港澳青少年内地游学接待服务规范
ICS03.200
A 12
LB 中华人民共和国旅游行业标准
LB/T 053—2016
港澳青少年内地游学接待服务规范Specifications for Hong Kong and Macao youth study tour reception service
2016-07-19发布2016-07-19
中华人民共和国国家旅游局发布
LB/T 053—2016
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。
本标准起草单位：国家旅游局港澳台旅游事务司、北京联合大学旅游学院。
本标准主要起草人：刘克智、任佳燕、曾博伟、戈双剑、周小芳、李享、蒋涛、刘聪聪、李康、邹涛、张金山、廖斌、张弛、杨哲。
LB/T 053—2016
引言
为进一步规范港澳青少年内地游学接待业务，提升服务品质、增强接待能力，逐步完善游学服务与管理体系，为港澳青少年提供高品质的游学体验，推动港澳青少年内地游学市场可持续发展，特制订本规范。
LB/T 053—2016 港澳青少年内地游学接待服务规范
1 范围
本规范确立了游学接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了游学接待过程中若干问题的处理原则，对游学接待旅行社、旅游景区、交流院校、旅游交通、住宿、餐饮、游学安全等方面进行了规范。
本规范适用于各级旅游行政管理部门、相关企业、各接待院校在接待香港、澳门青少年内地游学活动过程中提供的服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T26361 旅游餐馆设施与服务等级划分
GB 18565 道路运输车辆综合性能要求和检验方法
JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求
JT/T 325-2013 营运客车类型划分及等级评定
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 游学 study tour
由学校策划组织，以青少年学生为参与主体，旅行社、非营利团体等中介机构提供团队旅游服务，校方委任领队赴内地进行的语言学习、文化交流、技能训练、生活体验、户外课堂或观光活动。
3.2 港澳青少年游学基地 study tour base for HongKong and Macao Youth
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2 依托自然和文化旅游资源、企业、知名院校、科研机构以及博物馆、纪念馆等各类公共资源，深入
挖掘科普、传统文化、历史以及生活实践等教育内容，接待条件完善，配套设施健全，游学活动便利，经过认定，能满足港澳台青少年游学需要的场所。
4 基本要求
4.1 服务主体
游学服务主体包括各级旅游行政管理部门，旅行社、酒店、餐饮企业、旅游车船公司、旅游景区、博物馆等旅游服务机构，与游学交流活动紧密相关的中小学校和高等院校、职业学校、特色民间学校、科研机构、企业、爱国主义教育基地、游学基地等。
4.2 服务原则
各类服务主体提供接待服务应遵循自愿、平等、公平、诚实守信的原则。
5 接待服务质量要求
5.1 产品设计
5.1.1 游学产品
游学产品应包括“国情认知、知识提升、社会实践、学生交流”等四个要素，以展示中华民族的美丽家园、悠久历史和灿烂文化、中国现代化建设的伟大成就为主，适合青少年特色的、寓教于游的旅游产品。通过游学活动，展示接待地独具魅力的人文资源、自然资源、民俗文化、宗教文化、建筑文化、园林文化和饮食文化等。
5.1.2 游学活动
游学活动应坚持“景区游览与知识学习相结合、民俗考察与学生交流相结合、游学活动与成果展示相结合”。
5.2 服务主体选择的基本原则
5.2.1旅游饭店应符合GB/T 14308的要求，旅游餐馆应符合GB/T 26361的要求，旅游景区应符合GB/T 17775的要求，运输车辆应符合GB 18565、JT/T 198、JT/T 325的要求。
LB/T 053—2016 5.2.2服务主体应在同行业中具代表性，并具有良好的口碑和较高的社会知名度。
5.2.3服务主体近三年未发生重大旅游事故和经核实的重大旅游投诉。
5.3 旅行社接待规范
5.3.1 接待旅行社选择
提供游学接待服务的旅行社应具备入境旅游接待能力和组织开展游学活动的相关经验。
5.3.2 导游人员工作
5.3.2.1游学接待导游人员在服务中应符合GB/T15971中导游员素质要求、导游服务通用要求、入境游导游特别要求的规定。
5.3.2.2游学接待导游人员宜能使用标准普通话、粤语。
5.3.2.3在工作期间应穿着样式统一服装，注重仪容仪表，展现游学接待的主题形象。
5.3.2.4 在服务过程中积极引导港澳青少年认知国情和现代化建设成就，积极配合学生交流环节相关活动，通过游学活动与港澳青少年建立联系、增进感情。游学者生活环境与游学目的地环境差异较大时，应主动提醒游学者尊重当地文化、宗教习俗及安全注意事项。
5.4 旅游景区接待要求
5.4.1 旅游景区选择
选择的旅游景区应符合游学产品要求，具有较高的知名度和美誉度，能体现接待地的文化和旅游资源特色，应达到GB/T 17775-2003 AAA级以上旅游区（点）要求。
5.4.2 旅游景区接待服务质量
5.4.2.1应有科学的规划和完善的管理，保障游览过程安全、有序。安排专人对接游学接待工作。5.4.2.2在景区入口处悬挂游学主题条幅或者以发光二极管滚动屏显示游学主题。
5.4.2.3提供足够位置的集中停车位供游学团停放车辆，并为游学团队开辟专用绿色通道。
5.4.2.4景区讲解内容紧扣游学的目的和要求，注重对文化内涵的挖掘。讲解词应真实、准确、生动，讲解内容丰富、健康、科学，能够较好地展示中华民族、地方及景区特色文化。
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5.4.2.5避开旅游高峰期，防止发生失散等意外事故。
5.4.2.6观看节目或表演时集中安排座位。
5.4.2.7提醒学生注意游览安全事项。
5.5 交流院校接待要求
5.5.1 交流院校选择
5.5.1.1交流院校包括内地中小学校和高等院校。
5.5.1.2应根据所接待对象的学历层次、专业背景，依据对口、对等的原则进行选择，优先选择教育资源好、办学有特色、专业实力强的中小学校和高等院校。
5.5.1.3旅游企业提供“学生交流”环节的接待服务时，应通过适当方式和渠道，主动与本省（市、区）内的中小学校和高等院校主管部门取得联系，请其给予必要协助。
5.5.2 交流院校接待质量
5.5.2.1 交流环节设置
交流院校根据游学的目的和要求统一安排交流内容和程序，“学生交流”环节停留时长所占比例一般不少于全部行程时间的50%，接待程序主要包括参观座谈、课堂体验、活动交流等环节。
5.5.2.2 游学参观内容
游学团队参观内容包括校园、实验室、图书馆、特色教学设施等，座谈会由对口专业或对等年级的师生参加，交流内容包括教学内容、教学方式、教学特色、教学成果等。
5.5.2.3 主题特色要求
活动交流应突出特色，可选择历史、人文、文学、艺术、自然、环保、科技、体育等主题活动，增加知识性、参与性、趣味性和互动性。
5.6 企业接待要求
5.6.1 参观企业选择
参观的企业应选择具有地方特色、在全国同行业或当地领先，能够彰显时代精神、展现独特企业文化的优秀企业。
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LB/T 053—2016 5.6.2 参观企业接待质量
5.6.2.1 参观准备
根据游学的目的和要求，参观企业应统一安排交流活动内容，提前做好接待计划流程和参观线路，并安排专人引导和讲解。
5.6.2.2 参观内容
参观内容包括企业园区、生产车间、陈列馆、特色产品等，座谈会由企业主要生产部门和企业宣传部门代表参加，交流内容包括企业发展历史、企业文化内涵、企业产品特色等。活动内容主要包括参观生产流程、体验产品、进行座谈交流等。
5.6.2.3 产品设计
产品体验应结合企业产品生产特点和学生学习需求，选择恰当的车间和生产环节统筹安排，有条件的企业可设计针对学生群体的生产过程体验和产品体验。体验过程应有专业人员全程指导，详细介绍产品生产工艺和安全注意事项，对学生所提问题及时准确回答。
5.7 旅游交通接待要求
5.7.1 旅游交通工具选择
游学团队出行交通工具的选择，应该本着“安全、快捷、经济”的原则进行。在同等条件下，选择干净卫生、方便快捷、符合游学行程要求的交通工具。
5.7.2 铁路及航空接待质量
5.7.2.1 协调机制
服务主体应主动与铁路、民航部门建立业务联系，提供游学接待服务时，应利用联络协调机制协调铁路、民航部门为游学团出行提供统一购票方面的便捷及优惠服务。
5.7.2.2 抵离接待
大型游学团队抵离时，游学服务主体应提前知会和协调当地火车站或机场，为游学团队开辟绿色通道。火车站、机场应为接待大型游学团大巴车就近预留足够的停车位置，以保证游学团队迅速、便捷、安全抵离，应安排工作人员做好安全防范工作，协助维持好周边秩序。
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5.7.3 车辆服务要求
5.7.3.1 车辆服务质量
车辆应具有有效的旅游客运营运资质和证件，符合JT/T325-2013规定的中级及以上等级要求。车辆的技术状况按JT/T198评定为一级，性能经检测符合GB18565规定。车内座椅配备安全带，车内温度保持在25到27摄氏度之间，饮水、医疗急救、消防及环保卫生设施配备齐全。
5.7.3.2 驾驶人员服务质量
旅游企业派出的汽车驾驶员应具备有效的从业资格，年龄在55周岁以下，身心健康，从事旅游汽车运营服务时间一年以上，上年度无驾驶违章扣分记录，无服务质量投诉；未发生过重大交通事故。5.8 住宿接待要求
5.8.1 住宿接待机构选择
选择的住宿设施，应有较好的安全保障，交通便利，在当地有较好的声誉，能够彰显地方文化特色，酒店硬件及环境营造能够体现一定的文化主题，服务质量应达到GB/T 14308-2010三星级以上饭店的要求。寄宿家庭、学校宿舍、民宿酒店、经济型酒店宜纳入游学接待住宿机构。
5.8.2 住宿接待服务质量
5.8.2.1 客房要求
住宿接待部门应保证在同楼层、集中安排游学团客房。游学团到达前，酒店工作人员应对各房间进行认真、详细的检查，确保房间的安全性及设备设施的正常使用。根据游学主题、团队游客背景，宜在客房内放置主题突出、个性鲜明的欢迎物品。
5.8.2.2 服务质量
对游学团人员能够接触到的岗位进行妥善安排，并针对性地培训该类岗位的工作人员的服务技能和沟通能力，保证游学接待服务质量。酒店内设经营部门不得主动向游学学生推销产品或提供附加收费服务项目，总机不应接转外界不明身份人员打入游学团队人员房间的电话。
5.8.2.3 入住、退房
客房入住手续根据旅行社接待计划提前进行预办理，方便游学学生到达后直接进入客房，由游学团领队、全陪导游员在前台办理入住手续。根据游学活动行程，提前做好团队退房准备，安排行李员及时
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LB/T 053—2016 帮助运送行李，为游学活动提供方便、快捷的退房服务。
5.9 餐饮接待服务要求
5.9.1 餐饮接待机构选择
游学服务主体应按照游学团的要求，选择具有当地特色的餐饮机构。应优先选择“中华老字号”餐饮企业，以展现接待地的饮食文化。学生交流和企业参观期间可选择在学校和企业食堂用餐。
5.9.2 餐饮接待服务质量
5.9.2.1 就餐环境
就餐环境应保证整洁有序，有条件的地方尽量安排包房。提前与游学团沟通就餐人员的饮食禁忌情况，保证食品安全和质量。
5.9.2.2 就餐服务
就餐过程中的服务人员既能提供标准化的餐饮服务，又能详细介绍菜品的相关知识。有条件的就餐场所可提供场地和设施让游学学生参与学习制作传统美食。
5.9.3 饮食要求
安排的菜品应能体现接待地的饮食文化特色，菜品种类及数量能满足游学者的营养需求，服务质量应达到GB/T26361的要求。游学团队在学校餐厅就餐时，应设有专门的就餐区，餐食既体现地方特色也应兼顾团队师生的饮食习惯，并确保食品安全和餐具卫生。
5.10 游学安全防范要求
在游学活动中，各相关环节都应安排专门的老师或专业辅导员负责，教师与学生的配置比例不低于1：10。选择有相应资质的餐厅或学校食堂；出行选择合法合规，运营规范的运输公司。
6 港澳青少年游学基地
6.1 主体资质
6.1.1 游学基地应在游学接待服务机构的基础上进行遴选。
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6.1.2 应正式接待港澳青少年内地游学业务1年（含）以上，上一年度接待各类游学者不少于1000人。
6.1.3 基地接待场所面积应不少于1000平米，设有青少年可参与体验及互动的项目，配有适合港澳青少年使用的服务设施和交流场所，具备满足青少年国情教育的专门场所及活动内容。
6.1.4 按一定比例配备专业讲解员，体现“寓学于游、寓学于乐”功能。
6.1.5 景区类和博物馆类应达到国家AAA级以上旅游景区标准。
6.1.6 应明确给予游学团门票等费用减免或其他优惠政策。
6.2 游学主题
基地应具备至少一种主题的游学产品，体现游学与教育的有机结合。能通过游学活动展示当地独具魅力的人文自然资源、民俗文化、宗教文化、建筑文化、园林文化、校园文化和饮食文化等。
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参考文献
《中华人民共和国旅游法》2013年4月25日十二届全国人大常委会第二次会议通过；
《旅行社条例》，国务院第47次常务会议通过；
《导游人员管理条例》，1999年5月14日国务院第263号发布实施。
财政部关于印发《中央国家机关外宾接待经费管理办法》（财行〔2013〕533号）及地方配套管理办法。
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大学生就业创业服务中心设立方案
泰安市大学生就业创业服务中心 设立方案 一、设立背景 当前，我国面临50年来最为严峻的就业形势，青年已成为我国失业人群的主体，在我国劳动力市场上的求职者中，青年占到了七成。2007年中国高校毕业生将达近500万，完善大学毕业生的就业机制已经成为高层领导人关注的重大社会问题。我市大中专院校在校生10余万人，就业矛盾更加突出。2007年我市被团中央列为促进大学生就业创业试点城市。动员社会各界力量设立大学生就业创业服务和促进机构是当前形势所非常需要的。 二、目的及意义 设立泰安市大学生就业创业服务中心，打造联系高校和社会促进大学生就业创业的权威平台，以服务高校和社会为宗旨，以促进大学生就业和创业为导向，开展一系列理论指导、社会实践和信息交流等活动，提高大学生就业创业能力，拓宽大学生就业创业渠道。 三、服务内容和活动 1、开展“大学生青春创业实战营销技能大赛”活动。 以高校为单位，组织大学生开展实战营销对抗赛，让参赛学生在实践中得到锻炼和提高。充分调动起企业参与的积极性，该
活动既能宣传企业、销售产品，又能发现和储备企业急需的营销人才。目前首期活动四个竞赛项目已在进行中。 2、开展“大学生就业创业泰山论坛”高校巡回演讲活动。 组织全市各领域做出杰出贡献的青年企业家、学者、政府官员、职业指导专家、心理咨询专家等，组成20—30人演讲团队，全学年为每所高校提供不低于30场的报告会，全市总计约200场次。按每场次平均1500人次计，全年约有30万人次将从该项活动中受益。4月中旬，首次论坛在山东科技大学举办，山东农业大学、泰山职业技术学院也将预约举办。 3、在各高校设立“青创职业指导工作室”。 对在校大学生进行全程就业创业指导工作，以青创公司的国家职业指导师团队为依托，在各高校设立职业指导工作室，对在校大学生进行全程就业创业指导，并开展职业生涯规划、职业倾向及兴趣测量、职业和生活心理咨询等活动，和各高校就业指导部门一道，为大学生提供团体或个体就业创业指导。目前，第一间工作室已在泰山学院外语系试运行，设在泰山职业技术学院财经系的第二间工作室正在筹备中。 4、创办大学生就业创业专业性门户网站。 打造大学生求职创业和社会招聘的双向信息交流平台，建立起跨高校、跨学科的大型人才库。在网上和校园不定期组织专场人才及招聘双选活动，成立大学生兼职信息服务部门，为大学生就业创业提供实质性的服务。 5、开展一系列职业资格和就业创业培训。
接待客户流程安排
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用 语精编 Jenny was compiled in January 2021
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方
式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、
营口市高新技术创业服务中心概况
营口市高新技术创业服务中心概况 一、基本情况 依靠技术进步和自主创新，促进经济结构调整和经济增长方式转变是我国参与国际竞争、建设创新型国家与和谐社会的战略选择。“发展高科技，实现产业化”已经成为实施这一战略的重要手段。中国近二十年的实践表明，高新技术创业服务中心作为连接知识创新源头和高新技术产业的桥梁，作为培育自主创新企业和企业家的平台，已成为提高科技自主创新能力的关键环节，成为创新成果产业化的重要载体；成为促进科技型中小企业发展的强大支撑力量；成为现代高新技术服务业的重要内容；成为国家科技创新体系重要的组成部分。 营口高新技术创业服务中心（以下简称创业中心）地处沈阳中部城市群和“五点一线”沿海经济带的双重节点—营口市，创业中心成立于1996年，是促进科技成果转化、孵化并培育具有自主知识产权的高新技术企业、培育科技型企业家的公益性科技事业服务机构，2007年创业中心经省科技厅认定为省级科技企业孵化器。2008年创业中心被营口市政府授予大学生创业孵化基地。创业中心隶属于营口高新区管委会，2009年创业中心通过国家科技部审核被评定为国家高新技术创业服务中心，目前创业中心拥有孵化场地面积15000平方米，管理人员14人。 经过多年的艰苦探索和发展，我们始终坚持促进高新技术成果转化、培养高新技术企业和企业家为己任，创业中心已培育出营口冠华机床有限公司、营口恒大实业有限公司、营口北方检测设备有限公司等10家省级高新技术企业，这些企业的成功孵化
和建设，为营口市高新技术产业的形成，经济结构调整做出了显著的贡献。目前创业中心在孵企业86家，毕业企业40家，2009年底在孵企业实现技工贸总收入55000万元，上缴税金2500万元。初步形成软件开发、新能源、仪器仪表、机电一体化设备设计制造、汽车保修产业等5类产业雏形。2009年创业中心重点依托大连理工大学国家级技术转移中心、汽保研发中心等科技服务平台为企业展开科技支撑服务，提高了创业中心的孵化能力与品牌竞争力，中心已成为高新区中小企业聚集带和自主创新的重要阵地。 经过十余年的耕耘，创业中心聚集和造就了一批科技、管理、经营方面的优秀人才，培养了40名企业家，企业安置就业人员约4000人，有力地促进了高新区的发展。 二、开展的服务 营口市高新技术创业中心经过多年的发展，已经建立了一个较为完善的服务支撑体系，主要为以下几个方面： 1、科技管理服务 指导孵化企业申报国家、省、市各级科技项目，争取资金支持；申报高新技术企业认定；协助孵化企业组织申报科技成果鉴定、成果登记。 2、人力资源服务 为企业组织人才招聘，协助孵化企业进行人事调动，接转关系，养老保险，专业技术人员职称评定等。 3、办公、咨询服务 创业中心可为在孵企业提供科研、办公及会议室、洽谈室及成果展示厅等公共服务设施；提供企业管理、企业策划等咨询服
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
接待人员规范用语修订版
接待人员规范用语修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有 什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
青岛黄岛区高科技创业服务中心单位
青岛市黄岛区高科技创业服务中心单位 2017年度部门预算
目录 第一部分部门主要职责及部门预算单位构成 第二部分2017年部门预算编制及增减变化情况说明第三部分2017年区级部门预算表 第四部分其他需要公开的事项
第一部分部门主要职责及部门预算单位构成 一、主要职责 （一）引进国内外高新技术成果，高层次人才、中小科技企业、高校 科研院所及其分支机构、为其提供场地、有关设施，相关服务以及培训和 咨询指导，协助寻找合作机会和合作伙伴，促进科技成果尽快转化和科技 企业迅速成长形成规模 （二）负责创业中心国有资产的经营管理，实现保值增值。 二、2017年部门预算单位构成 高科技创业服务中心预算包括：高科技创业服务中心预算。 纳入2017年部门预算编制范围的预算单位共1个，包括： 1、科技局高科技创业服务中心 三、部门人员情况 黄岛区高科技创业服务中心共有行政编制 0 人，机关工勤编制 0 人，事业编制 8 人；实有在职 6 人。离退休 3 人，其中：离休人，退休 3 人。长期聘用人员 0 人。
第二部分2017年部门预算编制及增减变化情况说明 一、2017年收入预算情况说明 黄岛区高科技创业服务中心2017年度收入预算116.44万元，比上年 预算增加14.48 万元。其中：公共财政预算收入116.44万元，占100 %，比上年预算增加14.48万元；政府性基金收入0 万元，占0%，比上年预 算增加（减少）0万元；其他收入0万元，占0 %，比上年预算增加（减少）0万元；上年结转0万元，占0%。 2017年我单位无非税收入来源。 二、2017年支出预算情况说明 黄岛区高科技创业服务中心2017年度支出预算109.87万元，比上年 增加14.48万元。包括： 1、基本支出116.4万元，占支出预算100%，比上年预算增加14.48 万元。其中：工资福利支出86.18万元，比上年预算增加16.3万元；商 品和服务支出6.57万元，比上年预算增加2.63万元；对个人和家庭的补 助支出23.69万元，比上年预算增加0.82万元。基本支出预算增加的主 要原因的是：工资标准调整，相应各项人员经费增加。。 2、专项资金0万元，占支出预算100 %，比上年预算增加0万元。增加的主要项目及原因是：2017年我单位无专项资金。 三、2017年部门“三公”经费预算及增减变化原因说明 黄岛区高科技创业服务中心2017年财政拨款安排的“三公”经费预 算合计0.2万元，比上年增加（减少）0 万元。其中： 因公出国（境）经费预算0 万元，主要用于：。比上年度 增加（或减少）0万元，主要原因是。 公务用车购置及运行费预算0 万元，包括：公务用车购置费万元，公务用车运行费0 万元，主要用于：。比上年度增加（或减少）0 万元，主要原因是。
接待服务规范
接待工作管理办法 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 一、总则 第一条为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 二、接待工作管理办法的主要任务 第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、注行。 第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 第四条协助办理公司大型会议的会务工作。 第五条协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。 三、接待工作管理办法的基本原则 第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制
度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。 第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。 第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。 第十条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。 四、接待工作管理办法的程序与规定 第十一条日常接待工作的规范： 1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。 2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。 3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。 4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。
科技企业孵化器(高新技术创业服务中心)
科技企业孵化器（高新技术创业服务中心） 认定和管理办法 第一章总则 第一条为实施《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006—2020年）》（国发[2005]44号，以下简称《规划纲要》），营造激励自主创新的环境，加快科技成果转化，培育科技型中小企业，发展高新技术产业，规范我国科技企业孵化器的管理，促进其健康发展，努力建设创新型国家，根据《国务院关于实施〈国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006—2020年）〉的若干配套政策的通知》（国发[2006]6号），制定本办法。 第二条科技企业孵化器（也称高新技术创业服务中心，以下简称创业中心）是以促进科技成果转化、培养高新技术企业和企业家为宗旨的科技创业服务机构。创业中心是国家创新体系的重要组成部分，是区域创新体系的重要核心内容。 第三条国务院和地方各级科技行政主管部门负责对全国及所在地区的创业中心进行宏观管理和业务指导。 第二章主要功能与目标 第四条创业中心的主要功能是以科技型中小企业为服务对象，为入孵企业提供研发、中试生产、经营的场地和办公方面的共享设施，提供政策、管理、法律、财务、融资、市场推广和培训等方面的服务，以降低企业的创业风险和创业成本，提高企业的成活率和成功率，为社会培养成功的科技企业和企业家。 第五条创业中心要建立适应社会主义市场经济的运行机制，通过各种途径和手段完善服务功能。在提供高品质服务的同时，逐步实现自收自支、自主经营、自我约束、自我发展的良性循环，同时要充分利用当地科研院所、高等学校、企业和企业服务机构的研究、试验、测试、生产等条件，扩大自身的服务功能，提高孵化服务水平。 第六条为提高创业中心的服务水平与质量，国家鼓励建立专业技术型创业中心。专业技术型创业中心是指围绕某一特定技术领域，在孵化对象、孵化条件、服务内容和管理团队上实现专业化，培育和发展某一特定技术领域的高新技术企业的一种创业中心形式。 第三章国家高新技术创业服务中心的认定与管理 第七条地级以上（含地级）城市建立的创业中心，在所在地省、自治区、直
接待客户流程和礼仪.
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
接待上级领导及来访人员的礼貌用语
（三）接待上级领导及来访人员的礼貌用语 上级领导巡视、来访人员到中心办事或咨询时，在岗的全体人员（包括行政、医生、护士、药剂人员）要文明接待，文明用语，诚恳待人，做到主动、热情、耐心、细致、周到。如：了解问题详细准确，回答和解决问题干净利落，让上级领导或来访者高兴而来，满意而归；做到来有迎声，走有送声；坚持微笑点头，笑面迎人。 遇到上级领导巡视或来访者时： 1、微笑点头主动问候。对上级领导巡视或来访者，在岗人员坐着的应马上起身，微笑点头并主动问候；站着的应主动上前迎接，并主动问候，如：“XXX主任，您好！”，“你好，请问有什么可以帮到你吗？”等，绝不能冷落对待来访者或故意装作看不见；在日常生活中遇上级领导或认识的同级同事，也应主动打招呼。 2、不能让来访者坐冷板凳。在岗时如果自己有事暂不能接待，应说明原因并致歉意；其他手上暂无工作的人员要主动接待，不能冷落来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、思考后再作答。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后
再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。 5、避免中断接待。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。 6、礼貌拒绝无理要求。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、婉言礼貌结束接待。对于来访者，要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束；对于上级领导，切忌主动结束接待，应待上级领导巡视完毕后，动身要走时，坐着的应起身相送，站着的应微笑点头相送，如：“XXX主任，您慢走！”，“叔叔（大伯），慢走”等。 礼貌、礼节是一种需求；仪表、仪态是一种被人们共同认可的外表。礼仪更是在交往中体现出来的人与人之间的相互尊重。特制定《举止礼仪及礼貌服务用语指引》，以帮助全体人员规范礼仪及礼貌用语，为患者提供文明、规范、优质、高效、一流的服务，树立良好的形象。
创业服务中心入孵企业管理办法
创业服务中心入孵企业管理办法 第一章总则 第一条为办好**创业服务中心，更好地孵化和培育高新技术企业和优秀企业家，有效地推动我市高新技术产业和高新技术产业园的发展，根据国家、省、市人民政府的有关规定，特制定本办法。 第二章创业服务中心的职能 第二条 **创业服务中心 (以下简称“中心”)是**高新技术管理委员会管理和服务机构。 第三条中心的主要服务是：为科技创业者提供必须的场地、优越的政策及高效、优质的服务，创造有利于研究、开发及成果转化的良好环境，不断地孵化培育以技术开发和产业化为主导的，具有自主知识产权的，知识、技术密集型的，产权清晰、管理科学、具有很好形象的高新技术企业和具有现代化经营管理水平的企业家。 第四条中心根据国家有关法律、规章、政策，对入孵企业进行指导管理，协助工商、税务、审计、安全等部门对其经营活动进行监督管理。 第五条中心为入孵企业提供以下服务： 1、协助申请入孵的企业提供工商注册、税务登记、银行开户服务； 2、为入孵企业申报科技项目提供资料初审、联系上报等全程服务； 3、为入孵企业在研发过程中遇到的问题提供及时有效的服务； 4、为入孵企业的成果发布、信息沟通、产品检测、软件测评、成果鉴定、合资合作提供服务； 5、为入孵企业代理办理人才引进的有关手续，接纳组织关系；
6、为入孵企业的员工及外聘人员的生活起居、文体活动、子女就学等提供必要的服务； 7、为入孵企业举行的培训、项目洽谈等活动提供必要的服务； 8、为入孵企业提供有关财务、法律、经营管理等方面的咨询服务； 9、为入孵企业提供办公、科学研究、技术开发场所及卫生、安全等服务； 10、为入孵企业在入孵期间提供融资等服务。 第三章入孵企业从事领域和人员 第六条根据国家科技部颁发的《中国高新技术产品目录》和省、市高新技术产业发展规划，并结合**创业服务中心目前的实际情况，入孵企业所从事的领域规定如下： 1、信息产业：包括计算机及外部设备、微电子元器件、光电子元器件、广播电视技术产品、通信设备及产品、专业工艺生产设备及测试仪表等硬件产品的研究、开发、试制；计算机软件(系统软件、支撑软件、应用软件)的开发和生产。 2、医药产业：包括生物技术药品，中药，化学药，轻工、生物技术及产品、新型医疗器械的研究、开发、试制。 3、材料产业：包括金属材料、无机非金属材料、有机高分子材料及制品、复合材料等新材料产品的研究、开发、试制。 4、光机电一体化产业：包括自动化机械设备及装置，高性能、智能化仪器仪表的研究、开发、试制。 5、节能与环境保护产业：包括高新节能产品、大气污染防治设备、水污染设备、固体废弃物处理设备、环境监测仪器、噪声防治设备的研究、开发、试制。
接待服务规范
接待服务规范 一、（营业员）服务理念 ◆我们珍惜每一位顾客 ◆顾客是我们的朋友 ◆一点一滴的关怀 ◆我们代表企业形象 ◆您的满意是我们不懈的追求 二、总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感； 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求； 自然——言行举止大方得体，有亲切感； 耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 快捷——为顾客节省时间。 准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别 1、热情招呼、捕捉时机。 1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： ◆当顾客在展柜前脚步放缓，并浏览商品时； ◆当顾客长时间凝视某一种商品时； ◆当顾客触摸某一种商品时； ◆当顾客抬起头与营业员的目光相对时； ◆当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西) 2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、判断顾客的来意。
创业就业服务中心管理办法
XX区创业服务中心管理办法第一章总则第一条为深入贯彻落实国家、省、市关于促进大学生创业的工作要求，加大我区创业工作推进力度，以创业带动就业，激发创业热情，营造我区优良的创业氛围，特建立区创业服务中心（以下简称服务中心）。为加强服务中心管理，确保其健康、有序发展，特制定本办法。第二条服务中心的主要功能是为入驻企业提供创业场所，为自主创业人员提供创业培训、创业指导、项目推介、融资支持、网络信息等创业就业服务，协助落实各项优惠扶持政策，鼓励和扶持自主创业人员进行自主创业，实现创业带动就业的倍增效应。第二章服务中心的管理与职责第三条服务中心在“XX区公共就业（人才）服务中心”管理下，由“XX人力资源有限公司”负责具体管理。第四条主要职责：1、提供生产经营场地和基本办公条件，具有较完备的物业管理服务，有公用的会议室、培训教室和必要的网络信息系统等。
2、协助孵化企业办理开业手续，提供创办企业事务代理（主要包括：工商登记年检、税务申报、人事代理、劳动 保险、法律咨询）等服务。 3、创业项目的开发和对接，引进融资投资服务。4、为入驻企业提供市场预测、经营指导、企业诊断、管理咨询、法律、会计、审计、评估、专利、企业管理、战略设计、市场策划、国际营销等公益性咨询服务。5、积极协调相关部门，使孵化企业享受省、市创业优惠政策和其他扶持政策，协助孵化企业申请各级扶持资金和创业基金。6、进行免费创业指导培训，开展政策和企业管理业务培训。7、加强宣传，营造创业文化与氛围。第三章入驻企业申请条件第五条自主创办企业人员，实现自身就业和带动更多人就业并符合进驻服务中心条件的，均可提出申请。第六条进入服务中心的创业企业，应符合以下认定条件：1、入驻企业必须在XX区工商注册和税务登记。2、创业企业从事的项目符合国家产业政策和XX区产业发展导向。3、项
来访客户接待流程
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
接待人员规范用语
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什 么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请 问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起 话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您 大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
创业就业服务中心管理办法
XX区创业服务中心管理办法第一章总则 第一条为深入贯彻落实国家、省、市关于促进大学生 创业的工作要求，加大我区创业工作推进力度，以创业带动 就业，激发创业热情，营造我区优良的创业氛围，特建立区 创业服务中心（以下简称服务中心）。为加强服务中心管理， 确保其健康、有序发展，特制定本办法。第二条服务中心的主要功能是为入驻企业提供创业 场所，为自主创业人员提供创业培训、创业指导、项目推介、 融资支持、网络信息等创业就业服务，协助落实各项优惠扶 持政策，鼓励和扶持自主创业人员进行自主创业，实现创业 带动就业的倍增效应。
第二章服务中心的管理与职责 第三条服务中心在“XX区公共就业（人才）服务中心” 管理下，由“XX人力资源有限公司”负责具体管理。 第四条主要职责： 1、提供生产经营场地和基本办公条件，具有较完备的 物业管理服务，有公用的会议室、培训教室和必要的网络信 息系统等。 2、协助孵化企业办理开业手续，提供创办企业事务代 理（主要包括：工商登记年检、税务申报、人事代理、劳动 保险、法律咨询）等服务。 3、创业项目的开发和对接，引进融资投资服务。 4、为入驻企业提供市场预测、经营指导、企业诊断、
管理咨询、法律、会计、审计、评估、专利、企业管理、战 略设计、市场策划、国际营销等公益性咨询服务。 5、积极协调相关部门，使孵化企业享受省、市创业优 惠政策和其他扶持政策，协助孵化企业申请各级扶持资金和 创业基金。 6、进行免费创业指导培训，开展政策和企业管理业务 培训。 7、加强宣传，营造创业文化与氛围。第三章入驻企业申请条件 第五条自主创办企业人员，实现自身就业和带动更 多人就业并符合进驻服务中心条件的，均可提出申请。 第六条进入服务中心的创业企业，应符合以下认定 条件： 1、入驻企业必须在XX区工商注册和税
服务接待流程(1)
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户