KTV外场培训大纲

KTV外场培训大纲

课程内容

第一节外场人员形象要求

第二节送水杯流程

第三节ORDER 单构成及正确开列

第四节点餐服务，送餐服务流程

第五节洋酒服务，寄酒服务流程

第六节巡回服务

第七节服务铃服务

第八节买单服务流程

第九节简易机具状况处理

第十节清包作业流程

第一节外场人员形象要求

服装仪容

一．女性内场

1．头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。

2．脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。

3．服装：

1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

2）不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。

3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。

4）穿着肤色丝袜。

二．男性外场

1．头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。

2．脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。

3．服装；

1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。

4）袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。

5）裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL机等，不得随身携带。

应对礼节及仪态

一．委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二．微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。

三．在走道上遇见客人应主动问好：

1）若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。

2）若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四．站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。

鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。

走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

第二节送水杯服务

一．需准备之物品及注意事项

1．托盘：干燥，无油渍，水渍

2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。

3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。

4．话筒套。

5．进场时间单。

二．送水杯之服务流程《实践操作讲解》

1．敲门二至三下，停二，三秒再进入。

2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。

3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。

4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。

5．送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”

6．递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”

7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。

第三节 ORDER 单构成及正确开列

一. ORDER单的构成

1. ORDER单共分三联:

第一联核算联(白色)

第二联确认联(红色)

第三联存根联(黄色)

二. ORDER单开列注意事项

1. ORDER单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。

2. 开单时先开下联,逐上开单。

3. 准确填写ORDER 单中各项内容。

4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。

5. 严禁私自涂改ORDER单,飞单,毁单。

6. ORDER单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。

7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。

包厢号（）

第四节点餐服务送餐服务流程

一. 需准备物品及其作用

1．干果推车：干果类，袋装食品

2．点餐便条纸（位于各区STATION）

3．作用：

1）迅速确实的记下客人所点的餐点

2）方便分类开单

3）肯定工作业绩合业务能力

4）根据客人所点餐点，进行有目的促销

二. 点餐服务流程

1．敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点

餐服务。”

2．把小菜样品放在玻璃台面上。

3．以客人实际情况促销餐点。

4．用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。

5．与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。”

6．确认无误后，把MENU收到音响显示柜上，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。”

一．餐点递送

厨房吧台

餐点与红单一起送出

勾单手确认餐点与红单上品名及数量是否相同

勾单手在相应包厢ORDER单上把此餐点勾掉

把餐点的配套配齐

用托盘把餐点送进包厢

送餐服务注意事项：

1．熟悉了解餐点的种类及各中配套。

2．确定餐点的所属包厢，并立即送出。

3．将易溶，易受冷的饮料，餐点先行送出。

4．进入包厢后，将每一份餐点分发至客人手中，示意客人：“请慢用。” 5．在包厢内的送餐过程以蹲姿完成。

第五节洋酒服务，寄酒服务流程

一. 洋酒服务流程

介绍洋酒

白兰地系列威士忌系列

介绍品种介绍价格询问规格询问几位用

ORDER单独立开单

库房领酒

客人验酒送酒介绍公司寄酒制度介绍

蹲姿开瓶

倒入公杯七分满

是（加两块冰）询问是否加冰块否

倒入一盎司为基准

杯垫送至顾客面前将酒送至杯垫上面（请慢用）再倒入公杯七分满瓶盖盖上放置客人面前

面对客人退出包厢

二．寄酒流程

1．确实了解所寄酒之品名，规格，包厢号码。

2．至库房领取寄酒卡，并填写相关内容。

3．请客人确认寄酒卡上所填内容并签字，

4．撕下寄酒卡下联交于客人，并告之寄酒有效期及领取寄酒注意事项。

5．注意事项：

1）寄酒时注意所寄酒的品质，提醒客人不要把掺有矿水，冰块的残酒倒入酒瓶，以防酒质发生变化。

2）客人自带酒类，公司不提供寄酒服务。

3）寄酒有效期为六个月，领取寄酒认卡不认人，无卡不得领取寄酒。

第一节巡回服务

一．准备物品

1．托盘：干燥，无油渍。

2．烟缸：干燥洁净。

3．抹布：干净整洁。

4．水壶：夏冷冬热。

二．巡回流程

1．准备巡回所用之物品。

2．进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。

3．收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。

4．将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。

5．确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。

第二节服务铃服务

一．服务铃注意事项

1．当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。2．然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”

3．当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备组长。

4．特殊状况处理：

1）服务铃按不掉时

A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。

B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。

C 不要拔下电源。

2）服务铃无效

与主接联系，马上请工程部进行维修。

第一节买单服务流程

一．当客人要求买单时

1．问清现买还是预买。

2．问清有无退酒或寄酒。

二．买单注意事项：不收取支票及外币。

一．买单作业流程（见图表）

预买流程

客人要求预买

询问有无寄酒或退酒

请客人自行至柜台预买客人要求在包厢内预买

由柜台通知干部预买时间按买单服务流程办理

干部须在预买ORDER单上签字

柜台将买完的单子

请现场最高干部查看

预买时间，并签名认可

买单服务流程

客人报买单

询问有无退酒或寄酒

报备组长买单包厢

柜台算验单

指定人员买单（组长级）ORDER单给客人查验

信用卡友情卡现金抵用券

请客人至柜台输当客人面点当客人面点清并复述金额

入密或签字清并复述金额并告知抵用券不找零

如客人要求到包厢至柜台在ORDER上写明实至柜台在ORDER上写明抵签字，由指定买单收数和找零数用券实收明细金额并签名

人员进入请客人签

字并核对，再将存

根交给客人，剩下

两联交回柜台

注：如客人要求开具发票，

1．当客人离场时至柜台拿取。

2．如客人要求把发票送至包厢，由区域干部再发票底联上签字，亲自交于客人。

第二节简易机具状况处理

一．点歌键盘无效

状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。

二．特殊点歌无效

状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。

处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。

三．麦克风故障

1．麦克风无声——先按照以下步骤检视：

1）电视机电源是否打开

2）麦克风开关是否打开

3）麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置

4）麦克风线是否有松动，断线等损坏现象

5）麦克风的音头是否存在

若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。

2．麦克风啸叫——产生的原因

1）麦克风与音响之间距离太近

2）麦克风之间距离太近

3）麦克风音量太大

处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。

二．服务铃故障

1）服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2）服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。

三．长时间未放歌——处理方式

1．首先查看客人是否压住服务铃。

2．查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。

3．若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。

四．遥控器无效——处理方式

1．查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。

2．在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。

3．若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。

五．电脑无画面——处理方式

1．查看电脑电源是否接上或有松动现象。

2．检查电脑显示器开关是否打开。

3．调节显示器光亮度。

若无以上状况，通知工程部进行维修。

第三节清包作业流程

一．当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二．进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损坏或遗失。

三．由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。

四．用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。

五．补充包厢内的资产及物资。

六．把包厢整理至规定之状态以备带客。

七．将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。

附：

外场礼貌用语

一．客人进场

1．您好！欢迎光临！

2．请问您有预约吗？

3．请问您一共几位？

二．客人离场

1．谢谢光临！请慢走！

三．走道上

1．您好！

2．请问有什么需要服务吗？3．麻烦这边请！