个性化服务案例

一、中航门诊的练主任是我们酒店的熟客，每次来西餐厅都会点生炒牛肉饭，并点上一壶红茶，所以，对于在职时间较长的服务员来说都非常熟悉练主任的喜好了，在练主任再次过来用餐的时候有心的服务员都会询问：“练主任今天还是喝红茶，吃生炒牛肉饭吗？”练主任开心地说：“这的服务就是不错，服务员很用心，对我的喜好已经是非常了解了！”

评析：提供个性化服务，与平时对客人喜好的收集和细心的观察是分不开的。

二、酒店第二季度暗访当事人沈小姐来西餐厅用餐，在用餐结束后，服务员递上一份顾客意见调查表，沈小姐认真地填写起来，然后买单离开。服务员细心地看了沈小姐给的意见，并迅速与主管汇报，沈小姐在餐厅环境氛围一项上给了“一般”的评语，因此，在第二天沈小姐来西餐用早餐的时候，餐厅主管与沈小姐交谈了一下，得知沈小姐给“一般”的原因是餐厅的灯光太暗了，得知原因后，在沈小姐再次光临西餐时，由服务员带位到餐厅光线最亮的13号餐台，并且将附近所有的灯光打开，这一举动让沈小姐非常感动，让她在“是否感受到个性化服务”一项上打上了重重的五分。

评析：当客人再次光临时，能够满足曾经不满的服务，也是一种喜出望外的服务，是个性化服务的体现。

三、马小姐是附近广东发展银行的员工，并且经常在我们酒店消费，有的时候银行加班，马小姐便住在上海宾馆，这一天，晚上十一点多马小姐来到西餐厅，站在酒吧台附近，想点一份果盘，知情的服务员知道马小姐现在怀有身孕，并且是因为加班才这么晚没回家的，所以员工亲切地对马小姐说：“马小姐，看您工作了一天，这么辛苦，我们为您做一份免费的迷你水果吧，您可以先回房间，告诉我们房号，稍后我们给您送过去。”本已疲惫不堪的马小姐猛地抬了一下头，非常深情地说了声：“谢谢！你们真是太体贴了！我都不知道如何感谢你们了！”

评析：有时候一点的心意加上真切的关怀会让客人感受到莫大的关爱，并且客人愿意与你交换真心。

四、杨先生是西餐厅的熟客，也是一名刚刚大学毕业工作的年轻人，有一次杨先生与三位同行的客人过来用餐，热情的杨先生在点餐的时候恨不得把整个餐单上的菜都点一遍，在一旁点餐的服务员思考了一下，对杨先生说：“杨先生，您四位用餐，我建议您点四个套餐就足够了，如果菜上来了觉得不够吃，再加也是来得及的。”杨先生欣然接受了服务员的建议，待菜上齐后，杨先生觉得幸好有服务员提醒，要不然造成很多不必要的浪费。

评析：我们营业是要赚钱，但眼光要长远，把客人当成朋友、亲人看待，他们也会时常来光顾一下的。

五、一次酒店接待非常重要的韩国团队，这批客人每天晚上都要集中在一起开个小型会议，但是他们没有租会议室，于是他们就来到西餐厅喝茶，顺便开个会议，

其实西餐厅是有人均最低消费的，按照这个团队的人数，他们达不到最低消费，但是西餐当班领班免除了他们的最低消费，并且利用收银电脑里的网络功能，播放了许多韩国歌曲，仿佛在自己的国家一样，令这批韩国客人非常感动，并在临走的时候专程来到西餐厅致谢，表示下次他们再来中国的时候一定会光顾我们酒店。

评析：在自己的职权范围内，更改一些灵活性比较大的规定，并且多了解一下客人的信息，对提供个性化服务有很大帮助。

六、在客人用餐的时候，带着孩子的客人往往都比较担心小孩哭闹，因此他们在用餐的过程中，孩子才是重点，有些细心的服务员在点餐的时候就开始关注小孩能吃的东西，并且在餐中逗一逗小孩，以方便大人有足够的时间与精力完成自己的用餐，这个过程是完成由新客人变成熟客的过程，整个过程都在亲切中度过。

评析：与客人拉近到适当的距离是提供个性化服务的前提

七、一天下午，几位客人来到西餐厅谈事情，想点几杯饮品，其中一位客人点了一罐健怡可乐，服务员问也没问就去拿了一罐零度可乐，给到客人时客人皱了皱眉头说：“我要的是健怡可乐啊，怎么给我上这个？”服务员回答说：“不好意思先生，现在我们这都是零度可乐，健怡可乐已经停产了，而且这种零度可乐跟健怡可乐是一样的。”客人听了不满说：“这么好的酒店怎么连健怡可乐都没有，而且健怡可乐和零度可乐根本就是不一样的，算了算了，就这个吧！”这段简单的对话被当班主管听到了，于是主管先是上网查了查相关信息，然后找了一个恰当的时机跟那位先生道歉，并且说刚才上网查了零度可乐与健怡可乐的不同，将几个关键点讲给了客人听，最后还为餐厅员工在不了解的情况下信口雌黄而道歉，由于讲得内容比较专业，而且又是在客人没要求的情况下去进行的，让客人感到这一举动非常意外，包括几位同行的客人都点头称赞：“小伙子，行啊！还专门为这个上网去查啊？！”最后，客人不但对此次消费非常满意，而且还觉得这个餐厅的人还是非常负责任的。

评析：有的时候餐厅客人言谈之间会惨杂多种信息，在客人因对事物判断迷茫时而去探寻事情的原委，然后将这一肯定答案告知客人，会给人以一种诚恳的态度，而且会觉得餐厅里的人比较专业，这个过程中又学到了一些知识，这种个性化服务何乐而不为呢？

八、十一长假，正是各种平日工作特别忙的白领们外出旅游的好时机，张小姐就是其中一位，而且她就住在上海宾馆。这一天早上，张小姐在西餐厅用早餐，在用餐的过程中，服务员发现张小姐不时的在翻看深圳旅游方面的书籍，于是服务员在为张小姐收脏骨碟的时候问了一下：“您好小姐，是过来深圳旅游的吗？”张小姐回答说：“是啊，今天第一天，还不知道去哪。”于是服务员耐心的给张小姐讲起了深圳的各个著名的景点，并将哪些地方值得去，哪些地方买东西比较便宜等详细的告诉了张小姐，遇到一些不太清楚的问题还主动打电话问，可以说这位服务员已经成了张小姐的深圳旅游管家，让张小姐在陌生的深圳倍感亲切，也为张小姐的旅游生活提供了不少参考。

评析：客人在餐厅得到关于用餐的服务就能够满足，但是能够提供餐饮以外的服务就会让客人感到不好意思，这时客人就会与服务员客气起来，那么在服务的过程中就会轻松很多，并且让客人记住这里。

九、大运会期间，作为大运会官方指定酒店，上海宾馆接待了不少海外媒体朋友，这些朋友的晚餐，基本上都是在西餐度过的，所以西餐厅各位员工与住在上海宾馆的大运媒体朋友们产生了深厚的友谊，在大运会结束时，西餐员工自费买了很多中国特色的小礼物，在与媒体朋友依依惜别的时候将这些并不是特别值钱的礼物送给了他们，这些媒体朋友非常感动，有的甚至流下了不舍的泪水，措手不及的媒体朋友找遍了自己的行李箱，试图将一些特殊的礼物送给西餐的员工们，最后媒体朋友们在离开时仍依依不舍，相信人虽然离开了，但他们会记住上海宾馆，记住梦咖啡西餐厅和那些员工们的。

评析：餐厅服务员作为人这个个体是有感情的，虽然在餐厅我们接触的是在这消费的客人，但我们仍可以以对待朋友的方式对待客人，待时间长了，跟客人这种朋友的感情深厚时，为朋友提供的就处处是个性化服务了。