B题-“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策

B题-“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策
B题-“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策

2016年西南石油大学研究生数学建模竞赛题目

“双十一”消费者满意度综合评价及运作对策“双十一”即每年的11月11日,是以电子商务为代表的,在全国范围内兴起的大型购物促销狂欢日。自从2009年开始,每年的11月11号,以天猫、京东、苏宁易购等为代表的大型电子商务网站利用这一天进行大规模的打折促销活动,以提高销售额度,并逐渐成为中国互联网最大规模的商业促销狂欢活动。

经历几年的运行,该活动已由电商平台需要双十一,变成商家需要双十一,消费者没有双十一反而会失落。在目前的经济形势下,双十一正成为拉动国民经济增长的“三驾马车”之一“消费”的注脚,已成为不能突然空缺或消失的日子。

然而,近年来对双十一的评价褒贬不一,该活动面临诸多争议,凸显一些弊端。部分商家因仓储压力而不敢提前备货,然而一旦出现“超卖”现象,就将极大地考验制造商的供货能力以及货物质量,从而致使个别商家的诚信让一些消费者感到失望;物流环节更是对消费者耐心的直接挑战。

让消费者能够买到物美价廉的商品,让电商能够薄利多销、增加利润,让制造商多生产优质商品满足消费者需求、提高企业收益,让物流更加高效、快速,也就是让整个“供应链”的各个环节以及全社会都因此获益,这也是发起双十一活动的初衷。

请针对大型电商平台(或者电商)、典型商品以及大型物流公司,利用网络资源收集近五年的相关数据,并研究以下问题。

问题1:以让消费者满意为核心,分别确定评价电商平台(或者电商)、商品、物流公司的指标体系,并解决如下问题:

1)利用所收集的数据,对所选择的电商平台(或者电商)、典型商品、物流公司分别进行综合评价,给出每年的评价结果以及五年的总评价结果;

2)定量分析消费者对电商平台(或者电商)、商品、物流公司的整体满意情况。

问题2:建立数学模型,对所选择的电商平台(或者电商)和物流公司五年的业绩情况分别进行动态综合评价。

问题3:以让消费者满意以及电商、物流公司和制造商获利最大化为目标,建立数学模型,设计求解算法,确定电商平台(或者电商)、物流公司和制造商应采

取的经营、配送及生产的合理策略;利用2015年的数据进行实际测算,给出合理策略,并对此策略进行评价。

问题4:根据以上分析、评价结果,并利用收集到的数据,解决如下问题:1)预测2016年双十一期间电商平台(或者电商)的商品销售量、物流公司的货运量;

2)通过优化计算,给出在2016年双十一期间消费者购物、制造商生产及仓储、电商平台(或者电商)销售及存储、物流公司配送运输等环节的运作策略,并对此策略进行综合评价。

中级经济师经济基础第二章消费者行为分析知识点

第二章消费者行为分析 本章重点: 经济人假设的含义。效用的含义和分类,边际效用,消费者偏好的基本假设,无差异曲线的形状和基本特征,商品边际替代率及其递减规律;预算约束的含义及其影响因素,预算线的形状和变动特性;消费者均衡的含义和条件,需求曲线的推导过程,价格变动的两种效应。难点:边际效用;边际替代率;边际替代递减规律;消费者效用最大化条件;替代效应和收入效应。 知识点一:无差异曲线 (一)效用理论 1、经济人假设。每一个从事经济活动的总是力图以最小的经济代价去获得自己最大的经济利益(具有充分的计算能力)。 2、效用的定义。一种商品或劳务能否满足和在多大程度上满足消费者的需要或欲望的主管心理平均。效用没有客观标准。 3、基数效用和序数效用 4、边际效用 (1)MU=△TU/△Q (2)边际效用递减规律 随着商品消费数量的增加: MU>0:总效用以递减速度增加; MU=0:总效用达到最大值; MU<0:总效递减。 (二)无差异曲线 1、含义:带给消费者相同满足程度的两种商品的所有组合曲线 2、偏好的基本假设: (1)完备性; (2)可传递性; (3)消费者总是偏好于多而非少。 3、特征: (1)离原点越远的无差异曲线,消费者偏好越高; (2)任意两条无差异曲线都不能相交; (3)无差异曲线从左向右下倾斜,凸向原点。 3、商品边际替代率 (1)在效用水平不变的条件下,增加一单位某商品时必须要放弃的另一种商品的数量。MRS=-(△X2/△X1) 如:消费者放弃6个单位衣服换取一个单位食品,边际替代率为6。 (2)边际替代率递减规律:随着一种商品消费数量的连续增加,消费者得到以单位的这种商品所需要放弃的另一种商品的消费量是递减的。 边际替代率递减规律决定了无差异曲线的斜率的绝对值是递减的,即凸向原点。 知识点二:预算约束 (一)预算预算线 1、含义: 预算线上的点表示用尽所有收入所能购买的各种消费组合,预算线外的点是支付能力达不到的选择。 2、斜率=-P1/P2:预算线的斜率为两商品的价格之比。

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户信息: 姓名及职务: 电话: 传真: E-mail: 单位: 址址及邮编: 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面的表现表现是否令您满意(单选)

5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何?(单选)

第二章:消费者行为分析知识讲解

第二章:消费者行为 分析

第二章消费者行为分析 本章主要包括无差异曲线、预算约束、消费者均衡和需求曲线。 通过研究消费者行为,推导需求曲线。 一、无差异曲线 (一)效用理论 1.经济人假设 在研究消费者行为时,我们假定,消费者是追求效用最大化的和理性的。 2.效用的定义(掌握) 效用是指商品或者服务满足人们某种欲望的能力,或者是消费者在消费商品或服务时所感受到的满足程度。效用没有客观标准。 3.基数效用论和序数效用论 4.边际效用理论(掌握) 在基数效用理论中,将效用分为总效用和边际效用。

总效用:消费者在一定时期内,从商品或服务的消费中得到的满足程度的总和。 一般来说,总效用(TU)取决于消费数量的大小,在一定范围内,消费量越大,则总效用就越大。 边际效用(MU)是指消费者增加一个单位的商品消费时所带来的满足程度的增加或者效用的增量。 从数学的意义上看,边际效用就是总效用函数的斜率。 边际效用递减规律 【例题·单选题】基数效用论和序数效用论的主要区别是()。 A.边际效用是否递减 B.效用是否可加总 C.效用函数是否线性 D.效用是否客观 『正确答案』B

『答案解析』基数效用论和序数效用论的主要区别是效用是否可加总。 (二)无差异曲线 1.关于消费者偏好的基本假定(掌握) 每个消费者都要在个人收入和市场价格既定的约束条件下,选择购买一定量的不同的商品或服务,以最大程度地满足自己的需要。也就是说,消费者要选择他能够支付得起的最优的消费组合。消费组合也叫市场篮子,就是消费者购买的不同商品或服务的组合。 关于消费者偏好的基本假定: 【例题·多选题】序数效用论对消费者的偏好的假设有()。 A.完备性 B.可传递性 C.偏好于多而不是少 D.平均性 E.无差异性

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客,没有顾客企业就不能存在和生存,为了实现中心质量方针,实现质 量目标,我部将顾客的需求放在首位,千方百计予以满足,到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生,现将顾客满意度调查情况报告如下,请全体评审者评审: 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查,共发调查表12 张,收回调查表12 张,经统计顾客满意为12张,顾客满意率100 ﹪,比计划提高了6% ;顾客不满意率为 0 ,同时调查具有广泛的代表性,获得的信息具有一定科学性和依据性,从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意,提高了企业销售和知明度,提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标,基本做法 a)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量,也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求,售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求,为此公司通过市场调研,顾客访问及法律法规的要求,来获得顾客要求满足的信息,同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工,把实现顾客的要求,变成企业的工作目标。 b)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息,企业反 应程度,为此企业对顾客反馈的质量信息,售后服务要求,价格及交付期上都做到积 极反应,并且速度快,做到答复不过夜,处理解决完不过周,对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力,实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针,实现质量目标,确保顾客满意,杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务,通过回访顾客,市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求,及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标,真正把顾客当做上帝,保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准:审核: 编制:

顾客满意度综合分析报告

顾客满意度综合分析 报告 表格编号: MKTQP-004-04-A0 年月日

受公司领导委托,我们进行了顾客满意度调查。现将调查过程、调查方式以及调查结果进行分析汇报。 调查对象:全国范围内名用户(或说明区域) 调查项目:分产品和服务两大类 测评指标:产品品质、交货期、技术能力、性价比、业务人员服务、售后服务水平、工程的技术及服务能力、管理体系运行情况及公司 员工精神面貌8个方面。 测评指标权重:为明确各项指标在测评中体现各自的重要程度,组织公司内技术、品质、生产、市场、财务等专业骨干,采用德尔菲法确定权重。 (见表1) 各项指标权重分配表表1 企业满意度测评的本质是一个定量分析的过程,这个过程要了解的是用户对产品本身及其企业提供服务的看法、偏好和态度,而通过直接询问或观察的方法来了解客户的态度是困难的。因此,需要对测评指标进行量化。为便于统计分析和使测量工作变得容易、清楚和明确,在本次满意度测评采用5级李克特量表,对所设定的“很满意”、“较满意”、“一般满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级相应赋值分别为100分,80分,60分,30分,0分。 问卷设计 本着全面了解顾客建议和意见的原则,我们在问卷设计的时候,除了8个测评指标外,考虑到同时能了解用户的潜在需求并为委托方日后实施用户满意度自测自评打下基础,问卷结尾设计了一个开放的问题,通过对用户意见和建

议的收集来弥补本次调查可能存在的不足,我们还提供了顾客建议栏,以改善 我们今后的工作。 样本及样本量 本次测评,共发放调查表份,回收份,剔除因回答遗漏或判定不 清的,确定有效样本份,有效率达。 指标为测评出总体用户满意度指数达到分。 数据整理与测评结果 1.用户评价 (见图2) 用户满意度分数排列图图2

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 2.了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 3.测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻 找有效的改进方案,制定新的改进措施; 4.增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑, 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制[表3])

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例,令客户感到满意的只有63%,还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中,4家客户满意度≥70分,为满意客

户,综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%,未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大,与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低; 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强,因此需重视这类客户的不满和建议,以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看,多数客户认为公司与竞争对手的差异较大,因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进,对满意度一般的领域进行优化,挖掘客户的其他需求,力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异,除非存在其他信息收集渠道,否则应加入调查项,以便客户能提供更详细的改进意见。

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一:顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈,并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词:顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

中级经济基础-第二章消费者行为分析(精选试题)

中级经济基础-第二章消费者行为分析 1、在研究消费者行为时,我们需要假定消费者是追求效用最大化的和理性的,这是()假设。 A.社会人 B.经济人 C.复杂人 D.自我实现人 2、基数效用理论运用()来分析消费者行为。 A.成本曲线 B.预算约束线 C.无差异曲线 D.边际效用论 3、在序数效用理论中,()是用来描述消费者偏好的曲线。 A.无差异曲线 B.平均成本线 C.预算约束线 D.等产量线 4、离原点越远的无差异曲线,消费者的偏好程度越高。这是根据偏

好的()假定来判定的。 A.完备性 B.可传递性 C.多比少好 D.可加总性 5、无差异曲线从左向右下方倾斜,凸向原点,这是由()决定的。 A.消费者收入 B.风险厌恶程度 C.消费者偏好 D.商品边际替代率递减 6、如果无差异曲线上任何一点的斜率为dy/dx=-2,则意味着当消费者拥有更多的商品x时,愿意放弃()单位商品x而获得1单位的商品y。 A.1/2 B.1 C.3/2 D.2 7、对预算线的斜率说法错误的是()。 A.预算线斜率是两种商品价格比率的负值

B.预算线斜率是两种商品价格的负比率 C.预算线斜率是两种商品需求量比率的负值 D.预算线斜率的大小表明在不改变总支出数量的前提下,两种商品可以相互替代的比率 8、甲商品和乙商品的价格按相同比例上升,而收入不变,则预算线()。 A.不变 B.发生旋转 C.向右上方平行移动 D.向左下方平行移动 9、某一种商品价格发生变化而收入不变,导致预算线的位置发生了变化,从而引起预算线与无差异曲线的切点即消费者均衡点移动,那么连接这些消费者均衡点的曲线称为()。 A.需求曲线 B.恩格尔曲线 C.价格—消费曲线 D.收入—消费曲线 10、在名义收入不变时,因为该商品价格的变化,而导致消费者实际收入发生变化,进而导致消费者所购买的该商品数量的变化,称为

顾客满意度评价体系建立及实施

顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分

析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。

顾客满意度评分表.doc

客户满意度评分表 尊敬的客户: 您好!感谢您对** 公司的支持和关爱,为了更好地为您服务,我们制作了这份《顾客满意度评分表》,请您协助我们,把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们,以便我们及时发现并改进不足之处,为您提 供更加优质的服务,在此,我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数(单位:分) 您对人员接待的评价:很满意( 5)满意( 3)一般( 2)不满意( 0) 设计水平很满意( 10)满意( 8)一般( 6)不满意( 0)您对设计师 服务态度很满意( 10)满意( 8)一般( 6)不满意( 0)的评价: 沟通能力很满意( 10)满意( 8)一般( 6)不满意( 0)您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)您对材料应厨卫用具很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)用的评价:橱柜等木制作材料很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)水电安装材料使用很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)您对施工管施工质量很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)理的评价:施工过程沟通很满意( 6)满意( 4)一般( 2)不满意( 0)工作态度很满意( 6)满意( 4)一般( 2)不满意( 0)施工成品保护很满意( 5)满意( 3)一般( 2)不满意( 0)您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计

第二章 消费者行为分析

第二章消费者行为分析 1、定义 经济人假设:在研究人、物、事某种行为、规律时,所需要的假定就是经济人假设。 效用:是指商品或服务满足人们某种欲望的能力; 是指消费者在消费商品或服务时所感受到的满足程度; 是人们的一种心理感觉,是消费者对商品或服务满足自己的欲望的能力的主观心 理评价,因此效用没有客观标准。 基数效用论:效用可以直接度量,存在绝对的效用量大小,可以用1 ,2 ,3 这些绝对数值来衡量大小(是用边际效用论分析的)。 序数效用论:认为消费者可以知道自己对不同消费组合的偏好次序,用这些次序的相对数值来衡量的效用(是用“无差异曲线”和“预算约束线”来分析的)。 总效用:是指消费者在一定时间内从若干数量的商品或服务中,消费中所得到的效用量总和。 边际效用:是指消费者增加一个单位的商品消费,所带来的满足程度的增加或者效用的增量(按照基数效用理论)。 无差异曲线:是一条表示能够给消费者带来相同满足程度的两种商品的所333333铝合金金钱偌有组合曲线。消费者对这条曲线上各点的偏好程度无差异的。 商品边际替代率:是指在效用水平不变的条件下,消费者增加一单位某商品必须许放弃的另一种商品的数量。 预算约束:消费者对各种商品和服务的支付能力的限制表现。 预算线:如果全部收入(m)都用于购买商品1,则所能购买到的数量(m/P1 如果全部收入(m)都用于购买商品2,则所能购买到的数量(m/P2 “横坐标(商品1)、纵坐标(商品2)购买数量两点连接线” 预算约束线:指当消费者收入、商品价格给定的条件下,消费者的全部收入所能购买到的两种商品的各种组合,连接起来就叫预算约束线。 预算线“斜率”:是两种商品价格的负比率或两种商品价格的比率的负值(表示不改变支出数量的前提下,两种商品可以相互替代的比率,“负值”因增加一种 商品消费量就要减少另一种商品的消费量)。 消费者均衡:也叫消费者效用最大化(无差异曲线与预算线相切),是在一定的预算约束下,为了实现效用最大化,消费者应该选择商品的最优组合,使“两种 商品边际替代率=两种商品的价格之比”。 收入效应:是指在名义收入不变时,因为该商品价格的变化,而导致消费者实际收入发生变化,进而导致消费者所购买的该商品数量的变化。 替代效应:是指在实际收入不变的情况下,因为该商品价格的变化引起的相对价格变化所导致的该商品需求数量的变化。 注:边际效用就是总效用函数的斜率 边际效用的规律:递减规律

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客,没有顾客企业就不能存在和生存,为了实现中心质量方针,实现质量目标,我部将顾客的需求放在首位,千方百计予以满足,到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生,现将顾客满意度调查情况报告如下,请全体评审者评审: 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查,共发调查表12 张,收回调查表12 张,经统计顾客满意为12张,顾客满意率100 ﹪,比计划提高了6% ;顾客不满意率为0 ,同时调查具有广泛的代表性,获得的信息具有一定科学性和依据性,从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意,提高了企业销售和知明度,提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标,基本做法 a)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量,也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求,售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求,为此公司通过市场调研,顾客访问及法律法规的要求,来获得顾客要求满足的信息,同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工,把实现顾客的要求,变成企业的工作目标。 b)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息,企业反

应程度,为此企业对顾客反馈的质量信息,售后服务要求,价格及交付期上都做到积极反应,并且速度快,做到答复不过夜,处理解决完不过周,对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力,实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针,实现质量目标,确保顾客满意,杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务,通过回访顾客,市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求,及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标,真正把顾客当做上帝,保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准:审核: 编制:

消费者行为分析练习题

第二章消费者行为分析 一、单项选择题 1、在研究消费者行为时,我们需要假定消费者是追求效用最大化的和理性的,这一前提称为()。 A、社会人假设 B、经济人假设 C、基数效用论 D、序数效用论 2、关于基数效用论和序数效用论的说法错误的是()。 A、基数效用论用绝对值来衡量效用的大小 B、基数效用论得到的结果更为准确 C、序数效用论运用无差异曲线和预算约束线分析消费者行为 D、序数效用论无法用绝对数值来衡量效用的大小 3、如果无差异曲线上任何一点的斜率dy/dx=-2/3,则意味着当消费者拥有更多的商品x时,愿意放弃()单位商品x而获得1单位的商品y。 A、1/2 B、3/2 C、1 D、3 4、对正常物品而言,替代效应与价格成()变动,收入效应与价格成()变动。 A、反方向,正方向 B、正方向,反方向 C、反方向,反方向 D、正方向,正方向 5、离原点越远的无差异曲线,消费者的偏好程度越高。这是根据偏好的()假定来判定的。 A、完备性 B、可传递性 C、多比少好 D、可加总性 6、为维持同等的满足程度或效用水平,要增加一种商品的数量就必须减少另一种商品的数量,因此()。 A、任意两条无差异曲线都不能相交 B、无差异曲线从左向右下倾斜 C、无差异曲线斜率为正 D、离原点越远无差异曲线偏好程度越高 7、在序数效用理论中,用来描述消费者偏好的曲线是()。 A、预算约束线 B、平均成本线 C、无差异曲线 D、等产量线 8、消费者效用最大化的均衡条件是()。 A、商品边际替代率等于商品价格与收入之比

B、商品边际替代率大于商品价格之比 C、商品边际替代率小于商品价格与收入之比 D、商品边际替代率等于商品价格之比 9、在相对价格不变的情况下,消费者收入增加会使预算线()。 A、向上旋转 B、向下旋转 C、向右平移 D、向左平移 10、预算线的斜率取决于()。 A、商品的价格 B、消费偏好 C、消费者的支付能力 D、无差异曲线的走势 11、按照基数效用理论,效用是可以计量的,可以区分为()。 A、总效用和基数效用 B、总效用和边际效用 C、基数效用和边际效用 D、基数效用和序数效用 12、在一定时间内,随着消费某种商品数量的不所增加,消费者从中得到的总效用在增加,但是以递减的速度增加,此时边际效用为()。 A、零 B、正数 C、负数 D、不确定 二、多项选择题 1、由于人们对效用的认识不同,便形成了不同的效用理论,即()。 A、总效用论 B、基数效用论 C、序数效用论 D、边际效用论 E、平均效用论 2、消费者偏好的基本假定有()。 A、公平性 B、无差异性 C、完备性 D、可传递性 E、消费者总是偏好于多而不是少 3、消费者均衡的实现是以()为前提的。 A、成本不变 B、偏好不变 C、弹性不变

客户满意度调查表(模板)

客户满意度调查表 问卷编号: 尊敬的客户: 您好! 为了能使本公司更好的为您服务,共同健全企业管理,完善公司制度,让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求,特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价,如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出,您的建议是我们奋进的动力,我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合! 一、产品质量: 1、您选择包装行业的企业时最看重的是: □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比: □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意: □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比: □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样: 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务: 1、您认为本公司的服务态度如何: □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议: 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名: □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员:□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员:□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解□了解 改进意见或建议: 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性:□很及时,接到投诉后第一时间着手联系处理; □较及时,接到投诉后稍有拖延,但当天之内能着手处理; □不及时,接到投诉后不能及时处理,拖延时间较长。 (2)处理效果:□很满意,找出原因,事实澄清,问题得到解决; □较满意,无法找出直接原因,或无法澄清事实,问题得到解决; □不满意,问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时□基本上可按订单交期交货,偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数:□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管:□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价:

基于数据挖掘的移动通讯消费者行为分析.doc

摘要 随着信息化时代的来临,移动通讯市场的竞争越来越激烈,抢占市场份额、提高客户与企业之间的黏度是移动通讯企业一直的目标。消费行为分析是客户关系管理的重要组成部分, 传统的分析都是借助于经济学的基本理论进行的,没有进行定量的研究,结果存在一定的局限性。在新技术不断发展的今天,数据挖掘技术作为一项强大的数据分析技术, 在客户关系管理中的应用正得到越来越多人的关注。在以客户为中心的竞争环境中,如果既能拥有大量的信息,就能在激烈的竞争中取得优势。数据挖掘是从大量数据中提取或挖掘知识进行数据分析, 从而发现潜在信息的技术。对客户进行细分能够帮助企业从更加深入全面的角度洞察客户、 了解客户价值取向,基于这种洞察在合适的时间通过合适的渠道向合适的客户提供量身定做 的产品套餐。基于此背景提出了该课题。 如何从大量的消费者消费记录中发现消费者的消费行为,对移动通讯企业提高客户的满意度 等有着重要的战略意义。本文基于数据挖掘的移动通信消费者消费行为的研究以数据进行驱 动,对移动通讯消费者消费行为进行了相关分析,基于已处理的数据,进行消费者细分。通过 K-Means、Two-Step 和 Kohonen 聚类方法,分别进行聚类,最终选择了 K-Means 的细分结果作为消费者细分准则,得到五类消费者,即重要保持客户、重要发展客户、重要挽留客户、 一般价值客户和低价值客户。本文第一章首先阐述了数据挖掘的相关理论,并对消费者行为分析 进行分析,第二章阐述了数据挖掘理论,介绍了数据挖掘的特点和数据挖掘的一般过程 以及数据挖掘的特点。第三章进行了消费者行为分析,包括客户关系的管理、CRM流程、消费者行为分析和消费者细分的方法,以及移动通讯企业的消费者细分问题。第四章描述了移动通讯消费者细分的案例,进行了数据预处理消费者聚类,以及细分客户消费行为分析。第五章进行了移动通讯消费者的相关性分析,包括消费者购买的相关性消费者消费行为的分 析,在第六章进行了总结与展望。本文在移动通讯消费者购买倾向上共进行了CART算 法、 CHAID算法和 C5.0 算法,这三种算法进行处理,最终的二道重要保持客户和年龄关系较大, 重要挽留客户和消费频率关系较大,重要发展客户则和最近一次消费时间相关性高,一般价值客户和消费频率与消费金额有关,低价值客户则和性别有一定关系。针对此,在展开营销策划时,可以针对性进行营销。j6j7f6o1k3 。 关键词: RFM、客户细分、数据挖掘、CART算法、消费者行为

顾客满意度测量方法与评价

关键词:顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所

第二章 消费者行为分析

第二章消费者行为分析 一、无差异曲线 (一)效用理论 1.经济人假设 在研究消费者行为时,我们假定,消费者是追求效用最大化的和理性的。 2.效用的定义(掌握) 商品或者服务满足人们某种欲望的能力,或者是消费者在消费商品或服务时所感受到的满足程度。效用没有客观标准。 3.基数效用论和序数效用论 基数效用论:效用是可以直接度量的,存在绝对的效用量的大小。 序数效用论:消费者无法知道效用的数值,而只能说出自己的偏好次序。 基数效用论和序数效用论是分析消费者行为的不同方法,基数效用理论是运用边际效用论分析的,而序数效用理论是用无差异曲线和预算约束线来分析的。二者得出的分析结论基本是相同的。 4.边际效用理论(掌握) 在基数效用理论中,将效用分为总效用和边际效用。 一般来说,总效用(TU)取决于消费数量的多少,在一定范围内,消费量越大,则总效用就越大。 边际效用(MU)是指消费者增加一个单位的商品消费时所带来的满足程度的增加或者效用的增量。 从数学的意义上看,边际效用就是总效用函数的斜率。 A.边际效用是否递减 B.效用是否可加总 C.效用函数是否线性 D.效用是否客观 『正确答案』B (二)无差异曲线 1.关于消费者偏好的基本假定(掌握) 每个消费者都要在个人收入和市场价格既定的约束条件下,选择购买一定量的不同的商品或服务,以最大程度地满足自己的需要。也就是说,消费者要选择他能够支付得起的最优的消费组合。消费组合也叫市场篮子。 关于消费者偏好的基本假定: (1)完备性:保证消费者总可以把自己的偏好准确地表达出来。 (2)可传递性:可以保证消费者偏好的一致性。 (3)消费者总是偏好于多而不是少。多多益善。 【例题·多选题】序数效用论对消费者的偏好的假设有( )。 A.完备性 B.可传递性 C.偏好于多而不是少 D.平均性 E.无差异性 『正确答案』ABC 2.无差异曲线 定义:一条表示能够给消费者带来相同满足程度的两种商品的所有组合的曲线。无差异曲线:消费者满足程度无差异、偏好无差异。 掌握无差异曲线的形状:2012年经济师考试教材《经济基础知识》掌握无差异曲线的特征: (1)离原点越远的无差异曲线,代表消费者的偏好程度越高。离原点越近,代表消费者的偏好程度越低。 (2)任意两条无差异曲线都不能相交——偏好的可传递性

客户满意度调查如何转为评分计算

顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度,公式为: Sj= 1/n (∑Si) 式中:n为回收的调查表数;Si为第i张表的评价分数。 根据每个单项的顾客满意度,采用加法规则计算综合的顾客满意度,公式: S=∑λjSj 式中:Sj为第j项的顾客满意度,λj为第j项的加权系数。 将满意度评价的五个等级选项进行赋值 国际上通用的规则,即将“很满意”赋值为100分,“满意”赋值为80分,“基本满意”赋值为60分,“不太满意”赋值为30分,“不满意”赋值为0分。 将“很满意”赋值为100分,“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例,习惯上“很满意”是接近100分的概念,“不满意”则是接近0的概念。 “基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思,取值60分与日常习惯相符;另外,调查对象在填写“基本满意”时,所考虑的也基本是及格的意思。 “不太满意”取值30分,主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度,所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。 同样的道理,“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间,所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。 “不了解”选项代表调查对象不了解实际情况,或不关注该指标,或不需要关注该指标,这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中,选择“不了解”的比例很小(5%以下),故在满意度评价中剔除“不了解”一项。

计算满意度的公式是:满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里,100,80,60,30,0就是权数的意思。 每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。 按以下方法计算: a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量; b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率; c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量; d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/10o; e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量。

酒店顾客满意度的评价调查分析

1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来,不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索,取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明,顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业,由于酒店服务特性的影响,酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要,酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此,我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法,是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化,以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO,国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张,使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客,所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高,促使顾客消费从以“理性消费”为主,转向以“感性消费”为主。毫无疑问,酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究,给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目

的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”,并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”,所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录,类型为理论应用研究,本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态,以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施,进一步完善酒店的各项服务,从而建立完善的顾客满意度体系,为酒店的发展营造良好的外部环境,促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年,酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年,顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出,其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下,顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意,是指商品带给顾客的满足状态,包括商品质量、功能、价格、设

顾客满意度评价报告

顾客满意度调查表分析顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客,没有顾客企业就不能存在和生存,为了实现中心质量方针,实现质量目标,我部将顾客的需求放在首位,千方百计予以满足,到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生,现将顾客满意度调查情况报告如下,请全体评审者评审: 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查,共发调查表12 张,收回调查表12 张,经统计顾客满意为12张,顾客满意率100 ﹪,比计划提高了6% ;顾客不满意率为0 ,同时调查具有广泛的代表性,获得的信息具有一定科学性和依据性,从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意,提高了企业销售和知明度,提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标,基本做法 a)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量,也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求,售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求,为此公司通过市场调研,顾客访问及法律法规的要求,来获得顾客要求满足的信息,同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工,把实现顾客的要求,变成企业的工作目标。 b)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息,企业反应

程度,为此企业对顾客反馈的质量信息,售后服务要求,价格及交付期上都做到积极反应,并且速度快,做到答复不过夜,处理解决完不过周,对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力,实现了顾客满意的目标。 3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针,实现质量目标,确保顾客满意,杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务,通过回访顾客,市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求,及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标,真正把顾客当做上帝,保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准:审核: 编制:

相关文档
最新文档