物业客户系统方案简介(IPC集中)

北京赛普智成科技有限公司

26 April 2015

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目录

1系统分析 (4)

1.1 客户简介 (4)

1.1.1 客户呼叫中心系统主要需求 (5)

2系统建议 (6)

2.1 系统网络拓扑结构 (6)

2.1.1 系统拓扑说明 (6)

3系统设备配置建议 (7)

3.1 总部系统配置 (7)

4系统网络环境建议 (8)

5系统主要功能 (9)

5.1 系统主要通讯主要功能 (9)

5.2 系统业务处理主要功能 (11)

6系统价值 (20)

6.1 系统的预期价值 (20)

文档信息

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1.1客户简介

客户系统现状概述

用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。

建设物业客户服务中心，有助于房地产商创立行业品牌形象；作为对外联系的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；提高服务质量；提高工作效率；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完善物业管理。建设物业客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。为此，本公司为物业企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。

系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。使物业公司成为真正专业化、规范化、人性化、服务一流的公司。物业管理客服系统成为业主与物业公司沟通的重要工具。一个电话，完善的服务，不受时间空间的限制就能高效解决问题，该系统为业主提供的一种全新的服务方式，成为物业管理公司不可缺少的重要组成部分。

现存主要问题

?客户电话过程不能有效控制

难以对客户电话通话的过程进行管理和查看，对过程管理的松散易造成难以达到最后结果（对客服人员的有效管理）。

?客户电话打不进去

现在的客户打电话时发生经常没人接的现象，客户反映是呼入不进去（其实是太忙没人接听）。

?客户难以准确的即时关怀

现在的使用表格的形式，对回访的要求不高，所以回访率回访的效果很难评估。1.1.1客户呼叫中心系统主要需求

本期建议采用集中部署PBX及服务器，将来支持各地分公司与公网服务器连接并实现远程座席服务的方式。

2.1系统网络拓扑结构

2.1.1系统拓扑说明

1. 在核心机房部署服务器及通讯控制设备IPC9100；

2. 向电信运营商申请8条线的中继线（1个号码）；

3. 向电信运营商申请400的客服号码，并将号码与申请的中继线形成绑定的关系；

4. 客户咨询或者请求服务时呼叫上述申请的400号码；

5. 电话中继线由运营商线路进入总部的网关设备（8线模拟中继线）；

6. 总部设置8个座席，座席使用的是特殊的话务座席专用话机；

7. DB-Server服务器主要是CTI平台及桌面业务系统数据库及业务应用服务；

8. IPC-9100负责通讯交换控制；

3.1总部系统配置

5.1系统主要通讯主要功能

1. 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来

电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用

户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能

够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根

据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

a) 分时段设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR

设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转

接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席，还可以转接到值

班人员手机。

b) 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密

码，以便得到更加高级服务。

c) 自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多

种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号

脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电

话内容等。

2. 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项

目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候

时间。

a) 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当

该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

3. 班长Monitor管理功能：强制示忙、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

a) 电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录

入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

b) 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度

进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务

质量。

c) 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，

并提供播放，下载和备份等操作。

d) 呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、

当前通话等，并以web的形式显示出来。

4. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，

代接等功能。

a) 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本

信息和服务内容。

b) 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

c) 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收

听用户留言，以便及时回复客户。

d) 点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系

统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

e) 短信发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，

直接向目标客户发送短信，可以单发或者群发短信，短信发送完成可以收看短

信的发送结果记录。

f) 邮件功能（可选）：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、

积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。

g) 传真发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，

在线向客户发送传真。

5.2系统业务处理主要功能

权限管理

组织机构管理

软件灵活的部门和机构灵活自定义设置，方便客户随时更改具有自己企业特色的业务特征数据及参数。可以根据业务需要设置多级多部门的组织机构。

角色权限管理

灵活的角色权限设置可以满足不同岗位，不同角色，不同职务的不同需求。也可以通过权限设置简化或增加功能模块来精简界面或者满足不同的工作流需要。

客户信息管理

客户基本信息主要包括：

?客户基本情况：客户基本情况主要描述客户的档案信息，以便了解客户状况及需求变化，实现对老客户的高质服务。结合各种信息挖掘客户潜在需求；共享客户资源，以便对客户进行统一、规范的服务。基本信息可以包括姓名、联系方式、家庭地址、单位地址、职业、教育程度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等；

?客户分类管理信息：根据客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照客户的生命周期，可以分为潜在客户、正常客户、衰退客户、流失客户；或者按照客户的级别分为VIP、普通等级别。客户的分类管理有利于进一步分层服务和针对性服务。

如上图所示，某个客户的各类信息都可以管理，并且可以方便的通过数据字典定义个人的各类多选信息的内容。

对将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱。

来电弹屏

当电话响起，来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息一目了然，有利于把握谈话的主动权。弹屏内容可包括

?客户基本信息

?客户呼叫轨迹信息

?客户历史服务信息

工单流转

可自定义工单类型以及子类型

?可派工到部门或者指定某一个人

?可上传工单附件

?可查询历史工单记录进行工单的管理

?可对工单进行回访，准确的把握客户体验度，提高服务质量

订餐处理

●来电话时，坐席电脑屏幕显示来电住户的信息；

●客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

●今日菜谱、套餐、优惠活动等信息

●新客户人工订餐

●查询已订餐信息

工单查询和回单使用智能手机

a) 由于智能手机越来越普及，为了提高工作效率，在外出工作时不需要再回到维

护站取维修单，而是通过手机就可以接收到下发的工单，同时完工之后可以在

智能手机直接回单处理，这样大大节省时间。

KPI考核评价

各类的统计图表和录音、监听等功能完善了每一个话务的质量，对工作人员的业绩有一个准确的评价，从而能够提高对人员的管理和整体的业务水平。

报表包含有

?业务统计：包含销售业绩排行，话务数量排行，客户分类统计，工单分类统计。

?话务统计：通话时长统计，坐席通话统计，接通率呼损统计、排队统计

?满意度评价：可自定义满意度分级

?质检打分：可实时收听录音打分

?坐席操作记录查询：签入签出、置忙、转接等统计

系统实施

6.1系统的预期价值

●分公司与总部间电话呼叫、电话互转免费；

●电话未接的可以提示业务员主动回访，且在来电时就可以直观看到客户信息，在内

部转接电话时，客户信息同步转移到下一接待人电脑上显示；

●对于不同等级的客户，不同类型的客户进行分类，客户来电时清晰分辨客户身份

●通过软件系统共享客户的咨询、服务、订单等信息，做到客户信息可见，可从沟通

起始监督；

●通过软件系统整理掌控咨询沟通过程，在沟通过程中植入沟通意向度判断、下次沟

通任务提醒、未成功主动沟通等技术手段措施，辅助咨询师、市场经理、客服管理

班长分析沟通过程，更严谨的处理沟通过程；

●客户主动关怀，利用技术手段判断客户的下一次需求时间点，提前提醒客户，实现

主动服务。