海底捞人力资源战略

海底捞餐饮集团人力资源战略研究

前言

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安等城市都开有连锁门店。在张勇的带领下，成就了其特色的经营文化和模式，使其管理案例甚至成为了哈佛案例的经典。海底捞作为一所家喻户晓的连锁火锅店，其味道好固然成就了他的口碑，但最为人津津乐道和令其扬名的的还是他贴心细致的服务。这种成功离不开出色的人力资源管理，更加离不开正确的人才战略。

其中，关于海底捞管理的书籍也有不少成为了经典，尤其是黄铁鹰的《海底捞你学不会》，更是成为了一本经典管理书籍。还有一些诸如蔡艳鹏的《海底捞的经营哲学》、成杰的《向海底捞学习》等等，也都成为了热销书目。但是最令我心有共鸣的是一本西安财经学院毕业的学生李顺军学长的《海底捞店长日记》，其中记录了他在海底捞几年的成长，颇令人有所感悟。海底捞之所以能如此成功，离不开其具有前瞻性和规划性的人力资源战略，但是其中也有不尽如人意的地方，需要与时俱进的加以改进和完善。在新的形势下，更加应该跟随政策和国家的脚步，做出新的人力资源战略。

一、海底捞的人力资源战略

1、正确选择员工，降低招聘成本。

在餐饮行业人员流动率一向是众多行业中非常高的，达到200%至300%都是正常情况。而这样的困扰从来都没有出现在海底捞。因为海底捞选择员工的渠道就和一般餐饮企业不同。

海底捞推行亲情政策，就是鼓励员工内部推荐员工，安排同乡的人一块工作，使他们能更快地融入工作。很多餐饮企业因为担心同乡员工一起工作会躲在一起偷懒反而故意分散同乡员工，海底捞却反其道而行之，这样同乡的员工在一起工作会更加有积极性，工作也更加有效率。

同时，海底捞门店的门店店长全部都是从内部晋升的，这样不仅可以鼓励员工努力工作可以得到应有的回报，也保证了领导层面的稳定性和忠诚度。所以，虽然海底捞的工资并不是很高，但是员工工作依然全心投人，为企业带来最大的效益。

2、真诚对待员工，员工主动提高服务质量。

在火锅店工作是一项非常辛苦的工作，可是在海底捞工作的员工每天对客人都是热情洋溢笑脸迎人，是什么能让他们每天都能如此开心地工作呢？皆在于海底捞人性化的管理。海底捞给员工的自由度很高，海底捞的一名普通员工可以决定能否给客人免单或加菜，一个店长、一个领班、一个员工他们的财务决定权非常明确。这样对他们充分的信任，让员工有足够的主人翁意识，当然更愿意为公司服务。这种信任式授权源于张勇的人性假设论，他认为大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的人是少数，如果监控得法，滥用权力的人就会更少。因此授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，工作会更有力，处理客人投诉会更有效，顾客的满意度就会更高。这一套理论听起来似乎难以理解，但是却取得了非常好的效果。

同时，海底捞给员工的福利也是非常独出心裁的，不仅向员工发工资，还会向员工的父母发工资，即每个月从员工的工资里寄几百块钱给他们的父母。这样，不仅员工感觉到贴心，他们的父母也会觉得这是个人性化的公司，当然更愿意他们的子女留在海底捞工作。海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责专门的宿舍管理工作；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心地学习；定期地家访，让员工和企业相互了解；对有杰出贡献的员工奖励全家旅游，这种种之类的福利让员工能够安心工作，也对企业更加忠诚。

对于企业高层主管，海底捞承诺，即使只在海底捞工作一天，也会在其离职的时候给不少于八万元的安家费。这样完善和诱人的福利制度，使海底捞的员工感觉到家的温馨，所以才能处处为公司考虑。

3、巧用激励机制，充分挖掘员工潜力。

海底捞的店员从进店培训的第一天起，就被提供了非常大的舞台。从《海底捞店长日记》的介绍中，我了解到海底捞员工之间关系非常和谐，员工宿舍等条件也安排得非常好。作者在工作初期，也遇到了很多的挫折。虽然他是大学毕业，但是并不比普通的员工有更多的特殊待遇，所有员工都是从基层做起，并且只有表现良好才能受到奖励和提升。因此，每个员工的机会都是平等的，才能让员工更有进取心，工作更加努力。

当然，海底捞给员工的信任度很高，但是他们的监督机制也是非常严格的，有些高压线就是万万不能触碰的。在《海底捞你学不会》中，我读到一个故事，说的是海底捞有一个负责采购原料的领班私自收取回扣被店长发现，虽然他平时一直表现得非常好，但是店长还是不得不辞退了他，就是因为他触碰了海底捞管理的高压线。企业给予员工信任，是希望员工能够把企业当成家，而不是没有底线和原则。

海底捞的绩效考核只有一个标准，就是能不能干。所以大多数在海底捞工作的员工都认为海底捞比较公平。而公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准来提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，如学历、资历等，容易造成难以两全的局面。绩效考核元素越多就会越复杂，指标越多越容易失衡。海底捞简单有效的评价方法保证了较大的公平性，不仅被员工认可，同时员工也能根据自身工作的能力找到适合自己的发展方向。

海底捞的人力资源管理如今已被研究得如火如荼，有人说好，也有人提出不同意见。在我看来，海底捞的发展如同任何一个企业，尤其是在发展速度如此之快的情形下，遇到的问题也愈显突出。

二、海底捞人力资源管理的弊端

1、人才机制不完善。

前面提到，海底捞招聘员工主要靠内部推荐，这样虽然会降低招聘成本同时增加员工的归属感，但是这样很容易造成企业内部员工的拉帮结派，甚至是出现小团体，这样反而会造成员工内部的不稳定现象。

海底捞由于其餐饮业的本身性质，招聘的员工大部分没有高学历的要求，所以很多员工都是来自农村学历不高的人。而海底捞主要提倡的内部晋升，在如此高比例的低学历员工中提拔，难以取得高素质人才。因此，海底捞主要依靠内部提升的管理策略必须要根据现有的形势加以改进，毕竟在未来的经济形势中，管理层才是决定企业发展的中流砥柱。

2、内部管理不健全。

海底捞提倡人性化的管理，然而单单靠人性化的管理来管理如此一个庞大的集团是绝对不够的，一定要依靠制度化的管理。所谓制度化的管理就是“法治”，而“人治”依然是“人治”。如果把企业建立在人治的基础上，显然就会充满了不确定的因素。因此，应当制定一套完善的人才考核机制，明确企业内部的管理机制，在人性化的管理增加更多制度的部分，这样能够保证企业在未来的发展中有可靠的管理人才和管理机制。

海底捞吸引顾客的主要招牌就是他无微不至的服务，但是在快速的扩张中，其赖以成名的服务很有可能因此而变形，因此加强对员工的管理是势在必行的事。如果还是采用温馨的家庭式的管理方法，很可能无法取得现在的成就。就好比家里有一个孩子好管教，如果家里有一百个孩子呢？

3、考核制度不规范。

海底捞以员工能不能干作为唯一的考核的依据，可以说是既公平也不公平，这样的考核指标既清晰简单又模糊暧昧。什么是能干？什么又是不能干呢？海底捞内部并没有给出具体的规章来明确其中的细则，因此一切的评判依据可以说都是由上级主管来制定。这样完全依靠人为的判断是非常不规范的管理，也很容易因为个人因素而造成误差。所以，在海底捞不断发展壮大的同时，这种考核和激励制度会越来越跟不上企业的需要，无法为企业提供合适的人才。

三、海底捞人力资源管理的改进方法

1、加强对内部推荐人员的考核，增加外部招聘员工。

由于大量同乡员工在一起会造成小团体现象的现实困扰，海底捞应该避免完全使用亲情牌，逐步地增加外部招聘员工。同时，加强对内部推荐员工的审查和考核，确定推荐员工的素质符合海底捞的要求，才能予以聘用。在员工的分配和管理中，既要让员工可以互相扶持和依赖，又要让他们保持合适的距离。这样合理安排员工的内外比例关系，才能保证员工内部的和谐型不被破坏。

2、加强对员工的制度化管理，严把服务关卡。

在对员工使用人性化管理的同时，应该制定一系列具体的管理章程，对员工免单等行为进行制度化的管理。这样在保证给员工相同福利和信任的同时，也可以更好地规范员工的行为。同时，对员工犯规等行为也要给予分等级的惩罚，做到奖罚分明。而针对店面迅速扩张的问题，则要加强对每个门店的管理控制，一定要严把服务关，可以经常询问顾客和员工的意见，整治服务不合格的门店，一定不能丢了服务至上的这个金招牌。

3、建立科学的考核体系，提高员工素质。

对员工的考核不能仅仅依靠一个指标或者一个依据，必须制定完善健全的考核体系标准，才能选拔合适的员工，进行科学的绩效考核。因为随着企业的发展壮大，那种针对低素质低文化水平员工的简单的考核标准已经不再适应企业的需求了。同时，海底捞应该多从外部招聘高素质人才，以胜任高层管理的职务，这样既可以为企业引进新血液，又可以鼓励企业内部员工提高自身素质。

四、在十八大指导下的改进措施

2012年11月8日，中共中央总书记胡锦涛代表十七届中央委员会向中共第十八次代表大会作了题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》的报告，胡锦涛在会上宣读了报告的要点。其中报告中涉及人力资源社会保障的内容摘要如下。

1、过去五年的工作和十年的基本总结：

人民生活水平显著提高。城乡就业持续扩大，居民收入较快增长，城乡最低生活保障标准和扶贫标准提升，企业退休人员基本养老金持续提高。但是，必须清醒地看到，我们的工作中还有许多的不足，前进道路上还有不少困难和难题。城乡区域发展差距和居民收入分配差距依然较大，部分群众生活比较困难，一些领域道德失范、诚信缺失。

2、在改善民生和创新社会管理中加强社会建设：

推动实现更高质量的就业，要贯彻劳动者自主就业、市场调节就业、政府促进就业和鼓励创业的方针，实施就业优先战略和更加积极的就业政策。加强职业技能培训，提高劳动者就业创业能力，增强就业稳定性。健全人力资源市场，完善就业服务体系，增强失业保险对促进就业的作用。健全劳动标准体系和劳动关系协调机制，加强劳动保障监察和争议调解仲裁，构建和谐劳动关系。

千方百计增加居民收入。完善劳动、资本、技术、管理等要素按贡献参与分配的初次分配机制，加快健全以税收、社会保障、转移支付为主要手段的再分配调节机制。多渠道增加居民财产性收入。

统筹推进城乡社会保障体系建设。改革和完善企业和机关事业单位社会保险制度，整合城乡居民基本养老保险和基本医疗保险制度，逐步做实养老保险个人账户，实现基础养老金全国统筹，建立兼顾各类人员的社会保障待遇确定机制和正常调整机制。扩大社会保障基金筹资渠道，建立社会保险基金投资运营制度，确保基金安全和保值增值。完善社会救助体系，健全社会福利制度，支持发展慈善事业，做好优抚安置工作。建立市场配置和政府保障相结合的住房制度，加强保障性住房建设和管理，满足困难家庭基本需求。

为了响应十八大的号召，海底捞应当做出如下改进：

1、加强对员工的培训，提高员工工作能力。

由于海底捞本身的文化，养成了员工服务意识强等优秀品质，但这些在职场中是远远不够用的。为了员工以后的发展，企业应该经常对员工进行培训，提高员工的职场能力，使他们可以适应各种环境，有利于以后职业的选择，这样既是对员工负责，也可以体现企业的前瞻性和责任感，可以吸引更多的优秀人才加入。

2、增加员工收入，改善员工生活。

海底捞给员工提供的福利虽然别出心裁，但是在市场平均水品来看，海底捞给员工提供的工资并不属于前端。在西安这类三线城市中，给员工提供的基本工资为1800，只高出最低工资标准300多元，实在不符合大企业的工资标准。为了响应十八大改善民生增加居民收入的号召，海底捞应该适当提高给员工的基本工资标准，也可以考虑采纳星巴克等餐饮集团给员工提供企业股票的福利。只有从基本工资入手，才能切实地为员工生活着想，员工才能更加忠诚于企业。

3、提高员工福利，为员工提供企业股票。

在十八大的报告中，胡锦涛总书记提出要建立社会保险基金投资运营制度，确保基金安全和保值增值。海底捞虽然为员工提供的福利内容丰富，福利项目好，但是单单靠这种固定数额的福利项目很难满足员工走向小康的经济需求。所以，海底捞应该改进福利制度，为员工提供可以保值增值的福利项目，譬如为员工提供企业股票，这样员工才会更加卖力地为企业服务。

结论

总体来说，海底捞的人力资源战略还是非常成功的。在一些部分，他的管理经验非常值得学习，尤其是海底捞员工内部形成的家庭一般的关系，更是许多企业应该效仿的榜样。但是在一些具体的管理措施方面，海底捞做得并不是非常规范，还是需要加以改进，使之更适合企业快速发展的步伐。在新的形势下，海底捞应该根据新提出的政策和规定，做出适合政策发展的改进措施，切实为员工生活考虑，才能更加稳步立足于众多餐饮企业之林。当然，这只是我个人的看法，还是要具体问题具体分析。但是我相信，海底捞只有一直与时俱进不断创新，及时改进自己的管理方法，调整人才战略，才可以一直快速平稳地发展。