感动式服务在护理管理工作中的应用体会

感动式服务在护理管理工作中的应用体会

中日友好医院普外儿科１０００２９刘玉芬刘建梅

“感动式服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值并引起护患之间情感共鸣的一种创新服务体系。感动式服务定义的基本点包括两点：第一，护士应该从患者的角度考虑问题（并不等于简单的换位思考），护患之间是一个共同与疾病作斗争的整体。第二，护患之间达到心灵上的默契，情感上的共鸣。服务中的“感动”包括很多方面：病人对护士提供的服务所感动，护士被病人所战胜疾病的信念所感动，甚至护士为自己的行为所感动（如果护士的服务连自己都不能感动，肯定不可能感动病人）。“感动式服务”是一种更高的服务层次。护士不仅关心病人的健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，对病人以心换心，只有这样，才会赢得病人的满意，赢得病人的感动。感动，来自于护士对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于护士对患者发自内心的关爱。用心用情制造感动——当我们为无法自理的病人喂饭的时候；当我们为大小便失禁的病人擦洗身体时；当我们为褥疮发着恶臭的病人换药时；当我们为了那一丝生的希望而整夜守候在垂危的病人床旁时……感动已在护患间真切地传递了……。病房是医院的一个单元，是医院与病人接触最多，是病人诊断、治疗的场所。病房的服务水平直接关系到医院的声誉，为提高服务质量、提高病人满意度，我院外科自２００７年将感动式服务理念应用于病房工作中，现将体会总结如下：

１实现感动式服务要把握的三个方面：

１．１病人的感受是感动式服务唯一的衡量标准病人住进医院无论是检查或手术时都需要时间等待，病人在等待时，心理上有两种维度：实际等待时间和心理等待时间，实际等待时间是客观的，而心理等待时间则是主观的。心理学家是这样解释的，等待会使人承受经济和心理上的压力，由于等候者不能确定需要等待多少时间，缺少等待的控制感，进而产生对所流逝时间的关注，从而引发恐慌和焦虑，感觉等待时间的无聊与漫长。我们为此实施以人为本，以病人为中心的人性化服务，如检查时明确时间后先由护工排好队，再叫病人到场，病人不用在检查的地方等待；手术时做好各方的联系，尽量确定病人最准确的时间点，在此之前让病人家属陪伴病人，护士经常去看望病人并陪同聊天，让术后恢复好的病人做榜样。消除病人的心理等待时间是满足病人要求的一种新的服务理念，努力为病人营造舒适、温馨的人文环境，也是人性化服务的体现。

护士只有了解病人的需求，知道他们想要的是什么，并及时伸出援助之手，把病人视为家人，像对待家人一样体贴、周到，才有可能提供让病人满意的服务。护理服务的同质化日趋严重，要超出病人的需求，必须要超出所提供的常规服务，提供与众不同的服务，给病人带来惊喜。要达到这一目标，护士长必须在管理上创新，护士在与病

人的交往过程中必须多付出劳动。站在病人的角度考虑问题，使病人满意；不应把对服务有意见的病人看成“讨厌的病人”，应设法消除他们的不满的不满，获得他们的好感。世界营销专家布吉尼曾提出一个著名学说叫“３Ａ原则”即：ＩＡ接受对方（ａｃｃｅｐｔ）；２Ａ重视对方（ａｐｐｒｅｃｉａｔｅ）；３Ａ赞美对方（ａｄｍｉｒｅ）。其基本出发点也是“病人是上帝，永远是正确的”。

１．２护患的情感共鸣要让病人感动，仅仅限于服务便捷、疗效、信任等服务质量的提升是不能感动病人的，在病人的心目中这些工作是护士的分内之事，当病人得到这些服务后，至多也不过是满意。要让病人感动，护士必须发自内心地对病人关爱，给予其关怀和温暖。护患双方形成心理的默契，从而形成情感的共鸣，用护士的真情感动病人。病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，这才是对质量的理解。让普通的病人都享受到超过期望的高品质理疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。去年夏天，我科住进了一位结肠癌伴肝转移的８０岁病人，在人院登记时我们记下了病人的生Ｅｌ，恰巧是在病人术后未出院的日子里，于是我们为老人买了个生日蛋糕，并买了生日贺卡，在上面我们全体医护人员签上了自己的名字，并写上了祝福的话语，生日那天全科医护人员为她过生日，并为她唱生日祝福歌，病人及家属感动的泪流满面，病人说，我今天过了一个一生最有意义的生日。在那之后，病人恢复的很顺利，出院时在晨交班会上对医护人员表示了深深的谢意。对病人而言，质量是“感觉”出来的，实施感

动服务，尽显人文关系，既是质量管理理论上的创新，其实也是人文精神的回归，还是医学以本来面目。

１．３从细节中做出感动仅仅有对病人关爱的态度是不能让病人感动的，感动更应在服务的每个细节中注人情感的元素，只有细节才能让病人感知。从细节中感受体贴，感受关爱。有细节才有差异，有差异才会创造感动。“做别人不在乎的，做出感动”。满意度的含义：满意是一个循证提升的过程。护士对病人的爱心，才能“以病人为导向”实施“感动服务”。有一位山东农村年轻的病人得了克隆氏病，由于住院时间较长在出院时差了几百元钱，她的丈夫很发愁，护士发现后马上跟主任做了汇报，主任让科里为其结了帐，并又给病人及家属１０００元钱，让她们买火车票，病人的丈夫一下子跪在医护人员面前久久不肯起来，“人在生病的时候，实在是太脆弱了！医生护士对我们的好，我们一辈子都会记得！”朴素的一句话，却道出了病入的心声。医护情感的流露，能滋润每一位病人的心灵，会迎来一样的真情感动，不仅使科室和病人和谐，更能唤起病人的忠诚。

营销学者菲利普-科特勒指出：“满意是顾客对产品或服务期望得到的服务与实际得到的服务二者的差距形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，病人就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，病人就满意，如果感知效果超过期望，病人就会惊喜或感动。要做到“感动式服务”，比“满意服务”难度更大。在护患关系日益复杂的今天，

要达到病人对服务的期望是很难的，要达到让病人感动的服务就更难了。

“感动式服务就是要从细节人手，真的把病人当亲人来看”。让病人感动，就是要提供物超所值的服务。从细节上让病人感受到温暖和体贴。病人没有想到的，我们要能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们做得很好了，我们要做得更好。感动服务和满意服务的区别见下表。

２基础性工作是感动的基础病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位：要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解。

２．１主动式服务作家冰心说过：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀的香花弥漫，

使穿枝挑叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦；有泪可落，却不觉得悲凉。”主动服务：看到病人需要帮助的表情，主动上前；察觉到病人不安的情绪，亲切安慰；看到病人出汗，递上纸巾——暖暖的一句安慰，博博的，一张纸巾，送去的是关爱，病人得到的是心理需求的无限满足，使病人感受到被重视，被尊重。

２．２精细化服务体现在三个方面：①人性化：坚持以病人为中心，从病人的角度考虑问题；②注重细节：很多感动人的故事并不是惊天动地的大事，日常琐碎的生活片段，赢得病人的信任；③创新精神：服务方式要灵活多变。精细化服务要以最有效的服务细节获取最大的服务效果，让病人感觉物超所值，这就是病人最大的满意。精细化服务要求服务的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。“精心是护士态度的体现；”“精细”是对护士工作过程的要求；”“精品”是工作结果的评价。其目的是把看似简单、容易的事情做出内涵，做出品味，做出学问。精细服务做到无微不至，精细服务就能打动病人。每天多做一点点，就是成功的开始。认真着手去做，你会发现，精细化服务其实并不难。

２．３电梯内的服务掠影都说电梯改变了生活，因为它提升了城市的高度，医务人员乘坐电梯的时候，如果没有相应的“思想高度”，不注意乘坐电梯的细节就会影响病人对医院的评价，影响医院的高度。电梯里医务人员与患者的接触，尽管只有匆匆的几分钟，但这么近的距离，足以使彼此看清及感知每一个细节了。可以说，它是医务人员与患者沟通的载体，更透视了医院的管理水平。医院及

医务人员充分利用这个舞台宣传良好的院风院貌、体现认真严谨的工作作风、呈现“以病人为中心”的服务宗旨。

２．４与病人的和谐互动医学并不是ｌ＋ｌ＝２，服务的过程不仅是信息互动的过程，也是心理互动过程。患者在心理上往往存在着对医护人员潜在的依赖感，这种潜在的心理状态能否得到满足，决定了其能否对医护人员产生信赖感，而信任程度影响着医护患双方的合作程度。也就是说，医护患间的心理交流是满足患者依赖心理的重要手段之一。艺术性的语言是和谐关系的润滑剂，是增进医患友谊的强心剂，是缓解病痛的止痛剂。

２．５服务礼仪即是护士在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对病人表示尊重和友好的行为的规范和惯例，是护士在工作场合适应的礼仪规范和工作艺术。对于护士来说，如何做好护理服务工作，不仅需要专业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度，敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。能够把简单的事千百遍做对，公认非常容易的事情，非常认真地做好它。

３感动别人首先感动自己列宁说：人生没有感情，就不会有对真理的追求。护士没有对病人的感情，就很难对病人主动服务。选择了护理这一职业，就意味着要学会如何爱病人，在爱所包含的无数日日夜夜中，护士对生与死、病痛与康复、乃至对生命，都会有更深的感悟与体会。护士只有在临床工作中付出爱，才能体会到工作的意义和生命的价值。没有满意的护士，就不会有满意的病人，只有

护士被感动，才能提供感动服务。护士长让护士感动，护士让病人感动，即形成了“感动服务链”。实施人本管理，提供感动服务，无疑能激发每个护士的潜能，全面提高管理的绩效。

我科曾有一名老护士的孩子得了红斑狼疮病，这个护士每天都是泪水充满了眼睛，科里为了她能更好地照顾孩子，给她排了长白班，并且是中午连班，并举行了一次独特的护理查房，选择了“生命的列车”的课件，作为查房的内容，由我们科室主人和护士长一起朗诵，我的护士感动的抱着我哭。我让她觉得有泪可落，不再悲凉。一个护士病了，自己没有告诉我，我从别人那里得到消息，晚上来到病房接她的班，让她回去休息……。工作中只有融人友情、融人家庭生活、融入个性化需求、才能实施感动服务。感动式服务浓缩了理念竞争、管理竞争、环境竞争、服务竞争、威力竞争、品牌竞争。让人们记住、信任、钟情、忠实你的科室，无疑是科室质量管理达到的理想目标。护士长应该把你的服务进行排位，第一位：是病人，第二位是护士，第三位是领导。

４．建立科室感动服务体制

步骤一：对本科室服务调查与问题根源分析，可通过自查、自纠阶段、动员、针对问题分析服务流程、服务能力、服务态度、接口调查、电话调查。

步骤二：培训与造势阶段，进行科室优质服务动员、组织培训、案例分析。

步骤三：实施与整改阶段，制度定科室的培训资料，组织学习，

对科室存在的问题逐一纠正。

步骤四：考核阶段，没有考核的活动就变成了“一阵风”，得不到持久的效果。护士长每个月向病人发放征求意见表，每个月召开全科护士会，护士可以举例说出自己在这一个月中让病人感动的事，或通过出院随访了解情况。定期进行理论考试：随机抽样比总体样本考试效果好。

步骤五：评比验收阶段，通过科室评选，科主任、护士长把关选出让病人感动的护士。步骤六：循环提升与品牌推广，服务的提升没有止境，每年需要有新的主题。

５.小结感动式服务需要护士与病人进行更多更直接的沟通，感动式服务呼唤更多的护患沟通，在追求感动服务中，奏响护患“零距离”、服务“零投诉”、治疗“零缺陷”主旋律，将受到广大病人的欢迎。一言一行打动病人的心灵，举手投足多一份优雅。实施感动式服务需要护士理解患者的特殊需求；理解患者的不理解；理解患者的性格特征。需要护士有更多的爱心，有了爱心，才能仔细聆听病人的倾述；有了爱心，才会对病人的痛苦感同身受；有了爱心，你才能孜孜不倦地钻研和探索；有了爱心，才能对你救治的病人，哪怕只有一线希望，也会不懈地努力，拯救一个又一个的生命，创造一个又一个奇迹。中华医院管理学会在全国医院组织开展的评选“百姓放心医院”活动，就是通过向社会公示，进行满意率调整作为评选的主要依据。质量管理，纵向到底，横向到边，同心，服务至感动，真情到永远。服务很困难，因为你很难让每个病人满意；服务又是

简单的，只要你摆正心态，用心去做。服务是无模式、无止境的，需要不断创新的，需靠医护人员的自身感悟与体会。《论语》记载：“世间之事有难易乎？为之，则难者亦易；不为，则易者亦难矣！”