商场收银员培训手册

收银员手册

第一章收银工作的职业纪律

一、确保ID的安全

1.收银员用自己的ID（收银员代码和密码），只能进入一台收银机。

2.收银员要保证个人密码安全，不能盗用其他人的密码，根据权限管理制度的规定按时更换；收银员不能操作权限之外的交易。

3.收银员离开银台时应及时退出ERP系统。

二、确保款项的安全

1.凡涉及现金收付的必须当面点清并鉴别真伪，收银台现金超限额（叁万元）时要及时通知财务部，由临时收款人员收款，并填写【临时交款单】，双方签字确认各持一联。

2.收银员每人在财务领取一份备用金，工作期间由自己负责保管，若发生损失，由本人赔付。收银员上下班前必须检查自己的备用金是否正确，下班后统一存放于财务部。

3.收银员不准私自挪用备用金。

4.每日营业结束后，需将当日所收款项全数上交财务部，出现长短款必须如实上报，查明原因，失误短款隔日补交。

5.当日退货如以现金形式退款，请顾客到退货中心办理现金退款手续。

三、确保单据的安全

1按规定流程操作，在权限范围内认真填写并审核表单。

2.按规定保管好收银员应留存的原始表单。

3.每天日结所有要求上交的单据必须及时上交财务部。

四、确保银台收讫章、售后服务专用章的安全

收银员在工作时间必须保证银台收讫章、售后服务专用章的安全，以确保公司的利益不受损害，也是保证代收款资金安全的一部分。

第二章收银台安全管理规定

为了确保公司收银台工作人员及财产安全，针对收银台工作的特殊性和重要性，特制定以下安全管理规定：

1.营业期间各收银台所收现金不能放在桌面上，现金必须都要放在抽屉内，大额收款应及时通知财务室工作人员前来取款。

2.营业期间当收银台四周发生顾客吵架或交款顾客较多等其它影响收银台正常工作时，收银人员不能离开工作岗位进行调解处理，要坚守工作岗位，增强安全意识，及时与各部门联系，由相关部门处理解决。

3.收银员应随时关注收银台的异常情况（如银台附近是否有可疑人物，电梯及扶梯是否正常运行等），如有特殊情况马上与物业保卫部联系。

3.营业期间各收银台的出入口要时刻处于上锁状态，人员进出要随时上锁，不能因怕麻烦而不上锁，以防发生意外。

4.营业期间各收银台禁止闲杂人员进入，不能站在款台前聊天。

5.收银员暂时离台（用餐时间），应将备用金交接给替班人员，锁好钱箱，由替班人员进行临时收款。待收银员回来后，两人当面加计单据并清点钱款。

6.每天营业结束后，各收银台工作人员到财务交款时，无论携带有无现金，必须要求有保安护送。

7.收银员必须亲自至财务部交款并签字确认，严禁代人交款。

第三章收银员服务规范

一、礼仪规范

（一）个人形象规范

1.头发要梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色。男员工不准剃光头、留长发；女员工不得披头散发。

2.上班时间不准戴帽子、戴围巾或头巾，不准戴太阳镜。男员工不准留胡须，鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔；女员工化妆不得浓妆艳抹，不得戴夸张的头饰，要求收银员必须淡妆上岗。

3.保持良好的个人卫生，勤洗漱，保持身体和口腔无异味；勤剪指甲，不准留长指甲，不准使用有色指甲油；不准喷过浓的香水、发胶等。

4.按规定统一着装，工装要勤换洗，保持干净、整洁、无破损；衬衣的扣子必须系好，衬衣的下摆要束在裤子或裙子里面；必须佩戴领结、领带和胸牌；穿着裤装时必须系深色皮带；员工上班一律穿深色皮鞋，不允许穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、休闲鞋、运动鞋、布鞋、厚底鞋或浅色皮鞋，不允许赤脚穿鞋。

（二）办公环境规范

1.办公环境要保持卫生和整洁，不允许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的东西，如梳子、镜子等；下班前整理桌面及四周，最后离开银台人员要关好电脑，切断电源。不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域内聚众聊天、喧哗、吃零食，不允许在禁烟区吸烟。

2.不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

3.保持银台周围玻璃的干净清洁，不能有明显的污点，每日上班前需要进行擦拭。

二、日常服务用语

(一)收款时的服务用语

顾客交款时，微笑向顾客打招呼“您好！”结账过程中出现问题，要对顾客说“对不起，请您稍等，我需要……”问题解决后对顾客说“对不起，耽误您时间了。”或“让您久等了”.当顾客前往收银台想要询问问题时,要对顾客说“您好,我能为您做些什么吗? ”或“您好,您需要哪些帮助? ”，逢传统节日时（如春节），要问候顾客“过年好，给您拜年了”

1、现金收款

确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”，顾客付款清点后唱收“收您…元”，唱付“找您…元”。

2、支票收款

确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”确定顾客用支票付款，收取支票的同时礼貌的让顾客填写支票登记表,并提示顾客等

支票到账后方能为您办理送货。将所收取的支票填写临时交款单,并及时将支票交给代收款出纳,以便出纳及时存行.

3. 刷卡收款

确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”确定顾客用银行卡或预付卡（消费卡）结账，刷卡，当需要顾客输入密码时，“请输入您的密码。”打印签购单后将笔交给顾客“请您签名。”核对签名持卡人联交给顾客“收好，请稍等。”将另一(两)联收好，继续操作收银机，打出购物小票

收银结束后向顾客说“欢迎您再来”。

（二）接听电话及接受顾客询问的服务用语

1.接听电话时，要主动自报“您好，居然之家”，态度要和蔼，声音清晰；客人要找的人不在时或邻座响起但无人时，应主动帮助接听，询问对方是否希望留言传达。

2.通话过程中，语言要清晰，音量要适中，语言尽量简练，时间不宜过长；态度要热情、有礼貌、有耐心；在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应客气的请对方重复一遍；电话结束时说“请问还有什么可以帮您的？”、“谢谢来电”等话语。再轻放话筒。

3.通话中若需与他人进行交流，应跟对方说“对不起，请稍等”，然后按静音键或捂住话筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等了”。

4.接到对方态度恶劣的电话时，态度应和蔼，耐心解释，严禁在通话中与对方发生争执和互骂；如遇来电打错部门，应主动告知对方正确的电话号码；如遇来电打错公司，应向对方耐心解释。

5.顾客前来询问某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”如果你知道，那么告诉顾客最准确的信息。如问路，站立用手势向顾客指明方向，如果你不知道，应找到可以解答此问题的人来，对顾客说“请稍等，这个问题我不清楚，我去帮您问一下。”找来相关人士说“您问一下这位员工，他熟悉这方面的情况。”如果顾客问到的是关于部门职能或服务政策的问题，请顾客到**部门详细咨询，应说“请您到**部门，他们会给您详细的解答，或说“您稍等为您联系**人员”或“为您查询**电话”。

（三）日常行为规范

1.员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候；在办公区域内行走时要保持正常速度，不允许牵手或勾肩搭背，不允许聚在一起窃窃私语。

2.遇到公司领导时要主动问好，不准视而不见或绕道行走；遇领导或客人走到自己面前时，应立即微笑问好，待领导离开或者需要为客人办理收款时才能坐下。

3.任何时候都必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪，不前倾后靠，不得有伸懒腰、驼背、耸肩、抖腿等动作，不准趴伏桌子、敲桌子、翘二郎腿。

4.收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。任何时候对客人都不准流露出不耐烦、不高兴或懈怠、冷漠的表情，更不得讥讽嘲笑客人。

5.养成使用礼貌用语的习惯，多使用“您好”，“请”，“麻烦你”，“谢

谢您”，“拜托”，“欢迎再来”，“对不起”，“请原谅”等文明用语。如遇到客人提出的问题不清楚时，要说“请稍等，我帮您问一下”，问清楚后告诉客人怎么办，不允许使用“不知道”，“这事我不管”等服务忌语。

三、实际工作中顾客常见问题回答

收银员工作兼服务台部分工作职责，包括向消费者和商户提供咨询服务和消费引导，如商品分布，商家位臵，消费常识，市场组织机构，部门位臵，售后服务程序，促销信息等，现对顾客常问的问题进行归纳，并作如下回答。

第四章收银涉及基本知识

一、现金

（一）收取现金规定

1.人民币是正常接受的货币；

2.收取人民币时，要通过验钞机正反两面进行检查，同时根据以往经验进行判断，以防伪钞，避免损失，在检验过程中，应注意服务态度以免引起顾客反感；

3.在收取残币时，残损程度如超过票面的五分之一，中间有漏洞或“中国人民银行”字样有破损的，收银员应不予收取；

4.若查出是假币，不可明示顾客此张是假币，应注意言辞委婉将此张货币退回给顾客并请顾客换其它的货币。

（二）伪造人民币的类型：

1.机制胶印版假币；

2.复印版假币；

3.照相版假币；

4.描绘版假币；

5.对接版假币；

6.正面、反面对贴版假币。

（三）真假人民币鉴别的基本方式（五种方式）

1.纸张识别法：人民币纸张采用专用印钞纸，具有耐磨、有韧性、挺括、抖动时声音脆响等特点；假币纸张绵软、韧性差、易断裂、抖动时声音发闷。

2.水印识别法：人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纤维堆积而形成的暗记。分为满版和固定水印两种。如：现在流通的面值为1、2、5元人民币属于满版水印；面值为10、20、50、100元的人民币采用固定人头像水印的暗记。其特点是：层次分明、立体感强、透光观察更清晰。假水印模糊不清、无立体感。

3.凹印技术识别：真币的技术特点是图像层次感清晰，色泽鲜艳、立体感强、用手触摸有凹凸感，如：1——100元的人民币在人物、字体、国徽、盲点都采用了这种技术。假币图案色泽平淡、手感光滑，花纹、图案较模糊。

4.光识别：在1990年版50、100元人民币票面正面主图案两侧分别印有纸币面额阿拉伯数字“50”、“100”和汉语拼音“WUSHI”、“YIBAI”

的字样，该字样只有在紫色荧光下显示为黄绿色。同时荧光下真币整个票面吸光，显示柔和色彩，不刺激眼睛。假币一般没有荧光标记，部分假币也会有荧光标记的，在荧光灯下呈黄白色，并且隐约不定。整个票面颜色不正，而且反光，刺激眼睛。注：1980年版50、100

元人民币没有字样荧光技术。

5.安全线人民币识别：真币的安全线是立体实物与钞纸融为一体。假币票面的图案一般是印上或画上的，所以加入假安全线时即立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。

6.收取现金时应“打扇面”检查是否有拼币。

二、支票

（一）接收支票的要求

1.接过顾客递交的支票时，微笑对顾客唱收支票款：收您支票一张，金额***元（北京各店只接收北京、天津、廊坊三地的银行转账支票，外埠店视当地情况）。

2.收到支票时，在专门的登记簿上登记签发单位的全称、电话号码、支票使用人姓名、身份证（或军管证）号码、收款日期、金额等，以便发生退票或其他问题时进行查找。

3.不能接受远期支票；

（二）检查支票的有效性与合法性

1.支票没有污迹、折叠痕及破损的现象；

2.支票背面没有书写任何字迹；

3.是否在有效期限内（支票所填日期顺延10天内有效，如遇节假日

顺延），不接受远期支票；

4.支票一律用黑色碳素笔填写或专用支票打印机打印；

5.检查支票日期的填写是否规范，数字一律大写（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾），大小写金额是否规范并相符；

6.支票必须真实有效，需要填写密码的支票，必须由顾客将密码及日期填好，方可收取；

7.查验印章是否清晰（不许有缺边现象），财务专用章与法人章不能盖在磁码区上；

（三）问题的处理及职责

1.当收到问题支票，需报告财务办公室，不得自行作主收取；

2.因支票本身不合格引起的退票，由收票人负责追票；

3.因填写打印有误而造成的退票及金额损失，由相关人员负责追票和换票事宜；

4.出现空头支票，立即与出票人联系换票，并报告财务部经理。

三、刷卡

（一）接收信用卡的要求

1.接受的信用卡为国内银行发行的信用卡及外币卡；

2.检查信用卡的有效性与合法性

①查看客人的信用卡是否能接受；

②检查客人信用卡的有效日期；

③检查持卡人预留签名；（尤其是信用款交款时，一定要核对持卡人姓名与实际签字。）

（二）问题的处理及职责

1.顾客签名与信用卡预留签名如不一致，应提出疑问，有必要时由财务办公室进行处理；

2.当刷卡出现问题时及时联系POS公司的客服中心，如系统错误、超时或无法识别等情况，应礼貌的请客人更换一张信用卡或改用其他交款方式支付，特殊情况报告财务办公室处理。

3.当收取居然消费卡、电子礼券出现无法刷卡的情况，可请顾客至相关地点对该卡进行写磁，若写磁后仍无法刷卡，及时与财务部联系解决。

四、购物赠券

（一）接收购物赠券的要求

1.检查购物赠券的有效性：

2.检查购物赠券是否为限制规定地点使用，根据券面上列示的注意事项，检查购物赠券是否为有效购物赠券，包括券面是否毁损、是否在有效期内、加盖的印章是否齐全。

3.将收取的购物赠券剪角作废处理。

（二）问题处理

收取、系统录入购物赠券出现问题时及时联系经营管理部门、财务部相关人员处理。

五、

第五章收银业务流程

一、工作流程

（一）准备工作

1、提前从财务部领取备用金，检查仪容仪表，合格上岗，从财务部借用找零用备用金200元，在离开收银岗位时交回，在从事收银岗位工作期间，对200元备用金的安全及完整性负责，配合收银主管对备用金进行定期或不定期盘点检查。

2、将收银所需用品准备到位（计算器、胶棒、订书机、笔、银台收讫章、售后服务专用章、印台等），打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到。

（二）收款

1、热情接待顾客，并在来临时问候：“您好！”

2、接收顾客和商家所递交相关合同、凭证后并询问顾客：“您有会员卡吗？”，如有双手接收请顾客稍等。

3、审核销售合同和交款凭证。

①单据不得有涂改（日期、合同编号、金额大小写及摊位号）

②审核合同信息：商户摊位号等信息是否一致、是否加盖“合同专用章”、合同信息明细是否完全、金额是否正确、大小写一致、付款方式填写正确、如合同里的备注注明特价商品等需顾客签字确认。

③如顾客有会员卡则会员卡姓名则应与合同姓名、电话一致。

④交款凭证上摊位号、合同号、大小写、付款方式是否正确，开票人是否签字。

⑤如参加活动时则应在交款凭证上注明，并由商家签字确认。

4、核对顾客所执行的付款方式（现金、银行卡、预付卡、支票、电

子礼券、储值卡等）。

5、录入系统，并与交款凭证核对系统显示的信息是否正确后，机打出小票与交款凭证一起加盖“银台收讫章”。

6、将合同和交款凭证、刷卡卡单分别递交给顾客、商家以及本银台留存，可把订书机放在银台上，并提醒商家帮顾客以及商家自己的单据装订一下。

7、本台收银员暂时离台（用餐时间），将200元备用金交接给替班人员，锁好钱箱，由替班人员进行临时收款。待收银员回来后，两人当面加计单据并清点钱款。

（三）临时交款及退费人员增补备用金

1、每日财务对大额的款项进行临时收款或退费人员增补备用金，在收款或借款的过程中双方要当面清点款项，并填写一式两联的【收银员临时交款单】或【退货备用金增补单】，确认款项无误后双方签字确认，单据双方各执一联。

2.收银员当日收款除财务部临时收款、退费人员的退货备用金增补，严禁将当日收款挪作它用，若有特殊情况，必须及时与财务部联系进行处理，否则出现任何问题，由责任人承担相应责任。

（四）钱款和单据整理

1.整理钱款：

整理人民币：按照人民币面值分类每100张扎成一捆，若各类不够100张清点出金额扎成一捆,最后加计人民币总金额。

整理购物赠券：将不同种类、不同有效期的赠券分别整理，加计总金

额。

整理支票：将支票夹中的支票加计总金额。

整理刷卡结算单：银行卡按照刷卡的手续费率，按照单笔20和每笔千分之五分别整理，预付卡单独整理。

2、整理单据：

（1）整理交款凭证的财务联，加计交款凭证上的交款总金额是否与实物金额及系统金额相一致。

（2）整理销售合同，为便于整理，各收银台回收合同后需按所在层、经营类别及日期进行分类整理。

（五）日结

1、收银员除去临时大额交款项后，将剩余现金、支票、刷卡卡单逐一清点，加出分别单据，核对是否与录入电脑系统相符，与相应小票是否相符。退费员加上退货备用金增补款后，将剩余现金、支票单据、刷卡单据加总计，核对是否与录入电脑系统相符合。

2、清点后收银员填写【收银员交款表】，并将【收银员临时交款单】、POS结账单、MIS结账单一并粘贴在【收银员交款表】上。退费员填写【退货汇总表】，并将【退货备用金增补单】一并粘贴在【退货汇总表】上，后附【退货明细表】。营业结束后将收到的款项、日结帐单、各种单据等一并交财务部值班人员。

（六）交款并交接

1、营业结束，收银员更换衣服后离开收银台前应将所有机器关闭，关掉电源，核对需保管的办公用品，并收好钱柜与办公柜的钥匙。

2、交回备用金，将备用金200元放入钱袋，尽可能是零钱，晚上营业结束后交与财务部，财务值班人员清点金额，若一致收银员与财务值班人员在【领用备用金】表分别签字确认。

3、将整理后的钱款和单据放在收银包中锁好，离开前电话通知保安人员陪同收银员到财务交回收银包，登记好【收银员每日收审交接表】后将收银包交给值班人员，双方在【收银员每日收审交接表】上签字确认，然后离开公司。