第十二部分 体验式服务
第十二部分体验式服务
一、体验经济时代，应时而来
苏联教育家苏霍姆林斯基说过：“成功的体验是一种巨大的情结力量。”美国未来学家阿尔文?托夫勒在《未来的冲击》一书中提出了“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”的观点；他预言：农业经济、工业经济、服务经济的下一步是走向体验经济。体验经济是人类经济发展的一个高级阶段，是人们在基本的物质保证得到满足以后所追求的更高层次的人类生活体验阶段，在这个阶段商品价格的高低都已变得不再重要，重要的是顾客有没有得到自己想要的渴望参与和高层次的精神体验。
体验式服务是消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和；是企业以服务为重心，以产品为载体为消费者创造出怦然心动的感受，从生活和情境出发，塑造感官体验及思维认同，以及抓住消费者的注意力，从而改变消费行为，为产品找到新的生存价值与市场空间。在当今网络飞速发达的时代，人与人之间的真诚与相互尊重就显得非常难得了，外出就餐虽然赋予了目的性的意识安排，但是人们在工作之余有限的休闲时间内渴望的感动、受重视、惊喜、与众不同感却越来越强烈；简单的服务、食品和纯粹的就餐环境已经不能满足消费者日益强烈的生活潜意识的感性要求；体验经济应时而来，体验式服务呼之欲出！
二、体验式服务模式，谁与纷争
众所周知，体验经济尤其在餐饮服务业有更成功的体现；麦当劳、海底捞、金狮麟。
麦当劳：创造了“我就喜欢”的快乐就餐体验，成为年轻人及孩子们眼中的就餐乐园，在简单快捷中也可以享受乐趣！
海底捞：这家餐饮企业颠覆了人们对餐饮服务的旧有认识，他销售的不仅仅是餐饮更是一种餐饮服务体验；同行、服务业、好奇的顾客竞相来学习体验，宁愿排队等候，各门店平均每天翻台率是7次。服务的热忱让你不好意思，来这里用餐就像在家里一样，你想到的没想到的都在惊喜中体验。
金狮麟：但凡前往金狮麟就过餐的客人，无不对那里的服务体验们留下深刻的印象。服务员身穿漂亮的空姐式套装，笑容可掬、言语周到地为每一位顾客提供着无微不至的服务感动；这种用餐体验给顾客带来视觉、听觉、嗅觉上美的享受的同时，也倍感尊贵。
无论是快餐麦当劳还是火锅海底捞，还是中式高档酒楼金狮麟，任何一种餐饮品类都可以有自己的餐饮运营模式；对比这些运营出色的品牌企业他们的成功无不是为顾客提供了个性化的用餐体验，抓住了消费者的消费心里，同时也展现了企业自己的品牌价值，这道品牌价值的壁垒就是企业强有力的的核心竞争力。这样的品牌运营谁与纷争！
三、体验式服务运营，大行其道
管理必须要与时俱进！不要再企业面对竞争和挑战的时候，或者在企业举步维、艰难以为继的时候，才想到要重新认识管理的价值观，管理的与时俱进和不断提升才是企业基业长青的保障。
体验经济时代造就了体验式服务，体验式服务需要服务运营模式的支持；他相关了企业从企业定位、企业文化、用餐环境、餐饮产品、服务理念、服务流程、人力资源体制、培训体制、绩效体制、一直到营销体制的一系列运营管理；要想完整的运行体验式服务的运营模式，这十个环节环环相扣缺一不可；企业必须拥有一支专业过硬的运营团队，才能成功打造自己的服务的运营模式。
作为研究和推广体验式服务运营模式的从业者，站在企业的角度、市场的高度、专业的深度致力于帮助企业培养专业的运营团队，引导并帮助企业量身定制具有差异化的体验式服务运营模式；希望在体验经济时代让餐饮企业通过运营模式的不与时俱进享受新经济时代的繁荣。
随着物业管理行业市场竞争加剧，企业仅靠基于产品功能层次或服务层次的竞争已经很难取得竞争优势。在此情况下，怎样塑造一个好的品牌，使本企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势，成为物业管理企业竞相研究的新课题。给传统的产品、服务增加体验色彩或提供独立的体验产品引进体验式服务，无疑是增加品牌竞争力的一个重要手段。
体验式服务是指从生活与情境出发，塑造感官、感情体验与思维认同，以此抓住顾客的注意力或培育顾客忠诚度的一系列服务活动。
对于物业管理行业而言，体验式服务的特别之处在于它是以业主为价值创造主体，是真正以业主为中心的互动过程，即业主与企业之间的心灵共鸣和行为互动的过程。如物业管理企业在社区文化中策划小区吉祥物评选、节假日娱乐活动，动员业主参与小区绿化、清洁，其目的就是让业主参与，以“体验”的方式打动业主，使业主认识、理解和支持物业管理。体验式服务吸收了感情服务、文化服务的成分，并且结合了体验经济时代新的消费文化的创新，丰富了体验的内涵。一旦企业有意识地以服务为舞台，以物业管理服务为道具，用心经营，使广大业主融入其中的体验，它就从服务的提供者转化为了体验的策划者。
从体验式服务的目的出发，塑造品牌
体验式服务的最终目的是要为顾客创造全方位的体验，这些体验称为战略经验模块（SEM），包括感觉体验（Sence）、情感体验（Feel）、创造性认识体验（Think）、
身体体验和生活体验（Act）及社会特性体验（Social）。因此，塑造一个好的物业管理品牌，必须从以下五个方面入手。
1.以感觉体验来认知品牌
感官包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。感觉体验服务的诉求目标是要创造知觉体验的感觉，可以区分为公司与产品（识别）两个层次，以此引发业主的购买动机与增加产品的附加价值等。通过感觉体验，业主可以识别企业品牌，感知企业形象，包括企业形象识别系统中的理念识别、行为识别和视觉识别。例如，国内很多物业管理公司都特别注意企业形象系统设计，注重物业管理中的标识，试图通过强烈的感觉刺激使公司的品牌标识在业主心目中留下深刻的印象。
2.由情感体验提升品牌价值
情感体验就是以业主内在的情感为诉求，通过激发和满足业主的情感来实现服务目标的策略方法。情感服务诉求业主内在的感情与情绪，其目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面，也可以是快乐、自豪甚至是激情的、强烈的激动情绪。情感服务的运作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及怎样使业主自然地受到感染，并融入到情境中来。
3.利用思考体验增加品牌影响力
思考既给了业主一个思考的空间，又为业%考试大%主创造了一个认识和解决问题的体验。思考服务诉求的是智力，以创意的方式引起业主的好奇、兴趣，引导业主对问题进行集中或分散的思考，为业主创造认知和解决问题的体验度。
4.利用行动体验提升品牌形象
行动体验服务的目标是业主身体的有形体验、生活形态体验与互动。行动体验服务通过增加业主的身体体验，指出做事的替代方式、替代的生活形态与互动，
丰富业主的生活。而业主生活形态的改变是激发或自发的，极有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。通过行动体验，可以增强品牌形象。例如，物业管理企业通过必要的宣传手段，有意识地推出本企业的劳动模范，从而树立本企业优质服务的形象。
5.利用关联服务塑造品牌个性
关联服务超越了私人感情、人格、个性，关联服务包含感官、情感、思考、行动、服务等层面，与个人的理想自我、他人或是文化产生关联。关联活动诉求自我改进的个人渴望，希望他人（例如一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是偶像和家庭）对自己产生好感，让任何一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们形成一个群体。国内诸多品牌物业管理公司往往通过物业管理延伸服务和有偿服务，形成物业管理综合服务体系，这样一来，业主不仅从物业管理服务中体验物业管理，而且从其它服务中也真正感受和品位物业管理的价值
从整体上实施体验服务，塑造品牌
1.建立客户数据库，加强对顾客心理需求和内心感受的分析
建立客户数据库在体验服务中占据着非常重要的地位。客户数据库不仅要有通常客户数据库所含的基本资料（如姓名、年龄、电话等）、交易资料（如付款，数量，时间等），而且必须包含从常规资料中挖掘出来的客户体验性资料。这就要求物业管理企业要深入分析业主心理。业主心理是业主购买物业管理服务的主要影响因素。通过对业主心理的充分分析，就能够有效预测业主的行为方式，从而设计出能刺激顾客内心情感的主题；围绕体验主题，再运用战术实施工具，就可以设计出体验服务方案。不同的服务方法对业主产生的刺激也不同，因此选择
什么样的方法仍然要以顾客的心理需求为依据。一个成功的体验服务方案应该是与众不同的，它应该能够有效地刺激业主（物业使用人），并且业主（物业使用人）愿意为这种体验付费。
2.为体验设计一个主题
运用体验式服务来塑造物业管理品牌必须从一个主题出发，并且所有的流程都围绕这个主题，这个主题包括：
（1）企业理念，品牌定位，企业文化；
（2）产品的卓越质量，强大的研发能力，良好的售后服务；
（3）品牌内涵，企业的规模。
3.充分利用网络资源，提升品牌价值
体验式网络服务注重访问者感觉与感受的结合，为吸引更多的网站访问者，往往将文字、图形、动画、音乐、录音录像等信息融于各网页中，并在主页中提供网站导航支持，方便与其他网站的链接；提供BBS、Chat和娱乐栏目，使访问者轻%考试大%松浏览；提供免费下载，将顺利购买和消遣娱乐溶于一体，实现访问中感觉和感受的体验；还可以利用网上Flash、Relay等做出视频广告，建立网上自动调价系统和产品推荐目录，支持在线付款等。
4.根据体验服务思想，实施流程再造
体验服务是一个有机的%考试大%系统，从产品设计、包装、销售到售后服务，企业应为业主提供全方位的体验，不能忽视任何一个环节。同时，要剔除那些多余的不利于与业主交流、沟通的流程，建立便于与业主直接面对的平台。只有做到良好的过程控制，才能把品牌的质量体验传递给业主。
5.制定体现品牌价值的价格
为了体现品牌的价值，企业可以采用业主认知定价法来制定价格，即价格的制定是以业主认知价值为基础的。所谓顾客认知价值，是指顾客对其所能感受到的利益以及其在获取产品时所付出的成本之间进行比较后，对产品效用的总体评价。由于体验价值的最终确定是由业主而非企业决定的，因此基于业主认知价值的定价方法更具竞争优势。例如，在物业管理招投标中，有些企业经常采用低价策略，而品牌企业往往反其道而行之，以优质服务和质价相符策略参与投标。
《极致服务》读后感
《极致服务》读后感各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 《极致服务》读后感 ―――张海兵 LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care 《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯·布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致服务的理念价值。 作者：肯。布兰佳凯西。卡夫维基。哈尔西 内容简介：本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重
生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。 第一章：令人沮丧的交易 凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的。相信用户再也不会光临。 通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。 第二章：有趣的课程 凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了
一种激励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是策划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比如前面所讲的激励环境的创造，激励环境其实可以深化到具体KPI指标，我想这些是我后面工作中要推进的。 教授的话：伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。――通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。 本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法 1.知晓并使用顾客姓名；
物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx
物业公司客服管理服务策划及管理方案
目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 岗位描述 序 岗位岗位职责 号
负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。
中控室3 值班员1)熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 服务项目和标准 序频次标准 项目 号日周月季年 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时 字确认。 收到业户服务请求, 做好详细记录，并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。 时 有偿服务按收费标准收费。
服务体验提升年活动方案
中国**银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。 2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
极致的客户体验管理
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 极致的客户体验——是可以管理的 “极致的客户体验”是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普?科特勒（Philip Kotler）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。 “5GAP”模型阐述了这种差距产生的原因，如图一所示：GAP5是客户期望与客户体验的服务之间的差距，这是5GAP模型的核心，是其他四种差距累计的结果。GAP1是事前调研的不足，没有真正认识到市场需要，这是企业战略定位出现了偏差；GAP2是未选择正确的流程管理，
没有将管理层的感知转化为最终的产品和服务；GAP3是既定的流程没有被落实，这是人力资源管理的不足，在流程设计过程中忽略了“人”，或对人的激励不足；GAP4是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距，是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的 桥梁，应该采取整体营销策略，各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP 模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往 经历影响，属于外部影响因素，企业不可控或控制力不足，所以我们把 重点放在客户体验上，这是企业可控的部分。研究重点在GAP1，GAP2 和GAP3的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论研究 表明，客户体验有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼H?施密特（BerndH?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售 中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝 隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
提升客户体验的9个方法
提升客户体验的9个方法 ?浏览：5081 ?| ?更新：2012-08-03 17:12 现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 方法/步骤 1.1 了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 2.2 服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上
会务及客服服务管理方案
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
追求服务创新 提升客户体验
追求服务创新提升客户体验 2013年10月15日，中国年度最佳呼叫中心“金耳唛杯”颁奖礼在京举行。中英人寿客户服务中心以勇于创新的经营理念获得评审大会的高度评价，从众多参选单位中脱颖而出，一举夺得2013年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心殊荣。回顾8年的成长历程，经历了从无到有、从有到专，中英人寿客服中心留下了自己坚定的发展足迹。 中英人寿一直非常重视客户服务和客户满意度的建设，2008年公司设立客户关系管理本部，对与客户相关的业务进行统筹管理，从研究客户出发，提高客户的满意度，促进客户忠诚度的提升，增加客户推荐我们的频次，并且最大化地实现单个客户的价值，最终达到使企业价值最大化。中英人寿客户关系管理本部下设两个部门：一个是客户关系管理部，主要承担客户分析和客户体验设计的职能，通过客户数据的分析和客户体验的设计，更充分地了解客户在产品和服务上的需要，从而推动企业整个服务流程的改造和完善；另一个是客户服务中心，主要承担客户服务的工作，也是服务流程的具体执行者及收集客户声音的通道，这些收集的信息和产生的数据会反馈到客户关系管理部进行分析和提炼。通过这种分析――执行――反馈――再分析的循环，不断改
善公司的服务水平。 秉承中英人寿“关爱万家”的企业愿景，践行“服务源自关怀”的服务理念，中英人寿客户服务中心不断发展壮大。2009年7月，实现全国客服热线业务上收，向客户统一提供标准化专业化的电话服务。2010年3月推出“高管服务日”，在每个月的第二周周五由中英高管亲临客服一线，了解和倾听来自客户最真实的声音。2011年4月，中英人寿全国统一客服热线95545上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、呼出、域名、短信四码合一。2011年，电子邮箱服务平台开通，陆续向客户推出保单类和服务类的电子信函，搭建了方便快捷、低碳环保的服务平台。2012年1月，配合公司客户分层服务战略，客户服务中心VIP客服专属服务团队成立，专门为中英人寿VIP客户提供专属热线服务通道以及客户化回访服务。 随着组织架构及服务功能的发展与完善，截至2013年底，中英人寿客户服务中心已从原来单一通路的电话服务中心逐步发展成为一家集电话、网站、短信、电子邮件于一体的多通路一体化服务平台，通过95545服务热线、 4008-800-900代理人服务专线、95545短信号、95545电子邮箱、95545官网等多种渠道为全国广大客户及代理人提供包括电话回访、产品咨询、保单查询、业务受理等多元化服务。借助多通路服务平台，客户服务中心团队还努力拓展被称作
如何提升客人的在住服务体验
为什么要提升酒店的服务？ 时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。 未来服务的方向？ 酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”，和有品质的入住享受，而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。 酒店优质服务的内容? 好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀，是点和线的关系。 入住前： 1）接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到，记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要，我们也可以主动告知路线、出租车费用等，因为这是一项服务。 2）预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间 的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节，10.1-10.5的温州动漫节等），提供有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。3）服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是，大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。 入住中： 1）重视客人的“check-in体验”，有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼，重点推荐有特色、有价值的服务设施，如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象，并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排，好提供有预见性的服务。 2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅行社、总部客人等）第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。 3）常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4）客人生日，除赠送生日蛋糕外，还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡，因为手写的更温馨，客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名，随时向客人传递问候，使客人有家的感觉，真正做到宾至如归。 5）每日18：00检查在住和预定客人名单，列出需要重点拜访的客户，由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见，这一点需要销售部、前厅的积极配合。 6）充实礼宾部员工，对客人在酒店问路，不可以只用手指点，要亲自带客人到想去的地方，真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service，6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐，总机知道当天的预订状态，能告诉我人数已满，服务真正的做到了人性化和一站式。 离店后： 1）重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果，一次
极致的客户体验管理
极致的客户体验——是可以管理的 “极致的客户体验”是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普?科特勒（Philip Kotler）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。 “5GAP”模型阐述了这种差距产生的原因，如图一所示：GAP5是客户期望与客户体验的服务之间的差距，这是5GAP模型的核心，是其他四种差距累计的结果。GAP1是事前调研的不足，没有真正认识到市场需要，这是企业战略定位出现了偏差；GAP2是未选择正确的流程管理，没有将管理层的感知转化为最终的产品和服务；GAP3是既定的流程没有被落实，这是人力资源管理的不足，在流程设计过程中忽略了“人”，
或对人的激励不足；GAP4是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距，是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的 桥梁，应该采取整体营销策略，各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP 模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往 经历影响，属于外部影响因素，企业不可控或控制力不足，所以我们把重点放在客户体验上，这是企业可控的部分。研究重点在GAP1，GAP2 和GAP3的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论研究 表明，客户体验有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼H?施密特（BerndH?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售 中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝 隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性 互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
客户服务的客户体验管理
客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要
跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
公司客户服务工作计划
公司客户服务工作计划 1、客户服务工作计划的组织机构、工作制度 组织机构：客户服务部 工作制度： ●客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司，我司将此卡保存。 ●建立客户档案资料 ●每月定期对客户进行回访工作，随时了解客户的最新状态。 ●公司在接到客户电话时，语言亲切，态度和蔼。详细问明情况，需上门服务的二环路以内2小时响应，省内市外24-48小时响应 ●技术服务人员在现场不能解决所出问题，设备需带回公司时应与客户协商，得到客户许可时方可带回，用同类
产品暂时让户使用，待所有问题解决后再换回。 ● 技术服务人员实行挂牌服务，不得吃、拿客户任何物品。 人员配备情况：我司的技术服务人员学历均是大专以上，通过有关机构认证已取得了资格证书，经验丰富。 2、客户服务规程制定与实施情况 服务规程制定主要有：电话支持服务、快速的现场服务、修补放弃发布、优先级服务与响应速度、定期访问交流、培训服务。 实施情况：没有次数限制：只要客户对系统问题，就可拨打我们的服务热线电话;对于我们的工作人员，用户的电话将享有最高的优先级，我们将优先处理用户的电话求助，直至得到用户满意的结果。当用户的系统被确诊为硬件故障时，我们的工程师将会带同相应的替换备件立即进行紧急维修。同时，在公司本部可为用户提供从产品到技术的全方面培训。
3、服务点分布、服务方式、服务响应时间等情况 服务点：成都、乐山、宜宾、眉山、自贡、达川、绵阳、德阳、攀枝花、西昌等地都有我们的点。成都为总部其余为分部。 服务方式：全部联，采取就近解决的方式，如需总部提供技术支持可通过电话、传真、邮件等方式取得支持，在需要时总部也可直接派人前往该地解决。快速的现场服务，当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场工程师会带同相应的替换备件立即赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：搭乘最近的航班或车次(必要时专车前往)，使您的系统故障时间被压缩到最小。 故障上报E-mail：service@,我们的专家将会在收到用户故障报告最短的时间内做出响应。 服务响应时间：当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在
客户服务工作计划
客户服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1，客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2，客服基础建设 1）7DC、3DC回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且
极致服务-读书心得
《极致服务》读书心得 凯西?卡夫和维基?哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式，肯?布兰佳绝妙的讲故事能力，成就了《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这一本书。对于任何一个从事服务行业的人来说，这本书都极为重要。“极致服务”从根本上树立了对服务的正确认识，也教会了我如何提供完美的服务。 极致服务，简单说来就是通过一系列努力，获得客户的认可，获得客户的满意，提升客户的忠诚，从而提高企业的竞争力。要想获得成功，归根结底要有“关系”，而“关系”便建立于服务之上。专注于客户关系，实际上包含两个方面，一方面是与外部客户的关系，另一方面是与内部客户的关系，也就是员工和经理，内外结合，形成最有利的竞争优势。 ICARE服务模式包含五个方面，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。结合工作实际来看，有以下几个方面需要改进。首先是服务理念的树立，要坚持服务至上，了解自己的客户，不光是业务本身，也应注意不同客户的需要，精准的满足客户的需要。其二是服务文化，任何一家企业都应建立一个共同的愿景和价值观。从领导到一线员工，都应将企业文化根植于心，贯彻到工作的方方面面。其三是专注，明确自己的服务对象，对客户进行细分，从而满足每个客户的需要，不断提高服务水平。其四是回应，简单来讲，就是尊重客户，真诚对待客户，认真倾听客户的需求，能够对客户做出迅速的反应。其五是赋权，一方面是在自己的职责范围内做好服务工作，另一方面，虽然有些事情已经超出了控制范围，但也应该通过努力，通过沟通，产生更大的影响力。 全书通过讲故事一样的方式，简单却深刻地讲述了“ICARE”客户服务的模式理念。作为一名服务工作人员，应当树立极致服务的理念，与客户之间，与领导之间，与员工之间，协调处理，从而赢得客户的信任，实现自我的价值，提升企业的竞争力。
客户服务部工作规划
客户服务部工作规划 一、目标 二、工作职责及操作规范 三、岗位设置 四、考核标准 目标 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。 2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 一、对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下： 1、项目建档： 1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。 2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。 2、项目跟进： 1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。 2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。
(完整版)如何提升客户体验
如何更好的提升客户体验－－吴红卫 1，环境从装修格调上，外观颜色上，装修细节上，医院图案标识设计理念上，让顾客看到医院的招牌的那一瞬间，就感觉医院是正规的，舒适，规模庞大。更应该定期清洗外招牌上的灰尘，让人从外面就感觉洁净舒适，给人留下美好印象！ 医院内部更应该一尘不染，整洁，物品摆放有条不紊，让客户从一进入就感觉与众不同，大大提升了顾客的初步美好体验。 2，微笑服务没有人能拒绝微笑，从接诊到医生如果能从内心发出真诚的微笑，一定能感动顾客的体验值。 3，诊疗正确，收费合理 这是顾客真正的需求，是客户能真正满意，真正感动的地方，如果不能正确的诊疗操作，再好的服务也不会让患者满意，合理的收费会使客户增加忠诚度，甚至成为我们永久的“粉丝”4，给客户惊喜给客户惊喜不是一句口号，不是给患者一个微笑就算给了惊喜，不是给患者一个礼物就是惊喜！而是我们在诊疗过程中，给客户超值的服务，象台湾台塑集团的王永庆，被称为“经营之神”，早年开过米店，不是卖了米算完，还要给顾客送到家，还要帮顾客倒米，清理米缸等一系列顾客服务。而我们医界的北京爱雅仕口腔王海鹏讲了这样一个案例有一个女孩子，由于前牙不美观，看了几个牙医之后找到他要做十几颗烤瓷贴面，费用需要七八万，王海海鹏医生看了她的情况之后，通过充分的沟通，建议她做了冷光美白，2000元搞定了，达到了客户想要的美观效果，最后这个客户非常满意；爱雅仕口腔能有今天这样的事业成就，毫无疑问是王海鹏医生这样的团队为客户提供感动服务的结果。 “意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动；回到我们牙科门诊的服务工作上来，我们如何提供这种超值的优质服务，让客户得到意外的惊喜呢？ 我想我们不仅是要有全程式微笑服务，正确的诊疗操作，轻巧的操作手法外，更重要的是要有一颗为病患考虑的同情心，站在对方的角度去思考顾客的问题，一些小的服务尽量送与顾客，如搀扶顾客，帮顾客递漱口水，为顾客擦试口角，等等。虽看起来是小事，却能感动顾客。在诊疗过程中更是要站在顾客的角度出发去制定合理的方案，比如经济承受能力差的人就要设计病患能接受的方案，而不能一味追求效益去推荐病人不能接受的治疗方案，尽管病人接受，心里也是不但得不到惊喜，回家心里会更加不舒服的。
公共关系管理第12章
第十二章公共事业分类管理概述（下） 复习思考题 1、卫生事业产品的分类和特点是什么？ 从卫生事业活动的表现形式和结果——产品的角度看，卫生事业产品最突出的特点就是准公共性。卫生事业产品的准公共性，主要表现在以下方面： （1）、卫生事业产品具有较强的外部收益 卫生事业产品既有内部性，但外部性则更为突出。所谓内部性，是指医疗卫生机构的服务，解除了病人的身体疾患、延长了生命，提高了个人生活质量，同时，也收取了与其成本相适应的费用。所谓外部性，是指医疗卫生机构通过对病人的诊治、对疾病的预防、对卫生环境条件的改善等，通过使病人个体免除和避免了病痛、挽救了其生命，使生活环境卫生安全，提高了人们健康知识，从而提高了劳动力素质，有益于社会生产的发展和社会的安定和进步。这是一个社会存在和发展的基本的也是共同的需要，也是维护公共利益的必需。尤其要注意到的是，卫生防疫机构进行的对诸多恶性流行性疾病的大面积的防治，如对小儿麻痹、白喉、肺结核、天花等的防治，虽然花费的成本很小，却可以大大减少人口的死亡率和社会的治疗费用，而且，一些疾病具有传染性，如不及时治疗，不仅会危及人被感染者的生命，即负的内部效应，而且还会传染他人并进而形成该病的曼延，产生可怕的负外部效应。因此，卫生事业产品具有突出的外部收益。 （2）、卫生事业产品具有一定的非排他性或一定的消费竞争性 就上述的现代卫生事业的基本构成来看，不同行业的卫生事业产品之间在排他性和竞争性上的表现差异是比较大的。一般来说，突发事故救护基本上是纯公共产品，具有非排他性和非竞争性，卫生防疫和医学研究中的基础医学研究如病理研究等，也基本上是具有非排他性和非竞争性，属于接近纯公共产品的准公共产品。但是，在现代社会中，随着公众卫生消费需求的提高和个性化、层次性的出现，因而在卫生防疫中某些超过社会一般需求的项目是首先满足个人及家庭需要的，因而存在消费竞争性。医学研究中的临床医疗技术研究，一方面是一种应用性研究，另方面又涉及到社会的共同需求，因而具有一定的非排他性但也有一定的消费竞争性。 医疗产品总体上具有一定的非排他性和一定的消费竞争性。因为，在现代社会中，从社会共同需求出发，公民享有基本的医疗服务，体现为一定的医疗保障制度，因而具有一定的非排他性。但是，由于一定社会中的医疗能力是有限的尤其是高水平的医疗机构是有限的，且公众个人的医疗消费需求是多样的和有层次性的，因而医疗产品存在着消费竞争。总体上，医疗事业产品是接近于私人产品的准公共产品。 2、为什么政府必须介入卫生事业产品市场？ 医疗卫生产品市场是指由供给方（医疗卫生的提供者）与需求方（医疗卫生的消费者）购成的价格与市场的关系。虽然自现代卫生事业产生后，一些国家如中国及西方的某些高福利国家，曾出现过将整个卫生事业作为公益事业和福利事业，不承认医疗卫生产品市场的存在或客观上没有医疗卫生产品市场，但如上所述，在现代社会中医疗行业等的商品性是比较明显的。实际上，当代世界范围内，医疗卫生服务市场化是一个普遍的趋势，医疗卫生产品市场是客观的需求，也是客观的存在。 但医疗卫生产市场又是一个较一般商品市场特殊的市场，政府必须介入，其主要原因在于： （1）、卫生事业产品的外部性决定了政府必须介入 现代卫生事业中有些产品的性质已经接近于纯公共产品，有的则是准公共产品，而不论哪一类卫生事业产品都具有突出的外部收益。具有外部收益的产品如果完全按照市场规则来配置资源，必然会出现市场失灵。具有纯公共性的卫生产品不宜采用市场提供方式，而卫生产品的外部收益又决定不能完全依赖市场机制，因而，政府必须对卫生事业产品市场进行必要的干预。 （2）、卫生产品信息的不对称性决定了政府必须介入 这里所说的卫生产品信息不对称，主要表现在医疗行业中，具体是医生提供医疗服务时，与病人之间的信息不对称。这一不对称是：正常情况下，医生在医疗专业知识方面比病人多得多，而且，医生既掌握着病人的病情信息，又负责病人的治疗方案，病人在治