2014年三明市国有企业落实党风廉政建设责任制检查考评表

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单位：考评组长签名：- 13 -

神秘顾客调查系统及应用领域

神秘客调查系统及应用领域神秘客调查系统神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。执行阶段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色

房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售： ?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表达能力强物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价 ?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 ?…… 2）售楼处内部环境大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 ?灰尘、缺损 ?展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 ?尘、缺损 ?拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间： ?洗手间整洁无水渍 ?洗手间内卫生纸供应充足 ?洗手间内是否有异味 ?…… 3）样板间及信息洽谈

做一个神秘顾客不是一件简单的事

做一个神秘顾客不是一件简单的事要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高

素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。

肯德基神秘顾客调查表执行方案

肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步

骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名：进店日期：时间：一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?

无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表

房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）经过暗访了解销售/物业服务表现 3）经过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：

?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表示能力强物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表示能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘顾客拜访销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价

?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?…… 2）售楼处内部环境大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显

节假日前安全检查表

节假日前安全检查表检查日期：安号：目的通过节前检查，对不符合项进行整改，以完善管理措施，保障公司资产和员工生命安全。要求按照安全生产要求认真检查，要求制度保障有力，杜绝所有不安全行为和不安全状态。计划节日假期-----节前检查序号检查内容检查标准检查结果符合不符合整改措施 1 节假日值班安排完善的假日值班表值班领导及值班人员电话畅通安排好值班人员节日期间的巡查工作 2 各类通风装置是否正常有效 3 各类给排水装置是否齐全、完好 4 防火防盗材料物资堆放整齐、整洁，通道畅通，无易燃杂物等工作区域的防盗巡检安排合理有保障 5 配电房安全配电房进出口是否堵塞房内是否堆放易燃杂物房内各配电箱标识、指示是否清楚配电箱各类设备外观是否正常进出线路是否整齐，线槽是否盖好配电房采光与通风设备是否正常、有效 6 各区域环境通道是否堵塞，有无障碍各类通道地面是否平畅，并符合人、车进出要求下水沟是否畅通，是否有废化学溶液或污秽物楼层周围各类管道是否埋压、畅通通道是否脏乱、油滑各类管道是否损坏、泄露 1

水沟是否有废化学溶液或污秽物垃圾堆放是否分类放置，有无乱堆乱放各区域类电线、灯光是否正常各类标识是否明显、清楚各类杂物堆放是否规范齐整 7 消防器材配置到位，齐全、有效、合理灭火器应置于设定位置，无障碍物，摆放稳固，灭火器筒体完好，铅封完好、压力完好消防栓供水通畅，水压充足，阀门试开正常消防沙数量充足，工具配置合理，严禁挪作他用 8 各区域电气安全车间、工作区域照明正常，照度合适线路开关有无裸露线头线路否规范、固定好线路是否靠（贴）近高温物体线路是否被埋压、浸泡开关是否固定、外观有无破损 9 设备各类指示、标识是否正常、清楚是否运转正常保护装置是否合理有效有无安全操作指引设备附件如平台、金属架、绳等是否符合要求有无维护、保养、检查记录 10 危险品有无物品标识堆放是否分类、分开有无防漏措施、应急方法使用人员是否按要求佩戴防护用品使用场所是否符合安全要求 2

神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36 一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表 1、整体仪容符合公司标准要求。男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分） 2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分） 3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）

比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪 1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分） 2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分） 3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分） 4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分） 5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分） 6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） √来无欢声或去无送声（1分） 7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分） 8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 √没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分） 9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 √有（5分）无（0分） 10、收银员是否双手找零与呈递发票 √是（5分）否（1分） 11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分） √一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。四、综合评述您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选您认为不喜欢的地方或事情？

节假日前安全检查表应急预案企业管理安全生产规范化安全制度安全管理台账

节假日前安全检查检查时间: 序号检查内容检查标准检查情况处罚情况备注有无节日值班表且下发节日工作安排是否安排值班是否有节日安全工作安排要害岗位是否有防范措施暂时未整改完的安全隐是否有保障措施患门、窗是否正常无破损宿舍通风状况是否良好各类通风装置是否正常有效各类给排水装置是否齐全、完好各类阀门是否正常有效配电房进出口是否堵塞房内是否堆放易燃杂物房内各配电箱标识、指示是否清楚配电箱各类设备外观是否正常配电房安全进出线路是否整齐,线槽是否盖好绝缘区域绝缘部分是否良好配电房采光与通风设备是否正常、有效

通道是否堵塞,有无障碍下水沟是否畅通,有无堵塞周围各类管道是否埋压、畅通通道是否脏乱、油滑各类管道是否损坏、泄露现场环境水沟是否有废化学溶液或污秽物各类管道走线是否凌乱、接头是否松脱各类管道、线路是否安排合理、正常材料堆放是否分类放置，有无乱堆乱放配置到位，齐全、有效、合理灭火器应置于设定位置，无障碍物,摆放稳固，没有埋压灭火器筒体完好,铅封完好、压力完好消防器材灭火器箱不得上锁消防栓供水通畅,水压充足,阀门试开正常; 消防沙数量充足,工具配置合理,严禁挪作他用线路　开关有无裸露线头线路否规范、固定好线路是否靠(贴）近高温物体生产场所电气安全线路是否被埋压、浸泡开关是否固定、外观有无破损宿舍区域电气安全是否使用电炉及其他用电加热器具。

开关是否固定、外观有无破损线路开关有无裸露线头线路否规范、固定好炊事人员是否每年进行一次体检,并按有关规定进行健康检查,取得健康合格证炊事人员操作时是否穿戴好工作服、工作帽,并保持清洁整齐贮存食品是否有隔墙、离地,是否做到通风、防潮、防虫、防鼠；盛放酱油、盐等副食调料是否做到用容器食堂卫生安全加盖存放,物见本色,确保清洁卫生; 制售过程及使用操作用具和设施如刀、墩、案板、盆、碗及其他盛器、筐、水池子、抹布和冰箱时是否做到食品的生熟分开；生熟食品、原料、半成品、成品是否分开存放厕所屋顶墙壁是否严密，安装门窗,便槽内是否抹水泥、铺设瓷砖,是否有冲水或加盖措施。厕所卫生安全厕所是否安排专人管理,并按规定建造化粪池。生活区厕所应建立定期清扫制度，设专人

神秘顾客调查表

神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名：进店日期：时间：一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾有明显垃圾（1分）有少许垃圾（3分）无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。有明显垃圾、脚印（1分）有少许垃圾、脚印（3分）无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏房间内不干净（1分）陈列较乱（1分）设备损坏（1分）均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表 6、整体仪容符合公司标准要求。男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分） 7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）请注明：外貌特征：工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）

节假日前安全检查表221

节假日前安全检查检查组长：检查人员：检查时间：序号检查内容检查标准检查情况处罚情况备注 1 节日工作安排有无节日值班表且下发 2 公司安全员是否安排加班 3 是否有节日安全工作安排 4 要害岗位是否有防范措施 5 暂时未整改完的安全隐患是否有保障措施 6 门、窗是否正常无破损 7 各车间通风状况是否良好 8 各类通风装置是否正常有效 9 各类给排水装置是否齐全、完好 10 各类阀门是否正常有效 11 配电房安全配电房进出口是否堵塞 12 房内是否堆放易燃杂物 13 房内各配电箱标识、指示是否清楚 14 配电箱各类设备外观是否正常 15 进出线路是否整齐，线槽是否盖好 16 绝缘区域绝缘部分是否良好 17 配电房采光与通风设备是否正常、有效 18 厂区环境厂区通道是否堵塞，有无障碍

19 各类通道地面是否平畅，并符合人、车进出要求 20 下水沟是否畅通，有无堵塞 21 厂房周围各类管道是否埋压、畅通 22 通道是否脏乱、油滑 23 各类管道是否损坏、泄露 24 水沟是否有废化学溶液或污秽物 25 各类管道走线是否凌乱、接头是否松脱 26 各类管道、线路是否安排合理、正常 27 垃圾堆放是否分类放置，有无乱堆乱放 28 厂区各类电线、灯光是否正常 29 各类标识是否明显、清楚 30 各类车辆停靠、杂物堆放是否规范齐整 31 消防器材配置到位，齐全、有效、合理 32 灭火器应置于设定位置，无障碍物，摆放稳固，没有埋压 33 灭火器筒体完好，铅封完好、压力完好 34 灭火器箱不得上锁 35 消防栓供水通畅，水压充足，阀门试开正常；消防水池水量充足，消防水带完好，数量准确，无挪作他用

房地产神秘顾客调查方案

房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分 5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味 ……

节假日安全检查表

节假日安全检查表检查时间：检查部门：检查人：目的通过节假日前检查，查出不符合项，以制定管理措施，杜绝违法违规现象，确保节假日期间的生产安全。要求按照安全生产的要求认真检查，查出不符合项。对查出问题及时处理，认真整改，不能整改的需及时上报并采取相应的防范措施。计划节假日检查序号检查项目检查标准和内容检查方法检查结果符合/不符合整改措施一消防安全1、灭火器置于设定位置，摆放稳固，压力或重量正常； 2、消防栓供水通畅，阀门试开正常，水带、扳手完好； 3、消防沙数量充足，能方便取用； 4、消防通道畅通，无杂物。查现场二节假日值班1、制定各级值班人员表并下发； 2、值班电话畅通，24小时有人接听； 3、科学安排节假日期间值班、巡逻工作。查现场查计划三应急安全1、应急救援体系能正常运转，发生事故能第一时间响应； 2、应急救援器材配置完整、齐全。查现场四节假日生产1、设备、设施运转正常； 2、生产物资准备充分； 3、安全设备、设施完整有效； 4、备用设备、设施完好，随时可投入使用。查现场查记录五仓库储罐区1、安排值班人员进行仓库、储罐区节假日巡检； 2、仓库通风良好，物品堆放符合相关规定； 3、储罐区设备、设施运转正常。查现场六电气安全1、线路规范、固定良好； 2、线路无埋压、浸泡现象； 3、开关固定、无破损； 4、配电箱标识清楚，外观正常，进出线路整齐，线槽密合盖好； 5、配电室内无杂物，进出口无堵塞。查现场七厂区环境1、厂区通道无障碍、无堵塞； 2、管道、线路布局合理，无损坏、泄漏； 3、杂物、垃圾堆放规范齐整。查现场备注编制人：审核人：批准人：

神秘顾客暗访项目的调查方式-上书房信息咨询

神秘顾客暗访项目的调查方式神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样对商品和服务进行评价，发现问题，与其他消费者有同样的感受。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求是什么，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员的充分沟通，进一步了解客户的具体需求。了解客户需求后进行计划阶段。计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。执行阶段神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要。从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，所进行的调查项目也就基本失败了。做为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。

化工企业安全检查表(综合、日常、节假日、季节)

安全检查表编制：审核：批准：山东长信化学科技有限公司发布日期：年月实施日期：年月日可编辑文档

目录公司级安全检查表...................................................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。车间级安全检查表...................................................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。管理人员巡回安全检查表 (2) 电气设备（专项）安全检查表............................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。防火防爆（专项）安全检查表............................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。压力容器、锅炉（专项）安全检查表 ................................................................................................................................................................................................. 错误!未定义书签。危险化学品（专项）安全检查表 .......................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。危险化学品储罐区防火（专项）安全检查表 ................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。机械设备（专项）安全检查表............................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。监测仪表（专项）安全检查表............................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。厂房、建筑物（专项）安全检查表...................................................................................................................................................................................................... 错误!未定义书签。季节性（春季）安全检查表.. (4) 季节性（夏季）安全检查表 (5) 季节性（秋季）安全检查表 (6) 季节性（冬季）安全检查表 (7) 节假日安全检查表 (8) 可编辑文档

节假日前安全检查表

节假日前安全检查表节假日名称：检查时间：检查单位（部门）：检查人：被检查单位（部门）：序号检查内容检查标准检查情况处罚情况整改要求备注 1 节日工作安排有无节日值班表且下发 2车间安全员是否安排值班3是否有节日安全工作安排4重点部位及岗位是否有防范措施 5暂时未整改完的安全隐患是否有保障措施 6门、窗是否正常无破损 7各部门通风状况是否良好 8各类通风装置是否正常有效 9各类给排水装置是否齐全、完好 10各类阀门是否正常有效 11 配电房安全配电房进出口是否堵塞 12房内是否堆放易燃杂物 13房内各配电箱标识、指示是否清楚 14配电箱各类设备外观是否正常 15进出线路是否整齐，线槽是否盖好 16绝缘区域绝缘部分是否良好 17配电房采光与通风设备是否正常、有效

18 车间环境安全通道是否堵塞，有无障碍 19各类通道地面是否平畅，并符合人、车进出要求 20垃圾堆放是否分类放置，有无乱堆乱放 21各安全出口周围是否埋压、畅通22通道是否有安全出口标志 23应急照明，出口指示灯是否有效工作 24车间照明灯光是否正常 27各处是否有私自用电现象 28员工工作状态是否萎靡不振 29是否有可燃物或不明物体 31 消防器材配置到位，齐全、有效、合理 32灭火器应置于设定位置，无障碍物，摆放稳固，没有埋压 33灭火器筒体完好，铅封完好、压力完好 34灭火器箱不得上锁 35消防栓供水通畅，水压充足，阀门试开正常；消防水池水量充足，消防水带完好，数量准确，无挪作他用 36消防沙数量充足，工具配置合理，严禁挪作他用 37 应急安排节日期间是否储备应急物资 38储存物资的仓库有专人保管且 24小时不能离开工作岗位