酒店前厅部SOP
酒店标准操作程序（SOP）
TULIP-FO-001――前厅部简介
TULIP-FO-002――前厅部员工仪容及礼貌
TULIP-FO-003――前厅部员工行为规则
TULIP-FO-004――前厅部岗位职责
TULIP-FO-005――前厅部员工应具备的意识
TULIP-FO-006――前厅部各岗位程序
TULIP-FO-007――正常预定程序
TULIP-FO-008――满额预定程序
TULIP-FO-009――取消预定程序
TULIP-FO-010――更改预定程序
TULIP-FO-011――超额预定处理程序
TULIP-FO-012――预定常见问题处理程序
TULIP-FO-013――散客入住程序
TULIP-FO-014――团队入住程序
TULIP-FO-015――入住登记时容易出现的问题处理程序
TULIP-FO-016――前台问询的操作程序
TULIP-FO-017――处理客人投诉程序
TULIP-FO-018――账单差错处理程序
TULIP-FO-019――客人发生意外事件处理程序
TULIP-FO-020――客人损坏酒店物品的处理程序
TULIP-FO-021――客人在酒吧、餐厅喝醉酒的处理程序
TULIP-FO-022――客人在房间喝醉酒的处理程序
TULIP-FO-023――住客失窃的处理程序
TULIP-FO-024――酒店财物被盗的处理程序
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部简介
序号：TULIP-FO-001 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第一页共三页
分发：各部门总监、经理
政策：
北海郁金香酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此大堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集的焦点处，客人进入和外出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
职能：
一、客房推销：
前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。
二、客人咨询：
联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。
三、邮件及消息传递：
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。
四、保安措施：
良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。
五、酒店其他服务之推销：
向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部简介
序号：TULIP-FO-001 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第二页共三页
分发：各部门总监、经理
六、事件处理：
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。
与其他部门的关系：
一、客房部：
(一)提供酒店的营业预测，便于人力之编排。
(二)了解客房情况，得以编排和租出房间。
(三)协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。
(四)互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
(五)提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。
(六)提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。
(七)为客人提供询问有关遗失物品的资料。
二、餐饮部：
(一)提供酒店的营业预测资料，便于人力之编排。
(二)提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。
三、保安部：
(一)协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
(二)与夜班经理巡视酒店所有范围。
(三)前厅部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。
(四)仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部简介
序号：TULIP-FO-001 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第三页共三页
分发：各部门总监、经理
四、工程部：
(一)提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。
(二)协助更换客房门锁。
五、财务部：
(一)员工的薪金支付。
(二)提供住客的挂帐资料。
(三)核对房租收入。
六、行政人事部：
(一)协助寻求适当的人力资源。
(二)提供完善的员工福利。
(三)协助培训员工。
七、营销部：
(一)提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。
(二)密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。
(三)提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工仪容及礼貌
序号：TULIP-FO-002 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第一页共三页
分发：各部门总监、经理
政策:
大堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从大堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
一、仪容：
制服要完整清洁及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。
(一)头发
男：头发不得油腻和有头皮屑，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
(二)脸部
男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
(三)手部
男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
(四)脚步
男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
(五)气味
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工仪容及礼貌
序号：TULIP-FO-002 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第二页共三页
分发：各部门总监、经理
男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料（香水）。
二、礼貌：
(一)在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
(二)不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的动作。
(三)工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西。
(四)不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
(五)在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。
(六)客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。
(七)前厅部员工应有之仪容及礼貌专业训练的风采、称职及能力为客人服务。
(八)留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
(九)如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。
(十)柜台员的工作效率要快且准。
(十一)不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
(十二)除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
(十三)不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
(十四)用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工仪容及礼貌
序号：TULIP-FO-002 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第三页共三页
分发：各部门总监、经理
要清楚表达所要说的话。
(十五)不得在工作时，阅读报章、书籍。
(十六)走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
(十七)尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
(十八)若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工行为规则
序号：TULIP-FO-003 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第一页共五页
分发：各部门总监、经理
政策：
前厅部员工的一举一动代表酒店的形象，只有坚守系统的行为准则，才能在自己的岗位上如鱼得水，也只有坚守做事的规章，才能保证部门工作的正常运转、少出甚至不出差错，这便是无规矩不成方圆。
一、要求:
(一)准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。
(二)上、下班时，须打卡。
(三)紧守岗位。
(四)仪表端正。
(五)穿着整齐，清洁及完整的制服。
(六)保持个人气味清新。
(七)每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
(八)男服务员头发适中，梳刷整齐。
(九)脸部清爽，干净。
(十)男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
(十一)女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
(十二)常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
(十三)勤奋工作，提供优良服务。
(十四)保持工作地方清洁、整齐、有系统。
(十五)适当地使用文具、表格。
(十六)举报失物。
(十七)发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工行为规则
序号：TULIP-FO-003 生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第二页共五页
分发：各部门总监、经理
(十八)工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。
(十九)对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。
(二十)态度积极，对工作有兴趣。
(二十一)时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
(二十二)在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉等不道德行为。
二、禁止行为：
(一)迟到、早退、无故缺席或失误接班。
(二)上、下班时不打卡或替别人打卡。
(三)擅自离开岗位。
(四)不修边幅。
(五)制服肮脏，不扣纽扣。
(六)使用浓郁香水或其他香料。
(七)发出体味及恶臭之口气。
(八)头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
(九)不刮胡子。
(十)任何一个手指留有指甲。
(十一)浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
(十二)脸无表情，板起面孔。
(十三)偷懒及表现不耐烦的态度。
(十四)工作地方杂乱无章。
(十五)利用文具或表格作为私人用途。
(十六)私藏和占有失物。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工行为规则
序号：TULIP-FO-003 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第三页共五页
分发：各部门总监、经理
(十七)不理酒店财物之遗失或损毁。
(十八)没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。
(十九)对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。
(二十)常常对工作抱怨，对工作没精打采。
(二十一)漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
(二十二)饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒、爵香口胶等。
(二十三)阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。
(二十四)听收音机，看电视。
(二十五)在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。
(二十六)使用电话作私人用途。
(二十七)随便乱抛客人之行李和物件。
(二十八)做事情敷衍了事，得过且过。
(二十九)胡乱供应药物或帮住客买药。
(三十)倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。
(三十一)欺骗、不忠不信。
(三十二)对同事故意挑剔或为难。
(三十三)挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。
(三十四)言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。
(三十五)参与卖淫及任何不法行为。
(三十六)违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。
(三十七)无充分理由故意拒绝执行职务。
(三十八)在酒店内发起或参与未经批准的集会。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工行为规则
序号：TULIP-FO-003 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第四页共五页
分发：各部门总监、经理
(三十九)未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。
(四十)粗言秽语。
(四十一)指手划脚，评头论足过路的客人。
(四十二)随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。
(四十三)利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。
(四十四)为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。
(四十五)未经上司同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。
(四十六)不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
(四十七)不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
(四十八)不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。
(四十九)不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。
(五十)不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。
(五十一)不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。
(五十二)不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。不应与同事聊天而让客人等候。
(五十三)不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。
(五十四)不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部员工行为规则
序号：TULIP-FO-003 生效日期：2014年07月01日发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第五页共五页
分发：各部门总监、经理
三、纪律处分：
一、口头警告：
在小事上初犯前厅部员工规则，或其他员工守则。
二、书面警告：
重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
三、最后警告：
第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。
四、即时解雇：
触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第一页共九页
分发：各部门总监、经理
职位名称：
工作概述：
负责制定前厅的服务标准及工作程序，保证前厅员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转，完成客房的出租率和其他经营指标，确保酒店前厅的工作达到酒店的标准。
工作职责：
一、为最高之“前厅指挥官”。指挥所有前厅日常活动。
二、负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅日常事宜。
三、参加部门主管例会及主持前厅例会。
四、参与其他部门主管之联系及合作，以使到前厅客务工作能顺利完成。
五、制定前厅预算（BUDGET）及预报（FORECAST）。
六、控制前厅部支出。
七、培训前厅各小组之组长。
八、巡视酒店范围。
九、监察员工之操作及执行纪律处分。
十、评核员工之工作态度及表现。
十一、查察贵宾房间。
十二、处理投诉事宜。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第二页共九页
分发：各部门总监、经理
十三、参与房间之设计及装修之进行。
十四、参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。
十五、探房染病之客人及长住客。
十六、编制所有前厅部员工的接班表。
十七、当值于紧急情况。
十八、向行政人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。
十九、巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。
二十、制定完善的员工记录资料档案。
二十一、检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐的可能性，须马上做出适当的处理。
二十二、负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。
二十三、抽查一些空房，确保房间之清洁及整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。
二十四、与房务部经理合作，安排房间之维修及大清洁事宜。
二十五、定期盘点前厅部财物。
二十六、由总经理安排定期作酒店之值班经理。
二十七、当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其他部门的正常操作。
二十八、了解市内其他酒店的营业策略与状况。
二十九、监督行李部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。
三十、寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。
三十一、签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第三页共九页
分发：各部门总监、经理
三十二、听取住客意见。
三十三、与各部门保持紧密之联系及合作，共同提高酒店之客务管理水平。
三十四、对上向房务部经理负责及报告。
三十五、负责其它由酒店管理当局所安排之任务。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第四页共九页
分发：各部门总监、经理
职位名称：
工作概述：
管理和执行接待处的日常运作。有技巧地处理各项接待工作和客人的咨询。协助前厅经理处理客人投诉，培训接待员的接待技巧并监督其工作。
工作职责：
一、为前厅部内总台接待处之组长，主理该小组之所有事宜。
二、协助前厅部经理监督和控制前台接待处的工作程序。
三、协助前厅部经理进行客房状态统计控制。
四、对客人保持友善整洁及称职之形象。
五、向客人提供优良及有效率的服务素质。
六、处理住客及该小组组员的投诉事宜。
七、聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。
八、督导总台接待员之工作及监察属下员工之操作及仪表。
九、尽量满足客人的特别要求，如加床等。
十、主理总台接待处所需之耗用品之控制。
十一、留意晚间报告及总台接待处之记录簿所记载之待办事情。
十二、每星期召开及主持总台接待处会议一次。
十三、负责所有电话询问及柜台询问事宜之处理。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第五页共九页
分发：各部门总监、经理
十四、作为前台接待员之替班。
十五、编制前台接待员之假期及换班表。
十六、向前厅经理提供每天退房情况。
十七、主办换房手续。
十八、对销售部保持联系，提供当时可供售房之情况，以便接受未预订房间之客人。
十九、与房务部保持紧密联系，互相合作校对当天客房之实际情况。
二十、安排小组内之一切人事调动。
二十一、培训前台接待员。
二十二、当值于紧急情况中，如下暴风等特别情况下，前台接待员未能及时上班之时。
二十三、定期盘点前台接待处之财物。
二十四、严密监察客房锁匙之控制及交收程序。
二十五、提高小组内各员工之款待水准，及士气。
二十六、记录当天在前台接待处发生之特别事情于该组之记录簿上。
二十七、协助控制及管理客房之后备锁匙。
二十八、协助执行前台接待员之纪律处分。
二十九、评核前台接待员之工作表现及态度。
三十、制定完善的前台接待处之文件档案处理系统。
三十一、主理酒店之所有邮务事宜，如：交往信件及售卖邮票等。
三十二、协助前厅部经理制定前台接待处预算。
三十三、协助留意住客之帐项事宜。
三十四、对上向前厅经理负责及报告。
三十五、负责其它由前厅经理所安排之任务。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第六页共九页
分发：各部门总监、经理
职位名称：
工作概述：
带领当班员工正确执行运作程序，随时提供最优秀、快速和高质量的服务。与客人建立并保持良好的关系，协助前台主管培训接待员。
工作职责：
一、监督自己以及接待员、行李员的形象。
二、监督接待员、行李员日常工作行为的规范化。
三、监督接待员、行李员对酒店内发生各类紧急事件处理。
四、督导接待员、行李员的待客服务质量。
五、协助前台主管，认真做好接待处的日常工作。
六、办公用品及能源的成本控制。
七、参与部门例会及时汇报工作。
八、熟悉并遵守酒店关于火警和安全的政策与程序。
九、对上向前台领班负责及报告。
十、负责其它由前台主管安排之任务。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第七页共九页
分发：各部门总监、经理
职位名称：
工作概述：
随时提供最优秀，快速和高质量的服务。与客人建立并保持良好的关系，特别是回头客、贵宾客以及长住客。能够认真执行和遵守酒店的有关规定，并服从上级领导所安排的任务及指示。
工作职责：
一、负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。
二、记录住客之个人资料及入住资料。
三、对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。
四、听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
五、在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。
六、通知房务部办公室有关散客搬入时间。
七、在住客迁出时，收取其锁匙。
八、将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。
九、当住客刚办完搬入手续后，通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李。
十、在派出行李员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。
十一、在早上，把预留的客房名单通知给房务部。
十二、为每位住客准备一份应收款账页。
酒店标准操作程序（SOP）
主题: 前厅部岗位职责
序号：TULIP-FO-004 生效日期：2014年07月01日
发出：前厅部经理审批：总经理
页数：第八页共九页
分发：各部门总监、经理
十三、对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。
十四、若发现前厅部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。
十五、按照主管之指示，预先登记贵宾预住资料。
十六、预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。
十七、准确地控制客房状况牌。
十八、所有住房登记应准备好房号单。
十九、经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。
二十、接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。
二十一、在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。
二十二、当值于夜班时，填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。
二十三、处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。
二十四、把所有邮件和便条分类。
二十五、为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。
二十六、在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。
二十七、记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。
二十八、把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。
二十九、当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。
三十、对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。
酒店前台接待SOP
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
酒店sop管理手册范本
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
酒店前台接待SOP图文稿
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
酒店前台-五星级酒店前台SOP-04
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
酒店各部门缩写
1、酒店各部门英文缩写： 总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。
客栈各岗位SOP简述
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明
前台SOP范本
生效日期 版本 分发流水号 颁发单位 制作备份 分发单位 一．岗位信息 二、要求 晋升方向：行政主管、人事主管 （一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次； 岗位名称 前台 岗位编制 1 直接上级 行政主管 直接下级 工作内容: 1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、 负责员工通讯录和花名册的更新； 9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项； 任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历 培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训 经 验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。 基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力
生效日期版本 分发流水号颁发单位制作备份 分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。 （二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】 三、岗位操作流程 （一）工作内容 日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三 为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客 室的使用状况，如果周末有加班部 门，叮嘱交接好注意事项，结束后 关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字， 方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专 员。 1．所有办公用品供货商的发票报销， 所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登 记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是 否能正常工作，损耗状况，各部门使用 次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告
蓝海酒店前台SOP
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月
部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
酒店前厅部工作流程模板
酒店前厅部工作流 程
前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程 序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理 入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住 登记
HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程 序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为她人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住
酒店前台述职报告范文
酒店前台述职报告范文 述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。 酒店前台述职报告范文篇一：尊敬的**，亲爱的各位同事： 一转眼，xx年已经悄悄的来临，我在****已经工作了两年多，回望过去，我始终坚持“勤奋、严谨、争先、关爱”的工作信条，围绕前台工作重点，和前台同事团结协作，在领导和同事们的信任和支持下，我在工作上不断取得进步，并出色的完成了各项工作任务。在以后的工作中我仍然会一如既往的严格要求自己，更好地完成自己的本职工作。 1. 努力学习，不断积累工作经验，全面提升工作技能 前台领班要担任前台员工的培训工作，因此需要不断的提升自己的工作技能，通过积累和总结实践经验，提升自己的专业素质。在前台工作期间让我深刻体会到了学无止境的真正含义，通过学习来更好的工作是一笔很大的收获。从年初开始的新的房价政策的实行，我学会了如何根据具体情况
具体分析;从礼包和月饼的销售中，我学会了如何为酒店为客人创造双赢;通过制定前台班组的各项工作流程和服务标准，让我对前台工作有了更深一层的认识;通过大堂副理的岗位实践中，我学会了如何处理宾客投诉和紧急事件;通过参加“未来之星”的培训让我看到了酒店对人才的培养以及自己前进的方向。通过种种工作经历，让我真正做到了真诚对待每一位宾客，力争为宾客提供更优质的服务。 2. 提高班组执行力，力求出色完成每一次接待任务 自酒店开业以来，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前台与销售部及其它部门提前做好沟通，细化每一个接待环节，力求出色完成每一次接待任务。在平日的工作中重视培训的作用，做好上级领导与员工之间的桥梁，认真传达会议精神，提高前台班组整体执行力。 3. 实践和理论结合，提高管理能力 作为前台领班，协助领导做好员工的培训和管理工作是最重要的，在对新员工的培训工作中，采用实践和理论相结合的方法，从Opera系统操作到接待流程模拟，老员工对新员工一带一，言传身教，使班组技能水平不断提高。在人员管理方面，以人为本，不断增强前台班组的凝聚力，营造积极向上的工作氛围，使前台成长成一支服务高效、对客热情、团结进取的队伍。
酒店各部门英文缩写
酒店各部门英文缩写 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店缩写总经理办公室:GM :HR :A/C 餐饮部:F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 前厅部:FO 康乐部:ENT(Recreation and Entertainment Department) 市场:S&M 酒店专业英文及缩写2008-03-26 10:59 平均房价指数ARI: Average Rate Index; CTP贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总:Gross Operating Profit; RevPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统:QES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协:LNR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ;
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序 POLICY NO. SUBJECT 编号标题 FO-DM-001 Duty Check List 工作检查表 FO-DM-002 Bomb Threat 炸弹威胁 FO-DM-003 Car Accident 交通事故 FO-DM-004 VIP Check in 重要客人入住 FO-DM-005 Accident – Guest 意外—客人 FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes 客人抱怨和争执 FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization 求医要求/住院治疗的要求 FO-DM-008 Fights 争斗 FO-DM-009 Fire 火灾 FO-DM-022 Lost & Found 丢失和发现 FO-DM-024 Safety Box 保险箱 FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time 夜间接受传真/电子邮件 FO-DM-030 Valuables 贵重物品保管 FO-DM-031 Guest Birthday 客人生日 FO-BC-002 Incoming faxes 接收传真 FO-BC-005 Meeting Room Rental 会议室租用 FO-BC-006 Outgoing Fax 发送传真 FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL 特快专递 FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals 行李抵达服务 FO-CON-003 Baggage Service for Departure 行李离店服务 FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals 团队行李抵达服务
(完整版)五星级酒店市场营销部SOP
销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。 （二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 （三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。
酒店前厅部SOP
***酒店前厅部标准操作程序一览表 制度及政策Policy & Procedure 序号任务号任务的题目页码 1.H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语 2.H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定 3.H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度 4.H-FO-P&P-04会客登记制度 5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度 6.H-FO-P&P-06总机房规章制度 标准操作程序Standard Operation Procedure 序号任务号任务的题目页码 1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理 2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理 3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理 4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理 5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理 6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风 7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾 8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒 9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程 10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启 11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序 12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序 序号任务号任务的题目页码 13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸） 15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订 1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料 2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用 HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记 HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序 HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账
酒店市场营销部操作程序及标准SOP
酒店市场营销部操作程序及标准(SOＰ)
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市场营销部操作程序及标准S&M SＴANDARD OPERATIOＮPROＣEDURE 程序与标准PRＯCEＤURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准 编号 REＦ.NO. 执行职位 ＰOSITIＯN RＥSPONSIBLＥ全体人员 涉及部门 DEＰＴ. CＯNCERNEＤ 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人PREＰＡＲED BY 审批人 APPＲＯVＥＤＢY 执行日期 Ｅ FFECTIE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序: 1、约定时间 (1）检查参观场地和预订情况,尽量避免酒店经营高峰。 (２）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 ２、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 (1)预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 (2）向客人介绍行走路线,征求客人意见,并根据客人的需求进行即时调整。(３)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间,请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 (7)如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 ４、送客 （１）向客人致谢,并询问是否还有其他要求。 （２)将客人送出酒店大门。 (3)填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）