雷迪森酒店弱电SOP
工程部弱电SOP
目录
一、岗位职责及素质要求 (3)
1、岗位职责 (3)
(一)弱电工程师 (3)
(二)弱电领班 (4)
(三)电讯工 (4)
(四)电视音响班员工 (4)
(五)值班室员工 (4)
二、工作程序及要求 (5)
(一)电话机房设备检修程序及要求 (5)
(二)电话交换机、总机线务维修程序及要求 (5)
(三)电视机的维修程序及要求 (6)
(四)闭路电视系统工作程序及要求 (6)
(五)消防报警系统检修程序及要求 (7)
(六)音响系统日常工作程序及故障应急处理要求 (7)
（七）电话系统维保程序 (8)
（八）会议系统的准备程序 (8)
（九）楼宇自控系统 (9)
三、岗位责任制 (10)
(一)弱电专业组岗位责任制 (10)
(二)音响班组巡视检查及维修保养制度 (11)
四、工程部各岗位服务流程与规范 (12)
4.1日常报修/维修服务流程与规范 (12)
4.2特别抢修工作服务流程与规范 (13)
4.3 VIP客房抢修程序及标准 (14)
4.4客房设备抢修程序及标准 (15)
4.5重大活动设备安装程序及标准 (16)
4.6、重大活动工程服务程序及标准 (17)
4.7设施改造工程服务程序及标准 (18)
4.8影响营业维修保养服务程序及标准 (19)
4.9设备配件/备品管理服务程序及标准 (20)
4.10电视设备检修服务流程与规范 (21)
一、弱电班组岗位职责及素质要求
1、岗位职责
弱电班组负责酒店网络系统、电话系统、酒店管理系统、门禁系统、综合布线系统、音响系统、电视系统、消防喷淋、监控系统以及楼宇自控系统的运行和维修保养。
(一)弱电工程师
直接上级：工程部总监
直接下属：弱电领班
岗位职责
1．负责电视、音响、中心控制室及电话机房各种设备的保养维修，确保其正常运行。
2．编排电视、音响节目表，经总经理审批后播放，不得随意更改播放内容和时间。
3．负责酒店重大活动的摄像、音响工作，并分类归档保存。
4、负责弱电班组员工培训工作。
5、保质保量执行工程部总监针对弱电系统做出的工作安排。
6、指挥、监督下属人员工作，培养有发展潜力的下属人员。
7、做好下属人员的考核工作,按规定实施奖惩。
8、组织部门例会，做好上传下达工作，确保完成酒店经营目标。
9、协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
10、审批并监督执行材料、零件等的申购计划，保证酒店设备正常运转
11、参与新项目的谈判、评审、报价及验收，随时检查施工质量与进度，控制工程
费用，确保达到预定的标准。
12、督导酒店节电、节水工作，最大限度地节能节水，发挥设备最大效率，降低
成本。
13、根据酒店实际情况，制定全店能源消耗计划、节能措施等并组织实施。
14、建立完善的设备设施档案，详细记录各项设备设施的技术和维修内容。
15、组织实施设备设施更新、改造计划，组织、监督设备设施更新与改造具体工
作。
16、及时组织处理重大设备设施事故。
17、巡查重点设备的运行状况，检查维修工程及增改工程的工作质量与进度，
发现隐患立即组织人力处理。
18、根据设备检修、保养计划定期组织设备检修、保养工作，提高设备完好率。
19、与酒店所有部门和员工保持良好的工作关系以形成一个互助，和谐的工作气
氛。
20、组织制定设备检修、保养及设备设施更新、改造计划。
21、组织制定工程部各项工作的规章制度、操作流程。
22、主持部门全面工作，贯彻执行工程部总监下达的工作中心和管理目标，根据
酒店总体计划制定工程部的各项业务指标，落实酒店的节能计划。织制定工程部各阶段的工作计划和费用预算。
素质要求
基本素质：工作快捷，反映灵敏。人际关系融洽，善于沟通上、下级和协调各部门的相
互关系。
自然条件：身体健康，情绪稳定，年龄28岁以上。
文化程度：工程技术专业大专以上毕业或同等学历，具有工程师资格。
工作经验：5年以上设备维修经验，3年以上酒店设备维修专业工作经验，掌握所管系统设备性能、配置，具有工程部基层管理、人员调配和设备维修的组织
能力，专项设备故障处理能力。
(二)弱电领班：
直接上级：弱电工程师
直接下属：电讯工、电视音响工、值班员工、网络员工
岗位职责
1、及时完成主管交办的各项工作任务，带领全班人员坚持执行岗位职责，操作规
程及各项规章制度；
2、根据检修、保养计划的内容和要求以及操作规程，组织对设备进行维修保养,
使设备始终处于良好的工作状态。
3、巡查并掌握工程部所属各种设备、仪表及所有设施的工作状态，以及值班员工
的值班记录，发现问题及时解决并上报。
4、设备及设施出现故障时，在经理或主管的指挥下，及时组织人力进行抢修，认
真做好事故分析及技术资料分类归档。
5、负责按部门计划要求制定本班组维修保养计划，备品备件计划，管好本班负责
范围内的设备，使设备经常处于良好的技术状态；
6、及时上报所需零配件、工具的清单，监督材料的领用与使用
7、管理好设备及技术档案，做好维修保养和零配件更换记录，负责本班责任范围
内的节能管理和技术状态管理，按质按时完成各种工作报表和记录，为酒店统计核算提供资料；
8、负责督导、检查工程部卫生清洁工作及安全情况
9、定期分析设备运行情况以及出现故障的原因并制定相应预案
10、准确记录酒店水、电等用量，最大程度上为酒店节约能源
11、按照所测定的室外温度和相对湿度等，组织调节各空调区域温度和湿度，
为客人创造舒适的环境
12、完成领导交办的其他工作
13、负责班组人员的值班安排，编制值班表
14、负责本班员工的思想教育和业务技术培训。组织开展各项技术培训工作，负责
落实酒店的各项管理制度和操作规程，发动班组人员参与管理，组织学习和运用各种现代化管理技术知识，培养有发展潜力的下属人员
15、记录下属人员的考勤情况，并协助人事部做好考核工作
16、根据酒店各种会议、宴会的要求、安排准备电视、音响等设备
17、负责安排酒店重大活动的摄像、音响工作、将活动记录分类归。
工作内容：
1、配合主管检查各班组每日工作日报表，了解各工种（机房值班，水电维修，土建）
运行和维修情况。
2、每天对主管汇报前一日工作的完成进度、对未完成工作的计划。
3、听取主管当日的工作计划，合理安排员工，较好的完成。及时与主管沟通。
4、监督检查各个班次巡检工作的认真度，并抽查。阅读记录表，提出整改建议。
5、做好员工出勤监督管理，及时与主管沟通
6、每天对现有设备进行巡视，保证设备的完好率和正常的使用
7、熟练操作现有设备，根据实际情况对设备的使用和开启做好调试与调整，节能降
耗，并对员工进行培训，做到应知应会。
8、熟悉酒店各个区域的设施设备，在工作中起到带头作用。
9、及时反馈维修工程中出现的问题，适当解决，把维修成本降到最低。
10、检查主管安排的维修及计划维修保养工作的落实情况。
11、了解员工工作能力、态度与情绪，做好培训与沟通工作。
12、对于表现出众的员工给予表扬，在工作中懈怠的员工给予批评和教育，报主管
作为员工奖励与处罚的依据。
13、抓好安全工作，在布置安排工作的同时，布置安排安全防护工作，发现不安全
隐患，立即上报主管，并组织人员将其排除。
14、注意员工的思想状况，及时为员工排忧解难。
素质要求
基本素质：工作认真负责，脚踏实地、精益求精。
自然条件：身体健康25岁以上。
文化程度：通讯技术专业中专以上毕业或同等学历。
工作经验：5年以上通讯设备维修经验，3年以上酒店通讯管理工作经验。
(三)电讯工
直接上级：弱电领班
直接下属：无
岗位职责
1．服从弱电领班的工作安排，并按时按质按量完成通讯系统的检测维修任务。
2．对电话设备进行维修保养，并达到质量要求。
素质要求
基本素质：工作踏实肯干，认真负责，团结协作。
自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。
文化程度：具有技校通讯专业以上文凭。
工作经验：具有3年以上酒店工作经验，5年以上的电话通讯系统维修保养的工作经历。
(四)电视音响班员工
直接上级：弱电领班
直接下属：无
岗位职责
1．保质保量完成主管安排的工作任务。
2．按照主管的安排，依据维修保养制度的内容，对音响电视设备进行维修保养，并达到质量要求。
3．严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。
4．确保音响电视系统的正常运行。
素质要求
基本素质：工作认真负责，踏实肯干。具有团结协作精神。
自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。
文化程度：具有技校以上学历。
工作经验：具有5年以上酒店工作经验，3年以上的音响设备系统维修操作工作经历。
(五)值班室员工
直接上级：弱电领班
直接下属：无
岗位职责
1．严密监视消防监控设备的运行情况并做好记录。
2．一旦出现故障，马上进行抢修。在尽可能短的时间内恢复所有功能。
3．严格执行岗位责任制和安全责任制，确保人身和设备安全。
素质要求
基本素质：具有脚踏实地的工作精神和作风。
自然条件：身体健康，年龄在20岁以上。
文化程度：工程技术专业技校以上学历。
工作经验：3年以上酒店工程部工作经历，了解消防控制中心及设备的作用和性能，具有此类设备的维修保养经验。
二、工作程序及要求
(一)电话机房设备检修程序及要求
1．每天检查故障记录表，根据故障情况安排维修工作，记录当天温度，电话新装、变更、维修情况等。
2．每周一、四测试外线、专线，做好测试记录，若有问题须立即通知电话局等有关部门来解决。
3．每周做一次数据备份。
4．每次修改数据以后必须做一次数据备份。
5．每月一次完整数据备份，机柜内卫生清洁，电池性能测试和话务台功能测试等。
6．每季度一次电话普查，内容包括酒店内所有电话安装点、使用部门、电话种类、电话级别等作出详细记录。
(二)电话交换机、总机线务维修程序及要求
1．交换机：
1)打开整流器，再按4、3、2、1顺序开启机柜电源(动作要慢，以防大电流冲击)。
2)开逆变器，要有5分钟的间隔。
3)开终端。
4)开话务台。
5)通电后系统自动装载，当系统标题出现时，输入时间、日期、用户单位(姓名)和密码。
6)保养维修和改装交换机时，必须依照系统维修手册规定执行。
7)关机时按下紧急关机按钮、切断电源。
2．总机线务：
1)维修人员J不定期对用户话机及线路进行检查及检修。
2)外线(含中继线)维修程序：
·说明电话号码、地点及障碍现象。
·维修人员根据障碍现象进行分析、判断属何种障碍。
·内部障碍包括：保险、电缆、配线架、组线管、组线箱、话机、根据情况处理。
·外部障碍报电信局，由电信局负责，电话维修人员配合。
3)内线检修程序
·说明用户的电话号码、地点及障碍现象。
·维修人员根据障碍现象进行分析，判断障碍情况。
·分析步骤为：交换机、配线架、组线管(箱)、用户话机，根据不同障碍择优处理。
(三)电视机的维修程序及要求
1, 接到维修单和工程师指令后，认真阅读维修工作单内容，弄清楚维修项目，维修地点
2, 根据维修单判断所需的材料及工具
3,达到维修地点，做好环境和设施保护工作
4,维修完成后，离开现场前，请相关服务员在维修单上签字
5,熟悉了解本酒店电视系统的组织结构、分布情况，能熟练画出电视系统综合布线原理图。对各个放大器、数字数据交换器管辖的范围要清楚
6,准备好维护保养计划表:
a,保养的设备，维护保养设备的地点，保养时所需要的时间、维保项目、维保时影响到的区域部门
b,保养项目：清洁设备，检查设备运行状态，仪表、温度是否正常，整理线路，检查功分器输出数据值是否正常，上行数据交换设备运行情况
7,确定维保时间，因维保时可能影响到电视节目的正常收看，所以要把维修保养计划表交给值班工程师，发文给值班经理和所要影响到的部门，让他们确定时间后进行工作8,准备材料和工具。材料有：75Ω同轴线、五类线、对线器、功分器和各种接头水晶（8P）；工具有：同轴线压线钳、8P压线钳、场强仪、楼梯、手电筒、标签纸、电工刀、尖嘴钳等工具
9.现场工作，电视信号是从电视机房放大器经过功分器分配用同轴线缆引至各楼层放大器，再用功分器分配到各个用户端
a,清洁电视机房和电视信号箱
b,用场强仪检测功分器输出电平是否正常，如果正常，紧固接头，不正常，用场强仪检测功分器输入端，输入电平正常则功分器坏，更换；输入电平不正常则从放大器输出线路或放大器本身损坏
c,检查每一根出线都应有一个与房间相同的一个标号，如没有可用对线器或万用表检测出线的去向，用标签纸从新标注清楚，用扎带扎紧线路，整理美观、好看
d,数字电视信号上行数据线交换器，检查指示灯，仪表温度是否正常，用对线器可以检查出每一根线是否连接可靠。每一根数据线都应有一个编号与75Ω线相同，如没有可用对线器查对线器，用标签纸注明
e,填好维保记录，对更换的元器件登记清楚
10,通知值班工程师，检查维保结果。合格后，通知值班经理和部门维保结束
(四)闭路电视系统工作程序及要求
1．电视节目根据电视台的频道播放，录像节目根据录像片源的情况编排节目在特选的频道播放。
2．放像前按下列程序进行：
1)检查放像机进出端联接线的完好性。
2)根据节目单，选好录像片。
3)检查录像带是否在开始处。若不在，则需将录像倒回。
4)必要时试播一下，正常后再把录像带倒回起始处。
5)到点准时播放。
3．放像过程中应注意：
1)监视放像图像效果。
2)若发生断带、卷带要及时处理，如果不能及时处理，马上报告前厅部，更换录相片。
3)发现质量差的录相片作好记录，报告主管及时淘汰，以便补充新片源。
4．放像完毕后应将：
1)电视接收天线每年检查两次。
2)开线方向对准发射方向。
3)录像机每月清洗一次磁鼓。
4)老化的录像机传动皮带换掉。
(五)消防报警系统检修程序及要求
1．每天对所使用的设备进行例行检查，包括客房各层模拟盘、写字楼、地下室、非标层的CT控制机巡检一遍。
2．每月对各排烟阀、防火阀、水浇开关、烟感探头、温感探头、警铃、煤气制阀检查一遍。
3．每半年对空调、加压风机、火幕控制阀、卷帘门的联动检查一遍。
4．做好蓄电池的维护保养工作，每半年定期测量其比重值，并进行加液及充电处理。
5．消防管道每年泄水一次。
6．喷淋消防泵电接点压力计每年除尘一次。
7．喷淋柴油泵淋压启动每月一次。
8．各类探头、如烟感探头每年测试二次。
9．报警盘每年要清洁除尘二次。
10．探头故障查寻每年至少一次。
11．蓄电池每月应检查一次。
12．消防门报警栓电池每三个月检查一次。
(六)音响系统日常工作程序及故障应急处理要求
1．背景音厅：
1)每日上午7：00开机，逐个讯道监听确认音源、控制器、放大器的完好性。
2)每晚23：00关停公共区域背景功率放大器；24：OO、点关停客房区域背景音乐功率放大器及所有音源。
3)若音源发生故障，可用监听确定哪路音源，检查音源输出端各个插头接触的完好性；确认是音源设备的故障时，应立即停机，退出故障音源，设备待修理，及时使用音源设备、补充该路背景音乐。
4)当接到某一区域背景音乐不正常或没有的通报后，应立即检查机房的背景音乐设备的完好性，排除设备故障后，应及时到该公共区域检查线路和扬声器，排除故障后，填写故障及排除的记录。
5)值班人员应注意日常使用的磁带(循环带)、激光唱片的保护和存放，发现磨损、破损严重影响播放效果的磁带或唱片，应立即退出运行，报告主管处理。
2．应急广播
1)值班人员必须密切注意应急广播设备是否处于正常的工作状态。
2)任何人不得随意开机，任何人不得随意挪用器材。
3)保管好音响电视机房内的器材作为紧急状态使用。
4)一般情况下，以消防监控室的应急广播控制台为主。
5)应急广播的使用必须经过部门经理以上领导批准。
（七）电话系统维保程序
1,接到维修单和工程师指令后，认真阅读维修工作单内容，弄清楚维修项目，维修地点2, 根据维修单判断所需的材料及工具
3,达到维修地点，做好环境和设施保护工作
4,维修完成后，离开现场前，请相关服务员在维修单上签字
5,了解酒店电话系统的组成结构、分布情况，能熟练画出系统的布线原理图，对各级配线架所管辖的范围要清楚的了解
6,做好保养计划表
a,维护保养的设备。维保设备的地点，维保时所需要的时间，维保项目，维护保养时影响到的区域，维保时可能出现的情况等
b,维保项目有：设备的除尘，配线架清洁整理，线路标识清楚，线路对照
c,交换机的维护保养按照交换机的使用说明书进行
7,确定时间，把维保计划表交给值班工程师，发文给值班经理和保养时所能影响到的部门，让他们确定时间后进行
8,准备工具和材料。工具有：打线刀、压线钳（8P、6P、4P），对线器、面包电话机、尖嘴钳、螺丝刀、毛刷、手电筒、电话号码线路位置对照表等；材料有：电话跳接线、接线子、水晶头（8P、6P、4P）、标签纸、电话线等
9,现场工作：电话线路是从交换机房用50对非屏蔽双绞线连接到各楼层内的配线架上，楼层配线架用五类线分配到各个用户端的
a,清洁机房和配线架的卫生
b,检查配线的标识是否清楚有无脱落，如有用面包机插在该路的配线架端口上，拨4425号码，可以询问出这路的电话号码，对照电话号码线路的位置对照表，可以查出该线路的标识号，用标签纸从新标注清楚
c,对照线路号码时，用面包机插在配线架上每一对双绞线上，拨4425号码，查询出该路的电话号码，对照电话号码位置对照表可以对出线路是否正确，不正确用跳接线跳接正确d,如果线路没有拨号音或拨号音不正常时，用打线刀钩掉配线架出线，插上面包电话机，听是否有拨号音，有则是用户端短路，没有则是前一级配线架下路断线或交换机语音板坏e,整理好跳接线，用扎带扎紧固定，线路美观整齐
f,填写好维护保养表，对更换从新跳接的线路在电话号码位置对照表上清晰记录
10,通知值班工程师检查维保情况，合格后，通知值班经理和部门，维保结束
（八）会议系统的准备程序
1，接到维修单和工程师指令后，认真阅读维修工作单内容，弄清楚维修项目，维修地点
2, 根据维修单判断所需的材料及工具
3,达到维修地点，做好环境和设施保护工作
4,维修完成后，离开现场前，请相关服务员在维修单上签字
5,本酒店会议室系统为集中控制，每一个会议室内都安装有满足会议需要的设备接口，用连接线接到中央控制室内，对声音进行放大，对视频进行分配、对灯光进行调节。接口插座有卡侬、音频、视频、VGA. RGB、RGY、大三芯、大二芯等。中央控制室内安装有扩声设备、视频转换器、灯光调节设备
6,根据会议通知单进行准备
7,到仓库领取本次会议所需要的设备和各种连接线
8,安装连接设备
a,安装话筒。用适当长度的卡侬话筒连接线，一头插在会议室内卡侬插座上，记清该插座编号，一头插界在话筒上。在中央控制室内找到该会议室的插座编号，用适当长度的卡侬连接线接到调音台某一路输入卡侬插孔上进一步做调音处理
b,录音设备的安装。在调音台输出母线上有录音输出莲花插孔，用连接线接到录音机的输入插孔上。安装好后准备后面调试
c,上网安装。询问会议组客人是单台上网还是多台上网。单台上网就用网络连接线铺设到上网客人的位置前，尽量隐藏铺设，用对线器和电脑测试确认正常后才行；如多台电脑同时上网，就得组建局域网，建成后要对每一条线路都要进行测试正常后才能完成d,电话会议时，询问会议组客人需要几个号码，几台电话机，是否开通国内、国际等信息，到交换机房对客人需要的电话号码进行程序修改，修改后把这几个电话号码跳接到会议中心的配线架上，从该配线架跳接到会议室内的端口上接上几部电话机，测试正常后完成e,播放影像设备安装。询问会议组确认客人使用什么播放器（VCD、DVD、LD、VTR、电脑等），将播放器安装在客人便于操作的地方，音频信号用莲花转大二芯的连接线接到会议室内大二芯插孔上，接至中央控制室内调音台，经扩声后返送回会议室内音箱里，将它们的视频信号用连接线接到投影机的输入接口上，开机进行调试，正常后才能完成f,如果客人提供一写设备，我们只是进行协助安装
9,准备工作必须在会议开始前15分钟全部就绪
10,如果是大型活动，准备情况基本相同，只是活动可能有节目表演，对调音台输入和输出母线路数要多，对各种乐器和表演者的声音都要扩音和美化处理，灯光要进行调控，如果在室外进行，就得组建流动调音设备
（九）楼宇自控系统
楼宇自动化系统（BAS，Building Automation System）是智能建筑的主要组成部分之一。智能建筑通过楼宇自动化系统实现建筑物（群）内设备与建筑环境的全面监控与管理，为建筑的使用者营造一个舒适、安全、经济、高效、便捷的工作生活环境，并通过优化设备运行与管理，降低运营费用。楼宇自动化系统涉及建筑的电力、照明、空调、通风、给排水、防灾、安全防范、车库管理等设备与系统，是智能建筑中涉及面最广、设计任务和工程施工量最大的子系统，它的设计水平和工程建设质量对智能建筑功能的实现有直接的影响。
楼宇自控系统运行及维修保养规程提要：网络控制器、控制电脑故障应于4小时内修复；现场控制器、扩展模块故障应于8小时内修复；中间继电器故障应于2小时内修复楼宇自控系统运行及维修保养规程
（1）运行规程
1．控制计算机保持开启。
2．每月对系统相关数据进行备份。
3．控制点定义、预定日程表等参数不可随意修改。
4．新增被控设备要注意继电器触点容量。
5．保持设备表面清洁。
6．严禁于控制电脑上运行自带软件及游戏。
7．当有危机警告发生时立即查明及检修。
8．一切元器件、线路不得随意更改。
9．网络控制器、控制电脑故障应于4小时内修复；现场控制器、扩展模块故障应于8小时内修复；中间继电器故障应于2小时内修复。
（2）维修保养规程
1．每天使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。
2．根据保养计划做系统保养。
3．每天监控NCU状态，发现不在线故障立刻处理。
4．注意后备电池冲放电情况，每天检查一次。
5．注意电脑显示的各控制模块工作情况。
6．保养时应关闭电源，其余各控制箱可带电作业。
7．保养时着重检查端子接线情况及接插件。
8．保养时选择一定数量的控制点进行测试。
9．保养情况记录于楼宇自控系统设备检查表上。
三、岗位责任制
(一)弱电专业组岗位责任制
1．严格遵守酒店员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。
2．严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一的思想，确保安全。
3．努力学习专业知识，熟悉本专业系统及设备的原理，掌握排除故障的技能。
4．保证本专业范围内所管辖的系统设备的正常运行，提高完好率，延长使用寿命。
5．坚守值班岗位，及时处理本专业的各项报修。
6．有计划地安排对设备的保养维修，使设备的故障停机率下降到最低限度。
7．积极做好酒店各项活动对音响的要求，保证活动的正常进行。
8．做好包括档案、维修保养记录内容在内的各项文件管理工作。
9．员工需向主管请假，主管向经理请假。
10．做好日常卫生，保持设备及环境的整洁。
(二)音响班组巡视检查及维修保养制度
多功能厅
1．调音台、喇叭每月检修一次，各种音频输入、输出插接头及联接线是否牢固。
2．激光机、录相机每星期清洗一次，擦洗激光头和录音机的磁头、传动部分。
3．每半年检修一次均衡器、效果器及流动音响。
4．每半月检修一次音频视线及话筒线。
同声传译设备
1．每月检修主机、发射机、操作键盘，并同时开机检查各项功能是否正常。
2．同时检修翻译系统单元、接收单元的麦克风。
3．检查接收机接收是否正常，发射机的无线电发射系统是否正常。
背景音乐
1．每星期巡视公共厅堂的背景音乐喇叭及各种音量控制节目选择器。
2．每星期检修楼层音响及控制器。
3．每月检修一次背景音乐、分线箱及管线。
4．每星期检修一次机房背景音乐的播放设备，如：激光器、录音机、清洗磁头并擦油泥。
闭路电视系统
1．每月巡视检查公共无线系统楼层管线、分配器及放大器。
2．每星期检修播放设备机房录相机，清洗磁鼓。
3．每星期检修机房播放设备，各种机器的连接音、视线的联结处是否牢固，有无虚接、虚焊现象。
四、工程部各岗位服务流程与规范
4.1日常报修/维修服务流程与规范：
4.2特别抢修工作服务流程与规范
4.3 VIP客房抢修程序及标准
4.4客房设备抢修程序及标准
4.5重大活动设备安装程序及标准
4.6、重大活动工程服务程序及标准
4.7设施改造工程服务程序及标准
4.8影响营业维修保养服务程序及标准
4.9设备配件/备品管理服务程序及标准
酒店发生火灾的应急处理程序
发生火灾的应急处理程序 第一节及时发现火源 酒店内的所有员工一旦发生火灾必须进行报警,利用内线电话报警,报警电话9119,说明火灾发生的地点、燃烧物资种类、火势状况、报警人员姓名及部门; 1、如果一人在场，火势很小，并有绝对把握一下把火扑就先灭火，然后再用电话通知消防监控中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况； 2、如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火； 3、如果火势不大，火场有两人在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火； 4、如果火情较大，在场人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等后援人员到达后再进行灭火； 5、酒店领导接到报警后，立即赶赴大厅以在场行政职务最高着为火场指挥，全权负责扑救与疏散工作； 第二节保安队火灾处理程序 1、监控中心火灾报警显示器出现报警时，监控人员立即通过对讲机或者电话通知巡逻保安或者南门保安，保安接到通知后
必须在三分钟内到达火灾报警点：
2、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向监控中心值班人员汇报同时着手灭火； 3、当监控中心值班人员接到对讲机或者电话报警以后,应当问明火灾发生的地点、燃烧性质等情况，并立即通知领班或当天值班经理前去查看； 4、领班前往火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救。 5、如火势较大，一时难以扑灭，领班要立即将情况通知高层领导做出决定； 6、监控中心在发出第一次报警后，密切注意监视报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知； 7、当酒店高层领导发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传送出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。 第三节客房部火灾处理程序 1、客房部领班或经理在酒店的客房区域发生火灾时，要立即赶赴现场，并视情况组织服务员引导客人进行疏散，并告诫客人不要乘坐电梯和简易防护； 2、当客房服务员听到火警时要立即查看，火灾是否发生在本楼层，如果火灾是发生在本楼层，视情况立即组织疏散客人；
酒店火灾应急预案
酒店火灾应急预案
酒店火灾、爆炸应急预案 第一部分：总则 1.目的 依据“预防为主，防消结合”的方针，为保证突发火灾、爆炸事故应急疏散救援工作顺利有序进行，增强抵制灾害的能力，最大限度减少人员伤亡和财产损失，结合实际，特制定本预案。 2.适用范围. **大酒店及附属施设。 基本情况：**大酒店分为主楼、附楼和宿舍楼。主楼二十一层，负一层为停车场，一至四楼公共区域，五楼以上客房。附楼是夜总会和中餐厅。宿舍楼为员工宿舍和饭堂等。 3.工作原则 预防为主，防消结合。 4.突发事故等级 根据国家有关条例，火灾等级分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级。酒店个楼层存在大量易燃易爆物品，而电器、烟头、工程、漏气、厨房、人为等都有发生火灾爆炸的危险性，一旦发生事故，现场处理不当，极有可能导致事件升级，对人、财物都会造成伤害和破坏。 第二部分：火灾爆炸事故的监测、预警与报告 火灾爆炸事故的监测，酒店内装有自动报警装置，发生火灾时，楼层自动报警器启动，发生火警由现场人员及时用通讯器材
逐级上报值班保安经理、各部主管、总经理。 第三部分：应急响应和终止 火灾爆炸发生后，现场目击人员应立即向周边人员发出火警报警，拨打保安队长电话、保安室值班电话，如有人员伤亡，立即拨打医疗急救电话120，情况严重时拨打火警119，在拨打外部应急电话先征得部门领导同意。现场人员应立即使用现场配置的灭火器材，正确扑灭初起火警。 保安值班队长接到报警电话后，立即组织值勤保安，前往事故发生点，组织灭火，并将情况第一时间向上级报告。 一.成立处理火灾爆炸事故现场指挥部 总指挥：事故发生时在场的行政系统最高领导； 副总指挥：事故发生时在场的保安最高领导； 成员：当班保安员、各部门义务消防员 （一）及时召集力量，确定现场灭火指挥人，指定现场相关人员担任灭火、通讯、疏散、破拆、警戒、救护各组负责人与成员，布置救人、抢救物资和灭火、供水、防烟、排烟等任务，并检查执行情况。 （二）根据火势，决定是否通报人员疏散并组织实施。 （三）公安消防队到达后，及时向公安消防的火场总指挥报告情况，按照统一布置，带领员工贯彻执行。 （四）注意现场内的一切情况，稳定群众情绪，做好安全工作。（五）各岗位人员灭火、疏散任务分工
酒店前台接待SOP
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
酒店sop管理手册范本
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
酒店火警应急处理程序
酒店火警应急处理程序 一、员工发现酒店区域发生火警，必须及进扑救，如火势超出个人处理能力，必须立即通知前台（电话：000） 二、前台接获酒店火警通知时，前台即刻成为酒店火警通讯中心。前台是整个酒店信息的沟通枢纽。 三、火警报警人必须告知前台如下信息： * 火警通报者的姓名、所属部门 * 火警发生的地点、燃烧物 * 火势的大小 * 通报者目前已采取的行动 * 通报者所要求的援助 报警者必须保持镇定，语言尽简练，避免因语言混乱而导致信息的不准确。 所有信息方便前台及时将相信息反馈酒店火警应急小组，以利于相关应急措施的开展。 四、酒店火警应急处理小组成员： 1）消防中心（电话：） 2）工程部当值负责人 3）火警事发部门经理或当值负责人 4）总经理/值班经理/AM （总经理为酒店火警应急处理总指挥） 五、各部门消防处理程序 1）消防中心应立即用对讲机呼叫带班主管/领班迅速赶赴火情事发地点确认。并采取火警措施原则“边疏散现场人员及物资，边控制火灾蔓延”。必须按照火灾紧急疏散方案做好紧急疏散。 2）事发部位负责人组织现场员工使用就近灭火器材灭火。抢救现场可燃易燃物资，防止火势蔓延，查看火情，由事发部门经理确认、组织人员疏散，从附楼楼梯的安全出口撤离现场。
备注： 1）请勿擅自协助扑救任务，以防人员混乱造成疏散困难。要求参战人员迅速赶到着火点，一切有指挥部统一指挥。听从指挥部命令，按照各部门火警操作程序进行。值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。 2）灭火器材取用、调配的原则是就近取用，不够时取用火灾层以下楼层的灭火器。 3）通报疏散的方法有消防广播通报、警铃通报、现场工作人员逐间逐房的口头通报。疏散的顺序依次是着火的房间、着火点的相邻房间、着火层、着火层以上楼层、着火层以下楼层。报警的方法有员工报警、宾客报警、火灾自动探测器设备报警。 4）酒店常用灭火器有干粉灭火器、1211灭火器。干粉灭火器适用于扑救油类、可燃气体、电器设备和遇水起反应的火灾。1211灭火器适用于扑救油类、有机溶剂、精密仪器、文物档案等火灾。 5）灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。酒店安全管理的首要任务是防火。 6）火场的救生原则是救人重于救火，有人必须先救人，后灭火。 灭火器的使用应注意的事项有手提式灭火器，一只手拔去灭火器保险栓，另一只手握住喷管前端，用力压下压把，对准火焰根部喷射。拔栓时，握把不能用力压紧，灭火器使用时间很短，所以要对准火焰的根部使用。 室内、外消防栓的使用方法：消防栓由两人操作，一人拿出水枪，将水带水枪对接。一人拿出水带另一头，与消防栓接口对接，展开水带，握住枪头，打开开关，水即喷出。 注意事项：水带对接口要转动90摄氏度，水带要展开铺直，不能打折、打卷，水带要握牢，灭火时容易造成水渍损失，非必要情况不得使用。一旦客房内发现火情，应该首先察看火情，如是小火便自救，大火便报警，疏散客人，抢救物质。 六、前台应按酒店火警应急处理总指挥的指令运作 总指挥将根据火情具体情况，发布相关应变指令，前台在得到总指挥的指令后，才可以通知其他部门经理 七、所有外界援助，只有前台接到总指挥的指令后，才可以通知县消防队（电话119）的援助。前台要避免信息虚假、误报、需口径统一、职责明确。
宾馆火灾应急预案范本
整体解决方案系列 宾馆火灾应急预案范例（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52605宾馆火灾应急预案范例 Hotel fire emergency plan example 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 宾馆火灾应急预案范例 1、编制的目的 为全面贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，增强宾馆整体应对安全生产事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的宾馆环境，保障人身和财产安全，制定本预案。 2、危险性分析 2.1宾馆概况 主要包括单位地址、宾馆层数、安全出口状况、从业人数、主要使用燃气种类、设备等内容，以及周边重大危险源、重要设施、目标、场所和周边布局情况。必要时，可附平面图说明 2.2危险源与风险分析
(1)宾馆业的经营特点如下: 宾馆为开放式经营管理，具有人员密集流动性大的特点，宾馆内各项饮食娱乐配套设施齐全，客房数量多，装修富丽堂皇，还配有各种大型机电设备，确保宾馆的正常经营。 (2)火灾危险性分析 宾馆大厦主体为框架结构，总建筑面积大，楼房层数多建筑复杂，由于宾馆配有厨房、高低压配电房、锅炉房、发电机房、化学品仓库、油库等危险源，加上客人和员工的一些不安全行为以及宾馆设备的不安全状态容易发生火灾。由于客房内有大量织布用品易造成火势蔓延，带来严重的人员伤亡造成不良的社会影响。 3、应急组织机构体系 3.1应急组织体系 宾馆火灾应急组织体系图(见附图1) 3.2指挥机构及应急行动组 3.2.1火灾事故应急救援指挥系统启动后，成立由宾馆安委会、事发宾馆自身的安委会共同组成的应急现场指挥部，安委会主任任总指挥，宾馆主管安全工作的第一责任人任副
万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
酒店发生火灾的应急处理程序
酒店发生火灾的应急处理程序
发生火灾的应急处理程序 第一节及时发现火源 酒店内的所有员工一旦发生火灾必须进行报警,利用内线电话报警,报警电话9119,说明火灾发生的地点、燃烧物资种类、火势状况、报警人员姓名及部门; 1、如果一人在场，火势很小，并有绝对把握一下把火扑就先灭火，然后再用电话通知消防监控中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况； 2、如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火； 3、如果火势不大，火场有两人在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火； 4、如果火情较大，在场人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等后援人员到达后再进行灭火； 5、酒店领导接到报警后，立即赶赴大厅以在场行政职务最高着为火场指挥，全权负责扑救与疏散工作； 第二节保安队火灾处理程序 1、监控中心火灾报警显示器出现报警时，监控人员立即通
过对讲机或者电话通知巡逻保安或者南门保安，保安接到通知后必须在三分钟内到达火灾报警点： 2、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向监控中心值班人员汇报同时着手灭火； 3、当监控中心值班人员接到对讲机或者电话报警以后,应当问明火灾发生的地点、燃烧性质等情况，并立即通知领班或当天值班经理前去查看； 4、领班前往火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救。 5、如火势较大，一时难以扑灭，领班要立即将情况通知高层领导做出决定； 6、监控中心在发出第一次报警后，密切注意监视报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知； 7、当酒店高层领导发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传送出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。 第三节客房部火灾处理程序 1、客房部领班或经理在酒店的客房区域发生火灾时，要立即赶赴现场，并视情况组织服务员引导客人进行疏散，并告诫客人不要乘坐电梯和简易防护； 2、当客房服务员听到火警时要立即查看，火灾是否发生在本楼层，如果火灾是发生在本楼层，视情况立即组织疏散客人；
星级酒店消防安全应急预案
酒店消防安全应急预案 一、指导思想 消防工作是国民经济和社会发展的重要组成部分，为了加强消防安全工作，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效地扑救火灾，最大限度的减少损失，保护国家、酒店和宾客的生命财产安全；使全体酒店员工在遇到火灾发生时，能做到各司其职、忙而不乱。根据国家《消防法》，结合酒店的实际情况，特制定此消防安全应急预案。 二、组织机构 1、酒店消防安全工作由酒店消防安全领导小组全面负责，消防安全领导小组组长由酒店法人代表担任，副组长由分管消防安全的副总经理担任。 2、酒店各部门成立义务消防队，队长由各部门第一负责人担任，队员按本部门员工总数的25%来进行组建，负责辖区内的消防安全和安保工作。 3、消防保安部负责日常的消防安全和安保工作，消防保安部内外队员是专职的消防队员，负责酒店的消防、抢险、救灾和安保工作。 三、扑救火灾的原则 1、在火灾扑救过程中要坚持救人第一的指导思想，切实把人身安全放在第一位：做到先救人后救火，尽量避免人身伤亡。 2、在火灾扑救中，首先要疏散火场附近易燃易爆的化学物品，避
免火势的进一步扩散、蔓延。 四、各岗位的应急救灾程序 1、火灾现场人员的报警和灭火 （1）、当火灾现场第一发现人发现火灾时，应立即向酒店消防监控中心报警；并说明自己的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况。 （2）、立即按下离火灾现场最近的手动火灾报警按钮或消火栓箱内的手动火灾报警按钮。 （3）、利用离火灾现场最近的消防器材（灭火器或消火栓）进行灭火，阻止火势蔓延、扩大。 2、消防监控中心监控员 （1）、当接到火灾现场的火灾报警电话时，要问清楚情况：包括报警人的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况；立即用对讲机通知巡逻队员和当值领班赶赴火灾报警现场；同时做好记录。 （2）、当接到火灾自动报警器发出的报警时，应立即查明报警部位并安排一名值班人员携带对讲机到报警现场，对火警进行确认并向消防监控中心反馈信息；同时进行消音处理和做好报警记录，以便日后查询。 （3）、如果现场反馈回来的信息是误报或是假火警，应对火灾自动报警器进行复位处理。 （4）、如果现场反馈回来的信息是真实火警时，必须立即用对讲
酒店前台接待SOP图文稿
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
酒店火灾事故应急处理程序.
酒店火灾事故应急处理程序 一、发生火灾时，应该立即采取应急措施，以防止火灾的扩大和蔓延。应采取措施如下： 1、当发现糊味、烟味、不正常热度时，应马上寻找产生上述异常情况的具体部位，同时将发生的情况逐级上报。 2、初起之火比较容易扑灭，即使火势较猛，也要组织人力集中进行扑救，这样有时尽管不能完全扑灭，也能控制火势漫延。扑救初起火灾，要分秒必争，在报警的同时，采用各种可行的方法扑灭，万不可坐等消防队的到来而失去灭火良机。在扑救过程中应注意保护现场，以便事后查找失火原因。 3、当火灾情况紧急时，应马上拨打公安消防机关报警电话。报警时要讲清火灾的具体地点、燃烧物质、火势大小，报警人的姓名、身份和所在部门及联系电话，打完电话后，还要派人到临近本店的交叉路口等候消防车的到来，以引导消防闪员迅速赶赴火场。与此同时，要迅速组织保安员疏通灭火通道，清除障物，使救火车辆到达火场后能进入最佳位置进行扑救。 4、在无人身危险或火势较小，能够及时扑灭时，尽量不要惊扰过多的客人。但如果火情比较严重，应组织客人疏散。在疏散客人的同时，应派专人进入房间进行检查，以防疏漏而造成损失。 5、着火的抢救原则应是：先抢救客人，后抢救财物；先抢救客人财物；后抢救本店的财产设备。 二、防火的基本概念 1：火灾的形成必须是要在可燃物，空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一火灾则无法形成。 2：火灾扑灭的方法通常采用窒息，冷却和拆除三种方法。 （A）窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。 （B）冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。 （C）拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。 三、火灾的种类 1、普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。 2、油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
酒店火灾应急预案
酒店火灾、爆炸应急预案 第一部分：总则 1.目的 依据“预防为主，防消结合”的方针，为保证突发火灾、爆炸事故应急疏散救援工作顺利有序进行，增强抵制灾害的能力，最大限度减少人员伤亡和财产损失，结合实际，特制定本预案。 2.适用范围. **大酒店及附属施设。 基本情况：**大酒店分为主楼、附楼和宿舍楼。主楼二十一层，负一层为停车场，一至四楼公共区域，五楼以上客房。附楼是夜总会和中餐厅。宿舍楼为员工宿舍和饭堂等。 3.工作原则 预防为主，防消结合。 4.突发事故等级 根据国家有关条例，火灾等级分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级。酒店个楼层存在大量易燃易爆物品，而电器、烟头、工程、漏气、厨房、人为等都有发生火灾爆炸的危险性，一旦发生事故，现场处置不当，极有可能导致事件升级，对人、财物都会造成伤害和破坏。 第二部分：火灾爆炸事故的监测、预警与报告 火灾爆炸事故的监测，酒店内装有自动报警装置，发生火灾时，楼层自动报警器启动，发生火警由现场人员及时用通讯器材逐级上报值班保安经理、各部主管、总经理。 第三部分：应急响应和终止 火灾爆炸发生后，现场目击人员应立即向周边人员发出火警报警，拨打保安队长电话、保安室值班电话，如有人员伤亡，立即拨打医疗急救电话120，情况严重时拨打火警119，在拨打外部应急电话先征得部门领导同意。现场人员应立即使用现场配置的灭火器材，正确扑灭初起火警。 保安值班队长接到报警电话后，立即组织值勤保安，前往事故发生点，组织灭火，并将情况第一时间向上级报告。
一.成立处理火灾爆炸事故现场指挥部 总指挥：事故发生时在场的行政系统最高领导； 副总指挥：事故发生时在场的保安最高领导； 成员：当班保安员、各部门义务消防员 （一）及时召集力量，确定现场灭火指挥人，指定现场相关人员担任灭火、通讯、疏散、破拆、警戒、救护各组负责人与成员，布置救人、抢救物资和灭火、供水、防烟、排烟等任务，并检查执行情况。 （二）根据火势，决定是否通报人员疏散并组织实施。 （三）公安消防队到达后，及时向公安消防的火场总指挥报告情况，按照统一布置，带领员工贯彻执行。 （四）注意现场内的一切情况，稳定群众情绪，做好安全工作。 （五）各岗位人员灭火、疏散任务分工 灭火组：负责灭火战斗任务的执行。 通讯组：负责报警、联络酒店相关领导、后备人员。 疏散组：负责火场人员、贵重物资疏散、引导、集中清点。 破拆组：负责火场障碍物破拆、通风排烟道的顺畅。 警戒组：负责事故现场的警戒、无关人员进入现场的管控、现场贵重物资的防抢、防盗，现场秩序的维持、消防通道的畅通。现场的保护工作。接到现场指挥部命令后方可解除警戒工作。 救护组：负责伤员现场救护，引导120急救人员对伤员的诊治。 三．灭火疏散行动方法 （一）初起火灾扑救的原则 1.救人第一和集中兵力的原则。即在火场上如果有人受到火势威胁时，在场人员的首要任务就是把被火围困的人员抢救出来；火灾发生时，有关负责人要在最短时间内把灭火力量和灭火器材集中到火场，力求在最短的时间内抢救被火围困人员和扑灭初起火灾。 2.先控制、后消灭的原则。对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，再展开全局进攻，一举消灭。 3.先重点、后一般的原则。就火灾现场而言，主要是：
宾馆消防应急预案
宾馆消防应急预案 1、一旦发生火情，应第一时间确定火势大小，如在火灾初起阶段应就近取灭火工具进行灭火。如火势较大个人无法控制应迅速将火警信息传到消防控制中心，报警方式通常有： （1）自动报警装置报警，报告消防控制室。 （2）应向单位负责人报告同时向火灾119报警应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。 2、消防控制中心或安全部接到报警后，应立即启动消防应急预案，成立灭火救灾指挥中心 成立灭火救灾指挥中心 灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人。最高行政领导作为指挥部指挥。 一、通信联络组的处置程序及相关内容 报警： 1、向本单位最高领导报警 2、利用本单位一切宣传工具或大声叫喊，向室内或杯困人员发出通报。 3派人在门口接应消防车，指挥消防队员静如火场。 4、疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报，通报次序首先是着火层，其次是着火层以下可能蔓延的楼层。 5、根据上级命令要求，向急救中心“120”或治安巡逻“110”报警
接警： 1、到路口迎接消防车进入火场 2、单位临时救灾领导小组向公安消防指挥部报告火灾情况及处理情况 3、根据先前通知迎接急救中心“120”或治安巡警“110” 二、灭火行动组的处置程序及相关内容 扑救初期火灾，配合公安消防对采取灭火行动。 1、利用火场附近的灭火器，消防栓和其他器材灭火。 2、利用场所自动喷淋灭火系统灭火。 3、关闭该场所中央空调、通风系统，同时启动送风以及防排烟设备 4、关闭防火分区防火门，防火卷帘 5、有电梯的场所除消防电梯外，其他电梯全部迫降到首层锁好。 6、向公安消防指挥汇报火场情况，听从调遣。 三、疏散引导组的处置程序及相关内容 根据“救人第一，科学施救”的指导思想利用一切工具和其他方式向室内和被困人员发出疏散命令。 1、确定人员疏散和集结的区域和疏散路线。 2、利用配备的相应的火场逃生装备和器材，组织疏散 3、明确分工，由本单位专职人员引导，协助被困人员向安全区域疏散。 4、在疏散路线上设立岗位，向被困人员指明疏散方向 5、组织派遣精干人员，查清火灾祸疏散区域内是否还有滞留人员。
酒店前台-五星级酒店前台SOP-04
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
酒店消防应急处理程序及各部门职责分工
酒店消防应急处理程序 及各部门职责分工 为认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规，切实保护居民生命和财产安全，酒店全体员工应高度重视酒店消防安全工作。各部门分别承担起消防工作责任，按照“预防为主，防消结合”的方针，发动酒店员工，努力搞好群防群治工作。同时，为增强员工消防意识，应常组织消防知识学习和培训，并安排专门消防演习。 一、工作程序 1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察。 2、火情确认后，向各部门负责人通报。 3、向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告。 4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备(设施)。 5、关闭所有客梯(单个电梯应立即停用，一律从消防通道疏散人员)。 6、通过广播、警铃疏散用户。 7、做好火警记录。 二、各部门现场职责分工 (一)工程部
1、在工程主管领导下，负责应急电源设备的正常运行。 2、切断火灾现场电源，关闭空调机组和天然气总阀。 3、保证消防设备的正常运行，组织相关技术人员组织灭火。 4、将客用电梯降至底层关闭。 (二)保安队 1、在值班经理领导下，负责火场灭火。 2、接到火警信号后，保安立即到达现场或着火下一层观察，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。 3、在值班经理领导下，负责现场维护警戒。 4、维护火场秩序，保障通道畅通并协助消防队，并给予一切便利。 5、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。 6、照顾火灾现场老、幼、病、残、孕人员，抚慰受灾家属。 7、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行并设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。 8、扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。（三）客房部
酒店消防应急预案
酒店消防应急预案 来源：餐饮管理发布时间：2007年10月08日点击数：23555 【字体：小大】【收藏】制定酒店消防应急预案应急方案的目的：积极推动宾馆、饭店员工，包括宾馆、饭店各部门、各岗位的管理、操作、服务人员，参与火灾预防工作。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容序 1、报警和接警与火灾作斗争，首先必须发现火（即着火源），因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。从报警系统的功能来看，当消防控制中心的报警红灯发出警报信号，那就证明火灾探测器已发现了“可疑情况”，此时，消防中心人员应立即查清报警地点、位置，并通知巡检员或层间服务员赶赴现场予以确认。如确认起火，便立即通过消防控制中心或电话总机向公安消防队报警，并通知宾馆最高负责人。除了自动报警外，还有手动报警、消防电话报警和派人报警。若是电话报警或派人报警，报警人必须根据消防控制中心或电话总机的要求，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。 2、成立救灾指挥部火灾应急方案牵涉到宾馆、饭店各层次、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，消防控制中心必须立即通知在宾馆、饭店的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。宾馆、饭店最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：（1）根据火势情况通报人员疏散。（2）掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。（3）公安消防队到达以后，及时向公安消防火场总指挥报告情况、服从统一指挥。 3、通报通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。（1）疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层；其次是着火层以上各导；再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。（2）通报的方式有语言通报（包括消防应急广播、室内电话等），警铃通报、逐层敲门通报等。（3）用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。下面是火灾应急方案学习时，电话总机接线员向客房电话通报的对话：电话铃响，外宾接电话：哈罗！接线员：对不起，我是宾馆总机服务员，本宾馆房间发生火灾，情况紧急，为了您的安全，请撤离您的房间，向安全区域疏散！外宾惊讶：这是真的吗？接线员：是的，我们正在采取措施，请您不要惊慌，按照我说的去做！ 4、疏散和救护（1）疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。（2）层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。（3）在餐厅、保龄球房、电子游戏机房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，净宾客疏散到安全区域。（4）疏散中，前台经理（或管理人员）应携带好预订部、电脑房提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。（5）人事部门应携带职工考勤卡到集结点清点员工人数和分配任务。（6）财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。（7）在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须照常运
酒店火灾应急预案
酒店火灾应急预案 报警和接警 1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常有三种： （1）自动报警装置报警。 （2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。 （3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。 2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查： （1）如属误报，就解除报警。 （2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。成立灭火救灾指挥中心 1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。 2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。 3、指挥部的主要职责是： （1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由分管消防负责人、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情
况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。 （2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。 （3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。 （4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。 （5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。 ( 6 )对于有媒体采访，应由酒店指定的人员统一接待，其他任何人不允许私自发布火灾的任何信息。 灭火与救护 现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。 1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。 2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各部室应采取的措施 1、保安部 （1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。