试析会展企业客户满意度与参展率的关系

试析会展企业客户满意度与参展率的关系
试析会展企业客户满意度与参展率的关系

试析会展企业客户满意度与参展率的关系

张启伦

(北京市经济管理干部学院,北京100102)

【摘 要】 本文以深圳高交会客户满意度调查为例,根据参展商对各项参展的重要性和满意度进行分析后发现,交易率越高满意度越高,满意度越高复展率就越高,由此提出应采取有效的策略来提高重复参展率。

【关键词】 会展企业; 总体客户满意度; 参展商; 参展率

【中图分类号】 【文献标识码】A 【文章编号】1008-7222(2007)03-0030-05

质量界有一句箴言:“如果你不能测评它,你就不能管理它。”会展界要对客户的满意度进行管理就必须测评参展商和专业观众的满意度。在此基础上,会展企业要通过经营每一个环节来提高总体客户满意度,以保持客户对会展企业的忠诚度,不断提升会展企业的核心竞争力。本文以深圳高交会客户满意度调查为例,来分析会展企业客户满意度与参展率的关系。

一、会展客户满意度的分析方法

在展会上的各项交易中始终存在着满意或不满意的感受,这种会展客户在购买现场服务或与会展企业接触过程中其期望与实际感受的差距所形成的态度,就是客户满意度。客户满意度分析一般采用两种方法:满意度均值分析和多元对应分析。

(一)满意度均值分析

满意度均值分析,一般采取五分制的记分方法:5分表示非常满意,1分表示很不满意,由被访者对评价内容的满意程度进行估分,然后根据所有被访者的评分计算平均值。每一个领域都可以分成5级,把多个领域的平均值再平均就形成总体满意度的分值。

满意度均值分析通常使用满意度量表进行调查,此类量表多采用两种评估方法:单一整体评估法和要素总和评估法。前者要求被访者回答对展会的总体感受和满意度;后者需要先确定展会的各个评价要素,再就各要素编制调查问卷,最后让被访者回答对各评价要素的感受。在对第八届高交会的调查研究中,零点公司共采用了专业性、票证服务、现场服务、场馆硬件、配套服务、专项活动、礼仪活动、高交会网站、宣传推广和高交会会刊10个纬度(专业观众满意度研究仅采用9个纬度,未涉及“现场服务”)。此外,在这10个纬度之下,再细分出数量不等的二级纬度,通过调查结果推导重要性因素。图1为对于参展商的总体因素重要性推导模型。

(二)多元对应分析

多元对应分析是一种多元统计分析方法,它的基本思想是:采用因子分析和聚类分析技术,将相同或相似的对象或事物归在同一类中,最后通过直观的平面图形来表现对象或事物之间的相互关系。在平面图中,同一区域的不同对象或事物在各种性质或特征方面具有相似性,也就是说这些不同性质或特征之间具有相关性。

本文着眼于客户总体满意度与反复参展之间的关系,试图分析得出两者之间存在的同向正相关关系。本文选择参展商的参展目的进行对比分析,因为从逻辑上看,能够最大程度地满足会展组办方的第一客户群———参展商的主要目的,就

收稿日期:2007—05—10

作者简介:张启伦(1964-),男,河南省人,北京市经济管理干部学院工商系讲师。

图1 因素重要性推导模型———总体(参展商)

能产生出最大的满意度值,从而也就能产生关注的倾向性和兴趣点,最终发出强烈的再次参展的要求;会展组办方如能更大程度地满足其需求,将产生连续的效应。

二、满意度、参展率、成交额等变量分析

(一)满意度与参展率

11客户满意与客户忠诚

如果客户从心态上和感情体验方面达到实质性满意,那么从行动上他们就愿意再次参加展会购买展位(参展商)或购买门票(专业观众)。还要特别注意的是,能反复不断满足客户的期望就能在客户群体中产生积极拥护者,很大程度上能够使其成为忠诚客户;反之,不满意的直接后果就是帮助竞争对手成就一个不花钱就得来的支持者。当然还有部分中性不确定的客户,如果他们的心态是对某次展会无所谓,那么他们是否再次来参展就变得很不确切,唯一能吸引他们的是业内有没有更好的选择;如果不是这样,他们就是某次展会的可能支持者;不过如果要有更好的选择,他们也会很快离开而不再忠诚。

对会展企业来说,提高客户的忠诚度是最划算的,有利于延长客户关系生命周期,从而获取更多的客户价值。从关系营销的角度来说,首先,会展产品的定位就应该符合消费者的心理预期,最大程度地满足和超出其期望,产品的招商应考虑客户的便利和偏好,在此基础上,关注客户利益和消费价值,始终提升其满意度,还要提供高附加值的配套产品和服务,通过展会的知名效应、品牌影响度、高质量高满意度的服务为客户创造最大的让渡价值,这是牢牢保持客户的主要策略。

21关怀与提高客户的参展交易额是赢得客户的根本手段

客户参展的直接目的是想通过展会拓展销路和市场,达成产品交易,从中获利。所以会展企业需要关注客户在展会上的交易情况,有效组织贸易商,增加参展商的交易额,提高其参展效益。事实证明,只有特别强调此利益的增强,客户持续性购买的积极性才能保持。

零点公司对第八届高交会参展商参展目的的调查数据分析也证实了这一点。零点公司认为,“推广新产品增加交易额”和“展示企业形象”是大多数参展商的首要参展目的,参展商充分意识到扩大自身知名度和影响力对企业发展的重要性。此外,“寻找项目”、“寻找合作伙伴”、“寻找投资”等目的也是参展商参加高交会的重要需求,其最大的期望就是获得最理想的交易额。如图2所示。

在经济利益目标的驱动下,所有客户都期望达到理想的交易额,为此,寻找合适的交易对象将成为其首要目的。另外,参展者都很在意自己的形象宣传,希望被关注,能够对专业观众产生视觉上的冲击。若能够满足其需求的话,他们会很愿意再来甚至多次参加此类展览。

31参展商“回头客”多说明对会展的满意度高

零点公司通过对第八届高交会参展商的调查结果发现,有63%的参展商参加过往届的高交会,而其中更有16%的参展商参加过任何一届高交会,是高交会最忠实的拥护者。这说明参展商对高交会的满意度比较高。

4.参展商对会展满意度越高,参展率就越高

在零点公司的调查中,通过对参展商进行10项二级指标的满意度评估,了解到了参展商们对高交会全面、细致的意见

图2 参展商参展目的(%)

和看法。结果显示,参展商对第八届高交会的总体满意度为3170分(满分5分),较之第七届的3166分有所提升。其中,参展商对场馆硬件的满意度最高,为3189分;其次是礼仪活动,为3181分。此外,9212%的参展商表示基本达到了参展的交易目的,对高交会的实际作用表示充分肯定。

(二)持续参展率的保持

1.追踪与满足特殊客户的服务需求,有利于始终保持和控制大客户总量

大客户是企业利润的主要来源。只有不断满足大客户的需求,才能取得他们的长期信任并赢利。会展客户的需求会因负责人而异,很难完全了解。最有效的方法就是直截了当地发问,座谈会、调查表和电话访问都是捕捉客户信息的常规方法。参展商的需求在不断变化,在激发他们更高更个性化需求的同时,应当注意他们倾向性的变化,尤其是兴趣点是否转移。依据持续性观察和跟踪调研以及反复分析信息所得出的科学数据,把握反复参展的有效性和持续度。捕捉信息只是第一步,要建立长期相互信任的关系,关键还在于会展企业要认真倾听客户的意见,关心参展客户的利益点(比如成交额)并付诸行动。

2.关注与提高客户的参展交易额能很好地保持客户的反复参展

客户参展的直接目的是想通过展会,拓展销路和市场,达成产品交易,从中获利。如果参与购买的客户少或质量不高,参展商不能取得预期收益,与组展机构的关系就很难保持,会展企业的市场就会逐步萎缩。会展企业要想从根本上留住客户,必须关注客户在展会上的交易情况,通过组织采购团、专业组、专家顾问团等形式,增加参展商的交易额,提高其参展效益,以奠定发展彼此关系的基础,进而形成强势的客户关系盈利能力。因此,会展企业手头必须有一定采购需求的客户,尽量与这些客户保持、发展长期而有效的联系和沟通。

(三)满意度与忠诚度

只有对某一企业高度满意的客户才会有对这个企业的高忠诚行为,而这种高忠诚行为源于对该企业的价值体验。满意不一定忠诚,而忠诚却一定是高满意情形下的行为表现。笔者认为,应该提倡展览企业与参展客户的彼此忠诚,两者之间建立平等相待、彼此尊重的忠诚关系。要保持客户忠诚最关键的一点就是组展机构应主动开展激发高满意度和显示企业高忠诚的工作。忠诚的客户也期望得到忠诚后的价值提升。

客户忠诚在现代会展企业经营中起着至关重要的作用。会展企业要培养客户的忠诚感,就要想方设法让客户满意,关键是要增加客户的整体利益。如:对会展客户的需求和价值进行评估;实施促销激励;加强彼此互动和沟通;等等。展览公司可以通过一定的途径,向会员无偿提供一系列商业供求信息,为重点参展企业提供展览知识方面的服务以及优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等,这是深层次互动所要求达到的境界。

(四)消费价值与满意度及参展率的关系

在展览会的举办中有这样一个价值传递的过程:主办方需要保持参展商的数量和质量,提高参展商的满意度,才能实现其利益;而对参展商而言,主要利益在于主办方能否为其提供良好的交易环境和市场信息。主办方需要帮助参展商向更多的观众展示产品和企业形象,以获取订单和客户来源。只有参展商参展获得的实际服务和收益(关键是观众数量和质量)符合或超出他们的潜在预期时,参展商才会感觉满意,才能实现他们的价值。对主办方而言,虽然专业观众带来的直接效益较少,但专业观众的数量和质量却直接影响参展商对展会的满意度,从而也影响主办方的利益。如果主办方把卖展位作为唯一目的,把招展的重点只放在参展商身上,其结果会是观众越来越少。贸易观众少了,参展商也自然越来越少,展会的举办就进入了恶性循环。因此,展览会的主办者要明确自己的工作重点不仅是吸引参展商,更要实现参展企业的价值传

递,即吸引更多参展商需要的贸易观众,最终实现参展商、贸易观众、主办方三赢。图3为展览会的三角价值关系。

图3 展览会三角价值关系

由此可见,展览会的三角价值关系既互相带动,又互相限制,展会卖点的实现也在于维系这个价值三角的平衡。作为展览会经营机构的主办方,应该保证参展商和专业观众的数量和质量,把三角价值做大,实现“三赢”。

三、复展率的体现

再次参展意向是衡量展览会举办实效的重要因素。据零点公司对深圳第八届高交会的调查结果显示:9315%的参展商表示可能参加下届高交会,其中4119%的参展商明确表示“计划参加”;5116%的参展商表示“可能参加”。如图4所示。表明参展商对参加下一届高交会的兴趣度比较高。

图4 参展商对参加第九届高交会的预期

理论上讲,如果将顾客满意度分成5个等级,赋予5,4,3,2,1个分值的话,满意度达到5分的顾客比达到4分的顾客购买企业产品的可能性要多6倍。从零点公司调查的数据来看,对高交会满意度达到5分值的客户多届都超过50%,而每届都有所增加。

四、高交会满意度与成交额的相关关系

从1999年举办第一届高交会以来,一直到2006年的第八届,高交会的平均总体满意度呈逐年上升趋势,与此同时,高交会也取得了颇丰的成果,成交额随满意度的增长而历年递增。由于数据样本量的限制,无法进行回归性检验,本研究通过满意度与成交额的相关关系散点图进行观察,得出如下结果。如图5所示。

从散点图的分布来看,可以说高交会的满意度与其成交额是存在正相关关系的。满意度的增加,促使成交额的提升。

根据以上分析,得出这样一个结论:满意度的上升,是基于促进成交额的服务水平的提升;复展率的提高,是基于总体满意度的提高。这些因素彼此间都将存在着正相关关系。可以说,只有提高会展客户的满意度,才能提高老客户的反复参展率,才能提高客户的忠诚度,最终巩固和提升会展企业的市场份额。

更为重要的是,反复参加会展的老客户,对会展企业的连续获利能力来说具有直接而重大的影响。据一项数据显示:“老客户流失率如果降低5%,企业的利润率即可提升25%-85%”。由此来说,会展企业为了提升利润水平,必须减少大客户流失,增加参展频次,并用提高满意度和提升服务水平来为客户增值,从而在根本上长期盈利。

图5 高交会满意度与成交额相关关系散点图

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An Analysis of the Rel ati onshi p between Expo—enterpriseπs Custo mer Satisfacti on Degree and The i r Parti ci pati on Rate

ZHANG Q i2lun

(Beijing I nstitute of Econom ic Management,Beijing100102,China)

Abstract:This article takes the cust omer satisfacti on degree of Shenzhen H igh2tech Expo investigati on as an ex2 a mp le and finds that the higher of trade rate,the higher of satisfacti on degree,then the higher of re2exhibiti on rate based on analysis of i m portance and satisfacti on degree of cust o merπpartici pati on ite m s.Finally,the article believes that an effective strategy.should be taken s o as t o increase the re2exhibiti on partici pati on rate.

Key words:expo2enter p rise;general cust omer satisfacti on degree;partici pati on business man;partici pati on rate

(责任编辑 王 军)

会展企业客户关系管理

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浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要:企业客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合,让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去客户,保留现有客户,不断发展新客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时,在企业战略高度上规划CRM,实施基于企业的现实需求,重视企业实际应用,培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字:CRM 客户企业的应用意义 一.CRM的定义 企业客户关系管理(CRM)是通过采用信息技术,是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二.CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学,其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力(经济效益、社会效益)并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现,吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三.CRM在企业中的应用 (一)客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点,按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者,从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因,CRM系统进行客户分析,就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等,根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场,确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司,根据不同的消费者通讯需求及习惯,制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场,制定动感地带的特色套餐;根据长期出差人员制定全球通业务,这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求,增加了客户选择其业务的机会。 (二)识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括:定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息,分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新,获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通,提升客户满意度,增强客户满意度和对企业的忠诚度。 (三)区分客户 根据二八法则,在企业管理中,意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此,区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

会展客户关系管理

一、单项选择题 1、客户价值中,受客户自身的影响力的客户价值是()。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 【正确答案】:B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是()。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度 【正确答案】:A 3、在客户忠诚的发展过程中,忠诚度最高的客户是()。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者 【正确答案】:B 4、在会展价值链中处于核心地位的是()。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众 【正确答案】:B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象,属于会展客户心理中常见的哪种心理?()。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理 【正确答案】:D 6、在会展服务中,会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段?()。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段 【正确答案】:A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? ()° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段

【正确答案】:A 8在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的动力层次”是()。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场 【正确答案】:A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块()。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块 【正确答案】:C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较高,潜在价值较小的客户是()。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户 【正确答案】:C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的()。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系 【正确答案】:A 12、最早发展客户关系管理的国家是()。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国 【正确答案】:B 13、消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的()。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征 【正确答案】:A 14、在会展客户服务中,贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是()° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要:本世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词:企业;客户关系;管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是:以客户为中心,满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”,将客户的需求摆在业务运营的中心,这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系,而是一种合作博弈,是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢,它把双赢作为关系存在和发展的基础,供方提供优良的服务、优质的产品,需方回报以合适的价格,供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务流程,三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始,关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质,考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册,如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求,制定出一个判断准则,以便在掌握潜在客户的资料后,从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责,部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户,与他们共同研究。销人员的意见, 预期客户。 在选择预期客户时,应避免单凭主观去作判断,有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务,并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

会展客户关系管理

1.展会:会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型:政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型:组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点:1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。(信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法;满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。;归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。) 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理:第一:信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库。第二:投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三:个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要。第四:交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户。第五;整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六:关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略: 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值:指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:(1)客户关系的获利能力和现金流(2)客户关系寿命(3)能力价值(4)推荐价值(5)潜在价值 1.消费价值:指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用, 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素:1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义

企业客户关系管理信息系统论文

客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展,人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料,在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段,因此,开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了,客户关系管理系统作为一门边缘学科,集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体,可以解决企业或组织所面临的问题,对内来看,可以提高工作效率;对外来看,获得竞争优势。 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,提高客户满意程度,从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长,企业竞争日趋激烈,客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源,记录企业与客户之间的商业活动,这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴,许多企业深受金融危机影响,损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码,为客户提供优质的服务,提高客户的忠诚度和满意度,企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的,主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天,如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段,就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作,这样,必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里,将信息技术应用于对现代企业的管理,不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性,更重要的是,可以解放劳动力,将他们分配到更需要人力资源的岗位上去,从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样,不但为企业管理部门节省了不必要的开支,更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块: ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理(普通客户管理,潜力型客户管理,VIP客户管理) ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算

星巴克客户关系管理案例分析报告

星巴克咖啡案例分析报告 团队名称:Last 团队成员及分工: 谭加园:队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹:实地调查分析。 钟文:PPT制作整理。 制作日期:2015-12-05 公司简介 星巴克(Starbucks)咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的,现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来,从来不打广告,却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年,现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克,从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美,拉丁美洲,欧洲,中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店,拥有员工超过117,000人。长期以来,公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时,公司不断地通过

各种体现企业社会责任的活动回馈社会,改善环境,回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念,公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源:“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。 商标演进历程:星巴克的商标有2种版本,第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案,她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并,所以换了新的商标。第二版的商标,沿用了原本的美人鱼图案,但做了些许修改了,她没有赤裸乳房,并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色,就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标,其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址,但仍在派克市场街上。 目标市场定位:一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。(主要是大中型城市)星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户,从年龄结构上分,更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群;从职业上分,应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是,这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍,但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣,但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间,所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力,立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来,星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店,其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾,开出第一家店 1999.1进入中国大陆,在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。

会展企业的客户关系管理

会展企业的客户关系管理 (4)退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化,彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化,有些关系可能永远越不过考察期,有些关系可能在形成期退化,有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期,并在稳定期维持较长时间后退化。 3.会展客户价值评价体系 会展客户价值评价指标体系主要包括:客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。 (1)客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业 的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或 服务。 (2)客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。 (3)客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后,愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上,企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”,企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户,以及保留这些客户到底具有多大的价值。 (4)客户贡献度 客户贡献度也称之为客户利润贡献度,是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看,客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此,企业在

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类,一类是一般性策略,即对所有重点客户都适用的策略;另一类是具体策略,即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识,确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”,就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户,主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望,并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问,与顾客分享信息,帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系,与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求,考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统,运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度,并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员,促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成,提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍,帮助团队达成目标;邀请他人参与,聆听他人观点,邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息,与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公,对提出的看法表示理解,感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺,遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作,重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系(包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等),协调他们的工作,满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否,对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住重点客户,才能以点带面、以大带小,使企业营销主渠道始终保持良

浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目:浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名:张小兵 班级: 专业:市场营销 指导老师: 二〇〇九年六月 管理工程系

目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模,但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程,是需要长期投资的 (7) 参考文献: (8) 致谢 (9)

浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式,体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵,结合龙之脊图书有限公司的具体情况,论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用,如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词:客户关系,管理,满意度,忠诚度

会展客户关系管理

论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体,在竞争日趋激烈的市场环境中,企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用,利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力,进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释,分析了我国会展客户关系的现状,阐述了客户关系管理的基础理念,并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角,赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展,虽然企业开始把技术、人才等视为资产,然而,这种划分资产的理念依然是闭环式,而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产,还是新出现的人才和技术资产,都只是产品价值的以实现的部分条件,而不是全部条件,其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段,这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比,会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户,而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商,两种需求有较大的差别,会展企业满足客户需求的难度更大,因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合,主要包括了参展商和大量的贸易商。此外,从营销的角度来看,会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式,将营销重点从客户需求转移到客户保持上,保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上,实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素:主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中,主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润,但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言,参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源,对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状

餐饮企业客户关系管理策略研究

餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入,在中国餐饮业市场上,以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业,我国餐饮企业必须转变市场营销理念,实施“以客户为中心”的客户关系管理理念,通过客户关系管理策略的合理执行,将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业;客户关系管理;客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点,餐饮CRM(Customer RelationshipManagement)作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”[1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费,最终为企业带来利润增长。餐饮CRM策略的实施涉及到关系营销、CRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性,企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费,留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样,企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说,企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作,一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客,其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中,积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目:泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号:017517240053 姓名:王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州,被誉为“中国酒城”;2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会(CIADE 2017)在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会,自2006年举办以来,已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展,比2016年多出200余家,涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人,其中政府领导360人,外宾300余人,参展商、经销商、采购商约2400人,现场观展总人数达206万人次,酒类产品现金交易额近千万元,酒类签约项目246个,意向签约金额360亿元。目前,中国酒业正处于发展调整的关键时期,中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会,旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台,推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分:即参展商和观众。 (一)参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户,是主办方收入的主要来源;参展商越多质量越高,会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类:白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含:贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业;分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面,威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会;分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 (二)观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素,在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有:中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等;各大网络、各电视台、报刊等媒体,广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 (一)客户获取策略 1.收集客户信息,设计完整有效的档案表 老客户收集:通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

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