服务心态

如何增强个人服务意识和责任意识

如何增强个人服务意识和责任意识作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。 1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。 2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。 3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。 4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

积极心态下的敬业精神与服务意识

积极心态下的敬业精神与服务意识柯文兵喷墨生产部年度培训之积极心态“野鸭子”的故事这个故事源于丹麦哲学家索伦·克尔凯戈尔。一个居住在新西兰海边的人，总是喜欢在每年深秋转冬时，一个人注视着野鸭子成群结队地向南方飞去。他觉得这些野鸭子很可怜，于是在附近修筑了一口池塘，并准备了一些鸟食，希望野鸭子们可以免去迁徙生活的劳顿。不久，有些野鸭子在每天深秋的时候就不再辛劳地飞往南方，而是在这个人准备的池塘里过冬。渐渐地，越来越多的野鸭子来到这个池塘居住。它们不用再为生活发愁，也不用担心会被冻死或者是饿死。就这样，三年过去了，野鸭子们变成了十足的家鸭，臃肿而懒散，再也不能展翅高飞了。在这个故事的最后，克尔凯戈尔留下了这样的名言：野鸭或许能被人驯服，但是一旦被驯服，野鸭就失去了它的野性，再也无法海阔天空自由翱翔了。每一个公司都不需要被人驯服的鸭子，他们希望员工都是“野鸭子”，都能充分发挥自己最大的才华与潜力。积极心态你属于哪种人？只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里，都存在着什么样的人。第一种人：平淡本分、老实规矩。这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报；自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。“不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我这样平淡一点不是很好吗？” 积极心态你属于哪种人？第二种人：怨天尤人、牢骚不断。这种人是典型的悲观主义者，消极倦怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严……抱怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，他们自己的发展道路越走越窄。曾经有一个受过良好教育、才华横溢的年轻人曾经抱怨说，自己在公司长期得不到提升，同事对他很冷淡、老板对他的工作也视而不理，总之，他对所有的一切都不满意，认为是环境造成的，才让自己最后一事无成。抱怨使这种人思想肤浅，心胸狭窄，也使他们与公司的理念格格不入，最终只好被迫离开。其实，这种人其实可能是一个有着优秀潜质的人，但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动做事，最后只能一走了之。积极心态你属于哪种人？第三种人：充满自信，积极主动。在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，永远争第一。这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直接密切的关系。那么比较一下，你属于哪种人呢？积极心态工作本身没有贵贱之分，不同的只是人们对于工作的态度。看一个人是否能做好事情，主要是看他对待工作的态度。而一个人的工作态度，又与他本人的性情、才能以及道德品质有着密切的关

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。员工心态与服务意识培训背景服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。员工心态与服务意识培训课程内容：一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略七、处理客户抱怨培训

服务心态与服务意识

服务心态与服务意识仙人岛宾馆培训讲义主讲：贺宝坤服务的概念 ?服务：是以物质条件为凭借，以活动本身创造使用价值，来满足社会发展和人类生活需要的一种特殊劳动。 ?饭店服务：是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等需求，而进行的一系列服务。服务的核心内容概括为六个方面 ?礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止； ?职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。服务的核心内容 ?服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务； ?服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证； ?服务效率； ?安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；优秀员工的十个习惯一、服务心态服务员与顾客之间地位的诠释 ?顾客是上帝？

?顾客是主人，服务员是仆人？所谓“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，得到应有尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得的一种权利。不能把顾客只看作账本上的一个帐号、帐单上的总金额数，他们是有血有肉的人。酒店员工必须认识到这样一点，顾客不是上帝，是我们的衣食父母。我们追求的不是施舍，而是顾客对我们服务的认可。他们需要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调，都是他们应得的回报。心态决定一切 ?主动的心态：主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。心态决定一切 ?空杯的心态：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的上司，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。每个酒店都有自己的文化、发展思路和策略，有自身管理方法。只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。心态决定一切 ?双赢的心态：杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间、酒店与供应商之间、酒店和消费者之间的关系。你首先不能为了自身的利益去损害酒店的利益。没有大家哪有小家？

服务意识培训心得体会

服务意识培训心得体会服务意识培训心得体会1 经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文

明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好! 服务意识培训心得体会2 服务意识培训心得提要：服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要

增强服务意识转变服务态度提升服务质量自查报告

增强服务意识转变服务态度提升服务质量自查报告集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。

员工服务意识及服务态度

员工服务意识及服务态度 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。（小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。）三、客人是怎样失去的顾客流失的原因失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高 1、与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 2、他们认为服务水平并未完善

服务意识不强的表现及强化对策和方法

服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从2009年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。一、服务意识不强的表现及原因一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工

服务意识态度

服务意识、服务态度和语言艺术 2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。 2014年5月12日毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。 2014年4月6日姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。 2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。 A 服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。二、为什么要有服务意识 1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存 4、服务表面是为宾客，实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的

服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识 1、宾客至上意识宾客与公司的关系 ?宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 ?宾客是公司的财源 ?公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 ?宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ?宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系 ?我们的工作机会是宾客给的 ?我们的工资是宾客给的 ?我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 ?我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板” ?宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国

《服务意识与心态修炼》

服务意识与心态修炼课程背景：金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临淘汰；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全员服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的营销手段，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。未来赢得企业是哪些对客户价值孜孜不倦最求的企业！全员服务营销时代已经到来。课程收益： 1、建立危机意识，激发热情 2、激发员工服务和责任心态 3、打造全方位客户服务文化 4、了解现代客户服务新资讯 5、学会提升客户忠诚度策略 6、员工学以致用，转变观念课程时间：1天，6小时/天课程对象：全体员工授课方式：老师理论+案例研讨+互动体验+分享交流课程大纲：一、企业基业长青的秘密：客户价值 1、微利时代凭什么赢得客户？ 2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？ 3、IBM：我们是做服务的 4、华为的文化：服务是核心 5、客户价值驱动下的服务新思维 6、基于客户价值的全新服务理念视频：IBM的“首席执行客户”

二、全员服务意识和心态的建立 1、4P-4C-4R营销模式发展 2、服务利润价值链带来的启示 3、满意的内部客户创造满意的外部客户案例：发自内心的三米微笑 4、人人都是服务员，环环都是服务链案例：丰田“下一个工序，就是你的客户” 5、快乐员工带给企业的十大益处案例：海底捞的快乐员工的价值 6、让“利他”成为一种文化 1）服务是一种态度 2）服务是一种能力 3）服务是一种习惯 4）服务是一种文化 5）服务是赢向未来的核心竞争力训练：快乐总动员三、服务就是发现需求和满足需求的过程 1、客户沟通管理案例：乔?吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求 2、如何建立客户的信赖感 3、三步挖掘客户的需求 4、客户需求分析案例：客户需求分析，激发赢创“创新”原动力5、客户需求跟踪案例：IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化 6、需求丛与服务花朵模型互动：AB对话四、提升客户满意度的策略

员工服务意识及服务态度

员工服务意识及服务态度一、什么是服务？什么是服务意识？ 1、著名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗？我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗？难道这些会有错？（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）（4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。（小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。）三、客人是怎样失去的？顾客流失的原因失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高 1、与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 ?对服务有了更多的要求 ?对服务更加不满意 ?需要更好的服务质量 2、他们认为?服务水平并未完善 ?许多员工还不在乎是否提供优质服务 3、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

员工服务意识及服务态度

员工服务意识及服务态度一、什么是服务什么是服务意识 1、着名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗难道这些会有错（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗客人会告诉领导我这样微笑了吗领导会给我加工资吗如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）（4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。（小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。）三、客人是怎样失去的顾客流失的原因失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高 1、与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 ?对服务有了更多的要求 ?对服务更加不满意 ?需要更好的服务质量 2、他们认为?服务水平并未完善 ?许多员工还不在乎是否提供优质服务 3、 ? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， ? 24人不满但并不投诉 ? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ? 6个有严重问题但未发出抱怨声

服务意识心得体会

服务意识心得体会导语：服务无止境，接待无小事。下面是小编为大家整理的服务意识心得体会，欢迎阅读。第一篇：服务意识心得体会服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅

客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。第二篇：服务意识心得体会服务意识培训心得提要：服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到