号簿管家
业务内容：号簿管家
一、填空：
1、号簿管家业务是指客户通过（手机同步功能）、（WAP）、（WWW）、（SMS）等方式将手机中的电话本信息保存到网站服务器，可在需要时将通讯录信息恢复至手机，并能通过手机、电脑等终端进行查询、管理等操作的业务。
2、号簿管家的业务特点：（安全可靠）、（方便快捷）、（海量存储）。
3、编辑短信（KT）到（10658114）可以开通号簿管家业务。
4、SyncML的中文名称是（无线同步软件）。
5、编辑短信（0000）或（00000）到10658114可以取消号簿管家业务。
6、号簿管家业务的开通方式有（短信）、（WAP）、（WWW）、（网上营业厅）。
7、WWW网站登录号簿管家的方式有（手机号码和普通密码）、（手机号码和随机密码）。
8、号簿管家的导入方式有（合并导入）、（覆盖导入）两种。
9、编辑短信（MM<空格>新密码）修改号簿管家业务密码。
10、互联网上号簿管家最多能存(10000)个号码，最多能分类（500）组。
11、编辑短信（XZ）到10658114，可获取下载客户端链接地址。
12、编辑短信（MM）到10658114重置号簿管家业务密码。
13、号簿管家登录WWW网站网址为（https://www.360docs.net/doc/435884847.html,）。
14、号簿管家手机登录WAP网站网址为（https://www.360docs.net/doc/435884847.html,）。
15、号簿管家远程数据库是（./contact）。
16、使用号簿管家的短信功能给通讯录中的联系人发送短信时按条计费(0.1元/条)。
17、使用号簿管家业务产生的GPRS流量（不收取）流量费。
18、使用号簿管家的短信功能给通讯录中的联系人发送短信时(按条计费),每条(0.1元)。使用号簿管家业务产生的(GPRS流量)不收取流量费。
19、号簿管家的目标客户:中国移动开通(GPRS功能)的全球通、动感地带、神州行客户。
号簿管家通信费:短信方式使用，收取(短信费)。注册、注销、查询、更换帐号等，收到的系统消息都是(免费的）
二、单选
1、在互联网上注销号簿管家，选择保留原来记录，这个期限是（ D ）天。
A：30 B：40 C：50 D：60
2、使用号簿管家最多可以创建（ B ）个联系人分类
A：400 B：500 C：300 D；450 3、使用号簿管家业务一次发送的短信长度最长为（ D ）字
A：640 B：650 C：660 D：670
4、号簿管家业务的短信端口号码是（ C ）
A：10658168 B：10658162 C：10658114 D：10658104
5、编辑短信（ A ）到10658114开通号簿管家业务。
A、KT
B、HB
C、XZ
D、GJ
6、手机登录号簿管家的网址（ D ）。
A、https://www.360docs.net/doc/435884847.html,
B、https://www.360docs.net/doc/435884847.html,
C、https://www.360docs.net/doc/435884847.html,
D、https://www.360docs.net/doc/435884847.html,
三、多选
1、编辑短信内容（ AB ）到10658114注销号簿管家业务。
A：0000 B；00000 C：QX D：ZX
2、号簿管家业务的使用方式有哪些？（ ACD ）
A：短信 B；彩信 C：手机上网 D：手机客户端
3、如何修改号簿管家密码？（ AB ）
A：点击“个人设置”中的“修改密码”，在此页面中输入旧密码及新密码点击“确定”即可完成密码的修改。
B：编写一条内容为“MM<空格>新密码”的短信发送到10658114；稍后，会收到一条确认短信息，查阅这条信息即可了解您的修改密码操作结果
C：编写一条内容为“MM”的短信发送到10658114；稍后，会收到一条短信息，查阅这条信息即可获得您的注册密码。
D：以点击首页上的“忘记密码”，在弹出的页面上输入手机号，系统会发送验证码到手机上，输入验证码后，系统会发送注册密码到手机上。
4、使用手机与“号簿管家”服务器同步，可实现哪几种方式的同步操作。（ ABC ）
A：上传 B：下载 C：双向同步 D：单向同步
5、WAP方式使用号簿管家方法有（ ABC ）。
A、手机登录移动梦网https://www.360docs.net/doc/435884847.html,中的“MO新生活”；进入“号簿管家”主
页面。进行开通/取消业务；
B、通过手机登录WAP网站https://www.360docs.net/doc/435884847.html,开通/取消业务；
C、吉林移动客户还可以通过掌上营业厅开通/取消业务。
四、判断
1、号簿管家业务同步是必须由手机来发起的。（V）
2、目前通过WAP方式使用号簿管家业务免收GPRS流量费。（ V ）
3、号簿管家业务最多可以创建99个联系人分类。（X）
正：应该是500个分类
4、正常情况下，手机的文件系统是封闭的，不可能实现WAP方式的通讯录导入。目前wap
方式重点定位在通信录查询功能。（ V ）
5、号簿管家只同步手机里的存储卡的电话号记录，不同步SIM里的电话号记录。（ V ）
6、编写一条内容为“MM新密码”的短信发送到10658114；稍后，会收到一条短信息，查阅
这条信息即可获得您的注册密码。（X）
正：编写一条内容为“MM”的短信发送到10658114
7、通过短信、WAP、WWW等方式进行查询、增加、删除、编辑通讯录信息(V)
8、当客户电话号码变更时，系统会通过短信方式通知通讯录中的联系人(V)
9、使用“好友推荐”时，对方不可以为外省客户(X) 可以。但要求被推荐方必须是当前未
开通号簿管家业务的客户。
10、可以使用客户端软件增加联系人(X) 客户端软件只能进行号簿备份、号簿恢复、快速
同步操作，无法对联系人系统进行增、删、改的操作。
11、删除分组后，联系人地址记录也一起被删除(x)联系人地址记录不被删除，被删除分
组里的联系人地址记录将被自动移动到“未分类”中。
12、共享信息可以导出(x)不能。您只能使用共享信息而不能将共享信息导出为文件。
13、号簿管家回收站中的信息也参与同步(x)回收站中的数据不参与同步。
五、简答题
1、问：同步成功后，为什么只看到我手机中部分联系人的电话号？
答：号簿管家只同步手机里存储卡的电话号记录，不同步SIM卡里的电话号记录。同时还需
确认在服务器上保存的联系人是否达到上线。（目前：联系人+回收站联系人=10000为上限）。
2、问：开通业务后手机首次同步是什么类型的同步？
答：首次开通业务后，使用手机首次同步通讯录数据，系统会把手机中存储的联系人数据全部同步到服务器上，您可登录www网站进行查看和管理。
3、问：我在网站上设置好了分组，为什么使用客户端软件后分组就没有了？
答: 目前的客户端软件不支持群组同步功能，因此当您使用客户端功能“号簿备份”后www 网站内的“群组”分类就会被自动删除，所有联系人信息将变成“默认群组”。
4、问：下载客户端后，安装时提示证书过期，怎么办？
答：此问题是由您手机日期时间设置不正确造成的，建议您调整手机日期时间为当前日期，如仍无法安装则可能是不支持。
5、问：个人设置中设置数据合并有什么作用？
答：在设置数据合并页点击“确定”后客户的下一次同步就是：把www数据和手机中联系人数据做合并处理，再放在手机和网站上。您在www或手机删除的数据，将不再删除。该设置只针对下一次同步起作用。
管家的简介和岗位职责
管家介绍和岗位职责 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。 管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
贴心管家
所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像DDD5五星大饭店DDD6剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。 除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。 根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。 沟通和协调能力在管家服务中至关重要。真诚和热情对于服务好客人最为有效。把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器。认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。满意加惊喜是他们追求的最好服务。
管家式服务资料讲解
管家式服务
管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型
吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 1.5设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单
管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统 保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。 1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。 2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。 二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势” 管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。 “管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。 “管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考： 表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次
管家日常工作程序
楼栋管家日常工作程序 1目的 规范客户服务中心内部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。 2范围 适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。 3职责 3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督, 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。 3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。 4工作内容 楼栋管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。 4.1 接报修管理 4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容,及时传达至客户服务中心前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中心前台填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4.2投诉回访管理 4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。 4.2.2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4.3楼宇巡查管理 4.3.1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.3.2楼宇巡查的内容： （1）公共设施设备安全完好状况的巡查。 （2）装修违章的巡查。 （3）消防违章的巡查。 （4）利用巡查机会与住户沟通。 4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。 （1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 （2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 （3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 （4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 4.3.4房屋本体巡查的工作要领 （1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。 （2）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散批示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。 4.3.5检查逃生天台： （1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）； （2）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； （3）检查有无违章占用逃生天台现象； （4）检查雨水管理道是否通畅； （5）检查卫生状况是否良好。 4.3.6巡查电梯： （1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； （2）检查安全标识是否完好，电梯按扭等配件是否完好；
管家式服务
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。 随着物业服务的发展，豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 真正优秀的物业服务，是在您需要的时候，才能感觉到它的存在，即无微不至。在房地产的冬天来临之际，不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务，以服务打品牌，靠品牌赢得战略，靠战略夺取市场。我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求我们在服务的方式和要求上进行提升，而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。 管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。从业主的需要出发，提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外，与管家服务相比，物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面，服务有着明显地尽量满足业主需求的特性，其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条龙服务，这服务是超越物业一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。 “社区管家式服务体系”是根据物业综合环境特点和管理幅度的要求，把社区划分为若干管理区域后设置“一对一”事务管家，业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。
管家小知识
管家小知识 最近很多人问我，你在哪里上班呢？做什么工作？是干什么的呀？额~“我在碧桂园物业上班呢，我是中卫碧桂园的一名凤凰管家。”那么管家到底是干什么的呢？最早刚接触这个行业的时候我的回答是；“管家就好比你家的私人保姆啥都能干。”说完这句话，就被同 事劈头盖脸一顿，我暗暗发誓，我一定要搞明白，什么是凤凰管家，管家到底是干嘛的？带着这样的问题，我开始搜集各种相关信息。一、管家的起源及含义 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节，将管家的职业理念 和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的 经典，私人管家由此而来。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的 名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 英语中的管家"butler"一词源自法语的"bouteiller"--贵族或宫廷宴会上的司酒官。 英国管家带给用户的应该是一种有品位的生活状态。
管家式物业管理服务理念的基本要点 一、业主的需求---------服务目标 二、业主的满意度---------服务标准 三、考评指数---------服务质量 物业管家岗位素质与技能要求 劳动密集型的企业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定，在提供“物业管家服务”的过程中，“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果，因此在打造“物业管家”的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材，向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”，天生的质素与后天的培养都很重要。 “物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管家”的基调，因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢？ 三、物业管家应具备的基本条件 (一) 和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。 (二) 举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。 (三) 亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。 (四) 礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友情。 (五) 态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极
《红楼梦》之贾探春
《红楼梦》之贾探春形象分析 摘要：《红楼梦》是曹雪芹著名作品，这是一部具有高度思想性和高度艺术性的伟大作品，代表古典小说艺术的最高成就之一，也是中国古代四大名著之一。它以荣国府的日常生活为中心，以宝玉、黛玉、宝钗的爱情婚姻悲剧及大观园中点滴琐事为主线，以金陵贵族名门贾、史、王、薛四大家族由鼎盛走向衰亡的历史为暗线，展现了穷途末路的封建社会终将走向灭亡的必然趋势。这部作品对各个人物的塑造也是很具特色的，其中贾府三小姐贾探春就是作者浓墨重书的人物之一，下面就贾府三小姐探春这个人物形象来具体分析一下。关键字：庶出精明练达深有远见笙歌怨切 “才自精明志自高，生于末世运偏消。清明涕送江边望，千里东风一梦遥。” 这是贾府三小姐贾探春的判词，探春是贾政和赵姨娘所生的女儿，别号蕉下客，居于大观园中的秋爽斋。虽为庶出但为人聪明细致、精明能干，从“金陵十二钗”的判词中可以推断，她的结局是远嫁他方。探春这个人物形象作者曹雪芹给与很多笔墨，可以从以下个方面具体分析： 一、庶出却不庶为 探春是贾政和赵姨娘所生的女儿，赵姨娘是贾政的小妾，原为贾府的奴才，被贾政纳为妾室，赵姨娘为人刁蛮粗野、呆庸狠毒，觊觎着王夫人和王熙凤等发号施令的主子地位，经常利用子女来谋划自己未来的地位。所以在贾府中，虽是妾但得不到任何人的尊重，作为女儿的探春也是不认做赵姨娘为娘的。有一个出生卑微的娘，探春在贾府的地位也是有影响的，她自己不认赵姨娘，只认王夫人和老爷的行为也是可以证明她自己也为有着这样一个母亲而自卑的。出身虽然无法改变，但生活却是自己的，她是一个聪明能干、清新质朴的女子，她并没有因为出生而随波逐流，所以她没有承袭到母亲的叼蛮粗野。在这样一个大家族里，她努力将自己打造成为一个清新可人的形象，通晓诗书，懂得知情做人，尽量赢得大家的认可和喜爱。在书中有写到“削肩细腰，长挑身材，鸭蛋脸面，俊眼修眉，顾盼神飞，文采精华，见之忘俗。”这是对探春的描写，也是对她的肯定。宝玉赞她亲厚可人，黛玉赞她有才干，宝钗赞她聪敏细致，连一向能干的王熙凤也赞与她合作不孤不单，在给王夫人解围中更是得到大家的一致认可和喜爱，这些充分说明了这样一个庶出女子在大家庭当中不庶为的形象，而在处理事情上，她有王熙凤的精明，有宝钗的圆滑，有黛玉的可人，这就是探春，一个有志气，有想法的女孩儿。 二、善握机会，风光享尽 虽为庶出，但她却也是一个完美的大家闺秀，她知道如何做人，赢得上下人的喜爱，做任何事都尽量考虑周全。判词就有说到她是“才自精明志自高”，讲的她志向高远，精明敏锐，不被富贵蒙昏了头脑。生于封建社会衰亡
管家服务基础知识讲义
赵院长： 您好！ 这只是我找寻的一些资料，不知和您的口味否，对于需求、最有名的管家这两个方面还没找到准确的答案。 此致 妥否，请阅览 学生：乔羽佳 2010年4月17日星期六 什么是管家式服务？ “尽管叫法不尽相同，但京城能够提供管家式服务的高档住宅应该在十几家左右。”北京物业经管商会会长于庆新透露道。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务工程。龙熙顺景别墅的工程也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务经管上。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下经管着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。 在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 酒店管家部一般使用的报表有哪些 1、工作人员安排表（人事变动`工作行程`对客服务`人员定期培训计划与落实`） 2、周期内物品表（使用物品清单`布草洗涤及使用损耗`室内外硬件设施检查`报修与维护`易耗品补充`） 3、客服处理表（本周期内客房入住率`对客投诉处理与客户的建议和意见`） 4、经济帐目（一般这是由财务部负责`但也要有自己的明晰`） 5、部门与部门工作衔接的建议 6、隶属部门主管报表（含内） 7、本部经管人员针对性的意见和有效建议
分子生物学与基因工程结课论文
《分子生物学与基因工程》 结课论文 Real-Time PCR在分子生物学中的应用 姓名：XXX 学号：AXXXXXXX 院系：生命科学学院 班级：生科XXX班 任课教师：XXX 二零一二年十二月
Real-Time PCR在分子生物学中的应用 XXX XXX大学生命科学学院黑龙江哈尔滨150xxx 摘要：聚合酶链式反应（polymerase chain reaction，PCR）可对特定基因进行扩增，因此被广泛应用于分子生物学领域中获取特定基因或基因片段。定量PCR已经从基于凝胶的低通量分析发展到高通量的荧光分析技术，即实时定量PCR（real-time quantitative PCR）。该技术实现了PCR从定性到定量的飞跃，且与常规PCR相比，它具有特异性强、灵敏度高、重复性好、定量准确、速度快、全封闭反应等特点，目前实时定量PCR作为一个极有效的实验方法，已被广泛地应用于分子生物学研究的各个领域，成为了分子生物学研究中的重要工具。 关键词：实时定量PCR；基因扩增；分子生物学 1971年Khorana等最早提出PCR理论：―DNA变性解链后与相应引物杂交，用DNA聚合酶延伸引物，重复该过程便可克隆tRNA基因‖。因当时基因序列分析方法尚未成熟、热稳定DNA聚合酶还未发现及寡聚核苷酸引物合成仍处于手工和半自动阶段，核酸体外扩增设想似乎不切实际，且Smith等已发现了DNA限制性内切酶，使体外克隆基因成为可能，Khorana 等的早期设想被忽视。1985年Mullis等用大肠杆菌DNA聚合酶ⅠKlenow片段体外扩增哺乳动物单拷贝基因成功以及1988年Saiki等将耐热DNA聚合酶（Taq酶）引入PCR ，使扩增反应的特异性和效率大大提高，并简化了操作程序,最终实现了DNA扩增的自动化，迅速推动了PCR的应用和普及。 自从PCR技术问世便很快成为科研、临床诊断的热点技术。但是传统PCR技术在应用中一是不能准确定量，二是容易交叉污染，产生假阳性。直到1996年由美国Applied Biosystems公司推出的实时荧光定量PCR技术，上述问题才得到较好的解决[1]。实时荧光定量PCR（real-time fluoro-genetic quantitative PCR，FQ-PCR）是通过对PCR扩增反应中每一个循环产物荧光信号的实时检测从而实现对起始模板定量及定性的分析。在实时荧光定量PCR反应中，引入了一种荧光化学物质，随着PCR反应的进行，PCR反应产物不断累计，荧光信号强度也等比例增加。每经过一个循环，收集一个荧光强度信号，这样就可以通过荧光强度变化监测产物量的变化，从而得到一条荧光扩增曲线图。该技术不仅实现了对DNA模板的定量，而且具有灵敏度高、特异性和可靠性强、能实现多重反应、自动化程度高、无污染性、具实时性和准确性等特点，目前已广泛应用于分子生物学研究和医学研究等领域[2]。
管家式服务
管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。1.4个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务
由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。 1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 1.5设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。着力培养高端的忠诚客人。 二、组织机构及编制 2.1 岗位编制 隶属于酒店客务部或是前厅部 管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人 管家主管1人 贴身管家2-3人 行政楼层员工4人 2.2 岗位概述 根据客人的接待标准提供管家服务。管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的爱好提供各项服务。管家需要24小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。 2.3 岗位要求 具有良好的服务意识，对酒店各部门职能的熟悉了解，有较强的沟通协调能力。有一定的工作经验，最好有担任值班经理的经验。需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。 2.4 工服标准 经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。
私人管家服务介绍
(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介 中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念 我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点 随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程
2）付款流程 客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程 （二）主要服务介绍： 管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务
（三）产品的市场竞争力 1.产品 我们的服务范围与普通的家政服务相比，服务范围更大，服务更人性化。 2.市场需求 （1）高收入群体的扩大 全球领先的咨询公司麦肯锡预测，2011年我国中产阶层人数将达到2.9亿人，占城市人口的44%，这个阶层预计到2015年达到顶峰，总购买力达到4.8万亿元。波士顿咨询公司发布报告说，到2020年我国中年阶级及富裕消费数量将从3.5亿人数发展到4亿人数以上。在《世界奢侈品协会2009-2010年全球年度报告》中，中国奢侈品消费总额已由去年1月份的86亿美元增至94亿美元，全球占有率27.5%，上涨3个百分点。专家预计，中国的奢侈品市场将在5年后达到146亿美元，成为全球最大的奢侈品贸易与消费中心。据了解，2011年中国富豪在全球富豪榜中的人数为115人，比2010年增加了51人 （2）住房条件的改善。根据《关于“改革开放30年住房条件的变化”的调查报告》显示，我国居民住房结构为新式小区占50%，老式公房占39.29%，私人别墅占10.71%。近几年的住房结构又发生新的变化，一居室到两居室的占17.8%，两居室到三居室的占35.71%，三居室到四居室的占32.14%，四居室以上的占14.29%。由于私人别墅、豪宅等高档住宅比例的不断增加，对私人管家的需求就显得越来越强烈。（3）子女的教育和老人的照料。很多富豪和白领由于工作原因，无法照顾好子女和老人，陪伴老人时间很少，使他们成为了“空巢老人”，
管家式服务流程
五星级酒店管家式服务流程 标准： 一、在任何情况下，前厅部员工都应礼貌地接待每位客人，因为客人是饭店最重要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本饭店居住愉快。在对客服务时，应将喜来登对客服务满意标准作为工作的准则。 客人是整个服务过程中最重要的人。 2. 客人并不依靠我们—我们依靠客人。 3. 客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。 4客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。 5客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。 6. 客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。 二、我们会利用任何机会(如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式)来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。 1.所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。 2.每一个班次的领班/专职管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录下来，客人的喜好应该包括以下内容： ○1抵达需求 ○2每日所需 ○3喜好 ○4产生的问题 ○5解决结果 ○6礼物 3.以下是客人需求与喜好的一些例子： a.喜欢香蕉 b.喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐 c.喜欢睡在床的右边 d.喜欢喝卡布其诺 4.除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。然后，再次记录在交班本上。 5.收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。例如，客房服务员应该在观察或接到客人的要求后告知专职管家客人的喜好。然后，专职管家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本上。 为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。
管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用 “管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。 一、什么是酒店管家式服务？ 酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。 二、“管家式服务”能带来什么？ 1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。 2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。 3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。 三、推广”管家式服务”的前提是什么？ 1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。
马虎管家“一切为了爱”
马虎管家“一切为了爱” “马虎管家”品牌隶属于北京马虎集团，是集团独立开发、运营和维护的线下服务平台，它成立于2017年，是留学于荷兰管家学院的90后金牌学员们创立；植根于中国首都北京。自创立之日起一直把品质，专业，安全作为马虎管家的品牌内涵，把国外的管家服务标准和国内家政服务的流程要素，充分融合交汇，使得我们的创业者迅速占领市场，赢得客户好评。“马虎管家”利用现代网络技术和现代通信技术为载体，通过信息采集和资讯过滤为手段，向广大消费者提供一个较为完整、真实可靠、服务规范的各类管家一站式家庭服务资源。 品牌名称：马虎管家 总部地点：北京 隶属：北京马虎管家集团 品牌创始人：樊达 集团股东：孙英 注册资金：5000万 马虎管家的文化：我能为您做点什么？（May I help You？） 我们的职能是：您的家庭卫士 我们的愿景：一切为了爱！ 公司博采北京，深圳，等城市以及国内外的英式管家高效成熟的
管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工进行培训，还定期聘请各行各业与管家有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括专科大夫（妇产科医生，心理医生），优秀幼儿教师，高级厨师，以及在北京，上海，深圳从事多年月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且包含各行各业的精英智囊团时刻谋划，永远生机勃勃。 公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，有管家式一站管理，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的管家服务制度，并有回访制度、月末员工例会制度。诚实服务、真诚服务、理解和体贴的态度是我们的服务理念，高质量服务，低标准收费是我们的服务宗旨，方便，称心，安心是我们服务的目标。 一切为了客户，每时每刻都在激励着我们的团队，只有通过不懈的努力、探索、创新，才能无愧于客户对我们的信任和忠诚。才能让客户真正享受到高品质、全方位的管家式服务，使您生活高品质，高效率。 马虎管家，管家，不马虎。 马虎管家，管家，管生活。 企业使命：为社会奉献爱心为家庭提供舒心为员工成就梦想 企业愿景：成为国内最有价值管家综合性家庭服务中心 企业作风：准确迅速严谨务实
管家部管理制度
管家部部门概述和管辖范围 管家部隶属于房务部，是酒店直接对客服务的部门之一，其主 任务是通过向宾客提供客房服务产品，为酒店创造声誉和效益。管家部主要由为宾客提供高雅舒适、安全整洁的休息居住环境和及时周到的个性化服务的楼层服务，从事公共区域、客厕和餐厅的清洁保养工作、插花和绿化保养的公共卫生部，提供客衣洗涤和全店各类布草用品、员工制服等洗涤保管服务的洗涤部和为宾客提供健身、游泳等健身活动的康乐部四个部分组成。
１、上下班使用员工通道。 ２、准时上班。 ３、穿着整齐的制服和佩戴员工证上班。 ４、注意个人卫生（如胡子、头发、手指甲等）。 ５、不得把工作用的锁匙借给别人。 ６、不得使用客用电梯，只能使用员工电梯。 ７、保持工作环境的清洁。 ８、小心使用和保持设备的清洁。 ９、不得坐在供客人使用的地方。 １０、不得迟到、旷工。 １１、不得倚在墙边或角落。 １２、不得在酒店内会见你的亲戚朋友。如有必要需要先征得经理同意。１３、不得使用客用卫生间。 １４、不得使用客用电话，紧急情况除外。 １５、当班时，不得与其他同事一起聊天。 １６、当班时，不得看电视听音响。 １７、不得开门给陌生人。 １８、不得直呼你的主管的名字或绰号，通常要称“××先生”、“××女士”、“××太太”或“××小姐”。 １９、不得触摸任何客人的物品，更不得偷客人的东西。 ２０、不得在酒店内在声喧哗，要注意小声点。 ２１、不得在酒店内赌博。 ２２、当班时，不得喝酒。 ２３、当班时，不得擅自离开工作岗位。 ２４、不得在客用地方和工作地方抽烟，只能在员工餐厅抽烟。 ２５、通常要有一个概念：酒店在任何时候，都必须保持清洁。 ２６、必须诚实，礼貌待客。 ２７、对于主管给予的指示和安排、必须予以合作。 ２８、不要带任何私人烦恼回来上班，因为，不能让客人看到一个情绪低落的面孔。如果你确需与别人交谈，可以找你的部门主管， 也许他会帮助你。 ２９、如果出现差错，必须找出原因，避免再次出错。 ３０、如客人的物品留在客房内或在你的工作地方，必须马上报告给主管，并送办公室登记、存放，以便客人查找。 ３１、对于遗失物品、打烂或损坏家私、病客等，必须马上报告主管。３２、乐于助人，讲礼貌。 ３３、不得佩戴任何首饰当班，订婚、结婚戒指除外。 ３４、要有保安意识，确保安全。 ３５、当班时，不能吃东西、阅读、唱歌和玩具其他东西。
酒店管理职能 酒店大堂副理——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)
酒店管理职能酒店大堂副理——集团连锁酒店管理公司 大堂副理工作职能及工作范畴 代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。 1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意， 又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。 2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂 副理日志”中纪录上报处理。 3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客 人之需求。 4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部 门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。 5.跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，代表管理当局以最好之礼 仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。 6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的一切事件(包括贵宾到 达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。 必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。
大堂副理之具体职责 1处理客人投诉 1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉， 接纳客人之评论及建议。 1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。 1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章 之14.2“大堂副理日志”)。 2意外事件 2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。 2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部 门妥处理。 2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理 当局。 2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定 是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员 工应由其本部门之同事陪伴。 2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”， 事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经 理总值和财务总监 2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。