案例分析——关于海底捞的员工激励

案例分析——关于海底捞的员工激励
案例分析——关于海底捞的员工激励

管理心理学案例分析

前言:激励就是激发员工的工作动机,以促使个体有效完成组织目标。激励理论是管理心理学的一个重要组成部分,只有更好地了解人的需要和动机过程,才能更加有效地调动员工的工作积极性。

(一)案例选择及原因分析

2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版,进入中国八年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞,一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀。我将以海底捞的员工激励措施作为案例进行分析,选择海底捞的理由如下:

1.海底捞作为普通的一家餐饮店,却做出的不普通的成绩,所以我对它的成功很感兴趣。

2.服务营销课堂上老师曾把海底捞的服务作为案例,让我更加好奇是怎样一种管理机制能让员工有如此出色的服务

3.我很喜欢海底捞的企业文化。

(二)案例描述

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。海底捞的员工激励措施如下:

一,良好的晋升通道。

海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。二,独特的考核制度。

海底捞对干部的考核非常严格,考核分了多个项目,除了业务方面的内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养,每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容,海底捞都有自己衡量的标准。

三,尊重与关爱,创造和谐大家庭

海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的,他们都有切身的体会,都了解下属的心理需求,这样,他们才能发自内心地关爱下属,并且给予员工工作与生活上的支持和帮助,同时也得到员工的认可。

(三)案例分析

服务是餐饮业取胜的关键,但是如何做到将服务差异化战略成功灌输给所有一线员工,是真正至关重要的。要做到真正的顾客满意必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力结合起来。一线员工的创造力不是管理出来的,而是通过一整套系统激励出来的。这些激励系统提升了一线员工的满意度,满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。

海底捞更多依靠的是对餐饮业服务员这种特殊工作的理解,而不是生搬硬套一些书本上的先进理论,在实际操作中,恰恰是其激励机制符合了海底捞自身的实际,满足了员工各个层次的需求,使员工最大程度地发挥了个人潜力,使得海底捞在激烈的市场竞争中站稳了脚跟,并得到了稳步发展。

(四)启示与借鉴

由海底捞的例子我们可以看出,餐饮企业应当充分意识到在激励机制的各个阶段都应该根据一线员工的特点采取适当有效的激励措施, 保证员工的积极性和个人能力较好的发挥, 消除他们在工作中的各种消极情绪, 增强他们在企业中的成就感和归属感, 并形成工作动力, 是我国餐饮业在一线员工激励问题上的出发点。

海底捞战略管理案例分析

海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源:21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。。管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考,而i黑马认为,一个的组织应该具备自动力,所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为,只是有单纯的精神激励是不够的,必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见:什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:受到“非典”的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透

海底捞案例分析

中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析 导言:中国古代管理智慧内容博大精深,尽管当时没有形成一个专门的学科,但是其主要内涵皆附着于各种文化流派,散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头,也可以说是中国管理智慧的源头,对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中,最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说,其中儒、道、法三家应用得最为广泛,为大多数领导者所采用,因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。 瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想:“如果人类要在21世纪生存下去,必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见,儒家思想博大精深,虽然是几千年前的思想,但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作,发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想,是中国封建文化的主流,儒学作为中国传统文化的基础,在现代也有诸多方面的参考和运用。 儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面: (一)“己所不欲,勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱,是孔子思想的核心,儒学精义的所在,而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”,“终身行之”可以掌握自己经营的命运,并且能获得他人的帮助,从而达到商业上的成功,反之会遭受失败,所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。 仁爱,体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政,不能平治天下”,企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工,赢得员工的尊重,使得他们忠于职守,忠于企业,有高度的主人翁责任感,因此企业内部容易协调一致,能形成强大的内聚力和整体力。 (二)“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想,但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说:“民为邦本,本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说:“文武之道,布在方策。其人存,则其证举,其人亡,则其政息。”“民为贵,社稷次之,君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的,他认为统治者奉行“民本”的治国之术,则能长治久安,这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心,从而达到稳定、兴旺发达的思想,我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面,在今天仍然具有现实的意义;能在现代企业管理中做到“民为贵”,树立以人为本的企业信念,这样才能上下同舟共济,企业才会有所发展。 (三)自强不息的进取精神。“天行健,君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样,要刚健有为,奋发向上。自强不息关键在于“自”,强调自立、自爱、自重。当今社会,竞争日益激烈,企业经常会面临挫折与困境。对此,管理可以从儒家思想中吸取

海底捞案例分析

海底捞案例分析 张文琦 摘要:本案例描述了餐饮连锁品牌海底捞因为实施服务、管理创新而发展壮大,面临服务扩张的场景。通过围绕海底捞现今面临的品牌维权的困境以及管理层之间在扩张、上市等意见上的分歧,展现了餐饮连锁企业在扩张过程中产生的品牌维护、服务管理、竞争战略选择等困惑和问题。 关键词:海底捞;服务 1. 海底捞火锅简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。自1994年海底捞在四川简阳建立第一间门店以来,十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国13个城市拥有六十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2010年营业额近15亿元,拥有员工1万多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。从2007年至2010年,企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号,获得了“2010年全球消费者信赖的中国餐饮行业十佳优秀自主品牌”、“2010年最受欢迎餐厅”等诸多奖项。 2. 海底捞的服务和人性化管理 火锅是个最没有技术含量,最没有行业进入壁垒,从业素质最低,竞争最激烈的行业。海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围,风靡全国,几乎全凭它的服务和“把员工当亲人看”的管理模式。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性

化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 等候的时候,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份……。服务带来的效果就是,海底捞的顾客回头率超过了50%,每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低,能吃苦耐劳,有的甚至是第一次出远门,渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞,只要你诚实、勤奋、踏实肯干,你的职位就能上升,甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定,每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。海底捞对待员工极其关怀,公司会隔一段时间去家访,为工作人员家庭解决困难;经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚;建立寄宿学校,为员工远在老家的孩子提供教育;海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区,有空调和暖气;海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的;小区经理离职,公司赠送20万,大区经理或以上人员离职,公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里,把海底捞塑造成一个家,员工就愿意为自己干活,为家无私服务。”而让张勇欣慰的是,在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下,这一数字在海底捞仅为10%。 张勇对管理层的授权和对一线员工的信任一直让同行匪夷所思。张勇在公司的签字权在100万以上,100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责,大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权,店长也有3万字的签字权。甚至海底捞的普通员工就有对客人进行打折和免单权。这种大胆的授权在行业内极其少见。这种放权也带来了一些问题,例如有些门店就反映有员工“吃单”的

海底捞运营案例分析

案例分析之海底捞 一、背景 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。二十余年来,公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外,已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。 二、海底捞成功之处 去海底捞消费过的人,对海底捞最深刻的印象就是它的服务,殷勤的服务,甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员,他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验,体现出海底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在对顾客的服务上,那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注意到的地方----将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客

身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人,给予其尊重,使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运,他给与所有员工一个公平公正的平台,在这样一个平台上,员工充分展现自己,用自己的双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面: 1、待遇 (1)海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者,海底捞用一线城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者,这比他们原来打工的地方赚的多得多,他们自然会愿意前往海底捞工作。 (2)每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待遇,这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟,而且还配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市,海底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中,配有空调电视机,甚至有可上网的电脑,目的就是给打工者一个家的感觉,让他们安心踏实的在企业长久工作下去。 (3)海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇,如他们每个月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴,一方面是帮他们减轻父母的养老压力,另外一方面让他们的父母为自己的子女感到自豪,增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随来到大城市上学,海底捞不仅帮忙联系解决教育问题,还给予一定的

海底捞案例分析

海底捞案例分析 我们将从两个方面对海底捞进行分析,分别是成功之处和问题改进方案。首先,让我们来看一下成功之处,这里分为三个视角,分别是从企业角度,员工角度和顾客角度。 从企业角度看海底捞,我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质,明确的战略目标和稳步的发展模式。 第1点,优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说,一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中,我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”,而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然,这种“服务”不光针对顾客,同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。 海底捞的核心是什么?真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点,才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递,对海底捞这个品牌的建立是非常重要的,它的重要性不亚于资金。 另外,一个优秀的管理者需要什么?对,那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入,而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学,以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。 从一个平凡的工人到海底捞的董事长,我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力,而是他对自身经验的总结,对人心的把握,以及对企业发展模式的熟悉。 第2点,海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看,让顾客满意,让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇,使员工安心在海底捞工作,用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意,顾客满意推动了公司发展,从而又促进员工满意,这是一种良性循环。 在看视频时,我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里,成为员工工作的动力。这句话的效果是什么?如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵!”一样。 综上所述,可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的 第3点,稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇,他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题,人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商,在他看来没有足够的合格员工,没有一整套行之有效的管理,仅靠拿钱拼店数,就是让海底捞品牌消失的最

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计(26 ) 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法,讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一:提问(5 分钟) 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二:讲授新课( 83 分钟) 能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。 案例:海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ,以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”你学 不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程: 从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯; 等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪” ,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的; 点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半 份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”; 吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗 手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好; 最让人舒服

海底捞案例分析41156

1.海底捞的核心能力是什么?公司是如何培育这些核心能力的?海底捞是如何建立,发挥和保持竞争优势的? 一.服务 海底捞在服务这一影响因子上,发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势,突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车,到就餐过程中的点餐、服务,再到消费者交款、送别、帮客提车,甚至消费者离之后的后续服务,都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为:热情、高效、细致、贴心。比如,在海底捞排队等候时,可以享受海底捞独有的增值服务;对于那些竞争对手也能提供的服务,海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞,消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受,不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心,服务内容设置丰富,更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于:服务人员的态度好;服务响应速度快;服务有统一标准。 二.员工管理 海底捞的员工管理,围绕着服务流程,做到相互匹配。 第一,执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度,始终如一地保持微笑。 第二,主动性。海底捞的员工不仅执行能力强,能够出色的完成本职工作,还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中,发现那些不完善的地方,会马上提出更好的意见。另外,这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。 第三,忠诚度。在海底捞,员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低,大概低于10% ;高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业,把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做,从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。三.选址 海底捞在选址分布上,避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争,有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则: 第一,具有一定的交通优势。 第二,要有停车优势。 第三,选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四,选址不怕竞争对手,扎堆选址。

《海底捞公司》案例分析

《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。 十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略,运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic Man agemen》理论,试分析如下: 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢(WHA)? 毫无疑问,《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面:在海底撈用餐,消費價格算中上;但是走進餐廳,服務員會為坐在等待區,等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食,以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲,供大家打發時間;餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時,除

了給客人眼鏡布、手機袋,長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊,嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅,加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外,連上廁所都有專人替顧客開水龍頭,顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時,海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食,推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。 在内部行销方面:海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘,三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉;店長、老闆身先士卒,尊重員工,更重要的是,企業為員工提供各類獎勵,內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵,都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權,可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等,這些都是其他地方大廳經理才有的授權。 海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率,考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度,以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略,在外部行销方面吸引了大量顾客,而在内部行销又激发了员工的积极性,进而通过员工与顾客的互动行销,满足了消费者没有被满足的"隐性需求,为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务,使“小火锅做成大市场”,取得了巨大的成功! 二、《海底捞公司》为什么会成功呢(WH)Y ?我们知道,企业存在的核心是它的生产(或服务)效率高,可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S 服务是令人称道的,具体来说就是: 1.Satisfaction 满意。海底捞每150 个顾客就有130个回头客,超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念,“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。 2.Smile 微笑。在海底捞任何一本员工手册中,你都会看到微笑应该是露6 颗牙齿还是露8 颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店,你都无法忘怀每

海底捞管理案例分析1

BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习? 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面,海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论,认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责人,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用,倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足他们的社会需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到工作,甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞,他们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为他们提供了良好的晋升渠道,不看学历,不看家底,只看能力,为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的,要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变,收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面,海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论,过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

海底捞运营案例分析

案例分析之海底捞 一、背景 是一家日,20月3年1994四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。以经营川味火锅为主, 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变 传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的 特色服务,致力于为顾 客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手 改变命运的价值观,为 提实施人性化和亲情化的管理模式,员工创建公平公正的工作环境, 升员工价值。二十余年来,公司在北京、上

海、西安、郑州、天津、 个38南京、杭州、深圳、厦门、广州、武 汉、成都、昆明等大陆的 1家直营餐厅。在中国台湾有141城市有家直营餐厅。在国外,已有 家直营餐1家和日本东京1韩国首尔家、1美国洛杉矶家、3新加坡 厅。 二、海底捞成功之处 殷对海底捞最深刻的印象就是它的服务,去 海底捞消费过的人, 这些服务来自于海底捞最甚至可以说是无微不 至的服务。勤的服务, 体现出海他们的热忱服务带给食客良好的就餐 体验,底层的服务员, 但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在底捞 以人为本的服务理念。 那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐 饮行对顾客的服务上,

恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注业中脱颖而出。 将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客----意到的地方 身上。 把员工当做海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。 自家人,给予其尊重,使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底 在这样他给与所有员工一个公平公正的平台,捞鼓励双手改变命运, 一个平台上,员工充分展现自己,用自己的 双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面: 、待遇 1 )海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者,海底捞用一线1( 这比他们原来打工城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者, 的地方赚的多得多,他们自然会愿意前往海 底捞工作。 )每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底

管理学作业 海底捞案例分析

海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,

大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。

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海底捞服务案例分析 讲述:严高杨 控制ppt:李林峰 搜集资料:刘朋达王亚彩 制作ppt:陈志浩严高杨 整理资料:刘朋达李林峰 内容提要:传说中的海底捞;现实中的海底捞;海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 等候的时候,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿

童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份??。变态服务带来的效果就是,海底捞的顾客回头率超过了50%,单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍,每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低,能吃苦耐劳,有的甚至是第一次出远门,渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞,只要你诚实、勤奋、踏实肯干,你的职位就能上升,甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定,每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的,海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且,海底捞对待员工极其关怀,公司会隔一段时间去家访,为工作人员家庭解决困难;经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚;建立寄宿学校,为员工远在老家的孩子提供教育;海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区,有空调和暖气;海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的;小区经理离职,公司赠送20万,大区经理或以上人员离职,公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里,把海底捞塑造成一个家,员工就愿意为自己干活,为家无私服务。”而让张勇欣慰的是,在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下,这一数字在海底捞仅为10%。

海底捞案例分析37384

海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例小组成员:20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜

引言 现如今,我们国家的餐饮行业日趋多元化,而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里,56个民族,23个省,还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色,而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举,海底捞火锅就是其中之一,它的成功秘诀是什么?根据以下的分析,我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功,跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析: 1、顾客(customer) 顾客主要指顾客的需求。在企业来说,必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代,商品经济空前繁荣,顾客对服务的需求不断增加,对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求,使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求,在服务员有很高灵活性的基础上,可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰,而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境;在就餐的同时,顾客们也希望自己的食物能有良好的口感,而这正好与海底捞“绿色,健康,营养,特色”的理念相契合。 2、成本(cost) 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务,海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位,先了解消费者满足需要愿意付出多少成本,

2019年海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。

张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结

海底捞案例分析

海底捞经营模式分析案例 小组成员:20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜

引言 现如今,我们国家的餐饮行业日趋多元化,而我们国家也有“民以食为天” 这句俗语。中国960万平方公里,56个民族,23个省,还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色,而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店 不胜枚举,海底捞火锅就是其中之一,它的成功秘诀是什么?根据以下的分析,我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有 限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国 家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功,跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析: 1、顾客(customer) 顾客主要指顾客的需求。在企业来说,必须首先了解和研究顾客,根据 顾客的需求来提供产品。在服务经济时代,商品经济空前繁荣,顾客对服务的需求不断增加,对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊 的追求,使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞 为了迎合顾客的需求,在服务员有很高灵活性的基础上,可以根据顾客不 同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰,而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境;在

就餐的同时,顾客们也希望自己的食物能有良好的口感,而这正好与海底 捞“绿色,健康,营养,特色”的理念相契合。 2、成本(cost) 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务,海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位,先了解消费者满足需要愿意付出多少成本,再据此对产品进行定价。 时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间,海底捞从两方面解决此问题。一是,为等座的顾客提供一些服务,让顾客“愿意”等;二是,将自己的消费群体瞄准于看重体验而非效率的顾客,选择性的培养顾客忠诚度。 3、便利(convenience) 海底捞在订立分销渠道规划时,首先考虑在顾客消费过程如何给顾客方便,而不是先考虑销售渠道的选择和策略,即“海底捞”本着方便购买的原则,从消费者的角度反向设计营销渠道,从而为顾客提供最大消费和使用便利。 4、沟通(communicate) 企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。变单向促销为双向沟通,把单一的促销行为变为整合传播推广,寻找消费者更易接受的促销方式。 而海底捞正是做到了这点,不再是单向的促销和劝导顾客,而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心实施营销沟通,通过互动、沟通等方式,将海底捞内外营销不断进行整合,把顾客和海底捞双方的利益无形地整合在一起。

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