礼宾组入职一个月基本培训内容

礼宾组入职一个月基本培训内容

第一周：

1、巩固强化前七天试工期的培训内容

2、明确行李组的各种规章制度，岗位职责及考核标准

3、工作中遇到的突发事件的处理方法与解决能力

第二周：

1、提问考核上周一的培训内容

2、行李存取的手续，包括领导寄存物品的管理

3、团队散客的引领及行李服务

第三周：

1、考核上周一的培训内容

2、礼宾部专业知识题

3、对酒店其他产业的熟悉掌握

第四周：

1、考核上一周的培训内容

2、房间的二次销售

3、引领客人途中的连带销售能力

礼宾组工作纪律

1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。

2）站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3）当班时不得在大厅、通道、电梯、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4）当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。

5）上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7）行李员未经许可不得进入总台。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

8）爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

11）任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。

12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

14）服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。

16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

17）遵守本店《员工守则》之任何一条。

酒店员工服务工作应牢记的若干个“不能”

1、不能在对客服务中使用不规范的语言。

2、不能在对客服务中违反服务规范和操作程序

3、不能对酒店内地面上的杂物视而不见

4、不能在酒店内使用可用设施、设备

5、不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑

6、不能随意询问客人的年龄、婚姻、收入及信仰

7、不能在上班时间内接挂私人电话

8、不能将酒店物品和客用品携出店外私用

9、不能将宾客遗留物品据为己有

10、不能向宾客索要或变相索取小费

11、不能借为客人服务的机会为己谋私利

12、不能将宾客住宿情况告诉无关人员

13、不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人

14、不能对服饰怪异、长相奇特的客人评头论足

15、不能在接待服务中对宾客以貌取人

16、不能歧视、取笑有残疾的客人

17、不能在客人用餐席间旁听和插嘴

18、不能对消费低的客人另眼看待

19、永远不能对客人说不

礼宾组技能问答题

一.门童站位规定：

1、门口有一个时，必须站立在大门外；

2、门口有两人时，里外各一位，错对面站立。根据天气情况十分钟一换位；

3、门口有三人时，里面站两位，外面站一位。根据天气情况十分钟轮流替换；

4、有特殊会议时，门口有三人以上时，可以根据不同情况安排到电梯口或总台旁边站立；

5、当门外门童有事离岗时，站大厅内的门童及时补位，门外必须保证有一人。（除忙时和特殊情况外）

二. 礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语：

五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

三.寄存行李卡的填写及注意事项：

1.先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释。

2.收存行李前向客人报行李件数，并对行李做检查，如发现有破损，应即向客人说明。

3.在行李寄存卡上填寄存日期、经手人、行李件数，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“宾客签名”一栏内签名，将行李寄存卡下联交客人保管，并把寄存卡的下取背面说明给客人看，提醒客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。

4.对寄存的易碎物品应贴上“小心轻放”的字样，行李寄存卡上联和提示牌挂在行李上，并摆放在显眼的位置上。对二件以上的寄存行李，要用绳子穿在一起。

5.凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记表”上，登记好存放日期、房号、客人姓名、行李件数、行李牌号码、和经手人，并做好两班交接工作。

6.客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房内，不能折叠。

四、如有客人找宋董或者是销售部和财务人员怎么办？

1.礼貌请客人到休息处休息并问清单位、姓名及来访事由，请客人稍等，根据身份还可以让大堂吧送上茶水

2.打电话到办公室的相关人员，并说清客人信息。如果接电话就是被访人而客人就在面前不要直呼其名，以避免不愿意见面的尴尬。如果被访人不愿见面则礼貌对来访人说明原因，有需要要请客人留下联系电话先帮其代收并及时转交

3.尽量避免直接带陌生人进入酒店办公区域，除非经过被访人同意

五、如果带客人到房间发现房间设施设备问题时怎么办？

1.发现问题及时向客人说对不起，并尽可能的弥补，如果不能立即做好征询客人意见是否调房或者安排工程人员过来维修

2.返岗后报大堂副理，必要时由经理出面道歉

六、客人对我们提出批评意见时怎么办？

1.客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2.如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

3.如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

七、客人要求我们代办事项时怎么办？

1.在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

2.为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请求汇报及时。

八、工作中遇到突发事件的处理方法？

1、平时工作中掌握好专业的知识，在工作中灵活的运用，积累工作经验，掌握服务技巧，

2、如工作中遇到突发事件，首先保持清醒的头脑，运用正确的方法恰当的处理，如解决不了，及时上报上级，请求支援

3、同时要稳定局面，做好解释，等待经理处理，

九、司提的服务程序：

1、接到司提送房后，首先记住出租车车牌号、公司名称，然后把客人带到总台办理入住手续。

2、待客人办完入住手续后，把客人带到房间立即返回。

返回到总台拿取司提单，在司提但上让司机填写姓名、车牌号码、公司名称、电话号码（一定要试拨电话）行李员填写上房号、时间以及签名，提成金额由总台收银确认填写，然后让总台职员、经理签字确认。3、办完手续后“三个一服务的小礼品”提醒司机第二天上午8：00以后晚上21：00之前在会所提成。

如客人有预定无提成或网络提成，第一时间通知司机，以免造成误会。

十、二次销售的服务技巧：

1、熟练掌握好房价：原价、六折价、网络价、协议价

2、了解当天的住房信息，哪一种可卖房型较多

3、工作中遇到客人对房间不满意时，可先征求客人意见带客人去看房间，并介绍酒店的一些配套服务设施，用以吸引挽留客人

4、如因房价问题，可询问客人能接受什么价格，然后在客人报价基础上适当加价，在不低于协议价的基础上挽留住客人，去请示经理

5、带客人去前台按申请过的价格让客人入住，并做好二次销售登记

礼宾部专业知识题

1、在上岗前对自身仪容仪表应做哪几点检查？

答：工装、工号牌、头发、手套、指甲、皮鞋、帽子。

2、客人需叫车服务时，行李员应怎么做？

答：先问清客人去向，再打电话给保安门岗，并报称自己所在楼号。如遇电话无人接听，门童应立即出去帮客人叫车。

3、站立大门一侧的行李员，见大厅有客人携带行李离馆，行李员应怎么办？

答：应主动上前帮助提运行李，并送客人上车，或按客人要求运送。

4、在帮客人运送行李至房间，但由于客人较多，电梯容不下，行李员应怎样做？

答：行李员应护住电梯，请客人先上，并向客人讲明乘另一部电梯上去（掌握房间号）。

5、对于客人寄存物品，哪些物品损坏，酒店不承担任何责任？（列举三项即可）

答：例如：玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品？

6、对于非住店客人的行李寄存最多不能超过多长时间？

答：对于住店客人寄存行李最多不能超过当天24:00。

8、非工作需要一律不准进入行李房，如确需进行李房时，应随时做到哪两点？

答：人在门开，人走门锁。

9、在帮客人寄存行李时行李寄存卡上必需填写哪些内容？

答：房间号、行李件数、日期、经手人、提取时间、客人签名。

10、请说出行李员在搬运行李时需注意的事项？

答：不准乱抛，不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不能倒放。

11、引领客人进房间，开启房门后，发现房间有行李，或其它杂物应怎么办？

答：应立即退出，并向客人解释清楚，立即向总台与服务中心联系，完成换房后，把结果通知总台员工。

12、对于寄存易碎物品，在行李上应贴上什么字样？

答：在寄存易碎易损物品时，行李上应贴上“小心轻放”的字样。

13、客人寄存哪类物品应挂在行李房内不能折叠？

答：客人的衣物及挂衣袋。

14、客人寄存行李超过一周，行李员应及时通知谁？

答：按照行李寄存制度所有超过一周的行李，应及时通知大堂副理。

15、客人在房内打电话至总台，要求行李员上去出行李，并暂寄存行李员应怎样去做？

答：（1）问清房号；（2）在去向登记表上登记；（3）带着已记好的房号或寄存行李，只推着行李车乘电梯上去；（4）并在行李寄存表上作好登记。

16、团队未到达酒店前行李员应做好哪些准备？

答：（1）准备行李网，检查行李车；（2）去总台抄取团队房号，填写到团队入住表上；（3）准备好行李分房卡。

17、请说出开车门的正确姿势？

答：应微笑向前，左手拉车门，右手护顶，如前后都有人应先拉后门，再拉前门。

18、客人在办理手续时，行李员应站在客人身后几米处等候？

答：应站在客人身后1.5米处等候。

19、引导客人去房间时，行李员应走在客人左侧几米处？

答：在带客人去房间时，行李员应走在客人右前方1米处。

20、团队行李先到，但客人未到，如事先已排好房，可根据什么填写行李标签？

答：可根据排房表上的姓名和房号，来填写行李标签。

21、在帮客人寄存行李时，哪些物品应向客人解释清楚，这些物品不易寄存？

答：贵重物品、金钱，易燃、易爆、易损、易泄漏，有腐蚀性、放射性植物等一律不予寄存。

22、请说出介绍房间的程序（1#标间）？

答：开窗帘—→房间坐向—→茶水冰柜位置—→服务指南—→电视机开关位置—→控制钮—→衣柜—→洗手间

23、如客人提出寄存物品由他人代领时，行李员应怎样做？

答：应先请客人到总台办理手续，待办好手续后，再开一个寄存行李卡，（上注明“总台留物”）下联交给总台，重新登记好，放入行李房。

24、客人持行李寄存卡来取行李，应向客人问清楚什么?

答：问取原住房号和行李特征、行李件数等。

25、客人取行李，在把行李交于客人时应做哪些工作？

答：应向客人点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李上车时，记下车牌号码，随后在“存放行李登记表”上注销（写上提取时间及经手人），把行李牌背后写上经手人姓名或工号已注销，行李牌统一放置，随寄存表一起上交。

26、哪些客人的存取行李均要报告大堂副理？

答：教派客人的行李存取要报告大堂副理。

27、住店客人的行李寄存最多保管期限为多长时间？

答：最多保管期限为三个月。

28、请简述开房门程序？

答：先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

29、带客人到房间介绍完房间，在客人无其它要求时，行李员还需做哪些工作？

答：即向客人道别，并祝客人在本馆住的愉快，面向客人退着离开，将房门轻拉上。

30、行李员在运送行李时要注意哪些？

答：推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

31、行李员在接到客人需帮助订车或要车时，应怎样做?

答：应介绍客人与总台联系，不得为关照自己朋友、熟人和私自联系外单位车辆，来店载客。

32、代客人叫车，送客人上车后，应在记录本上登记哪几项？

答：时间、车牌号码、所属公司、客人去向、记录人。

33、客人乘车来到饭店大堂门口时门童怎么办？

答：○1站立姿势端正，面带微笑；

○2客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；

○3开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方（若是旅行车，只须用左手开门即可），以避免客人下车时头碰在车门上；

○4客人下车后，应主动向客人问候；

○5帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李；

○6关上车门，向客人示意总台方向。

34、客人离店时门童怎么办？

答：○1招呼接客车辆驶到大堂门口雨檐下等候客人。如一时没车，应向客人致歉，并立即联系车辆；

○2主动帮客人将行李装车；

○3用左手打开车门，右手挡在车门上方，等候客人上车。如客人有多位，应同时打开前后车门；

○4客人上车时，应向客人致欢送词；

○5待客人进车坐好，关上车门，挥手告别。

35、引导客人去房间时怎么办？

答：○1行李员应走在客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；

○2行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

○3上电梯时，应请客人先入，行李要放在不妨碍他人的地方。如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些送进房；

○4出电梯时，请客人先出，并指明方向；

○5到达客人房间门口时，告知客人已到达他的房间，而后上前开门、开灯，请客人先进房。

36、送客人进房间后，行李员怎么办？

答：○1将行李放在行李架上或按客人的要求摆放，将钥匙交给客人；

○2向客人扼要介绍室内设备、设施及使用方法；

○3若是常客，只要介绍饭店新增加的设施即可；

○4介绍之后，询问客人是否还需要其它服务，而后向客人道别；

○5关门前向客人微微鞠躬致意，而后轻轻关门离去。

37、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据怎么办？

答：○1立即与客人联系，将情况告之；

○2如一时无法与客人联系上，应请商店出示相应证明并盖章、签字；

○3记下该商店的联系电话号码或其他联络方式；

○4将证明交与客人并说明原因，如客人有疑义，可将商店的电话号码告诉客人，请客人直接与商店核实。

38、站立着与客人交谈时应该怎么办？

答：○1目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

○2与客人相距于60到100厘米之间；

○3跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

○4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

39、为客人指示方向

答：○1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

○2手臂伸直，指尖朝所指的方向；

○3男员工出手有力，女员工出手优雅；

○4不可用一个手指为客人批示方向。

40、行走时的标准

答：○1随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

○2双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

○3男员工足迹在前方一线两侧；

○4女员工足迹在前方一条直线上；

○5略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

41、送走客人时的标准

答：○1走在客人后侧；

○2向前方伸手指引客人门口的方向；

○3手举的高度在肩膀和腰部之间；

○4跟客人道别。

42、怎样保持良好的表情？

答：○1时刻面带微笑；

○2精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

○3说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

○4跟客人交谈时，保持恰当的目光。

43、怎样区分饭店的贵宾？

答：饭店的贵宾大致可分为：

○1对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；

○2职位较高的政府官员和外交人员；

○3知名度高的艺术家、作家和明星；

○4饭店同行业或相关机构的高级职员。

44、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？

答：○1服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

○2遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

○3客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

45、客人要求我们代办事项时怎么办？

答：○1在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

○2为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请求汇报及时。

46、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办？

答：○1当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

○2主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

47、被客人呼唤入房间时怎么办？

答：○1被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“您好，服务员，请问有什么事要帮忙吗？“征得客人同意后方可进入房间；

○2进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

○3办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

48、如果你在上班时心情不好怎么做？

答：○1在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

○2有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

○3只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

49、在服务中出现小差错时怎么办？

答：○1在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

○2但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

○3事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

○4凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请求上级，以免酿成大的事故。

50、客人要求和你合影留念时怎么办？

答：○1由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

○2当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

○3若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

51、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

答：○1客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；

○2我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

52、客人反映客房失窃时怎么办？

答：○1如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；

○2如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。

53、客人对我们提出批评意见时怎么办？

答：○1客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

○2如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

○3如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

54、客人向我们投诉时怎么办？

答：○1客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

○2把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

○3不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

○4假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；

○5对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。

○6做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

55、遇到饭店突然停电怎么办？

答：○1立即取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；

○2协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；

○3向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；

○4检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；

○5恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

56、发现疑人或疑事时怎么办？

答：○1判别疑人或疑事；

（A）看：

a.、从疑人的神色、举止、表情，判断其是否图谋不轨，行凶作案或遭受恐吓等；

b、携带的物品有否武器或违禁物；

c、服饰、着装是否正常、得体、有否污迹、血迹；

d、有否明显或现行的违法犯罪行为；

e、证件和身份证是否与本人一致；

（B）听：

a.、有否从言谈中泄露出不轨的动机；

b、口音与籍贯是否与登记的相符；

c、言谈与其身份是否相符（文化素养）；

（C）嗅：通过接触，从中发现疑人或疑物有否不正常的气味；

（D）谈：通过服务交谈，从中发现问题。

○2判断疑人或疑事：

（A）不要单纯凭感觉和外表去判断；

（B）不要考虑他们是什么人或像什么人；

（C）应关注他们现行为的所作所为；

57、遇客人在店内吵闹时怎么办？

答：○1立即将吵闹的客人带离公共场所；

○2安定客人情绪，了解吵闹的原因；

○3如属酗酒者或精神病人闹事，应加强对其控制，并立即将其送离饭店或送回客房；○4如属客人对饭店服务不满，应由大堂副理出面向客人解释、致歉；

○5如属无理取闹，应予以劝阻、教育；

○6如对方不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好的影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。保安人员在处理此类事件时，不得使用武力、暴力、以免事态扩大。

58、公安部门、国家安全部门来店查房时怎么办？

答：○1公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；

○2和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；

○3进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；

○4进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；

○5查房结束，向客人道歉后退出客房；

○6如有突发事件，应向饭店总经理报告；

○7如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；

○8将查房经过记录备案。

59、客人在大堂、走廊不小心摔倒时怎么办？

答：○1迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；

○2如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并通知总经理；

○3如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员；

○4查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。

60、拾到客人遗留物品时，应怎样处理？

答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值经理，由当值经理清理登记（必须两人以上在场清点），由经理将遗留物品交前台收管。前台值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写《转交物品登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗物交还客人，同时说清楚物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗物交还客人，同时让客人填写《签收条》。

61、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？

答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人员将醉客带离现场；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其他客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。

礼宾组散客引领程序---介绍房间程序

请客入坐/关、拉窗帘／房间座向／房间面积／电视／电话／服务指南／衣柜／迷你酒巴／空调／卫生间/道别

先生／女士您好：

为了您的入住方便请允许我为您介绍一下房间。您的房间（座南朝北／座北朝南）。48平方米的超大空间在郑州市同星级酒店里是首屈一指的，在您拨打市内免费电话时请在号码前先拨“0”。然后拨您所要的号码，如需拨打长途电话，请您先拨打“6666、8888”我们将随时为您开通。可伸缩旋转的电视柜使您在房间各个角度都能够收看到精彩的电视节目。我们的服务指南上面印有酒店的各类服务项目及电话供您翻阅。衣柜里面配备有小型密码箱，小件贵重物品可存放其中，即方便又安全。迷你酒巴里面配有各种软饮，酒水消费将计入您的房费统一结算。手调式空调开关可根据您的需要选择您合适的温度。房间24小时为您提供来自地下1800米的地热温泉水，独特的双面盆设计使您的出行更为方便快捷。房间已经为您介绍完毕，请问我还能为您做些什么吗？如果在您住房期间有需要我们的服务，请您致电“1615、1617”客房中心将随时为您提供周到的服务，再次祝您住店愉快！