零点酒水的寄存程序及标准

标准作业程序和培训手册

中餐零点服务程序及标准

中餐零点服务程序及标准一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：日日；冬季：日日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作 a) 铺台布

1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子 1、桌高背椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆好后，

零点服务流程

零点服务流程一、餐前准备 1、准备、检查营业区域卫生是否干净。 2、检查厅房空气是否新鲜。 3、检查台椅是否整齐。 4、检查灯光是否完好、合适。 5、检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。 6、检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。 7、准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。 8、检查纯净水是否够用。 9、准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。 10、准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。 11、备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。 12、检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。二、问候、拉椅让座 1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。 2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。 3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。 4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” “请问有预定吗？” 5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” “这边请！（请这边走！）（里边请！）“请坐！（请上座！） 6、动为客人接挂衣帽于衣帽架上。 7、按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 1、从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！” 2、根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。 3、在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）

4、从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。 5、根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。四、斟茶、上小菜 1、按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！” 2、斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。 3、上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。五、点菜、问酒水、下菜单 1、点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？” 2、建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。 3、点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好点菜员的名字。 4、点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。 5、推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。 6、推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。 7、了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。 8、客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。 9、点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。 10、问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。 11、问清客人所需酒水的品牌和数量。 12、用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。

贵重物品存放操作工作程序 - 制度大全

贵重物品存放操作工作程序-制度大全贵重物品存放操作工作程序之相关制度和职责，1、目的:制定贵重物品存取操作程序,加强贵重物品存放管理,维护住店客人正当权益。2、适用范围:前厅部、总台、保安部。3、责任人:大堂副理、总台当班服务员、保安部当班人员。4、具体规定4-... 1、目的:制定贵重物品存取操作程序,加强贵重物品存放管理,维护住店客人正当权益。 2、适用范围:前厅部、总台、保安部。 3、责任人:大堂副理、总台当班服务员、保安部当班人员。 4、具体规定 4-1、启用保险箱 4-1-1礼貌问候客人,请客人出示房卡。 4-1-2请客人填写贵重物品保管登记卡,要求字迹工整清楚(如果客人对存放卡上的文字不甚了解,应主动指点客人应填写的项目)。 4-1-3核对客人所填写内容是否完整(姓名、房号、证件号码、日期等)。请客人正楷签名。4-1-4根据客人要求选一适合的保险箱,取出物品存放盒交客人存放贵重物品(客人存取物品时目光主动回避)。 4-1-5将客人使用的保险箱号填入登记卡上,并写上日期,经办人签名。 4-1-6客人放好物品后,把存放盒放回保险箱内锁好。(注:尽量让客人看到你的工作) 4-1-7将该保险箱分钥匙交给客人。 4-1-8向客人道谢。 4-1-9将总钥匙放回指定的地方保存。 4-1-10将登记卡按箱号顺序存放好。 4-1-11两人以上共用一个保险箱时,则应请共同使用人在登记卡上签名(留下签名字样),取时则需其中任何一个签名即可。 4-2、中途开箱 4-2-1问候客人,了解客人需求(是取物,还是退还保险箱)。 4-2-2根据客人提供的保险箱箱号,检索出客人的登记卡。 4-2-3询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对一致。 4-2-4请客人在登记卡的背面签名。 4-2-5核对客人签名是否与原签名一样。 4-2-6核对无误,用总钥匙和分钥匙打开保险箱,将存放盒交给客人取物。 4-2-7经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 4-2-8客人使用完毕,将存放盒放回箱内,锁好,把分钥匙交还给客人保存,并向客人道谢。 4-3、客人退还保险箱 4-3-1问候客人,了解客人需求。 4-3-2根据客人提供的箱号,检索出客人的登记卡。 4-3-3询问客人姓名及房号,与登记卡上填写的姓名及房号相核对。 4-3-4请客人在登记卡背面签名。 4-3-5核对客人签名是否与原签名一样,无误后打开保险箱,将存放盒交给客人取物。 4-3-6经办人在登记卡上填上日期、时间,并签名。

零点服务员一日工作程序规范 - 制度大全

零点服务员一日工作程序规范-制度大全零点服务员一日工作程序规范之相关制度和职责，零点服务生一日工作程序9:15到岗9:20-9:25点名站立规范,精神饱满,队列整齐9:25-10:15餐前准备1)抹尘2)清扫地面3)灭蝇4)检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5)喷洒区域花... 零点服务生一日工作程序 9:15 到岗 9:20-9:25 点名站立规范,精神饱满,队列整齐 9:25-10:15餐前准备 1)抹尘2)清扫地面3)灭蝇4)检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5)喷洒区域花卉6)点缀餐厅气氛 10:15-10:45 开饭 10:45-10:55 1)区域卫生自检等待领班以上人员餐前检查,并对问题及时更正; 2)灭蝇、准确了解当日订餐情况,特价菜、营销单、酒水价格; 3)掌握餐厅促销及演出活动时间以及酒店其它服务项目; 4)及时补充各种餐具、用具、数量充足、保证需求; 11:00-11:30 班前会、营销活动、案例分析等,培训工作,仪容仪表,精神状态、四带。 11:30 站位 11:30-14:00餐中服务推出:亲情+热情+快捷=优质的报务 1)值班人员物品的准备11:30到位; 2)与迎宾员的交接,面带微笑向客人问好,创造一种愉快的气氛; 3)视客人为亲人,对老年人用餐要搀扶,称呼为奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近与客距离; 4)与客人进行良好的沟通,介绍酒店营销项目、、、、、、 5)以三级文件为基础,在规范的服务中,提高自身的服务水平; 6)加强零点的补位意识,相互协助; 7)迎宾员把客人领到某某桌后,服务生需快速的迎上去面带微笑的向客人问好,提供服务,不要让客人受冷落; 8)针对不同的客人,采取不同的服务如:(1)家宴体现热情、亲情; (2)工作餐体现规范、热情、快捷; (3)情侣餐体现、规范、轻操作。 9)客人示意时,无论是不是值台员都要答应,补位快; 10)菜品出现质量问题,严格按退菜程序处理; 11)如遇客人投诉或意外事件,妥善解决,如解决不了的以最快的时间上报; 12)主动与客人交流,请客人留下名片,用于存档,回访; 13)在就餐整个过程中,对于客人提出的问题,知道的(在不违反酒店规定)事实回答,面带微笑,体现热情; 14)对于儿童就餐,赠送礼品,提供宝宝椅或儿童车;

中餐厅零点服务程序

中餐厅零点服务程序西安建国饭店 XIAN JIANGUO HOTEL 文件编码 JHXF&BW-050 版本 A 修改状态 0 发布日期 xx年7月1日实施日期 xx年7月1日页码第2 页共2 页中餐厅零点服务程序一. 确定客人预订并引领客人到位： 1.客人到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问候客人。 2. 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1米至 1.5米之间的距离；3. 领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。二. 餐前服务： 1.服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则； 2. 从客人左侧服务第一道毛巾； 3. 领位从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。三.茶水服务：1.征询客人，是否需要茶水，并请客人看茶单选择。 2.为客人服务茶水，如不需要可撤下茶杯。四.饮品服务：

1.推荐并为客人订饮品或酒水，并为客人重述《点单》内容；2. 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手饮料，从客人右侧将饮品倒入杯中，八分满。 3. 饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。五.为客人订食品单： 1.服务领班向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品； 2. 客人订完食品后，重述《点单》内容； 3. 将《点单》送到收款台，分送到厨房，传菜部；六.推销并服务白酒及葡萄酒： 1.客人订完食品后，服务员主动推销酒水； 2. 客人接受推荐.订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。七.客人用餐过程中的服务： 1.为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；2. 随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；3. 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；4. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；5. 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。八.为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意。

贵重物品的存放管理制度

贵重物品的存放管理制度 1.酒店设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服务。 2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和酒店各一联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。 3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。 4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。 5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。 6.开启保险箱时，必须由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。 7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，将内箱交给客人（注意不要将内箱打开），然后暂回避，待客人存取完物品以后，将内箱接过，放入保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。 8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。 9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。 10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。 11.以上规定，及时起实行。如有违反者，严肃处理，严重者追究刑事责任。怎样做好病客服务？当发现有病客住在酒店内，应注意以下方面工作，并做好相应的服务。 1、及时发现，服务员每日必须坚持对所有客房进房检查的制度，如房间有“请勿打扰”标志应在下午2：30以后打电话与客人联系，如无人接电话应进入房间，以便及时发现病客或异常情况。 2、态度，要表现出同情、关怀、乐于助人的态度。 3、通报，要马上通报客房部办公室、楼层领班、客房部经理、医务和值班经理。 4、记录。接到通知后，应做好有关病客人的资料记录，并做好交接班。 5、劝说客人就医。如客人提出看医生，迅速与医务室联系，如病情危重，应由值班经理和医务室医生送客住院，同时上报酒店。 6、对病卧客人应加倍注意，提供在京的物品，如：热水、纸巾等，如可能，进一步为客人提供照看服务。 7、帮助客人与亲友联系 8、客房部经理应亲自慰问，送鲜花并祝客人早日康复。 9、传染病或皮肤病的客人住店期间，服务员应严格按照规范和要求对其用品送到指定部门进行消毒，服务人员应勤洗手，防止传染，客人离店后应对房间进行消毒。

酒店贵重物品寄存流程(参考模板)

酒店贵重物品寄存流程 1 .问候客人，向客人表示欢迎。 2 .了解客人寄存要求，礼貌请客人出示房卡，与电脑资料核对，确认是否为住店客人。 3. 指引客人进入贵重物品寄存室，代客人填写“贵重物品寄存卡”注意房号、姓名、住址、身份证号、联系电话等内容完整准确，并请客人签名。 4. 向客人说明有关事项，根据客人要求选择适当尺寸的保险箱，并把箱号记录在贵重物品寄存卡上。 5. 保险箱的钥匙有两把，两把同时使用才能开启，请客人亲自将寄存物品放入保险箱的存放盒中。 6 .当着客人的面把保险箱锁好，一把客用钥匙交客人保管，（递交钥匙的动作，必须能让监控看到）总钥匙放在前台妥善保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全。 7. 在中软系统中客人退房提示上备注清楚保险箱号码，并记录在前台交接班本上。 8 .客人中途开启保险箱时，必须出示本人身份证和钥匙，核对准确，每次客人启用保险箱均需在寄存卡上逐项登记并签字。 9 .终止存放时请客人取出存放物品，接待员再检查一下是否有物品遗留。 10.收回保险箱钥匙，并请客人在寄存卡上签字，确认终止保险箱业务。 1 / 2

11.在中软系统中注明已收回保险箱钥匙，并在前台交接班本上做好相应备注。 12.客人退房时发现中软系统备注上保险箱钥匙是否退还，及时提醒客人。 13.贵重物品寄存，仅为住店客人免费提供，住店客人以实际登记人为准。 14.如果客人寄存现金，请客人亲自将钱装入信封，在信封上签字，用胶带封好。 15.做好详细记录，客人退房时检查客人是否以归还保险箱钥匙。 16.在为客人寄存整个物品的过程中，保险箱内盒的整个部分都不可以离开监控的可视范围（包括任何人或者物体遮住它）。 17.若退房客人要求寄存贵重物品，必须收取客人押金（金额待定），待客人归还保险箱钥匙后方可将押金退还客人。 ---精心整理，希望对您有所帮助

中餐零点服务工作程序

中餐零点服务工作程序一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。

2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。

大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)

中餐宴会服务流程流程具体内容准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它要求。 2、熟悉菜单：便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置：根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。

C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。（3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。服务（1）引客入座宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，（2）斟酒用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。

中餐零点服务工作程序文件

中餐零点服务工作程序一、餐前准备 (一)准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、准备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。 3、补充椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、准备订单本和订单夹。 6、准备酒单和菜单。二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。

2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。三、参加班前会 (一)接受分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食习惯。 (二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 2、袜子无破损、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。

餐厅服务程序及规范标准

餐厅服务程序及标准一、餐厅零点服务程序 1、引领客人客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座；将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。 2、餐前服务根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水；从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。为客人上开胃小吃。 3、展示菜单服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。 4、为客人点食品及酒水向客人介绍菜单内容及特色菜；根据客人需求为客人订酒水。 5、复述客人点单及酒水复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。 6、开单迅速到吧台开单；

交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。 7、酒水服务在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。 8、餐中服务为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名；随时观察台面，为客人添加酒水和饮料；随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸；在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾；如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。 9、为客人清洁台面当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？” 10、征询客人意见服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本

餐厅零点接待服务程序及标准

宁波开元名都大酒店中餐厅服务程序与标准

宁波开元名都大酒店 NEW CENTURY GRAND HOTEL NINGBO 文件编号名称页数/总页数1/6 07-3-01餐厅零点接待服务程序及标准版本E版1．餐饮预订服务程序与标准 1.1电话预订 1.1.1电话铃响三声之内接听电话，用热情、简洁、礼貌的语言向宾客表示欢迎。 1.1.2仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客姓名、联系电话、宾客要求、结帐方式、保留时间并进行记录，内容要准确。 1.1.3向宾客复述已记录下的预订内容，以获得宾客确认。 1.1.4道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。 1.2直接预订 1.2.1预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。 1.2.2询问宾客姓名，以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求预订的人数、就餐时间、标准、联系电话、结帐方式，并进行详细记录。 1.2.3尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅的特色。 1.2.4把记录内容向宾客复述，以获得宾客确认。 1.2.5道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。 2.零点摆台服务程序与标准 2.1铺台布 2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。 2.1.2手持台布站在主人位右侧，一次性铺好台布，要求台布中心与台面中心重合凸缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等且与四桌脚对齐。 2.1.3铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。 2.1.4转台居中。 2.1.5拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行。餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主位、副主位座椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。 2.2摆放烟缸、鲜花。 2.2.1大圆桌摆放方法：烟缸摆放在转台下的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在转台的正中间放上鲜花。 2.2.2小圆桌摆放方法：在圆桌中央放上花瓶；烟缸放于鲜花下侧。 2.2.3酱醋壶整齐摆放在落台上。 2.3.一套餐具的摆放 2.3.1.展示盘距桌边1CM,展示盘上放餐垫,餐垫徽标正面向上，餐垫

酒店贵重物品寄存流程

酒店贵重物品寄存流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

中餐厅零点服务程序

中餐厅服务标准和程序中餐厅服务流程(Service Sequence) 1．预定员接听预订电话并微笑的迎接客人的到来，并询问是否有预定 2．迎兵员熟记客人预订并引领客人到餐厅包房。 —主食--煲类--极品菜品--海鲜—刺身—小炒--蔬菜-—甜品--水果餐厅包房服务员微笑的迎接客人的到来，并引领客人到指定餐厅包房用餐问候客人，并称呼客人的姓名。为客人打餐巾，撤筷套上热面巾提供茶水服务（茶水的服务标准及程序）点酒水，然后及时通知领班输入PDA系统，或自己打电话给酒水吧台6212. 提供酒水服务（酒水的服务标准及程序）。冷菜，注意颜色和荤素搭配美观撤掉茶杯，询问客人是否上热菜，分餐菜肴按几位上菜，确定人数后通知传菜6615. 提供菜品服务（菜品的服务标准及程序）巡视服务质量，及时添加酒水，撤换骨碟烟缸整理台面，当服务甜品时，及时更换并征询客人撤掉已用过的餐盘等询问客人的满意度，并感谢客人的意见和建议结账服务，根据客人用餐情况，提前整理好酒水，认真核对到收银台打单对单，确保准确无误后交给领班买单。为主宾提供拉椅服务，提醒客人保管好随身携带物品引领客人到达出口处，并再次感谢客人的光临整理台面和翻台服务，检查是否有客人遗留物品，无论拾到任何东西必须通知领班交到总服务台，不得私自留在部门，如有违反按严重违纪重大过失处理。 5. 传菜员准确、快捷的把菜品传到指定包房、散台。 6．吧员接到点单后，及时酒水、饮品送到指定的包厢，交给服务员，并签单 7. 收银员（略）。迎宾员服务标准和程序(Hostess) 标准：仪容仪表熟悉服务流程，为客人提供优质服务能正确使用PDA操作系统熟记菜品知识、酒水知识、配餐菜单、例汤和估清菜品能有效的与他人沟通程序：迎宾员在入口处，标准站立迎候客人的光临引领客人到达预定台，然后站立在指定的位置等候引领客人到达客人预定的中餐包房通知包房服务员，客人的详细信息（客人的姓名、用餐人数，有无特殊要求等）

贵重物品寄存与保管制度

贵重物品寄存与保管制度酒店在为客人提供优质服务的同时，还要保证客人的生命财产安全，其中贵重物品寄存与保管就是酒店为确保客人财产安全而采取的一项重要措施。贵重物品保险箱是酒店为住店客人免费提供临时存放有效贵重物品的一种专门设备。为确保住客贵重物品的安全，酒店在房间有专门的提示：如有贵重物品，请到前厅收银处保险箱免费保管。否则，如有遗失，酒店概不负责；酒店总台人员在客人入住酒店登记时，也要提醒客人：贵重物品免费寄存总台，否则如有遗失，酒店概不负责。（一）贵重物品寄存程序 1．弄清客人贵重物品的寄存要求； 2．请客人出示房卡、钥匙确认住客身份； 3．详细地为客人填写贵重物品寄存单，当面与客人核实所寄存的物品的特点、数量等，填写好日期、经办人、并请客人签字确认； 4．为客人选择适当规格的保险箱，在贵重物品寄存单上填上保险箱的箱号； 5．当着客人的面打开保险箱，向客人说明保险箱的使用方法，特别是告诉客人保险箱只有两把钥匙，同时使用才可打开保险箱； 6．请客人存放物品，收银员不要直接观看； 7．当着客人的面，锁上保险箱，并将其中一把钥匙交给客人，请客人妥善保管，另一把收银员存放； 8．在保险箱使用登记本上写清楚贵重物品寄存的情况，以便客人退房时提醒客人取东西并收回保险箱的钥匙。（二）中途开箱程序 1．请客人出示房卡、保险箱钥匙，报出保险箱箱号，找出贵重物品寄存单，请客人逐项填写有关内容； 2．核对客人签名，看是否与寄存单的签名式样笔迹相符，如无疑问，则开箱存取； 3．开箱完毕，经办人在寄存单上签名，然后将之放回原处； 4．最后在保险箱使用登记本上登记、备查。（三）客人退还保险箱的处理 1．客人提出要终止使用保险箱时，请客人出示房卡、保险箱钥匙、报出保险箱号、取出寄存单，请客人在终止使用保险箱栏中填上日期、时间并签名。 2．当客人取出贵重物品时，收银员彻底检查一次保险箱，看是否有遗漏，然后锁上保险箱，将交付客人使用的钥匙收回。 3．收银员在保险箱使用登记本上登记，在备注栏中标明“退还”字样，并注明时间。 4．将贵重物品寄存单存档。（四）贵重物品保险箱使用注意事项 1．客人每次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记录，如日期、时间、签名等，逐项填写并加以核对。 2．如果客人丢失了保险箱钥匙，则应由大堂经理出面处理。大堂经理确认其身份，并请其填写开箱记录；向客人说明赔偿费用情况；填写“杂项附加费单”，请客人签名，交前厅收银处入账；通知工程人员到场撬锁时，客人、大堂经理、收银员等必须在场。收银员在保险箱使用登记本上登记。 3．前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况，使用保险箱数、钥匙是否与登记情况相符等。 4．非住店客人及酒店员工一律不得使用保险箱（除以本部门名义使用外），特殊情况要经过一定的审批手续。

零点餐厅服务程序

零点餐厅服务程序点菜时（一）看台服务员注意事项： 1、为客人点菜时不要离得过远或过近，站立姿势要端正，手不要扶桌面或椅背，左手捧记菜本，右手握笔要端正大方，并注意不忘记所用饮料，在点菜后或点菜前速拿到餐桌，要斟倒第一杯酒，并将桌面多于的餐具拿走。 2、当客人翻看菜单时，要专心的等候，已给客人充分的选择时间，切不可不耐烦 3、当客人来回翻看菜单犹豫不定时，应主动介绍菜点风味，根据自己所掌握的客人口味和当天餐厅准备的叫做的美味菜或时令的菜适机向客人推荐，在推荐菜点时，要讲究方式，说话的语调要亲切、自然、不要使客人产生向他硬性兜售的感觉。 4、当客人起来坐下张望是，可能在等人这时不要急于让客人点菜，可询问所用饮料。 5、当客人有急事点菜时，可介绍厨房备好的冷菜、汤菜、供客人选用。 6、当客人点菜时，应介绍每个菜所需时间的长短，这样客人在点菜时可能考虑时间的长短而更换所点的菜。 7、当客人自备食品需要加工制作时，应记清要求，尽力满足。 8、当客人提出要菜单以外食品时应到厨房联系，满足不了要耐心解释，如有把握可告诉客人提前预定，在下餐给予满足。 9、当客人点菜单上的菜而厨房没准备时，切勿当面拒绝客人，应一面耐心解释，一面介绍1-2种口味相同原料相近的菜供客人选择。 10、当客人在点菜口味和原料上提出要求时，要记清、交明。 11、当同一桌客人各自点菜分头结帐时，应注意人、菜编号，对号上菜。 12、客人点完菜后，要清晰、准确的复述一遍，客人所要菜点名称、份量，以免错记、漏记。（二）客人点完菜后，开出菜单，单据书写要字迹清楚工整，类别分明，价格准确，对特殊要求写清交明，并注上桌号以及“清真“与否等，然后把一联交给走菜的服务员据此去厨房取菜，另一联送到帐台结算（帐台服务员对单据要认真复核，准确计价），还有一联作为存根由看台服务员保有备查。

2021年酒店贵重物品寄存室管理规定

2021年酒店贵重物品寄存室管理规定没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。制度化管理有利于企业效率的提升；制度化管理有利于企业运行的规范化和标准化；制度化管理有利于人才的培养；制度化管理降低决策失误率；下面是具体管理制度的分享，供参考。贵重物品寄存室管理规定第一条为了加强贵重物品寄存室的日常管理，确保宾客物品寄存的安全和贵重物品室的卫生质量，特制定本规定。本规定适用于XX大酒店房务部。第二条职责分工（一）前厅主管级以上人员负责对贵重物品室的管理进行抽查检查工作。（二）前厅领班负责对贵重物品室的管理进行检查（三）总台员工负责贵重物品室物品的摆放及卫生清理工作。第三条工作程序、标准及要求（一）贵重物品室内必须保持干净、整洁。（二）贵重物品寄存服务只为本酒店住店客人免费提供。（三）不得寄存易燃、易爆、易腐蚀的违禁品、易碎物品。（四）本保险柜寄存物品可包括现金、各种有价证券、银行票据、印章及其他出纳票据等小件贵重物品。（五）保险柜开启由前台收银员与租用

客人共同开启。（六）保险柜要配备两把钥匙，一把总钥匙放在前台收银处，一把放在租用客人处。（七）贵重物品室除总台为客人寄存物品及管理人员检查外，其他人员一律不允许私自进入。（八）工作人员在贵重物品室内一律不允许出现大声喧哗、打闹现象。（九）禁止将私人物品带入贵重物品室。（十）贵重物品寄存单必须按规定位置摆放。（十一）贵重物品寄存室的门必须24小时关闭，有客人才会开启。（十二）贵重物品寄存室必须每天进行卫生清扫。（十三）正确填写详细客人证件的有效信息及贵重物品寄存单。（十四）提醒客人妥善保管钥匙，使客人了解钥匙的重要性。如果保险箱钥匙未能在离店前交回，需交给酒店人民币500元作换锁之用。（十五）领取物品时，正确核对客人钥匙号码并开启。第四条相关处罚如果违反上述规定，所造成的损失，由当事人负责赔偿，并按照《员工手册》作出相应的处理。

前台贵重物品寄存的操作流程

贵重物品寄存前台员工操作流程 1 .问候客人，向客人表示欢迎。 2 .了解客人寄存要求，礼貌请客人出示房卡，与电脑资料核对，确认是否为住店客人。 3. 指引客人进入贵重物品寄存室，代客人填写“贵重物品寄存卡”注意房号、姓名、住址、身份证号、联系电话等内容完整准确，并请客人签名。 4. 向客人说明有关事项，根据客人要求选择适当尺寸的保险箱，并把箱号记录在贵重物品寄存卡上。 5. 保险箱的钥匙有两把，两把同时使用才能开启，请客人亲自将寄存物品放入保险箱的存放盒中。 6 .当着客人的面把保险箱锁好，一把客用钥匙交客人保管，（递交钥匙的动作，必须能让监控看到）总钥匙放在前台妥善保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全。 7. 在中软系统中客人退房提示上备注清楚保险箱号码，并记录在前台交接班本上。 8 .客人中途开启保险箱时，必须出示本人身份证和钥匙，核对准确，每次客人启用保险箱均需在寄存卡上逐项登记并签字。 9 .终止存放时请客人取出存放物品，接待员再检查一下是否有物品遗留。 10.收回保险箱钥匙，并请客人在寄存卡上签字，确认终止保险箱业务。 11.在中软系统中注明已收回保险箱钥匙，并在前台交接班本上做好相应备注。 12.客人退房时发现中软系统备注上保险箱钥匙是否退还，及时提醒客人。 13.贵重物品寄存，仅为住店客人免费提供，住店客人以实际登记人为准。 14.如果客人寄存现金，请客人亲自将钱装入信封，在信封上签字，用胶带封好。 15.做好详细记录，客人退房时检查客人是否以归还保险箱钥匙。 16.在为客人寄存整个物品的过程中，保险箱内盒的整个部分都不可以离开监控的可视范围（包括任何人或者物体遮住它）。 17.若退房客人要求寄存贵重物品，必须收取客人押金（金额待定），待客人归还保险箱钥匙后方可将押金退还客人。

零点酒水的寄存程序及标准

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