2017年社区物业服务质量考核评分标准——下半年1
备注：每个小区抽查三台电梯、三个楼梯间及三个天台，不足三个的全部检查。检查涉及公共环境卫生、设施设备维护的项目需环小区一周。
备注：每个小区抽查三台电梯、三个楼梯间及三个天台，不足三个的全部检查。检查涉及公共环境卫生、设施设备维护的项目需环小区一周。
2017年社区物业服务质量考核评分标准（60分）
备注：每个小区抽查三台电梯、三个楼梯间及三个天台，不足三个的全部检查。检查涉及公共环境卫生、设施设备维护的项目需环小区一周。
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
物业管理考核办法
物业管理考核办法 为创建安全文明和谐的小区～提高校区管理的服务质量和工作效率～使物业管理的工作制度化、规范化、科学化～促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施～为业主员工提供更优质和完善的服务～特制订校区物业管理考核办法。 一、考核内容: ,一,安全管理要求(10分) 1、小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全～有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程～并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境～清楚工作中的安全事项。 2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证～凭证上岗。 3、管理区域秩序井然～有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理～并迅速上报学校有关部门。 4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生～全年保障安全无重大责任事故。 ,二,日常管理要求,10分, 1、小区内单元楼栋管理的规章制度健全～工作人员的岗位职责明确～管理工作台帐完备～有详尽的记录。 2、工作人员服装统一、整齐～佩戴统一标识～工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热情。 3、工作人员配备齐全～挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备～详细。工作人员不缺勤、不脱岗。
4、保安人员的相对稳定～有人员更换情况的记录并及时报李渡校区安全管理处备案。 5、有重要物品的出入登记。异常情况～应进行检查处理～做好处理情况记录～遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。 ,三,卫生保洁要求(15分) 1、做好环境卫生工作～保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做到日产日清。 institutes, lawyers and practitioners or institutions. Second, business loan customers: with a focus on marketing performance good, higher market share and business in line with the national policy support, better prospects and the operating time in a year (or more) business owners. 3. definitions, abbreviations and classifications 3.1 definition 2、保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。 3、公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。 4、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫～垃圾箱、卫生间要经常消毒～做到无滋生源。 5、小区楼宇外立面保持整洁～无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。 ,四,绿化养护,10分, 1、植物生长良好～叶色、叶形正常～无明显虫害痕迹。 2、树冠完整～树干挺直,特殊栽植的除外,～修剪得当～无死树、无缺株,特殊情况除外,。 3、花灌木开花繁茂～无非正常落花落蕾现象。
物业服务考核管理办法
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
农业产业化基本情况统计表
农业产业化基本情况统计表 填报说明 辽宁省农业产业化工作领导小组办公室 二ＯＯ八年七月
《农业产业化差不多情形统计表》 填报说明 为了解、把握和反映辽宁省农业产业化经营活动的差不多情形，为政府制定政策和打算，实施有效治理、调控、指导、服务提供决策依据，依照《中华人民共和国统计法》、《国家统计调查制度》的规定和农业部关于进展农业产业化和加强对农产品加工业的监督治理文件精神，特制定本报表制度。 本报表制度属于部门统计调查，是对辽宁省农业产业化经营差不多情形的统计。各级行业主管部门和企业应按照本制度规定的统计范畴、运算方法、统计口径和填报内容，认真组织实施，按时填报。 本报表制度由辽宁省农业产业化工作领导小组办公室负责说明。 1、统计时段 《农业产业化差不多情形统计表》（以下简称《统计表》）中的所有数据，分别按以下四个时段填报：2007年1月1日～6月30日；2007年1月1日～12月31日；2008年1月1日～6月30日；2008年1月1日～12月31日（估量数）。 2、起报单位 《统计表》以县（市、区）为起报单位，基础数据由各类产业化组织填报，由各市汇总报我办。
3、属地填报 中央、省、市直属单位均由所在县（市、区）组织填报；各类开发区统一由原属地填报。 4、统计对象 包括与农民结成带动与被带动关系的农业产业化龙头企业、农产品专业批发市场、中介组织。龙头企业以2007年销售收入500万元以上；农产品批发市场以年交易额3000万元以上；专业合作经济组织以从事农业产业化经营，有组织章程，登记在册会员50人以上，年销售收入100万元以上为统计对象。也称规模以上龙头企业。 5、流通企业收入 《统计表》中的流通型龙头企业“销售收入”、“主营产品销售收入”填写“交易额”。 6、现价填报 《统计表》中有关数据均按现价进行填报。 7、数据符号 有小数点的数据，一律保留两位小数。除小数点外，数字间不加任何符号。如1000000，不能写成1,000,000。 8、计量单位 严格按照《统计表》中的计量单位进行统计。不得随意采纳其它计量单位；不能在数字后加汉字（如将10000填写成1万）。 9、农业产业化龙头企业 系指从事农产品生产、加工或流通，并通过各种利益联结机制与农户相联系，使农产品生产、加工、销售有机结合，实行一体化经营的企业。企业中农产品加工、流通的销售收入占总销售收入的70%以上。
物业管理服务质量检查考核办法
物业管理服务质量检查 考核办法 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
1.?0检查考核目的? 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。? 2.?0检查考核范围? 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。? 3.?0检查考核依据? 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称?标准?）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。? 4.?0检查考核方法? 质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。? 公司月检实施计划抽样检查考核。? 公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。? 5.?0检查考核标准? 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。? 6.?0日常检查考核?
检查考核形式? 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。? 检查考核范围? 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。? 责任? 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。? 日常检查考核的相关要求? 分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理? .?1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。? .?2为分包方工作评定提供依据。? 7.?0月检及其相关的评定方法? 组织形式：? 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。? 责权? 7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。? 检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。? 检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。?
论物业服务品质评价
论物业服务品质评价 论物业服务品质评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是: 1、员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2、教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。 3、人为的变量 由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、
物业品质管理办法
物业品质管理办法 为强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。 （2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。 （4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。 （3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉.
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法
浙江浙大新宇物业浙江公司 发文会签表
浙江物业公司运行管理部 浙江浙大新宇物业浙江公司 文件会签表
文件内容：浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行）NO: 浙江物业公司运行管理部 浙江物业管理服务质量考核管理办法 （暂行） 第一章总则 第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。
第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。 第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。 第四条本办法适用于浙江物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。 第二章考核内容及考核办法 第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两
物业服务品质管理
品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控
物业公司员工绩效考核办法
员工绩效考核办法 为进一步强化公司的劳动纪律和各项规章制度的执行，为不断提升员工物业服务水平和服务质量，为便捷绩效考核在实际工作过程中可操作性，特制定考核办法，希各单位认真组织学习，积极贯彻执行。 一、本绩效考核办法适用于我公司全体员工 二、考核依据 公司当年“综合经营指标计划”“员工岗位考核” 三、考核种类 主要进行月考核、年考核，同时不定期进行日考核、抽查考核 四、考核办法 1、日考核：各管理项目人员每日进行检查考核记分，各主管由项目经理考核，员工由主管或项目经理考核，并进行公示。考核以《员工岗位考核细则》为依据进行加扣分 2:抽查考核：由公司领导和公司考核小组每月按考核标准内容进行一至两次不定期的抽检考核，当日告知各管理项目。 3、月考核：员工根据日考核记录进行统计，测算月考核得分。公司本部、与项目经理及负责人同步参加考核，根据当月任务、指标完成情况及工作业绩，以德、能、勤、廉、绩五个方面按月实行先自我测评，部门主管测评，100分为满分，根据测评得分与个人月工资挂钩。 4、年考核：根据本项目完成公司当年下达的经济指标、盈亏状况和任务完成情况及个人月度考核情况为依据，按年终综合评定兑现。
五、考核组织 公司成立考核小组，由公司领导担任组长，财务部、综合管理部负责实施操作，报告总经理室批准。 六、考核内容 见月份考核表 八、考核评定办法 （1）由本人按考核表内容进行自我评价和评定月度考核分数； （2）部门主管按员工自行评定的分数和员工整体表现的进行评定； （3）主管由项目负责人进行评定： （4）所有员工考核表汇总到公司办公室由公司考核领导小组最终评定。（5）公司考核领导小组评定的考核分数的结果为发放绩效工资的最终依
物业服务质量考核管理暂行办法
*****************关于印发《物业服务质量考核 管理暂行办法》的 通知 处属各部门： 现将《物业服务质量考核管理暂行办法》印发给你们，希望各物业项目部和相关部门按照考核管理有关要求，认真做好物业服务，不断提升服务质量。 附件1：*************物业服务质量考核管理暂行办法 附件2：物业服务质量考核计算分配方法 附件3：*************物业服务质量工作考核评分表 2017年9月13日
附件1 *************物业服务质量考核管理暂行办法 第一章总则 第一条为进一步强化物业服务质量工作管理，建立健全物业服务质量考核奖惩机制，依据矿区事业部和服务处有关规定，结合服务处实际，特制订本办法。 第二条本办法考核内容主要包括管理控制、保洁、绿化养护、秩序维护、窗口服务以及其它共六项内容。 第三条本办法适用于各物业项目部和影响物业服务质量的相关部门。 第二章组织机构与职责 第四条******成立物业服务质量考核领导小组： 组长： 副组长： 成员： 考核领导小组下设办公室，办公室设在********，*****兼任办公室主任。其主要职责是： 1.制定和修订完善考核管理办法、考核评分表。 2.每月对物业服务质量工作进行考核，与效益工资挂钩兑现。 3.对考核过程中存在的问题进行整理汇总，督促整改落实。 4对考核中存在问题提出处理意见并督促落实。
第三章组织与实施 第五条考核领导小组办公室负责考核工作的组织实施，依据《************物业服务质量考核评分表》对*********量化打分，结合物业服务常态运行，形成考核结果；对造成物业服务质量下降的相关部门收集相关证据，并提出考核意见。 第四章考核兑现 第六条物业服务质量考核实行百分制，考核分值≥90分，为优秀；考核分值≥80分，为达标；考核分值＜80分，为不达标。 第七条兑现奖金来源：一是服务处专项奖金每月3000元；二是三个物业项目部按照扣减标准（200元/分）乘以考核扣减分值所提取的浮动金额。以上两项构成月度兑现总额。 第八条考核兑现方式为：达标单位依据考核分值进行二次分配兑现。***********物业服务质量月度考核结果均达标时，根据*************的考核得分进行二次分配；三个项目部有一个或两个部门考核结果为不达标时，不参与二次分配，由达标部门进行二次分配；三个项目部均不达标时，该月兑现总额累积至次月并依据次月考核结果进行分配兑现。考核计算分配方法见附件2。 第九条对造成物业服务质量下降的相关部门的考核处理意见，经考核领导小组研究，组长签字后生效，从月度效益工资中兑现。 第十条对各部门发生的重特大质量事故事件，按照
管理制度-物业管理服务质量检查考核办法 精品
物业管理服务质量检查考核办法 物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。 2.0检查考核范围 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3.0检查考核依据 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。 4.0检查考核方法 4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。 4.2公司月检实施计划抽样检查考核。 4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。 5.0检查考核标准
检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。 6.0日常检查考核 6.1检查考核形式 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。 6.2检查考核范围 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 6.3责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。 6.4日常检查考核的相关要求 6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。 6.6.2为分包方工作评定提供依据。 7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式： 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。
物业品质管理考核办法
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组织
物业服务质量量化考核表2018版
物业服务质量考核办法与评分标准 一、总则 为了全面执行物业服务合同约定，保持和提高物业使用的安全性和舒适性，便于业主大会对物业服务的监督，特制订《物业服务质量考核办法与评分标准》，作为对执行物业服务合同的约定的具体评定。 二、考核办法 1、考核工作组织 小区物业服务考核在社区和区房管局的指导下，由业委会牵头和业主代表5人组成考核组考核。 2、考核工作实施 每年第三季度由物业公司组织自查评价，业委会依据物业公司自查情况决定评价考核的范围和时间。 考核包括检查物业公司物业服务记录和档案、考核组在小区内对照服务质量考核标准在小区现场巡查、业委会收集的或业主举证材料（业主可对自己关注的物业服务项目进行监督，一般为图像、视频证据）。 3、考核争议处理 物业企业不服业委会牵头考核结果的，可以提供反证据证明，由业委会复核审定考核结果；也可以将考核工作委托房管、街道相应机构复议，具体办法由业委会会议决定。
4、自查考核和年度考核及处理 自查考核。在服务期第三个季度自查考核一次，考核结果与业委会交换意见，商议整改。 年度考核。年底前30天内考评。总分值高于90%的，评定为守约，在下一次服务合同签订时不降低签约报酬。年度考核扣分后高于总分值80%的，评定为服务欠佳。在下一次服务合同签订时降低签约报酬5%。年度考核扣分后低于70%的，评定为服务差。将提请业主大会审议停止物业服务事宜，并追诉索回该年度收取的物业服务费30%作为违约金。 （本考核内容引用自四川物业行业推荐，结合2018物业服务合同修订） 业主委员会 2018年6月19日 附：考核表 物业管理服务内容质量量化考核表
社区社会组织基本情况调查表汇总表
社区社会组织基本情况调查表汇总表 填表说明： 1、关于社团类组织和民办实体机构的界定问题。社团类组织的主要特征是有相对固定的会员或成员，这些会员或成员基于相同爱好或共同意愿而联系并结成一个组织，如各类协会、舞蹈队、秧歌队等；民办实体机构是由相关企业或居民个人发起成立，以提供便民公益服务为目标的实体机构，如社区幼儿园、社区帮扶机构、社区养老机构以及通常所说的“老饭桌”、“小饭桌”等。
2、“活动内容及时间”指社区社会组织开展活动的主要内容及开展活动相对固定的时间。 3、社区社会组织按照其工作内容和活动领域，主要可划分为慈善公益类、文体活动类、生活服务类、社区事务类和志愿服务类等类别。其中，慈善公益类组织，如爱心超市、环境保护组织、社区老年大学等；文体活动类组织，如文化服务中心、艺术团、球迷协会等；生活服务类组织，如家政服务队、“老饭桌”、“小饭桌”等；社区事务类组织，如社区治安协会、养犬协会等；志愿服务类组织，如社区志愿者组织、义工协会等。以上这些分类是框架性的，在实际工作中，有的社会组织类别会有所交叉，有的不易确定具体类别，对此，在进行统计时，根据具体情况作原则界定即可，以上五类均不能涵盖的，可填写“其他类别”，也可作适当说明。 4、社区社会组织所联系的“志愿者”是指，不以谋取报酬为目的，在业余时间利用相关知识、技能，协助社区社会组织开展相关工作或公益活动的人员。如：社区环境协会的志愿保洁人员、社团类组织的志愿工作人员、实体性服务机构的志愿工作者等。 5、在“年度开展活动次数或服务居民人数”一栏中，社团类机构需填写所开展的群众性或公益性活动的次数；实体性服务机构则需填写累计服务居民的人数。 社区社会组织情况汇总表
临床实习技能操作考核评分标准
临床实习技能操作考核评分标准 ***********医院
目录 (一)内科部分（总分200分）． 必考项目： 1.内科病史询问、体格检查评分标准(50分)……………( ) 2.内科病历质量评分标准(50分) ……………………… ( ) 以下任选一项(100分) 1.胸腔穿刺术评分标准附参考答案………………( ) 2.腹腔穿刺术评分标准附参考答案………………( ) 3.腰椎穿刺术评分标准附参考答案………………( ) 4.骨髓穿刺术评分标准附参考答案………………( ) 5.心肺复苏术评分标准附参考答案………………( ) 6.肌肉注射法评分标准附参考答案………………( ) 7.静脉抽血法评分标准附参考答案………………( ) 8.静脉输液法评分标准附参考答案………………( ) 9.氧气吸入法评分标准附参考答案………………( ) 10.穿、脱隔离衣评分标准附参考答案………………( )
内科病历质量评分标准 主考教师签名：年月日
内科病史询问、体格检查评分标准 注：1．时间安排：病史询问1O分钟，体检40分钟，病历书写60分钟2．分数计算：病史询问、体检50分，病历书写50分，总分100分。 主考教师签名：年月日
胸腔穿刺术评分标准 主考教师签名：年月日
胸腔穿刺术提问答案供参考 l.胸腔穿刺的适应症： 1)诊断性穿刺：确定胸腔内有无气体、液体，其量及性质，送化验及病理， 以明确病因。 2)治疗性穿刺：通过抽液或抽气，减轻胸腔压力，解除肺部的压力，局部给 药。 2.胸腔穿刺的禁忌症? 出血性疾病，病情危重，不能耐受操作及局部皮肤软组织感染。 3.胸腔穿刺的注意事项： 1)操作前应向患者说明穿刺目的，消除顾虑；对精神紧张者，可于术前半时 给地西泮10mg，或可待因O.03g以镇静止痛。 2)操作巾应密切观察患者的反应，如有头晕、面色苍白、出汗、心悸胸部压 迫感或剧痛、昏厥等胸膜过敏反应；或出现连续性咳嗽、气短、咳泡沫痰等现象时，立即停止抽液，嘱病人卧床休息，监测生命征，适当进食或热饮，若血压下降可皮下注射0.1％肾上腺素0.3-0.5ml，或进行其它对症处理。 3)一次抽液不应过多、过快，诊断性抽液，50-lOOml即可；减压抽液，首次 不超过600ml，以后每次不超过1000ml；如为脓胸，每次尽量抽净。疑为化脓性感染时，助手用无菌试管留取标本，行涂片革兰氏染色镜检、细菌培养及药敏试验。检查瘤细胞，至少需lOOml，并应立即送检，以免细胞自溶。 4)严格无菌操作，操作中要防止空气进入胸腔，始终保持胸腔负压。 5)应避免在第九肋间以下穿刺，以免穿透膈肌损伤腹腔脏器。 6)恶性胸腔积液，可注射抗肿瘤药或硬化剂诱发化学性胸膜炎，促使脏层与 壁层胸膜粘连，闭合胸腔，防止胸液重新积聚。 4.胸腔穿刺有哪些并发症，应如何处理? 主要为血胸，气胸，胸膜反应，穿刺点出血，脓胸，空气栓塞等。 1)血胸：多由刺破肪间动、静脉所致，发现抽出血液应立即停止抽液，观察 血压、脉搏、呼吸，必要时用止血剂。 2)气胸：可因胶管未夹紧漏气所致，少量气可以自行吸收，不必处理，气胸 呼吸困难者，予以气胸闭式引流。 3)穿刺点出血：局部按压。 4)空气栓塞较少见，多见于人工气胸治疗，应密切观察。 5.胸膜腔闭式引流的拔管指征是什么?应如何拔管? 指征：胸膜腔引流后，如24小时内水柱停止流动，且不再有气体或(和)液体排出，经X线检查肺膨胀良好者，即可拔除引流管。 拔管时：应嘱病人深吸气后屏气，迅速拔除引流管，立即用凡士林纱布紧盖引流伤口，并用胶布固定，或收紧结扎已放置在引流管切口的缝线。
学校物业服务质量考核办法及标准
学校物业服务质量考核办法及标准 （暂行） 第一章总则 第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。 第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。 第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。 第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。 第二章考核内容及考核办法 第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。 （一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访
询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表见附件五） （二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。 （三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）。 （四）媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）刊登播报的好人好事等。 （五）事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿；2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。 （六）服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。 （七）各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。 第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分（检查考核评分标准明细见附件一）。 第七条考核计分方式如下： 服务质量考核分（月、年）=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。 第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度 为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。 一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限： 1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正； 2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议； 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司； 4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况； 5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会； 6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况； 7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体 系文件年度培训工作，并按计划实施； 8、接受公司质量管理部的业务指导和监督； 9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。 二、建立书面与会议相结合的汇报机制 1、每月书面工作汇报 1)上月工作完成情况汇报 2)下月工作计划汇报 3)财务收支情况汇报 4)各部门人员情况汇报
5)园区水电计量、能耗情况汇总 6)重大事项汇报 7)其它管理工作的汇报 2、季度工作会议 1）管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议 2）由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明 3）提出物业下阶段工作计划 4）业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示 三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度，即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。 （一）业主对物业管理处的质量监督制度 1、业主定期质量考核 1）考核组织和时间 定期质量监督考核由业主成立考核小组进行，每季度一次，具体时间和 行程安排由业主质量管理部确定，管理处接受考核小组监督考核。 2）考核范围、内容和方式 业主定期质量考核范围包括所在管理处所有管辖区域；考核内容及具 体标准详见《物业管理考核评分表》（见附件1） 3）考核采取突击考核方式 考核前不通知被考核管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安 排进行保密。 4）考核要求 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核 工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核小组必须严格按照《物业管理考核 评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；无特殊原因，被 考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提 出的问题和建议，及时进行整改。 5）考核结果