酒吧服务常识

酒吧服务常识
酒吧服务常识

(一)礼节、礼貌

讲究礼节、礼貌,是每个酒吧从业人员所必须具备的最重要的职业基本功之一。礼节、礼貌体现了酒吧对待宾客友好的基本态度,同时也反映了酒吧从业人员自身的文化涵养和职业素质。礼节、礼貌就是酒吧从业人员通过自身的语言、行为向来酒吧消费的宾客表示欢迎、尊重、热情和感谢的形式。酒吧服务人员的礼节、礼貌程度直接影响酒吧的服务质量,影响宾客的消费活动,最终影响整个酒吧的经济效益。

(I)礼节、礼貌体现在外表上就是酒吧从业人员要衣冠整洁,注重服饰发型,讲究仪容仪表,在外观形象上要给宾客以稳重、大方、美观、和谐、诚信的感受,显现出干净利落、精神焕发的面貌。切忌浓妆艳抹,与宾客争艳斗俏。-

(2)礼节、礼貌体现在语言上就是酒吧从业人员要注意在服务过程中讲究语言艺术,谈吐文雅、委婉谦虚,注意语气语调,应答自然得体。服务语言是酒吧从业人员完成服务工作,提供最佳服务的基本条件。它标志着一个酒吧的服务水平,也反映了酒吧从业人员的精神状态和文明程度,是酒吧向宾客提供优质服务和感情服务的最佳媒介。

(3)礼节、礼貌体现在行为上就是酒吧从业人员要做到和蔼可亲、彬彬有礼、举止文明,在对客服务的过程中站、立、行、走都要保持正确的姿态,整个服务动作要做到轻盈和谐,并注意行为举止应符合服务规范。

(二)服务态度

每家酒吧的工作,都是为宾客提供酒水服务。从外观上看,似乎是一样的,并没有什么太大的区分。然而,不同的服务态度,却会使宾客对酒吧产生截然不同的感受和评价。真诚地面对每一位宾客,是服务性行业从业人员最重要的职业素质。在服务过程中对宾客保持热诚的态度,是不应以任何先决条件为前提的。良好的服务态度,会使宾客产生真诚感、亲切感和宾至如归的感受,会让宾客真正找到“上帝”的感觉。具体来讲,对宾客服务就要将“主动、热情、耐心、细致周到”的服务“十字方针”具体落实到行动中去,在整个服务过程中,始终以笑脸相迎宾客、以真诚感染宾客,力戒矫揉造作。

(三)服务效率

服务效率是指酒吧从业人员向宾客提供某项程序服务时所能等待的满意时间限制。如宾客落座后,要等待多长时间才能饮用自己所要的酒水;当宾客需要某款鸡尾酒时,调酒师需要多长时间才能将该款酒水调制完毕等。服务效率在酒吧服务质量评判标准中占有重要的地位,日常经营告诉人们,酒吧服务工作中最容易引起宾客投诉的因素有两个:一是服务态度;二是服务效率。当酒吧能够解决好这两个方面的问题后,即使酒吧还存在其他不尽完善的地方,也同样会赢得宾客的好感,从而弥补了其他方面的不足。在这里需要指出的是,酒吧在强调从业人员讲究服务效率之前,必须将本酒吧的各项服务程序质量化、标准化、数量化,也就是说,将无形的服务有形化。酒吧的经营者一定要向员工提供一整套本酒吧服务程序的时间参数作为提高服务效率的依据,以便管理人员及时对员工的服务效率情况进行有效的测评。(四)服务项目

酒吧服务项目的设置,在符合国家政策和法律的范围之内,一定要尽可能满足、适应宾客的消费与享乐需要。只要宾客的需求正当,酒吧就必须要予以满足,就要设立相应的服务项目。当然,酒吧服务项目的设立必须以讲究实效为基础,不要无需而设、以博其名。凡是酒吧设立的服务项目,就要无条件地保证提供,并做到名副其实。酒吧在设置服务项目时,必须考虑两方面的因素:一是要考虑宾客的便利;二是要考虑是否细致、周到。在设立满足宾客基本需求的服务项目的同时,还要尽可能设立能够满足宾客特殊需求的服务项目,为宾客的消费提供更加便利的服务。

(五)服务环境

环境和气氛是酒吧优质服务的组成部分,酒吧一定要以环境和气氛赢得客源市场的青睐。对

于酒吧来讲,环境和气氛更是有利的推销手段,它可以影响宾客的消费心情以及消费行为,从而加速或延缓宾客在酒吧的消费时间,对酒吧的收人有着最为直接的影响。一家酒吧的气氛是在多种因素的相互制约与协调下形成的,它包括酒吧的装演、座位的摆设与形式、酒吧的面积与形状、酒吧的清洁卫生、音响、光线、客流量以及服务人员、其他宾客阶层构成等多种因素。

(六)服务技能

少酒吧服务人员娴熟的服务技能是服务质量水平的最佳体现,服务技能由服务技术和服务技巧两部分组成。

酒吧服务技术包括操作技术、制作技术和专业技术三个方面。操作技术是指接待操作的能力和经验以及各种直接服务行为的具体操作,如酒吧迎宾的操作(问候、引领、介绍等)。制作技术是指酒吧内有形产品的制作技术,如酒吧调酒师的操作(鸡尾酒的调制、水果拼盘的制作等)。专业技术是指其他行业的专门技术,如酒吧调音师的操作等。作为各种酒吧的服务技术,都要有一定的数量标准、质量标准和效率标准,并应设立相对应的服务操作规范程序、以便酒吧管理人员调控。

酒吧服务技巧是指酒吧从业人员为达到良好的服务效果,针对不同的服务对象而灵活掌握的服务接待能力。这种能力的具备在酒吧的服务工作中有着极其重要的现实意义,酒吧服务的对象是人,而人是世界上最为复杂的,来酒吧消费的人具有不同的心理特征,如果单纯地依靠服务规程,很难满足每一位消费者的消费需求,更谈不上优质的服务。因此灵活应对消费者就显得尤为重要,不管酒吧从业人员采用何种方法、手段和方式,只要能够令宾客满意,使酒吧获益,就是成功的。

(七)酒水质量

酒水是酒吧向宾客提供优质服务的依托。宾客来酒吧进行消费,除了感受酒吧良好的环境氛围以外,更多的还在于品味美酒琼浆的因素。酒水质量的好坏在很大程度上与酒吧向宾客展示诚信经营的态度和酒吧调酒师技术能力的展现有关。酒吧酒水的品种应视酒吧产品组合的特点,尽可能做到品种口味的多样化。调酒师还要善于根据客源的构成,宾客的口味和喜好,按照不同的季节,提供多样化的饮品,做到

色、香、味、形、器俱佳。

(八)安全保障

保证消费者的人身与财产安全是酒吧经营服务的重要环节。在酒吧,由于宾客构成的复杂性以及酒水消费的特点,加强安全保障工作就显得尤为重要。酒吧必须建立、健全严格的安全保障制度,配备符合国家消防安全规定的消防设施设备,增强防火、防盗以及防止聚众斗殴事件发生的意识,使宾客在酒吧消费期间切实获得安全感。

(九)服务过程规范化、业务管理科学化

服务质量的优劣是酒吧管理水平的综合反映,而管理水平又是服务质量得以顺利实施的有效保证。服务的规范化是指酒吧应制定并有效地执行一整套有关酒吧服务和质量的规格、程序和标准。业务管理的科学化是指科学地组织和协调酒吧的经营活动和服务工作。坚持规范化的服务和科学化的业务管理,有利于形成酒吧良好的店风和经营传统与经营理念。

(十)服务设施

酒吧服务设施、设备是保证酒吧正常运转的必需物质条件。服务设施、设备的质量直接影响酒吧的服务规格和宾客的消费需求,是酒吧月路质量的重努直接体现。所以,制定酒吧服务设施、设备标准要坚持以技术上先进、经济上合理危应酒吧的等级规格、满足宾客的消费需求为原则。它的设计、制作和应用必霍能够给宾客带来舒适的感受。只有这样才能给宾客带来愉悦的消费心情。

酒吧服务程序和标准

将酒吧服务工作程序化的目的在于建立良好的服务工作秩序,提高酒吧的服务效率,从而进一步贯彻执行酒吧的服务质量标准,保持酒吧的服务档次,提高酒吧的服务质量,防止差错和事故的发生。

酒吧服务的日常工作程序可分为三个基本环节,它们分别是酒吧营业前的准备工作、酒水服务工作、酒吧营业结束后的清理工作。

一、营业前的准备工作

酒吧营业前的准备工作俗称“开吧”,是酒吧从业人员一天工作的开始。其主要工作内容包括:班前例会、清洁卫生工作、领取当天营业所需物品、检查酒吧情况、酒吧摆设(俗称“设吧,’)和调酒准备工作等多项内容。

(一)班前例会

班前例会是酒吧全体工作人员到岗后,在酒吧营业前半个小时由酒吧经理或主管召开的营业前例会。其主要会议内容包括:

(1)根据当日班次表进行点名。

(2)检查全体人员的仪表、仪容是否符合酒吧的规范要求;特别留意员工个人卫生的细节,如指甲、头发、鞋袜等项目。

(3)根据当日情况对人员进行具体工作分工,向员工通告当日酒吧的特色活动以及推出的特价酒水品种、品牌等,使员工明确当日向宾客推介的重点。

(4)总结昨日营业情况,对表现好的员工进行表扬;对出现的问题提醒注意,尤其是宾客的投诉;强调本日营业期间应注意的工作事项等。

(5)班前例会结束后,各岗位人员应迅速进人工作岗位,并按照班前例会的具体分工和要求,做好开吧前的各项准备工作。

(二)清洁卫生工作

1.清洁酒杯、调酒用具

酒杯和调酒用具的清洁与否直接关系到消费者的饮食健康与否。严格遵守清洁卫生管理制度,是酒吧调酒师职业道德规范的基本要求。作为调酒师每天都应严格地对酒杯和调酒用具进行清洁、消毒,即使对没有使用过的器具也不应例外。另外,在清洁酒杯、调酒用具的同时,认真检查酒杯有无破损,如有应立即剔除,并填写报损清单。

z.清洁酒瓶、罐装水果和听装饮料的表面

瓶装酒、罐装水果和听装饮料在运输、摆放过程中,容器表面会残留一些尘埃,在使用过程中瓶口或瓶身也会残留部分液体,所以要注意及时擦拭,以保证酒瓶、罐装水果和听装饮料表面的清洁卫生。擦拭时应使用专用消毒湿巾将酒瓶、罐装水果和听装饮料的表面擦拭于净。

3.清洁冷藏拒和展示冷拒

酒吧冷藏柜和展示冷柜由于经常堆放酒瓶、罐装水果和听装饮料,很容易在隔架层上形成污渍,所以必须坚持每天使用湿抹布擦拭,以保证其清洁卫生。

4.清洁吧台和工作台

由于吧台在营业期间,调酒师就应不断清洁整理,因此,污溃和污迹相对较少。所以每天营业前,调酒师一般使用抹布擦拭后,喷上上光蜡,再使用干毛巾擦拭光亮即可。工作台,由于多数酒吧以不锈钢作为台面,可直接以清洁剂擦拭,清洁干净后用干毛巾擦干。

5.清洁地面

酒吧内的地面常用石质材料或地板砖铺砌而成,营业前应使用拖把将地面擦洗干净。

6.其他区域的清洁

酒吧其他营业区域主要包括吧台外的宾客座位和卫生间以及酒吧门厅等场所,这些区域的卫生一般由酒吧接待服务人员按照酒吧清洁卫生制度标准来完成。其清洁工作主要包括环境清扫和整理两大部分。注意在整理过程中将台面上的烟灰缸、花瓶和酒牌按酒吧指定位置摆放

整齐。

(三)领取当天营业所需物品

1.领取酒水、小食品

每天依据酒吧营业所需领用的酒水数量及上班缺货记录单填写酒水领货单,送交酒吧经理签名,持签过名的酒水领货单到库房保管员处领取酒水。注意在领取酒水时应依据酒水领货单,认真核对酒水名称和清点酒水数量,以免产生差错。在核对正确无误后,领货人在酒水领货单上“收货人”一栏签名,以备月后核查。

2.领取酒杯和器具

由于酒杯和一些器具容易破损并有一定的正常损耗,对其及时补充和领用是日常要做的工作。在需要领用时,应严格按照用量和规格填写领货单,再送交酒吧经理签名,持签过名的领货单到库房保管员处领取。酒杯和器具领回酒吧后要先清洗、消毒才能使用。

3.领取易耗品

·酒吧易耗品是指杯垫、吸管、鸡尾酒签、餐巾纸、原子笔、各种表格等物品。一般每周领取1 _.2次,领用时也需酒吧经理签名后才能到库房保管员处领取。

4.填写酒水、物品记录

一般每个酒吧为方便成本核算和防止丢窃现象的发生,都会设立一本冲水、物品台账。上面应清楚地记录酒吧每日的存货、领用物品的数量、售出的数量以及结存的具体数量。每个当值的调酒师只要取出“酒水、物品记录簿”,便可一目了然选也掌握酒吧各种酒水的数量。因此,当值调酒师到岗后,在核对上班酒水数量以后应将情况记录下来。在本班酒水、物品领取完毕后,也应将领取数量、品名等情况登录在册,以备核查。

酒吧摆设

1.酒水、小食品的摆设

调酒师将领回的酒水、小食品分类并按其饮用要求放置在合理的位置,对于白葡萄酒、起泡酒、碳酸饮料、瓶装或听装果汁以及啤酒应按酒吧规定的数量配制标准提前放人冷藏柜冰镇。补充酒水时一定要遵循“先进先出”的原则,即先领用的酒水先销售,先存放于冷藏柜中的酒水先销售给客人,以免因酒水存放过期而造成不必要的浪费。特别是果汁、碳酸饮料和一些水果类食品更应注意。在酒水补充完毕后,将酒吧内的制冰机启动,以保障在营业期间内冰块的正常供应。

2.瓶装酒的摆设

瓶装酒摆设的原则是美观大方、方便取用、搭配合理、富有吸引力并且具有一定的专业水准。其摆放方法主要有以下几种:

(1)按酒的类别摆放即依照酒水分类的原则,将不同品种的酒水(如威士忌、白兰地、利口酒等)分展柜依次摆放。

(2)按酒的价值摆放即将价值昂贵的酒同便宜的酒分开摆放。在酒吧会发现同一类酒水之间的价格差异是很大的。例如白兰地类酒水,便宜的几十元一瓶,贵重的需一万多元一瓶。如果两者摆在一起,显然是不太相称的。

(3)按酒水的生产销售公司摆放在酒吧,有时会有酒水的生产销售公司买断某个或某几个展柜,用以陈列该公司的酒水,在酒吧起到宣传推广的作用。因此,酒吧在每日“设吧”时,一定要注意按照该公司的要求进行摆放。

在摆放瓶装酒时,还应注意瓶与瓶之间应有一定的间隙,这样既方便调酒师取拿,又可以在瓶与瓶之间摆放一些诸如酒杯、鲜花、水果之类的装饰品,以烘托酒吧的气氛。另外,在瓶装酒的摆放过程中,应将常用酒与陈列酒分开,一般常用酒要放在操作台前伸手可及的位置,以方便日常工作,而陈列酒则放在展柜的高处。

3.酒杯的摆设

酒吧内酒杯的摆设采用悬挂与摆放两种方式。悬挂式摆设是指将酒杯悬挂于吧台面上部的杯架内,一般这类酒杯不使用(因为取拿不方便),只起到装饰作用。摆放式摆设是指将酒杯分类整齐地码放在操作台上,这样可以方便调酒师工作时取拿。

酒杯摆放时还应注意:那些习惯添加冰块的酒杯(如柯林斯杯、古典杯等)应放在靠近制冰机的位置,而啤酒杯、鸡尾酒杯则应放在冷藏柜内冷藏备用,那些不需要

加冰块的酒杯放于工作台其他空位上。

酒杯是酒吧最主要的服务器皿,其清洁卫生状况的好坏直接影响到宾客的健康

和饮用情绪。酒吧应严格遵循酒杯的清洁、消毒程序,为宾客提供晶莹剔透、清洁卫

生的杯具。

4.辅助性原材料的准备

在酒吧正式营业前,应将各种酒水供应所需要的辅助性原材料提前制作妥当,并

按照要求整齐地摆放在工作台上。这样,可以有效地提高服务效率,缩短宾客等候时

间,增加宾客的满意程度。酒吧酒水供应所需要的辅助性原材料主要包括:装饰性配

料、调味类配料、热水、冰水、冰块、各种糖浆等。

(1)装饰性配料酒吧供应酒水时的装饰性配料主要指柠檬、鲜橙、菠萝、车厘、

小甜瓜、罐装橄榄等水果原料以及部分小型花朵(如泰国兰)等。不同的水果原材料

可构成不同形状的装饰物。在使用过程中,要注意使用的水果无论从色泽与口味上

均应与酒液保持和谐一致,给人以赏心悦目的艺术享受。柠檬片和柠檬角应预先切

好排放在餐碟里,用保鲜纸封好备用;红(或绿)车厘从包装罐中取出后,使用冷开水

冲洗放入杯中备用;橙角和甜瓜片也应预先切好排放在餐碟里,用保鲜纸封好备用。

总之,凡是酒吧在营业期间所要使用的水果装饰物均应按照标准,在营业前做好一定

的初期加工准备,以免影响正常对客服务时的工作效率。

(2)调味类配料酒吧供应酒水时的调味类配料主要指豆落、精盐、砂糖、辣酱

油、丁香、各种口味的糖浆等。在营业前准备过程中,应将上述配料按酒吧酒水供应

配套要求提前准备充足,以备营业期间使用。在选择调味类配料时,应注意选择质量

较好的,丁香应注意其完整性,以保持装饰美观;豆款应提前加工一些为粉状以备

使用。

(3)冰块由于在补充酒水时已经将制冰机启动,所以在酒吧正式营业前,一般

第一批冰块已经制作完成。这时,可将冰块用冰铲从制冰机中取出放入工作台的冰

块池中备用。如酒吧没有冰块池,可以将取出的冰块放人有盖子的冰桶内,以备营业

期间使用。无论放人冰块池还是冰桶内,都应注意在整个营业期间内保持其足够的

冰块数量。

(4)吧匙、量杯、冰夹等要浸泡在于净的水槽中,杯垫架内的杯垫应补充齐全,吸

管、调酒棒和鸡尾酒签也应按酒吧规定放人专用器皿中并在工作台上摆放整齐。

星级酒店管理制度-酒吧酒水服务程序与标准

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来,酒店管理离不开以下八件事: 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。拥有客

户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'意志,以及达标进取的目的。没有目标的管理,也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识,不断追逐更高的工作目标,保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说,创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下,管理者最忌出现既然我推出新产品,别人可以迅速仿制,那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度:持续不断地进行创新,走在同行业创新的前列,先声夺人,以新取胜。

酒店服务五大标准

宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要,又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么,宾馆服务质量标准究竟有哪些呢? 衡量宾馆服务质量的五大标准 (1)可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历,而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 (2)反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率,并反映了服务

传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重,尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 (3)保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节,以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能,可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 (4)移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心,关注他们的实际需求,并设身处地地为宾客着想。在服务过程中,员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求,进而提供周到细致的服务,让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 (5)有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人

员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征,但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量,以便有形地提供宾馆服务质量的线索,为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准,现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准,宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.360docs.net/doc/227655147.html,,详情请登录网站查询。

酒店服务心得体会

酒店服务心得体会 酒店服务工作微笑与细节心得体会当我干上酒店服务这一职业时,就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资,却能获得丰厚的回报。 前厅是我们服务的窗口,我的岗位是前台接待,宾客的接待,每 天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则,当宾客看到我们热情的笑脸,才会在酒店住得开心,过得愉快,员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再有任何困难都会克服。 微笑不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与宾客在感情上的沟通,当我们向宾客微笑时,我们要表达的意思是“见到你很高兴,愿意为你服务”,微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下,如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法,什么要求,一概不知,一概不问,这样的微笑又有什么意义呢?因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人,与他们同喜、同忧,成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波,它会使别人在不知不觉中同意你,你的成功与失败与微笑有绝大的关系。

微笑给予人和善,给予人温暖,慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资,简单、容易,不花本钱而行之久远。因此,无论何时、何地,我都会微笑地面对生活。 做为酒店人,我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0,它揭示了酒店服务中的一条真理:由于酒店服务的不可储存性,决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错,每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢?细节服务看似简单,仿佛举手之劳,但真要做好,却并非易事,因为很多时候需要掌握时机,灵活应变,见缝插针,这既取决于员工自身的素质,又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树立“服务无小事”的意识在日常服务中,几乎找不到能称之为大事的工作,但小事有一件做不好,都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”,所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识,并能自觉地执行,是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题,也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任 何时候都是有效的。同时在酒店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用,那就是客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇,从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说,成功与失败的距离并不遥远,他们的差距往往就在毫厘之间,就在细微之处。

服务标准

首先要看是什么酒店 酒店服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准:简、便、快、捷、好。 简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便; 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足; 捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务; 好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。 一、有效服务原则:能真正满足宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 客人的评价,是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是:只有酒店记住客人,客人才能想起酒店。二、第一时间原则:要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。 以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历:下榻一家酒店,如果需要不同的服务,客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决一切问题。 三、差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。 在客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要客人下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表,对客人资料进行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加强服务工作的针对性和有效性,做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住,细心的服务员已为他准备好了一切,使他一进入客房,宾至如归的感觉油然而生。 新婚夫妇入住,宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物,并由经理代表赠送礼品,在宾馆过生日的客人,可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资,使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。 四、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

酒店细节化服务

酒店细节化服务 什么是酒店细节化服务,你是否会好奇勒?想要知道那是是什么吗?那又会怎样勒?好奇吧。让我们一起找找那答案吧。 大家都知道细节决定成败这句话吧。可见重视细节那是如此重要啊。 中国加入WTO后,酒店服务行业的竞争日趋激烈.要在竞争中立于不败之地,就必须深挖细节服务.在客人的惊喜和感动中,培养忠诚客户,培养客源市场.我们应该知道,服务体现在细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效襦.细节是酒店制胜的法宝,细节服务使服务更完美,更具有亲情.服务中看似无什么大事可言,但每一件小事又都是影响巨大.。 什么是细节? 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 什么又是细节服务勒? 就是让宾客感动的服务,往往是服务人员注重并提供了细节的服务。在服务行业中,想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务,必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。其实,客宾的具体需求从表面上看来,虽然形形色色、不一而足,要求似乎也很高,但细究起来,其实要求并不高,也很简单:一个温馨的笑容,或是一声亲切的问候,一个关切的动作,一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。出门在外,有许多宾客(特别是回头客)并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句,宾客在乎的是我们如何对待他,我们的服务是否受他欢迎,甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说,有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话,都会充分地体现出服务的巨大魅力!紧紧抓住“细节”,充分展现服务的魅力,一定能增强酒店的竞争力! 服务是经营者永恒的话题,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。 这样说会不会听起来很枯燥勒?其实有时细节是很简单的,一声问候,一句祝福,一片关心,一只卡片,一朵玫瑰等等,那都是。不说抽象的来一个案例分析,具体的让大家知道什么是酒店细节服务? 细节服务感动游客:五一黄金周期间,在入住客人激增的情况下,桃源宾馆坚持质量标准不降低,始终把客人当亲人,以亲情服务和细节服务感动游客。5月2日晚,一位来自天津的客人来到餐厅点菜,当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐,便主动告诉客人可以提供送餐服务,而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台,在人手紧的情况下,还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。客人用完餐后服务员收台时,老太太握着服务员的手说:“你们的服务太好了,让我感觉就像家里一样。”5月4日晚,来自大连的一家三口入住桃源,可能是长时间的车旅劳顿和水土不服,他们才两岁的小孩上吐下拉,把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现这一情况后,不动声色地把他们的房间进行了重新整理,并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理完毕之后,还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。

酒吧管理服务流程与工作标准

国际通用酒店管理职业经理标准传播教材酒吧管理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前准备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 (1)前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦干净后,再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗,再用干毛巾擦干即可。 (2)后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘,三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁,酒柜和陈列柜也应每天除尘,陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 (3)地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面,服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 (4)酒杯、用具清洁 应对酒杯及用具进行清洁、消毒,要求无水渍、无破损。 ●饮料、器具的领取及存放

(1)填写领料单 根据酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单,送交酒吧经理签字。 (2)仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 (3)存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏,瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理,开胃酒、利口酒等分开摆放,贵重酒和普通酒分开摆放。 (4)领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单,由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒,然后才能使用。 调酒师调酒准备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上,量杯、吧匙、 冰夹要浸泡在干净的水中,鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块准备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中,或把冰桶放在操作台上备用。 (3)备好配料和装饰物 配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等,应摆放在操作台上备用,同时准备好水果装饰物,如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其 他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料 正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线!酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题,近几年,经济飞速发展,人们普遍对服务的要求也有很大提高,而酒店如何做好有特色,有文化,有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点,而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值,那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合,本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词:酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 (一)标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体,提供同质产品,以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有的顾客,也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让,无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产,世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模,增强了整体实力,另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店,在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说,产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理(TQM)和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式,对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够,只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”,增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务,比如餐厅迎宾人员如何迎接客人,鞠躬的度数,引领手势,问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

酒店前厅部——细节服务

酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时,怎么办? 答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。 4、为客人指示方向时,怎么办?答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时,怎么办? 答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办? 答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。

7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办? 答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。 8、送走客人时,怎么办? 答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时,怎么办? 答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时,怎么办? 答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办? 答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。 12、跟客人握手时,怎么办? 答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。

酒吧服务流程及培训标准

培训资料 1、仪容仪表,服务用语 (一)、说话: ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领:表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎,问好,遇客人走时要道别,配合点头礼,发现客人欲与自己交谈,应 主动询问,使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注,表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状,切不可打断客人 或做皱眉等小动作,要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人,垂手站直,即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作,不用手指客 人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”,要首先帮助打听,凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵,在因某件事可能会出现与客人争执的情况时,一定要善于控制自己 的情绪,避免冲突,礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 (二)微笑: (1)提问:“笑”有几种?——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 (2)哪一种适合服务行业?为什么? (3)微笑:它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言,是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重;主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4)为什么要微笑(即礼貌)? ①我们的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修养; ②我可能只见他们一次; ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比(物有所值); ④他们会为我们做宣传(口碑); ⑤提高水准,增加收入; ⑥竞争越大,觉悟就要越高,才可以生存; ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。 (三)文明服务: (1)语言文明:

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展,提高总体服务水平,依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容,以星级饭店共性内容为主,各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容,可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时,要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位:北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人:于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店(宾馆、酒店、度假村)。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

酒店服务:能感动客人的41个服务细节!

酒店服务:能感动客人的41个服务细节! 先之| 2016-02-24 11:58 导语如果你只是关心客人口袋里的钱,那客人会十分敏感。如果用细节打动客人、于微小处感动客人,这才是酒店服务发展的方向。下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节,以供您参考学习。 1.客人要服务员将菜打包,并打包一盒米饭。 服务员应主动问:“需要准备一双筷子吗?” 2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员应立刻备一套餐具上桌。 3.客人接电话,需记录电话号码或“要事”。 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 4.客人菜上得很慢,眼睛在四处张望,表情很着急。 服务员应立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。” 5.客人自带酒水。 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6.客人站在礼品柜上前看礼品。 迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7.客人一进包房,准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说:“让我来帮你把外套挂上。” 8.客人走出包房,准备去卫生间,但不知道位置,眼睛在四处张望。 服务员应立刻上前“您好,有什么可以帮您?”为客人指示方向。 9.客人喝多了。 服务员应为客人送上一杯浓茶。 10.客人坐在前厅沙发上抽烟。 服务员应为客人送上烟缸。 11.当客人从口袋里掏出烟,而眼睛在四处张望。 服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。 12.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员应为客人送上一杯温水。 13.客人从门口进店,无迎宾领位。 服务员应主动问客人是否有预定。 14.客人带有小孩进餐。 服务员应主动准备Baby椅。 15.客人不胜酒量时。 服务员应为客人排忧解难(或换酒)。 16.客人菜已点好,但人数临时减少。 服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。 17.酒席主人送完客人后。 服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下,您再吃点饭菜。”18.客人在剥指甲时。

酒吧服务细节的规范及标准

酒吧服务细节的规范及标准 1.规范使用礼貌用语 A.欢迎光临 B.请跟我来,这边请 C.为您服务是我的荣幸 2.点蜡烛的正确方式:在卡座客人入座后,半蹲式面向客人,用右手拿打火机,左手将蜡烛台拿到自己面前,迅速点燃并摆放在茶几的中央位置。 3.怎样递送酒水单: A.吧台、散台客人 站在客人右侧45度角,用右手把已翻至第一页的酒水单,弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中,后退半步等待点单。 B.卡座客人 半蹲式面向客人,用双手把已翻至第一页的酒水单,身体前倾递送到客人手中,保持半蹲式面向客人的姿势等待点单。 4.当客人点完所需货品时,服务生应当面将客人所点的货品重复一遍,“先生/小姐,您好,我为您重复一遍您所点的货品(名称、数量、金额)。” 5.收取金额的注意事项 人民币的真伪 A.当客人面点清金额,并告诉客人你所收的金额多少 B.现金与消费券的比例及消费不找零 6.示酒的手法 右手掌靠瓶劲,左手脱住瓶底,呈45度商标面向客人,“先生/小姐,请问这是您选择的酒水吗?”。 7.空扎壶中空冰块的比例保持7分满。 8.了解客人选择的酒水不同,从而配备相对应的杯具

如:红酒——红葡萄酒杯白葡萄酒——白葡萄酒杯 香槟——香槟杯干邑——白兰地杯或咯杯 啤酒——咯杯勾对洋酒——咯杯 9.在兑酒时软饮不可与扎壶口接触,保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入。 10.在兑洋酒时,须先询问客人对于口味浓与淡,“先生/小姐,请问您对口味有什么要求吗?” 11.扎壶中洋酒与软饮的比例 洋酒以咯杯8分满:扎壶1/4的冰块兑入扎壶口满的软饮。 12.扎壶兑完混饮后,应先将点酒客人面前的酒杯中,倒入一盎司的酒水,让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中。 13.第一次为客人分酒时,应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满,然后依次从点酒客人的左手边起先给女士,然后再是先生。“先生/小姐请慢用。”近的距离须用双手,远的距离可用右手,半蹲式服务。 14.杯垫的使用方法:须在所有的扎壶、公杯及客人面前的酒杯下垫好杯垫。在分酒前须用右手在每位客人面前放好杯垫。 15.桌面洋酒及软饮的摆放在服务生面对客人的右下角桌面上,商标须面向客人,洋酒在前,软饮在后。(所有的软饮须摆放在台面上,不得存放在纸箱中。) 16.烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准,右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净。 17.当客人拿烟时,服务生应迅速上前,右手拿打火机,左手成扶持状为客为点烟。(每日营业前将打火机的火苗调至适当的大小。) 18.为客人递送纸巾时,须以双手送至客人面前“先生/小姐请慢用”。(客人在享用小吃或水果时,须递送纸巾给客人。) 19.扎壶中的酒水剩余四分之一时,就要加冰兑新酒。(须离开桌面拿冰块时,“先生/小姐,请稍等,我为您取冰块。”) 20.公杯、扎壶的匹配标准为:3位客人配一个公杯,一个扎壶。

酒店细节服务

宾客关系篇 1、与客人谈话时,突然打喷嚏,怎么办? 及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。 2、客人提出的问题,自己不确定时,怎么办? 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 3、客人要求我们代表事项时,怎么办? 在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 4、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办? 做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。 5、客人发脾气骂你时,怎么办? 服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 6、遇到刁难的客人,怎么办? 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 7、客人向我们投诉时,怎么办? 客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生. 宾客服务篇 1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办? 上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人加房后通知大堂副理;客人加房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。 2、一常住客抱怨:为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?

在细节中体现服务 在服务中强化细节

在细节中体现服务在服务中强化细节 -------- 浅谈酒店细节服务的重要性 老子曾说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”,它精辟地指出了想成就一番事业,必从简单的事情做起,从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平淡,认做好每个细节,伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为!”三国时期,一代枭刘备就深谙此道。古往今来,国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶企业。历历数之,这些优秀企业之所以能脱颖而出,其中有一个关键的因素,就是他们无一例外地注细节,并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言:“我们的成功表明,竞争者的管理层下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。” “泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细…… 细节,就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙,小得极不起眼又容易被人忽略,却最能影响大 细节决定成败,这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的,一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤,溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着小处着手,做好每一个小细节,日积月累,把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高店的知名度,使客户认可酒店,相信酒店。 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业,酒店管理可以说是由大量细节组成的,细节构成了服务质的基础。如果认识不到细节管理的重要性,在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”,恐怕连“芝麻”也

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望,尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它,从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”,如此种种,都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢? 一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”,使“回头客”变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情”或“假意”,宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻 物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿 托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开; 手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指, 用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。 (4)要领。 ①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针 方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。 (4)要领。 ①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶 身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相同。

酒吧开瓶与斟酒服务标准(表格模板、DOC格式)

在开瓶与斟酒过程中,服务人员要从容地按餐厅礼仪,姿态优雅地做得恰到好处.应经常随身携带启瓶盖起子以及开罐器,以备开瓶(罐)使用.开瓶地方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法与两倒法之分,分别叙述如下: ●一般酒地开瓶 供酒时应选备一只良好地开瓶塞地拔塞钻,最好是带有横把及刀子地“T”字型地自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦. 葡萄酒酒瓶地开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干净,拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁.其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞.如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂.如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒. ●起泡酒地开瓶 气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞地外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出.其开瓶地步骤是:把瓶口地铁丝与锡箔剥掉,以45度地角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开,等瓶内地气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度地角度拿紧酒瓶.其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上),另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动.此为熟手地秘密.假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住. 开启含有碳酸地饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上. ●斟酒方法

酒吧开瓶与斟酒服务标准(表格模板、DOC格式)

三星级酒店服务标准

三星级酒店客房的服务标准 一、酒店是建筑 酒店的建筑结构良好,内外装修采用较高档建筑材料,布局基本合理,外观具有一定的特色或特色或地方民族风格。 二、前厅 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台。 三、客房 1、客房数:至少有50问可供出租的房间。 2、标间客房装修、家具、面积:室内装修良好美观,有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯,或为木板地,室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。 3、客房卫生设备:每间客房有卫生间,装有抽水马桶、梳妆台,并配备面盆、梳妆镜,浴缸带淋浴喷头,均配有浴帘。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面。墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,110220伏电源插座,24小时供应冷、热水。 4、室温及通风条件:有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调,通风良好。 5、通讯设备:每间客房有市内直拨电话,并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及旁备有说明及市内电话薄。 6、视听设备:客房内有彩色电视机、音响设备。 7、防噪音和阁音:具备有效的防噪音及阁噪音措施。 8、窗帘:客房内均有遮光窗帘。 9、套房:有套房。 10、单人间:有适量的单人间。 11、客房内的文具用品:设有与酒店本身星级一致是文具用品。 四、餐厅 有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅(或多功能厅兼用的宴会厅)。 五、酒吧 有正式酒吧。 六、厨房设施 1、墙面满铺瓷砖,应用防滑材料满铺地面。 2、冷菜间与热菜间分开,并有充分的冷库、洗碗间位置合理,厨房内不应堆垃圾,厨房温度应适宜,有充足的排风措施、厨房与餐厅之间,有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分开的弹簧门。 七、公共区域设施和设备 1、停车场:为客人提供回车线或停车场 2、电梯:三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。 3、空调:(度假村不要求一定设中央空调)公共区域有中央空调。

酒店细节服务100问

酒店细节服务一百问 之形体规范篇 1、男员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时,怎么办? 答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。 4、为客人指示方向时,怎么办? 答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时,怎么办? 答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办? 答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。 7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办? 答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。 8、送走客人时,怎么办? 答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。 之礼节规范篇 9、称呼客人时,怎么办? 答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时,怎么办? 答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办? 答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。 12、跟客人握手时,怎么办? 答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?

相关文档
最新文档