商务沟通与人际关系期末论文

电话礼仪的交流与沟通

[摘要]随着人与人的交流越来越频繁，电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个人的声誉。在日常

生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。所以，掌握正确的、

礼貌待人的打电话防水是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的

提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接听、拨打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单。其实

不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得我

们大家学习。

[关键词]电话礼仪交流沟通

一、引言

手机电话的普及，使大家应对电话礼仪有所了解，对于我们大学生来说，

掌握电话礼仪相当的重要。

二、电话礼仪

（一）打电话前准备

在打电话前，应在适当的时间，如果是比较重要商务关系的人，应先发个

短信，先给对方提个醒。确定通话的对象是首要的。第二是通话的目的和理由。第二是谈话的细节要理清，思路要清晰，徐国有必要的话，先把要说的话写下来，有条有理，然后一边打电话一边把已告知的事项划掉。还有挑选通话的场

所也很重要。通话的时间也要安排适当，周一周五和上下班交接期一般不是急事，不要贸然打电话。最后，表达的方式要语言合适，音量适当，语速适中，

态度积极，不要心虚紧张，在任何时候都要保证自己的从容。

（二）通话的过程

1.问好，自我介绍并确认对方。

称呼，问好是必须的。自我介绍时有个误区，举个例子:老师你好，我是某某班的同学…… 这里面有两个错误，第一，自称同学，那就是老师的同学，是不对

的，老师对应的是学生，应该说我是您某某班的学生，老师平时会有说某某同

学怎样怎样，那是客气的说法。第二，应该加上名字，我是某某班的同学——

某某，之前我也有这个习惯，因为觉得老师教那么多学生，应该也记不清我是谁，所以觉得没有提的必要。其实不然，这是一种礼貌，如果你通话内容是想

拜托老师什么事情或者其他，那么老师知悉你的名字很必要，不然他连帮谁办

事都不知道不是对他的不尊重吗。最后是确认对方，开头就要问明是不是自己

所要通话的对象，否则自己还没等对方回应就讲一堆，会引起对方反感之余也

许还会透露出一些保密信息给不相干的人。

2.通话要注意三方面的情况:

第一，及时接听。比方说客户打电话到公司，然后很久都没有人接，那么他可

能会疑虑这个公司是不是不正规，没有严明有序的规章制度，所以如果真的是

太忙无法及时接听，那么接听起来后应该和客户说抱歉，刚才在忙什么的，这

样一个是可以打消客户顾虑，另一个可以给客户一个原来这家公司业务繁忙生

意不错的印象。另外，及时接听也不要对方打过来立马接听，这样会给对方没

有准备的机会，即使你正好就在电话边上，也要等铃声响个两三遍，嘟，嘟，嘟，再接起来讲话，就会给对方一个缓冲的时间。

第二，过滤电话。如果是上司不想接的电话一般应答说老板在开会中，然后问

说对方有什么事情自己先帮忙记下来等上头答复再回复你好吗，或者如果是上

司不想见的会面一般应答说老板在出差。而且一个点是不要说老板在上洗手间

之类的，就算真的是这样，也不用这么老实，不用事无巨细都要向对方报告。

第三，信息保密。对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保密，比方客户

问你什么你就答什么，那么不仅泄露信息之余还会让人觉得公司不正规很马虎，连这些基本的培训都没有做到位。

3.记录或者确认。

对方打过来告知的事项要记录好，然后再重复一遍给对方听，比如电话号码地

址等，一来一往，如果两次都是对方说，那么他的口音错误就会导致你的记录

错误，不管他重复确认了多少次。

（三）通话结束

和长辈通话一般是让对方先挂。如果平辈或者别人来通知事项的话，谁先挂无

所谓，一般是等对方先挂，因为可能你挂的时候对方突然想起什么事情没通知

再喂的时候你已经按点了，所以等对方确认完毕然后挂掉是比较好的做法。一

般其他时候可以在话别时默念三声然后挂掉。

（四）接电话前准备

准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不

得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这

也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不

小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不

满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

（五）接电话过程

三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要

注意：

注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中

能听出你是在微笑。注意语调的速度，注意接听电话的措辞，绝对不能用任何

不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当

电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到

对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。主动问候，报部门介绍自己。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须

学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方

知道电话是转给谁的。

对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、

马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话。

感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。（六）禁忌用语

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或

者多加一两个字“听到，说!”这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛

气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你

在电话里啰嗦！有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭

将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

（七）注意事项

在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则。

1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

三、结语

电话礼仪在我们生活中处处都用得到，对于大家的人际交往与沟通起到很大的作用。在日常的生活中，掌握好电话礼仪是很关键的，值得每一个人都对之了解和学习。

参考文献：

[1]张德俊.职场关系与沟通技巧[M].山东，航空工业,2008.

[2]陈静.职场礼仪[M].中国大陆，百花文艺出版，2010