得，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作得,予以末位淘汰。 （3)综合考核排名居中(1、2项之间）得,评定为初级大堂经理。 （4)新转岗从事大堂经理岗位工作得，在未参加综合考核前,基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作得，在未
参加综合考核前，评定为见习大堂经理. （5)各职级大堂经理得具体基本工资档次与标准由分行人力资源部根据年度工资总额情况核定. 第四条大堂经理得考核分为两部分，其中职责考核占40分，业绩考核占６０分，根据对大堂经理得综合考核结果计发绩效薪酬。 大堂经理综合考评得分=职责评分＋业绩评分 １、职责考核 大堂经理履行职责情况,由网点负责人根据大堂经理得日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理得配合程度、大堂经理得日志记录情况、零售产品得营销宣传能力以及工作中得创新能力等指标进行考核，分值为40分。 一、维护营业现场 （1)、大堂告示栏得宣传告示摆放不整齐、美观，有过期告示得，发现一次扣１分. (2)、营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料不齐备得，发现一次扣当事人1分。 （3）、自助设备在正常状态下发现因无现钞等造成不能正常运转得,发现一次扣当事人1分。 (4）、所需办公用品(如产品介绍、表格、凭条等）不齐备得,发现一次扣当事人１分。 （5）、不能按要求分流疏导客户造成大厅大量客户拥挤、秩序混
《大堂经理服务标准实施细则》
中国农业银行上海市分行 大堂经理服务标准实施细则 第一章总则 第一条为进一步推动营业网点服务功能转型，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，加强基层营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，根据《中国农业银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》、《中国农业银行基层营业网点大堂经理服务标准指引（试行）》等，特制定本实施细则。 第二条本实施细则中的大堂经理，是指营业网点服务现场的组织者和资源调配者；是在第一时间了解客户需求、维护客户关系、协调网点资源，是熟悉金融产品、了解操作流程、精通营销，为客户提供优质服务的第一责任人。 第三条本实施细则适用于辖内所有网点。 第二章岗位设置 第四条各行、部应根据现有网点状况，合理安排人力资源，确保应配备的大堂经理迅速到位。下列网点必须配备大堂经理：（一）储蓄存款余额在2.5亿元以上的郊区营业网点； （二）储蓄存款余额在2亿元以上的浦东地区营业网点； （三）储蓄存款余额在1.5亿元以上的市区营业网点。 其他营业网点可由网点负责人履行大堂经理职责，在人力资源条件许可情况下，应根据业务发展需要逐步配备大堂经理。 第五条大堂经理的素质和条件： （一）了解国家金融方针政策，熟悉我行的规章制度、业务产品和操作流程。 （二）具有良好的职业道德，敬业爱岗，工作责任心强。
（三）具有较强的组织协调能力，能与客户和柜员保持良好的协作关系。 （四）具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。财富管理中心和理财中心的大堂经理还必须具有一定的外语沟通能力。 （五）具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。 （六）具有较强的应变能力，能妥善处理客户的投诉与抱怨，及时解决营业现场出现的突发事件。 （七）具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。 （八）具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方。 （九）原则上从事银行工作满两年。 第三章岗位职责 第六条大堂经理主要负责协调网点服务资源，组织和管理营业现场，其主要工作职责是： （一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。 （二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。 （三）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。 （四）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。 （五）宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。 （六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关
大堂经理每日工作重点
大堂经理每日工作重点 1.仪容仪表整洁，着装规范：男女统一西装，男士打领带，女士系领花，统一佩戴工号牌； 2.巡视营业厅外部环境：行徽、行名、门牌、营业时间牌保持整洁、无损坏，墙面无乱张贴现象，门前无杂物、地面干净无污； 3.检查自助叫号机、发卡机、查询机、网银演示机、利率屏、回单机等设备是否运行正常； 4.清洗咖啡机内槽，擦拭咖啡机外部，整理咖啡机下方橱柜，煮咖啡备用； 5.检查厅堂、柜台、大堂经理台、自助设备区、理财室摆放的我行产品的宣传单是否是最新一期产品； 6.检查报纸是否最新一期，摆放是否整齐； 7.检查现金柜、非现金柜、公众宣传区、大堂经理台摆放的宣传单、折页、名片是否整齐（不同种类宣传折页不能混放）； 8.检查大厅内张贴海报是否整齐； 9.检查网银演示机、理财柜台、擦鞋机、碎纸机、非现金柜、饮水机、咖啡机等有电器的地方是否有电线裸露在外； 10.检查饮水机水槽是否干净，是否及时换水，纸杯
是否充足，饮水机旁边橱柜是否干净整洁； 11.检查大厅内所有糖盒是否有糖，所有签字笔摆放是否整齐，能否正常使用； 12.检查大厅内所有绿植叶子和托盘是否干净，是否有枯叶； 13.检查填单台各种凭证数量是否合适（不少于三分之一，不多于三分之二）； 14.检查碎纸机回收盒是否干净； 15.大垃圾桶和小垃圾桶是否及时清理； 16.没有客户时，随时巡视大厅卫生和环境，上午、下午至少各两次； 17.填写大堂经理日志和客户意见簿； 18.下雨、下雪时及时在大门口放置防滑垫和防滑提示牌； 19.时刻关注门口停车场状况，有高端客户开车前来办理业务时，及时通知保安，协助客户停车。
农业银行大堂经理考核办法
上虞支行大堂经理考核办法 一、大堂经理按岗位职级考核，职级考核决定其基本工资标准，各职级对应不同的基本工资标准。我行大堂经理职级分为：高级大堂级理（P4）、大堂经理（P2）、大堂助理（P1）、大堂引导员（L4）。 二、大堂经理的职级考核分为三方面考核：职责考核（40分）、绩效考核（50分）、其他考核（10分）。注：大堂经理考核达到对应职级分数只是基本工资达到对应的等级，正式职称确定需支行参考本考核分数和各项情况做认定。 三、职责考核（40分） 一、员工管理： 1、大堂经理必须着工作装、规范、整洁；规范佩戴工号牌、笑脸 牌。（1分） 2、大堂经理离岗不得超过15分钟，若确定需要长时间离岗，需 安排代岗人员。（1分） 3、大堂经理与客户接触交谈时，使用服务用语，不得对客户使用 藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。（1分） 4、大堂经理必须留意员工着装情况，每次支行检查或神秘人检查 有员工因着装扣分，大堂经理将考核扣分。（最低1分，最高实际检查扣分） 5、大堂经理必须留意并督促员工使用服务用语，每次支行检查或 神秘人检查有员工因未做到优质服务扣分，大堂经理将考核扣分。 （最低1分，最高实际检查扣分）
6、大堂经理必须熟知各类零售产品知识，每次支行产品培训后，需转培训，确保每位临柜员工了解。督促员工学习业务知识，练习业务技能，每增加一个五星柜员年度统计加2分。 二、营业场维护： 1、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到我行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。（最低1分，最高按实际检查扣分） 2、确实维护营业场次序井然，营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设置终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业，及时劝阻各类不文明行为（吸烟等）营造温馨和谐营业环境和氛围。（1分） 3、确保各类自助设备正常运行，因设备缺钱、钞箱满、流水、回单纸用尽导致设备停用扣1分，其他故障需及时报修，并在故障设备贴出告示。（1分） 三、客户识别和服务 1、进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。
农商行大堂经理管理试行办法
农商行大堂经理管理试行办 法 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
某某农村商业银行股份有限公司大堂经理管理办法 第一章总则 第一条为进一步提升某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）服务质量，打造“以客户为中心”的服务理念，营造高效有序的营业秩序，树立本行服务良好形象，结合本行实际，制定本办法。 第二条大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务人员。 第三条具备以下条件的营业网点应配备至少一名大堂经理。 （一）总行营业部； （二）人均业务量达到200笔/日以上的营业网点。 第四条原则上大堂经理设置AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗应主动顶岗。 第二章大堂经理任职条件 第五条拟任职的大堂经理需具备以下条件： （一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。 （二）具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。
（三）大专及以上学历。 （四）2年以上柜面业务工作经验。 （五）熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。 （六）身体健康、形象良好、具有亲和力和较强语言表达能力。 （七）无不良记录。 第三章大堂经理选拔程序 第六条大堂经理应从业务熟练、客户服务能力较强的人员中选拔。 第七条大堂经理选拔时应同时选拔AB岗人员。 第八条选拔流程： 本人申请或推荐→考试（笔试和面试）→综合考评→聘任→岗前培训→上岗。 1．选配工作由总行组织实施。 2．公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由综合部门审查资格。 3．由总行统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。 4．总行统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。
银行大堂经理的作用
银行大堂经理的作用 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。 具体而言，大堂经理的岗位职责 （一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 银行大堂经理岗位职责包括：
大堂经理提升方案知识分享
学习资料 仅供学习与参考儒岙支行大堂经理提升方案 大堂经理是客户进入银行网点时最先接触的人员，代表着我们整个银行给客户的第一印象，对银行的整体形象和营业绩效起着最直观的影响。下面就新昌农商行儒岙支行的大堂经理提升提出以下几点方案。 一、完善大堂经理的定位。转变态度，化被动接受为主动服务，主动分流，主动营销。大堂经理在明确自已岗位职责和工作任务的同时，不再是悠闲地坐在咨询台被动接受客户的咨询而是要学会主动“走出去”战略。客户进入营业网点后，大堂经理应通过主动业务询问，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对客户的柜台业务办理和自助服务区办理进行初步分流；在于客户面对面交流与接触的第一时间，主动为客户提供相关的业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介各项理财产品和金融服务；同时指导客户了解和使用ATM机、叫号机、网上银行、手机银行、网银体验机等电子自助设备，并积极鼓励和指导客户使用离柜服务渠道，减轻柜面人员压力；学会有效识别，引导客户。大堂经理通过对客户问候及简单的业务办理咨询，对进入网点的客户或在网点等候区等候的客户进行初步的有效识别，并将识别出的优质客户和大客户进行推荐。 二、提高大堂经理的整体素质 目前我县大堂经理文化程度偏低，且年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至可以说是难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位，对一些客户提出的问题往往不能准确解答且多数需要借助柜面的帮助，侧面增加了柜面的压力。多数大堂经理仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚工作，大堂经理的职责难以真正履职到位。我们儒岙支行率先实践了年轻柜员进行大堂经理轮岗制度，多数由新本科毕业的的大学生担任，年轻，激情，业务能力、交际沟通和业务营销能力强，从而更好地发挥了大堂经理的作用。建议我行把最优秀的人才配置到大堂经理岗位，从而为接触营销、业务处理、关系维护、高效执行奠定基础，大堂经理的的高素质和尽职尽责是业务开展的基础和关键。同时多创造大堂经理学习和培训的机会，并多与其他支行乃至其他银行大堂经理进行经验沟通和交流，共同保促进。
大堂经理考核办法
附件 招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法 第一章总则 第一条为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。 第二条本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。 第三条本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。 第二章岗位职责和任职资格 第四条大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。 第五条大堂主管的岗位职责包括： （一）决策落实
配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。 （二）服务管理 现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度控制在最小范围。与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。 （三）销售管理 负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。 第六条大堂主管任职资格 （一）教育背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。 （二）从业经验：金融行业相关工作2年以上。 （三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计
银行大堂经理工作总结
2015年银行大堂经理工作总结 1、2015年商业银行大堂经理工作总结 20XX年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。 作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在许多不足之处。 首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作并合理安排
窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。 其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。 在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格要求，维护农行形象，希望在20XX年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。 2、2015年银行大堂经理工作总结 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
银行大堂经理职责
银行大堂经理职责（一）： 银行大堂经理岗位职责 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 银行大堂经理职责（二）： 银行大堂经理职责 (一)服务管理。 (二)迎送客户。 (三)业务咨询。 热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 (四)差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。 (五)产品推介。 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 (六)低柜服务。 (七)收集信息。 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 (十)工作要求。 大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。
银行大堂经理职责（三）： 大堂经理岗位职责 理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。 协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。 负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。 银行大堂经理职责（四）： 第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序; 2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽; 3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹; 4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时
员工轮流担任大堂经理管理办法
轮值大堂经理制度试行办法 为了切实做好厅堂营销、分流客户，分层营销维护客户，提高网点的分流率和业务替代率，增强维护中高端客户的营销维护意识，试点实行员工轮流担任大堂经理制度，特制订以下实行办法。 第一条岗位定义 大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽在营业网点内以流动的形式，为客户提供金融服务、是网点发掘VIP客户、疏导和分流客户，咨询指引和营销宣传的具体执行人，是网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。 第二条岗位职责 1、在日常工作中，大堂经理主要负责识别、引导和分流客户，采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务； 2、主动适时地向客户推荐农信社各类产品和服务； : 3、维持网点正常的工作次序，妥善处理和协调客户的咨询和投诉； 4、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系； 5、识别高、低端客户，为客户提供差异化服务；
6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识； 7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。 第三条员工排班 第四条工作流程 4、1班前准备： 1、每天早上进入营业后首先要开启自助设备、排号机、灯具等，检查各类自助设备是否正常运转，包括ATM、自助终端、网上 2、检查所有窗口办公用品是否齐全，是否摆放到位，检查填单台各类凭证是否齐全。包括老花镜、签字笔、对讲机、客户意见簿等。检查宣传单是否齐全、是否摆放到位。 3、巡视并协助打扫整个大厅的卫生，着重注意一些卫生的死角和比较难打扫的地方，注意细节部分，比如：柜台上的密码器、对讲机等卫生情况；保证饮水机有一次性纸杯等。 4、检查员工的着装情况，是否统一着装、戴工号牌；检查员工的精神面貌。 4、2班中准备
大堂经理日常工作总结
大堂经理日常工作总结 几个月的实习是令我兴奋和难忘的.虽然时间很短暂,我却发现自己的知识和见解成几何式的急速增长.下面我把我在我行实习的工作总结及实习的心得感受总结如下: 银行大堂经理工作的总结 1、日常工作内容 迎接客户.客户进入银行营业大厅后,主动问候客户,询问客户办理何种业务,引导客户到相应的业务区域.如遇客户较多时,对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候. 分流、引领、识别客户.要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求,根据客户需求,指导客户填写各类凭证,并分流、引领客户至不同业务区域.同时收集重要客户信息,细心观察客户穿着、言谈举止等,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户. 推介、销售银行金融产品.利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间,向客户发送业务宣传资料,根据其不同需求推介、销售金融产品,诚恳告知客户选择产品的利弊及风险. 维护大堂秩序.客户过多时,根据客户办理的业务种类,引导客户通过多种方式、渠道办理业务,及时进行疏导,缓解客户等候时间,如遇系统故障时,及时告知客户,并联系附近营业网点说明情况,建议客户到附近网点办理业务. 送别客户.客户离开时,应主动与客户告别. 2、工作体会 银行大堂经理这个岗位,每天都需要面对形形色色的客户群,如果没有良好的心态和服务理念,是无法做到数年如一日的,也无法使自己一直保持积极热情的工作心态.能否在大堂经理岗位上有优异的表现,很大程度上取决于领导的支持,客户的赞许和员工的认可.通过近
四个月的磨练,我逐渐形成了较好的服务心态,能忍能让,不与客户争长短,宽容待人待事,... 实习的心得感受 第一,我觉得在学校和单位的一个很大不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心.在工作岗位上,我们必须要有强烈的责任感,要对自己的岗位负责,要对自己办理的业务负责. 第二,我觉得工作后每个人都必须坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规. 第三,现在银行已经类似于服务行业,所以职员的工作态度、服务意识尤为重要.比如:对待客户要用敬语;与客户传递资料时必须起立并且双手接送;对客户咨询要耐心的解答等,这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度,这样才能在自己的岗位上有所发展.到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力.任何工作,做的时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要. 银行大堂经理工作总结的延伸阅读――银行大堂经理助理的实习报告 银行大堂经理助理的实习报告 根据学校毕业实习要求,我于2009年6月17日在中国银行桂林分行进行实习工作.在学校学习了两年,就要离开学校走上社会步入工作单位,面对新的环境新的生活.在学校所学的专业知识与技能马上就要用于实际了.虽然,在学校老师们上课都有讲解过.但是自己还是有一些的紧张和担忧,不知道自己能否去胜任,去完成好自己的本职工作.实习期间工作的原因,我曾被安排在两个网点进行了不同工作的实习.先将毕业实习具体情况及体会总结如下: 一,2009年6月――2009年9月(中国银行建干路分理处) 建干是我开始实习工作的第一个网点,正式开始工作的地方,记得哪天很早就去网点报到了.行长和我说了一下工作的内容和行里的情况等.领导和同事们对我相当的照顾.有不懂的他们都会耐心的,细心
银行大堂经理考核管理办法
附件1 商业银行大堂经理考核管理办法 第一章总则 第一条为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。 第二条本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。 第二章大堂经理选聘的基本原则与管理 第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。 第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。
第五条大堂经理选聘的基本条件 热爱零售业务，善于与客户沟通。具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。 第六条大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。 第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。 第八条大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。 第三章大堂经理的岗位职责与主要任务 第九条大堂经理的职责与任务 1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。 （1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。 （2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确
大堂经理职责
主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域； 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备； 为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。 根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会； 识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。 监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。 及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷； 积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。 一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
银行大堂经理先进个人事迹材料
银行大堂经理先进个人事迹材料 商业银行各营业网点大堂是我行面向广大客户服务的“第一窗口”，每日从清晨到黄昏，我们的大堂经理们在坚守自己岗位的同时，也是付出十足的辛苦。一天下来手脚发软、口干舌燥甚是平常。但是她们总说，能为迎来送去的广大客户服务也是一件有趣的事!不同男女老少，不同职业客户，不同的讲话方式，她们都做得到了很好，下面就为大家推荐几位大堂经理的优秀事迹材料： 银行大堂经理先进个人事迹材料1 服务格言：在服务中享受生活，在微笑中体验快乐 “服务+细节+高效率=成功”——作为一名优秀的大堂经理，她认识到优质的服务、无微不至的细节关注及高效率的业务办理及营销能力，是做好本职工作的关键要素。 “服务”---每项服务标准与规范都是高标准、严要求，而她长期以来立足于服务，日常工作中对自身着装、服务礼仪、服务语言等方面严格要求，认真贯彻 “迎来送往”的工作准则，对客户来有迎声，走有送声。对客户热情周到、文明礼貌。对待每一位客户都能积极引导，对等候时间稍长的客户，主动关怀，了解客户需求，做好厅堂分流，并利用熟练的业务知识为顾客答疑解惑。 “细节”----在细节方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，她能第一时间通知人员进行维修及日常维护，对于网点内的卫生状况能做到定时巡查，保持大堂整洁卫生，给客户营造一个舒适的环境。当产生客户投诉倾向或纠纷时，她能耐心的安抚客户，寻求好的解决方法。同时她还能积极关注柜面办理情况，查看客户号码牌，告知客户等待人数并给予宽慰。在等待人数较多的情况下，能及时和柜面做好沟通，保证全面开柜，业务畅通，保证网点整体工作能够高效运转。正是她的细心，关注工作的细枝末节，无论是网点自查、还是
大堂经理岗位职责(通用版)
. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
如何做好一名优秀的银行大堂经理
如何做好一名优秀的银行大堂经理 作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。有的人认为，大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好像人的眼睛，是心灵的窗户。也有的人认为大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。 客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，还有就是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行的形象大使。作为一名大堂经理必须要有一颗为客户服务的心，必须树立金融服务的基本理念。从客户进门时起，就应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；还应主动客观地向客户推介、营销我们的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋，利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。总而言之，大堂经理应该是一名营销员、协调员，是为客户提供全方位服务的一线负责人。 除了以上的要有较强的与客户沟通的能力以外还要具备良好的各类素质和能力、较高的服务质量和服务水平、足够的应急事件的处理能力和合理调度维持秩序的能力。 对于具备良好的各类素质和能力来说，学习能力最重要，大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。并且在工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。而且大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。还有就是大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。 对于较高的服务质量和服务水平来说大堂经理在服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。而且大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。还要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。最后大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住农行温暖的服务。
XX银行大堂经理管理办法
中国农业银行武汉江汉支行 大堂经理管理办法 第一章总则 第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。 第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。 第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。
第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。 第二章选拔与聘用 第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。 第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。 第七条选拔和聘用。 大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。 大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。 第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程 规定及程序 P&P 标题:大堂副理工作时间编号： 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中： 早班：07:30—16:00 中班：15:30—24:00 夜班：23:30—08:00 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序 P&P 标题:处理客人投诉程序编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、 涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同 情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任， 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有 可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及 时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、 餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语 言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务， 避免再次投诉。