酒店管理前厅 前厅作业——酒店前台收银漏洞2016(叶予舜)

酒店管理前厅前厅作业——酒店前台收银漏洞

1.修改房价

夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。

防范方法：

a.关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的

操作员所经手的房间看是否手续齐全。

b.客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系

统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。

2.扣减

前台通过做扣减，赚取扣减金额。

防范方法：

a.涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。

b.为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，

再由店长签字。

3.待结

前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况：

a.客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金

额转到住店客人名下。

b.有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。

防范方法：

a.关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要

仔细查明原因。

b.转账必须要有账单。

4.发票

前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。

防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。

5.房态

客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。

防范方法：财务应不定期抽查房态。

酒店收银工作中的作弊与反作弊

引言

讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因:

酒店行业自身的特点

①存在大量现金交易；

②一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日

常生活消耗品；

主观因素：酒店工作人员的道德标准

服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。

客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善

这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善，或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊行为，甚至养成作弊的习惯。

本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相应的反作弊控制方法：

修改及扣减房价的作弊与反作弊

修改及扣减房价的作弊手段

1.当班收银员违规修改客账，赚取修改前后的差价。

【举例说明】当班收银员在夜审过房费前，打印未结账状态的客人帐单,让客人签字结账走人，然后在电脑中修改房价或输入折扣(理由如：打折、换房、客人投诉等)，在原账单上完成结账账单打印步骤。夜班按折扣价正常过夜审实现当天的营业收入, 当班收银员赚取修改房价前后的差价。

2.总台通过填制扣减凭证，冲销营业收入，赚取扣减金额。

【举例说明】散客价的房间，在客人结账后，①按照事先准备好的旅行社内应传真件的协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额；②补一张协议单位预订单，按协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额。

修改及扣减房价反作弊方法

修改房态的作弊与反作弊

修改房态的作弊手段

楼层与总台串通修改房态

①把空房设置为走客房，然后将其私自出售但收益不入电脑；

②提供给朋友或同事过夜，私自占用。

将提前退房的房间按钟点房出售而不电脑入帐

将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不作退房处理，再将其按钟点房出售而不入电脑账。

将当天入住并结帐离开的房间，免费提供给朋友同事入住，以致酒店损失销售收入