如何提高和保持质量管理体系的有效性

3科技资讯科技资讯S I N &T NOLOGY I NFORM TI ON 2008N O.27

SCI EN CE &TECHN OLOG Y I NFOR M A TI O N 工程管理

关于有效性,I SO9000标准给出了定义“完成策划的活动和达到策划结果的程度”。这说明确定有效性需要评价,评价有效性要由是否“完成策划的活动”和是否“达到策划的结果”两部分组成,而这两部分之间显然是个前因与后果的关系,对活动进行策划并按所策划的实施,其目的是为了要获得策划的结果。评价有效性应当着重评价体系和过程运行的结果,即体系和过程输出的结果。这正是现代管理所强调的以结果为导向的观点,基于在竞争日益加剧的环境下迫使组织必须更加注重运行结果,追求更好的绩效。实施有效性评价的具体做法是将体系和过程的活动状况、活动结果与事先设定的活动规范、过程目标作比较。在体系审核中,不能把审核重点放在检查组织的体系活动是否按规定的去做,而不去关注活动的结果,应当避免那种“审核人员忙于检查,受审核方忙于补记录”的现象。当然,要对活动结果作出评价,其难度要大于对活动符合性的判断,但这恰恰是评价体系和过程有效性的重点。评价有效性主要通过将活动结果与策划设定的目标进行比较后加以确定。在质量管理体系审核中,通常是以体系能否确保实现组织的质量方针和质量目标来评价其有效性的,因此审核人员必须能获知表征体系和过程实际绩效的数据和信息,进而与质量目标及其可测量的指标作比较。因此,评价有效性的实质是评价体系实现目标的一种能力,而目标则是组织所期望的绩效,关注体系有效性的实质是关注体系输出的绩效。针对企业普遍存在的薄弱环节,保持和提高有效性的方法和途径可以有以下三个方面。 1做好质量策划目前,质量策划是许多企业的薄弱环节,表现在过程目标不明确,缺少用以测量目标实现程度的具体指标,对过程的设计不到位,未明确规定关键过程的各要素,包括过程的输入和输出,活动和顺序、控制准则,以及资源配置等。许多组织的过程目标不明确的原因是由于未清晰地确定对各过程输出的要求,自然也就不能根据要求转化成过程目标。要提高有效性,必须要重视质量策划,确保策划到位。企业在认真分析过程的基础上,对各主要过程建立“过程管理卡”。用文件形式规定了该过程的要求及过程的内外顾客,并清晰地描述过程的输入、活动、输出、过程接口,以

及过程测量指标等要素,从而为实施过程

管理,并控制和改进过程的有效性奠定了

良好的基础,充分体现了企业对过程策划

的理解与重视。

2好测量和分析

管理大师杜拉克说过“没有测量,就

没有被管理”、“测量什么,就能得到什

么”,说明测量是组织实施管理不可缺少

的。I SO 9000标准在阐述建立和实施质量

管理体系的步骤中强调:“规定测量每个过

程有效性和效率的方法:应用这些测量方

法确定每个过程的有效性和效率”。可见,

确定过程的有效性和效率需要通过测量,

而测量过程有效性和效率的主要途径是测

量过程输出的绩效。对有效性和效率的测

量与对绩效的测量是密切相关的,即测量

并确定有效性和效率应当通过对于绩效的

测量和评价。由于每个组织都重视对经营

绩效的测量,一般都已建立了自己的绩效

测量系统,质量管理体系有效性的测量可

以借助于绩效测量系统,对该系统作必要

的识别或补充。

测量有效性,除了对体系和过程输出

结果的绩效进行测量外,还应当适当测量

影响过程绩效的那些关键因素。如对所要

求的过程输入和过程参数等实施测量,以

确保实现预期的输出。

在进行测量后,得到的数据和信息还

要进行分析才能加以利用,数据和信息主

要由作管理者基于事实的决策,但测量获

得的原始数据和信息一般不能直接提供使

用,必须通过分析才能使其转化为有意义

的信息。对于数据和信息分析,也是许多

企业质量管理体系的弱项之一。强化的途

径是组织需要根据信息的种类和使用的目

的,对分析的方式及使用的工具做出具体

规定,包括选择适宜的统计技术。数据和

信息分析的类型通常包括趋势分析、竞争

性比较、因果分析和相关性分析等,分析

结果可以用于证实体系运行的控制和决

策,以及为组织的战略分析和创新等提供

输入。此外,还要有针对性地向负责数据

分析的责任人员提供相应方法和工具的培

训。这样,可以具体指导和帮助各部门及

职能人员开展数据分析和利用,改变对数

据分析缺乏具体要求,工作不能有效开展

的状况,并能帮助责任人员提高相应技能。

3应用水平对比法

改进有效性不能只在内部“闭门造

车”,还要“环顾左右”,要看到组织或部门外面的“风景”。水平对比法（benc hm a r ki ng ）又称为标杆管理,它是为了追求绩效改进,将自身的产品和服务质量、过程绩效和方法,同公认的处于领先地位的竞争者或非竞争对手的相应质量和过程进行对比,以识别自身改进机会的方法。根据拟比的对象或标杆,水平对比通常可划分为四个层面,即内部水平对比、竞争性水平对比、功能性水平对比和一般性水平对比。这四个层面的水平对比无论对何种管理水平的企业都适用,区别在于选择对比标杆,尤其是与本企业在同一竞争市场上有优势的对手的相应实践,包括绩效指标和达到相应绩效的集体过程与方法,以便有针对性的学习、改进并赶超。所以,应用水平对比发还需要相关的信息支持,要随时知道自己在哪里,即知道自己的现状是什么,行业内外和竞争对手的水平如何等,这对于促进并带动企业的信息管理十分有益。总之,持续改进质量管理体系有效性应当是每个组织的一项长期任务或目标。提高体系的有效性有助于企业增强顾客和其他相关方的满意度,进而提高组织整体绩效,所以,有效性问题需要经常讲,持续讲,做到常讲常改进。一个有效高效的质量管理体系是确保企业获得良好经营绩效的重要基础,它应当被视为企业的管理资源,进而重视开发它的潜在价值,通过持续改进其有效性,为企业提高整体绩效和提升竞争力创造出更大的价值。参考文献[1]2000版I SO/D I S 9000族国际认证标准草案[M ].中国标准出版社.[2]2000版I SO 9000族标准质量管理体系内部审核培训教程[M ].中国标准出版社.[3]I SO 9000标准统计技术实用教程[M ].中国质量管理协会.如何提高和保持质量管理体系的有效性

孔祥峰(兰州铁路机电工厂甘肃兰州730000)

摘要:质量管理体系有效性问题是每个建立和实施了质量管理体系的组织共同关心和需要面对的问题,也是社会有关各方面普遍关注的问题。有效性首先是认证机构决定一个组织能否通过或保持质量管理体系认证的重要依据。

关键词:质量管理有效性中图分类号:C93文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2008)09(c )-0134-01

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