销售人员跟进客户的技巧与方法

跟进客户的方法(2009/09/15 23:45)

(1) 转变性跟进和长远性跟进

我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。这里我们只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。

所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种

1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。

2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。

3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。

所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。

（2）其他跟进策略：

跟进工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟进工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟进方式，加深客户对您的印象；为每一次跟进找到漂亮的借口；注意两次跟进时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟进切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

上面我简单的介绍了一些跟进的方法，可能并不详尽。可销售中许多方法还要你学会变通，也要你自己有一定的悟性，也要学会不断总结自己的经验。举一反三，无师自通才是销售的最高境界。

一位美国老板告诉自己的销售员这样一个实例：“有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟进。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟进。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟进。我们对他专业的跟进工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。”

美国专业营销人员协会和国家销售执行协会做过这样的统计报告，请看生动的统计数据：

2%的销售是在第一次接洽后完成，

3%的销售是在第一次跟进后完成，

5%的销售是在第二次跟进后完成，

10%的销售是在第三次跟进后完成，

80%的销售是在第4至11次跟进后完成！

几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟进一次后，不再进行第二次、第三次跟进。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟进。

请记住：80%的销售是在第4至11次跟进后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟进

我们都知道，生意往往不是一次就能谈成的，需要反复多次的商讨和沟通才能够达到双方都比较满意的效果，而最终签单！这中间的过程，就需要我们业务员不断地跟进，使得谈判不断地深入，从而达到我们预计的目的。但是，跟进是需要技巧的，是需要掌握一些尺度的，搞不好就会半途而废。很多业务员只是在机械地做事情。比如：每天早晨来到办公室，打开工作日志，看看哪些客户需要回访，然后就逐一地打电话过去，说的话基本上差不多，当然得到的回答也基本上差不多，感觉就像是在撞大运。如果下面的这个例子，让您觉得“似曾相识”的话，那您就应该增加有关这方面技巧的培训了。例如：近一段时间，曾多次接到过同一个业务员的电话，不知是否有一定的代表性。他每一次打电话都是问是否想在某网站的搜索引擎上作宣传.A——“您好，赵先生，我是某某公司的业务员小张（假名），前两天曾经给您打过电话，就是关于上我们搜索引擎的事情，您考虑得怎么样了？”B——“我们商量了一下，觉得暂时还不需要。”（其实连一秒钟都没有考虑过，总得给对方留点儿面子。）A——“为什么呢？多合算呀！现在好多的公司都在我们这里做呢！其实像您这样做培训的也应该做宣传呀！”（难道做宣传只有这一种方式吗？）B——“我们有其他的途径作宣传，现在不想在您那里做！以后再说吧！”（是时候让他死心了）这已经是他第三次打电话过来了，业务毫无进展。听他说话的语调应该不是很自信，语速很快，我想他也是没有任何的心理准备，不知道今天会是个什么样的结果，只是想碰碰运气。其实这笔生意还远没有结束，关键是看你所扮演的是个什么样的角色。在前面的文章里曾经提到过，要想让客户主动投入到谈话中来，就要体现出你的价值，让客户觉得有利可图。业务员该如何设计你的开场白这就需要你站在客户的那一边，成为客户的第（N+1）个业务员。

下面简单介绍两种有效跟进的方法：一、向客户通报本行业内的信息。通过向客户通报你业内的信息来拉拢感情，既可以增加信任，又可以使得客户对你公司产品的兴趣逐渐加深，何乐而不为呢？例如：——“赵先生，不知您以前对网络宣传了解得有多少，我这里有很多关于这方面的资料，我给你你传过去一部分，

哪儿有不明白的您再问我。”——“赵先生，我在网络宣传方面还是比较内行的，我专门搜集了一些对您有用的信息，您先看看，不管咱们生意能否做得成，肯定对您有帮助。”——“王经理，最近我们行业内又有了新的动向，……”——“张总，最新推出的产品在性能上又有了很大的改进……，我已经把资料发到您公司的邮箱里了。”面对这样的业务员谁还忍心拒绝呢？二、向客户通报他所处行业内的信息。有时候你会经常接触一些客户的同行，有些信息是他所没有的，干嘛不做个顺水人情呢？例如：——“赵老师，我接触过很多搞培训的公司，我发现某某公司在经营上很有特点，他们主要是针对……”——“赵老师，您最近有没有发现，现在关于……方面的培训好像很火爆！您有没有做过这方面的尝试呀？”——“赵老师，最近深圳有一家培训公司……”像这样的业务员客户能不欢迎吗？他会把你当作朋友一样看待的，这笔生意不是牢牢地攥在你的手心儿里了吗？一旦客户想购买，又舍你其谁呢？总之，不管你说什么都比“你现在考虑得怎么样了呢？”这一句话强得多，因为客户考虑好了之后会主动提出要求的，你也可以通过观察客户的一些表现来判断出客户是否已经有了购买的需求！

一句话追加销量

三人行必有我师，向我们身边的营销人员学习

有时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子!其实，在我们身边就有很多这样的例子：

去餐厅吃饭，点完菜后，有些服务员都会问：几位，要喝点什么酒水饮料呢?

去买胶卷的时候，店员会向客户推荐店里电池和冲印服务。

在商场购物，在付帐时，营业员问：先生，父亲节到了，您需要购买要一套***作为礼物送给您亲爱的父亲吗?

还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，10个人当中，至少会有4-5个人会接受，这样，你的销售额很轻松的就增加了!

这就是周知的“追加销售”!

追加销售讲究技巧，不要弄巧成拙

每次在做追加销售的时候，顾客都会不由自主的，很容易接受销售，而如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒!当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在帮助他获得更完美的搭配，而不是为了向他推销他认为可有可无的产品!顾客会乐意购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一种认可!

在做追加销售的时候要注意以下几点：

1.把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，(他买了主产品，才会有可能买附加产品)但在还没有完成付款交易的时候。(当付完帐后，你再推荐，顾客往往会因为多付一次帐，增加了付帐的烦锁，而放弃购买)

2.给出一个简单但是可以打动人的理由。

3.推一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务。(如果很复杂，需要花功夫去了解，顾客可能会说下次吧)

4.说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较量，尊重顾客自主的决定。你越多说，成交的机会将会越少。过多的向顾客介绍产品的性能等，会让顾客觉得你很想把这件商品卖给他。

5.请对你公司的产品设计一套这样的追加销售的话术，适时地对每一个顾客都说这一句话，可以达到立杆见影的效果，销售业绩会有很大提升!

给客户打电话的营销技巧

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电访员在打电话给零售客户时，要根据客户的特点及具体情况为其提供个性化服务。但总的来说，一次成功的营销过程，要把握好

以下几个突破点。

1.开门见山。拨通客户的电话后，首先要设法找到你要找的人。例如，电话接通后，电访员可以问道：“我是××市烟草公司呼叫中心座席员，请问店主××在吗？”若是客户自己接电话，电访员就可以顺势步入正题。接通电话的最初15秒是最重要的，电访员应以最有效的方式迅速打动客户，引起客户的兴趣，并继续这个谈话。

2.语言措辞。在电话中，尽量不要用专业化的话语，如“调拨价”、“不含税”、“单箱毛利”等，而应使用通俗易懂的语言，甚至是对方熟悉的“乡语”。电访员应适当使用一些积极、自信的词汇，向客户展示自己的信心及为他们服务的热情，用热情的话语增加他们的感性认识。但切忌夸大说谎。

3.产品优点。电访员与客户交流时，不要向客户单纯说明某卷烟是名优烟、包装如何精美等，零售客户在电话中无法感受到这些特点，而应强调零售客户销售此卷烟的好处。如“某卷烟现在比较紧俏，市场前景看好，如果您进了货，利润会相当可观”等。

4.重视对方。打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟，所以必须细心注意客户的反应。客户若有反对意见时，不能武断地予以否认，甚至用“不对”、“不要拉倒”之类的措辞。正确的做法是认真倾听，坦然接受客户提出的反对意见，加以分析，并提出自己的解决措施，使零售客户消除顾虑。

跟进客户的方法(2009/09/15 23:45)（引用地址：未提供）目录：销售技巧根据多年的经验，能在第一次拜访中就能做成生意的比例只占5%。也就是说跟进成了销售中最主要的工作。当然，永远和你不做生意的潜在客户也只占5%，这就需要一个优秀的销售人员，在日常的工作中，不断的掌握跟进方法和技巧，不断累积潜在的客户资源，达到销售越做越大的结果。

销售员朋友们一定要明白，跟进一定是建立在第一次预约和第一次拜访的基础上的。没有第一次的判断，在跟进过程中就很难非常快的取得成绩。很多销售员也很勤奋，天天的拜访客户，天天的给客户打电话，却总是得不到准确的客户信息和情况，结果造成没有准确的判断，也就不知根据不同的情况来跟进。要主动的提出签约的请求，为的就是让客户给你一个明确的态度，让需要的客户一次就能和你签约，而不能签约的客户也要找理由来拒绝你。我们很多的销售人员由于害怕被拒绝，不敢要求客户签约，结果是能签约的单签不到，出了门或者放下电话还不知道这个客户到底需不需要自己的产品。举一个小例子，有一个销售网络电话的女业务员，通过贸易通和我聊了一个多月，也曾让我了解她的产品，可就是没直截了当的和我提出买她的产品，结果她公司的一个新来的男业务员，第一次就让我帮他买一部，并明确告诉了一个月能为我省多少钱，我答应他的拜访。结果是女业务员和男业务员一起到我公司，我看了产品就安装了一部。之后，女业务员说：黄总，我和你联系了一个月你都没有向我购买，为什么你就答应他了？我说：你没有说你要向我卖产品，我还以为你只是和我聊聊天呢！通过这个例子我想告诉大家的是，销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。

我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。这篇文章我只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进，我会在今后的文章中专门讲。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。

所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。

所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。

上面我简单的介绍了一些跟进的方法，可能并不详尽。可销售中许多方法还要你学会变通，也要你自己有一定的悟性，也要学会不断总结自己的经验。举一反三，无师自通才是销售的最高境界。

有的时候客户很难给你一个时间，今天我就遇见这样的客户，说目前的公司资金还没有全部到位，一台设备也不是几万就能搞定的，可能会需要几十万的，无法告知他的时间。唯一的办法只有跟进啦。要了解客户的心态以及最终的意思，同时也要确定自己所以传达给客户的意思，和客户交谈的时候，就围绕这个话题展开交流，要不然，你说了半天，客户都不能知道你到底是什么意思，那就是事倍功半了！！！

当你把报价单传给客户以后，过一小时左右给客户打个电话，就先随便问问，比如报价单清楚吗，价格怎么样，客户说还不确定的话，那你就第二天再联系联系，基本上结果就会知晓了。

学会怎样跟进潜在客户

很多销售人员不知道怎样跟进潜在客户，二次跟进客户，因为不会跟进而损失的订单非常多，基本上是每个销售人员都必交的学费，如何少走弯路？时尚起点分享怎样跟进潜在客户

现在一个企业在金融危机下成功的生存下来除了要保持原有的客户外，如何寻找和跟进潜在客户都成为企业的一个课题。而这个课题就要企业的业务员来解决了，所以如何跟进潜在客户成为业务员的一项新任务。

第一步发挥你的特长，要跟紧但是不要让客户感到烦；具体的你可以利用现代化的方式进行么，比如：短信、贺卡、邮件等等都可以。你还应该跟多的了解你的客户的一些情况，同时要做到正规，注重细节；为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。

如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。

在实际操作中从以下几方面做到：

01. 对客户的回复使用正规商务信函格式；

02. 在每一封信函中正确使用签名格式；；

03. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言；

04. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色；

05. 不使用非正规缩写。如：asap；

06. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读

07. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。

第二步：熟悉产品；一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品：

01，如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。;

02，如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识；

03，不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。

04，如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。

05，做个有心人。将在日常订单跟进过程中的产品相关知识整理成文档并默记在心中。

第三步：做到“分析—反馈—沟通”，“建议”和“守诺”

沟通心态及目标：将客户每个询价变成订单。即使这次沟通没有接到订单，也要让客户在下次有类似的产品询价时，第一时间想到你或你的公司。

分析—反馈—沟通

在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析；主要分析客户的意

向是什么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息。根据多年对客户来函的统计及汇总。

反馈与沟通:

在订单跟进过程中，业务人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到

你的反馈，这样可以让客户放心。如果能让客户也养成这样的习惯，那也会减轻业务人员的工作量。

沟通，不管是在订单跟进或为人处事中都是极其重要的一个手段。这里要说的沟通是确认订单前所有的细节。

细节要分成两个部分。

一、业务人员方面的：即业务人员可以根据产品方面及跟单方面的知识来确认的细节。二、客户方面的：即需要

客户确认的细节。

这两方面的把握也是体现业务人员跟单能力的重要因素。

建议：站在客户的角度，给出你的建议。

销售最理想的高度是：顾问式的销售。站在客户的角度来考虑问题，提出你自己的建议

来帮助客户。同时也帮助了你自己。从产品来说，你要比客户更了解产品，所以您的建议会比客户的想法更适合于项目中的产品。

你的合理建议让客户感觉到你的专业，也感觉到你的尽职。这样还让客户给你多一份信任。这种信任关系在业务开展中是非常重要的。它会让你的客户忠诚度提高一个层次。

但合理的建议是建立在对产品的充分了解和丰富的跟单经验上的。这两个因素都是在业务开展过程中慢慢积累起来的。它也是一把双刃剑，用得好事半功倍，用不好会显得更不专业。

守诺

它是业务开展的基础，也是为人处事之道。除了业务人员必须守诺，还要让公司最高领导人守诺。而为了遵守承诺，最好的办法就是少做承诺，在给客户承诺之前，先去确认一个满足承诺的条件是否可行。而一旦做了承诺，就一定要做到。如果做不到，就要诚心地向客户道歉，不要去辩解或推卸责任。只需向客户说：这是我的错。然后想办法来弥补。

发挥你的特长，要跟紧但是不要让客户感到烦；具体的你可以利用现代化的方式进行么，比如：短信、贺卡、邮件等等都可以。你还应该跟多的了解你的客户的一些情况：比如：他

（她）的生日，他有没有结婚，有没有孩子，孩子多大了。他在公司中的地位怎么样，怎么样帮助他提高自己的地位等等，还有就是钱的问题：每一个人都喜欢钱，我们可以帮助他去赚钱，替他想办法拿到他想要的东西，他自然就会帮助我们拿到这个单子了。还有就是和他交朋友，吃饭了、玩了。反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。总之一句话就是投其所好，抓住客户的心理。这样你就会很容易的搞定的。祝贺你早日成功！

学会怎样跟进潜在客户(2)

如果你打算掌控好你的潜在客户评估流程，并将其发挥最大的效率，那就首先要透彻了解以下五条关于潜在客户的准则。 1. 并非所有的潜在客户都如出一

如果你打算掌控好你的潜在客户评估流程，并将其发挥最大的效率，那就首先要透彻了解以下五条关于潜在客户的

准则。

1. 并非所有的潜在客户都如出一辙。在一个销售周期中，不同的潜在客户能转变为真正结案客户的可能性也不同，同时在购买决策的时间框架上也各有差异。因此潜在客户评估必须首先根据他们的准备度和购买潜力进行分类。

很多时候，一名活跃的潜在客户并不代表他就是有效客户。某些潜在客户会迟迟不下订单，或根本没打算下订单。处理这类潜在客户的方法之一是减少跟进工作量，让你的销售人员把时间投入到更有下单潜力的客户身上。

所有的潜在客户跟进工作都会产生成本，如果跟进工作越复杂详细，则成本就越高。因此尽早进行分类，筛选掉一些低盈利能力的潜在客户，有助于节省资金和员工的时间。

根据专家总结，潜在客户在转换上一般都符合8-4-2-1的原则。即在8名潜在客户中，有4人会进入到产品咨询阶段，其中2人会进入到实质报价阶段，最后能够交易结案的客户往往只有1名。

换言之，这一流程是宽进窄出，考虑到成本因素，如果你能越早在流程中剔除低潜力客户，比如将8-4-2-1变为4-2-2-1，那么你就能节省下越多的成本。

2. 并非所有潜在客户都能被有效跟进。这个问题是常见的薄弱环节。其产生原因有很多，但最主要是因为销售代表对于高质量潜在客户的低预期。如果销售团队认定他们手中90%的潜在客户都不合格，那当然就不愿意花费时间去作有效跟进。

3. 并非所有潜在客户都符合既定标准。为了能够有效评估潜在客户，你需要首先定义高质量潜在客户的书面鉴定标准。其次是得到每一名参与者对标准的认同。最后生成一份可供销售和市场部门使用的计分卡来判断潜在客户的合格程度。

评估一名潜在客户的典型标准是判别他在订单上的决策权有多大，以及他所在的公司是否有足够预算来执行订单。显然，最佳情况是对方就是决策者，而最令人失望的情况就是对方根本没有决策权。中间也会有一些折中的情况，比如联系人没有最终决策权，但能够影响到最终的决策。

4. 并非所有潜在客户都做好下单准备。大部分潜在客户，甚至是高质量潜在客户，不一定有立刻下订单的准备。有些客户会反复咨询但从不下单，有些客户可能要在半年甚至一年后才会下正式订单。

因此销售流程中的参与者，不管是管理层还是销售人员，都应当了解潜在客户在整个销售周期中的位置，这样才能量身定制出对潜在客户最有效的营销方式。

5. 并非所有潜在客户都能被市场和销售部门同时接受。管理销售运作中的难点之一是如何建立一致认可的潜在客户合格标准。

或许对销售代表来说，合格的潜在客户就是能够在当天立即下订单的人，而对于市场人员来讲，在行业展会上交换过名片的人就是一名潜在客户。

使用评估计分卡能帮助市场部门向销售部门输送高质量的潜在客户名单。以往，市场部门会抱怨销售部门为什么不积极跟进他们所提交的潜在客户，而销售部门又回过头抱怨市场部门所提供的潜在客户多半不合格。而通过使用一套由市场、销售和管理人员一致认可的评估计分卡，潜在客户的合格等级就更加直观，也有效避免了各部门之间的争议。

我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，

1，是服务性跟进；

2，转变性跟进；

3，长远性跟进。

第一种是已经做成生意的跟进；

第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作一种跟进方法；第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。

所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种：

01，客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。

02，客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学

会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。

3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来和好入数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。

所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。

销售人员认为从市场部门得到的潜在客户中，只有23%的潜在客户值得跟进。即使是市场部门的员工也相信他们提供的潜在客户中，只有38%的潜在客户能够真正转化为实际的客户。即使市场人员的意见是正确的，销售人员仍然要把62%的时间浪费在死胡同里。在平时，这也许是可以被接受的。但是在经济危机之际，你需要把80%到90%的潜在客户都变成实际的客户。你只有遵循以下规则才能实现这一点：

规则一。潜在客户转化实际上就是“清除坏的潜在客户”。几乎所有的潜在客户转化计划都建立在一个共同的前提下，那就是“潜在客户越多越好”嗨，想要很多潜在客户吗？这就好象在行业展会的货摊上买点东西或者买彩票希望抽中一台新的iPhone。你也许随时都准备好名片准备出击。但是你的销售成本将会一路飙升，因为销售人员全都手忙脚乱。有效的潜在客户转换计划只有当前在客户的数量和销售团队能够跟进的数量相匹配的时候才能够实现，只有这样潜在客户才能够有效地被转化成实际客户。

规则二。只有能够转化成实际客户的潜在客户才有用。被筛选出去或者没有转化成实际客户的人和潜在客户都增加了销售的成本。一个销售人员投在任何一个不能转化成实际客户的潜在客户身上的时间都是一种浪费，这无疑于把钱扔在马桶里。如果你愿意，你可以责备你的销售人员跟进潜在客户的工作做得不好，但是事实是如果潜在客户真的是好的，只要具有中等职业技能的销售都能够完成项目的跟进。

规则三。只有当潜在客户很容易转化成实际客户的时候，才是一个好的潜在客户。这并不是说你可以指望只通过十分钟的交谈就做成一笔上百万美元的生意。我在这里的意思是要花尽可能少的时间把握一个销售机会，也就是用较短的销售周期取得较大的收入。因为销售周期比较短，所以这些潜在客户同那些需要花很多时间才能下单而金额又不大的潜在客户相比，显然更为有利可图。

规则四。要想找到好的潜在客户必须找出他们可量化的特征。找出好潜在客户的唯一方法就是搞清楚具备哪些特征的客户比较可能购买你的产品或服务。要做到这一点，你必须搜集大量准确的量化数据，你可以会见销售过产品（或类似产品）的销售或者购买过产品（或类似产品）的客户，最重要的是，你要搞清楚什么样的客户不会购买。

规则五。你必须使用标准来界定这样一些特征。你必须使用一些特征来把不太可能变成客户的潜在客户从你的名单中过滤掉。随着你的企业不断地进行行销，你跟踪的“好的”潜在客户变成了真正的客户，所以你可以持续不断地修正这个过程，寻找合适的特征标准，把那些可能会迅速购买并容易跟进的客户从列表里筛选出来。

如果你无法找到好的潜在客户群，我就相信一定有某一个人，没有遵从这些法则。在绝大多数情况下，直销部门不是非常无知就是过于懒惰，所以无法提供建立评估标准所需要的大量信息。

具有讽刺意味的是，做这些研究实际上并不像听起来那么困难。在小公司里，这通常只需要花几天的时间进行面谈，然后建立一个电子表格就行了。最重要的是要让记录中的数据在需要的时候可供计算评估。

但没有办法的是，你必须建立一个衡量标准来评价他们。任何潜在客户拓展计划只要没有建立在研究、评估的基础上，只要是无法衡量，就统统是浪费时间和金钱。而且坦率地说，绝大部分的潜在客户拓展计划实际上都只不过是——毫无用处的废物。这确实让人感到悲哀，不过却是事实。

第二部分专业的销售技巧

第一单元满足需要的销售方法

) 销售拜访的目标

) 确定客户有某一个需求

) 客户表达需求的关键用词

) 以客户需求为中心的销售拜访流程

第二单元开场白

) 开场白的目的

) 如何开始开场白

) 建立信任关系的方法

) 如何与客户达成共识

第三单元探询需求

) 清楚你、公司和产品的优势

) 利用优势来设计相关问题

) 了解客户情形和环境的提问技巧

) 寻找机会并确定需求的提问技巧

) “清楚、具体化”地了解客户需求

) 如何找到需求背后的动机

第四单元介绍推荐

) 什么时候可以进入介绍

) 产品推荐的EFABC法则

第五单元获得承诺

) 获得客户承诺的步骤

) 一般可以获得哪些承诺：非购买承诺和购买承诺

第六单元克服客户的不关心

) 客户经常讲：“我不需要”、“我对现有供应商很满意”、“我不感兴趣”。) 客户不关心的原因分析

) 克服客户不关心的步骤

n 表达同理心

n 请求提问

n 澄清并找到真正的、具体原因

n 引导客户察觉需求

n λ潜在的需求

n λ明确的需求

第七单元处理客户“误解”的方法

) 客户经常讲：“你们没有**方面的服务”

) 处理客户误解的步骤

u 确定明确的需求

u 确定这一需求产生的原因

u 用FAB做陈述，强调对客户的好处

u 确认客户是否接受

第八单元处理客户“不信任”的方法

) 客户经常讲：“你们真的可以做到？不太可能。”

) 处理客户不信任的步骤

n 表达同理心

n 澄清确认问题所在

n 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因

n 给出相关证据

n 确认客户是否接受

第九单元处理自己“缺点”的方法

) 客户经常讲：“你们的产品在**方面不能满足我们的需求”

) 处理自己“缺点”的步骤

n 表达同理心

n 提问并找到真正原因

n 强化其他客户已接受的好处，尽可能淡化这一需求的重要性

n 确认客户是否接受

第十单元处理客户拖延的方法

) 客户经常讲：“让我们再考虑考虑吧。”

) 处理客户拖延的步骤

n 表达同理心

n 强化立即行动的价值，再次陈述利益

n 强调新的卖点

n 直接请求客户购买

做好跟进与促成教你如何突破“被拒绝”难关

分享人：公司教育部浏览1376次发布时间：2010年1月8日[打印本页]

跟进是第一次见面或者购买产品后与新人或顾客保持联系并且辅导、鼓励以及指导服务的过程。很多人第一次见面后马上迫不及待的问新人的感觉如何，想法如何？逼迫新人尽快进行第二次见面，甚至催促新人尽快加入蜂窝连锁营销事业，这是不明智的。跟进是个很重要的过程，我们所有的工作都是为了完成签约，促成对方加入蜂窝连锁营销事业，那么如何跟进呢？正确的跟进方法是在第一次见面后的1天内与C联络，询问他考虑如何，有没有被泼冷水，要从谈话中洞察他的态度并采取相应的行动；2天内要尽量再见面一次做进一步的观念沟通，一周内、一月内也都必须有到位的“专业化”跟进。

一、80%的销售来源于第4至11次的跟进!

记得一个女店长向我抱怨自己确实尽心尽力了，但是工作缺乏应有的成效的时候，我对她说：“嗨，小姑娘，做销售，你得学会跟进。” 为进一步说明问题，我举了一个自己经历过的生动实例：刚到广州时一下子没有事情干，很急。有天看到一个公司的招聘广告，于是算好在应聘截止最后一天，向那个公司投递简历（最后一天投简历的目的是使自己的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。

两天后，我打电话去询问他们是否收到我的简历（当然是安全送达）。这就是跟进。

一周后，我打第二次电话，询问公司是否愿意接受我上一单位直接领导的推荐信（我研究这是一个有外资背景的公司，对推荐信格外重视），那边的回答当然是肯定的。这是我第二次跟进。

再两天后，我将新的推荐信传真至其人事办公室，紧接着我电话又跟过去，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟进。

第四次，我询问他们对我的招聘情况，他们对我的执着与专业的跟进工作印象极深。于是我被招聘进那个公司工作。

当时，我只体会到跟进工作的重要性，并没有进行深入的理论研究。直到进入公司的一段时间后，我才专门研究营销、策划与销售培训，看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，这使我对销售的跟进工作重新进行了一番反思与全新的推进。

请看生动的统计数据：

2%的销售是在第一次接洽后完成；

3%的销售是在第一次跟进后完成；

5%的销售是在第二次跟进后完成；

10%的销售是在第三次跟进后完成；

80%的销售是在第4至11次跟进后完成！

几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现：

80%的销售人员在跟进一次后，不再进行第二次、第三次跟进。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟进。

跟进工作能使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，他将首先想到您；

跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”

跟进工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：

1、采取较为特殊的跟进方式，加深客户对您的印象；

2、为每一次跟进找到漂亮的说辞；

3、注意两次跟进时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔2-3周；

4、每次跟进切勿流露出您强烈的渴望：想做成这一单生意。不妨调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？身体怎样？家人如何？记住：客户可能会反感这个销那个销，但是绝不反感免费的顾问与关心他的朋友。

请记住：80%的销售是在第4至11次跟进后完成！

二、跟进的原则：

1、分析新人（C）的具体情况，并且对其可能提到的问题做针对性的解决；

2、要真诚的面对C，让他感觉到你的关心与爱护；

3、高姿态，不要拉他，蜂窝连锁不是“求”人干，而是大家需要一个舞台共同“唱戏”，所以他本身有需求，才是合作的前提。切记：距离就是魅力；

4、积极主动，让他看清前景与趋势，增强合作信心，切不可有断档使C的热情冷却下来。

三、跟进的具体操作：

跟进是无止境的。从介绍到新人加入蜂窝连锁营销事业，跟进工作自始至终不可缺少，就像一棵幼苗需要不断培养一样，新人的推荐和成长也需要不断的跟进。跟进可以用ABC法则三人同行，邀请上级或者部门成员前往做跟进，跟进时要大胆、诚恳、把握分寸，跟进分短期跟进（一周内办完卡的）和长期跟进（一周后）

1、如果对方反应冷淡，这时候你不要灰心丧气，要探究其原因再做对策进一步进攻。注意不要急于求成，不要让人感觉你很功利，有拉人的感觉。另外即使对方不友好也要坦然待人，为以后再发展留下后路。

2、如果新人模棱两可，拿不定注意，要进一步激发他的欲望，给以鼓励。

3、如果他打算先使用一下产品，暂时不想加入，则顺水推舟向其推荐产品送货上面是你要马上做的。

4、如果他有经积极的反应并且有强烈的成功欲望，说明此人很有可能是领袖型的人才，应该马上联络，帮助他列名单，使之感觉有信心，有参与感，并再次约定时间积极协助C办卡作发展计划，帮助他尽快成长起来。

四、拒绝的原因及相应对策：

1、对商品的拒绝，如价格太高，没有市场等；

2、对公司的拒绝：担心非法，担心公司不稳妥、担心公司制度不可行等；

3、对做销售的拒绝：基于个人的感情意识拒绝，（要改善个人的形象。）

4、其他：

A、家人拒绝；

B、有意加入但是犹豫不决，干脆先拒绝；

C、没有时间从事蜂窝连锁营销事业；

D、自认为富有，不必做蜂窝连锁营销事业；

E、觉得自己能力不够；

F、为反对面反对。

G、等以后再说。

五、如何突破拒绝：

1、倾听对方说话，为了说服对方加入，说得太多听的太少，反而达不到好的效果，给人家拉人的感觉。

2、鼓励对方说话，根据统计，对方拒绝的理由当中有62％都不是心理的真正想法。比如针对G点，如果对方没有告诉你为什么要等以后再说，对方很可能是拒绝你了，正确的做法是问清楚对方为什么要等以后才去做蜂窝连锁营销事业，而且要更进一步的说：除了以上原因，你还有其他原因吗?只有找到真正的解决问题的突破口，你才有可能完成签约。

3、比较优缺点：让他明白做蜂窝连锁营销事业有什么好处，不做蜂窝连锁营销事业有什么坏处，要优点大于缺点，通常很快就能够说服对方加入。

4、以诚待之：当对方陈述意见的时候要点头表示认同，让他了解你重视他的见解，有助拉近距离，消除戒心，注意即使对方有明显的错误也不要驳斥他，要耐心的等他说完，再委婉的向他讲明事情的真相。蜂窝连锁营销事业，你不发展，他不发展，总有人会发展；迟做早做都是做，迟做不如早做。在签约办卡前要记得交待C带好身份证复印件，好当场签约。签约不要强求、甚至诱骗，要让C明确了解的情况下加入，否则即使加入了，但由于缺乏内在的动力及成功的欲望，你只不过是多了一个名义上的下级而已，处理不好甚至会反目成仇，于朋友关系于整个蜂窝连锁营销体系都不利。

填单办卡后，不是大功告成了，而是你的责任开始了，你要当好蜂王，一步一步的教下级做好蜂窝连锁营销事业的每个基本功，基本动作。