排班表的优化对酒店员工工作效益的提高

原创性声明

本人呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本毕业论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本毕业论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名：日期：

摘要

排班表是是随着企业人事的管理而产生的,有企业人事管理的地方必然会涉及到排班表。因为不同企业的经营范围不同,采取的排班形式也不尽相同,同时对于排班的侧重也有了不同的体现本。论文作者曾在大三期间在光谷金盾酒店实习，并且在实习期间就有目的的进行观察总结，为论文的写作奠定一定基础。并且在论文中配合实际案例进行说明，增强论文说服性。

本论文主要分析酒店排班表的问题，也就是通过优化排班表来实现酒店效益的实现。当然，影响酒店效益的因素有很多，在这里我们主要从排班表的角度进行分析。其中了通过排班来实现对员工的一种管理，进而实现企业效益的提高。在这里主要分析三个影响酒店效益的因素：滥排班导致员工的服务技能不能互补，滥排班导致员工服务思想不端正以及滥排班导致酒店非正式组织矛盾增加。

关键词：排班表酒店工作效益武汉光谷金盾西餐厅

ABSTRACT

Roaster is along with the enterprise personnel management is produced, the business enterprise personal management place will necessarily involves roaster. Because different enterprise business scope is different, take the form of scheduling is endless also and same, at the same time to put more emphasis on the budget will have different embodiment. This paper the author once in big in optical valley shield hotel during practice, and in the following days have purpose to observe the summary, for paper writing and lays a foundation. And in the paper, with the actual case specification, enhance the paper persuasive.

This paper mainly analyzes the hotel roaster question, and that is through the optimization scheduling table to achieve the realization of the benefits. Of course, the influence of many factors hotel benefit, here we mainly from the point of view of the roaster analysis. The scheduling of employees to achieve through a kind of management, and achieve enterprise efficiency. The main analysis here three influence factors of hotel benefit: the abuse in employee scheduling service skill can't complementary, abuse in employee scheduling service thought not correct the abuse and scheduling lead to hotel informal organization contradiction increase. Keywords: Roaster the hotel work efficiency Wuhan optical valley shield hotel western restaurant

目录

1 引言 (1)

1.1 论文选题的目的和意义 (1)

1.1.1 选题的目的 (1)

1.1.2 选题的意义 (1)

1.2 国内外关于该论题的研究现状和发展趋势 (1)

1.2.1 国内研究现状 (2)

1.2.2 国外研究现状 (3)

1.3 论文选题的概述 (3)

1.3.1 排班表的含义 (3)

1.3.2 排班表的作用 (3)

1.3.3 员工与排班表的关系 (4)

2 武汉光谷金盾西餐厅简介 (5)

2.1武汉光谷金盾酒店简介 (5)

2.2 武汉金盾西餐厅简介 (5)

2.3 武汉光谷金盾西餐厅人力资源分布分析 (6)

2.4 优化排班对武汉光谷金盾西餐厅的意义 (6)

2.4.1 优化排班对金盾西餐厅的必要性 (7)

2.4.2 优化排版表可能会出现的问题 (8)

3 武汉光谷金盾西餐厅排班遇到的问题与原因 (9)

3.1 滥排班导致员工服务态度不端正 (9)

3.1.1 案例说明 (9)

3.1.2 原因分析 (9)

3.2滥排班导致员工服务技不能互补 (9)

3.2.1 案例说明 (9)

3.2.2 原因分析 (10)

3.3滥排班导致非正式组织的矛盾增加 (10)

3.3.1 案例说明 (10)

3.3.2 原因分析 (10)

4 对武汉光谷金盾西餐厅现有排班问题的对策 (11)

4.1优化排班扶正员工服务态度 (11)

4.1.1 组建自己的兼职队伍 (11)

4.1.2 发挥主管的零时排班作用 (12)

4.2 优化排班提高员工的服务水平 (13)

4.2.1 一对一的领导学习 (13)

4.2.2 一对多的指导学习 (13)

4.2.3 在排班时候安排固定与非固定的交流时间 (13)

4.3 优化排班妥善处理非正式组织 (14)

4.3.1 利用非正式组织的矛盾排班 (14)

4.3.2 通过排班缓解非正式组织矛盾 (14)

结束语 (15)

致谢 (16)

参考文献 (17)

1 引言

1.1 论文选题的目的和意义

排班是每一个酒店都会用到的一种管理方式，而一般酒店都只以完成酒店经营目标而安排排班，而通过排班的过程中其实有着更多的意义，如通过优化排班而实现员工技能的互补，通过优化排班而扶正员工服务态度，以及通过优化排班实现合理利用非正式组织等问题。在这里我们特作分析。

1.1.1 选题的目的

通过对金盾酒店排班进行分析，找出因为自身的排班问题而导致的相关问题，如提高员工服务伦理，提高员工服务技能等相关因素，进而实现酒店员工工作效益的提高。中通过对此特殊案例的分析进而为中国酒店行业优化排班提供一定的参考基础，促进中国酒店行业发展。

1.1.2 选题的意义

酒店是在中国的高速发展，必然需要优质的管理方法与新的理念。改革开放后中国酒店业快速崛起。与发达国家相比较无论是在服务技能和接待水平上明显存在一定的差距。尤其是在酒店服务理论上显得尤为重要。酒店属于劳动密集型产业，需要大量的服务人员，这样必然会涉及到排班。优化排班表不仅在酒店人力资源有限的情况下保证酒店的用人要求，并且可以控制劳动力成本。从更细微的角度来讲，科学合理的排班有利于对新员工进行技能岗前培训，提高劳动效率。

酒店是一个员工更新速度较快的行业，时刻面临着人员交替。通过与新老员工的合理排班，使得新员工提早适应工作环境，早日上岗。酒店需要最大限度的提高劳动力的利用效率，而员工在本能上更倾向于减少工作时间。因此这对矛盾全部集中在排班表的安排上。同时酒店还有非固定的工作时间，也就是加班，这样更是加剧了劳资双方的矛盾，因此合理的安排排版表不仅有利于提高工作效率，更关系到整个酒店的运作。酒店的各位员工在工作中因个人的性格，语言能力，服务技巧都存在着不同的差别，需要相互之间的补充。更重要的是相互学习。通过优化排班表可以提供缓解劳资双方的矛盾同时提高员工的工作激情，提高工作效率，因此排班表的合理安排至关重要，而在排班方面理论还存在一定空白，希望借此论文为今后酒店合理排班理论上提供借鉴。

1.2 国内外关于该论题的研究现状和发展趋势

对于中西方酒店排班表发展现状进行分析研究，客观地判断中国酒店的发展趋势，提出有中国特色的中国酒店排班的发展战略，不仅需要对中国现阶段酒店业排班表发展现状和特征有清晰的认识，从而准确把握中式酒店排班表发展过程中出现的问题，而且需要利用发展战略的理论和分析工具进行探讨，从而得出相关结论。进而通过改进排班表来提高酒店人力资源利用效益

1.2.1 国内研究现状

李芸先、黄焕化在《放大酒店排班表功能》一文中指出排班表是主管对人力资源统筹安排的结果，是主管行使权力的结果，是一种具有法律追溯效益的表格。作者通过自己多年的酒店工作经验对排班表的功能作出了相应补充。]1[

张一生、黄梦婷在《规范化排班表在酒店管理中的作用》一文中提出规范酒店排班表格式，丰富排班表内容。提出通过改变传统的排班模式，重新设计格式丰富内容。使用Excel 办公软件打印一系列方式的规范使用，来提高酒店员工参与各种活动的积极性，拓宽知识面，强化员工之间的感情交流，加强员工与员工的关系。笔者根据10年的酒店服务工作经验,针对旧排班表存在的不足,设计了较为合理、集多种功能于一纸的正反两面表格式排版表。]2[

李若男、何文雅、陆佳在《层级全责服务排班方式对服务人力成本的影响》一文中探讨层级全责服务排班方式及其对降低服务人力成本的作用。并且提出了相应的方法:对原功能制服务的排班方式进行调整,对全责酒店服务人员、辅助服务人员（酒店兼职）以及夜班酒店服务人员重新编排班表。以酒店服务能力作为成本测算依据。并且通过实践得出了有力的结果:新的排班表上/下午平均服务人人力配置为7.9人/5.8人,被调查的5个服务项目反映出服务效能呈上升趋势。]3[

1.2.2 国外研究现状

美国人阿泰瓦在《自我排班与员工激励措施》一文中介绍了美国一家酒店的餐饮部门拥有52张餐桌、70名服务人员的计划和实行自我排班与员工激励措施的情况。自我排班源于酒店服务人员及其管理者对如何在本部门内达到最佳服务人员配置的考虑。自我排班由酒店人力资源部门监管,同时与酒店的部门自我管理相结合。为酒店排班模式提出了一种新的方法。]4[

美国人翰格特在《浅谈人力资源系统中排班问题的解决方案》一文中指出功能完善的

人力资源信息系统在企业管理信息系统中是通用性较高的一个子系统,排班虽然只是其中一个很小的方面,但却是考勤、工资计算及休假统计的基础,其地位及作用却是十分重要的。并且提出了先关论述。]5[

上述排班论述已经肯定了合理的排班在一定程度上确实可以起到提高员工工作效益

的作用，不过在诸多方面依旧存在不足，如通过排班来提高员工伦理以及服务技能方面没有专门论述。本论文通过对金盾排班中遇到的问题以及通过分析比较研究来填补这些空白理论区域，为今后的排班理论提供借鉴。

1.3 论文选题的概述

1.3.1 排班表的含义

排班是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的资源分配活动，其中将排班结果用文字表示就是排班表。员工通过排班表获取组织行动信息，而组织则通过排班表传递组织目标同时对员工进行监督管理。]6[

1.3.2 排班表的作用

（一）计划作用

企事业单位中各层次的管理者，包括高层管理者，中层管理者和一线管理者，都必须从事计划活动。所谓的计划就是指“制定目标并确定为达到这一目标所必须的行动”虽然组织中的高层管理者负责制定总体目标和战略，但所有层次的管理者都必须为其工作小组制定工作计划，以便为组织做出贡献。所有的管理者都必须制定符合并且支持组织整体战略的目标。另外，他们还必须制定一个支配和协调他们所负责的资源计划，从而能够实现工作小组的目标。

（二）组织作用

计划的执行要靠他人的合作，组织工作正是源于人们对于合作的需要。合作的人们如果要在执行计划中，能有比各个合作个体综合更大的力量，更高的效率。就应当根据工作的要求与员工的特点设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在合适的岗位上，用制度规定各个成员的职责和上下左右的关系，形成一个有机的组织结构，使得整个在组织协调运转。这就是排班的组织作用。

（三）信息作用

排班者通过近期的企业目标，同时通过接触下属而收集来的信息，通过整合这种信息，排班者制定排班表。排班表将信息传递给每一位员工，使得一起工作的人具有足够的信息，

从而能够顺利的完成工作。对于排班者来说，排班者把员工分配在不同的岗位上，实际上是一种资源的分配，除此之外，信息也是一种资源，排班者是否在信息上为他人提供便利，通常决定放着项目的成败。

（四）监督作用

排班表通过排班把任务分配到每一位员工的手上，通过此种方式来实现企业目标。同时企业也要保证员工的实施。监督的依据就是排班表。企业自身通过排班表来监督员工是否在岗。通过此来关注组织内外环境的变化以获取对组织有利害关系的信息。企业依据排班表来收集此种信息，根据这种信息，企业可以识别自身潜在的机会和威胁。

（五）决策作用

员工对于企事业单位来说也是一种资源，对员工排班的过程就是一种对资源分配的过程，企事业单位根据自身的目标和特殊的需要，将人力资源分配在不同的岗位上。通过这种组织决策，他们让员工按照既定的路线行事，并且分配资源以保企业工计划的实施。

从上面的定义可以看出排班表不仅是组织实现目标的手段更是员工行动的依据。我们的论点是“优化排班表对员工工作效益的提高”，那么接下来就是讨论员工与排班表的关系。]7[ 1.3.3 员工与排班表的关系

排班表对于员工来说不仅仅是一张纸，更重要的是这是他的行动指南，他在工作中的一切活动都要以此为依据。进入一个组织，员工通常关注的是工资，不过更有关注的是工作时间，两者结合考虑缺一不可。而工作时间却全部落实到排班表上，因此可以看出排班表在员工中的重要性。在酒店的员工真正上班后很少关心工资的，不是说明工资不关心，而是工资通常就是固定的，没有多少期待成分，即使有，也是自己的加班费辛苦钱。而时刻关心的就是排班表，这也是员工对每一天具体日期特别敏感的原因。那么尽然是切身利益，那么通过调整排班表进而调整员工利益，进而来实现提高员工工作效益的目的就有依据。]8[

2 武汉光谷金盾西餐厅简介

本论文依据在光谷金盾酒店实习期间的研究而撰写，因而在此特别对酒店的详细状况介绍以方便对现状的背景做出一定了解。

2.1 武汉光谷金盾酒店简介

武汉光谷金盾大酒店坐落于东湖新技术开发区黄金地段，面朝景色秀美的东湖风景区，背倚旖旎的德胜山，毗邻武汉科技会展中心，地处中国光谷腹地。酒店距离东湖风景区、武昌中心商贸区、光谷中心仅10分钟车程，距离天河国际机场仅50分钟车程。按五星级酒店标准设计建设的武汉光谷金盾大酒店，总投资4.5亿元，总建筑面积49000平方米，分地下一层，地上十六层。

酒店拥有各类客房400余间，并设有中、西餐厅；酒吧；大、小会议室；精品商场；多功能厅和大宴会厅；游泳池、健身房、SPA、KTV、网球场及其他休闲娱乐配套设施。其中，两个大型多功能厅和宴会厅，是江南地区首个可以举办1000人以上大型活动的高档会场。

2.2 金盾西餐厅简介

武汉光谷金盾西餐厅是一个消费档次较高的自助式餐厅，提供早中晚三餐，其中早餐主要针对住房客人，因为酒店为部分住房客人提供免费早餐，并且早餐的价格较高。中午价格其次，其中晚上价格最高。因为晚上为营业高峰期，同时酒店晚上赠送贵宾菜，有外国乐队现场，同时每晚还有歌舞表演。

菜主要分为甜点区与水果区，热菜区，海鲜区和西菜区，饮料区。主要以中国菜为主。座位主要分为A B C D四大区，最后是包房。

西餐厅所配合的主要部门：西厨，保洁。其中热菜区主要由中厨负责，甜点区主要由糕点房负责。水果区和海鲜区，西菜区主要由西厨负责。其中热菜区分量较大，除去米饭外其他食物不需要经常添加。水果区，和海鲜区需要经常添加。西菜区几乎无人过问。我们服务员主要负责看火候，还有就是摆菜名。保洁部门主要由阿姨队伍组成，只要负责清洗碗筷。服务员把碗筷撤下来后送到保洁部清洗，然后由服务员送出去摆台。

酒店排班是两班倒的班次，每一班八小时。其中有跳班，只是把八小时分为三个部分来上班。每星期两天假期。酒店设置西餐厅经理一名，副经理一名。主管四名，领班四名，高服一名，服务员若干。每一班主管一名领班两名。服务员有咨客，主要负责接收订单，同时介绍餐厅食物，还有打单。布菲服务员，主要负责摆菜牌，清理台面，送碗筷。区域

服务员主要负责清理桌面，摆台，和结账

2.3 金盾西餐厅人力资源分布分析

金盾酒店人力资源分布如2.1图，经理一名，副经理一名，下面为四位主管，然后是领班最后是服务员若干。通常金盾西餐厅有二十位服务员现在特别以我当时实习为分析对象特别对当时酒店员工的服务技能和语言技能两方面做出分析，方便我们队酒店员工的能力做出理解，同时为论文研究奠定初步认识基础。

图2.1光谷金盾西餐厅人事结构图

下图2.2是金盾酒店西餐厅员工能力分布图，其中经理在3区域，表示拥有较强的语言能力与服务技能，副经理在5区域，表示有一定语言能力与服务技能。主管A 在1区域表示拥有较强的服务技能但语言技能不足。主管B 在4区域表示拥有一定的服务技能但语言能力不足。主管C 在9区域，表示语言能力较强但服务技能严重不足。主管D 在5区域表示同上。领班AB 都在4区域，能力同上分析。

接下来是服务员，酒店当时共有二十名服务员，其中有十五名在7区域，表示服务技能与语言能力严重不足。一位在8区域表示拥有语言技能但是服务技能不足。一位在6区域表示语言技能较优秀有一定服务技能，两位在4区域表示同上。一位在5区域表示同上分析。 经理 副经理 主管A 主管D 领班A 主管C 主管B 服务员1 领班B

服务员n 服务员…

可以看出金盾酒店西餐厅员工在整体服务技能明显偏弱，其中酒店专业人员较少，拥有多年工作经验都在管理岗位上，但是实际上能力并不一定与职位成正比，这是普遍现象。因此金盾酒店员工技能分布较不均衡，这也为酒店员工相互学习创造良好的条件，同时也显得相当必要。

2.4 优化排班对金盾西餐厅的意义

金盾是一个新开张的企业，良好的开头是酒店成功的一半，尤其是酒店的排班不规范，而员工怨声载道，进入酒店的员工大量流失。同时面对同类型酒店的竞争显得更为激烈，因此优化排班表对金盾酒店来说显得尤为必要。

2.4.1 优化排班对金盾西餐厅的必要性

2.4.1.1 外部必要性

武汉光谷金盾大酒店面对激烈的外部竞争。金盾酒店的定位于商务型酒店，而在区域上就有不下十家酒店。其中比较著名就是湖滨花园酒店和华美达酒店，作为老牌的酒店在区域上自然有自己的优势，更重要的是内部优势。其中湖滨花园酒店有着丰富的自然资源，以东湖为依托，有着大量的自然风光。并且有着自己的多种特色餐厅，如龙舟餐厅，整个餐厅建成龙舟的样式，并且就建在东湖岸边，风景优美，是一个开会的好地方。置身于餐厅，外面的风景和里面的装饰给人一种远离闹市的感觉。同时湖滨花园酒店还有自己的西餐厅，有自己的露天餐厅，直接在空地上举行各种各样的活动，这些是金盾西餐厅在一定的条件下无法比的。 再就是华美达酒店，作为光谷的老牌酒店华美达更是占据地理优势，处于光谷的中心地段，虽然在自然资源上不如湖滨花园酒店优越，可是华美达不仅拥有自

语言技能 弱 中 强 弱 中 强 服务技能

图2.2光谷金盾酒店西餐厅服务员技能分布图

1 2 3 6 5 4 7 8 9

己的西餐厅，并且拥有旋转餐厅。并且是名正言顺的五星级大酒店，无论是在管理上还是资源上都优越于金盾，优越于金盾西餐厅。

2.4.1.2 内部必要性

武汉光谷金盾大酒店内部管理混乱，在众多部门有组织无纪律。上面所讨论的还只是从硬件设施上简单的概述，在管理方面金盾更多的是依靠挖墙脚的方式，自然而然的华美达与湖滨花园酒店成了主要的对象。从四面八方汇聚而来的管理人员来来了他们各自的管理理念同时也使得没有统一管理思想的金盾显得更加混乱。在很多方面采取的是最基础的管理方法。比如在排班方面，管理者采取一种涸泽而渔的态度。虽然金盾在外面宣布自己的待遇是多优越，通过这些方式吸引大量的人员，不过在落实方面存在很大的差异，主要是在高层管理人员方面实现了。而对于广大的一线工作着完全没有兑现之前的承诺，所有的广告都成了一张空头支票。很多员工在工作一个月后就继续自己的游击生涯，辗转到其他地带。一部分则希望能够实现当初的待遇要求，抱着一丝希望观望。不过他们的工作态度可想而知。

只有通过优化排班才能够改变上述现状，进而变劣势为优势，给员工基本的保障，经济保障和精神保障，为员工的长期工作做好基础，是员工对在酒店的长期工作，自己在酒店的进一步发展的基本保障。

综上所述，优化排班对酒店企业文化，酒店员工服务技能提高，酒店员工素质提高都起到一定的积极作用。

2.4.2 优化排班表可能会出现的问题

2.4.2.1 优化排班会加大企业成本

酒店给员工合理排班意味着加班需要其他员工来实现，进而客观上使得酒店需要更多的服务人员，更多的服务人员意味着更大的服务成本。作为以利益为导向的企业在一定的程度上不会选择这种方式，尤其作为刚开张不久的金盾，酒店方面一定会在各方面去降低成本。因而也会遇到一定的困难。而对于劳动力资源丰富，酒店入门行业低的现状，对于酒店来说更愿意采用涸泽而渔的方式，因为中国的劳动力市场丰富，但是工作岗位却是有限的。]9[

2.4.2.2 优化排班处理不当会加剧内部矛盾

优化排班本身就如同一场内部的改革，尤其在处理非正式组织方面的格外用心，如果

处理不当，当侵犯组织内部一个人的利益的时候被误读成对整个非正式组织的侵害就会使得企业内部的矛盾加大，或者使得非正式组织之间的矛盾加大。从而使得管理的难度加大，甚至起到完全相反的结果。因此优化排班表需要权衡多方面利益，尽量避免矛盾。]10[

3 金盾西餐厅排班遇到的问题与原因

酒店在刚开业的阶段，在排班中遇到了不少问题，通过在酒店的实习，特别举出相关案例进行分析，找出其中的原因，同时提供相应的解决问题的方法。

3.1 滥排班导致员工服务态度不端正

3.1.1 案例说明

其实大家并不是真的想出点事，把自己的快乐建立在别人的痛苦之上，因为大家心里很清楚，要是出了什么事情，酒店就会整顿，最起码当天可以休息一下。尤其是在这种经常加班的季节，每一个都希望能好好休息一下。

3.1.2 原因分析

酒店的员工来自四面八方，尤其对于新开张的金盾酒店，大多数员工是其他酒店专业而来，还有就是转行而来，比如说我们的一位主管就是导游转行。新招进来的服务员有本专业的，如一位武汉职业技术学院的日语酒店管理专业，不过更多的是非专业的，就是暂时找不到工作而来酒店进行观望，希望以此为跳板。当然这些只是思想参差不齐的一部分原因，也是一种难以避免的原因。不过来到酒店后，因为酒店排班的原因而使得酒店服务人员思想更加不一致。]11[

3.2 滥排班导致员工服务技不能互补

3.2.1 案例说明

（1）因语言技能而导致的服务不便

虽然说是西餐厅，不过装饰很多都有中国的元素，比如说在餐具上，那些都是上等的器具，背后的花瓶以及相当的装饰物都是名贵的中国特产，有一次在进餐的时候一位外国人在拍，通常情况下这些摆设是不允许拍摄的，因为这些也算是商业机密吧，如是就上前劝阻。不过怎么说也交流不同，那位客人说听不懂服务员的英文，相当尴尬。在这时候，只得求助于其他客人，这时候问道一个学生样子的客人才把问题解决。

（2）因服务技能而导致的服务不便

一天早上，一位客人下来吃早餐，中途出去上厕所，结果了回来抱怨，因为楼道的灯没有开，这还不要紧，上厕所的时候发现门是锁着的。如是就回来向一位服务员抱怨，这

时候服务员辩解道“楼道的灯于厕所门不是我们西餐厅负责的”这时候客人更来了劲，“我到你们这里花这么多钱，却得到这种服务”这一下只就这样快吵起来，后来另一位主管来了，把客人带到楼下上了厕所。回来的时候客人看了那位服务员一眼，摇了摇头。

3.2.2 原因分析

金盾酒店刚刚建立，在招聘人员方面重在数量，在质量方面则大打则扣。其中酒店专业的员工数量少，多数为其他专业转过来，有的仅希望通过酒店暂时作为跳板。并没有希望在酒店行业长期工作。自身完全没有酒店服务的相关知识，同时英语能力较差。而老员工虽然具有一定的经验，但是却来自四面八方，有着不同的做事方法，在服务行动上并不一致。况且语言能力也是问题。因而酒店员工的的服务技能和语言技能较弱。[12]

3.3 滥排班导致非正式组织的矛盾增加

3.3.1 案例说明

金盾西餐厅的主管是比较多的，其中有一位主管负责意大利餐厅，还有一位负责餐厅日常事务，有一次就因为双方性格不合的问题矛盾就这样激化了。整个上班期间脸都是铁青，当然具体的矛盾就是不清楚了，最后在经理的谈话，给双方做了好半天工作才把事情摆平了。不过事情还没有这样结束，每当这两位主管同时出现在上班地方的时候整个空气都会凝固。虽然说两位主管还是会对话，可是大家能够感觉的到那种氛围。更让人感觉尴尬的事是当意大利餐厅员工和那位主管说笑被意大利餐厅主管看见，都会觉得尴尬。3.3.2 原因分析

金盾的主要领导很多都是原华美达的员工，比如说餐饮部门的总监就是。当然还有其他员工。在西餐厅同样也有很多就是金盾在华美达挖过来的。很自然的这些一同过来的员工更有认同感，同时有着更多的感情倾向。不过也正因为这些问题使得有些矛盾激化。]13[ 4 对金盾西餐厅现有排班问题的对策

上一章已经提到金盾西餐厅遇到了因为滥排班导致了员工的服务技能不能互补，员工的服务态度不端正和非正式组织的矛盾增加的问题。并且依据问题进行了一系列的分析，下面我们根据金盾酒店的具体现状来做出分析，并且提出解决办法。

4.1 优化排班扶正员工服务态度

通过之前的分析，我们知道，员工的服务态度不端正主要是因为长期的加班，和没有

或者少给加班工资而造成的，因此我们可以从这里开始解决。不过在解决的同时我们更要考虑到企业的利益，只有双方共同获利才能使理论更具有可实践性。

4.1.1 组建自己的兼职队伍

4.1.1.1 酒店拥有组建自己优良兼职队伍的条件

依据武汉大学生资源优势，扩大自己的兼职招收范围，并且组建自己的兼职队伍。武汉大学生兼职需求大，平时兼职只有三四块一小时，而在金盾是一小时9块钱，并且在酒店上班的时候就有好多人问如何来兼职。在金盾兼职通常是工作不到5小时但是算的话是按10小时的，可以说一天下来就有90块钱。这个是相当丰厚的。况且工作量并不大。可以说是相当有市场。因此我们可以扩大自己的兼职队伍。这个时候酒店员工就可以发挥作用，在金盾西餐厅上班的员工多是武汉的学生，毕业后就直在武汉上班。以前酒店会叫回学校的学生去学校发传单，通过这种方式和增加客源，可是事实上学生客源还是相当少的。不过可以叫他们去贴兼职招聘。

首先他们是本校学生，了解学校的相关制度。同时也知道兼职的需求。因为他们本校就有酒店管理或者旅游管理相关专业。可以通过他们直接把消息传给学弟学妹。这样更具有真实性。同时他们也都希望有机会能够了解一下自己将来的工作，同时金盾的开价也是比一般兼职工作开价高。同时金盾是个较为高级的酒店，对于服务人员也具有一定的吸引力。从这些角度来说，兼职资源相当丰富。

4.1.1.2 如何选取酒店兼职人员

兼职服务人员同样对酒店有利，当酒店的兼职资源丰富后，酒店就可以进行挑选，尤其是本专业学生。因为有时候一些学生确实是为了钱而来的，况且个人素质很是有限，比如说在客人开会的时候他们没事就在一起打闹，说脏话等。严重影响了酒店形象。而在专业学生中选择兼职学生就会完全不一样，他们会抱着学习的心态，同时也愿意接受，因为他们知道今后就会吃这碗饭。这和一般的为钱而工作，况且是兼职，因而他们可以不顾后果。而对于本专业的学生就会发生不同的现象，他们更愿意学习。

在上面我们说了如何的挑选兼职人员，同时专业兼职人员的优势，下面我们再介绍固定兼职人员。那就是建立自己的兼职联系体统，在需要的时候直接联系。同时也可以避免一些问题。无论是兼职还是专职都需要对工作的一些熟悉的过程，在这个熟悉的过程中无形的就增加了成本。因而建立自己的专业兼职团队，有力地保障了兼职人员的质量。同时也更好的便于管理。通过兼职就可以省出专职人员的时间，这样就给专职人员的时间有了

一定的保障。不过还有一个问题，那就是兼职人员同样需要专职人员来带。

4.1.1.3 利用兼职人员可能出现的问题

不过同样会出现相关问题，兼职人员本来是外来的，如果多用兼职人员就会出现专职人员的弱化。在酒店的时候常出现这种现象，那就是本部门的员工在指挥兼职工作，而其他部门的员工来帮忙却一个人在奋斗。这样一个会议场要布置半天，而事实上用专业员工只要一两个小时，可是因为有兼职，而本部门专职只是那一个对讲机在指挥，大大的降低了工作效益。因而发掘本部门的潜力也相当必要。]14[

通过兼职人员的利用，大大的减少了专职员工的加班时间，在通过固定的兼职团队，不仅保障了服务质量，扶正员工的服务伦理，同时保证了他们的自由时间在一定程度上使得员工工作效益提高。

4.1.2 发挥主管的零时排班作用

4.1.2.1 主管零时排班符合酒店现状

金盾西餐厅并不是一天到晚都有客人吃饭的，但是一天到晚都有员工上班。其中人流量主要集中在早中晚三餐上，而在其他时间就相对空闲，这个时候就会出现一个很有趣的现象：服务人员比客人多。一大群人闲着没事做。这个时候就是主管发话的时候了，主管通过当前的情况而给员工“休假”留下部分人员维持餐厅的正常运行。向这种情况多发生在晚上，酒店11：00下班，可是在10：00的时候就打烊。而客人多在9：00的时候就已经快走干净。因而就会出现上面的情况。通过主管的这种保证工作完成得情况下提前下班，不仅使员工的自由时间增加，因而也提高了员工的上班积极性，进而提高了工作效益。这时候也使得主管与员工的关系进一步融洽。

4.1.2.2 零时排班可能遇到的问题

不过也会出现相应的问题，久而久之员工会把这种福利当作一种基本保障，对此也应作出另一种记录。那就是非正式排班记录。当日主管对提前下班人员作出相关的记载。以便为下次的提前下班人员作出参考。同时也便于安排今后的班次。比如说将专职人员调去带领兼职，因为兼职人员还是需要别人带的。通过这种方式不仅利用了资源同时也使得兼职人员的工作效益得到保障。]15[

4.2 优化排班提高员工的服务水平

酒店服务技能是一个长期工作经验积累的过程，通过在上班的过程中自己不断的主动

的被动的学习，进而提高自己的服务水平。在酒店服务的过程中，这种学习的过程多时一种被动的过程，因而学习的内容相当有限，如何为员工提供一个专门的学习机会就显得尤为必要。不过酒店需要服务技能高的员工，但是酒店不会像学校一样那样专门上课，那就的要在实践上去学习。既然是学习，那就会有老师，而通过排班使得在上班期间使员工之间的相互学习提供了一定的可能性。

4.2.1 一对一的领导学习

在排班的时候特意安排好，比如说在同一个工作区域，然后两个人相互帮助。不过在这种排班的时候就得发挥主管的能力，如排班学习计划要主管对员工的能力水平具有一定的了解，这一点就得发挥非正式组织的作用，多方面里了解员工。比如说员工的工作态度，实际的工作能力，实际的工作表现，今后的工作打算，以及员工的发展潜力等多方面去进行考虑。通过这些因素，把员工进行排班，为员工的相互学习提供一定的保障。在一定的程度上员工是愿意学习的，大家都希望得到提升，但是得到提升的前提就是拥有足够的服务技能，比如说语言技能，还有服务技能。

4.2.2 一对多的指导学习

这主要在指导兼职上运用。通过在兼职高峰期特定的排班，对兼职人员进行在实践中培训，把酒店的最优秀的服务技能，以及服务标准通过排班来实现传递。酒店建立了自己的兼职团队，保障了数量后就要保障质量。而通过这种排班，把酒店的老员工用来带兼职人员，同时可以减少老员工的工作量。

4.2.3 在排班时候安排固定与非固定的交流时间

酒店一般会在中午员工全部都在，同时没有客人。通过这个时间来进行交流，交流在工作中遇到的问题，以及自己的观点，解决办法等。同时可以建立交流心得笔记。比如说在酒店的时候我们就有私下的交流本，上面的内容是非正式的，员工可以自己在上面进行交流，交流工作心得。同时也会在上面写一些祝福的话语等。这个本子大家都可以看，实现了相互的交流。

4.3 优化排班妥善处理非正式组织

非正式组织是每一个组织所拥有的，随着正式组织的产生而产生，并且贯穿整个正式组织的发展始终。非正式自发形成，不一定有明确的规章制度；有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉进行互相帮助；有一定的行为规范，有不成文的奖惩办法；组织领导角

色不一定有较高的权力和地位，但一定具有较强的实际影响力。在一定时候会影响正式组织的工作，不过如果合理的管理则可以实现转劣势为优势，在这里我们通过优化排班来实现非正式组织的妥善安排。

4.3.1 利用非正式组织的矛盾排班

4.3.2 通过排班缓解非正式组织矛盾

当不同的派系之间出现矛盾的时候经理出现调和是必要的，这在一定程度上会使得在表面上同归于好不过还得依靠排班的作用。在这里举一个例子。有一次两个员工闹矛盾，很快的经理就出来调停，当然都会给经理面子，就这样和好了，不过大家都知道这只是表面的。不过她们后来真正的和好了，却是因为一次排班。有一次两人被调去宴会部帮忙，宴会部实行任务分配制度，因为很容易加班，所以是谁先做完谁先走。就这样她们两人被分配了，由于大家都都是相互配合，因此很快的接近尾声，最后她们也开始了相互帮忙，因为完全被那种想快速下班的欲望以及劳累冲刺着，她们也忘记了那些平日的冷眼，而是因为一起都在外环境，和自然的走到了一起劳动，并且在劳动中冰释前嫌，开心的走到了一起，这都是排班的神奇作用。