客户关系管理期末复习内容

1、客户关系管理的产生：P2

①客户资源价值的重视②客户价值实现过程需求的拉动③信息技术的推动

2、客户关系管理(CRM)的含义：

我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM 成功的关键它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。P6

3、客户关系管理的不同定义、核心内容P5

4、客户关系管理系统类型：①按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。②按应用集成度分：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM 企业集成应用；③按系统功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRM P8

5、关系营销的含义：关系营销是把营销活动看成事一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立与发展这些公众的良好关系。P14

6、关系营销与交易营销的区别：

①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的事如何保持客户；

②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并

借客户服务提高顾客满意度，培育客户忠诚度；

③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；

④交易营销认为产品质量应是生产部门关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。P14

7、企业与客户关系不同层次及特征？P16

①一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益；

②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来，二级关系的主要表现形式是建立客户组织。以某种方式将客户纳入到特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。

③三级关系营销：增加结构纽带，于此同时附加财务利益和社会利益

8、数据库营销P19

9、客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。P22 客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识

10、IDIC模型：识别你的客户（Identify）；对客户进行差异分析(Differentiate)；与客户保持互动(interactive)；调整产品或服务以满足

每个客户的需要（Customize）P27

11、客户的含义：客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。P33

12、客户类型（不同分类标准）：按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户、及公利客户。P33

13客户生命周期含义与阶段划分？

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。P34

14、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。P35

15、客户识别过程：定义客户信息；收集客户信息；整合、管理客户信息；更新客户信息；客户信息安全。P36

16、客户价值区分：P52

ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类型。

RFM分析法：是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具盒手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

CLV分析法：企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为4种类型，即贵宾型客户、改进型客户、维持型客户、放弃型客户。CLV分析法从生命周期的角度提出了区分客户的依据。

17、按企业与客户的关系：客户可以划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。其中根据客户购买次数与频率的不同，现实客户可细分贼初次购买者、重复购买者和忠实客户3类。P60 18、客户区分过程：确定区分客户的基础；区分不同的客户；分析不同客户的特征P61

19、客户互动的含义、内容？P66

客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与交换。

客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。

20、客户互动的类型：

①按照互动的发起者包括：由企业发起的互动；由客户发起的互动

②按照互动的距离包括：面对面互动；间接人员互动；非人员互动。P67

21、不同渠道互动能力的比较？P69

面对面交流：成本高、速度慢，传递信息很丰富，互动性强

信函：成本中等，速度慢，传递信息丰富，互动性弱

电子邮件：成本低，速度快，传递信息丰富，互动性较弱

网站：成本低，速度快，传递信息丰富，互动性较弱

电话;成本高，速度很快，传递信息不丰富，互动性较强。

成本、速度、传递信息的丰富性、互动性

22、客户互动设计过程：确定互动对象；确定互动目标；设计互动内容；决定互动预算；选择互动渠道与频率；评估效果P70

23、客户投诉P74

客户投诉的处理过程包括：倾听客户的意见；记录投诉要点；判断投诉是否成立；提出可行的解决办法；跟踪服务。

24、客户个性化过程：识别客户个性化需求；分析客户价值差异；弄清企业的优势和劣势；根据客户需求、价值及企业现状选择客户；实施不同的营销模式。P79

25、客户需求个性化P81

客户需求是指有支付能力的欲望。不同客户之间的需求存在很大的差异，客户需求特征包括需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、频率及支付方式。

26、定制营销：是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷急哦活的营销方式。P84

27、不同定制类型间的比较P85

适应性定制：实施成本低，易被模仿性高，客户关系紧密程度低，创建竞争优势低

化妆性定制：实施成本较低，易被模仿性较高，客户关系紧密程度低，创建竞争优势低

合作性定制：实施成本高，易被模仿性低，客户关系紧密程度高，创建竞争优势高

透明式定制：实施成本较高，易被模仿性较低，客户关系紧密程度高，创建竞争优势高

28、定制实现方式包括：产品多样化，模块化生产，标准产品﹢定制服务，与其他公司合作

29、客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。P93 30、客户满意度的衡量（从以下3个方面衡量）：核心产品（服务）、服务支持、企业与客户的情感。P94

31、影响客户服务满意度的维度：①服务的可靠性，即企业能够按照约定在规定时间内完成相应的服务；②及时性，即企业会迅速对客户的需求作出反应；③方便性，即客户可以很方便地与企业取得联系，接受服务等待的时间不长等。P95

32、客户忠诚的含义：从行为的角度，将客户定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为；另一种基于态度的角度则把客户忠诚定义为产品或者服务的一种偏好或者依赖。P95

33、客户忠诚的类型？P96

根据客户重复购买行为产生的原因，客户忠诚可分为：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。

根据客户对产品或服务的需求，对于品牌的态度和满意度，可分为：情感性忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智型客户、不满意型客户。

34、客户忠诚度评价指标P97

可从时间维度、行为特征、情感等方面来度量忠诚客户。其中行为特征包括客户重复购买行为、客户挑选时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。情感特征包括客户对企业的信赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。

35、客户忠诚影响因素：积极因素：增强客户从企业获得的利益，客户的情感因素；消极因素包括：沉没成本，转移成本。其他因素P99 36、客户流失的分类与原因？P103

客户流失的原因主要来自企业自身和客户两方面。企业自身原因包括：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。客户原因方面包括：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。

37、客户流失管理（即客户流失的挽回）P105

建立客户流失预警体系；分析流失客户状况；分析客户流失的原因；采取措施挽回流失客户。

38、CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。P112

39、CRM软件系统业务功能——市场管理、销售管理、客户服务和支持。

40、客户关系管理能力的界定？P204

客户关系管理能力界定为：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业以外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户

关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。

41、客户关系管理能力的构成：客户洞察能力；创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能力P204

42、客户关系管理能力评价指标体系P211

客户关系管理能力评价指标：客户洞察能力指标：市场信息反馈能力、黄金客户识别能力、客户信息分析能力、对客户的了解程度；

创造和传递客户价值能力的指标：开发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平、交货能力、销售渠道的多样性、客户使用产品的方便性、品牌管理能力。

管理客户关系生命周期能力指标：对客户关系的把握能力、客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力、交流渠道的多样性、交流的及时性、交流的有效性。

43、提升企业客户关系管理能力的措施

考试题型：

单项选择（20分）

多项选择（10分）

名词解释（20分）

简答题（20分）

论述题或案例分析（30）

中小型企业客户关系管理实施策略.

普通本科毕业论文题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例学生姓名学号专业届别指导教师职称摘要客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面

的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

期末考试重点复习内容

复习应考指南共分三个部分：一、复习应考基本要求二、复习应考资料及其使用三、复习应考重点范围辅导一、复习应考基本要求本学科是中央电大开放教育本科行政管理本科的必修课，课程结业考试实行全国统一考试。（一）考试范围见中央电大“期末复习指导”各章的考核知识点及考核要求（二）考试形式闭卷笔试；考试时间：90 分钟（三）试题类型 1、单项选择题 2、多项选择题 3、填空 4、名词解释 5、简答题 6、论述题二、复习应考的资料及其使用（一）平时作业：考试时约占30%的内容

（二）中央电大期末复习指导（三）《行政法与行政诉讼法学习指导书》三、特别提示及强调：（一）上述强调的三种复习资料缺一不可，共同构成期末考试内容。（二）中央电大期末复习指导中的综合练习P19——P43 应是复习考试重点。本书P44——P62 有综合练习的部分答案。但名词解释被略。（三）中央电大“期末复习指导“中综合练习的名词解释答案如下：（以下页码为教材页码）一章：1、P4 2、P2 3、P10——P114、P45、P6 6 P6 7 、P68、P9 ——- 二章：1、P182、P19 - k 三章：1、P242、P263、P29 四章： 1、P30 2、P30 3、P39 4、P39 5、P39 6、P39 六章：1、 P552、P57 七章： 1、P59 八章： 1、P62 九章： 1、P68 2、P72 3、P69 4、P70 5、P70 6、P70 7、P70 8、P70 9、P7010、P76 11 、P7612、P77 十章： 1、P78 2、81 3、P82 4、P83 十一章：1、P882、P99

客户关系管理期末复习

08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变（1）生产观念——价廉、广泛（2）产品观念——质优、多功能（3）推销观念——购买惰性（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段：（1）考察期-----关系的探索和实验阶段（2）形成期-----关系的快速发展阶段（3）稳定期-----关系发展的最高阶段（4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型：（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案一、方案目标济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。二、方案内容和实施方式（一）总体规划会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。（二）成立CRM项目小组项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导（1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。（2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。（3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

客户关系管理客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。三、技术架构选择依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

做好期末复习的重要性教学内容

做好期末复习的重要性

做好期末复习重要性一、班会目的（1）通过本次班会使同学们了解做好期末复习的重要性，认真对待每一件事、每一点知识。（2）通过本次班会使同学们认识到最后冲刺的重要性。（3）通过班会提高同学们的学习积极性。二、班会准备（1）在黑板上写上“做好期末复习的重要性”几个大字并装饰好黑板。（2）主持人提前准备问题，让同学们来抢答，提高本次班会的氛围。（3）让同学们提前准备好自己对“期末复习的重要性”的理解，班内女生自己用手制作做好礼物，对回答好的同学进行奖励。三、班会过程 1、主持人引言，宣布主题班会开始。宣布全体起立，齐唱班歌。

2、班内一共分了6个小组，每小组选一名代表谈一谈对做复习记重要性的理解，对表现好的同学进行奖励。 3、接着对同学们的发言进行辩论赛，使本次班会进入高潮阶段。 4、同学继续即兴发言，各抒己见。 5、最后总结本次班会的的效果。有学习委员介绍一下下一步的学习计划。 6、班主任讲话同学们，今天你们的表现都很优异，期末考试即将来临，在以后的学习生活中大家要积极地准备复习，希望大家都能够考出好成绩。 7、主持人总结本次班会同学们都积极回答问题，总结了以前学习上存在的问题，确定了更加具体的学习计划，为以后的学习生活做好准备。四、思考问题（1）期末复习应注意的问题？一、科学安排，注意复习的计划性由于期末复习内容多，时间又较长（相对平时复习），这就决定教师必须从教材和学生的实际出发，科学拟定复习计划，使复习有目的、有组织、有步骤地进行。切忌复习的随意性和盲目性。二、循序渐进，注意复习的层次性

客户关系管理期末复习题

《客户关系管理》期末复习题 1．简述电子商务的发展对企业经营管理的影响。 2．客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些？这些因素如何促进了客户关系管理的发展？ 3．简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。 4．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？ 5．什么是客户关系管理？其内涵是什么？ 6．简述客户关系管理的原则、目的与建立基础。 7．根据企业需求的不同层次，可以将CRM的功能分为哪几类？每一类具体有什么样的功能？ 8．CRM软件包括哪些功能模块？每一功能模块具体有什么功能？ 9．简要描述CRM的体系结构。 10．举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。 11．客户的定义是什么？客户有哪些类型？ 12．什么是客户细分？客户细分的目的是什么？ 13．造成客户流失的原因有哪些？可以采取什么样的措施来防范客户流失？ 14．什么是客户生命周期？在生命周期的不同阶段需分别采取什么CRM策略？ 15．什么是客户终身价值以及客户终身价值矩阵？ 16．什么是客户满意？什么是客户忠诚？两者之间有什么样的关系？ 17．什么是关系营销？关系营销具有哪些特征？ 18．关系营销中包括哪六大市场？ 19．描述关系营销的实现过程。 20．关系营销和传统的交易营销有哪些区别？ 21．简述一、二、三级关系营销的涵义，通过实例来解释三层关系营销。 22．什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。 23．数据库营销的主要作用是什么？ 24．一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。 25．在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？ 26．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？ 27．CRM的体系结构和网络结构各是什么样子的？你如何理解？ 28．CRM软件系统常由哪几部分组成？ 29．CRM中数据库的作用是什么？ 30．CRM的实施目标都包括哪些方面? 31．CRM的实施过程分为哪几个阶段? 32．CRM实施成功的关键因素有哪些? 33．什么是呼叫中心？它有哪些特征？ 34．呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 35．呼叫中心的使用可以带来哪些优势？ 36．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。 37．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？ 38．呼叫中心在物流行业中的运用情况如何？ 39．什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？ 40．用简图描述数据仓库的体系结构。 41．数据仓库模型设计包括哪几个过程？

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

中小企业客户关系管理实施方案

中小企业客户关系管理实施方案从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。那么客户关系管理会中小企业带来什么？良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。什么样的客户关系管理模式适合我们？客户需要什么——满意度！我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面

期末复习经验总结

如何高效的进行期末复习？期末考试临近，期末复习就成了取得良好成绩的关键，那么如何进行期末复习呢？下面就期末复习所要完成的任务和如何提高复习效率谈几点想法，供同学们参考。复习不是简单的机械重复，是一个阶段性的巩固验收和进一步系统提高的过程。期末复习主要是对已学过知识的复习、巩固，将平时分散学习的知识分门别类地进行分析综合，系统归类和延伸的过程。一、期末复习的任务主要有五个方面： 1、查漏补缺通读，读懂教材，对知识进行查缺漏，对薄弱处进行重点强化。 2、加深理解，巩固吸收把有关知识放到本学期所学内容中，去定位、理解。 3、构建体系对知识举行系统整理归纳，形成自己的知识框，使知识系统化，真正成为自己知识链条的一个有机组成部分。 4、强化记忆以适合自己认知水平和知识基础的方式浓缩记忆。 5、力求规范在解题思路、方法、过程方面力求简捷规范，在书面表达和卷面形式上做到简洁规范，提升应用技能技巧，使知识融汇贯通。二、如何提高复习效率提高复习效率，要解决好四个问题：一是目标，二是态度，三是方法，四是处理好几个关系。 1、确定自己期末的奋斗目标和信心有目标才有动力，人的一生是在不断追求和达成不同阶段人生目标的拼搏中走过的。中学生要善于树立自己不同时期的奋斗目标或追赶的对象，这叫“捕捉”目标，自我驱动。我们知道，学习效率是多种因素综合作用的结果，但不同时期都有影响自己学习的主要动因或牵引目标。不同的学生，或同一个学生在不同的时期，影响其学习效果的因素往往不尽相同。要想提高学习效率，就要善于“捕捉”影响自己学习的主要因素，并加以强化，就可以使学习效果不断提高。现在你学习的近期目标应该是最真实的也是最功利的，就是考出一个好成绩，让家长脸上有个笑模样，让自己有个好心情，让假期过得更自由、更愉快潇洒。既然，你确立了近期的目标，就要制定可行的计划，下定决心去实施。这样在目标的牵引和决心驱动下的主动学习，往往“事半功倍”的效果。学习的实践证明，学习的任务明确，方向性越明确，就能发掘出各种潜力，从而取得较好效果。而且现在的两周的刻苦的学习“短痛”，可以在一定程度上避免今后一个时间段，至少即将到来的假期的“长痛”。 2、要有复习的紧迫感同学们思考一个问题：什么时候你的学习效率比较高呢？赶作业的时候；考试之前；为应付课堂老师的提问，在课间十分钟，突击时效率高。这是为什么呢？因为这时的学习任务是具体、明确的的，时间是有限的，完成任务与否的后果是“严重”的。所以，这时注意力十分集中，学习效率就高。因此，要提高复习效率，每名同学都要有学习和复习的紧迫感。请同学们算一笔帐，从现在到期末考试还有几天？期末文化考试科目是多少科？每科教材有几本？一共多少本？这样大致一算，你就会发现，对于你来讲真是时间紧、任务重、压力大呀！要有紧迫感，就必须有计划，就要给自己划定每天的任务，提出具体的学习要求，这样就会增强复习的目的性和紧迫感，进而提高复习的效率。时间紧、任务重，要取得胜利还

企业为什么要实施CRM客户关系管理

CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超班级：11物流1班学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

小学语文期末复习的方法

小学语文期末复习的方法单元复习是我们常用的复习方法之一，它有易操作、重点突出、训练扎实的特点，同时也可以和单元检测卷子相结合，所以我们首选的方法就是单元复习。WTT整理了相关内容，希望能帮助到您。小学语文期末复习的方法一、明确单元复习内容就一个单元来说，需要复习的内容很多，我们不能面面俱到，要把它们进行分类，有所侧重。一个单元需要复习的内容大体可分为生字词、课文内容、语文园地三个方面。就这三个方面而言我们可以做如下的分类： 1、积累方面的：包括单元中出现的生字新词、要求背诵的课文及语文园地中的读读写写、读读记记、日积月累等; 2、阅读方面的：包括课文内容、课文的中心、重点课文的重点段、重点课文文后的重点题目等; 3、有关习作方面的：主要包括口语交际和习作。纵观这三方面的复习内容，其重点在于第二方面，这也是我们老师在上复习课的重点部分。那么这方面的复习内容如何确定?我们要结合单元重点来进行。语文教材每个单元都有不同的侧重点，这个侧重点就是本单元的训练重点，教材每单元前的课文导读就给出了单元

重点，我们在复习的过程中要以这个单元重点为主线来贯穿整个单元的课文复习，把每篇课文的内容、中心、重点段、文后的重点题目有机的结合起来，给学生一个整体的感知。二、采用不同的方式方法我们确立复习内容之后，就要考虑方法的问题了。 1、积累方面主要采用读、背、默的方法。这里的“读”可采用齐读、自由读、默读、同桌之间合作读、边读边思、师生合作读等多种方式。这里的“背”主要采用师生合作、学生之间合作等方式，要充分利用小组长。也可以和默写相结合。这里的“默”指默写，默写时教师要结合实际来进行，就默写的内容而言可以有字词、读读写写、读读记记、日积月累、要求背诵的较短的课文等;另外，默写的形式也要注意，可采取全默、分层次默写(如生字的默写，可采用多次，一次过关几人，要特别关注差生)、学生之间互相默写等方式。默写之后的批改，老师也要采取不同的方式来进行。 2、阅读方面主要以讲、练的方法为主。阅读方面的复习首先要求教师梳理好本单元的内容，安排好授课顺序，做到心中有数;要采取多种方式巩固学生的知识点，如文章中心的掌握可以采取不同形式的提问、填空、学生合作、竞

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。