客诉处理单
客诉处理单
品质异常处理单
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客诉客退处理控制程序
瑞福联科有限公司 程序文件 Document of Procedure 文件编号：QP-723-09 版次：A/1 第 1 页共 6 页客诉/客退处理控制程序 文件编号：QP-723-09 文件版次：A/1 生效日期：2011-08-01 文件受控印章： 文件分发部门： □总经理□管理者代表□业务部□资材部□研发部 □工程部□品质部□生产部□人力资源部□其他()
版次：A/1 第 2 页共6 页版次修改原因/修改内容生效日期批准人
1.0目的 规范客户投诉及退货处理的流程，查清客诉及产品退货的原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度。 2.0范围 适用于公司所有客户投诉及退货的管理。 3.0职责 3.1业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。 3.2品质部负责主导客户投诉及退货品的处理。 3.3研发部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订及相关品质异常的统计工作。 3.4生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求协助研发部对退货进行返工和返修。 3.5资材部负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。 4.0定义 4.1客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。 4.2客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司的产品。 5.0流程图 见附页 6.0作业内容 6.1客户投诉的处理 6.1.1当接到客户投诉的信息，业务部与客户进行初步核实、确认后记录于〈客户投诉一览表〉，并立即开具〈品质异常联络单〉并附相关的投诉资料传递给品质部，需要时业务部必须向客户索取不合格样品。 6.1.2品质部接到客户投诉的资料后，进行初步的分析，当有不合格样品时必须核实客户提供的样品，以确认投诉事项是否属实。 5.1.3若投诉项目不属实，QE将核实结果通知业务并提供相关的证明资料，业务再与客户进行沟通、联络。 6.1.4若投诉成立，QE则发出一份〈8D报告〉通知相关部门，并成立客诉处理工作小组。 6.1.5采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。 6.1.6客诉工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行调查及根本的原因分析。
028客退品处理流程 (最新版)
东莞市诺信电子有限公司文件编号： WI/Q QMD C028 客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：0/3 编写：周鹏堂审核：谢东杰批准：谢东杰生效日期：2020.7.23修订记录 版本修改修订日期修订人修订简述A/0 2017/7/21 王浩初制 A/1 2018/5/23 周鹏堂1.增加客退品定义 2.增加客退品处理流程图 A/2 2020/7/23 周大宝修改5.1/5.2条款
客退品处理流程发行版次：A/2 文件页数：2/3 生效日期：2020.7.23 5.5客退品初检后的分析处理 5.5.1当客退品某类不良比例过半时，由品质部牵头，立即召集生产、技术等相关人员召开退 品对策会议，并跟踪对策实施的有效性； 5.5.2当客退品属于单体电池原因时，由品质部将异常信息反馈电池厂协助分析改善； 5.5.3当客退品初检结果符合我司技术标准，但是不符合客户要求时，品质部将初检结果及客 户使用状况一并反馈至技术部，由技术部协助分析； 5.5.4当属于客户误退时，品质部将结果反馈市场，由市场和客户沟通处理； 5.6客退品的分析处理结果审核及会签 5.6.1适用时，客退品经过初检、分析处理、原因确定后，由品质部受理人按照要求，制订相应 的回复，提交品质经理审核； 5.6.2 所有客退品回复均提交技术部项目负责人及部门负责人会签。 5.6.3技术部会签后，报告提交市场部，市场部根据回复结果做好客户端的回复。 5.7处理期限 5.7.1品质部接到市场反馈报告后，一般三个工作日应给出处理结果； 5.7.2当同一天接到客退品大于两次或需要进行分析检测时，由品质部受理人提前告知市场受 理人，处理结果预计延长的期限； 5.7.3为了防止引起客户的抱怨，由市场部根据客户或市场需求，在发出《客户投诉/退货处理 报告》时，提醒处理的紧急、重要程度，品质部接到报告后，按照紧急程度进行分析处 理； 6注意事项 7引用文件和记录 7.1《客户投诉处理程序》 7.2《客户投诉/退货处理报告》
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
客诉处理流程及管控办法
客诉处理流程及管控办 法 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
客诉与退货处理流程(1)
客诉与退货处理流程(1) 中山市光立方灯饰销售有限公司 品质管理文件 客诉与退货处理流程 文件编号: 文件版本:1.00 文件编制:品质部 生效日期: 编制审核批准伍永余温选荣 文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本 文件页次第1页，共4页客诉与退货处理流程 受控状态 ?受控?公开目的:为了确保公司售后服务得到规范有效实施，提高客诉及退货处理效率，特此编制( 范围:适用本公司所有客诉与退货处理( 名词定义: 客诉: 因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的投诉 退货:因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的产品返退权责: 客服部:负责客户客诉及退货信息的接收、核实并书面反馈至品质部 品质部:负责客户客诉及退货处理的监督跟进、品质效果确认 成品仓:负责客户退货的提取 责任单位:负责客诉及退货的处理 流程图:
客户投诉客户退货信息 客服部核实查证营销部/客服部核实查证 客服部接收客服部接收 客服部填写客户投诉记录表客服部填写客户退货记录表 品质部受理成品仓提取退货 品质部判定责任归属客户退货记录表 责任单位处理措施品质部受理 品质部确认处理效果品质部判定责任归属 相关部门会签责任部门处理 责任追究及处理 客服部回复客户返修检测进仓返修检测返还客户财务核算退款 品质部/客服部跟踪服务品质部/客服部跟进 品质部归档保存品质部归档保存 文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本 文件页次第2页，共4页客诉与退货处理流程 受控状态 ?受控?公开作业程序: 1.0 客诉处理 1.1 客服部在接到客户相关投诉后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号\数量\不良状况及相关 信息经确认无误后记录在《客户投诉记录表》并在半个工作日内以电子档形式传至品质部。 1.2 品质部在接到客服部《客户投诉记录表》后，根据投诉状况判定责任归属。同时将《客户投诉
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及 人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决 的。
二级 1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉； 3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5.跨及2个部门以上的投诉。 三级 1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为； 四级1.对因服务质量和服务态度引起的投诉； 2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类： 由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查： 服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理； 销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。 会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。 5、投诉分析和改进 接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。 6、投诉处理期限要求
客诉与退货处理程序
1. 目的： 规范本公司处理客户投诉/退货/来厂验货程序，以确保能对客户投诉及退货进行积极回应及处理, 并要求责任部门采取有效的纠正和预防措施，防止类似问题再次发生。 2. 适用范围： 适用于公司所有的客户投诉及退货处理。 3. 权责：
3.1 市场部 3.1.1负责接收并向品质部传达有关的客户投诉及退货的相关内容，同时与客户进行简单的沟通、确认3.1.2当品质部对有关的客户投诉及退货进行复核确认后，根据实际情况，市场部协助向客户作出回复。 3.2 品质部 3.2.1确认、分析客户投诉及退货原因，必要时须召集相关部门人员共同分析对策并跟进。 3.2.2分析造成客户投诉及退货主要责任部门，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施。 3.2.3品质部回复8D给客户，并跟进纠正和预防措施。 3.2.4所有客诉及退货品质部视情况发放《纠正预防措施报告》，在定期的管理评审中，汇报客户投诉 及退货状况、纠正和预防措施的执行情况等。 3.3 生产部及相关部门 3.3.1对有关的客户投诉及退货进行不良原因分析及制定对策。 3.3.2对发至本部门的纠正和预防措施报告须按时作出回复，并确保纠正和预防措施的有效性。 3.3.3库房收到客户退回不良品时，要标识隔离好，等候按相关措施处理。 3.3.4计划部负责返工安排与跟进返工进度。 4. 定义： 无 5. 程序内容： 5.1 客诉处理流程图
5.2 当市场部收到客户投诉及退货信息后应及时记录并保存，如为电话/电邮投诉，市场或品质部应 立即将客户投诉内容记录于《客户投诉明细表》中。若客户为传真投诉时，市场部将相关传真资料中投诉事项记录在《客户投诉明细表》中并传给品质部。 5.3 品质部客诉组接到客户投诉（或收到市场部投诉及退货信息）后，对其进行复核确认，确定责任 部门与工序，将相关客诉信息与图片编制成《纠正预防措施报告》，部门经理审核后交品质文员打印分发给所有相关部门经理、厂长及工序主管。接收部门与工序负责人需签名，并将客诉信息传达给部门与工序内部人员。对于重大客户投诉，品质部需组织生产、工艺、计划、工程相关部门经理与主管召开专题会议，讨论确定产生原因与责任部门，并制定改善措施。 5.4 客服组发放《纠正预防措施报告》给相关的责任部门与工序，要求责任部门制定并执行纠正和预 防措施，按《纠正预防控制程序》执行。客服组收到回复的CAR后，需将其复印一份交给责任部门或工序保存，以便其对部门或工序内部的培训与传达。 5.5 客诉组根据责任部门与工序回复的CAR回复客户要求的8D报告或相关改善报告。 5.6 品质部接到客户投诉及退货信息后须二个工作日内（急件须一日内）回复8D报告给客户，并跟 进纠正和预防措施，原稿由品质部存档。 5.7 市场部安排退回退货品，包装收到客户退货后核对数量将货品标识好放置仓库待处理品区并通知 品质部处理。客诉组根据客户投诉信息填写《客户投诉处理记录表》。 5.8 工艺部负责填写返工流程与方法；生产部根据工艺提供的返工方法与流程进行返工，必须完整填
客诉处理流程
客诉处理流程 1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司 的良好信誉，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理 3 职责 3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类 的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查 和协调，并实施效果进行跟踪反馈。 工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。 客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 : 作业程序 4.1 客户投诉信息的接收 4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。 1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、 生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认 4.2 客户投诉的调查分析 4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程 部或营销部 4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。 查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。: G、因交付和售后服务所引起
LED灯客诉及退货处理程序.doc
客诉及退货处理程序 1.目的： 加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其 所提出的各种问题、抱怨事项及客户退货品处理均能有效且迅速的获得解 决，并采取适当的对策，以便提升客户对公司满意程度，特制订此程序。 2.范围： 凡本公司有关品质问题经客户以电话、书信 . 电子邮件或拜访时所回馈之抱 怨及客户退货等均属之。 3.权责： 3.1 客户投诉及退货的受理与回复：市场部。 3.2 客户投诉及退货的原因分析：工程品管部。 3.3 改善对策与预防措施之研拟：工程品管部。 3.4 改善对策及预防措施的执行：生产部门，品管部。 3.5 对策改善后的效果确认：工程品管部。 3.6 标准化作业的制订：工程品管部。 4.定义： ( 无)作 业内容： 5.1 客户抱怨处理流程。 5.2 客诉、及退货的提出： 5.2.1 客诉及退货的提出：不论客户以任何方式提出的投诉及反应品质问题 及退货，都由业务依其所反应的内容填写客户抱怨处理单交由工程品 管部确认责任归属。 5.2.2 当客户退货后，由仓管人员根据客户退货清单清点数量，无误后签 收并置于退货区。 5.2.3 责任归属判定：根据客诉及退货的原因由品管部进行检验确认，并记录 于成品品质检验报表上，如是客户原因造成不良则由业务与客户沟通解 决，如是本公司责任造成不良，由工程品管部对不良原因进行分析。 5.3 退货品之处理：
品管部对退货品进行全检后，合格品由品管员于外箱上加盖“ PASS”章，并 开具成品入库通知单办理入库；不合格品则由仓库人员交生产部门进行返 修，返修后交品管部进行检验，并将检验结果记录于成品品质检验报表上， 检验之不良品由业务根据退货数量进行补货。 5.4 原因分析：当工程品管部接获客户抱怨处理单后，根据反映内容性质交予 工程相关负责人依反映内容进行原因分析，找出抱怨的真正原因，并将原 因填写于客户抱怨处理单以利研拟对策及讨论采取预防措施。 5.5 改善对策的 研拟：当工程品管部将抱怨内容及退货品分析原因后，及时与部门主 管讨论，拟定改善对策及永久对策，并提交总经理核实可行性，总经理核 示后具以执行。 5.6 执行由负责人员依据客户抱怨处理单上的拟定改善对策加以实施，并记录 执行后情形，作为以后执行类似工作的参考。 5.7 改善效果确认：由工程品管部依据处理单所述之改善对策加以确认其执行 情形，并记录于客户抱怨处理单。 5.8 回复客户及满意度之确认：由工程品管部针对客户抱怨处理单所述及总经 理核示内容，由业务答复客户，并征询客户意见。 5.8.1标准化作业之制订：因新标准的制定会涉及到相关文件修改，若有 必要修改时，则依《文件与资料管制程序》处理。 5.8.2资料保存：由相关部门在完成客户投诉及退货处理后将客户抱怨处理 单交品管部存档完成结案并将资料保存一年以上。 5.相关文件： 6.1 文件与资料管制程序。 6.使用表单： 7.1 客户抱怨处理单 7.2 成品品质检验报表 7.3成品入库通知单
客退、客诉处理作业规范
客退、客诉处理作业规范 客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下： 一、职责 业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。并通过与顾客沟通达成处理的共识。 货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。 品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。 生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。 分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。 二、客诉工作流程： 当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认： ①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告. ②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认. 三、处理客诉及时性： 10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析. 10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析. 特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.
四、8D报告回复时效性： 正常三个工作日内完成。 客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。 五、异常处理方法： 由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理. 涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进. 客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案. 六、客退品工作流程： 若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续. 品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目： ①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决； ②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理. ③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理； ④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。 ⑤针对引起客诉原因，共同制定出合理有效的短期及长期的纠正措施，并由品管部负责人审批。 ⑥如果不是我司原因造成，经协商最终决定退货的，通知办理退货手续，通知货仓部，由货仓部办理退货入库，并标识清楚。
顾客投诉与退货处理流程
顾客投诉与退货处理流程
1.目的 对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理，防止同类问题的再次发生，使客户的公司的产品和服务满意。 2.适用范围 公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。 3.定义 无 4.职责与权限 4.1 业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉，并且取回退货。 4.2 品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货，并出具报告给业务部，由业务部转回复客户。 4.3工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。 5.程序 5.1 产品质量的投诉管理： 5.1.1 客户投诉： a) 记录: 业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录； b) 业务员将接收到的投诉信息记录在《品质异常联络单》,并将之发给总经理及品管部； c) 品管部根据《品质异常联络单》上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一 步措施。 5.1.2 应急处理： a) 根据初步判断,与客户联系补货，更换原来坏的产品； b）返厂维修,其维修费用由本司承担 c) 质保协议 5.1.3 向品管部反馈： a) 反馈: 将故障现象、故障部位反馈到品管部,并由品管部根据抱怨内容, 提出《品质异常联络 单》给相关责任单位； b) 由品管部对在制品及现有库存品进行确认。分析是否有相同隐患存在,并对不良品依据《不 合格品控制程序》处理； c) 总结: 品管部每月对客户投诉的质量问题统计在月报中,供相关部门参考。 5.1.4 分析：品管部根据业务员提供的产品质量的投诉的信息, 从产品设计生产工艺与装配的全过程 进行全面分析,必要时,召集相关单位开会检讨, 找出不良真正原因, 并由责任单位提出改善措施。 5.1.5 防止再发的处理：为避免类似问题再发生,责任部门要采取防止再发对策:
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系投诉容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系报修容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日期服务中心值班员巡视时间检查容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难 以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。
客诉与退货处理控制程序
客诉与退货处理控制程序 制定部门：品保部 制定日期：2011/04/15 文件编号：P-KF/QA-008 版本：A 发放编号： 受控状态：
文件名称客诉与退货处理控制程序 快速有效的处理客户之报怨和投诉，并在以后的工作中进行预防，以满足或超越 客户的需求，让客 人对我司的服务更满意。 2．范围: 本公司所有客户对公司产品的报怨及退货处理,所有售出之产品均属之. 3．定义: 定义： A、报怨：指质量稍有瑕疵，但在装配工性能上不影响，客户尚能接受、使用的， 但需我司以后进 行改进。 B、退货：指质量不良、导致客户无法使用而退回的。 4．权责 4.1. 业务部、质管部负责与客户联系、沟通 4.2. 质管部主导过程追踪、调查及效果的确认. 4.3. 厂部、生技等相关部门分析并解决客户之抱怨与退货.
文件名称客诉与退货处理控制程序
文件名称客诉与退货处理控制程序
文件名称客诉与退货处理控制程序 6. 工作内容及要求 6.1. 内销品、外销品的客诉处理 6.1.1. 客诉信息的调查 6.1.1.1. 质管部或业务部接到客诉通知后（含书面或口头），应根据客诉的内容 进行调查目前为止 公司所做的产品是否有客诉之不良；经调查若为客户操作错误造成的，可直接或 通过业务向客户说 明.经调查客诉情况确实存在，立即将客诉信息以邮件或联络单形式通知相关责 任部门,并登录到 《客诉登记表》中. 6.1.2. 确认厂内状况及库存品查核 6.1.2.1. 接到客诉后QE负责核对客户样品、首件，确认是否存在客诉之不良现 象,如有及时反馈 给客人. 6.1.2.2. 业务部负责清查在途品的数量,质管部和厂务部负责清查成品、半成品、 在制品及品质状 况，确认是否存在客人投诉的不良现象，如有不良应及时通知生产单位停产，隔 离标示，视产品品 质需求决定对其返工或报废。如在途品仍有投诉的现象，应与客户沟通达成共识， 以便明确是退回 处理还是去客户处返工。 6.1.2.3. QE开出纠正措施召集相关责任单位分析，如客户有要求,24小时回复临 时对策,3天回复 纠正措施. 如客户无要求, 3天内回复纠正措施.如在短期内(3天)不能回复客户, 必须以书面资料 回复客户纠正预防措施具体答复时间和此期间需做的调查事项及实验状况.回复 格式通常以厂内格 式为主,如客户有需求依客户需求(8D). 6.1.3. 纠正措施验证 纠正措施方案涉及CP（正确性确认）、FMEA、SIP、SOP等变更的，由其责任 部门进行更改,QE负责验证 6.2. 内销品的退货处理 产品经客户判定为不良需退货的处理方式如下: 6.2.1.1. 若客户急需使用则派人至客户处返工. 6.2.1.2. 退回本公司返工,退货授权格式可依客户要求准备,可以为RMA、退货协 议、CRDIT NOTE
客诉和客退处理流程
惠州市三力实业有限公司 文件申请及修订表
文件题目：客诉和客退处理流程第 1 页共 3 页1. 目的： 明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。 2. 范围： 适用于所有客户投诉和客退品。 3 . 职责： 3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。 3.2制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。 3.3销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。 3.4生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。 3.5仓库负责管理客退品。 4. 定义： 4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。 4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。 5. 流程： 5.1 客诉处理流程： 5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应 QE工程师。 5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品 质信息统计表》。 5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉 问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。 5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析， 对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
文件题目：客诉和客退处理流程第 2 页共 3 页5.2 客退处理流程: 5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。 5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以 书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。 5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接 报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。 5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。 5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写 《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。 5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析， 对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 6．相关/支持性文件 6.1 《纠正预防措施控制程序》 6.2 《来料检验与试验程序》 6.3 《过程检验与试验程序》 6.4 《最终检验与试验程序》 6.5 《返工返修管理规定》 7. 记录、表格 7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》 7.2 《客退信息表》 7.3 《返工返修单》
客户投诉与退货处理程序(含记录)
客户投诉与退货处理程序 （ISO9001-2015/ISO14001-2015） 1.0目的 为客户提供适时、有效服务，使公司所有产品均让客户满意，以建立公司与产品优良形象。 2.0范围 适用于本公司所有产品与所有潜在往来客户的投诉和退货。 3.0相关文件 3.1不合格品控制程序 3.2纠正和预防措施控制程序 4.0职责 4.1业务中心:接受、追踪、回复客户投诉及客诉处理临时措施效果落实。 4.2生产：负责交期、欠货客诉的处理并界定相关责任及预防措施的制定与落实。 4.3品质部：主导产品质量问题投诉处理，协调各部门分析原因、提出改进措施并检查改善效果。 4.4各部门：参与客户投诉原因分析，客户投诉相关事项改进。 5.0程序 5.1客户诉怨的接收: 5.1.1客户任何诉怨，市场单位必须做相应记录； 5.1.2确认不良内容及客户提供的相关资料，并立即转告品质部作适当的处理。
5.2客户诉怨处理: 5.2.1业务中心以任何方式收到的诉怨，均须登记于《客户投诉一览表》上,以确认问题及处理的责任部门，并将客诉相关信息转送品质部门处理； 5.2.2若客户抱怨同时要求退货或换货，则由仓管点收无误后转送品保部，依客户要求处理； 5.2.3品质接到市场转来的《客户品质异常处理单》或相关资料后,应立即进行确认与问题分析,并会同责任部门提出改善对策,必要时前往客户处实地了解,以作为后续处理的依据; 5.2.4品质部必须对诉怨处理做时效区分: 5.2.4.1急件:一个工作日内对客户回复处理情形； 5.2.5经调查分析后，若责任为本公司无法确认责任归属时，需就调查结果或客户要求采取适当的对策，为防止再犯，各相关部门应采取适当的纠正措施，以保证产品的品质。 5.2.6紧急对策:为能及时处理客户诉怨案件所采取的临时解决方案. 5.2. 6.1品质部依客户诉怨内容，经调查分析后，应尽快同责任部门拟定初步改善对策，并填写《客户品质异常处理单》，必要时得派人前往客户处实地了解与处理； 5.2. 6.2关于在制品及库存品,依《不合格品控制程序》处理,必要时得立即通知仓库暂停出货. 5.2.7永久对策:由权责单位采用引起客户诉怨的根本原因的矫正措施. 5.2.7.1变更设计. 5.2.7.2改善制程.