联通客服中心培训咨询计划书
项目编号:XMHILL-CO-059
项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司
项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司
保密级次:密
中国联通广州分公司
1001客户服务中心咨询培训建议书
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厦门希尔企业管理咨询有限公司
呼叫中心咨询部
1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望达成的目标
1．3方案总体设计思路
2．调研诊断与评估
2．1目标
2．2诊断活动与过程
1、了解广州联通客户服务战略
2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断
3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合
3．1目标
3．2客户服务中心的组织架构建设
1.健全组织架构
2.岗位职责
3.岗位考核办法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建议
3．3客户服务中心运营管理
1.IVR流程优化
2.呼入/出服务流程设计
3.容量管理
4.排班管理
5.报表管理
6.质量管理
7.电话营销管理
8.投诉机制
9.培训机制
10.应急措施
4．希尔咨询辅导方法
4．1现场管理指导
4．2员工培训及课程
1、管理人员的培训课程
2、客服代表（1001话务员）培训课程
3、培训导师和培训方法
5．实施步骤
6．日程计划
7．希尔顾问培训服务
7.1希尔公司的背景
7.2服务实施顾问队伍
8．附件
8．1呼叫中心运营管理培训课程
1．方案概述
本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称"希尔"）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。
希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。
1．1方案背景
是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。
广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对Call Center客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失率也在不断增加，需要通过Call Center 系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘，并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。
作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通1001服务水平的提升贡献力量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求，为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电话营销实现Call Center的利润贡献等目标。
根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程，并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服务效益。
希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结果相结合，真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务，协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心，通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。
1．2方案可望达成的目标
因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。
根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户服务中心（1001）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:
1.提高客户服务中心（1001）的整体客户服务质量和运营效率
2.建立科学高效的客户服务中心（1001）组织架构，进一步规范运营管理
3.提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能，提升客户服务中心（1001）岗位职能
的执行力。
4.建立电话营销平台，以达成拓展联通增值服务和保留客户、挖掘客户的能力，建立联
通新的业务增长点。
希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助,并协助贵司实现在客户服务领域的管理目标!
1．3方案总体设计思路
本方案的总体设计思路是:从企业远景与战略的角度分析[即如何以良好的客户服务形成长期的差别竞争优势]，以调研→诊断→优化与整合→培训→实施→辅导→评价→持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理咨询专案中最具实战性的内容强化，以在客户服务领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心（1001）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图1所示：
图1：广州联通公司1001咨询方案的总体框架
2．调研诊断与评估
2．1目标
通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果：
1)《广州联通公司1001调研和现状评估报告》
2)《广州联通公司1001改善方案》
2．2活动与过程
为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者[主要是中国移动公司]的信息）并进行1001现状的深度分析。活动内容如下：
1、了解广州联通客户服务战略
●了解广州联通客户服务战略
●了解广州联通业务发展战略
●了解广州联通业务发展预测
●广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值
2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断
●呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定
●了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）
●了解1001客户服务中心关键内部业务流程
3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析
●组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、CSR薪酬制度。
●运营管理诊断。主要内容包括：IVR流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、
报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。
通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：
●第一步：调研与信息获取
●第二步：信息整理与分析
●第三步：提出报告
同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！
3．客户服务中心的优化与整合
3．1目标
希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）：
图2 广州联通公司客户服务中心执行和质量保证体系
3．
1.
结合希尔多年的Call Center人力资源管理经验，以合理的、经济的人员配置原则来满足广州联通公司的客户服务战略需求。
根据广州联通客户服务中心的实际人力资源状况和计划，规划出合理的组织架构，包括运营组、培训组、质检组、技术维护组、而其总负责人为客服中心经理。广州联通只有建立健全客户服务中心（Call Center）的组织架构，确保上述各组别相互配合，相辅相成，才能将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心。
广州联通客户服务中心各组功能职责的初步建议：
运营组：按照服务功能区分为呼入服务和呼出服务，内容分别涵盖客户服务(客户查询、客户投诉、客户回访等)、客户调查、客户接触、客户关怀、主动营销等。
培训组：电信专业知识培训，外包服务专业知识培训，客户服务/电话营销技巧培训。
质检组：质量检察和质量控制，客服代表工作表现监控。
技术维护组：提供24小时的Call Center系统软/硬件维护，配合新业务的发展开发相应的软件应用界面和管理系统
联通寻呼系统中不乏优秀的人才，熟悉联通的业务和文化，并且有丰富的寻呼运营管理经验，可为联通的业务拓展提供必要的人才储备。希尔还将在联通寻呼的现有人员中，帮助广州联通
筛选一批优秀的骨干，并协助在联通系统中进行人力资源的合理配置，整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理，使寻呼话务平台承担电话营销、查询话费和受理话单等服务。
2.岗位职责
希尔将协助广州联通根据上述设计的组织架构确定岗位职责。通过岗位职责的确定帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准，同时便于进行工作的划分及界定，主要包括:各岗位的人员所需素质及技能和人员的职能分工
3.岗位考核办法
希尔将根据上述界定的岗位职责，向广州联通提供相应的岗位考核办法。希尔将应用多年实践中积累的咨询经验，提供高效的人力资源管理技术，其不仅能够公平公正地对员工的工作表现进行合理评估，还能有效提高整体Call Center的服务质量和服务效率。
通过有效的考核，将为广州分公司建立起员工管理（包括晋升，淘汰或轮岗）的客观依据。希尔提供的Call Center考核办法将包括：
呼入/呼出服务主管考核办法
呼入/呼出组长考核办法
呼入/呼出CSR考核办法
4.呼叫中心CSR薪酬制度建议
希尔将依据公平、公正、效率和激励原则，结合本地的工资水平和业内的参考指数，提供广州联通客户中心CSR薪酬制度的建议，从而建立起对CSR的有效的奖惩制度。Call center作为一个人力密集型的组织，需要对基础人员（CSR）进行可以量化的薪酬制度，以肯定CSR的成绩与进步，同时给后进人员以鼓励。
3．3客户服务中心运营管理
希尔专家将为广州联通客户服务中心制定业务运营管理规范，其中包括：完善IVR流程、呼入/出流程设计、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施等。目的是指导、协助客户服务中心的管理人员确保在业务上达到专业的管理水平，努力实现公司客户服务指标不断提升。并通过引入规范高效可行的电话营销管理，为广州联通的整体效益提升作出贡献。
1.IVR流程优化
根据广州联通的业务发展重点和用户对IVR的使用情况，对现有IVR流程进行分析和调整，提高IVR的效率。
2.呼入/出服务流程设计
以下服务流程将基于广州联通客户服务中心的计划/实施/检查/改进（PDCA）的程序进行设计，同时，在管理人员培训课程中，希尔导师将会传授具体的实施要素。希尔提供的呼入服务流程将包括：
查询、咨询流程
业务受理流程
客户建议流程
希尔将根据广州联通客户服务体系的建设规划，以实现主动服务计划，满足服务和营销的需要。通过对CDMA、ARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访，使广州联通客户服务中心的服务由被动向主动转变。呼出工作流程中还将包括客户数据更新的程序与基本的数据记录与分析（通过具针对性的呼出电话结果报表得以反映）。希尔提供呼出工作流程:
客户回访/客户调查工作流程
3.容量管理
根据广州联通的现有用户数、目前话务量，用户发展计划等情况，估算其总话务量增长情况，再加上实施的电话营销呼出项目计划，所以，需要提前对现有客服中心进行现场规划、系统规划和人力资源规划，并进行实时调整，以保证系统接通率和服务表现。
4.排班管理
排班计划的设计主要是帮助客服中心规范人员的排班管理，明确对人员数量的需求，以保证与话务量的匹配，同时提高工作效率。希尔将按照效益原则，强化广州联通客服中心管理人员和业务骨干的成本意识，同时，参照广州联通的内部管理制度，建立客户服务中心相应的排班计划。希尔将提供:客服代表工作班次设置、人员配置计划、排班表。
5.报表管理
要对call center进行有效及可量化的管理更多需要参照对管理报表的分析。通过分析，可使管理人员及时了解业务状况并据此作出合理的调整，使管理人员清晰管理的实施是否有效到位，清晰CSR的工作状况，同时为制定营销策略、网络优化等提供有效支持资料。希尔将根据实际需要为广州联通提供如下管理规范报表：人工服务ACD报表、员工呼入服务表现对比报表、员工呼出服务表现对比报表、来电业务性质分析报表、呼出电话结果报表、故障报表（包括线路故障、计算机系统故障）等。
6.质量管理
高效的管理不仅仅需要规范实时的运营管理，对于客户服务中心更需要进行有效的质量监控。通过监控可以及时掌握服务质量及服务水平、评估管理效能、提高客户满意度，进而提高客户的忠诚度以及针对性地进行合理的调整等；
为帮助广州联通达到这一目标，希尔将利用自身经验协助广州联通建立质量监控管理系统，具体包括：
制定质量控制标准（主要表现参考指标KPI）
电话监听机制（包括监听评定步骤）
电话监听评分表（包括评分标准细则）
报表审核管理
客户满意度调查方法建议
7.电话营销管理
针对广州联通现状，开展主动服务和亲情服务，开展电话营销和交叉销售及个性化营销，拓展客户回访、客户关怀、客户挽留等呼出服务。在广州联通1001开发以下服务内容：
●对新增用户进行欢迎式的亲情服务；
●对CDMA、ARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访。
●对有离网倾向客户，开展挽留服务。
●开展增值业务组合套餐的电话营销。
为达成广州联通公司新年度业绩目标，积极开展电话营销，拓展企业大客户市场，为增值服务推广提供平台，需要引入完善的电话营销项目管理内外部流程，包括：呼出名单管理、应答文稿设计规范、电话营销激励机制、项目成本核算、服务规范、呼出项目人力资源计划等。希尔通过现场调研，根据广州联通Call Center的运营条件和公司对Call Center电话营销的营销目标要求，建立起一套规范化的电话营销项目管理模式。
8.投诉机制
投诉处理是Call Center服务中最为关键的一项内容，Call Center同时也是客户投诉的最重要窗
口。随着Call Center服务的开拓，与客户的接触面势必越来越广，投诉的受理量亦会逐步上升。如果投诉所涉及的内容和对象是必需跟进调查后才能予以回复的，客服代表或相关主管就应遵循规范化的投诉处理流程，按照既定的投诉机制进行跟进处理和回复。
为提高广州联通投诉一次性解决率；需进一步优化处理流程，规范后台处理及派单流程，完善用户投诉反馈及监督处理机制，并形成用户投诉定期反馈制度，确保对用户的投诉闭环处理和100%及时回复。希尔积累多年的客服经验，掌握处理客户投诉的各项实用易操作的技巧，将结合广州联通的业务特色和内部业务架构协作的行政关系，提供适用的投诉处理机制。希尔提供的投诉机制将包括：
Call Center投诉受理/处理流程
投诉处理跟进表
投诉汇总分析表
9.培训机制
客服中心的客服代表从申请、招聘到最后上岗总共需要3-4个月，通过对话务量的预测，提前对现场、系统和人力资源进行合理规划。其中培训工作是关键，需要紧抓不放。
广州联通发展至今，公司领导一直很重视培训，认识到了建立培训机制的重要性。希尔将结合自身的经验协助广州联通建立自身的培训机制，主要包括:客户服务中心系列培训课程设计、培训流程、教学评估表、学员评估表、教学跟进表、员工培训档案管理。
10.应急措施
应急措施是Call Center必备的制度，将预见发生的问题处理考虑在前面，以便在突发事件出现时能够自如应变，这样才能时时保证客户服务中心的正常运营，保证服务质量。希尔将根据广州联通实际情况提供：异常情况处理流程、灾难应变措施（如软/硬件支持）、应变小组工作规范。
4．希尔咨询辅导方法
希尔咨询的最大特色在于使客户服务制度流程化，具有极强的可操作性，并且基于我们对公司关键成功因素的准确理解，我们将进一步在流程化的制度内对客户服务的关键绩效指标进行规范，使广州联通客户服务中心的改善得到最好的效果。具体而言,我们将运用现场管理指导和培训等方法来实现上述目标：
4．1现场管理指导
为更直观地帮助广州联通客户服务中心的建设，将客户服务中心运营及服务质量进一步提高，希尔专家将前往广州联通进行现场管理指导，将希尔的专业管理经验传授予相关人员，帮助管理人员在实时管理中确保既定管理规范的实施，确保客服中心专业化运营的稳定性。
4．2员工培训及课程
为了使顾问服务方案的实施能够得到最佳的效果，希尔将提供专业的培训课程（课程内容详见附件1：呼叫中心运营管理培训课程），让广州联通的相关人员掌握专业的知识和技巧。培训课程分为管理人员和话务员两大课程：
1、管理人员的培训课程
培训对象主要为客服中心的管理精英。培训目的为全面提高广州联通整体的客服水平和质量，使客服中心经理能够明确制定1001的发展策略，深刻理解呼叫中心的管理组成要素，掌握呼叫中心高效的流程和质量管理技巧，为建设规范化、专业化、低成本、高效益的客户服务中心打下坚实的基础。
2、客服代表（1001话务员）培训课程
培训对象主要为1001话务员和寻呼业务骨干。培训目的是使广州联通客服代表掌握Call Center 的服务理念、规范化的客户服务技巧、电话呼入/呼出技巧及投诉处理技巧，交叉销售和电话营销的基本技巧等，以实现客服中心对广州联通的效益贡献。
3、培训导师和培训方法
希尔的培训导师均具有专业的培训资历及丰富的Call Center 运营管理经验,能够以生动具体的亲身经验和深入浅出的讲课技巧使培训课程极具实用性,培训效果更为显著。培训主要是以讲课、小组讨论、角色扮演、播放录像片、游戏和实习等形式讲授，同时通过学员参与、加强学员的学习速度和学习质量，使学员明晰学习的目标和灵活应用学到的技巧。
5．实施步骤
项目实施分为五大步骤，各步骤紧密衔接，环环相扣，层层推进，务求实效！其中，培训教育贯穿于项目全程，分别在调研，整合辅导和持续改善环节进行，在整合辅导结束前的培训由希尔咨询公司主导进行，在持续改善过程中由广州联通公司内部讲师主导进行，以促成良性发展！实施步骤如图3所示： 图3 ：项目实施步骤
6
时间预计。[见表1]
表1：广州联通公司1001提升改善专案日程表计划
7．希尔顾问培训服务
7.1希尔公司的背景
厦门希尔企业管理咨询有限公司（HILL MANAGEMENT CONSULTACNY CO. ,LTD ）成立于1999年，是中国最大的通信服务研究与培训的专业机构之一，它拥有一支具有国内和国际著名的专业全职的培训师和顾问师队伍；提供的服务项目包含专项咨询与专题培训，每年为中国通信企业提供300余天的咨询服务与培训课程。包括：客户服务中心管理、服务规范系列，人力资源系列，优质客户服务培训系列，营销管理系列，专业培训技能系列等。希尔为众多通信行业客户提供多元化的客户服务，其中:中国移动、中国电信、国家电力公司数省分公司成为希尔的重要客户，他们主要包括:中国移动（福建泉州公司）、中国移动（福建厦门公司）、中国移动（福建三明公司）、中国移动（福建南平公司）、中国移动（福建龙岩公司）、中国移动（四川遂宁公司）、中国移动（四川马尔康公司）、中国移动（广东惠州公司）、中国移动（广东珠海公司）、中国移动（广西南宁公司）、中国移动（浙江温州公司）、中国移动（浙江舟山公司）、中国移动（湖北省公司）、中国移动（湖南长沙公司）、中国移动（湖南省公司）、中国移动（湖南衡阳公司）、中国移动（湖南常德公司）、中国移动（湖南娄底公司）、中国移动（湖南邵阳公司）、中国移动（安徽宿州公司）、中国移动（山东淄博公司）、中国移动（山东省公司）、中国移动（山东青岛公司）、中国移动（山东济南公司）、中国移动（山东潍坊公司）、中国移动（山东威海公司）、中国移动（山东菏泽公司）、中国移动（山东德州公司）、中国移动（山东东营公司）、中国移动（山东日照公司）、中国移动（山东临沂公司）、中国移动（山东泰安公司）、中国移动（山东莱芜公司）、中国移动（山东枣庄公司）、中国移动（江苏淮安公司）等等。
希尔具备超过3年的Call Center运营管理咨询及培训经验，希尔为客户提供的咨询与培训业务主要包括两大类型服务，即客户服务中心的客户服务和营销服务，具体形式包括通过来电接听、主动呼出以及电子邮件、传真等不同形式,提供包括:咨询、查询、投诉处理、订单处理、客户满意度调查、客户回访、数据库建设和更新、客户数据挖掘、客户关系管理、电话营销推广、预约会面、催缴等多类型的服务。借助希尔本身丰富的Call Center运营管理咨询经验，结合国内运营商的具体业务环境，希尔能够一贯保持为客户公司提供贴身的、实践性强的咨询服务。
7.2服务实施顾问队伍
希尔的咨询专家队伍包括客户服务中心各层面的管理精英，从项目管理，到培训、运营管理、CTI技术等，平均具备超过7年以上的专业管理经验。凭借丰富的相关专业经验，希尔将承担起广州联通专业化客户服务中心的贴身咨询服务。希尔为广州联通提供的客服中心运营管理顾问服务主要由以下人员具体实施：
曾智辉(Mr Jeremy Zeng)
希尔公司高级咨询顾问、高级讲师。资深呼叫中心管理专家、国家呼叫中心标准化专家委员会专家委员，CCMA会员，曾任职于中国惠普有限公司、戴尔计算机（中国）有限公司等著名跨国公司，一直负责客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和网上营销、客户关系管理、直销项目方案制定，并兼任惠普IT管理学院CRM/呼叫中心专业讲师，近年来，长期进行客户互动中
心的运营管理、互动营销、业务发展和研究工作，具有呼叫中心运营管理、电子化行销、直复行销的丰富经验。
曾为国内多家呼叫中心的运营管理提供过咨询和培训，这些公司包括：SONY中国客户服务中心，江铃福特（Ford）汽车公司中国客户服务中心，上海电信世纪新元信息产业有限公司（APEC呼叫中心）,广州电信，广州联通等。
王晓华(Ms. Eileen Wang)
呼叫中心管理专家，曾任职于惠普、戴尔、ABB等著名跨国公司，从事电话直销、客户关系管理、电话销售培训、呼叫中心运营管理等工作。曾作为核心管理人员从事中国惠普客户互动中心的组建工作，并担任该呼叫中心经理，管理售前咨询、电话渠道管理等团队。具有丰富的一线人员管理经验和培训经验。曾为上海电信、上海有线、中瑞信等多个Call Center运营管理顾问项目和管理人员的培训及客户服务代表培训的实施，在提升客户的现场管理、管理绩效、客户服务表现等方面，获得了客户的高度赞誉和认同。目前担任希尔通讯服务有限公司Call Center 管理顾问，专长于客服中心运营管理的制度规范建设、现场指导、现状诊断、管理技巧、人力资源管理、团队建设、呼入\呼出管理、电话营销、客户服务技巧、培训导师培训等，是资深的Call Center 培训和咨询顾问。
上述人员全部具备客服中心实际运营经验，并具备多年希尔顾问/培训服务的实施经验，凭借希尔内部极强的团队合作精神，总能够使客户享受到物超所值的服务。
8．附件: