汽车S店的客服工作职责

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●客服工作职责及工作明细

●一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集)

● 1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的

●收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保

●养手册客户的核对)

● 2 整理售后每月保养客户的详细信息,每日的售后来店保养客户的记录归档

每月客户保养明细分布明细整理归档。

● 3 每日电话回访的客户档案整理(电子版)

●(1)售前客户SSI回访流程,从2012年11月7日开始回访

●随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容

●逐项回访。

●(2)售后客户CSI回访流程,现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访,●三菱搬迁从11月7号电话全部通知(以前的档案表格中所有客户),已群发给

客户告诉搬迁至雷诺4S店,在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落

实记录反馈落实解决整理归纳。

●二客服工作使用并掌握的系统学习(11月6号开始学习掌握)

1 怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)

● 2 诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询,售后来店保养维修

●的客户信息。)

● 3 短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用

●来群发客户信息)

●三客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)

● 1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与

●客户互动、周到的服务等。

● 2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同,将对新老客户的爱好

●兴趣举办互动活动,活动为了是更好的维系老客户,发掘新的意向客户。在

●于客户的交流中了解更多的信息,客户心里对车的需求。

● 3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做,根据客户的喜好给客

●的孩子寄生日礼物,由总经理签字同意进行赠送,现在客户礼品这块需进行

●适当调整,因为客户的喜好很多,而且赠送的额度是有规定的。如何更好的

●满足客户的要求,我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写

●自己的生日礼物,客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内,礼品目的

●维系老客户。

● 4 客服部配合市场销售做好每次活动,在活动中充分发挥客服的互动性,在

●配合发送礼品,保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位,让●每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托●气氛,活动为了可以更好的签单,建立客户的信息为以后邀约做好基础。

●四客户部的岗位职责(包含差异化服务)

● 1 电话回访员的职责:每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升

●我们的服务,倾听客户的心里,反馈客户的问题,解决客户的疑问。通过客户●反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实,根据各部门经理的解决方案相对的●进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用,记录问题

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