信息服务管理体系文件--容量流程管理办法

信息服务管理体系文件--容量流程管理办法
信息服务管理体系文件--容量流程管理办法

信息技术服务管理体系

容量流程管理办法

文件编号:SM-02008

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1.分发控制

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目录

1.概述 (1)

1.1.目标 (1)

1.2.范围 (1)

1.2.1.流程适用范围 (1)

1.2.2.流程管理范围 (1)

2.角色和职责 (1)

2.1.容量管理流程负责人 (1)

2.2.容量经理 (2)

2.3.容量管理员 (2)

3.输入 (2)

4.输出 (2)

5.流程描述 (3)

6.关键绩效指标(KPI) (4)

7.流程质量控制 (4)

8.与其它流程的接口 (5)

9.术语定义 (6)

10.附则 (6)

1.概述

1.1.目标

1)使用恰当的资源,在恰当的时间,以恰当的成本提供恰当的服务;

2)确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需

求。

1.2.范围

1.2.1.流程适用范围

本流程适用于公司(以下简称“公司”)相关各部门。

1.2.2.流程管理范围

范围内:IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理;

范围外:桌面系统的容量管理。

2.角色和职责

容量管理流程涉及的角色包括:容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。各角色职责如下:2.1.容量管理流程负责人

容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控,确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时,流程负责人必须启动分析研究,找到解决方案并进行改进,实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括:

1)确定容量管理流程的衡量指标;

2)确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持;

3)确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略;

4)总体上管理和监控流程,建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制;

5)确保容量管理流程有效、正确地执行,当流程不能够适应公司的情况时,

必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进,从而实现可持续提高;

6)保持与其他流程负责人的定期沟通。

2.2.容量经理

1)确保容量计划的定期制定和维护;

2)汇总各领域容量报表并定期公布;

3)定期对容量计划的执行过程进行验收;

4)参与容量优化方案的评估审批;

5)回顾容量优化方案的执行结果。

6)负责流程运行质量的监控管理

2.3.容量管理员

1)定期提交容量报表;

2)制定和维护各领域容量监控阈值;

3)对容量数据进行分析、预测;

4)制定容量计划;

5)评估和测试容量分析工具,验证容量预测结果;

6)评估变更计划对容量产生的影响;

7)主动关注容量事件并提交容量问题;

8)制定和协助实施容量优化方案。

3.输入

编号输入项来源周期

1.服务级别服务级别管理每年

2.容量需求业务关系管理/新服务投产发生时

3.可用预算财务管理每年

4.连续性计划连续性管理每年

5.容量监控记录工具软件自动采集每天

6.可采用的新技术供应商产生时4.输出

编号输出项去向周期

1.容量计划相关各部门每年

2.容量优化方案变更管理需要时

5. 流程描述

容量管理

建立容量计划

容量管理监控

容量经理客户

容量评估组

容量管理员

容量优化活动

1.容量需求

2.建立容量计划

3.是否通过

3.实施容量计划

4.容量监控

5.容量预测

6.制定容量优化方案

7.是否通过

8.执行优化

方案

步骤 输入 步骤描述 输出

建立管理计划

1. 客户提出容量需 求 新需求

服务级别

从客户处产生的新需求,由客户提出或由业务

关系管理经理提出,需求为SLA 所认可,从中

甄别出容量需求,以作为制定年度容量计划或

者容量变更计划的依据。 容量需求

2. 建立容量计划 客户容量需求

可用预

容量预测结果

每年进行编写一次容量计划,综合客户容量需求、可用预算、容量预测结果等输入要素,主

要参考业务的容量,服务的容量,资源的容量

三个方面因素。

容量计划

预算计划

3. 审核容量计划 容量计划 对提交的容量计划进行评审,如果评审通过,

进行步骤4,如果评审不通过,进行步骤2对

容量计划进行修改。 评审过的

容量计划

4. 实施容量计划 容量计

预算计

划 将容量计划分解,申请变更单,通过变更

管理流程进行变更; 容量管理员,容量经理对变更进行评估。

容量管理监控 5. 容量日

常监控

容量管理员对实施后的信息技术基础架构

容量情况进行监控,收集相应容量信息。

容量记录

6. 容量预测 容量记录 根据业务需求及容量记录对未来的容量增长情况进行预测并确认潜在的瓶颈。 容量预测

结果

步骤输入步骤描述输出

业务需

容量优化活动

7.制订容

量优化

方案容量预

测结果

根据容量预测的结果制订信息技术基础架

构的容量优化方案。

容量优化

方案

8.审核容

量优化

方案容量优

化方案

对提交的容量优化方案进行评审,如果评审通

过,进行步骤9,如果评审不通过,进行步骤7

对容量优化方案进行修改。

评审过的

容量优化

方案

9.执行优

化方案审批后

的优化

方案

将优化方案分解,申请变更单,通过变更

管理流程进行变更;

容量管理员,容量经理对变更进行评估。

变更实施

6.关键绩效指标(KPI)

容量管理的可选指标包括:

绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人

容量原因导致的停机时间<2小时/季

可用性统计、服

务报告

每季度容量经理

容量原因导致的问

题数

<10次IT服务台每季度容量经理7.流程质量控制

质量控制流程

计划(Plan)执行(Do)检查(Check)

流程经理

1.

现有流程评估

5.

回顾

2.

制定改进计划

3.

审批改进计划

4.

执行改进计划

持续改进(Act)步骤输入步骤描述输出负责人

1.现有流

程评估KPI、流

程执行

过程中

发现的

问题

通过对KPI的完成程度,容量指标历

史记录等数据进行差距、趋势分析,

定期对容量管理流程的实施有效性、

服务质量进行回顾。

差距分析评

估、趋势分析

容量经

步骤输入步骤描述输出负责人

2.制定改

进计划差距分

析评

估、趋

势分析

根据差距分析评估、趋势分析总结待

改进项,制定改进计划,改进计划中

包括:流程的待改进项和改进机会;

改进收益;执行改进计划可能带来的

影响和风险;所需资源;测试和培训

计划;相关的支持文档等内容。

改进计划

容量经

3.审批改

进计划改进计

对改进计划进行评估审批。

审批后的改

进计划

容量经

4.执行改

进计划被批准

的改进

计划

调动资源组织相关人员执行被批准的

改进计划

实施后的改

进计划、改进

效果

容量经

5.回顾实施后

的改进

计划、

改进结

对改进后的结果进行回顾,评估改进

计划是否成功,存在哪些待改进项。

依据PDCA方法论再次执行步骤1对现

有流程进行评估,对流程进行持续改

进,起到对流程质量控制的作用。

回顾结果

容量经

8.与其它流程的接口

服务级别管理流程

服务级别管理为容量管理提供需要满足的SLA指标。容量管理为服务级别管理提供能够支持的SLA指标。

可用性管理流程

可用性管理为容量管理提供需要满足的可用性指标。

连续性管理流程

连续性管理为容量管理提供需要满足的连续性指标。

业务关系管理流程

业务关系管理为容量管理提供客户的容量需求,容量管理为业务关系管理提供对客户容量需求满足情况的反馈。

事件管理流程

事件管理为容量管理提供有关因容量或性能问题所导致的事件方面的信息。

问题管理流程

问题管理为容量管理提供有关容量或性能原因所导致的问题方面的信息。容量管理为问题管理提供在日常管理中发现的容量问题的信息。

供应商管理流程

容量管理为供应商管理提供了在发生容量故障或灾难时希望满足的紧急供货协议的需求。

财务管理流程

财务管理为容量管理提供年度财务预算信息,容量管理为财务管理提供年度容量计划和容量优化变更所产生的财务预算信息。

变更管理流程

变更管理为容量管理提供对容量产生影响的变更信息,容量管理为变更管理提供计划进行容量优化变更的信息。

9.术语定义

术语定义

容量计划描述了当前及未来对IT基础设施容量的需求、IT服务需求方面的预期变化、过期组件的替换以及技术方面的最新发展。并且说明了在考虑未来服务级别需求的情况下,以可接受的成本提供服务级别协议(SLA)中约定的服务级别而需要做出的变更。容量计划应当每年进行一次修订。

10.附则

1. 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改,各部门可根据本规定

制定相应的实施细则。

2. 本管理办法自印发之日起实行。

3. 相关文件:

《信息技术服务管理手册》

《信息技术服务管理策略》

《服务报告流程管理办法》

《记录控制管理规定》

4. 相关时间要求:

管理办法中规定的“每月”为每月10号前;

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前;

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前;

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前;

如遇节假日可顺延。

中国南方有限责任公司客户服务管理办法.doc

中国南方有限责任公司客户服务管理办法 1、总则 1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针,牢固树立客户至上的服务理念,提高客户服务水平,树立公司崭新的社会形象,特制定本办法。 1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司(下称“南方电网公司”)各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中,以满足客户需要为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门,其主要工作职责是: 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见,定期策划开展有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门,其主要工作职责是: 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报,以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门,其主要工作职责是:

信息服务管理体系文件--容量流程管理办法

信息技术服务管理体系 容量流程管理办法 文件编号:SM-02008 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版权均属本公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可,不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息,当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时,表示该版本文件为草案,仅可作为参照资料之目的。

目录 1. ................................................................................................................................. 概述1 1.1. ........................................................................................................................ 目标 1 1.2. ........................................................................................................................ 范围 1 1.2.1. ..............................................................................................流程适用范围 1 1.2.2. ..............................................................................................流程管理范围 1 2. ....................................................................................................................... 角色和职责1 2.1. ............................................................................................. 容量管理流程负责人 1 2.2. ................................................................................................................ 容量经理 2 2.3. .............................................................................................................容量管理员 2 3. ................................................................................................................................... 输入2 4. ................................................................................................................................... 输出2 5. ........................................................................................................................... 流程描述3 6. .......................................................................................................关键绩效指标(KPI)4 7. ................................................................................................................... 流程质量控制4 8. ........................................................................................................... 与其它流程的接口5

能源管理体系程序文件

能源管理程序文件2012年12月12日发布实施

相关术语 能源管理体系:用能单位管理体系的一部分,用来制定和实施其能源方针并管理其用能活动。 用能单位:消耗能源的独立核算单位或其中具有自身职能和行政管理的一部分。能源因素:在用能单位运营全过程中,对能源消耗和能源利用效率有影响的过程和环节。 重要能源因素:指对能源消耗和能源利用效率可能产生重大影响的过程和环节。能源方针:用能单位最高管理者正式发布的降低能源消耗、提高能源利用效率的宗旨和方向。 目标:用能单位所要实现的降低能源消耗、提高能源利用效率的总体要求。 指标:为实现部分或全部目标而设定的、量化的、可测量的绩效要求。 关键岗位:能源管理岗位和重点用能设施、设备操作岗位。 基准:用能单位为评价实施能源管理体系的绩效,通过对历史数据收集与分析,确定的某一年(或某一时期)能耗指标、能源利用效率。 标杆:用能单位参照比对的、同行业同类型活动可得的最佳能源利用水平。 能源管理绩效:用能单位实施能源管理活动所取得的可测量的结果。 能源管理方案:用能单位为挖掘节能潜力、提高能源利用效率,针对能源因素所采取的具体措施。 不符合:未满足要求。

目录

修改记录

文件和资料控制程序 一、目的 控制供水能源管理体系相关的文件和资料,确保各有关部门、单位使用有效的版本,为能源管理体系的有效运行提供可靠的保证。 二、适用范围 适用于能源体系文件和资料的管理与控制。 三、职责 ㈠负责能源管理手册和能源程序文件的控制。 ㈡负责发文件和上级来文的控制,其他外来文件由接收部门控制。 ㈢各部门、单位负责本职能范围内第三层文件的编制和控制。 四、工作程序 ㈠工作流程 编制批准发布实施更改换版评审㈡文件的分类 1、能源管理体系文件分为三个层次: ⑴能源管理手册; ⑵能源程序文件; ⑶第三层文件。 2、能源管理手册是阐述企业的能源方针、目标,对组织的机构、职责权限以及标准要求进行总体描述的文件。 3、能源程序文件是能源管理手册的支持性文件, 是为满足能源管理体系标准要求所规定的过程方法。 4、第三层文件是程序文件的支持性文件,是除能源管理手册、能源程序文件以外的其他控制管理作业文件。 5、有关能源法律法规等外来文件的控制,按《法律、法规与其它要求获取和确认及合规性评价控制程序》执行。 ㈢文件的编制、批准和发布

客户服务及信息管理办法

为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理,确保文件和信息资料便于查询、易于识别,从而保证客户服务工作的顺利开展,不断提供客户的满意度和忠诚度。特制定本办法。 二.规范性引用 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究员是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准/GB/T19001质量管理体系要求。 三.适用范围 本办法规定了客户服务过程中对涉及的相关文件、信息的管理措施和要求。本办法适用于本公司客户服务人员的所有环节以及从事客户服务工作的所有人员。 四.术语及定义 客户:接受产品的组织或个人 文件:信息及其承载的媒体。 受控文件:需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。 信息:以物质介质为载体,传递和反映世界各种事务存在方式运动作态的表征。 五.管理职责 5.1、质量部 5.1.1、负责客户服务信息和市场产品质量信息的收集、整理、分析、反馈; 5.1.2、负责客户服务过程中相关文件的编制、审核、存档、归类、整理、签发、销毁; 5.2.生产部 5.2.1、协助质量部对市场产品质量信息进行分析,制定纠正预防措施并确保其有效性; 5.3、销售部 5.3.1、协助质量部进行市场产品质量信息的收集; 5.4、技术部 5.4.1、协助质量部编制客户服务相关技术文件‘ 5.4.2、协助质量部编制产品维修手册; 六.管理内容 6.1、客户服务文件的分类 6.1.1、客户服务过程中的文件包括客户服务管理文件,客户服务技术文件、维修作业指导书; 6.2、客户服务文件的编制、审核和批准 6.2.1、质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的管理文件,经部门主管审核后由公司总经理批准后执行。 6.2.2、生产部和质量部协助技术部负责编制客户服务过程中涉及的技术文件,经主管部门审核、相关部门会签后由总经理批准执行。 6.2.3、售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的维修作业指导书,经主管审核后由部门领导批准执行。 6.3、客户服务文件的发放、借阅、更改和作废 6.3.1、属受控的客户服务文件,由质量部资料管理员按其分号登记、发放,每份文件上应盖

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技

术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责

三体系管理体系程序文件

目录

文件与记录管理程序 1、目的 通过对管理体系文件的严格控制管理,确保其文件使用的有效性、保管和更改的规定。并对质量记录其完整性、准确性、清晰、保管等予以控制。以证明产品三体系满足规定要求、管理体系有效运行,并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正和预防措施提供依据。 2、适用范围 适用于本公司所有管理体系文件及相关资料记录的管理与控制。 3、职责与权限 ISO综管部负责公司管理体系文件的收集、分类编号、整理、存档保管、发放及与管理和 控制有关的其他工作。 各部门负责本部门在用文件的管理和控制。 4、程序内容 管理体系文件的分类、编制、审核、审批按下列规定执行: 管理体系文件的编号、归口、分类、 4.2.1 公司编制的各级管理体系文件均由综管部归口、分类并统一编号,其文件编号规定。 4.2.2 文件受控分类 管理体系文件分为受控原版、受控副本、非受控副本: 1)受控原版是不须加盖受控文件印章,由综管部保存,仅作为复制用途。 2)受控副本为受控原版的复印件,其上加盖红色“受控本”印章发放,作为公司内使用的合法文件,公司内不允许使用“受控本”变黑的非法复印文件,以确保文件更新时能够从发放或使用场所撤出失效或作废的文件。 3)非受控副本为受控原版的复印件,其上加盖红色本公司名印章作为提供给客户或公司以外的人员使用的合法文件。公司内部不允许使用加盖红色本公司印章名的体系受控文件。 4.2.3 文件版次规定 为确保公司管理体系文件的有效性能够得到控制,对其采用版次来控制最新有效版次。版次采用“A”+第几次版本,文件经过一次修改后进行换版,版本号增高一位(如:A0首次发行版本、A1第一次修改、A...n第n次修改 文件的发放与记录 4.3.1 综管部根据管理手册、程序文件、效率记录制定并及时登录《受控文件总表》;根据质量记录表格制定并及时登录《质量记录总表》,确保各部门使用最新有效的文件。根据统一分发号加盖红色“受控”印章发放,收件人应当场核对页数,页码和分发号无误后,在《文件发放与回收记录》上签收。 4.3.2用部门的体系文件破损或遗失时,须填写《文件领用申请表》经体系负责人批准补发。破损文件及时交还综管部,遗失文件须追究相关人员责任。 4.3.3 非发放范围人员需领用文件时,须填写《文件领用申请表》经该文件的批准人同意后,按本节第条办理手续。 4.3.4 三体系记录空白表格的发放由综管部根据《质量记录总表》发放三体系记录空白表格,不需要加盖蓝色“受控本”印章,接收人在表格原件背面签字,作为发放记录(注:综管部只控制质量记录空白表格的格式、编号和版次)。 文件的更改

互联网信息服务管理办法 范例3

范例 互联网信息服务管理办法 第一条为了规范互联网信息服务活动,促进互联网信息服务健康有序发展,制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事互联网信息服务活动,必须遵守本办法。 本办法所称互联网信息服务,是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。 第三条互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。 经营性互联网信息服务,是指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动。 非经营性互联网信息服务,是指通过互联网向上网用户无偿提供具有公开性、共享性信息的服务活动。 第四条国家对经营性互联网信息服务实行许可制度;对非经营性互联网信息服务实行备案制度。 未取得许可或者未履行备案手续的,不得从事互联网信息服务。 第五条从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务,依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意,在申请经营许可或者履行备案手续前,应当依法经有关主管部门审核同意。 第六条从事经营性互联网信息服务,除应当符合《中华人民共和国电信条例》规定的要求外,还应当具备下列条件: (一)有业务发展计划及相关技术方案;

(二)有健全的网络与信息安全保障措施,包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度; (三)服务项目属于本办法第五条规定范围的,已取得有关主管部门同意的文件。 第七条从事经济性互联网信息服务,应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证(以下简称经营许可征)。省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门应当自收到申请之日起60日内审查完毕,作出批准或者不予批准的决定。予以批准的,颁发经营许可证;不予批准的,应当书面通知申请人并说明理由。 申请人取得经营许可证后,应当持经营许可证向企业登记机关办理登记手续。 第八条从事非经营性互联网信息服务,应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门办理备案手续。办理备案时,应当提交下列材料: (一)主办单位和网站负责人的基本情况; (二)网站网址和服务项目; (三)服务项目属于本办法第五条规定范围的,已取得有关主管部门的同意文件。 省、自治区、直辖市电信管理机构对备案材料齐全的,应当予以备案并编号。 第九条从事互联网信息服务,拟开办电子公告服务的,应当在申请经营性互联网信息服务许可或者办理非经营性互联网信息服务备案时,按照国家有关规定提出专项申请或者专项备案。 第十条省、自治区、直辖市电信管理机构和国务院信息产业主管部门应当公布取得经营许可证或者已履行备案手续的互联网信息服务提供者名单。 第十一条互联网信息服务提供者应当按照经许可或者备案的项目提供服务,不得超出经许可或

数据管理办法

数据管理办法 第一章总则 第一条为适应集团信息化发展要求,充分利用数据资源为生产、经营、管理和决策服务,保证各类信息合理、有序流动和信息安全,确保集团信息化建设快速协调有序安全发展,根据国家有关法律法规以及《集团信息安全管理办法》(中平〔2013〕188号)、等规定,特制定本管理办法。 第二条本办法适用于集团各职能部室,直属和特设机构、专业化公司、事业部、区域公司及其所属各单位(以下简称各单位)。 第二章管理范围 第三条本办法管理范围包括:各单位与生产、经营、办公、安全等相关的应用系统和数据,以及为其提供支撑的基础设施资源、计算存储资源和办公终端资源等。 第三章组织机构和工作机制 第四条集团信息化领导小组是集团数据资源管理体系的最高层,负责审定集团有关数据资源管理的规章、制度、办法,负责审核有关标准、规范、重要需求等。集团信息化领导小组办公室(以下简称集团信息办)负责集团数据管理的监督、检查和考核,指导集团数据管理工作,查处危害集团数据安全的事件。各单位负责本单位数据的采集、传输、使用、安防、备份等管理

工作。中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司(以下简称信通公司)作为技术支撑及运维部门,负责集团数据中心的运维和运营工作。 第四章数据分级管理 第五条根据数据在生产、经营和管理中的重要性,结合有关保密规定,按照集团级应用系统和数据、厂矿级应用系统和数据、区队(车间)级应用系统和数据分别制定管理标准。 第六条集团级应用系统和数据,技术管理由集团信息办负责,业务管理由相关业务处室负责,运维管理由信通公司负责。厂矿级应用系统和数据由各单位信息管理部门管理,集团需要利用的管理数据和生产数据要同步上传到集团数据中心。区队(车间)级应用系统和数据由各单位信息管理部门管理和维护。 第五章数据标准管理 第七条集团信息办负责集团数据编码和接口标准的统一规划和标准制定,负责对集团及各单位应用系统的数据标准管理进行引导和考核。各单位新建应用系统应严格执行集团下发的数据编码和接口标准,在用应用系统应根据自身实际逐步按照集团标准进行完善。 第八条数据编码和接口标准应符合以下要求: (一)数据编码应能够保证同一个对象编码的唯一性及上下游管理规范的一致性;

互联网新闻信息服务管理规定

国家互联网信息办公室令 第1号 《互联网新闻信息服务管理规定》已经国家互联网信息办公室室务会议审议通过,现予公布,自2017年6月1日起施行。 主任徐麟 2017年5月2日 互联网新闻信息服务管理规定 第一章总则 第一条为加强互联网信息内容管理,促进互联网新闻信息服务健康有序发展,根据《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》,制定本规定。 第二条在中华人民共和国境内提供互联网新闻信息服务,适用本规定。

本规定所称新闻信息,包括有关政治、经济、军事、外交等社会公共事务的报道、评论,以及有关社会突发事件的报道、评论。 第三条提供互联网新闻信息服务,应当遵守宪法、法律和行政法规,坚持为人民服务、为社会主义服务的方向,坚持正确舆论导向,发挥舆论监督作用,促进形成积极健康、向上向善的网络文化,维护国家利益和公共利益。 第四条国家互联网信息办公室负责全国互联网新闻信息服务的监督管理执法工作。地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内互联网新闻信息服务的监督管理执法工作。 第二章许可 第五条通过互联网站、应用程序、论坛、博客、微博客、公众账号、即时通信工具、网络直播等形式向社会公众提供互联网新闻信息服务,应当取得互联网新闻信息服务许可,禁止未经许可或超越许可范围开展互联网新闻信息服务活动。 前款所称互联网新闻信息服务,包括互联网新闻信息采编发布服务、转载服务、传播平台服务。 第六条申请互联网新闻信息服务许可,应当具备下列条件: (一)在中华人民共和国境内依法设立的法人;

(二)主要负责人、总编辑是中国公民; (三)有与服务相适应的专职新闻编辑人员、内容审核人员和技术保障人员; (四)有健全的互联网新闻信息服务管理制度; (五)有健全的信息安全管理制度和安全可控的技术保障措施; (六)有与服务相适应的场所、设施和资金。 申请互联网新闻信息采编发布服务许可的,应当是新闻单位(含其控股的单位)或新闻宣传部门主管的单位。 符合条件的互联网新闻信息服务提供者实行特殊管理股制度,具体实施办法由国家互联网信息办公室另行制定。 提供互联网新闻信息服务,还应当依法向电信主管部门办理互联网信息服务许可或备案手续。 第七条任何组织不得设立中外合资经营、中外合作经营和外资经营的互联网新闻信息服务单位。 互联网新闻信息服务单位与境内外中外合资经营、中外合作经营和外资经营的企业进行涉及互联网新闻信息服务业务的合作,应当报经国家互联网信息办公室进行安全评估。 第八条互联网新闻信息服务提供者的采编业务和经营业务应当分开,非公有资本不得介入互联网新闻信息采编业务。 第九条申请互联网新闻信息服务许可,申请主体为中

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作,提升公司形象,特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后,为为提供各种服务工作,除另有规定外,悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务:在本公司售后免费保修期限内,为客户作产品保养或维护时, 免向客户收取费用(包括免收零配件费用及维修工时费用),称为免费服务。 (2)合同服务:在本公司产品售后,依与客户订立之产品保修合同或约定,为 客户作产品的保养或维护时,向客户收取一定费用(一般收取零配件成本 费用,免收维修工时费用),称为合同服务 (3)有偿服务:在本公司产品售出且逾保修期后,为客户作产品的保养或维护 时,向客户收取服务费用(包括零配件费用及维修工时费用),称为有偿服 务。 (4)其他服务:除上述三种服务类型之外的其他服务,包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时,应立即登记 于《客户服务需求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系,约定上门服务 时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场,应忙查明原因,并向客户作合理之解释,凡可当 场处理妥当者,均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目,服务人员应耐心向客户说明,并承诺完成 时间,然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续,同时按时处理完成交还客 户,并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后,应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容,供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字,作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的,服务人员应填妥正式发票给客户,并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间,定期向客户垂询产品使用

容量管理办法

容量管理办法 第一章总则 第一条为确保XX公司(以下简称“公司”)在任何时间有足够的能力满足当前和未来的业务需求,确保信息系统处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配,特制定本办法。 第一条XX公司容量管理规范中的容量管理对象主要包括生产系统运行所涉及的主机设备和存储设备,与生产没有直接关系的开发测试环境、办公电脑、笔记本电脑等设备均不在此规范适用范围内。 第二章术语规范 第二条容量:按需要的服务级别和成本,交付一致同意的性能所需要的一种本领。 第三条容量管理计划:描述了当前以及未来对IT基础设施容量的需求、IT服务需求方面的预期变化、过期组件的替换以及技术方面的最新发展。并且说明了在考虑未来服务级别需求的情况下,以可接受的成本提供服务级别协议(SLA)中约定的服

务级别

而需要做出的变更。 第四条容量数据库:用于存储容量业务容量数据、服务容量数据及技术容量数据的数据库,用以进行趋势分析、预测以及规划。 第三章职责分工 第五条XX公司信息科技部作为财务公司信息系统的主管部门,负责组织拟制容量管理计划,确立容量规划标准,组织实施生产系统扩容操作,建立持续优化机制。同时协调其他部门,确保容量管理流程在各部门间被有效、正确的执行。 第四章设备容量管理 第六条主机设备容量管理需要对信息系统相关的各个服务器进行性能统计,包括平均CPU利用率、平均接口流入带宽利用率、平均接口流出带宽利用率以及平均内存利用率,并生成相应的报表及历史趋势图。 第七条存储设备容量管理首先需要统计各个存储服务器的内存容量,并通过网管软件实时监测设备的内存、CPU和硬盘使用情况,生成相应的报表及历史趋势图。 第八条系统管理员在日常系统运维过程中,收集容量报表,识别出系统容量使用情况,并定期向容量管理员汇报。

管理体系文件管理程序(DOC)

Q/2A GX01-2012 1 范围 本程序适用于哈飞汽车工业集团有限公司(以下简称公司)管理体系文件的编写、发布、修订、维护与评价。 本程序适用于公司本部,以及各分厂、分子公司。 2 目的 旨在保证公司管理体系文件的统一性、完整性、一致性和协同性。 3 术语和定义 3.1 管理体系(HF-MS,Hafei-Management System)文件,包括制度规范、管控(评估)标准、程序文件、作业指导书、管理授权表和管理手册等。 3.1.1 制度规范:由公司各职能部门及各二级单位制定的以书面形式表达,并以一定方式发布的、非针对个别事务处理的规范总称。包括章程、原则、规定、实施细则和决定等非流程性文件。 3.1.2 业务管控(评估)标准:哈飞汽车实施业务管控的纲领性、政策性文件,主要阐述长安汽车各业务管理和控制评价的基本原则和关键条款。 3.1.3 管理地图:展现本单位业务逻辑关系,使业务架构显性化的业务框架图。 3.1.4 程序文件:描述横向跨部门、纵向跨层级协作性工作的文件。通常是由一系列流程组成,辅之以职能职责、业务规则、记录表单等一系列标准,从而实现对业务流转关系的全面描述。部门内部跨业务处的协作性文件也属于程序文件范畴。 3.1.5 作业指导书:描述封闭在处室内部完成的管理工作,涉及工作步骤、操作规程、经验技巧、动作要领等各种指导性内容。 3.1.6 管理授权表:管理授权是指将业务中的决策责任和资源控制权赋予下属,使下属获得决策权和行动权。管理授权表描述管理体系文件中业务审批的授权情况。 3.1.7 管理手册:是某一范围数据、资料或文件的汇编,内容通常是某一专业或某一方面程序、规定、标准等文件的集合。 4 职责

互联网信息服务管理办法全文文档

互联网信息服务管理办法全文文档Full text document of Internet information service mana gement measures 编订:JinTai College

互联网信息服务管理办法全文文档 小泰温馨提示:规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。下面小泰 为大家精心搜集了关于互联网信息服务管理办法的全文,欢迎大家参考借鉴,希望可以帮助到大家! 第一条为了规范互联网信息服务活动,促进互联网信 息服务健康有序发展,制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事互联网信息服务活动,必须遵守本办法。 本办法所称互联网信息服务,是指通过互联网向上网用 户提供信息的服务活动。 第三条互联网信息服务分为经营性和非经营性两类。 经营性互联网信息服务,是指通过互联网向上网用户有 偿提供信息或者网页制作等服务活动。

非经营性互联网信息服务,是指通过互联网向上网用户 无偿提供具有公开性、共享性信息的服务活动。 第四条国家对经营性互联网信息服务实行许可制度;对 非经营性互联网信息服务实行备案制度。 未取得许可或者未履行备案手续的,不得从事互联网信 息服务。 第五条从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医 疗器械等互联网信息服务,依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意的,在申请经营许可或者履行备案手续前,应当依法经有关主管部门审核同意。 第六条从事经营性互联网信息服务,除应当符合《中 华人民共和国电信条例》规定的要求外,还应当具备下列条件:(一)有业务发展计划及相关技术方案; (二)有健全的网络与信息安全保障措施,包括网站安 全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度; (三)服务项目属于本办法第五条规定范围的,已取得 有关主管部门同意的文件。

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2.市场开拓活动。(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。3.服务活动。(1)对客户申述事项的处理与指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务。(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)举办技术讲座或培训学习班。(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:(1)同行的销售方针政策发生重大变化。(2)同行有新产品上市。(3)

应用系统容量管理

应用系统容量管理 应用系统容量管理是构建IT服务的重要过程,是ITIL框架和ISO/IEC20000标准中的标准过程之一,应用系统容量体现了该应用系统的处理能力,特别是最大处理能力,对于系统的正常运行、业务的产能规划保障、市场活动的冲击等都有着非常重要的意义,而随着目前应用复杂度和系统架构复杂度的不断增加,对于容量的判断和管理是非常困难又非常必要的,这是ITSM体系中对于系统可用性、可靠性和健壮性的集中体现,同时,容量管理也决定了投入成本的最优化,随着业务地快速增长、对客户体验的关注度上升、对系统投入成本的管理等,都使得应用系统容量管理成为一个非常现实的需求和重要的管理目标。 应用系统容量管理作为打基础的项目,需要优先完成以下目标: 1、建立标准化的容量管理程序,从流程制度上规范各系统容量管理的目标和方法; 2、分批次对重要应用系统进行业务容量分析,完成关键容量指标(KCI)的制定; 3、结合业务产能规划,根据关键容量指标进行数据分析,建立关键容量指标的监控和预警体系,为下一步进行容量模型的分析建立基础。 一、容量管理目标 根据项目目标进行分解,分为管理办法发布、关键容量指标库制定以及关键容量指标监控三个子目标分别进行实现。 1、管理流程和规范制定:《业务系统容量管理办法》 该办法需明确业务系统容量管理的范围、涉及容量管理的一系列管理过程和环节,明确各参与方的工作内容和职责,制定容量管理程序,主要包括以下内容:(1)关键容量指标的建立、修改、监控、关闭等过程,明确需求、设计、开发、投产、运行等过程中关键容量指标的管理职责; (2)业务产能规划中关键容量指标的应用过程,与业务产能管理相关办法相结合,明确业务产能变化、各类活动影响对于关键容量指标变化的管理过程; (3)明确在达到系统容量指标阀值的情况下,对系统进行优化、扩容以及业务应对等活动进行的规范和管理环节,明确容量变化时各系统应采取的措施;

大客户服务质量监督管理办法

编号: 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理,贯彻“用户至上,用心服务”的服务理念,增强员工服务意识和质量观念,使大客户服务质量受控,提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》(国务院291号,2000年10月1日起施行) 3.4《电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部第36号令颁布,2005年4月20日起施行) 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》(信息产业部令[第6号])3.6 《电信服务质量通告制度》(信息产业部信部[2001]114号) 3.7 《中国电信营业服务规范》(中国电信[2005]538号) 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析; 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查,负责监督持续改进的效果; 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析; 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度; 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案,并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作,维系客户关系,提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求,落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作,解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题,跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作,根据发现的问题,按《客户经理服 务规范》等要求,与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流,获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议,维系客户关系。 6 流程图

《互联网信息服务管理办法》、

河南省各省辖市、省直管县(市)食品药品监督管理局,郑州航空港经济综合试验区食品药品监督管理局: 为加强河南省网络食品安全监督管理,规范网络食品销售行为,依法查处网络食品安全违法行为,保证食品安全,河南省食品药品监督管理局、省通信管理局制定了《河南省网络食品销售监督管理办法(试行)》,现印发你们,请遵照执行。 河南省食品药品监督管理局河南省通信管理局 2017年2月17日 河南省网络食品销售监督管理办法(试行) 第一章总则 第一条为加强我省网络食品安全监督管理,规范网络食品销售行为,依法查处网络食品安全违法行为,保证食品安全,根据《中华人民共和国食品安全法》、《互联网信息服务管理办法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《电信业务经营许可管理办法》、《食品召回管理办法》等法律、法规和规章,结合我省实际,制定本办法。 第二条在本省行政区域内网络食品交易第三方平台提供者(以下简称第三方平台提供者)以及通过第三方平台或者自建的网站进行交易的食品生产销售者(以下简称入网食品生产销售者),应当遵守相关法律、法规、规章和本办法的规定。 第三条本办法所称网络食品销售,是指通过互联网销售食品(含食用农产品、食品添加剂)的经营活动。 第四条省食品药品监督管理部门负责监督指导全省网络食品销售监督管理工作。 县级以上食品药品监督管理部门负责本行政区域内的网络食品销售监督管理工作。 省通信管理局负责第三方平台提供者、自建网站相关电信与信息服务的监督管理工作。 第五条从事网络食品销售,应当遵循公平、诚实信用的原则,依法开展销售活动,保证食品安全,遵守商业道德,接受社会监督,承担社会责任。 第六条互联网食品监督管理,应当推进诚信体系建设,推动部门协作;任何组织或者个人均可向食品药品监督管理部门举报网络食品安全违法行为;充分发挥行业协会、消费者权益保护协会等机构的作用,促进社会共治。 第二章入网食品生产销售者的义务 第七条入网食品销售者应当依法取得食品经营许可,并按照许可证规定的经营项目从事食品销售活动,不得超范围经营。

11-客户服务管理办法

XXXX(北京)投资基金管理有限公司 客户服务管理办法

第一章总则 为规范公司对客户资料的录入、统计、归档及客户信息的管理,为客户提供更加优质的服务,为公司更加有效的积累客户,同时为有效规避风险,特制定本办法。 第二章客户信息管理 1.本办法适用于购买公司基金产品的VIP客户【指累计认购基金份额500 万以上的合格投资者】、高级净值客户【指累计认购基金份额300万-500万(不含)的合格投资者】、准高级净值客户【指累计认购基金份额100万-300万(不含)不的合格投资者】、中级净值客户【指累计认购基金份额低于100万的合格投资者】、目标净值客户【指潜在的可能认购公司基金产品的合格投资者】。 2.客服专员负责所有签约客户信息的录入、统计及归档。 3.客户信息应包括但不限于以下内容: ①机构客户的营业执照正副本复印件、或证明法人身份的其他有效证 件的复印件。 ②机构客户组织机构代码证复印件。 ③自然人客户身份证复印件、单位客户的法定代表人或单位负责人的身份 证复印件、银行打款回执单。 ④客户联系方式(包括电话、传真、邮箱和家庭住址等)。 ⑤针对不愿透漏个人信息的特殊客户,须由客服经理上报总经理审批,但

客服部需要记录介绍人或全权代理人的相关信息。 ⑥客户的其他访谈信息。 4.客服部应建立客户档案。每接洽、签约一个新客户,均应在业务系统中 建立客户档案;客户档案需要标准化、规范化,应包含本办法第三条规定的客户信息,并将客户信息文件扫描进行电子保存与纸质保存。5.客户资料的变动、与本公司的业务往来情况及年度参与产品购买与产品 到期退出的金额统计信息等,均须记入客户档案。 6.负责客户信息统计的员工离职时,不得将客户的任何资料带走,离职员 工应协助客服人员对客户资料进行接收、整理及归档,不得擅自使用有关客户的任何信息。 7.客户信息查阅实行权限管理,未经公司总经理许可,客服部以外人员不 得随意调阅客户档案。 8.客服部员工对VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客 户及目标净值客户等重要渠道客户实行一对一服务。 9.客服部负责每月定期向VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中 级净值客户寄送公司内刊及基金项目公告。 10.在重要节假日或客户生日时,对现有的各种级别客户均须编写短信、 祝福电话或者邮件问候。 11.有关客户的信函、传真等,均应按照规定记录在案,并整合在客户档 案内。 12.负责与客户联系的员工离职时,应由客服部及时通知客户,并指派其 他员工迅速与客户建立联系。

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