OTRS配置
1引言
OTRS系列之安装部署篇主要是作者结合自身实践来向你讲述如何安装OTRS以及解决安装过程中遇到的一些问题。相信通过阅读这篇文章可以让你成功的完成OTRS的安装与部署。
《OTRS系列之》这个系列的文章是这个作者希望能通过自己对OTRS的学习与了解，使用简洁、通俗的语言向各位传递、分享OTRS相关知识。尽管作者本人对OTRS系统正处于学习过程中，但这依然挡不住他的一片?吹嘘?之心，希望能与大家一起共同交流、学习、进步。
爱啰嗦的人：
在安装任何一款软件时，尽可能不要让安装的软件路径包含中文或者空格，虽然有时并不影响软件的正常使用。如果你能养成这样一个良好的习惯的话，相信你会受益非浅。
2OTRS之安装部署简介
最初，OTRS 只能搭配MySQL数据库。后续的版本已可以很好的支Oracle，PostgreSQL，DB2，和MS SQL Server。OTRS 可以安装在UNIX系统或类UNIX 系统(如Linux，Mac OS X，FreeBSD等)，甚至安装在Microsoft Windows也可以工作得很好。
OTRS系统可通过在Apache中扩展mod_perl.so来加载实现用户界面部分独立在一台服务器，将分离后的数据库单独安装在另外一台服务器。
由于作者本人长期工作在Windows平台下，所以，后面所介绍的OTRS安装
部署相关内容均基于Windows平台下。当然，作者还会收集一些在Linux下进行安装的内容资料融入进来，以期望为更多的读者提供便利。
OTRS的运行所需的环境配置包括：Apache、MySQL、Perl。所以我们需要准备Apache、MySQL、Perl以及必备的OTRS源码。当然，OTRS团队考虑的非常全面。在提供手动配置安装的同时，也提供了基于Windows版本的安装文件。除非你不想体验一下手动安装的乐趣，否则，作者还是非常希望你能按照这篇文章的叙述来亲自动手进行安装配置！
接下来就让我们一起踏上征途吧！
2.1名词解释
2.1.1Perl
Perl 最初的设计者为拉里·沃尔（Larry Wall），他于1987年12月18日发表。Perl借取了C、sed、awk、shell scripting以及很多其他程序语言的特性。其中最重要的特性是它内部集成了正则表达式的功能，以及巨大的第三方代码库CPAN。简而言之，Perl象C一样强大，象awk、sed等脚本描述语言一样方便。Perl 一般被称为?实用报表提取语言?（Practical Extraction and Report Language），你也可能看到?perl?，所有的字母都是小写的。一般，?Perl?，有大写的P，是指语言本身，而?perl?，小写的p，是指程序运行的解释器。
与脚本语言一样，Perl不需要编译器和链接器来运行代码，你要做的只是写出程序并告诉Perl来运行而已。这意味着Perl对于小的编程问题的快速解决方案和为大型事件创建原型来测试潜在的解决方案是十分理想的。
在Linux 系统下、大部分类UNIX 系统(包括Mac OS X)，perl是随系统安装
的，可在命令行终端输入命令perl -v，查看版本，对于Windows有两种版本可用：Strawberry Perl 与ActivePerl。
2.1.2CPAN
CPAN（Comprehensive Perl Archive Network）中译为?Perl综合典藏网?,?Perl综合档案网?或者?Perl程序库?。它包含了极多用Perl写成的软件和其文件。
CPAN亦是一支Perl程式的名字，其作用是让使用者容易从CPAN下载、安装、更新及管理其他在CPAN上的Perl程式。
2.1.3ITSM
ITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL 是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，?对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。? Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际
IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意
呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，?目前国内企业每年IT 投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。?
3OTRS之安装部署进行时
3.1Windows平台安装部署
OTRS发展至今，已从最初的Unix、Linux操作系统发展至能够很好地支持Windows操作系统平台。在使用Windows平台进行安装部署之前，我们需要准备以下软件工具。
OTRS安装部署所需软件
3.1.1操作系统
由于作者本人使用的操作系统为Windows7，所以后面介绍的内容将在该版本的系统基础之上进行。
3.1.2数据库
数据库推荐使用My SQL，OTRS本身默认支持的数据库即为My SQL。对于初次接触OTRS的朋友来说，这应该是最好的选择。
My SQL 官方主页：https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,。
My SQL 下载地址：https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/downloads/installer。
My SQL 版本：5.0 及以上。
请注意如果你要通过官网下载My SQL的话，需要有My SQL账号登陆后才能下载哦！My SQL的安装只需要一步一步的按照提示进行即可，这里不再多做赘述。
3.1.3Web服务器
Web服务器我们选择使用Apache，在这里要说明一下，OTRS并不是只支持Apache，凡是支持perl运行的Server均可。之所以选择Apache是考虑到它的通用性以及支持广泛等特点，同时OTRS对Apache支持也配置也比较简便。
Apache官方主页：https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/
Apahce下载地址：
https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/apache//httpd/binaries/win32/httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9. 8r.msi。
Apache 版本：httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8r
Apache的安装过程这里就不再多做介绍，不熟悉的朋友可以去搜索一下相关的资料。
3.1.4Perl
3.1.
4.1 Perl简介
参见本文第2.1.1章节Perl。
3.1.
4.2 Perl选择
从Perl简介可以大致了解关于Perl的一些情况，上面提到Linux系统在安装后会自带perl，这对Windows版本也会有两种版本：Strawberry Perl与Active Perl。
这里，我们选择Strawberry Perl（草莓Perl）。作者一直习惯叫它草莓，因为在官网页面上可以看到一颗很大很鲜亮的草莓。口水都流下来了。
草莓的官网：https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/。
草莓下载页面：https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/releases.html。
草莓下载地址：
https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/download/5.12.3.0/strawberry-perl-5.12.3.0.zip。
草莓最新版本：5.12.3.0
这里需要提示一下，草莓在Windows上面分别支持.msi安装与.zip配置。作者建议下载.zip格式的草莓压缩包，如果你不想因为安装的方式来产生过多的系统注册表垃圾的话。
3.1.
4.3 Perl安装
现在开始介绍如何配置草莓, 作者假设你已下载好草莓的相关包。
解压缩草莓ZIP包
将下载好的草莓ZIP版本压缩包解压到C盘根目录下，其实也不一定非要放在C盘，这个没有过多的约束，之所以放C盘是因为作者认为这样会更好的梳理。修改解压后的草莓文件夹名称为strawberry，当然，你不修改也可以。如下图：
草莓解压缩文件示意图
设置系统环境变量
首先，需要设置Perl的环境变量到系统环境变量PERL5LIB中。
打开系统环境变量，查找到PERL5LIB，然后添加C:\strawberry\perl\bin;到PERL5LIB中。如下图：
设置草莓Perl系统环境变量示意图
系统环境变量示意图
添加完成后，点击?确定?按钮保存。然后打开Windows开始->运行，输入CMD进入命令行窗口。在该窗口输入?perl?命令，如果命令行窗口光标自动换行并闪烁同时未给出任何提示，则表示配置成功。如下图：
假如系统给出一堆的信息，很有可能是表示你没有配置成功，需要检查一下相关的配置信息。例如在你的系统中已经安装了Oracle数据库软件，那么作者非常不幸的告诉你，此时你的perl命令是无法正常使用的。不信你试试，绝对会提示一大堆的错误信息给你。因为Oracle本身包含的perl的相关插件程序与你现在安装的Perl产生冲突。当然，我们能快速的解决这个问题。
查找并修改系统环境变量PERL5LIB中的Oracle环境变量配置。在环境变量PERL5LIB对应的值中，你会看到一大堆关于Oracle的路径配置，此时，你需要把值中与Oracle相关的信息都剪切出来，然后修改成如下内容：
E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib，最终PERL5LIB对应的值如下：PERL5LIB = C:\strawberrt\perl\bin;E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib
不用担心你的Oracle启动不了，因为这不会影响Oracle的正常使用。再重新打开一个命令行窗口，输入perl命令，这次就应该不会再出现那些让你感到讨厌的信息了。
作者建议大家阅读草莓根目录下的README.txt文件，这样有助于大家了解草莓的一些配置信息。
接下来执行草莓根目录下的relocation.pl.bat与update_env.pl.bat 文件。如下图：
执行relocation.pl.bat 文件示意图
执行update_env.pl.bat 文件示意图
在执行relocation.pl.bat文件时，因显示的信息太多，所以这个懒人就省略执行后所显示的信息截图了。
接下来打开你的系统环境变量，查看变量Path对应的值，是不是很神奇的发现多了很多关于草莓的信息呢！如下图：
草莓环境变量设置完毕示意图
恭喜你，到此为止，你已经基本完整配置好草莓的运行所需环境变量了。
3.1.5OTRS
吼！主角登场啦！想必各位早已经等不及了吧！接下来就让我们开始欢迎主角吧! 不过，在这之前，作者强烈期望你能阅读一下OTRS程序根目录下的相关文件。每一款开源产品发布以后，都会伴随产生多个描述文件，养成阅读这些文件的习惯，有助于你更好的了解该产品。请参见下表：
OTRS安装部署帮助文件表
3.1.5.1 修改OTRS程序配置文件
为什么要修改OTRS程序相关的配置文件了？主要有以下两点：第一是因为OTRS运行所需的核心配置文件需要重命名！第二是因为OTRS程序都是基于Linux下开发出来的，所以维护团队打包发布后的程序中内置的相关路径都是基于Linux系统下的，你拿Linux下的路径在Windows下跑！请问能跑通吗？所以，我们需要修改一下相关的配置文件。放心，不会修改太多。
重命名相关文件
将otrs/Kernel/Config.pm.dist文件重命名为Kernel/Config.pm；
将otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist 文件重命名为GenericAgent.pm。
OTRS文件重命名效果图
修改路径信息
1.打开otrs/Kernel/Config.pm 文件，在该文件第62行左右查找到
$Self->{Home} = '/opt/otrs'; 将‘/opt/otrs’修改为你本地的物理路径。
如下图：
修改otrs Home 路径示意图
2.打开otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl文件，查找到第38行附近，将
38方至40行的路径信息全部改成你本地的路径信息。如下图：
修改otrs 相关配置路径信息示意图
到此为止，OTRS运行时所需要的一些路径我们已经修改完毕。其实otrs其他程序文件中还存在一些Linux下的路径信息，不过已经不影响我们的正常使用了。如果你有兴趣的话，可以去检索并修改。
3.1.5.2 检查OTRS运行所需模块
OTRS以一种非常灵活的组件形式来完成程序的组装与构建，接下来我们需要检查支撑otrs程序运行所需要的一些组件是否已安装。otrs 内置了一些文件帮助我们检查otrs运行所需模块是否已完全安装。其中在otrs\bin 文件夹下有一个名叫otrs.CheckModules.pl 的文件，我们需要通过perl命令来执行该文件即可进行检查。
打开开始->运行->CMD，进入Windows命令行窗口执行以下命令
perl path\otrs\bin\otrs.CheckModules.pl 然后回车。如下图：
检查otrs程序允许所需模块示意图
上图中显示的模块信息列表是otrs程序运行所需要的外部支撑模块。模块后面显示ok的为已经安装好的模块，如果模块后面显示的是Not installed！则表示这个模块尚未安装，需要我们安装来完善。
3.1.5.3 安装OTRS运行所需模块
通过检查otrs运行所需的支撑模块可以知道目前还缺少那些模块，下面就可以开始安装这些缺少的模块。
重新打开一个Windows命令行窗口，使用草莓携带的CPAN来进行安装。
接下来我们就拿缺少的Date::Format模块来进行示例。在Windows命令行中输入CPAN命令，然后回车进入CPAN。如下图：
进入CPAN示意图
接下来使用CPAN 的install命令来安装尚未安装的相关模块。
在命令行输入install 模块名称，然后回车。接下来CPAN会自动为你查找该模块对应的网址并下载相应的资源进行安装。如下图：
CPAN install 安装命令演示示意图
Date::Format 模块安装示意图
Date::Format 模块安装完成示意图
通过再次执行otrs.CheckModules.pl 文件，你会发现Date::Format文件已经提示OK了。这就表示该模块已经安装成功。
Date::Format 模块安装完成后，命令行会自动返回cpan命令开始。大家可以遵照以上Date::Format 的模块安装方式来安装其他缺失的模块。这里不得不提到的一点是，在某些模块安装的时候，会出现一些选择确认提示，这种情况下，一般直接回车、回车就完事了。
安装Apache2::Reload模块的时候，可能会出现无法安装成功。如下图：
Apache2::Reload 模块安装失败示意图
建议先跳过该模块的安装，选择其他模块优先进行安装。下一章节将会独立讲解如何成功安装Apache2::Reload 模块。
3.1.5.4 安装Apache2::Reload模块
为什么要把Apache2::Reload模块独立出来介绍，上一章节也提到了，我们无法直接通过CPAN的命令行方式成功完成该模块的安装。同时该模块的安装方式也也其他模块有些不同，接下来就让我们一起学习并安装该模块。
安装之前建议阅读
https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/package/kmx/mod_perl/README-512.TXT。
1.安装mod_perl binaries
打开Windows 开始->运行->cmd，进入windows命令行。输入以下命令：pip https://www.360docs.net/doc/3d3392358.html,/package/kmx/mod_perl/5.12_x86/mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par
输入命令后，点击回车执行该命令。如下图：
安装Apache2::Reload 模块示意图-1
该命令是从指定的地址下载mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par 文件到进行安装。从上图显示的信息可以看出，已经成功的安装了Apache2所需的相关资源。
巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队
“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服 务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户 运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息 化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。 在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重 要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队： 规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系 平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有 些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏 严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而 通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。 建立客户服务帮助中心 促使客户由求助向自助、互助方向发展 创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户 网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客 服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员 可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人 员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。 利用服务报表对客服人员
01-第1章 局数据配置总体说明
C&C08 数字程控交换系统操作手册局数据分册目录 目录 第1章局数据配置总体说明....................................................................................................1-1 1.1 概述....................................................................................................................................1-1 1.2 局数据配置总体原则..........................................................................................................1-4 1.3 局数据配置一般注意事项...................................................................................................1-5 1.4 MML使用说明....................................................................................................................1-5
第1章 局数据配置总体说明 1.1 概述 C&C08交换机的数据配置，按照所配置数据的功能分为硬件配置数据、计费数据、中继数据、字冠数据、用户数据、智能数据，按照用户习惯分为局数据、用户数据和特殊业务数据。局数据包括上述的硬件配置数据、计费数据、中继数据和字冠数据，具体配置顺序如图1-1所示。在表1-1中列出了图中各个方框所代表的主要配置内容。 硬硬硬硬硬硬 计计硬硬 七七七七七七硬硬 七中中七七七七七硬硬V5七七硬硬 PRA 七七硬硬 智智硬硬 字字硬硬 普普普普硬硬 硬字普普硬硬 V5普普硬硬 结结 设硬设设七设 PRA 普普硬硬 Ephone 普普硬硬 图1-1 数据配置步骤
现场施工总体部署
施工总体部署 1、施工准备情况 为了保证工程按期开工，并使施工得以顺利进展，按照总体施工部署，提前做好如下准备工作： 1.1技术准备 1、进行详细施工调查,编制实施性施工组织设计； 2、熟悉、审核图纸,配合设计院补充完善及优化施工图设计； 3、进行原始资料调查分析； 4、按照总平面图做好现场测量控制网的测设及业工作； 5、根据施工图，编制详尽的施工案和作业指导书； 6、对参建人员进行技术培训并交底； 7、采集样本，进行建材、砂浆、混凝土的配合比及土工试验，设计施工配合比和工艺参数，报监理工程师批准后采用。 1.2物资设备准备 1、建筑材料准备 根据设计及施工进度计划的要求，编制物资采购计划，做好取样试验，确定主材的供应厂家，签订相应的供货合同。 2、构（配）件和制品加工准备 根据加工要求，编制加工案和供货计划，做好施工准备。 3、施工机具准备 专业资料
按照施工机具需用量计划和施工需求，组织机具进场。 1.3生产工艺准备 按照生产工艺流程及工艺的要求，编制所需设备规格数量清单，提出设备按排计划，按照工程进度要求分批组织设备进场。 1.4施工现场准备 1.6施工协调准备 及时与甲代表、监理工程师、设计单位及地有关部门取得联系，做好施工前的相关协调准备工作。 2、施工组织部署
2.1施工组织机构 1、成立以项目经理为首、由各部门负责人组织的领导小组，依据各自的职责直接为现场提供服务，协调现场施工中可能出现的矛盾，解决施工过程的技术性问题，充分发挥公司整体优势，优化生产要素。 2、为确保本工程质量和进度，我们从公司选具有类似项目施工经验、技术水平高，综合素质优的专业技术工人参与本工程的施工管理工作。 3、项目部成立组成前特别成立一个由公司领导、技术负责人、安全负责人、质量负责人、经营负责人组成的“挑选小组”，在全公司施工人员中挑选技能全面的施工人员，组成本项目施工队。在开工前公司将统一组织对作业人员的培训教育工作，并经过考核合格后，进入现场施工。 4、针对本工程需要，我们将成立念四路西延及念泗河整治工程项目经理部，由注册建造师担任本工程项目经理，选派有丰富施工经验的工程师担任项目技术负责人，下设质量、安全、技术、生产、材料设备、预决算等管理组织机构，各职能人员有相应经验、组织能力责任感强、技术精湛的管理人员。 5、现场管理： （1）组织各部门负责人进行图纸会审，制定针对性施工案，对施工人员进行技术交底，解决施工过程中可能出现的相关问题。 （2）按照省文明施工项目部的要求，落实好《施工现场安全技术管理措施》、《施工现场消防规定》、《施工现场临时用电管理规定》等相关规定的执行，搞好文明施工和成品保护工作。 （3）协调相关专业施工配合事宜，理顺关系，确保施工顺畅。 （4）处理、保管好往来文件材料技术档案。 专业资料
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述 移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案 移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。 移动工单系统设计方案图
建筑施工总体部署方案
建筑施工总体部署方案 施工部署 1、部署原则 1）、合理有效的利用现场一切资源。根据甲方提供的水、电源，合理敷设临时水、电，以保证生产、生活需要。 2）、根据现场情况及施工安排，结合考虑其他施工单位的出行，修建临时道路，保证施工的正常有序进行。 3）、根据工程需要和现场条件,在业主指定区域现场设置办公区、材料库等临时设施。 4）、在保证工程施工质量的前提下，合理安排施工顺序，在有限的工期内，合理配置资源，做到质量高、速度快。 2、总体部署 根据施工现场位置和条件，为保证施工进度的正常进行，施工采用分组施工的方法。依据本工程的特点，施工时按2个班组分别布置，分别组织施工，统一管理，统一协调。 室内和室外分为两个班组，根据总体施工计划及各班组实际施工情况，合理安排。临时水、电按业主总体安排就近接入作业区。由于管线施工中交插作业多，需与各专业施工队伍积极合作，及时调整施工部署，确保总体工期目的实现。 施工安排：各班组基本独立进行，充分发挥机械施工优势，详细制定落实工、料、机进场计划，优化施工顺序和工序安排施工。 3、施工组织体系 根据本工程施工分散、交叉处理多、施工单位间交叉作业等特点，组织强有力的项目经理部，配备各职能部门，做到准备充分，人员充足，相互协调，团结协作，职责分明，各负其责。选用实力强、经验多、管理严的施工队伍，另外专门组织水电维护、场容维护班组。
项目管理组织机构图 4.1、工期安排 4、施工组织安排 为保证工程的顺利进行和各项目目标的实现，我项目经理部有关人员将对本工程进行科学、合理的组织和管理，对工程的进度、质量、安全做好各种技术保证措施；对施工材料的使用、施工机具的安排等问题进行良好的部署和协调。 5、施工前准备工作 1）施工现场准备工作 （1）施工现场交通 本工程将修建交通便道进行物料运输，从而使本工程的交通较为便利。
工程建设项目总体部署
新疆油田四2区供水管线建设工程工程建设项目总体部署 拟制人： 审核人： 审批人： 拟制时间： 中国石油集团工程设计有限责任公司 新疆设计院
1概述 为保障油田生产用水，同时考虑附近新增用户用水需求，支援地方发展，新疆油田公司决定实施新疆油田四2区供水管线建设工程。 新疆油田四2区供水管线建设工程建设规模：输水干线近期建设输水规模7×104m3/d，配水干线建设输水规模4.5×104m3/d。 根据新疆油田公司关于《新疆油田四2区供水管线建设工程》方案批复（油新计字〔2012〕78号）及初步设计的批复（油新计字〔2013〕36号），新疆油田公司决定于2013年建设投运新疆油田四2区供水管线。 主要建设内容：新建1条供水管线，以第五净化水厂为水源，途径市区东环路、迎宾路至四2区。其中DN1000球墨铸铁管15.13千米，DN800球墨铸铁管8.15千米。配套建设闸阀、土建、闸门井等。 本工程建设单位：新疆油田公司供水公司。 监理单位：新疆石油工程建设监理有限责任公司。 设计单位：新疆石油勘察设计研究院（有限公司）。 EPC总承包单位：新疆石油勘察设计研究院（有限公司）。 开、竣工日期：2013年7月15日-2013年11月20日。 2 总体方针及技术措施 本部署针对该工程内容，总体规划、合理部署。依据此方案科学合理的管理施工，确保工程质量和工期。 认真贯彻国家和上级有关方针、政策及油田公司、院的各项规章制度，维护企业利益，确保各项经济技术指标完成。对项目工程进度、质量、安全、计价、材料等实行全过程的管理，为实现以上目标负全责。科学管理进入项目工程的人、财、物资源，协调关系，理顺人员、物力和机械设备的调配与供应，及时解决施工中出现的问题。监督项目按图施工，及时解决施工中的技术难点。组织有关人员会审设计文件，组织科研成果的实践，审定QC 项目，参与质量事故的原因调查，处理质量事故的技术问题。
工单管理规定
工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
施工总体部署(机械及劳动力配置)
施工总体部署 5.1施工管理目标 5.1.1质量目标 确保招标文件要求的质量目标实现，同时根据我单位综合实力，我们承诺： 质量标准：符合国家现行《工程施工质量验收规范》合格标准。 严格贯彻GB/T19001质量管理体系，保证“一次性验收合格”；确保“**杯”、“**杯”，争创“鲁班奖”。 5.1.2工期目标 开工日期：20xx年5月16日。 竣工日期：20xx年9月10日。 总工期：633日历天，完全响应招标文件的要求。(详见总工期横道图） 5.1.3安全文明施工目标 确保：不发生重大伤亡事故及机械伤害事故； 杜绝：重伤以上事故； 轻伤率：控制在6‰以内。 我单位将采取切实可行的措施和充足的安全投入，通过严密的安全管理，确保施工现场不发生重大伤亡事故、火灾事故及恶性中毒事件。创“省级安全施工标准化文明工地”。
5.2施工部署原则及要点 5.2.1部署原则 1、充分利用平面，组织流水施工的原则 根据施工图后浇带位分布位置，考虑异形结构尺寸，结构施工时将工作面划分施工段进行流失施工。 2、合理安排施工总平面，充分利用现场条件的原则 施工总平面的合理布置对于施工起着非常重要的作用，我们在现场布置时要充分利用现场条件，进行合理安排，尽量做到大型机械设备（如塔吊）不但能够覆盖到主体工程，而且能够覆盖到加工场、材料堆放场，提高大型机械设备的利用率。 3、用满时间，组织连续施工的原则 任何建设工程都是有时间限制的，任何优质的工程都是经过精雕细刻、花费大量时间施工出来的，在有限的时间内要做出优质工程，必须充分利用时间，组织连续、不间断的施工，才能达到即定工程目标。 4、人员部署，材料场外加工的原则 在本工程中，所有的临时设施都沿施工围挡进行修建，钢屋架的深化设计、施工等需要进行专业分包，钢屋架的制作和预拼装大部分需要在场外进行。玻璃幕墙的制作、安装也需要委托专业单位进行，所以玻璃幕墙的制作和其他准备工作也需要在场外进行。场内只布置部分构件的堆放场地和材料加工区域。 5、控制节点工期原则
(完整版)施工准备及总体部署
第一节施工准备 一、外业准备 1、组织施工人员深入现场踏勘和作详细的调查研究，进一步了解施工现场的周围环境条件、施工条件、交通情况、水电供应情况、拆除旧材料场堆放位置，确定运输线路； 2、根据建设单位提供的图纸资料，结合现场踏勘所掌握的情况，弄清建筑物的结构情况、建筑情况、水电及设备管道情况； 3、临时用水在建设单位提供水源处敷设水源进入生活区、施工区； 4、清理被拆除建筑物倒塌范围内的物质、设备等，检查周围不拆的危旧房，必要时进行临时加固； 5、拆除建筑的四面均搭设篷布，将其全部密封，使灰尘影响降到最小，并在拆除危险区周围应设置安全警戒线及安全隔离禁区围栏、警戒标志，派专人监护，禁止非拆除人员进入施工现场； 6、向周围群众出安民告示，及时与周边及有关工程管理部门取得联系，经求得上述单位对拆除工程的支持； 7、切断、迁移影响拆除工程安全施工的各种水电管线，并确认全部切断后方可施工； 8、对拆除建筑外侧临近的架空线路和电缆线路，及时与有关部门取得联系，采取防护措施，确认安全后方可施工； 9、对拆除工程周围相邻的建（构）筑物、道路，先采取相应的保护措施，切实做好施工现场的防火措施。 二、内业准备
1、在拆除施工前，先熟悉拟拆除房屋工程的有关图纸和资料，详细了解拆除工程涉及区域的地上、地下建筑及设施分布情况资料； 2、编制分阶段、分专业的施工组织设计和安全保证计划及成本预算； 3、编制日作业计划，编制材料、劳动力、设备进场计划； 4、加强思想教育工作，树立管理者和施工人员良好的形象，从精神面貌、生活作风、施工环境保护、社会公德方面进行职工思想教育； 5、进一步深化施工方案，如编制施工劳动力各专业工程调配和优化等，并报批； 6、对拆除施工作业人员进行详细的书面安全技术交底。使被交底作业人员全面了解该项技术作业的基本要求和安全操作规程，在安全技术交底文件上签字，并接受安全管理人员的监督检查； 7、对拆除施工作业人员进行专门的安全作业培训，考试合格后方可上岗作业； 8、为拆除施工作业人员办理相关手续，签订劳动合同，办理意外伤害保险。 第二节组织机构、总体部署 一、组织机构 针对本拆除工程的特点和拆除工程周边环境的具体情况，为确保工期和安全，进一步加强工程管理，我们将充分发挥本公司在东莞基地的优势，以及以往所做的拆除工程施工管理经验，组织精干、熟练，有丰富经验的专业拆除施工队进场，密切配合施工现场、作好施工准备工作，加快拆除施工进度，安全高效地按合同要求完成本次拆除施工
工程总体施工总部署
第一章标题一，三号，标准仿宋字，居中第二章标题一，三号，标准仿宋字，居中 第三章总体施工部署第一节项目管理组织架构及职责本工程地处深圳市繁华地段，我公司必将本工程列为重点工程实施组织和管理，按照高标准、高要求进行施工。将“以安全及文明施工为突破口，以全过程施工管理为主线，以信息化施工为手段，以交付满意工程为目的”的项目管理思路，通过精心的施工组织，严密的网络控制，主动的协调管理，标准化文明工地的形象管理、绿色建筑评价标准GB/T50378-2006以及GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系―要求》、GB/T24001－2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系―要求及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系―规范》，高速、优质、安全、文明、环保地完成本工程任务。项目工程管理思路 序号项目内容 1 主要特征动态管理，优化配置，目标控制，节点考核。 2 运行机
制总部宏观调控，项目委托管理，专业施工保障，社会力量协调。“两层分离，三层关系”，即“管理层与作业层分离”，“项目层次与企业层次、 3 组织机构项目经理与企业法人代表、项目经理部与劳务作业层”的关系。 4 主体制度项目经理责任制和项目成本核算制。“四控制，三管理，一协调”。即“安全、质量、进度、成本”的控制、“现场(要 5 基本方法素)、信息、合同”的管理和“组织”的协调。 1.项目管理机构设置调集各部门中具有“高、精、尖”的骨干组成工程指挥部，由本单位领导亲自担任总指挥长。对本工程全面负责组织实施施工承包管理，对承包工程的总工期、总体质量、总造价和交付使用后的保修工作负责。其主要职能：统一对外、统一指挥、统一部署、统一计划和统一管理，对承包合同的工期、质量、造价实施动态控制与管理。按照项目经理负责制和项目独立核算的原则，成立本工程项目经理部，项目经理部的管理班子主要由业务精干、
施工总体部署方案
施工总体部署方案1.1 项目管理组织 1.1.1项目组织机构图（略）
1.1.2 项目部各部门工作职责和权限 项目部各部门及人员职责严格按照局企业标准执行。 1.2 总承包管理 1.2.1 总承包管理组织、策划、实施 施工总承包项目经理部肩负实施项目管理、履行施工总承包合同的重任，是企业为实现本工程各项管理目标而设置的施工现场管理组织。项目经理部代表我局按“公正”、“科学”、“统一”、“控制”、“协调”的原则实行总承包组织、策划、实施。 1.2.2 对专业工程管理范围及服务承诺 根据业主要求，结合本工程特点，我局主要负责施工土建主体结构和安装水、电预留预埋工作，为了加强项目施工对土建专业和安装的管理力量，我局设立的现场项目经理部，代表我局履行合同义务，对专业分包进行统一管理、统一协调，确保各分项工程目标的实现，直接对业主和监理负责。 1.2.3 局总部与现场项目管理部的关系和授权 局总部与现场项目管理组织的关系，可概括为十六字，即“总部监督，部门协助，授权管理，全面负责”。 1.2.1.1 “总部监督”是指局总部按合同要求和承诺，对项目部的实施情况进行全程监督，必要时调动全局的人力、物力，确保合同要求和承诺全面兑现。 1.2.1.2 “部门协助”是指局总部的工程、技术、质量、安全、财务、预算等各业务部门对项目提供人、财、物的全方位支持，各部门对项目的管理以服务为主，监督为辅。 1.2.1.3 “授权管理”是指局总部授权于项目经理对本工程及与本工程有关的事宜进行管理，包括对人、财、物的支配调动权，奖罚权。 1.2.1.4 “全面负责”是指项目部全面履行合同要求和承诺，对本工程一切施工活动包括工期、质量、安全、成本、文明施工等全面负责并组织落实。 1.2.4 分包管理组织机构的设置及职责； 1.2.4.1 各专业分包单位进入施工现场前，均需按总包管理办法的要求设置相应的组织管理机构配置对口的管理人员。 1.2.4.2 进入施工现场的各专业分包单位按总包设置好的机构统一命名，其命名规则为：山东广播电视中心综合业务楼工程XX项目经理部 1.2.4.3 信函及有关文件需标注单位名称时，一律以总包确定的名称为准。 1.2.4.4 各专业分包单位必须按照总包设置的机构和管理岗位配齐相应的管理人员。 1.2.4.5 分包单位必须具备本工程施工单项注册或济南市的施工注册执照，
市政工程施工总体部署
市政道路工程 施 工 总 体 部 署 编制： 审核： 批准： 工程概况
交底工作应按照管理体系逐级进行，尤其对施工工艺、质量标准、安全技术措施、成本控制等措施和施工验收规范的要求；新材料、新技术和新工艺的实施方案和保证措施；图纸会审中所确定的有关部位设计变更和设计核定等事项要交代明确。交底的方式采用书面形式、口头形式和现场示范等多种形式。 施工班组在接受交底后，应明确任务及作好分工协作，同时建立建全岗位责任制和保证措施。 施工进场准备 1、现场复测、查桩、认桩,项目经理要求业主及设计单位提供现场红线标桩、基准高程标桩后安排测量人员对红线标桩、基准高程标桩进行复测，复核无误后才能使用。安排测量人员对红线标桩、基准高程标桩进行坐标控制点位和水准点位加密与增设，位置选择应在工程实施线外施工作业触及不到的地方，对增设点位加以保护后进行导线闭合或附合测量，绘制增设点位平面图以便查桩、认桩，误差在容许范围内才能使用。根据测量成果复测设计接入雨污水管道、交通、电力、照明与相邻道路的交接、主道路和支道路路口接口高程以及道路周围建筑高程有无冲突，探明地下管网的位置、高程。对道路中线、边线及景观实施区域、桥涵位置进行详细放样，确认其与实际位置对应无误后才能施工。路基横断面的检查与补测：项目经理请业主、监理会同测量人员对原始地貌高程进行复测，复测记录须经业主、监理签字认可。 2、拆除障碍物清理场地，三通一平拆除工程实施范围内的障碍物，对路基及景观场地进行清表，平整原材料堆放场地及生活区场地，接通生产、生活区域的水源、电源、便道。 3、有关生活、生产设施的搭建，搭建施工临时设施（职工宿舍、食堂、值班室布置等）、工程施工生产设施（办公室、会议室、施工现场五牌一图即工程概况牌、现场管理人员及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、文明施工牌，施工现场平面图布置等；钢筋、模板加工场及砼拌和机布置；有关机械设备的停放位置；各种建材、半成品、构件仓库和生产工艺设备主要堆场；临时堆土、弃土的位置；临时配电房位置，电源、控制箱设置，临时给排水管线和供电设施。） 4、人员、物资、工具、材料计划调度，根据施工图、工程量清单，详细计算各种材料具体用量，明确其规格、型号，再根据施工进度急时做出调整。
总体部署(资源配置计划)
总体部署（资源配置计划） 1、劳动力需求计划及计划投入的施工队伍 1.1针对本工程现实情况，我公司进行了严密的组织工作，组织专业施工队伍，以施工队、班组为主体，结合本工程特点，配备各项工种作业技术骨干和经验丰富的施工作业人员，由项目部统一指挥管理。成立现场领导小组，及时与建设单位和相关部门协商解决施工人员的困难和生活问题。 1.2当劳动力不足时，选用我总公司劳务公司所管理的劳务人员，作为劳力补充，确保劳力不减，必要时组织昼夜两班施工，确保施工计划的完成。 1.3加强施工人员思想教育，充分认识完成工期目标的重要意义，调动施工人员的积极性，发挥经济杠杆作用。凡在节假日紧张时生产的人员均给予经济补偿，对随意脱岗的人员给予经济处罚。 1.4充分调动施工人员的积极性，节假日期间施工人员原则上不放假，工会及行政部门作好职工的思想工作，同时给施工人员一定的施工补贴，对农村籍职工再进行额外的补贴，除于节假日改善伙食外，给施工人员一定的经济补偿，稳定职工的军心。 1.5及时发现、了解并解决职工的具体困难，使职工坚守岗位，安心工作。 1.6结合本工程所需劳动力的具体情况：我公司专门成立了独立的专业施工队，根据各专业的特点，实行统一安排、合理运用劳动力减少浪费的原则，结合工程具体情况，需抢工期时我公司准备了大量施工人员来满足工程需要。 1.7公司因农民工多的现象也制定相应办法，为确保施工进度，在夏、秋两季双收双种的季节里，公司制定了工人责任制，在工程需求下必须满足工程施工人员的需求，最大限度的保证现场人员和工程进度。 1.8、劳动力需求详见项附表
1.9、劳动力计划表 注：投标人应按所列格式提交包括分包人管理人员在内的估计的劳动力计划表。 本计划表是以每班八小时工作制为基础的。 注：以上人员为我公司初步拟定，如不够用，我公司立即从总部调遣施工人员前去协助，保证不因人力不足而耽误工期。 2、材料需用计划 2.1、接到贵方《中标通知书》通知后，我公司将根据贵方的开工意向，派出材料管理人员到大型防腐涂料生产厂家采购本项防腐施工用材料，与生产厂家签定材料供货协议书，确保材料的质量与供货。 2.2、在厂家对每批防腐用材，每个种类的材料进行必要的全面验收，尽快发货于施工现场，接受甲方质检人员检查验收，每种防腐材料要有合格证、检验报告、出厂检测证书，并做好材料的验收记录，如果甲方对材料质量提出质疑，应抽取样品送有关检测单位检测，检测合格方可使用。 2.3、测算工程材料用量，拟第一批采购本工程用材料的50%，并提前6天运到施工现场，接收贵方质检部门的验收、核实。 2.4、第二批采购工程用量的40%，并在第一批材料使用80%时提前到货，接受贵方质检验收。 2.5、第三批采购工程用量的10%，并在第二批材料使用80%时提前到货，接
移动通信电子工单系统
移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相 应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处 理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
棕榈科植物总体配置原则
棕榈科植物总体配置原则 棕榈科植物如何与其它植物搭配，合情合理地表达设计的主题，其实并无定法，这种搭配往往是设计师思维的和手法的体现，也是决定一个设计方案成败的关键，“因地制宜”、“因时而异”是一个总的原则，只有根据实际情况来选择植物的搭配，才会取得最佳的设计效果。棕榈科植物配置艺术同样遵循艺术的原理，造型艺术的基本原理。即统一、调和、均衡、韵律四大原理： 1．统一原理的运用：又称变化与统一原则，植物配置时，树形、色彩、线条、叶干质地及比例都要有一定的差异和变化，显示多样性，但又要使它们之间保持一定的相似性，引起统一感，这也是一种对立与统一的关系。 2．调和的原则：即协调和对比的原则。在景区与景区之间，调和过度很重要，但大片反复的一致性、近似性，会使游人产生单调感、疲倦感。故在景区之间，采用叶色、树形对比强烈的树种将它们区分开来，以引人注目。 3．均衡的原则：以植物数量的比例作依据的平衡原则。 4．韵律的原则：即在配置中，将同一种对比反复运用。 园林绿化中的应用： 棕榈科植物树型多样、独特，颇具南国风光特色，高大的树种达数十米，树姿雄伟，茎干单生，苍劲挺拔，加上叶型美观，与茎干相映成趣，可作主景树；有些种类，茎干丛生，树影婆娑，宜作配景树种；低矮的种类，株型秀丽，栽种于盆中，作盆景观赏。棕榈科植物以单植、列植或群植形式，广泛应用于道路、公园、庭院、厂区及盆景绿化。 （一）道路绿化 棕榈科植物树型美，落叶少。常用于市区和国内的道路绿化，与道路附近的建筑物和其它公共设施配套。如大王椰子、假槟榔，董棕、海枣、蒲葵等独干乔木型种类其树干粗壮高大，挺拔清秀，雄伟壮观，且树体通视良好，利于交通安全，可把它们列于道路两旁，分车带或中央绿带上，犹如队列整齐的仪仗队，具有雄伟庄严的气氛。如华南植物园的王椰路就因路边两排整齐的大王椰子而闻名。在道路变道外侧，栽种大王椰子，霸王棕，华盛顿棕榈等以引导行车方向，而且这些高大挺拔的棕榈树也可使驾驶员产生安全感，在道路的回旋交汇处及中央隔离带上，可配植低矮的棕榈植物，如棕竹，美丽针葵等，既不妨碍司机及行人视线，也不会遮挡街景，同时，棕榈植物根系经许多常绿乔木浅，不会危及墙基及地下管线安全。（二）公园绿化 在公园里，棕榈科植物除了作为国中道路绿化树种外，还可种植形成棕榈植物区或棕榈岛，或点缀于公园山石门窗等景观之中。通常在公园中较开阔的地带，选择适宜生长的棕榈科植物种类，栽植成片具热带，南亚热带绮丽风光的棕榈植物区。种植时，可以单独群植，也可以多种混植成景，常见选择的种类有假槟榔、大王椰子、蒲葵、海枣、短穗鱼尾葵等。而在公园的山石，水旁，景墙，门窗前后可以点缀种植少量棕榈科植物，与原来相映成趣，做到即与原景相匹配，又能增添生机和活力。在这些区域，一般选用较为低矮、秀丽的种类，如散尾葵、棕竹、美丽针葵等。 （三）庭院绿化 庭院绿化范围包括居住区游园，宅旁绿地，公用事业绿地，公共建筑庭院及内庭的绿化等。在庭院绿化中，以短穗鱼尾葵、棕竹、三药槟榔等多干丛生型种类，紧密种植成一道绿色屏障，用以分隔庭院空间，增加景观层次；以隔挡长上厕所、垃圾房等俗陋处所，通过遮和藏，令建筑与绿化有机地结合起来，可谓方法简便，效果美观；密植成绿墙，用于庭院中各类雕塑作品的背景，令主景雕塑跃然入目；以美丽针葵等仪态轻盈雅致与各类景石组合配植，别具情趣，植于墙前、廊边；利用不同的造景效果和自然独特的形态来衬托规则式的建筑形体。可达“粉墙作纸，植物作画”的效果，别具一番留连忘返的情趣。
工程总体部署原则及施工准备
工程总体部署原则及施工准备 本工程施工部署，根据工程的实际情况和标书的要求，围绕工程的特点，科学、合理选择 施工方法；尽量采用新技术、新工艺、新材料、新设备，运用网络计划技术；实施动态的 施工管理、科学地组织施工、确保工程总体目标的实现，发挥我司的综合施工能力；充分 酝酿任务、人力、资源、时间、空间的总体布局。通过增大人力、物力、财力的投入；保 证整个工程优质、快速、安全、文明地完成。 1、在空间上的布署原则以交叉立体施工的考虑 为了贯彻空间占满时间连续，均衡协调有节奏，力所能及留有余地的原则，保证工程按总 体施工进度计划完成，需要采用装修和安装各工种的立体交叉施工。为了使隐蔽工程正在 施工而插入饰面施工，需要将隐蔽工程分几次验收。 2、总体施工顺序上的布署原则 按照先天棚，后地面；先隐蔽，后饰面；先埋线，后安装的总施工顺序原进行布署。 一、技术准备 技术准备是施工准备的核心。根据本工程的规模和特点，我们重点从下述几个方面进行技 术准备。 1、设计图纸与建筑现场在平面尺寸、标高、管线排布等方面是否一致。 2、根据设计图纸中的资料、工艺、施工难度，检查现有施工技术水平和管理水平能否满 足工期和质量要求，并制定相应措施。 3、组织各工种技术人员，认真阅读施工图纸，在熟悉图纸时，必须注意各个专业图纸相 互之间有无矛盾。要了解工程结构及建筑装饰在强度、刚度和稳定性等方面有无问题；哪 些分项工程对工期的影响较大，对设计有哪些合理化建议等。在熟悉图纸的基础上组织图 纸会审，研究解决有关技术问题，将会审中共同确定的问题形成会议纪要，办理技术洽商。 4、按分部分项工程的规范要求，编制和制定各重点项目、关键部位的施工方案，做好技 术交底工作。 5、作好施工图设计技术交底及图纸会审 6、做好特殊作业人员的验证和培训工作。 7、原始资料调查
施工组织的总体设想和总体部署
第一章施工组织的总体设想和总体部署 一施工组织总体设想 (7) （一）工程概况 (7) （二）施工阶段设想 (8) 二施工组织总体部署 (10) （一）施工部署 (10) （二）幕墙材料选择 (11) （三）幕墙主要产品制作工艺 (11) （四）施工技术方案 (11) （五）施工段的划分 (12) （六）项目运作阶段划分 (13) （七）现场安装施工阶段划分 (13)
一施工组织总体设想 （一）工程概况 1、招标人：######## 2、工程名称：####### 3、计划工期：150 日历天 4、工程容：外幕墙工程 5、质量标准：符合现行国家有关工程施工验收规和标准的要求合格， 确保获得省级优质工程 6、特殊质量要求：符合国家质量验收标准，本工程确保获得省级优质工程 7、质量目标：###### 8、工程质量奖励：工程获得省级优质工程发包方将给予承包方奖金50 万元，因承包人原因导致达不到省优质工程罚款50 万元。 9、工程规模：本工程占地面积为10000 平方米，地下室面积约为30000 平方米，总建筑面积约为60000 平方米。地上十层，地下三层，本工程±0 相对于吴淞绝对高程+12.0m。广电城二期工程包括西侧主楼十层、东侧纯地下室，本项目地下三层地下室。
10、本次#########工程外墙装饰工程（幕墙）招标容和围为： （1）幕墙施工图设计（幕墙钢结构）； （2）屋面幕墙钢结构制作、安装； （3）幕墙制作、安装； （4）一二期连接处需拆除一期裙楼幕墙的拆除和恢复等； （5）配合事项包括外门窗制作安装泛光照明、LED 屏将另外招标、空调新风排风、防雷、消防、太阳能热水器等。 11、建设地点：########## 12、现场的施工条件（以踏勘现场为准）：目前现场施工的主出入口位于####，次出入口位于##；在主楼东北角布置一台C6020 塔吊，运力不足或覆盖不到位置需自行考虑增加其他运输设备。临时设施由承包人自行搭设（需得到总承包管理单位同意）或租赁总承包管理单位既有临时设施，费用含在投标报价中，结算时不再调整。 （二）施工阶段设想 指导方针：质量至上，安全第一，优化总体配置，确保合同工期，保质量保信誉地完成施工任务。 根据本工程具体特点，幕墙施工的总体思路是“加大管理力度，提高管理层次，提前准备，提前试验，全面铺开，面面独立，层层把关，保证材料供应，加强质量管理，确保一次到位”。 当施工中出现交叉作业时，服从业主、监理和总承包单位的统一协调，安排及时调整施工计划，配合兄弟单位施工，使整个工程的施工能同步进行，不影响
施工组织设计施工总体部署
1施工组织设计 1.1施工总体部署 1.1.1施工管理目标 ．工期目标 我公司在接到开工通知约定的开工日起日历天内完成设备材料采购、管线施工、设备的安装调试、开通、运行等工作。 ．质量目标 “百年大计，质量第一”，任何工程，只有高品质才有生命力。汉京金融中心智能化工程质量目标：按中华人民共和国现行的相关国家规范、行业标准和深圳市相关规定执行，工程竣工验收达到合格标准、获广东省优良样板工程奖，争创获中国建筑鲁班奖。 为保证工程的质量，我公司首先将对该工程根据现场和当时的实际情况，按照甲方的要求进行图纸的深化、优化设计。在征得业主方、设计方、监理等多方的统一意见后，对设备、材料的订购、制造、交货时间、安装等各个环节层层把关并建立完整的有效的质量保证体系，制定符合系列标准要求的质量保证计划，按省优良工程进行施工管理，并坚持实施，确保工程的质量。 ．现场管理目标 为保持施工现场周围清洁的环境，我们设专人打扫清洁等措施，做到物流有序、施工顺畅、文明施工，确保现场管理达到文明施工样板现场。 ．项目管理目标 按国际惯例实施施工项目管理，全面贯彻《质量管理和质量保证标准》，项目经理部将根据公司制定的质量保证体系，结合本工程的特点，对施工全过程中质量、安全生产、文明施工、材料管理、产品保护等进行管理和控制，使全体管理人员和员工均能按各自的质量职责承担其相应的义务和责任。对特殊、关键施工部位进行严格的控制，做到事前控制、期间排查，教育参与工程有关人员坚决做到各环节均能对业主和社会负责。 ．施工环境目标 在确保工程质量和工期的前提下，树立现场全体员工环保意识，自觉保护现场等公共设施，最大限度减少对环境的污染。 ．安全目标 完善安全措施，提高安全意识，杜绝死亡和重伤事故发生，轻工伤频率控制在‰以下。 ．服务目标 在整个施工过程中，时刻教育在场员工执行以下服务宗旨：服务周到、业主满意、重视抱怨、信守合同，认真协调与有关各方面的关系，接受并积极配合业主和监理对工程质量、工程进度、计划协调、现场管理的控制与监督。 ．总目标 项目地处深圳市中心地段，汉京金融中心智能化工程的总目标是把大楼的智能化系统建设成为先进、安全、合理、完善的智能建筑。 1.1.2施工管理目标措施 为了统一协调指挥，确保工程高效、有序的进行，本着高效精干、业务系统化管理原则，在签署合同个工作日内，我公司成立该项目智能化工程项目部，并派遣主要管理、技术人员常驻现场，代表我公司向业主、总承包商及其相关单位行使所有的有关责任和义务、全权处理一切与项目有关的各种事务。我公司选拔精明强干的一级建造师任项目
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：